中国移动培训体系搭建思路
中国移动业务培训
建立问题反馈与解决机制，鼓励员工积极 反映问题，及时解决问题，形成持续改进 的闭环。
优秀经验分享与推广
激励与约束机制
定期组织员工分享优秀经验和创新成果， 推广先进的工作方法和理念，促进全员持 续改进。
将持续改进纳入绩效考核体系，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，对缺乏改进意 识的员工进行约谈和辅导。
针对不同场景和客户需求，灵活运用标准话术和自定义话术。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程
接收投诉、确认问题、解决问题 、反馈结果、跟进回访。
案例分析
分析典型投诉案例，总结经验和 教训，提高处理能力和效率。
客户满意度提升策略
服务质量提升
优化服务流程，提高服务质量 和效率。
客户需求关注
关注客户需求和反馈，及时调 整服务策略。
培训目标与课程安排
培训目标
通过本次培训，使学员全面了解中国移动的业务概况和基础 知识，掌握移动电话业务的相关知识和技能，提高业务水平 和综合素质。
课程安排
培训课程包括中国移动简介及发展历程、移动电话业务定义 与特点、行业现状及发展趋势分析等内容，采用理论讲解、 案例分析、实践操作等相结合的方式进行教学。
优势分析
网络覆盖广泛，信号稳定；业务品种丰富，满足不同客户需求；品牌知名度高， 客户信任度强。
目标客户群体定位及需求挖掘
目标客户群体定位
针对不同年龄段、职业和消费水平的 客户，提供个性化的通信服务方案。
需求挖掘
通过市场调研和数据分析，深入了解 客户需求和痛点，推出符合客户期望 的产品和服务。
线上线下推广渠道选择及运营策略
员工的工作表现。
可量化原则
尽量采用可量化的指标进行考 核，确保考核结果的客观性和
论中国移动培训体系搭建思路
中国移动在2015年推出的“卓越之星”培训计划
该计划针对不同层级的员工，设计了个性化的培训方案。通过线上线下的培训方式，员 工的综合素质得到了全面提升，企业的整体竞争力也得到了增强。
培训体系搭建的挑战
在搭建培训体系的过程中，企业需要面对诸多挑战，如资 源有限、员工参与度低、培训效果难以评估等。因此，需 要采取有效的策略和方法来应对这些挑战。
培训体系搭建的成功案例
一些企业已经成功地搭建了有效的培训体系，如中国移动 。这些企业的成功经验可以为其他企业提供有益的借鉴和 参考。
对中国移动的建议与展望
持续优化培训内容
中国移动已经建立了一套相对完善的培训体系，但随着市 场的变化和技术的更新，需要不断优化培训内容，确保员 工能够及时掌握最新的知识和技能。
强化培训效果的评估
为了确保培训的有效性，中国移动需要进一步强化培训效 果的评估，通过科学的评估方法来衡量培训对员工绩效和 企业发展的影响。
加强内部沟通与交流
在搭建培训体系时，需要制定明确的培训目标，使员工能够清楚了解培训的目 的和意义。
设计实用的培训内容
培训内容需要与实际工作紧密相关，注重实践操作，以提高员工的实际操作能 力。
可借鉴之处与改进方向
• 采用多种培训方式：可以采用线上线下的多种培训方式， 使员工可以根据自己的需求和时间选择合适的培训方式。
个人需求
了解员工职业发展规划和 现有能力水平，找出能力 差距。
培训内容设计
STEP 01
知识类培训
STEP 02
10086新人培训计划
10086新人培训计划第一章：培训背景与目的1.1 培训背景中国移动10086是中国移动通信集团公司推出的服务品牌，是中国移动属下的一个重要部门。
作为中国移动通信业务的代表，10086在全国拥有数亿的用户，负责为用户提供各种通讯服务。
为了能够更好地满足用户需求，提升服务水平，10086不断引进新人，并对其进行专业化培训，以提高业务水平和服务质量。
1.2 培训目的本培训旨在为新进人员提供中国移动通信业务和10086服务体系的全面了解，增强其业务素质和技能水平，培养其对客户服务的专业素养，使之适应工作和社会环境的需求，并为中国移动的发展做出贡献。
第二章：培训内容与安排2.1 培训内容本培训内容主要包括以下几个方面：（1）中国移动通信业务的基本知识了解中国移动的发展历程、组织架构和业务范围，熟悉移动通信行业的基本知识和发展趋势。
（2）10086服务体系的介绍深入了解10086服务的特点、种类以及服务内容，掌握10086的企业文化和服务理念。
（3）客户服务技能培训掌握客户服务的基本原则和技巧，提高与客户沟通能力和解决问题的能力。
（4）业务操作技能培训学习10086的各项业务操作流程，熟练运用各类操作系统和软件，提高操作技能。
（5）业务知识测试对培训内容进行总复习，进行业务知识测试，加深对业务的理解和掌握。
2.2 培训安排本培训为期一个月，具体安排如下：第一周：中国移动通信业务基础知识培训了解中国移动通信行业的基本知识，包括发展历程、组织架构、业务范围等。
