业主投诉管理制度
业主投诉处理管理制度
业主投诉处理管理制度一、前言业主投诉处理是小区管理中一个重要的环节，对于维护良好的业主关系、提升小区整体形象至关重要。
为了健全和规范业主投诉处理管理，本文将介绍一套完整的业主投诉处理管理制度。
二、投诉处理的目的和原则1. 目的业主投诉处理的目的是解决业主在小区居住过程中出现的问题和纠纷，保障业主合法权益，维护小区和谐稳定的居住环境。
2. 原则（1）公正、公平原则：对待每一位业主的投诉，都需要本着公正、公平的原则进行处理，不偏袒任何一方。
（2）及时原则：业主投诉应当及时受理，并在规定的时限内给予回复和处理结果。
（3）保密原则：对于投诉的受理、处理过程和结果，应严格保密，不得向未授权人员透露相关信息。
三、投诉的受理与处理流程1. 投诉受理（1）业主投诉可以通过书面、电话、网络等多种方式进行。
小区管理办公室负责受理所有投诉，并在一个工作日内给予确认。
（2）投诉受理时，应当记录投诉人的基本信息、投诉内容、相关证据等，并为每一宗投诉分配一个唯一的投诉号码，以便后续跟踪和查询。
2. 投诉调查与核实（1）接到投诉后，管理办公室将对投诉内容进行调查与核实，了解事实真相，充分听取涉及当事人的陈述和解释。
（2）如有需要，管理办公室可以邀请相关人员作证或调取相关证据，以便对投诉进行客观、全面的分析。
3. 投诉处理（1）根据投诉的性质和情况，小区管理办公室可以采取不同的处理方式，包括但不限于通报批评、责令整改、协调调解等。
（2）对于涉及违法违规行为的投诉，管理办公室将及时报警并配合公安机关进行调查处理。
（3）投诉处理结果应书面通知投诉人，并在一个工作日内将处理结果送达。
四、投诉处理的监督与评估1. 监督机制为保证投诉处理的公正性和及时性，小区业主委员会将对管理办公室进行监督，并定期进行投诉处理工作的检查和评估。
2. 评估指标（1）受理及时率：表示管理办公室对于投诉的受理是否及时，以工作日为计时单位，应达到90%以上。
（2）处理满意率：表示业主对于投诉处理结果的满意程度，应达到80%以上。
业主投诉管理制度
业主投诉管理制度第一章总则第一条为规范和加强物业管理公司对业主投诉的管理，并保障业主合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于物业管理公司所管理的各类住宅小区和商业物业项目。
第三条物业管理公司应当建立健全业主投诉管理制度，明确投诉受理、处理、回访、评估等相关流程和责任部门，确保投诉得到及时、有效的处理。
第四条业主投诉为实质性投诉和非实质性投诉，实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等存在实际问题提出的投诉；非实质性投诉是指业主对物业服务、设施设备等不存在实际问题，仅仅是因情绪、心理等原因提出的投诉。
第二章投诉受理第五条业主投诉可以采取书面投诉、电话投诉或者现场投诉等方式，物业管理公司应当为业主提供多种投诉途径，并及时受理。
第六条物业管理公司应当每日设立专人负责接听、受理业主投诉，并及时登记、记录投诉内容、时间、方式等相关信息。
第七条物业管理公司应当在接到业主投诉后，及时向业主进行回复，并告知投诉受理流程和处理时限。
第八条物业管理公司应当建立业主投诉数据库，对每一条投诉进行记录和归档，以便进行跟踪管理和分析。
第三章投诉处理第九条物业管理公司应当及时组织相关部门对业主投诉进行调查和处理，对于实质性投诉，必须在24小时内给出初步回复，并启动解决程序。
第十条对于无法立即解决的实质性投诉，物业管理公司应当及时向业主说明情况，并告知后续处理方案。
第十一条对于非实质性投诉，物业管理公司应当进行客观分析和沟通，引导业主理性表达，并严格按照相关流程处理。
第十二条物业管理公司应当建立投诉处理的分类评估制度，对解决情况进行评估和归档，以便进行改进和提升。
第四章投诉回访第十三条在业主投诉得到有效解决后，物业管理公司应当及时进行回访，了解业主对处理结果的满意度。
第十四条物业管理公司应当建立回访问卷，对每一次回访进行记录和归档，以便进行综合分析和总结。
第十五条对于解决结果不满意的投诉，物业管理公司应当再次对问题进行核实和处理，并及时向业主解释和沟通处理结果。
