掌握导游服务技能
导游业务——导游服务工作技能
(四)虚实结合法
虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入 到景点介绍当中，就是要编织情节。
(五)问答法
1.自问自答 2.我问客答 3.客问我答
(六)制造悬念法
所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不 发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就
几个部分，分别进行讲解的方法。
(二)突出重点法
突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、 某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱 到却没有重点。
1．突出景点中最具有代表性的景观 2．突出景点特征和与众不同之处 3．突出游客感兴趣的内容 4．突出景点“之最”
(三)触景生情法
五、调节审美行为、激发审美情趣 （一）帮助游客获取正确的审美信息 （二）激发游客的想象思维 （三）调节游客情绪、维持最佳审美状态
1.调节好游客的情绪
2.努力保持、提高游客的游兴
第二节 导游员的语言技能
一、导游语言的运用原则和要求 （一）导游语言运用的四个基本原则
四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动
第六章 导游服务工作技能
第一节 带团技能
一、树立和维护良好的导游员形象
（一）给客人一集体间的关系
（一）彼此之间要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面冲突 （四）以理服人、按协议办事
三、处理好与游客之间的关系 （一）导游员要认清自己的角色 （二）尊重游客，满足其自尊心 （三）平等对待每一位游客 （四）多提供人性化服务 （五）提供针对性服务
（二）导游语言运用的要求
1．要言之有物、言之有据 2．要言之有情、言之有礼 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻
导游服务技能培训
导游服务技能培训一．导游人员的带团技能1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
（1）以诚待人，热情服务（2）换位思考，宽以待客（3）树立威信，善于“驾驭”2．树立良好的导游形象（1）重视“第一印象（迎接旅游团队是导游人员与游客的开始，这就是你留给游客的第一印象）（2）维护良好的形象（在带团过程中的不能放松对自已的要求，应一劳永逸）（3）留下美好的最终印象（心里学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。
美好的最终印象通过现身说法还可以起到良好的宣传作用）3．向游客提供心理服务（心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为了调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务）（1）了解游客的心理（一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客（三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。
（四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。
B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。
C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。
D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。
（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C旅游后期阶段：忙于个人事务。
导游工作需要具备哪些技能？
导游工作需要具备哪些技能？？
语言能力是导游最基本的技能之一。
作为一名导游，需要能够流利地说出旅游目的地所使用的语言，以便和游客进行交流。
如果能够掌握多种语言，那么就能够吸引更多的游客，提供更好的服务质量。
导游需要具备一定的领导能力。
导游需要引导游客行程以及解答游客的各种疑问。
导游需要能够在不同的情境下，根据游客的需求和喜好，为他们选择最合适的旅游行程。
导游需要具备专业的知识储备。
导游需要了解旅游景点的历史、文化、地理等相关知识，提供给游客丰富的旅游体验。
同时，导游也需要对当地的文化传统有一定了解，以便能够向游客介绍当地的特色文化和习俗。
除此之外，导游需要具备良好的沟通能力。
导游要与游客进行沟通和解释，需要言辞温和、表达清晰、简洁易懂。
这不仅能够提高游客的旅游体验，还能够帮助导游更好地与游客建立信任关系。
导游需要具备适应性。
旅游行程中，不可避免地会出现一些意外情况，比如天气突变、交通堵塞等。
