有效沟通,达成共识
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• 员工入职3年 老人 • 情节：没有冲业绩的激情，过程、结果都拿一个中 等就可以。只是想平衡好自己的生活，对工作不愿 意多付出。 • 主管与其交流，了解销售对自己未来生活的规划、 打算。一起分析当前形式,让销售感受到危机感觉. • 辅导的结果：能继续保持一定投入度,业绩上做到 部门7的水平，去年年度最终过74%.
版权所有 诚信通销售培训部
依据调查,在组织发生的问题65%来自沟通不良.组 织中成员因为工作需要,不管是对上或对下或部门
之间，正式的会议,非正式的会议,无时无刻不在
沟通,为何仍会发生沟通不良、沟通有障碍以及有 沟没通的问题呢？
沟通无所不在
版权所有 诚信通销售培训部
大纲
• • • • • 沟通的定义 沟通的目的 沟通三原则 沟通流程 避免常犯错误
版权所有 诚信通销售培训部
避免先入为主
对事不对人 • 看的广一些 • 保持客观 • 考虑其他人的观点
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沟通流程
• • • • • • 夸：发现身上闪光点 听：听销售自我总结 问：开放式提问，引导销售说出谈话主题 讲：总结问题点，给出方案 获：得到员工承诺 跟： PDCA
版权所有 诚信通销售培训部
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沟通流程—跟
•P •D •C •A
版权所有 诚信通销售培训部
沟通目的
• • • • 提醒 了解情况 要求行动 看到结果
版权所有 诚信通销售培训部
沟通5步
• • • • • 听对方感受 明确事实、事件 想法（对他的期望、目的） 方案 行动
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案例分享
版权所有 诚信通销售培训部
沟通流程—讲
• 同理心的运用
为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。
版权所有 诚信通销售培训部
你的批评方式：
•“你看你，怎么搞的？” •“什么也别说，我才不听 你的所谓的理由和解释。”
如果换成这种方式：
“工作是不是有什么困难， 需要帮忙吗？” “你应该及时找我一下。”
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避免常犯错误
• 老人 要转岗 大概知道情况 1、你已经心中有数 2、沟通以后知道情况，心理活动状态
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避免常犯错误
• 让员工自己成熟起来
引导员工看管理的书,管理的电影资料. “商业评论”, ”余世维—沟通技巧”
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对于个人，沟通是一种能力
3、建立关系
4、引发行动
版权所有 诚信通销售培训部
出现问题
• 没有分析问题出在那里,只是关注结果层面 的问题
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案例分享
• 员工入职1年 空降兵 • 情节：为了联系量6点能达标，4点-5点1个小时联 系量从19个上升到31个。 • 主管晚上与其交流，销售明白这样做的严重性， 以及做事情的意义。（统计1小时内联系量、在显 线的数据） • 辅导的结果：后面几天，过程做到上下午平衡。 过程稳定在空降兵前三。
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沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作出 相应反应的过程。我们做的每一wenku.baidu.com事情都 是在沟通。 信
打算发送 的信息 编码 过程 发送者 解码 过程 息 与 通 道 反 馈 噪音 解码 过程 接受者 编码 过程
感受 到的 信息
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沟通的目的
1、说明事物 2、表达感情
版权所有 诚信通销售培训部
沟通流程—讲
• “你说的很有道理，但是” ——是指你说的没道理。 • 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的真有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？”
• “我感谢你的意见，同时也” • “我尊重你的看法，同时也” • “我同意你的观点，同时也……”
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open mind
解决
员工问题点
• 两点之间并非最短距离,让员工敞开心扉
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沟通三原则
• 先处理情绪在处理事情
• 避免先入为主 • 双向（策略、提问）
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先处理情绪在处理事情
维护他人的自信和自尊 • 表达和表现出你对他人的信心 • 赏识成就 • 鼓励表达他们的想法
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需求创造
学会积累数据+ 学会解读数据
• 看趋势 • 预测危机,寻找机会
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避免常犯错误
• 情绪控制
产生对立,试图说服对方是徒劳的,更多的需 要去关心员工.
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避免常犯错误
• 侧面了解员工情况
团队里要有自己的人,通过第三方了解其他 员工真实想法.判断交流中,是否真正敞开心 扉.
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沟通流程--听
“过程确实是很重要，不过我觉得”
——是指你说的没道理
能把生活同工作做一个很好的平衡,是我最看重的
——不认可高强度的工作投入
72%我一定会完成,77%我会尽全力去冲的
——77%不是他认可的目标
听出里面的潜台词
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沟通流程--问
沟通流程—夸
• 赞美要具体 • 要因人而异
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空洞的夸奖：
•“这段时间状态不错嘛!”
细节支撑的表扬：
“这段时间,个人\小组到 单,开发你都会第一时间喊
•“你提的意见非常好,很有
出来,状态不错嘛!”
建设性.”
“太好了,两个周期的平衡
正是我们现在碰到最大的困
•“你今天衣服穿的很漂亮.”