物业公司业主投诉处理和回访制度范文（3篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。
二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。
三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。
对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。
3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
小区业主投诉受理制度范本
小区业主投诉受理制度范本第一条总则为了建立高效的物业管理投诉受理处理机制，维护物业管理活动中相关主体的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、地方政府《市民投诉工作分级负责、归口办理责任制度》及相关法规政策规定，结合本小区物业管理实际情况，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本小区行政区域内物业管理投诉的受理、处理。
第三条投诉定义本制度所称物业管理投诉，是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定，业主、使用人、业主委员会、物业管理企业在物业管理活动中的投诉。
第四条投诉原则物业管理投诉实行条块结合、属地管理、分级负责、就地处理的原则。
第五条投诉受理机构设立小区物业管理投诉受理机构，负责受理、处理本小区物业管理投诉。
第六条投诉受理内容投诉受理内容包括但不限于以下方面：1. 业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规政策规定的或者违反业主公约约定，侵犯业主合法权益的；2. 物业服务企业，未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，未经业主大会和相关业主同意擅自利用物业共有部分进行经营的，未经业主委员会同意擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；3. 物业服务企业，未按合同约定提供质价相符服务，擅自降低服务标准的；4. 物业服务企业存在其他违反法律法规、政策规定及合同约定的行为。
第七条投诉受理方法1. 投诉可以采用口头、书面、电话等多种形式进行；2. 受理人员应礼貌、热情、细致、诚恳地接待投诉人，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话，填写《物业管理投诉处理记录》。
第八条投诉处理要求1. 投诉处理应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则；2. 对受理的投诉，能当场答复的应当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；3. 因特殊情况，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕；4. 受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理。
小区业主委员会接收处理业主投诉机制
小区业主委员会接收处理业主投诉机制为了加强业委会对于物业服务的监督管理作用，进一步提升物业服务水平，及时为业主排忧解难，提升全体业主居住环境，特建立业委会接收处理业主投诉机制，以规范业主投诉以及业委会受理、处置、回复投诉的相关行为。
一、适用范围本制度所指投诉事项，仅限于已反馈至物业但处置无果的事项，且投诉事项必须合理合法。
二、投诉渠道1、业委会下设楼栋长，分别负责收集本楼栋日常需业委会协调处理事务，各楼栋长可投诉至业委会办公室；2、业主可通过业委会委员电话、微信投诉或小区业委会微信公众号直接留言投诉；3、在委员值班期间，到业委会办公室当面投诉；4、业主可直接投诉至业委会办公室（C区6栋业委会办公室），时间为：每周二、周三、周六（8：30至11：30，14：30至17：30）。