这时，导游需要调整行程且镇定自若，带领游客安全地度过旅游之旅。
只有这样，才能够让游客有安全感，获得良好的旅游体验。
总结起来，导游工作需要具备语言能力、领导能力、专业知识、良好的沟通能力以及适应性。
只有这些技能的掌握，才能够让导游更好地在旅游业中发挥作用，为游客提供更好的服务，也为旅游业的发展贡献自己的力量。
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导游讲解服务及技能
练习1、复习思考题（1）如何把握导游讲解的原则？（2）比较问答法和制造悬念法（3）分析归结法的意义（4）景区（点）讲解中应涉及的主要内容有哪些？（5）分析途中导游的注意事项（6）如何提高实地讲解技能？2、实训项目选取《岳麓书院》、《金鞭溪》两景点，由老师模拟导游，由学生分析导游方法的运用及原则的把握。
第一节导游讲解服务的原则及方法导游讲解是导游员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，通过对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境再创造。
导游讲解的技能，体现了导游方法的多样性、灵活性和创造性。
一、导游讲解应遵循的基本原则（一）计划性原则“凡事预则立”。
提前做好计划是提高导游讲解服务水平的关键。
计划性原则要求：导游在接团前应根据接待计划、旅游团的线路安排用游客的组成等因素，做好接待的讲解计划。
计划包括内容为：景物的特色、重点，观赏的途径、要点，时间的安排及顺序等。
思考：岳麓书院导游你接待老年团和中学生团有何区别？（二）针对性原则导游每次带团面对的客人都不一样，客人所感兴趣的内容也不一样，所以导游以千篇一律的导游词面对所有的客人是行不通的。
针对性原则运用建议：（1）导游员要根据不同游客的具体情况，在接待方式、服务形式、导游内容、语言运用、讲解方式方法有所不同。
（2）导游员进行导游讲解时，导游词内容的广度、深度及结构应该有较大的差异，通俗地说，就是要看人说话。
导游员讲的应该是游客想知道、有能力接受并感兴趣的内容。
不同的游客对导游服务及导游讲解的要求是有区别的。
【相关链接】影响游客需求的主要因素影响游客需求的主要因素包括国籍、生活环境、职业、年龄、受教育程度、身体、性格等。
同时游客对一景物“访问”的频度同样也会影响到游客对导游人员讲解内容的需求。
【案例】不同游客对石林景区的兴趣分析游客组成：地质学、地理学专业人士。
他们感兴趣的是喀斯特地貌的形成、特征和表现形式等等。
【导游学习资料】导游服务技能
一、带团要领
（一）树立并保持良好形象
导游人员从在机场、车站或码头第一次接触旅游者起，就必须注意树
立自己的形象。
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（5）要保持良好的形象。 （4）（加3）强谈服（（吐务21得））意体要导识、有游，高良人提雅好员供脱的要微俗仪注笑、态意服幽。仪务默表，风仪要趣容会、。职亲业切的自微然笑。。
一、带团要领
旅游期间，旅游者经常处于既兴奋又紧张的状态之中。 情绪是由特定的条件引起的，条件变化，情绪也随之变化。
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34．2．通 从从过 旅旅言 游游谈者活、国动举籍各止、个了民阶解族段旅、了游 年解者 龄旅、1游．职者从业旅等游方动面机了了解旅旅游游者者
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第五章_导游服务基本技能解析
二、树立良好的导游人员形象
（一）树立良好形象的必要性 1.有助于增强旅游者对导游人员的信任感。 2.有助于导游人员较深入地了解游客的需求，有针对性的做 好导游服务工作。
（二）树立良好形象的途径 1.注重“第一印象” 2.多干实事，不说空话、大话 3.多同游客进行沟通
三、导游服务集体的协作共事
导游服务集体通常由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游
服务各方面关系，为旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地
陪导游人员和领队组成。
同一旅游团队的旅游者
因为： 1.他们的服务对象是一致的 2.他们有共同的工作任务 3.他们有共同的努力目标
执行共同的 旅游计划， 为旅游者安 排落实各项 旅游服务。
组织好旅游者的旅游活动， 使旅游者获得满意的服务。
导游工作集体协作共事的方法
适宜用规范式的
服 务 技 巧
服饰简单 大方，注 意衣服的 品质，化 淡妆以表
语速适中， 讲解应有 一定内涵 和知识含 量
欢迎辞，即用简 洁的语言表达出 基本要素的欢迎 风格，能够表现 出导游稳重和优
示对游客
势。
的尊重
喜欢多动多看
特别喜欢开玩笑，喜 欢提出各种各样、名 目繁多的问题和要求
青年游客特 征
第五章 导游服务基本技能
主要内容：
第一节 第二节 第三节 第四节
处理人际关系技能 提供心理服务技能 引导游客审美技能 导游人员处理投诉技能
