礼貌用语的规范

礼貌用语的规范

服务与语言的关系非常密切。没有语言的服务被称为不完整的服务，因此，服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响服务的成败。

一、礼貌用语的概念

礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。在酒店服务过程中，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是酒店从业人员完成服务工作的重要手段。

俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌用语的作用和要求。酒店从业人员要善于运用这一有用的交际工具。

二、礼貌用语的基本特点

（一）言辞的礼貌性

言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。

敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。

敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。

敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。

尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。

如：与对方交流时，以“请”字开头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂在嘴边。常用“您”称呼身份、地位较高的人等等。再有，如“对不起，让您久等了”、“请问……”、“劳驾……”。

谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。

如：称自己“愚”或“敝人”，称自己的见解为“愚见”等。“自谦”体现着一种精神。它以敬人为先导，以退让为前提，是一种典型的礼仪待人的人际沟通方式。（“退让以敬人”的精神）雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。

如：在接待宾客时，用“几位”代替“几个人”，用“哪一位”代替“谁”，用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“臭了”，用“我去方便一下”后“去一趟洗手间”代替“去上厕所”，用“需不需要加一些主食”代替“要不要饭”，用“这件衣服不太适合您”代替“您穿这件衣服很难看”，用“发福”代替“发胖”等等。

雅语的使用不是机械的、固定的，需要根据不同场合、不同人物、不同时间灵活运用。（二）措辞的修饰性

主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。

谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。

委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。

在人际交往中，广泛使用谦谨语和委婉语是沟通与交往对象的思想感情，使交往活动顺利进行的有效手段。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所以一旦交往不顺利时容易“下台阶”。

（三）语言的风趣性

在日常交往中，生动幽默的语言能够起到活跃气氛、融洽感情、消除隔阂、增进沟通的作用。必要时，还能帮助消除尴尬局面。

在接待礼仪中，接待人员在接待宾客时，语言不能呆板，不要机械地回答，这样容易使宾客感到接待人员不热情、业务不熟悉、责任心不强。

（四）表达的灵活性

人际交往中，针对不同的对象、不同的性别和年龄、不同的场合，灵活地掌握不同的用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。

三、服务人员礼貌用语的要求

（一）接待“五声”

宾客到来有问候声；

遇到宾客有招呼声；

得到协助有致谢声；

麻烦宾客有致歉声；

宾客离店有道别声。

（二）“文明十字”

您好、谢谢、请、对不起、再见

（三）禁忌“四语”

不尊重宾客的蔑视语；

缺乏耐心的烦躁语；

自以为是的否定语；

刁难他人的斗气语。

四、问候礼节（打招呼的礼节）

（一）讲究顺序：尊者居后

（二）打招呼的方式

1、语言问候

如：“你好”、“早上好”、“晚安”、“好久不见，近来可好？”这些语言没有特定含义，但是交往中不可或缺的寒暄语。

2、动作问候

“致意礼”（举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意）

（三）禁忌

1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。

2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。

3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟嚼口香糖双手插在裤袋里双臂抱在胸前）

4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。

5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。

6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。

（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。

（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

（3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。

五、称呼礼节

称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。

在接待工作中，正确恰当地使用称呼，既可以显示出接待人员的修养和风度，也是向客人表示尊重的一种礼仪。

（一）国内常用称呼

1、称职务如：李经理、赵书记、陈处长

2、称职业

如：周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅、导游小姐等

3、对认识熟悉的人

称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。

4、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。

如：称工人为“师傅”，学术界文化界的人互称“老师”，非正式场合，根据年纪称“大叔”、“大妈”等。

5、通用称呼

一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。

（二）接待礼仪，称呼客人“四不用”

1、无称呼。

2、替代性称呼。

3、不适当的地方性称呼。

4、称兄道弟。