三、投诉受理1、每半个月进行一次集中统计，投诉接收人在收到投诉后，应当及时对事件进行了解核实；2、接到投诉后，对于归属业委会受理范围内的，经业委会审议协商对策后予以回复，回复时限为7个工作日；3、对于不属于业委会投诉范围内的事项，投诉接收人应理性告知投诉人不予受理决定，并提出解决建议。
四、投诉处置对于受理的事项，业委会应当及时与物业进行沟通协调，根据事件的难易程度，督促物业给出处理方案并明确办结时限，无法明确办结时限的，应当说明具体理由；受理人应对事件处置过程进行全程跟进，确保事件按时处置到位。
五、投诉回复受理人发出受理回执后的5个工作日内，应当告知投诉人事件处置方案；事件处置完成后，业委会应当于3个工作日内向投诉人发出处理回执。
六、附则以上规定时限可根据事件紧急程度、难易程度进行适当的提前或者延后，时限延后的事件均需在以上规定时限内向投诉者及时说明延后缘由。
业主报修投诉管理制度
业主报修投诉管理制度
该制度通常包括以下内容：
1. 报修渠道，明确规定业主可以通过哪些渠道提交报修和投诉，例如电话、在线平台、书面报告等。
2. 受理流程，规定报修和投诉的受理流程，包括接线员接听、
登记信息、派工处理等环节。
3. 处理时限，明确规定针对不同类型的报修和投诉，管理机构
需要在何时内作出响应和处理。
4. 处理标准，规定对于不同类型的报修和投诉，管理机构应该
采取何种处理方式和标准。
5. 反馈机制，规定管理机构需要向业主及时反馈处理结果，保
持沟通畅通。
6. 紧急处理，明确规定对于紧急情况的报修和投诉，管理机构
需要采取急救措施和紧急处理流程。
此外，业主报修投诉管理制度还应该符合相关法律法规，并且要求管理机构要建立健全的档案记录和统计分析系统，以便对报修和投诉情况进行分析和改进管理。
通过建立健全的业主报修投诉管理制度，可以有效地提升物业管理的服务水平，增强业主对物业管理的信任感和满意度。
物业管理业主投诉管理制度
物业管理业主投诉管理制度一、目的为了规范物业管理中的投诉处理流程，提高服务质量，保障业主的合法权益，维护良好的社区生活环境，特制定本管理制度。
二、适用范围本制度适用于本物业管理公司所服务的所有住宅小区、商业楼宇及其他物业项目。
三、投诉分类1. 服务质量投诉：涉及物业管理人员服务态度、工作效率等问题。
2. 设施设备投诉：涉及公共区域设施设备损坏、维修不及时等问题。
3. 环境卫生投诉：涉及小区卫生状况、垃圾处理等问题。
4. 安全管理投诉：涉及小区安全措施、监控设施等问题。
5. 其他投诉：不属于上述分类的投诉事项。
四、投诉渠道1. 现场投诉：业主可至物业管理处进行现场投诉。
2. 电话投诉：业主可通过物业管理公司提供的服务热线进行投诉。
3. 书面投诉：业主可通过信函、电子邮件或物业管理公司的在线投诉系统提交书面投诉。
五、投诉处理流程1. 投诉受理：物业管理人员应在接到投诉后立即进行登记，并给予业主确认。
2. 初步调查：对投诉内容进行初步调查，了解详细情况。
3. 分类处理：根据投诉类别，交由相关部门或人员处理。
4. 处理反馈：处理结果应在规定时间内反馈给业主，并征求业主意见。
5. 结案归档：投诉处理完毕后，应将相关资料整理归档，以备查询。
六、处理时限1. 紧急投诉：应在接到投诉后2小时内响应并处理。
2. 一般投诉：应在接到投诉后24小时内响应，并在3个工作日内处理完毕。
七、投诉升级机制对于处理结果不满意的投诉，业主可要求升级处理，物业管理公司应指定更高级别的管理人员介入处理。
八、投诉处理原则1. 公正性原则：处理投诉应公平、公正，不偏袒任何一方。
2. 及时性原则：处理投诉应及时，避免问题扩大化。
3. 有效性原则：处理投诉应采取有效措施，确保问题得到解决。
九、投诉处理人员的职责1. 认真听取业主的投诉，保持专业和礼貌的态度。
2. 准确记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、时间等。
3. 按照流程及时处理投诉，并跟踪处理进度。
业主投诉处理管理制度
业主投诉处理管理制度第一条总则1.为保障业主的合法权益，完善企业的服务质量，加强对业主投诉的处理和管理，订立本《业主投诉处理管理制度》。
2.本制度适用于企业的各级管理人员和相关部门，涉及业主投诉的处理和解决工作。
第二条投诉受理1.业主投诉可以通过以下途径进行受理：–直接向企业管理负责人或相关部门提出书面或口头投诉；–通过企业官方网站、微信公众号、电话热线等渠道提交投诉信息。