第一节 处理人际关系技能
一、导游员带团的特点与原则
1.导游员带团的特点
(1)工作的流动性
(2)接触的短暂性
(3)服务的主动性
2.导游员带团的原则 (1)游客至上原则 (2)履行合同原则 (3)公平对待原则
第4章 导游服务技能(DOC)
第4章导游服务技能4.1 导游员的语言各行各业都有自己的语言，导游语言是导游员在导游工作中所运用的语言，是导游行业的语言。
作为导游语言，在讲解时要富含知识、流畅易懂，对于游客具有吸引力；在生活照料时要体贴人微、语气平缓，对于游客具有感染力。
成熟的语言是成功导游员的标志，是导游工作的基本功之一。
旅游景点内声音嘈杂，周边环境也不拢音，导游员就要靠极富特色的语言感召游客，使游客在导游员特殊频率的声音带领下深受感染。
在生活照料中，导游员的语言要细致入微、和蔼可亲，让游客听了觉得舒服。
语言是基本功，发声更是基本功，语言再好、知识再丰富而嗓子哑了也是枉然。
导游员要掌握发声技巧，使声音高低变化、音调抑扬顿挫，让自己的声音有乐感。
导游员应该掌握胸腔共鸣发音方法，不能只靠声带发音，团行万里、出团一年不应该出现声音沙哑的现象。
导游语言是导游员服务技能的重要组成部分，语言的水平决定着导游服务的水平。
4.1.1 导游语言的基本要求导游语言作为行业语言有着自身的规范，导游语言要达到正确、清楚、生动、灵活、流利5项基本要求。
1．正确(1)语音语法正确。
语音语法正确是导游员导游讲解生动、流利的基础。
普通话导游员要求普通话标准，最好达到国家普通话一级标准；外语导游员外语要标准，语法用词正确；方言导游员，方言要纯正，不能“南腔北调”。
语音语法是一种语言的基础，需要导游员认真学习、刻苦训练。
(2)讲解内容正确。
导游员的讲解内容要能吸引游客，达到一定的文化水平。
首先要保证讲解内容正确，有据可查；要以科学的历史文化知识为基础，不可宣扬封建迷信、阴阳风水；可以讲神话传说，但一定要有来龙去脉。
其次讲解内容应该根据不同游客的文化水平，繁简适度、深浅搭配，做到喜闻乐见、耐人回味。
(3)讲解观点正确。
一篇优秀的导游词应该有正确的观点、突出的中心内容。
这个观点应该是积极向上的、科学的、正确的、为大众所接受的，应该符合我国的伦理道德，遵守我国的法律、法规；这个观点可以独树一帜，但不可带有个人的情绪化、个人的思想偏见，更不能损害一地的旅游市场，不能损害国家的形象。
导游服务技能(完整版)
突出重点法：是指导游员在导游讲解时要避免面 面俱到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方 法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解时应 突出下述四个方面： 1、突出代表性的景观（水车） 2、突出与众不同之处（低碳 无污染 无能耗） 3、突出旅游者感兴趣的内容（动能变势能） 4、突出“……之最”（水车之都）
1.正确性原则
A.语音、语调、语法、语句正确 B.敬语 C.内容观点
2.清楚性原则
A.简明达意 层次分明 逻辑性强 B.人文景观的历史背景 艺术价值，自然景观的成因 C.语言通俗易懂
3.生动性原则
A.语言形象B.语言生动C.趣味性D.恰当的比喻E.幽默感
4.灵活性原则(傀) 对特定景观和特定旅游者灵活对待
虚实结合法：是指在导游讲解中将典故、传说与景物介
绍有机结合,即编织故事情节的导游方法。这样的导游 讲解能够产生艺术感染力,使现场气氛轻松愉快"实"就
是 实景、实物、史实、艺术价值等,“虚”就是与实景、 实物有关的民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导游员 在讲解时,必须将“虚”与"实"有机结合以“实”为主, 以“虚”为辅,“虚”为“实”服务,而且“虚”的内容 要“精”、要“活”。
触景生情法:就是见物生情、借题发挥的一种导游讲 解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能 就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见 景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二是 导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景 交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。
触景生情法贵在发挥,要自然、正确、切题地发挥,引 导旅游者进入审美对象的特定意境，从而使他们获 得更多的知识和美的享受。
导游服务技能
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导游服务能力指南
导游服务能力指南导游是旅游行业中至关重要的一环，导游的服务能力直接影响着游客对旅游产品的体验和评价。
面试时，如何展现自己的导游服务能力是至关重要的。
下面是一份导游服务能力的面试指南，希望对准备面试的导游朋友们有所帮助。
1.知识储备：作为导游，首要的服务能力就是对目标地的了解和知识储备。