第二周：10086服务体系介绍与企业文化培训深入了解10086服务的特点、种类和服务内容，了解企业文化和服务理念。
第三周：客户服务技能培训学习客户服务的基本原则和技巧，提高与客户沟通和解决问题的能力。
第四周：业务操作技能培训与业务知识测试学习10086的各项业务操作流程，掌握各类操作系统和软件，进行业务知识测试。
第三章：培训方式与方法3.1 培训方式本培训采用多种方式进行，包括讲座、小组讨论、角色扮演、案例分析等，以丰富多样的培训方式进行。
【培训】移动公司培训计划
【关键字】培训移动公司培训计划篇一：中国移动年度培训教育计划附件二：西电力建设集团公司XX年培训教育计划明细表1、公司中层以上领导干部培训班2、入党积极分子培训负责部门：政治部3、业余党校党员教育培训4、公文写作处理培训负责部门：总经理工作部5、“三标一体”管理体系内部审核员培训6、公司工程管理制度7、大学生入司教育8、消防安全知识及演练培训负责部门：物业管理公司篇二：企业要选出最佳的培训计划方案的方式企业要选出最佳的培训计划方案的方式--明阳天下拓展培训当你提到“培训”，也许会想到当面授课、e-Learning、移动学习、教练法？？然而，并不是每种方式都适用任何场合。
企业培训的目标是提升绩效，因而选择合适的培训方式跟培训计划方案的内容同样重要。
善用培训计划方案技术过去这几年间，e-Learning的发展势头迅猛，其成长速度之快，远远超过了早年提倡者和采用者们的预期——根据GlobalIndustryAnalysts公司预测，e-Learning的全球市场规模在XX年可能达到1070亿美元之多。
它的快速发展，与企业对新技能的需求、网络和移动终端的快速普及，以及知识管理的发展密不可分。
大型开放式网络课程（massiveopenonlinecourses，简称MOOCs）已经让越来越多的学习内容和课程在网络上被更多人所共享，而且是免费的。
传统意义上的课堂正在被“颠覆”——现在，你可以在网络上听课、讨论，同时用传统的方式完成作业。
高管培训计划方案项目同样也受到互联网趋势冲击。
尽管相较于已经蓬勃发展的MOOCs，企业培训计划方案还没走得这么远，但企业培训计划方案也正在逐渐适应这种线上/线下混合的培训计划方案模式。
毕竟，时间就是金钱，在线培训计划方案能大幅减少学员的时间花费和成本，这大大提高了培训计划方案的吸引力。
首席学习官们应该懂得利用科技来为企业创造价值。
例如，农民保险公司CLO兼高级副总裁安妮特·汤普森强调，应该通过各种培训计划方案技术的混合，建构出一种持续性的学习环境，来持续提高员工的绩效。
中国移动-内部培训师管理体系
科学发展、精细管理、执行能力!OG@@^ 深圳欧顾得企业管理顾问有限公司内部培训师管理体系中国移动通信CHINA MOBILE中国移动内部培训师岗位职务说明书惩僵内部培训师职务说明书占通馆奇克’职位基本信息职位名称内部培训师职位编号所属职级所属部门直接主管管理幅度职责概述协助制定培训计划，开发培训课程，按计划实施培训，达到所拟订的培训目标。
主要工作内容岗位职责1. 培训需求调查，发掘移动公司内在的培训需求；2. 协助人力资源部门编制培训规划；3. 制定与实施专项培训计划；4. 在公司原有培训教材的基础上，开发培训课题，编制培训教材及培训课件；5. 跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源；6. 不断创新培训课程，开发新课程，讲授培训课程；7. 设计学员乐于接受的培训形式和方法；8. 设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果。
职位要求教育水平及工作经历人力资源、管理或相关专业本科以上学历，专业功底扎实。
身体素质个人形象较好，具讲师特质。
培训经历接受过现代人力资源管理技术、雇员培训与开发、职业教育与课程开发等方面的培训。
素质及技能沟通能力具备较强的与公司各级人员沟通的能力，发现公司内部深层次培训需求。
业务技能掌握中国移动的基本运营模式，熟悉移动业务；熟练制定移动公司培训课程规划及培训课件；较强的移动公司业务及服务分析能力及对应的课程研发能力；熟练使用各种办公软件。
专业知识具备人力资源管理知识；能够熟练使用现代培训工具。
其它要求具备敬业精神、团队精神；优秀的口头和书面表达能力；良好的沟通能力。
中国移动内部培训师的定义：指能够结合移动通信服务业的发展要求，研究开发针对中国移动实际需要的培训项目，以及根据中国移动经营、管理的需要，掌握并运用现代中国移动内部培训师管理组织模式说明：内部培训师均采用中国移动内部员工兼职的方式。