难,你这个意见正好能让我 们有一个新的纬度思考”
•“你最近进步很大!”
“你连续4周100%完成预
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测,在业绩把控上进步很大.”
沟通流程--听
消极的肢体语言 积极的肢体语言
远离你 捂着鼻子 看天 双手抱胸 总看手表 快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴
思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和 身体放松
• 追求幸福,逃离痛苦 • 反复确认的形式,得到员工的多次明确回复.
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沟通流程—获
• 反复确认的形式,得到员工的多次明确回复, 为后面进行的PDCA 达成共识 • 追求幸福,逃离痛苦
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沟通流程—获
• • 你给出方案 让员工做 相互参与，在他的建议上修改。 空降 老人
有效沟通,达成共识
续签六部-胡晓昱、魏雪芬
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请听小故事一跑堂儿的妙招
有一家人上餐馆，其中一个男孩跑前跑后、跳上跳下，还大 呼小叫，顽皮得不得了。 先是妈妈哄，接着爸爸劝，同桌的朋友也加入，对小男孩说： 如果你不吵，等下次给你买糖吃。 只是，谁劝都不管用。惹得一屋子的人都转头看他们这桌。 最后跑堂儿走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话， 小孩居然不吵了。 吃完饭，这桌男主人赏了加倍的小费，并请教侍者到底用了 什么妙法，能管住小男孩。
对于组织，沟通是一种文化
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学以致用
• 并非所有问题都有答案，实践出真 知！
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案例讨论:
• 员工入职时间07年6月1号、在岗时间半年, 性格:个性很强,东西容易过滤.性子急,以 自我为中心. • 情节：从不用意外广告法，觉得太假了。 所以一年催单全部用认证。客户抱怨很大。
•“好好的一件事办成了这
样。” •“我说你不行，结果就是 不行，你真蠢，死狗扶不 上墙”。
“说说你的想法，你认为
怎么解决好，我的建议 是……”. “我也经历过类似的事情， 我相信你的能力和水平”
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沟通流程—获
• 这个真的是你自己认可的目标? • 这个过程对你会有非常大的挑战,你确定? • 此类的问题你确认一定不会出现第二次?
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世界上沟通的方法太多了…
侍者笑了笑说：“这很简单，我只是对他 说：“如果你再吵，我就把你送进厨房，烤 掉。”
餐馆侍者用了什么方法沟通？ 单刀直入，威胁式的沟通。
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小启示
• 沟通的瓶颈：急着按照自己的思维把信息 传递给对方 • 正确方式：应该双向，先弄清对方的观点
• 你是对这个问题是怎么看待的?
• 换成你是主管,如何处理这个问题?
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沟通流程--问
• 开放式提问,让员工说出真实的想法
• 通过员工自己说出我们想要的答案
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沟通流程—讲
• 总结问题点，给出方案
告诉员工进行PDCA的目的是帮助他成 长,而不是不信任他.
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依据调查,在组织发生的问题65%来自沟通不良.组 织中成员因为工作需要,不管是对上或对下或部门
之间，正式的会议,非正式的会议,无时无刻不在
沟通,为何仍会发生沟通不良、沟通有障碍以及有 沟没通的问题呢？
沟通无所不在
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大纲
• • • • • 沟通的定义 沟通的目的 沟通三原则 沟通流程 避免常犯错误
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避免先入为主
对事不对人 • 看的广一些 • 保持客观 • 考虑其他人的观点
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沟通流程
• • • • • • 夸：发现身上闪光点 听：听销售自我总结 问：开放式提问，引导销售说出谈话主题 讲：总结问题点，给出方案 获：得到员工承诺 跟： PDCA
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•P •D •C •A
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沟通目的
• • • • 提醒 了解情况 要求行动 看到结果
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沟通5步
• • • • • 听对方感受 明确事实、事件 想法（对他的期望、目的） 方案 行动
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案例分享
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沟通流程—讲
• 同理心的运用
为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。
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你的批评方式：
•“你看你，怎么搞的？” •“什么也别说，我才不听 你的所谓的理由和解释。”
如果换成这种方式：
“工作是不是有什么困难， 需要帮忙吗？” “你应该及时找我一下。”
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避免常犯错误
• 老人 要转岗 大概知道情况 1、你已经心中有数 2、沟通以后知道情况，心理活动状态
版权所有 诚信通销售培训部
避免常犯错误
• 让员工自己成熟起来
引导员工看管理的书,管理的电影资料. “商业评论”, ”余世维—沟通技巧”
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对于个人，沟通是一种能力
3、建立关系
4、引发行动
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出现问题
• 没有分析问题出在那里,只是关注结果层面 的问题
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案例分享
• 员工入职1年 空降兵 • 情节：为了联系量6点能达标，4点-5点1个小时联 系量从19个上升到31个。 • 主管晚上与其交流，销售明白这样做的严重性， 以及做事情的意义。（统计1小时内联系量、在显 线的数据） • 辅导的结果：后面几天，过程做到上下午平衡。 过程稳定在空降兵前三。
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沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作出 相应反应的过程。我们做的每一wenku.baidu.com事情都 是在沟通。 信
打算发送 的信息 编码 过程 发送者 解码 过程 息 与 通 道 反 馈 噪音 解码 过程 接受者 编码 过程
感受 到的 信息
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沟通的目的
1、说明事物 2、表达感情
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沟通流程—讲
• “你说的很有道理，但是” ——是指你说的没道理。 • 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的真有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？”
• “我感谢你的意见，同时也” • “我尊重你的看法，同时也” • “我同意你的观点，同时也……”
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open mind
解决
员工问题点
• 两点之间并非最短距离,让员工敞开心扉
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沟通三原则
• 先处理情绪在处理事情
• 避免先入为主 • 双向（策略、提问）
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先处理情绪在处理事情
维护他人的自信和自尊 • 表达和表现出你对他人的信心 • 赏识成就 • 鼓励表达他们的想法
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需求创造
学会积累数据+ 学会解读数据
• 看趋势 • 预测危机,寻找机会
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避免常犯错误
• 情绪控制
产生对立,试图说服对方是徒劳的,更多的需 要去关心员工.