在面试时，可以展示自己对目标地的知识掌握程度，比如地理、历史、文化和风土人情等方面的知识。
还可以结合具体的案例或故事来展示对目标地的深入理解。
2.沟通能力：导游需要与游客进行频繁的沟通交流，因此沟通能力是导游服务能力中不可或缺的一部分。
面试时，可以通过自我介绍时的语言表达、回答问题的流利程度、声音的语调和语速等方面来展示自己的沟通能力。
3.组织能力：导游需要根据旅游行程和客人的需求进行行程的安排和组织，因此具备良好的组织能力是非常重要的。
在面试时，可以通过描述自己在规划旅游行程或组织团队活动时的经验和能力来展示自己的组织能力。
4.解决问题能力：导游在旅行途中可能会遇到各种问题和突发情况，因此解决问题的能力也是导游服务能力中的关键一环。
在面试时，可以通过回答一些关于应对问题和处理紧急情况的具体案例来展示自己的解决问题能力。
5.服务态度：导游是服务行业中的从业人员，所以良好的服务态度是导游服务能力中必备的一部分。
在面试中，可以通过细致周到地回答问题、关心游客的需求、展示亲和力和热情等方式来展现自己的服务态度。
6.专业知识：除了对目标地的知识了解，导游还需要了解相关法规和行业规范，了解导游业务的基本流程和操作规程。
在面试时，可以通过回答与导游工作相关的法律法规或服务准则方面的问题来展示自己的专业知识。
7.超出期望值：为了在面试中脱颖而出，可以在展示上述导游服务能力的基础上，加入一些特色和个性化的元素。
比如自己在导游过程中的创意或亮点，或者是在旅游服务中的特殊经历和感悟等。
这样可以让面试官对你留下更深刻的印象。
在面试之前，应提前做好准备，针对以上导游服务能力进行练习和准备。
导游专业知识技能
导游专业知识技能一、旅游知识储备作为一名导游，具备丰富的旅游知识储备是必不可少的。
这包括对旅游目的地的历史、文化、民俗、景点等有深入的了解，同时也需要掌握旅游行业的法律法规和规范。
此外，对于旅游团队的构成、旅游市场的趋势等也需要有一定的了解，以便更好地为游客提供服务。
二、导游讲解能力导游的讲解能力是衡量其专业水平的重要指标之一。
优秀的导游应该具备良好的口才和表达能力，能够用生动形象的语言向游客传递景点的信息和文化内涵，激发游客的兴趣和好奇心。
同时，导游还需要具备良好的应对能力和沟通能力，能够在讲解过程中灵活应对游客的提问和反馈。
三、旅游服务技能导游作为旅游服务的一部分，需要具备良好的服务技能和态度。
这包括良好的礼仪礼貌、热情周到的服务态度、安全意识等方面的技能。
导游需要关注游客的需求和感受，及时解决游客的问题和纠纷，确保游客在旅游过程中的安全和舒适。
四、跨文化沟通能力随着旅游业的发展，跨文化交流已经成为导游工作的一部分。
导游需要具备跨文化沟通的能力，了解不同文化背景游客的需求和习惯，以便更好地满足他们的需求。
同时，导游还需要具备外语能力，以便与外国游客进行交流和沟通。
五、应对突发情况能力在旅游过程中，难免会遇到突发情况，如天气变化、交通延误、游客生病等。
导游需要具备应对突发情况的能力，能够冷静分析问题，采取有效的措施解决问题，保障游客的安全和利益。
六、旅游产品开发能力导游不仅需要提供旅游服务，还需要根据市场需求和游客反馈，开发符合游客需求的旅游产品。
这需要导游具备市场调研和分析的能力，了解游客的需求和趋势，同时还需要具备创新思维和策划能力，能够设计出更具吸引力的旅游产品。
七、团队协作与沟通能力导游作为旅游团队的负责人，需要与各个部门和人员协作，确保旅游活动的顺利进行。
导游需要具备良好的团队协作和沟通能力，能够与领队、司机、酒店等各方面进行有效的沟通和协调。
同时，导游还需要关注团队的整体氛围和关系，营造和谐愉快的旅游氛围。
导游服务及人员从业技能的要求
导游服务及人员从业技能的要求包括以下几个方面：
1.专业知识：导游需具备丰富的旅游知识，包括历史、文化、地理、美食等方面的知识。
2.语言能力：导游需要具备流利的外语口语能力，能够用英语、法语、日语、俄语等外语进行交流。
3.组织能力：导游需要具备组织能力，能够为游客安排行程、住宿、餐饮等方面的事宜。
4.安全意识：导游需要具备安全意识，能够对游客进行安全保护和应急处理。
5.服务意识：导游需要具备良好的服务态度，能够为游客提供优质的服务，解答游客的问题。
6.形象气质：导游需要具备良好的形象气质，包括穿着整洁、仪表端庄、亲和力强等方面。
7.文化素质：导游需要具备高尚的文化素质，能够代表国家和地区进行文化交流，传递正面的价值观。
导游行业的技能与专业知识
导游行业的技能与专业知识导游是旅游行业中非常重要的一环，他们扮演着向游客介绍景点、解释历史文化、提供相关信息和保障游客安全的角色。
作为一名优秀的职场规划师，我将为大家介绍导游行业所需的技能和专业知识。
一、语言能力作为一名导游，良好的语言能力是必不可少的。
导游需要能够与不同国籍、不同语言背景的游客进行沟通，因此掌握一门或多门外语是非常重要的。
除了基本的英语外，掌握其他常用语言如法语、德语、日语等，将会为导游提供更多的就业机会。
二、地理和历史知识导游需要对所在地区的地理和历史有深入的了解。
他们需要了解各个景点的位置、交通情况以及周边环境，以便为游客提供准确的信息和建议。
此外，导游还需要了解景点的历史背景、文化传统和重要事件，以便能够向游客传达相关知识。