2.业主投诉应认真描述事实和问题，并供应相关证据料子（如照片、录音、视频等）。
第三条投诉登记1.接到投诉后，相关部门应立刻进行投诉登记。
2.投诉登记内容应包含投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、相关证据料子等。
3.投诉登记信息应及时通知企业管理负责人，并布置专人负责投诉处理工作。
第四条投诉调查1.投诉处理专人应在接到投诉后的24小时内打开调查工作。
2.调查应包含与投诉人或相关当事人进行沟通，收集相关证据，核实投诉事实等。
3.投诉处理专人应与投诉人或相关当事人保持沟通，及时告知调查进展和结果。
第五条投诉处理1.投诉处理专人依据调查结果，及时订立解决方案，并报企业管理负责人审批。
2.解决方案应合理、可行，并依法依规解决业主的合理诉求。
3.解决方案的执行应及时落实，相关部门应乐观搭配，确保问题得到妥当解决。
第六条投诉跟踪1.投诉处理后，相关部门应及时跟踪了解解决效果，并核实业主是否满意。
2.对于投诉处理效果不理想的情况，相关部门应及时进行整改，并完善相关服务和管理措施。
第七条投诉记录及分析1.相关部门应对每起投诉进行记录，并建立投诉数据库。
2.定期对投诉数据进行统计分析，及时发现问题并采取措施进行改进。
第八条奖惩措施1.对于投诉处理效果良好的工作人员，可采取适当的嘉奖措施，以鼓舞其乐观工作。
2.对于投诉处理效果不佳的工作人员，应进行批判教育，并视情况采取相应的纪律处分。
第九条保密规定1.对于业主供应的投诉信息，相关部门应严格保密，不得泄露给任何其他人员或单位。
投诉处理及回访制度
投诉处理及回访制度
一、接待投诉处理工作
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，取得业主理解与支持。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，及时向领导汇报，决定处理办法。
3、当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向领导汇报，由领导决定采取或制定整改计划。
4、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主，做到事事有着落、件件有回音。
5、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为用户提供汇满意的服务，减少用户的投诉、批评，将住户的不满消解在投诉之前。
二、回访工作
1、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
2、回访中，以业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。
3、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
回访处理率达100％，有效投诉率力争在1‰以下。
业主投诉处理和分析制度
业主投诉处理和分析制度一、背景介绍随着社会进步和人民生活水平的提高，住宅小区越来越多。
而在小区内，业主投诉问题也逐渐增多，如居民之间的纠纷、物业服务不到位等。
为了更好地解决这些问题，保障业主的权益，建立一套有效的业主投诉处理和分析制度势在必行。
二、编写目的三、制度内容1.投诉流程：业主投诉问题应先向物业公司进行反映，物业公司收到投诉后，应尽快受理并进行初步了解。
如果无法解决，则将问题升级至小区物业管理委员会。
如问题涉及法律纠纷，应指导业主通过合法途径解决。
2.投诉要求：业主在投诉时需尽量详细地描述问题，提供相关证据和材料。
同时，要求业主客观表述问题，避免语言暴力和人身攻击，维护和谐的小区氛围。
3.处理时限：物业公司应在接到投诉后及时给业主回复，并在规定的时限内进行处理。
对于复杂问题，物业公司应主动与相关部门协调解决，并及时向业主反馈处理情况。
4.处理结果：物业公司应将投诉处理结果书面告知业主，并注明处理原因和措施。
如果投诉问题得到解决，应对相关责任人进行表扬；反之，应采取相应的纠正措施。
5.数据分析：物业公司应每季度对业主投诉问题进行统计和分析，提炼出主要问题和原因，并制定改进措施，定期向业主公示。
