掌握导游服务技能

一般来说，旅游线路及行程安排是已经计划好的，导 游员只是一个执行者。但在实际的游览过程中，往往会出 现一些无法预料的情况，为了保证旅游者能获得“愉悦的 感受”，导游员要根据实际情况，充当旅游者的“经历设 计师”，在确保计划整体完成的前提下，可以灵活安排游 览时间与线路。
调节能力。导游员在任何情况下，包括不顺利、不开心的情况 下，也要具备较好的心理素质。
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导游员的自我管理
导游员的心理调节 （1） 保持理智的心态 （2） 保持轻松的风格 （3） 保持热情的个性 （4） 保持必要的权威
二 导游主要服务环节的处理技能
导游员的工作首先应遵守工作程序，在此基础上要注 意不断积累经验，不断探索导游服务工作的科学性，使导 游服务工作更主动有效，使旅游者更轻松并获得身心更大 的满足。除了常规服务外，导游服务的若干环节也会影响 着带团的效果，所以导游员应该慎重处理。常用的处理技 能有以下几种：
导游员在为旅游者做购物指导时应注意以下几点：
二 导游主要服务环节的处理技能
1. 端正动机，以满 足旅游者的需要为 出发点
2. 熟悉商品知 识，当好购物参谋
二 导游主要服务环节的处理技能
（二） 推荐好的附加旅游项目
很多旅行社都会为旅游者提供一些可供选择的额外支付费用 的附加旅游项目，它既是对旅游者此次旅游的补充与调剂，也是 旅行社和导游员增加收入的合法途径。好的附加旅游项目能使旅 游者对此次旅游更加满意，成为旅游者一次有趣的经历。但是， 推荐附加旅游项目时，导游员必须注意以下几点：
以帮助自己，有能力带领自己安全、顺利地在旅游目的地进行旅 游活动的形象。
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导游员的自我管理
（一） 导游员的形象管理
2. 重视第一印象 第一印象即“首印效应”，是指旅游者通过对导游员的外在
形象的观察进而得出对其内在素质的判断。虽然这种判断往往是 不准确的，甚至有失公正，但是客观上又是不可避免的，旅游者 的这种认识的产生是不以导游员的意志为转移的。
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导游员的自我管理
导游员的自我管理
导游员良好形象的树立，有利于拉近与旅游者的心理距离， 融洽彼此的关系。导游员要想树立良好的形象，首先要明确自己 所扮演的角色，明确应以什么样的形象出现在旅游者面前。
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导游员的自我管理
（一） 导游员的形象管理
1. 树立良好形象 树立良好形象是指导游员在旅游者心目中成为可以信赖，可
保持完美形象
（1） 外在美。首先，导游员的着装应该遵循目前国际上公认的 “TPO”衣着原则。 （2） 内在美。保持形象最重要的就是多干实事，不说空话、大 话。多干实事是指导游员要根据旅游者的需要为其提供个性化服 务，想旅游者之所想，急旅游者之所急，干旅游者之所需，使旅 游者目睹导游员求真务实的作风和为旅游者分忧解难的精神，从 而产生对导游员的信任。
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导游员的自我管理
（一） 导游员的形象管理
3. 保持完美形象 在获得旅游者良好的第一印象后，导游员的工作已经有了一
个良好的开端。但是还必须在旅游活动的全过程中努力工作，将 这种印象保持下去，并予以强化，真正树立一个完美的形象。保 持完美形象，就是要做到外在美和内在美两方面的统一。
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导游员的自我管理
二 导游主要服务环节的处理技能
（二）推荐好的附加旅游项目
（1） 推荐附加旅游项目必须以计划内旅游项目能保质保量地完成 为前提。 （2） 不能向旅游者推荐无聊的和货不真价不实的附加旅游项目， 因为这样不仅会给旅游者造成损害，还将间接影响旅行社的生意与 信誉。 （3） 附加旅游项目可以单列在发给旅游者的日程表下方，这样使 旅游者有选择机会并愿意支出额外的费用。
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导游员的自我管理
重视第一印象
（2） 仪态。导游员的仪态表现在其动作、姿态与风度诸方面。 导游员待人要自然大方，办事要果断利索、举止有度。与人相处 直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，工作紧凑而不失 措，友善而不亲昵，礼貌而不卑躬，重点关照而不谄媚巴结。这 样的导游员比较容易得到旅游者的信任。 （3） 语言。初次见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、幽默 风趣、亲切自然，这样容易获得旅游者的好感。
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导游员的自我管理
重视第一印象
导游员第一次亮相，至关重要的是仪容、仪态与语言。 （1） 仪容。导游员应根据自身条件，在化妆、服装、发型等方 面给人以健康自然、充满活力的第一印象；同时应遵照和谐美的 总原则，使自己的身材、服饰、发型与年龄、季节等构成一种多 样统一、相互映衬的整体美。服装要整洁大方，化妆要淡雅自 然，发型要适合自己的个性和风格，既不要奇装异服，也不能衣 冠不整。
1. 了解导游员来自百度文库自我管理内容 2. 熟悉导游员主要服务环节的技能要求 3. 掌握向旅游者提供心理服务的技能要求 4. 熟悉导游员带团的常用技巧 5. 了解导游员带团应规避的几个问题。
知识目标
能够在自身形象和身心健康方面做好自我管理 熟练掌握导游员主要服务环节的各项技能 能够向旅游者提供有针对性的、个性化的服务 熟练运用各种带团技巧。
二 导游主要服务环节的处理技能
（二）推荐好的附加旅游项目
（4） 推荐附加旅游项目时，应突出介绍该项目的特色，让旅游者 理解这是导游员为丰富本次旅游经历所作出的真诚努力。 （5） 照顾大多数旅游者的意愿，注意介绍的方式，绝对不能勉强 甚至逼迫旅游者接受附加旅游项目。
二 导游主要服务环节的处理技能
（三） 注 重旅游者的 游历感受， 灵活安排游 览时间与线 路
二 导游主要服务环节的处理技能
（一） 正确引导旅游者购物
在旅游者的食、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占 有一定的比重。旅游者多多少少都有购物的需求，因为旅游纪念 品能使旅游经历有形化，成为物化的美好回忆，那些可供收藏、 玩赏或装饰的旅游纪念品还是旅游者回去后馈赠亲朋好友的礼 物，所以购物服务是导游员服务的工作内容之一，应本着对旅游 者有益的原则，重视并做好这项工作。
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导游员的自我管理
（二） 导游员的身心管理 导游员的身心管理就是在身体和心理两个方面实行有效的调节。
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导游员的自我管理
（二） 导游员的身心管理
1. 导游员的身体调节 导游服务的特点之一是脑力劳动与体力劳动相结合。
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导游员的自我管理
（二） 导游员的身心管理
2. 导游员的心理调节 导游服务的特点要求导游员要有较强的心理承受能力和心理