三、沟通和表达能力导游需要具备良好的沟通和表达能力。
他们需要能够清晰地向游客介绍景点的信息，解答游客的问题，并能够以生动有趣的方式吸引游客的注意力。
此外，导游还需要具备一定的演讲技巧，能够在公众场合自信地演讲。
四、应急处理能力导游在工作中可能会遇到一些突发情况，如游客生病、交通延误等。
因此，导游需要具备一定的应急处理能力，能够冷静地应对各种突发情况，并及时采取有效的措施保障游客的安全和权益。
五、专业知识导游需要对旅游行业的相关知识有一定的了解。
他们需要了解旅游行业的发展趋势、市场需求以及相关法律法规。
此外，导游还需要了解旅游产品的设计和销售，以便能够为游客提供更好的服务。
六、文化素养导游需要具备一定的文化素养。
他们需要了解不同文化之间的差异，尊重并适应不同文化的习俗和礼仪。
此外，导游还需要具备一定的艺术修养，能够欣赏和解读艺术作品，为游客提供相关的文化背景和解释。
总结起来，导游行业需要具备语言能力、地理和历史知识、沟通和表达能力、应急处理能力、专业知识以及文化素养等多方面的技能和专业知识。
只有具备这些能力，导游才能够胜任工作，为游客提供优质的旅游体验。
第六章 导游服务技能
第六章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。
导游服务技能没有固定的模式，它因旅游者、参观游览期间的时空条件以及导游人员本身条件的不同而千差万别。
导游服务工作是一门艺术，它的艺术性表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性，这是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。
导游服务的过程就是导游人员以丰富多彩的社会生活和宏伟壮丽的自然美景为题材，以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对各类知识整理、加工和提炼，进行再创造的过程。
就是说，导游服务技能的获得和提高，除了学习书本知识外，更为重要的是要通过反复的导游服务实践，不断摸索、不断积累、不断总结。
而且，每个导游人员必须学习众家之长，结合自身条件，在导游实践中逐渐形成、提高、完善自己的导游风格。
导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调技能、带团技能、导游讲解技能、语言技能、宣传调研技能、安全保卫技能、运用导游器材的技能等等。
总之，凡是在导游活动过程中能为游客提供服务，使旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都得学习、掌握。
本章只能就带团的服务技能、语言技能和导游讲解技能做简略介绍。
第一节服务技能旅行社之所以派出导游人员为旅游团(者)服务，目的是为了完成旅行社产品生产的最后一个环节，即旅游产品的消费，从而实现产品的价值。
旅游者之所以需要导游人员的服务，是因为希望导游人员帮助他们获得所购买旅游产品的使用价值，即获得旅游目的地一次满意的旅游经历、体验以及精神享受。
导游人员必须明白：带团的目的不是要旅游者服从自己、按自己的意愿行事，而是要以旅游者的需要为中心，与其他旅游服务人员一起，帮助旅游者实现所购买的旅游产品的使用价值，同时也要努力实现旅行社组合并售出的旅游产品的消费价值。
一、树立良好形象导游人员要重视自己的形象。
导游人员应努力通过维系人际关系的各种正当手段来赢得旅游者的信任和好感，而旅游者一般都会协助他们信得过的导游人员解决困难，会正确对待旅游过程中出现的问题，反之，导游人员则会遇到麻烦，而难以解决。
导游必备技能客户服务能力
导游必备技能客户服务能力导游是旅游行业中至关重要的一环，他们不仅需要具备丰富的旅游知识，还需要拥有卓越的客户服务能力。
客户服务能力是导游与客户之间进行有效沟通、提供优质服务的关键。
本文将从导游必备的客户服务能力角度进行探讨。
第一、沟通表达能力导游需要与客户进行日常的交流，因此良好的沟通表达能力是必不可少的。
导游应具有清晰明确的口头表达能力，能够清晰地传达旅游信息，以确保客户正确理解。
此外，导游还应具备良好的听力和观察力，以便能够准确理解客户需求，适时提供相关帮助或建议。
第二、组织协调能力导游是旅行团中的主导者，他们负责安排行程和活动，在有限的时间内为客户提供最佳的旅行体验。
因此，导游需要拥有出色的组织协调能力，能够高效地规划行程和安排活动，以确保客户能够充分利用时间，尽情享受旅行。
第三、解决问题能力在旅行中，客户可能会遇到各种问题和困难，而导游作为客户的指导者和代表，需要有能力迅速解决问题。
导游应具备冷静、应变的能力，能够在紧急情况下快速做出决策，并采取有效措施解决问题。
此外，导游还应了解当地的紧急救援机制，以便在必要时提供及时的帮助。
第四、文化修养与多语言能力作为导游，了解并传递当地的文化知识是重要的一部分。
导游应具备丰富的文化修养，能够生动地介绍当地的历史、风俗和传统。
此外，导游还应掌握流利的外语，尤其是英语等通用语言，以便与国际客户进行有效的交流。
如果导游能掌握其他外语，会更有竞争力。
第五、服务意识与耐心服务意识是导游必备的品质之一。