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避免常犯错误
• 侧面了解员工情况
团队里要有自己的人,通过第三方了解其他 员工真实想法.判断交流中,是否真正敞开心 扉.
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沟通流程--听
“过程确实是很重要，不过我觉得”
——是指你说的没道理
能把生活同工作做一个很好的平衡,是我最看重的
——不认可高强度的工作投入
72%我一定会完成,77%我会尽全力去冲的
——77%不是他认可的目标
听出里面的潜台词
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沟通流程--问
沟通流程—夸
• 赞美要具体 • 要因人而异
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空洞的夸奖：
•“这段时间状态不错嘛!”
细节支撑的表扬：
“这段时间,个人\小组到 单,开发你都会第一时间喊
•“你提的意见非常好,很有
出来,状态不错嘛!”
建设性.”
“太好了,两个周期的平衡
正是我们现在碰到最大的困
•“你今天衣服穿的很漂亮.”
难,你这个意见正好能让我 们有一个新的纬度思考”
•“你最近进步很大!”
“你连续4周100%完成预
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测,在业绩把控上进步很大.”
沟通流程--听
消极的肢体语言 积极的肢体语言
远离你 捂着鼻子 看天 双手抱胸 总看手表 快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴
思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和 身体放松
• 追求幸福,逃离痛苦 • 反复确认的形式,得到员工的多次明确回复.
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沟通流程—获
• 反复确认的形式,得到员工的多次明确回复, 为后面进行的PDCA 达成共识 • 追求幸福,逃离痛苦
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沟通流程—获
• • 你给出方案 让员工做 相互参与，在他的建议上修改。 空降 老人
有效沟通,达成共识
续签六部-胡晓昱、魏雪芬
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请听小故事一跑堂儿的妙招
有一家人上餐馆，其中一个男孩跑前跑后、跳上跳下，还大 呼小叫，顽皮得不得了。 先是妈妈哄，接着爸爸劝，同桌的朋友也加入，对小男孩说： 如果你不吵，等下次给你买糖吃。 只是，谁劝都不管用。惹得一屋子的人都转头看他们这桌。 最后跑堂儿走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话， 小孩居然不吵了。 吃完饭，这桌男主人赏了加倍的小费，并请教侍者到底用了 什么妙法，能管住小男孩。
对于组织，沟通是一种文化
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• 并非所有问题都有答案，实践出真 知！
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案例讨论:
• 员工入职时间07年6月1号、在岗时间半年, 性格:个性很强,东西容易过滤.性子急,以 自我为中心. • 情节：从不用意外广告法，觉得太假了。 所以一年催单全部用认证。客户抱怨很大。
•“好好的一件事办成了这
样。” •“我说你不行，结果就是 不行，你真蠢，死狗扶不 上墙”。
“说说你的想法，你认为
怎么解决好，我的建议 是……”. “我也经历过类似的事情， 我相信你的能力和水平”
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沟通流程—获
• 这个真的是你自己认可的目标? • 这个过程对你会有非常大的挑战,你确定? • 此类的问题你确认一定不会出现第二次?
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世界上沟通的方法太多了…
侍者笑了笑说：“这很简单，我只是对他 说：“如果你再吵，我就把你送进厨房，烤 掉。”
餐馆侍者用了什么方法沟通？ 单刀直入，威胁式的沟通。
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小启示
• 沟通的瓶颈：急着按照自己的思维把信息 传递给对方 • 正确方式：应该双向，先弄清对方的观点
• 你是对这个问题是怎么看待的?
• 换成你是主管,如何处理这个问题?
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沟通流程--问
• 开放式提问,让员工说出真实的想法
• 通过员工自己说出我们想要的答案
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• 总结问题点，给出方案
告诉员工进行PDCA的目的是帮助他成 长,而不是不信任他.
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