针对常见问题，物业公司应加强培训，提高服务质量。
四、执行机制1.资源投入：小区物业管理委员会应规划投入人力和物力资源，确保业主投诉处理工作的顺利进行。
同时，要加强物业员工的培训，提高业务水平。
3.问题解决：对于长期得不到解决的投诉问题，业主可向相关政府部门投诉，由政府部门进行调解和解决。
同时，执法部门可对不履行相应职责的物业公司进行处罚。
五、预期效果通过建立健全的业主投诉处理和分析制度，可有效解决小区内的纠纷问题，提高居民满意度。
同时，通过分析投诉数据，物业公司可不断完善管理制度，改进服务质量，提升小区整体品质。
六、总结业主投诉问题是住宅小区管理中的重要环节，建立一套科学合理的业主投诉处理和分析制度对于维护小区和谐稳定起到关键作用。
业主投诉管理制度培训
一、培训目的为了提高物业管理水平，保障业主的合法权益，提升物业服务满意度，特举办本次业主投诉管理制度培训。
通过本次培训，使全体员工了解和掌握业主投诉管理的基本流程、处理原则和方法，增强服务意识，提高工作效率。
二、培训对象1. 物业管理公司全体员工；2. 相关部门负责人；3. 物业服务一线员工。
三、培训内容1. 业主投诉管理的概念和意义2. 业主投诉的类型及特点3. 业主投诉处理的基本原则4. 业主投诉处理的流程5. 业主投诉处理的方法与技巧6. 业主投诉处理中的沟通技巧7. 业主投诉处理的常见问题及应对措施8. 业主投诉处理的案例分析四、培训安排1. 培训时间：2天2. 培训地点：公司会议室3. 培训讲师：公司质量管理部经理及资深员工五、培训流程1. 开班仪式：介绍培训目的、培训对象、培训内容、培训时间等。
2. 讲授环节：由讲师对业主投诉管理的相关内容进行讲解。
3. 案例分析：通过实际案例，让学员了解业主投诉处理的流程、方法和技巧。
4. 模拟演练：组织学员进行模拟演练，提高学员的实战能力。
5. 互动交流：学员之间、学员与讲师之间进行互动交流，解答学员疑问。
6. 总结与反馈：对培训内容进行总结，收集学员反馈意见。
六、培训要求1. 全体员工应积极参加本次培训，确保培训效果；2. 培训期间，请遵守培训纪律，认真听讲，做好笔记；3. 培训结束后，各岗位员工应将所学知识运用到实际工作中，不断提高服务质量。
七、培训考核1. 培训结束后，将对学员进行考核，考核内容包括书面考试和实际操作；2. 考核成绩不合格者，需重新参加培训。
八、培训总结本次业主投诉管理制度培训旨在提高全体员工的服务意识，加强业主投诉处理能力。
通过本次培训，相信大家能够更好地应对业主投诉，提升物业服务水平。
让我们共同努力，为业主提供更加优质、高效的物业服务。
物业管理公司业主投诉处理规范
物业管理公司业主投诉处理规范一、引言物业管理公司作为负责小区维护和管理的重要角色，应积极响应业主的需求，妥善处理各类投诉。
本文旨在规范物业管理公司对业主投诉的处理流程，确保透明、高效、公正的投诉处理机制。
二、投诉受理1. 投诉接收渠道物业管理公司应设立统一的投诉受理渠道，包括电话、电子邮件、书面信件等方式，以方便业主随时提出投诉。
2. 投诉登记物业管理公司应设立专门的投诉登记制度，确保每一次投诉都能够准确记录。
登记表中应包含投诉日期、业主姓名、联系方式、投诉内容等基本信息，以便后续的跟进和查询。
三、投诉处理1. 确认投诉事实物业管理公司在接到投诉后，应及时与涉及的各方进行核实，确认投诉的真实性和具体问题。
2. 响应时间要求物业管理公司应设立响应时间要求，以确保在合理的时间范围内对业主的投诉进行回应。
一般情况下，响应时间不得超过24小时。
3. 调查取证针对涉及的问题，物业管理公司应展开调查取证工作，了解情况的来龙去脉并收集必要的证据。
4. 整合问题解决方案根据投诉的具体情况，物业管理公司应与相关部门或人员沟通，共同制定问题解决方案，并明确责任人和时间节点。
5. 协商解决物业管理公司应积极与业主进行沟通，以协商解决的方式来满足其合理的投诉需求。
尽可能提供多种解决方案供业主选择，并在协商过程中保持沟通畅通。
6. 及时反馈物业管理公司在解决投诉问题后，应及时向业主反馈处理结果，并解释处理原因和方法。
尽可能做到公开透明，增强业主对物业管理公司的信任感。
四、投诉记录和分析1. 投诉记录物业管理公司应建立健全的投诉记录制度，将每一次投诉的基本信息、处理过程和处理结果进行详细记录。