导游应秉持着为客户着想的精神，在行程规划和服务过程中，始终以满足客户需求为出发点。
此外，导游还应具备耐心和友好的态度，以便在客户有疑问或问题时提供耐心解答和指导，让客户感受到真诚的关怀。
综上所述，导游必备的客户服务能力是非常重要的。
通过优秀的沟通表达能力、组织协调能力、解决问题能力、文化修养与多语言能力以及服务意识与耐心，导游可以为客户提供全面的服务，为他们带来愉快、舒适的旅行体验。
导游服务技能
导游服务技能一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。
导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。
此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。
二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。
导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。
此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。
三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。
导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。
在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。
四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。
导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。
此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。
五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。
导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。
导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。
六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。
导游应对行程进行合理的安排和安全的管理，并及时提醒游客遵守规章制度。
此外，导游还应具备一定的危机处理能力，能够在紧急情况下冷静应对，并采取适当的措施保护游客的安全。
七、服务意识和责任心导游是旅游服务的重要一环，应具备较高的服务意识和责任心。
导游的技巧
导游的技巧1. 沟通技巧。
导游需要善于沟通，与旅行者建立良好的互动，以了解他们的需求并提供帮助。
他们应该具备良好的口头和书面沟通能力，以便在误解或问题解决时快速和清晰地表达。
2. 讲述技巧。
作为导游，讲述技巧是他们最重要的技能之一。
他们需要做好充分的准备，以确保讲述的内容准确、完整和有趣，这样可以让旅行者保持兴趣并增加他们的知识。
3. 管理技巧。
导游需要管理他们的旅行者，以保持他们的安全和保持良好的秩序。
他们应该具备良好的组织管理能力，以便在时间紧张的情况下保持时间表的安排。
4. 多语言技能。
导游需要具备至少两种语言的能力，以适应不同的旅行者群体。
这可以建立他们与旅行者之间的联系，更好地了解旅行者的需求和兴趣。
5. 导游培训。
导游需要获得导游培训，以获得专业知识和技能。
这样可以使他们为旅行者提供更好的服务和经验。
6. 适应性。
导游需要具备适应不同场景和环境的能力，特别是需要应对突发事件和情况。
他们应该有一定的灵活性和从容不迫的能力，以便面对任何挑战。
7. 地理知识。
导游需要了解当地的地理知识和景点，以便为旅行者提供更好的指导和服务。
8. 个性魅力。
导游应该有积极的个性和魅力，以吸引旅行者的兴趣和注意力。
他们应该与旅行者建立良好的联系，并让旅行者感到欢迎和舒适。
9. 知识更新。
导游要对当地和国家的历史和文化知识进行不断的更新。
他们可以通过在博物馆、图书馆和其他文化资源中找到资料，以便为旅行者提供更准确的信息。
10. 精彩的谈话。
导游需要为旅行者提供一个轻松愉快的环境，以进行交流和交友。
他们可以与旅行者分享自己的故事和经历，并鼓励旅行者分享自己的经历。
这可以使旅行者留下难忘的回忆，也可以让导游留下美好的印象。
导游工作中需要具备的技能与能力
导游工作中需要具备的技能与能力导游是旅游行业中不可或缺的一份职业，他们扮演着向游客介绍景点、解释历史文化、提供旅行建议等重要角色。
作为一名优秀的导游，需要具备一系列的技能与能力，以确保游客得到良好的旅行体验。
以下是导游工作中需要具备的技能与能力。
1. 深入了解目的地导游需要对所在地区的历史、文化、地理、风俗习惯等方面有深入的了解。
他们应该熟悉当地的重要景点、名胜古迹、博物馆、美食等信息，并能够向游客提供详细的解说和解释。