内部培训师在行政上归属其原有单位及部门管理，在培训业务上归属其所在省、自治区、直辖市内部培训师矩阵式管理组织培训目标-前言：中国移动内部培训师岗位职务说明书及管理组织模式受训及认证培训执行资质年审内部培训师招聘/选拔流程图内部培训师招聘/选拔作业程序书 内部培训师受训及认证流程图 内部培训师受训及认证作业程序书 内部培训师受训及认证管理规范 内部培训师培训执行流程图内部培训师培训执行作业程序书内部培训师资质年审流程图内部培训师资质年审作业程序书说明：本管理体系作为中国移动各省公司内部培训师管理的标准化体系文件，每 年由各省公司培训中心修订一次，在修订过程中，需要征求各级分公司内部培 训师的建议与意见，加以整合，不断完善。
新一代移动营业厅基层管理培训讲义.pptx
管事 管人 管心
人情化
班前激励 现场提点 现场指导 情绪管理 集中培训 职涯规划 绩效反馈
满意的客户服务成为衡量客户服务工作质量的关键
处 理 客户告知技术成为实现客户满意关键之一
客户感知关注贯穿整个客户服务工 作之中，是客户服务质量管理工作的基 础之一，也是提升客户服务能力的关键 因素。客户服务能力作为衡量企业服务 工作是否到位的重要依据之一，对客户 满意度的提升至关重要。
• 投 诉 得到高效快速的处理
• 主 动 热情的沟通感受
现场辅导技巧
• “汉堡包”原理 （“三明治”法则）
发 现 与 赞赏
＋
梦 想 、 指导及计划
＋
鼓励
营业厅突发事件处理
✓ 客户满意危机 ✓ 安全保全 ✓ 其它
平时注意学习营业厅种种可能出 现的突发情况及其处理办法，遇 到突发事件发生时，才能做到处 变不惊 。
目标管理的作用
变“要我干” 为 “我要干” 。
目标设定的十项规则
1. 设定合理的目标 2. 思考个人目标和业务目标能结合一致 3. 设定可达成的和激励性的目标 4. 设定要求改善的责任目标 5. 设定清晰明确的成长目标
6. 安排短期目标的过程管控追踪 7. 公布营业员及单位的各项计划目标 8. 写下你的经营目标--- 实现目标 9. 每天追踪目标进度并执行达成各项
营业厅班组长管理职能
确定目标和 组织的方向
计划
决定需要做什 么、谁来完成、
组 织 谁向谁汇报
组织 目标
控制
监控实际活动 监督/比较/纠正
领导
指导\激励\ 并解决冲突
什么是目标管理
规 划 过 程所包含的步骤：
诊 断 ： 目前的情况如何 目标：决定自己想达成什么 方 法 ： 决定自己要如何去达成 评 估 ： 安排定期追踪的流程及进度
中国移动的企业理念体系概述
中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。
这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。
以下是对中国移动企业理念体系的概述。
一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。
公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。
中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。
二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。
公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。
通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。
三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。
公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。
创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。
四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。
公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。
通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。
五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。
公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。
六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。
公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。