2. 投诉分析基于投诉记录，物业管理公司应定期进行投诉分析，总结投诉的主要原因和问题类型，为改进工作提供依据。
同时，也可以发现一些长期存在的问题，及时解决业主的不满和纠纷。
五、个人素质要求1. 专业培训物业管理公司应加强对员工的业务培训，提高其处理投诉的专业能力和服务意识。
小区业主投诉意见及建议处理制度
小区业主投诉意见及建议处理制度为了方便和规范小区业主向业主委员会反映小区物业管理和服务的意见、建议和投诉（下文统称投诉），使其能得到及时答复和解决，同时也为了提高业主委员会处理的效率，依据《阳光小区业主管理规约》，特制定本制度。
一、业主反馈问题及建议的流程业主问题投诉问题反馈一反馈物业管家协调解决—反馈物业客服经理一＞反馈物业项目经理一反馈所在楼栋或地块业委会委员一由业委会集体会议表决一由业主大会投票表决按流程反映问题和建议，问题不能得到解决，就进入下一环节！二、业主委员会在物业服务中的定位业主委员会是由业主选举出的业主代表组成，通过执行业主大会的决定代表业主的利益，业主委员会成员都只能利用业余时间处理业主委员会是由业主选举出的业主代表组成，通过执行业主大会的决定代表业主的利益，业主委员会成员都只能利用业余时间处理小区事务。
在物业管理中，业主委员会主要负责监督物业服务企业履行物业服务合同，保障小区物业服务质量，不是为物业服务企业接受投诉的受理部门，而是物业服务企业对投诉处理过程的监督机构。
三、业主投诉的内容和范围涉及本小区多个业主利益、小区公共管理、公共设施、公共区域等公共事务的意见和建议（物业合同服务范围内的）请在第一时间向为本小区提供物业服务的公司或者区域公司反映，在向物业公司反映后得不到及时有效处理和解决的情况下，可向业主委员会投诉。
社区作为政府配备的基层自治组织，为居民提供优质服务，小区公共区域问题如需投诉得到处理的可以向港头社区反映问题，对业主委员会的意见和建议可直接向业主委员会反映。
业主委员会不受理下列投诉内容：D本小区管辖范围外的纠纷事务；2）非物业管理和服务事务（请向相关责任单位直接投诉）；3）违反现行法律法规的事务；4）与小区公共利益或其他业主利益无关的个人事务；5）投诉内容已在处理中或已有最终处理结果的。
6）从未向物业反映过的投诉、匿名投诉、虚假投诉、不合法投诉将不予受理。
四、业主投诉的方式和渠道小区业主或物业使用人可通过下列方式向业主委员会反映问题:1、业主代表：业主将填写好的《阳光小区业主意见建议登记表》递交给业主代表，由业主代表转交业委会；2、现场提交：业主前往业委会办公室，将填写好的《阳光小区业主意见建议登记表》投入业委会办公室门口意见箱，业委会定期开箱收取；3、通过微信反映：业主将填写好的《阳光小区业主意见建议登记表》通过微信提交到小区专讯;业主在业主微信群中反映的物业服务和管理问题，仅作为业主间的交流沟通，因微信群中没有完全实名且难以跟踪和追溯，且相关意见比较零碎甚至没有提交任何证据，不作为业主正式投诉反馈的渠道。
业主维权管理制度
业主维权管理制度一、总则为了维护业主正当权益，加强物业管理，改善小区环境，树立公平公正的社区秩序，促进社区和谐稳定，特制定本制度。
二、业主维权的范围业主维权包括但不限于以下范围：1. 小区环境卫生的维护和改善；2. 物业服务质量的监督和投诉；3. 小区安全设施和规章制度的监督和维护；4. 业主大会决议的执行和监督。
三、维权委员会的成立1. 维权委员会的组成业主维权委员会由由社区选举产生，代表业主利益的代表人组成。
维权委员会每年定期进行改选，保持委员的多样性和代表性。
2. 维权委员会的权责（1）接受业主的维权申诉，进行调查分析，制定维权解决措施；（2）代表业主参与小区事务决策，监督和协调物业公司工作；（3）组织开展业主维权培训和宣传活动，提高业主维权意识和维权能力；（4）定期向业主大会报告工作情况，接受监督和检查。
四、业主维权申诉的渠道和程序1. 业主可通过书面或电子方式向维权委员会申诉；2. 维权委员会收到业主申诉后，进行立案登记，安排专人负责调查和处理；3. 维权委员会依据小区相关规定和法律法规，进行调查核实；4. 维权委员会将维权申诉的处理结果反馈给业主并加以公示。
