旅行社前台接待需了解的资料

前台基础操作程序

1．内容：散客入住登记程序

一、预订客人入住登记

1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意。

2.若客人是来住店的，询问客人有无预订。

3.若是预订客人，礼貌地询问客人的姓名，并迅速地查阅当日抵店的预订表是否有客人名单，确认客人有预订后，迅速找出已预订表、填写好住宿登记表，复述客人的订房要求，请客人核对。

4.请客人出示身份证进行扫描。在帮客人填写好登记表时需填写的部分内容（客人的全名、永久地址、国籍、证件的种类、号码、有效期、住店日期、离店日期）。住宿登记单一式两联：第一联用作报当地派出所，第二联与客人的账单放在一起交收款处。

5.填写完毕，检查登记表的内容并认真核对证件。若对其证件真伪，有疑问，先安排入住，同时报酒店保安部酌情处理。

6.收回登记表后，接待员需与客人再次确认房价、房型、离店日期及付款方式。

7.请客人在预先准备好的房卡上签名，并适当地向其介绍房卡的用途及注意事项。

8.制作IC钥匙。

9.将登记信息输入电脑，完成登记手续。领班进行复查。

二、预付押金

1.客人入住时，酒店需让客人交付一定的押金，押金的收取标准为房价的1.5倍。

2.如果用信用卡支付，需要通过银行要授权。将信用卡单和登记单附在一起。

3.如果用现金支付，填写押金收据。一式三联，第一联和登记单附在一起；第二联交给客人，并提醒客人退房时凭收据退款；第三联收银员交帐。

4.房费由旅行社、公司或其他客人支付的客人，需要交付杂费押金。

5.团队客人的押金要根据，团队单上的注明操作。

6.全部费用由公司或旅行社支付，需要向客人说明不需交付押金，但提醒客人退房时，通知总台。（有的公司挂帐需要客人的签名认可）

三、持有订房凭证的客人入住

1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意。

2.当问明客人是持有订房凭证以后，应仔细阅读其订房凭证。注意检查下列有关内容：客人姓名、酒店名称、房间类型、居住天数、抵店日期，用餐安排及订房凭证发放单位的印章等。

3.以下程序与预订客人的入住程序相同。

四、无预订客人的入住登记

1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人来意。

2.当问明客人是无预订的以后，礼貌地询问其住房要求，如所需的房间类型、价格要求和住店天数等，并根据酒店当时客房的使用情况及预订的排房情况，判断能否满足客人的要求，热情地向客人推荐酒店现有可出租的房间类型及房价。

3.请客人出示身份证进行扫描（一个证件只能住一位客人）。帮客人填写旅馆业住宿登记表，缩短办理入住登记的时间，提高工作效率。

4.填写完住宿登记表后，接待员检查登记表的每项内容，并认真核对其证件。

5.在填写登记表的同时，接待员应根据客人的愿望和酒店可售房的情况，进行排房、定价。

6.与客人确认付款方式、房间类型、房价及住店天数等，让客人交付押金。

7.填写住房卡，请客人签名并介绍其用途及注意事项。

9.制作IC钥匙，交由客人。

10.告知客人房间的楼层，方向位置及电梯位置。

11.将登记信息输入电脑，完成登记。

五、VIP客人入住登记

1.准备工作。在VIP客人抵店前，预订员或接待员可根据订房单或客史档案卡的内容预先分房。所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养等，同时提前准备好登记表、房卡、钥匙，并与订房单放在一起。

2.接待员要熟记VIP客人的资料，如客人的姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位及离店日期等。

3.与客房部核对房间准备情况，如领班有无检查过房间等。

4.迎候客人。一般来说，VIP客人到店时由负责接待的人员和值班经理到门口迎接。

5.热情欢迎VIP客人。对于一些直接到总台办理入住登记手续的VIP客人，应十分热情地表示欢迎，并告知他们是酒店的VIP客人，将由值班经理直接带上房。

6.将值班经理介绍给VIP客人，并将事先准备好的登记表、房卡、钥匙交值班经理，由其直接带客人到房间办理入住登记手续。让贵宾享受在房内签字的特权。

7.立即将电脑中的VIP房改为住房状态。

8.待VIP客人的登记单取会后再输入其他资料，完成登记。

2．内容：散客离店结帐程序

一、做好客人离店前的准备工作。检查即将离店客人的账单，核实客人的账卡，同时检查有无即将离店客人的留言、邮件，总机有无客人还未入账的长途电话费用等。

二、客人前来结账，应问清客人是否要退房。若是退房，应礼貌地问清客人的姓名和房号，同时请客人出示房卡和押金单据并交回总台。

三、询问客人是否接受过需要付费的服务项目，并将客人结账离店的信息通知客房部退房（查房）等部门，以便将客人刚消费过的账单及时地送交总台，避免漏账、跑账。

四、等客房查房OK报到总台后，经过核对的客人分户账及客人的账单凭证双手递给客人过目检查。

五、若客人对账单有疑问，应耐心地做好解释工作，若账单上还有其他提醒事项，应提醒客人留意，如客人有无贵重物品寄存、客人的信件、留言等。

六、按客人的要求或预先约定好的付款方式结算账款，使得账户上的借贷双方余额为零。

七、收款时，应双手接款，唱收唱付。交账单时将账单连同零钱一起双手递给客人，并微笑向客人致谢，欢迎客人再次光临。

八、在结账过程中，收银员可利用适当的机会向客人介绍返回预订服务。

九、在离店客人的登记表上打上结账时间。如客人不是立即离店，还应在登记表上注明离店的具体时间。

十、根据结清账款的账单编制相关表格，如收银员收入明细表、营业日报表、收款员收入日报表及收银员缴款袋。每班下班前应将收银员收入日报表、现金及支票等交领班复核无误后，再一起装入缴款袋封好，签字后放入保险柜内，由次日的总收银员取走。收银员收入日报表与收银员收入明细表的另外一联和账单第二联交财务部审核。