同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。
总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。
中国移动-内部培训师管理体系.
二、受训及认证 1、内部培训师受训及认证流程图
内部培训师受训及认证作业流程图
2、内部培训师受训及认证作业程序书 2.1. 目的 建立一套规范的中国移动内部培训师受训及认证实施办法 , 保证内 部培训师的 受训效果 , 并通过认证体系规范内部培训师上岗资质 , 使得 内部培训师的受训及认 证科学化、体系化。 2.2. 范围
, 提交省公司人力
3.3.3. 内部培训师选聘说明书中的其他内容参照岗位职务说明书。 3.3.4. 省公 司各部门接收到培训中心文件传真后 ,部门领导应及时将文 件精神传达部门成员 ;各 地市分公司人力资源部收到省公司培训 中心文件传真后 ,应及时将文件精神传达到 分公司各部门及各县 公司、区域营销中心。
3.3.5. 省公司培训中心副主任负责集中全省各公司传送过来的竞聘名单 简历表 ,并分地市归档。
及个人
3.3.6. 初步审核
初步审核小组由人力资源部副主任与培训中心副主任组成 , 负责对竞聘者的基 本个人资料进行审核 ,两位审核都通过后 ,才 予以确认发放面试通知书。
3.3.7. 面试
1 面试评审团成员组成 :省公司人力资源部副主任、省公司培 训中心副主任、 专业培训师 1 名(可选常年合作资深顾问 。 2 面试试题设计 (参考
培训大纲内容包括内部培训师必须要具备的素质与技能 ,经 过归纳与总结 , 分析 出四大素质与技能模块 , 即 “基本素质 ”、 “培 训技能 ”、 “进阶技能 ”及 “管理技 能 ”。
对四大模块的各个子模块进行功能展开 ,形成各自的培训纲 要 ,每个子模块主要 包括 “知识结构 /技能结构 ”、 “知识要点 /技 能要点 ”、 “受训意义 ”、 “培训方法 (建议 ”、 “培训课时 (建议 ”。 中国移动内部培训师培训大纲详见《中国移动内部 培训师培 训大纲》 。
中国移动-内部培训师管理体系
科学发展、精细管理、执行能力！内部培训师管理体系深圳欧顾得企业管理顾问有限公司中国移动内部培训师岗位职务说明书内部培训师职务说明书职位基本信息职位名称内部培训师职位编号所属职级所属部门直接主管管理幅度职责概述协助制定培训计划，开发培训课程，按计划实施培训，达到所拟订的培训目标。
主要工作内容岗位职责1.培训需求调查，发掘移动公司内在的培训需求；2.协助人力资源部门编制培训规划；3.制定与实施专项培训计划；4.在公司原有培训教材的基础上，开发培训课题，编制培训教材及培训课件；5.跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源；6.不断创新培训课程，开发新课程，讲授培训课程；7.设计学员乐于接受的培训形式和方法；8.设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果。
职位要求教育水平及工作经历人力资源、管理或相关专业本科以上学历，专业功底扎实。
身体素质个人形象较好，具讲师特质。
培训经历接受过现代人力资源管理技术、雇员培训与开发、职业教育与课程开发等方面的培训。
素质及技能沟通能力具备较强的与公司各级人员沟通的能力，发现公司内部深层次培训需求。
业务技能掌握中国移动的基本运营模式，熟悉移动业务；熟练制定移动公司培训课程规划及培训课件；较强的移动公司业务及服务分析能力及对应的课程研发能力；熟练使用各种办公软件。
中国移动内部培训师的定义：指能够结合移动通信服务业的发展要求，研究开发针对中国移动实际需要的培训项目，以及根据中国移动经营、管理的需要，掌握并运用现代内部培训师矩阵式管理组织流程***仓库管理*人事总务A产品产品安装*****培训项目培训中心客服部门培训目标－本部门工作－培训组织工作－培训评估工作－本部门日常工作－培训准备及培训执行工作－本部门日常工作－培训准备及培训执行工作市场部门……说明：内部培训师均采用中国移动内部员工兼职的方式。
内部培训师在行政上归属其原有单位及部门管理，在培训业务上归属其所在省、自治区、直辖市中国移动内部培训师管理组织模式部门功能目标渠道人员培训及资质认证项目前言：中国移动内部培训师岗位职务说明书及管理组织模式说明：本管理体系作为中国移动各省公司内部培训师管理的标准化体系文件，每年由各省公司培训中心修订一次，在修订过程中，需要征求各级分公司内部培训师的建议与意见，加以整合，不断完善。
中国移动最新入职移动新员工培训教程
执行 流程 整合
绩效辅导,现场培训/ 各部门定期回顾&反馈/ 监督执行/认同&激励，与“人员管理周期” 其他模块相关联等