五、业主维权的法律依据1. 业主维权的法律基础主要是《物权法》、《物业管理条例》等法律法规；2. 若业主维权事件涉及法律问题，维权委员会有权向有关部门进行咨询和求助；3. 维权委员会在处理业主维权事件时，必须严格依照法律规定和程序，确保维权过程合法合规。
六、维权事件的解决措施1. 维权委员会应根据不同情况采取不同的解决措施，包括但不限于协商调解、提出诉求、向管理部门投诉、提起诉讼等；2. 对于应当承担责任的物业公司或管理部门，维权委员会有权要求其立即改正错误行为，并依法承担相应责任；3. 维权委员会还可以就一定的维权事件向相关部门提出法律建议，促使相关法律法规改革。
七、业主维权事件的监督1. 业主可在规定的时期内对维权事件处理结果进行监督和检查；2. 维权委员会应当接受广大业主民主监督，积极吸纳业主的监督意见和建议；3. 维权委员会应当定期对自身的工作情况进行公示和解释，接受广大业主的评议。
物业业主投诉管理制度
物业业主投诉管理制度一、背景介绍物业管理是指在特定的组织结构下，通过设定规范规则和管理制度，对房地产物业进行有效管理和维护的过程。
其主要目的是保障物业的安全、维护物业的价值和提升物业的管理品质。
在物业管理过程中，业主作为物业的最终支出者和使用者，其投诉和意见反馈是极其重要的。
因此，建立健全的物业业主投诉管理制度对于保障业主权益、提高服务质量、增强物业管理的透明度和公正性具有重要意义。
二、制度目标1. 为业主提供便捷的投诉渠道，及时解决投诉问题；2. 提高物业管理公司对物业业主投诉问题的处理效率和水平；3. 促进物业管理公司和物业业主之间的沟通和合作，增强信任和凝聚力；4. 加强投诉事项的追踪和整改管理，不断提高服务质量和管理水平。
三、管理机构和责任1. 物业管理公司设立专门的投诉管理部门，负责接收、登记、分发和处理物业业主的投诉；2. 投诉管理部门负责对每个投诉案件进行认真核实和评估，制定相应处理方案并及时报告给物业管理公司的领导层；3. 物业管理公司的领导层应对投诉管理部门提供充分支持，确保投诉案件得到合理处理和落实。
四、投诉渠道1. 物业管理公司应向所有物业业主公布投诉渠道，并在物业内显著位置设置投诉箱和投诉电话，便于业主随时投诉；2. 为方便业主投诉，物业管理公司应在其官方网站上建立投诉专区，提供在线投诉表格和联系方式。
五、投诉受理和处理流程1. 业主可通过电子邮箱、电话、书面信函等途径向投诉管理部门提出投诉，也可直接到物业公司办公室进行投诉；2. 投诉管理部门应在接到投诉后的24小时内予以受理，并对投诉内容进行初步核实；3. 对于简单和明显的投诉问题，投诉管理部门可直接处理并及时反馈给业主；4. 对于复杂和疑难的投诉问题，投诉管理部门应组织相关人员进行深入调查和研究，制定详细的处理方案，并在规定时间内向业主反馈处理结果；5. 投诉管理部门应建立投诉案件档案，并定期进行评估和总结，及时发现并解决管理中存在的问题。
业主维权组管理制度范本
第一章总则第一条为保障业主的合法权益，维护小区和谐稳定，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本小区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本小区业主维权组（以下简称“维权组”）的运作和管理。
第三条维权组的主要职责是：1. 收集、整理业主反映的问题，及时上报业主委员会；2. 协助业主委员会与物业服务企业沟通协调，推动问题的解决；3. 维护业主合法权益，参与小区公共事务的管理；4. 加强业主之间的沟通与联络，提高业主的参与意识和维权能力。
第二章组织机构第四条维权组由业主委员会委员、热心业主代表及社区志愿者组成。
第五条维权组设组长一名，副组长一名，成员若干名。
第六条组长负责维权组的全面工作，副组长协助组长工作，成员按照分工各司其职。
第三章工作制度第七条维权组工作原则：1. 公开、公平、公正；2. 及时、高效、务实；3. 以业主利益为重，服务业主。
第八条工作流程：1. 业主反映问题，维权组接收并记录；2. 对问题进行初步调查，分析原因；3. 将问题上报业主委员会；4. 业主委员会与物业服务企业沟通协调；5. 解决问题并反馈给业主。
第九条维权组会议制度：1. 维权组每月至少召开一次工作会议，总结上月工作，部署下月工作；2. 需要时，可临时召开会议，研究解决重大问题。