通过不断学习和研究，导游可以成为目的地的专家，为游客提供丰富的知识。
2. 出色的沟通能力导游需要具备出色的口头和书面沟通能力。
他们必须能够清晰地表达信息，以便游客理解。
导游应该能够以简单明了的语言解释复杂的历史事件和文化现象，并能够回答游客的问题。
此外，导游还需要具备多种语言的能力，以便与来自不同国家和地区的游客进行交流。
3. 灵活的组织能力导游需要具备灵活的组织能力，以应对旅行中的各种变化和意外情况。
他们需要制定详细的旅行计划，确保游客能够按时参观各个景点。
同时，导游还需要在行程中适时调整计划，以应对交通延误、天气变化等突发情况。
灵活的组织能力可以为游客提供顺畅的旅行体验。
4. 良好的人际关系和团队合作能力导游需要与游客、旅行社、当地服务提供商等建立良好的人际关系。
他们应该能够与不同背景和文化的游客建立联系，并能够处理游客的投诉和问题。
此外，导游还需要与旅行社和当地服务提供商密切合作，确保旅行的顺利进行。
5. 知识更新和学习能力导游需要不断更新自己的知识，了解最新的旅游信息和目的地的发展动态。
他们应该关注历史事件、文化变迁、新景点的开放等方面的信息，并能够将这些信息传达给游客。
导游还应该参加培训和学习活动，提升自己的专业技能和知识水平。
总结起来，导游工作需要具备深入了解目的地、出色的沟通能力、灵活的组织能力、良好的人际关系和团队合作能力，以及不断更新知识和学习的能力。
只有具备这些技能与能力，导游才能够为游客提供优质的旅行体验，成为一名成功的职场规划师。
导游业务：第六章-导游服务技能-第二节
第⼆节语⾔技能语⾔，是⼈类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要⼿段，是⼈类最重要的交际⼯具。
语⾔是⼀种特殊的社会现象，它随着社会的发展⽽发展，为⼈类社会服务。
导游⼈员与旅游者相处时，传递各种信息的语⾔可分为⼯作语⾔、表情语⾔、形体语⾔和服装语⾔。
⼯作语⾔包括书⾯语⾔和⼝头语⾔，这⾥介绍的主要是指导游⼈员与旅游者交谈时，进⾏导游讲解时使⽤的⼝头语⾔，它⼀般能反映出导游⼈员的性格特征、⽂化⽔平和道德修养并符合旅游者所在国家和民族的习惯和思维；表情语⾔是指⼈的脸部表情，即由脸的各部位，尤其是眼睛显⽰出的喜怒哀乐等感情；形体语⾔是指讲话者⾝体各部位的动作，⼀般会配合讲话的内容；服装语⾔⼀般可反映出⼀个⼈的职业、⾝份以及他追求的品位和风格。
⼀、导游语⾔(⼀)导游语⾔的概念导游语⾔⼀般是指导游⼈员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进⾏讲解、传播⽂化时使⽤的⼀种具有丰富表达⼒、⽣动形象的⼝头语⾔。
语⾔是导游⼈员最重要的基本功之⼀，是导游服务最重要的⼯具。
导游⼈员为旅游者导游讲解，使⼤好河⼭的“静态”为“动态”，使沉睡了千百年的⽂物“死⽽复活”，使优雅的传统⼯艺品栩栩如⽣，使深奥的古建园林、神秘的废墟变得通俗易懂，使旅游⽓氛融洽、愉快，从⽽使旅游者感到旅游⽣活妙趣横⽣、受益匪浅，留下经久难忘的深刻印象。
导游服务⼯作要求导游⼈员具有⽐较坚实的语⾔功底，要求导游⼈员在与旅游者交流时、导游讲解时，语⾔表达⼒求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做⽂章。
导游⼈员的语⾔得体、优美不仅仅反映了⾃⼰的语⾔⽔平，也是对旅游者的尊重。
(⼆)导游语⾔的特点导游讲解的内容⾯⼴、复杂，有的内容难度很⾼，⽽且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语⾔具有“快、急、难、杂”特点。
(三)导游语⾔的运⽤原则导游语⾔是⼀种⼝头语⾔，它要求导游⼈员在⼯作现场能以准确、⾼雅的语⾔，⽣动形象地进⾏导游讲解，要求讲解内容趣味⽆穷，修辞优美，语调富有感情，要求讲解时语速适中，强弱相宜，⾼低和谐，转折⾃然，嗓⾳甜润悦⽿，这样的导游讲解让游客听了感到舒服并难以忘怀。
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一般来说，旅游线路及行程安排是已经计划好的，导 游员只是一个执行者。但在实际的游览过程中，往往会出 现一些无法预料的情况，为了保证旅游者能获得“愉悦的 感受”，导游员要根据实际情况，充当旅游者的“经历设 计师”，在确保计划整体完成的前提下，可以灵活安排游 览时间与线路。
以帮助自己，有能力带领自己安全、顺利地在旅游目的地进行旅 游活动的形象。
一
导游员的自我管理
（一） 导游员的形象管理
2. 重视第一印象 第一印象即“首印效应”，是指旅游者通过对导游员的外在
形象的观察进而得出对其内在素质的判断。虽然这种判断往往是 不准确的，甚至有失公正，但是客观上又是不可避免的，旅游者 的这种认识的产生是不以导游员的意志为转移的。
一
导游员的自我管理
重视第一印象
导游员第一次亮相，至关重要的是仪容、仪态与语言。 （1） 仪容。导游员应根据自身条件，在化妆、服装、发型等方 面给人以健康自然、充满活力的第一印象；同时应遵照和谐美的 总原则，使自己的身材、服饰、发型与年龄、季节等构成一种多 样统一、相互映衬的整体美。服装要整洁大方，化妆要淡雅自 然，发型要适合自己的个性和风格，既不要奇装异服，也不能衣 冠不整。