“新员工上岗”各阶段时间表
0
模块 1
1
0
模块 2
2
0
模块 3
3
0
模块 4
4
0
模块 5
5
0
模块 6
6
入职欢迎 入职介绍 基础培训
融入阶段 0-1 月
专业培训 1 专业培训 2
初级阶段 2-6 月
提升学习 提升阶段 7-12 月
“新员工上岗”各阶段时间表
新员工上岗时间表
阶段 月份
融入
初级
123456
提升 7~12个月
DSR/DMC 入职欢迎 入职介绍 基础培训 专业培训1 专业培训2 提升培训
DLE 入职欢迎
入职介绍
基础培训
专业具培训体1的时间表的制定取决于经销商规模
专业培训2
实际需求及生意复杂程度以及新员工的学习掌握程度，由经销商决定
新员工上岗3个阶段
三 阶 段
融入阶段
初级阶段
提升阶段
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
时间表（月）
新员工上岗3个阶段
提升阶
段
持续学习并进一步提升工作/业务技能;，可以独立完成工作
3
初级阶
段
掌握并运用基本工作/业务技能，可以在同事支 持下完成工作
2
融入阶 融入公司，学习基本业务
段
模块三：基础知识
• 通过在职培训，
发展处理一般
业务线客户的
能力
基
• 通过在职培训， 发展处理一般
中国移动客户满意度提升方案培训
入网
普通业务
自助业务
VIP
选号 等候区
受理台席
自助区
VIP室
离厅
20
业务预处理管理规范
预告知
预办理
预分流
核心
避免客户“白等”以及业务办理差 错等服务冲突事件，减少客户投诉
理
念
提升台席人员业务办理效率 ，缩短客户等候时长
分散客户注意力，有效缓解客 户“干等”的急躁心理
提高员工自助分流意识
21
业务预处理管理规范【示例】
13营业厅的主要问题是等候时间和营业员的整体表现14最近半年内在营业厅很少遇到系统故障营业员的整体表现营业环境业务办理快捷地点方便等候时间可以接受自助设备使用方便快捷10121416182022246567697173757779818385??其次改善其次改善??重点改善重点改善??满意度表现满意度表现??重要性程度度重要性程15等候时长问题是一个复杂的系统问题业务量大处理过程不快捷厅之间业务承载不平衡不同时间段业务量差异渠道之间承载不均衡渠道分流引导效果不佳服务人员能力问题部分服务业务占用时间多宣传引导与区域分流主动服务意识问题服务营销与分流服务资源的提供与维护业务流程问题服务规范执行问题it系统等资源支撑等候时间营业厅布局规划宣传品陈设与管理服务环境影响客户动线业务预处理工具16营业环境营业环境营业环境优化厅内布局优化厅内布局功能分区一目了然并且符合客户动线原则减少客户走动时间
IT系统等 资源支撑
业务流 程问题
业务预处 服务营销 主动服务 服务规范 理工具 与分流 意识问题 执行问题
宣传引导与 渠道分流引 区域分流 导效果不佳
15
只有采取针对性的多举措并行，才能见成效
营业环境 现场管理 监督考核
2021年中国移动团队建设方案
Live beautifully, dream passionately, love completely.通用参考模板（WORD文档/A4打印/可编辑/页眉可删）中国移动团队建设方案题目自己写哈不知道你要什么题目中国移动自成立起，作为民族通信行业的优秀代表承担了引领中国通信行业发展的重任。
十年来，通过丰富的移动通信技术和应用使中国人生活方式和生活观念发生的巨大的变化。
然而移动互联网时代的到来，产业链发生变革，企业的界限开始模糊，十年转型之际的中国移动面临着新的机遇和挑战，只有大力实行技术创新和产品升级，完善经营模式方能成功转型实现可持续发展。
__将站在企业发展的战略的高度，重点探讨中国移动在转型之际应该如何打造创新型企业文化，培养创新人才为企业目标的实现提供强有力的支撑。
即着力打造科学、合理、富有活动和战斗力的文化精神，通过完善人才储备、选拔、培养和培训体系，为企业的长远发展提供强大的人才保障。
近年来我国通信行业发展势头迅猛，特别是近十年来我国建成了世界上最大规模的通信网络，拥有最大规模的客户群体，以中国移动为代表的民族通信企业在国际舞台上独领风骚。
然而移动互联网时代的到来，运营商、终端商、服务提供商纷纷向产业两端延伸，通信行业的竞争将是将是前所未有的激烈，中国移动作为通信行业的航母也将面临着挑战：电信业向移动互联网方向转型发展存在战略、管理、技术、业务模式创新等前沿问题；原本由运营商垄断的价值链系统将由于内容服务提供商、软件服务提供商、芯片厂商等更多的新进入者而重新改变格局。
但是机遇同挑战同在，4G的持续推进，业务也随之被拓展，电信业正逐步实现新的跨越式发展，运营商以更开放的姿态与产业链上的企业合作，产生协同效益，增加收益，有效将传统优势移植到移动互联网产业中。