第十条信息公开制度：1. 维权组定期向业主公布工作进展和成果；2. 业主对维权组工作有意见和建议，可通过线上线下渠道反馈。
第四章监督与考核第十一条业主委员会对维权组的工作进行监督，确保其依法依规履行职责。
第十二条维权组成员应定期接受业主委员会的考核，考核内容包括：1. 工作态度；2. 工作能力；3. 工作成果；4. 业主满意度。
第五章附则第十三条本制度由业主委员会负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
注：本范本仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。
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业主投诉管理制度
第1章总则
第1条为规范投诉处理工作，确保业主的各类投诉能得到及时、合理地解决，特制定本管理制度。
第2条本制度适用于业主针对公司管理服务工作的投诉处理。
第3条在接待投诉时，接待人员要严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”12字服务方针，严禁与住户争论、争吵。
第2章处理要点
第4条投诉界定。
根据投诉事件的重要程度，将投诉划分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。
1. 重大投诉。
（1）因公司的原因给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。
（2）指公司承诺或合同规定提供的服务，但没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出仍然没有解决的投诉。
（3）在一个月内没有得到合理解决的有效投诉。
2. 重要投诉，指因公司的管理服务工作不到位而引起的投诉。
3. 轻微投诉，指因公司的设施设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作的轻微不便，但非人为因素造成的影响，通过改进可以较易得到解决的投诉。
第5条投诉的处理承诺
1. 重大投诉，投诉受理后立即呈送公司总经理进入处理程序。
2. 重要投诉，投诉受理后一小时内转呈主管或经理进入处理程序。
3. 轻微投诉，投诉受理后两天之内或在住户要求的期限内解决。
第3章投诉接待
第6条当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在“住户投诉表”中做好详细记录，记录内容包括以下几点。
1. 被投诉人或被投诉部门名称。
2. 投诉事件的发生时间、地点。
3. 投诉事件的发生经过。
4. 业主的要求。
5. 业主的联系方式。
第7条接待业主投诉时的注意事项
1. 请业主入座，耐心倾听，不得反驳，如实记录。
2. 注意力集中，适时地与业主进行交流，不能只埋头记录。
3. 遇到自己解决不了的情况，要及时通知服务中心主管出面解释。
第4章投诉处理程序
第8条投诉上报
1. 服务中心接待员根据投诉内容在10分钟内将“住户投诉表”发送到被投诉部门或发送给被投诉人，领表人在“投诉处置记录表”上登记签收。
2. 重大投诉及重要投诉，经服务部经理当天转呈公司总经理。
第9条投诉处理
被投诉部门负责人要在规定时间内将内容处理完毕，并根据“住户投诉表”做好投诉处理过程的记录。
投诉处理完毕后，由被投诉部门于当天将“住户投诉表”交到客户服务中心。
第10条投诉反馈
客户服务中心接待员在收到处理完毕的“住户投诉意见表”后，在“投诉处置记录表”登记，同时将情况上报给服务中心主管，并在当天将处理结果回馈给投诉住户。
第11条回访
在投诉处理完毕后，服务中心主管通知相关人员安排回访。
第12条重大投诉和重要投诉的处理
直接由公司总经理、服务中心经理按公司的规定处理。
第13条投诉处理的时间规定
1. 重大投诉应当在2天内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过7天。
2. 重要投诉一般在3天内处理完毕，超时处理须经公司总经理批准。
3. 轻微投诉一般在2天内处理完毕，超时处理须经服务中心经理批准。
第5章附则
第14条本制度由客户服务部负责起草、修订，经总经理审批后生效，自生效之日起执行。