导游员在为旅游者做购物指导时应注意以下几点：
二 导游主要服务环节的处理技能
1. 端正动机，以满 足旅游者的需要为 出发点
2. 熟悉商品知 识，当好购物参谋
二 导游主要服务环节的处理技能
（二） 推荐好的附加旅游项目
很多旅行社都会为旅游者提供一些可供选择的额外支付费用 的附加旅游项目，它既是对旅游者此次旅游的补充与调剂，也是 旅行社和导游员增加收入的合法途径。好的附加旅游项目能使旅 游者对此次旅游更加满意，成为旅游者一次有趣的经历。但是， 推荐附加旅游项目时，导游员必须注意以下几点：
1. 了解导游员的自我管理内容 2. 熟悉导游员主要服务环节的技能要求 3. 掌握向旅游者提供心理服务的技能要求 4. 熟悉导游员带团的常用技巧 5. 了解导游员带团应规避的几个问题。
知识目标
能够在自身形象和身心健康方面做好自我管理 熟练掌握导游员主要服务环节的各项技能 能够向旅游者提供有针对性的、个性化的服务 熟练运用各种带团技巧。
一
导游员的自我管理
导游员的自我管理
导游员良好形象的树立，有利于拉近与旅游者的心理距离， 融洽彼此的关系。导游员要想树立良好的形象，首先要明确自己 所扮演的角色，明确应以什么样的形象出现在旅游者面前。
一
导游员的自我管理
（一） 导游员的形象管理
1. 树立良好形象 树立良好形象是指导游员在旅游者心目中成为可以信赖，可
二 导游主要服务环节的处理技能
，购物占 有一定的比重。旅游者多多少少都有购物的需求，因为旅游纪念 品能使旅游经历有形化，成为物化的美好回忆，那些可供收藏、 玩赏或装饰的旅游纪念品还是旅游者回去后馈赠亲朋好友的礼 物，所以购物服务是导游员服务的工作内容之一，应本着对旅游 者有益的原则，重视并做好这项工作。
一
导游员的自我管理
重视第一印象
（2） 仪态。导游员的仪态表现在其动作、姿态与风度诸方面。 导游员待人要自然大方，办事要果断利索、举止有度。与人相处 直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，工作紧凑而不失 措，友善而不亲昵，礼貌而不卑躬，重点关照而不谄媚巴结。这 样的导游员比较容易得到旅游者的信任。 （3） 语言。初次见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、幽默 风趣、亲切自然，这样容易获得旅游者的好感。
保持完美形象
（1） 外在美。首先，导游员的着装应该遵循目前国际上公认的 “TPO”衣着原则。 （2） 内在美。保持形象最重要的就是多干实事，不说空话、大 话。多干实事是指导游员要根据旅游者的需要为其提供个性化服 务，想旅游者之所想，急旅游者之所急，干旅游者之所需，使旅 游者目睹导游员求真务实的作风和为旅游者分忧解难的精神，从 而产生对导游员的信任。
调节能力。导游员在任何情况下，包括不顺利、不开心的情况 下，也要具备较好的心理素质。
一
导游员的自我管理
导游员的心理调节 （1） 保持理智的心态 （2） 保持轻松的风格 （3） 保持热情的个性 （4） 保持必要的权威
二 导游主要服务环节的处理技能
导游员的工作首先应遵守工作程序，在此基础上要注 意不断积累经验，不断探索导游服务工作的科学性，使导 游服务工作更主动有效，使旅游者更轻松并获得身心更大 的满足。除了常规服务外，导游服务的若干环节也会影响 着带团的效果，所以导游员应该慎重处理。常用的处理技 能有以下几种：
二 导游主要服务环节的处理技能
（二）推荐好的附加旅游项目
（1） 推荐附加旅游项目必须以计划内旅游项目能保质保量地完成 为前提。 （2） 不能向旅游者推荐无聊的和货不真价不实的附加旅游项目， 因为这样不仅会给旅游者造成损害，还将间接影响旅行社的生意与 信誉。 （3） 附加旅游项目可以单列在发给旅游者的日程表下方，这样使 旅游者有选择机会并愿意支出额外的费用。
一
导游员的自我管理
（二） 导游员的身心管理 导游员的身心管理就是在身体和心理两个方面实行有效的调节。
一
导游员的自我管理
（二） 导游员的身心管理
1. 导游员的身体调节 导游服务的特点之一是脑力劳动与体力劳动相结合。
一
导游员的自我管理
（二） 导游员的身心管理
2. 导游员的心理调节 导游服务的特点要求导游员要有较强的心理承受能力和心理
一
导游员的自我管理
（一） 导游员的形象管理
3. 保持完美形象 在获得旅游者良好的第一印象后，导游员的工作已经有了一
个良好的开端。但是还必须在旅游活动的全过程中努力工作，将 这种印象保持下去，并予以强化，真正树立一个完美的形象。保 持完美形象，就是要做到外在美和内在美两方面的统一。
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导游员的自我管理
二 导游主要服务环节的处理技能
（二）推荐好的附加旅游项目
（4） 推荐附加旅游项目时，应突出介绍该项目的特色，让旅游者 理解这是导游员为丰富本次旅游经历所作出的真诚努力。 （5） 照顾大多数旅游者的意愿，注意介绍的方式，绝对不能勉强 甚至逼迫旅游者接受附加旅游项目。
二 导游主要服务环节的处理技能
（三） 注 重旅游者的 游历感受， 灵活安排游 览时间与线 路