科学技术是第一生产力，只有大力推进技术创新和产品升级，完善经营模式，才能抓住机遇应对挑战，促进中国移动的可持续发展。
而以上目标实现要基于培养一支具有高效战斗力的创新型人才队伍，打造创新型企业文化。
培训体系搭建方案(精选)
培训体系搭建方案一、人才培养经过两年的努力，培训学院搭建起以专业、管理、通用技能三类培训为主体，培训管理体系、课程体系为支撑，现场培训与网络培训为平台，内部兼职讲师队伍为补充的培训体系。
截至2023年年底，公司员工人均培训学时67.2小时，培训覆盖率达100%，培训满意度为94.5%。
培训学院成立后，为公司培养了三期不同层级的后备人才，合计近400人。
其中，90%的后备人才经过培养在工作岗位上获得了优秀绩效，近30%的后备人才获得提拔。
2023年11月，培训学院凭借后备人才培养项目在人才培养实践中的卓越表现，获得了中国企业大学联盟（CSTD）2023年度“最佳人才培养实践案例”奖项。
二、战略推动2023年初，公司提出全新的发展战略。
为了促进公司战略的有效落地，培训学院于5月份连续组织了2期“新业务高端研讨会”。
此外，培训学院于2023年底特别邀请外部专家协同公司业务部门共同商议公司未来3年的发展规划，并邀请外部专家就海外证券业发展思路进行专题分享。
三、业务促进2023年，培训学院不断地整合内外部讲师资源，开展即时、前沿、实用的业务培训项目，推出了“业务半月谈”“业务公开课”“高端业务研讨会”三个全新项目，多维度覆盖公司业务的培训需求，有效促进了公司业务的发展。
四、知识管理2023年培训学院成立伊始即启动了公司内部兼职讲师队伍建设工作和内部课程体系搭建工作。
截至目前，已经为公司培养了百余位兼职认证讲师，并经过多次评审开发了百余门内部课程，搭建了一套涵盖管理、专业、通用等多个门类的内部课程体系。
另外，为了促进员工学习业务知识、掌握业务开展流程，培训学院联合各业务部门编制、了《员工财富手册》。
关键词：校企共建中职学生职业素养培养平台近年来，不少中职学校开始重视中职学生职业素养的培养，或⒉糠种耙邓匮理论及典型案例编写成册，但这些书尚缺乏系统性，或未能形成有借鉴意义的体系；或它们虽给学生职业素养的提升提供了坚实的平台，但缺乏对职业素养培养体系的系统研究。
中国移动营业厅管理体系的建设
福建移动用户的服务期望
营业厅检查的指标体系
服务规范
营
业
排队等候
厅
服
务
质
环境与设施
量
内
容
业务能力
仪容仪表 礼貌态度 主动服务 主动营销
等候时间、秩序维护、等候关怀
环境卫生 宣传信息、服务设施
规范性及成功性 熟练性
营业厅检查指标体系（常规检查）
注：各项三级指标下列多项四级指标
专项检查内容（专项检查）
1、利用营业厅明访，及时进行现场指导； 2、北京商情根据暗访情况和集团公司相关资料，对重点州市 和营业厅进行现场指导。
纵向服务压力传递路线图
负激励 区县公司经理
市公司客服部 政策倾斜
区县公司服务主管
资源倾斜
正激励 营业厅店长
营业员
横向服务压力传递路线图
营业员 外呼经理 客户经理 客服管理人员
网络部 数据部 市场部 支撑中心 网管中心 综合部 人力资源部
员工
传递承诺
客户
培
投
训
诉
支
管
服务营销三角形
撑
理
系
文
统
化
支
支
撑
撑
客服管理部门的三大职责
满意度调查、窗口监 测
中国移动年度培训规划
深 慧成果总结与沉淀。
造 实施计划：
工
1、选拔优秀内训师参与项目，选定主题，开展基础培训引导相关技能，获取讲师“百宝箱”； 2、进阶培训，选定金牌课程，根据每位讲师的选题及特色，进行深度锤炼，培养专题讲师；
程 3、讲师撰写精华论文及工作模板，开展“头脑风暴”、“分享会”等进行经验传播分享。
3.2 加强“督导师”队伍管理
功能
业务知识库
培训资 料库
检索功能
应用 模块
案例库
管理功能
按知识内容及组织架构分类，展现清晰的系统界面 嵌入全系统的分类检索功能，满足员工快速学习要求
业务知识库帮助组织整理备份资料，提高学习效率 按专业分：市场客服类、工维技术类、综合管理类 按性质分：方案策划、培训资料、业务试题等
培训资料库帮助企业降低培训成本，提高学习效率 按内容分：市场客服类、工维技术类、综合管理类 按性质分：内训课件、外训课件、培训试题
员工层面：每月在“培训通报” 中下发“积分台帐”，给员工展 示清晰的学习积分记录，便于员 工掌握自身学习的程度；评选优 秀学习型个人，鼓励员工自主学 习，使员工养成积极的学习态度。 组织层面：组织通过“积分台帐” 掌握员工能力发展程度，加强员 工学习督导；评选优秀学习型部 门/班组激励组织学习氛围提升。 人力资源层面：便于掌握员工能 力提升进况，适时跟踪，便于利 用积分鼓励员工自学，使激励手 段有据可循。
课程体系以职位体系为基础，以能力为导向，明确了员工胜任职位工作所 必须学习并掌握的课程。
原则：分层分类、职责明确、有效考核、正向激励
人力资源部相关人员， 负责督导师的考核管 理、学员的档案管理、 协助学员的考核、日 常事务的沟通协调等
辅导员
学员所在部门/班组的骨干员工或 班组长担任，负责帮助学员掌握 岗位业务知识、了解组织基本情 况，同时负责对学员的考核
运营体系搭建方案
运营体系搭建方案一、前言随着互联网的快速发展和技术的进步，各行业都在不断探索和尝试新的运营模式，以实现更高效的运营和更优质的服务。
在建立一个健全的运营体系上，对于企业来说至关重要。
本文将详细介绍如何搭建一个完善的运营体系，以提高企业的运营效率和服务质量。
二、运营体系的概念和意义1. 运营体系的概念运营体系是指企业为实现自身战略目标，建立的一整套贯穿全流程的运营管理体系，包括运营组织结构、运营流程、运营策略、运营管理方法和运营模式等。
通过运营体系的建立，可以使企业的各项运营活动有序、协调、高效地进行，实现全面优化和整体提升。
2. 运营体系的意义搭建一个健全的运营体系对企业来说有着极其重要的意义。
首先，可以有效提升企业的运营效率和质量，实现资源的最优配置和利用，提高产出。
其次，可以促进企业内部各部门之间的协作和合作，消除信息孤岛和数据孤岛，使各项运营活动有机衔接，形成互为支撑的整体运作。
最后，可以帮助企业更好地应对市场变化和竞争压力，提高市场反应速度和灵活性，抢占更多市场份额和先机。
三、运营体系搭建的步骤和方法1. 确定运营体系的目标在搭建运营体系之前，企业需要明确运营体系的目标是什么。
目标应该是具体、可衡量和可达成的，可以是提高运营效率、提升服务质量、降低成本开支等。
只有明确目标，才能更好地引导后续的运营体系搭建工作。
2. 运营体系规划基于目标，企业需要进行对运营体系的规划，包括运营组织结构的梳理、运营流程的设计、运营策略的制定、运营管理方法的确定和运营模式的选择等。
在规划中，需要考虑到企业的实际情况和外部环境，确保规划的可行性和适应性。
3. 运营体系建设根据规划，企业需要进行运营体系的建设工作。
包括组织架构的调整和优化、流程的重塑和优化、策略的实施和调整、管理方法的完善和落实、模式的选取和改进等。
在建设中，需要注重顶层设计和基础设施建设，尤其是要注重信息技术的应用和支持，帮助实现运营体系的自动化和智能化。
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CMNET网，IP专用承载网 ，MDCN网，IP城域网
MSTP/SDH ，WDM，PTN
PON网络，WLAN网络， 基站接入、集团客户接入
全业务产品介绍
全业务主要提供技术支撑产品有： 1、语音专线 2、互联网接入 3、电路租用 4、企业GPRS专线 5、集团短信（MAS机）
资费标准
注：（1）、区内（江城与海陵为同一区域）：业务安装所在区域；区间：阳江地 区内，除业务安装所在区域以外的区域。 （2）、家庭用户、聚类客户、集团客户均使用以上资费标准，通过不同的折扣资 费给予优惠。 对于集团客户，通话费用可最低7折（不包括月租费）。
常用案例一
(1)GPON通过“ONU+IPPBX”接入
分工界面如右图：我司提供 外网、即提供ONU设备、 PBX设备、PBX侧的MDF 架，传输配套综合机架、 以太网网线，接口带宽， IP地址。其他设备、布线 客户自备。
案例：阳江海关招待所、阳 江千里程沐足城、阳东木 森日用有限公司等。
市核心机房
IP城域网
BRAS路由器
GE
GE
SR路由器
阳东综合楼
县区综合楼汇聚交换机
中国移动全业务培训材料
目录
一． 移动网络介绍 二． 专线介绍 三． 故障预处理介绍
全业务总体架构
网络总体架构
目前广东移动已经建成了包括业务网、核心网、承载网、传送网、接入网等多个层面组 成完善的通信网络，可以为用户提供完善的业务解决方案。
比如彩铃平台、短消息平台、彩信 平台、WAP、智能网等。提供基本 业务和增值业务功能。
• ptn是基于以太网的新兴技术，PTN是基于SDH开发的有二层交换功能的传输设备 ，有较好的QS控制系统、有完善的网管和保护机制。而GPON是基于数据业务（上 网）开发的无源光网络，主要有OTL-ODN-ONU设备组合，对实时业务要求不高 。简单来说PTN是交换机和光传输一体机，SDH就只是光传输 。
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培训档案管理体系
培训管理体系
企业培训20％来自集中培训，80％来自自学
教学方法体系子体系
室内集中培训
•室内集中培训年度规划 •非正式培训实施方法 •远程教育培训实施办法 新员工同化培训 •新员工同化培训操作办法 •“二年一训”实施办法 •学习型组织建设思路
教育方式
日常非正式培训 远程教育培训
中国移动
培训体系搭建思路
大
•培训现状分析
纲
•培训体系设计与推广总体思路 •培训管理基本体系
•实施计划
厦门移动培训现状分析
培训管理现状
培训对象现状
培训绩效现状
现状描述与分析仅为初步调研结果，详细建议需作进一步调研与诊断。
现状分析
培训管理现状
现状描述与分析仅为初步调研结果，详细建议需作进一步调研与诊断。
问题点： •由谁来评估培训岗位的工作，培训绩效如何来评估？ •日常性培训与突击性培训、强制性培训与福利性培训、理念性培训与技能 性培训等产生的矛盾如何调和？ •培训商业性运作的可行性？
•员工个人的职涯规划与公司的远景有效结合，如何通过培训得到体现？
培训体系设计与推广总体思路
•以通信行业特性为设计基础：I T +服务 •以公司现状为设计特色：省公司+市公司+分公司 •以专业培训体系设计为蓝本：环境+讲师+教案+管理 •以建立学习型组织作为目标：培训是应对变化的手段
教 学 方 法
员工层面
“二年一训”实施 学习型组织建设
培训管理体系
通信行业课程教案兼顾两个特点：课程梯度和课程顺序
培训教案体系子体系
移动职工必修课程
•移动职工必修课程的组织
制式教案
编写
“二年一训”课程规划 •“二年一训”课程规划 •分部门及岗位必修课程的 编写
培 训 教 案
非制式教案
职工选修课程
福利性课程
•公司员工的学历层次： （待调研）
•公司员工的工种及工龄： （待调研） •公司员工的流失状况： （待调研） •公司员工对培训的认同度： （待调研） •公司员工的性别比例： （待调研） 问题点：
•岗位分工明确、研修的方向差异较大，内部的技能、观念的互通的方式单 一，“对外服务用户，对内相互支援”的管理初衷能不能得到有效执行？
软件环境
内部培训信息资源 培训激励措施
管理
•员工参训管理办法
培训管理体系
制定详细的考核制度，形成厦门培训基础文化
培训讲师体系子体系
专职讲师选拔
•专兼职讲师选拔办法 •专兼职讲师考核办法 •专兼职讲师进修计划
专职讲师
培 训 讲 师
专职讲师考核 专职讲师研修 兼职讲师聘用
兼职讲师
兼职讲师考核 兼职讲师研修
•基础教案大纲制作完成
第四阶段
15天
•文稿类试行推广，修缮相关办法及制度 •硬件类筹建与辅导实施 •项目最终评估验收
希尔使命：做自己有能力、有经验做好的事，
协助客户在经营绩效上取得积极的、持久的和重
大的提升。
•随着中老年人的增多，提高士气、开发能力的问题如何解决? •主管层工作强度及压力大，主管如何与员工一起学习？ •服务层面女性占比大，如何激励及培训女性？
现状分析
培训绩效现状
现状描述与分析仅为初步调研结果，详细建议需作进一步调研与诊断。
•现有管理人员创新技能、团队运作技能的分析（待调研）
•基层员工技能状况（省公司技能比赛状况）： （待调研） •现有培训评估指标： （待调研） •公司员工对培训的认同度： （待调研）
•福利性课程的编写
新业务课程
•新业务课程编写方法
实施计划
第一阶段
15天
•签定合作协议
•组建项目组
•项目组拟定实施计划
第二阶段
30天பைடு நூலகம்
•调研与诊断阶段 •项目组出具详细培训体系搭建方案，提交决策层 •项目组拟定行事历
第三阶段
30天
•体系文稿完成，项目组讨论通过，提交决策层
•培训专兼职讲师选拔、训练及评聘完成
•省公司对培训支援： （待调研） 问题点： 1、培训管理岗人员数量与培训工作量的比例？
2、培训管理岗与各职能部门培训实施的追踪与督导如何实现？
3、分公司对培训的总体规划，培训体系搭建的第一步的期望描述？ 4、目前已开展的培训工作的成本与效益评估？
现状分析
培训对象现状
现状描述与分析仅为初步调研结果，详细建议需作进一步调研与诊断。
培训管理体系
IT 业与服务业的特性需建立短、频、快且实效的培训需求评估制度
需求反馈体系子体系
培训管理岗需求调查 •培训需求收集与分析办法 •培训业务指标设置与分析 方法 •培训管理岗培训效果追踪 督导办法
需求体系
需 求 反 馈
其它相关岗需求提交 上层培训需求分析 业务指标评估体系
评估体系
参训学员技能签定
•培训管理由人力资源部负责，涉及培训管理工作的有两个岗：人力部主办和 市公司教育培训岗，岗位描述中有明确的职责规定； •各职能部门与岗位负责人职责中有相关培训实施的规定； •尚未建立成形的培训体系：培训硬件环境规划、师资队伍建设、培训实施流 程搭建、基础教材设置等需进一步细化与规范；
•目前已开展部分的培训工作，主要形式为内部业务培训、外聘专业讲师内训、 外派集中学习；
培训管理基本体系
培训环境
需求反馈
培训讲师 教学方法 培训教案 受训对象
培训管理体系
借助集团公司及省公司资源，降低成本。
培训环境体系子体系
市分公司培训中心
•市公司、分公司、营业处 培训硬件配置办法 •远程教育硬件支援 •培训班班务操作细则规定 •培训内部网络、报刊资源
硬件环境
培 训 环 境
远程教育硬件支援 班务操作细则