服务管理制度制度范本.docx

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感谢你的观看服务管理制度1.0

一目的

通过对服务过程实施有效的控制,确保企业提供的服务满足顾客的要求。

二、范围

适用于顾客信息反馈处理和商品销售过程服务。

三、职责

( 一 ) 总经理负责对顾客的服务要求,进行统一的协调与处理。

( 二 ) 各相关部门负责对客户反馈信息和投诉的情况,分析原因,予以纠正或提出预

防措施。

四、概述

( 一 ) 营销部应做好售前服务,编制商品的销售目录和商品样本,根据市场需求,策划

各种类型的销售会议和确定营销策略。

( 二 ) 营销部应做好售中服务,根据合同要求,按时发货,并按商品交付规定程序进行。( 三 ) 营销部应做好售后服务,收集客户反馈的信息,对客户的投诉进行认真处置和

记录,并以书面形式及时反馈给客户。每年一次对客户进行满意度调查,并填写《顾客

满意度调查表》,将结果汇总后,上报总经理,抄报质量管理部。

( 四 ) 售后技术服务有利于防止质量问题,企业可以通过向用户提供有关商品正确使

用和处理的信息进行技术服务。为了确保向用户提供的咨询意见能够适用于相应用户

的使用特点,企业应尽可能向用户获取有关产品具体用途、使用方法、使用条件等方面的详细信息。

销售医疗器械设备性产品,应向用户及时提供完整的产品使用说明书,其内容包括

装配、安装、使用、操作、维修以及备品或配件清单。

必须有足够的后勤保障,包括技术咨询和优质服务,应协商确定供方,销售方和用户

方的责任。应就下列方面明确规定供方和需方的作用、责任和义务:

1 、时间进度,包括业余时间和周末。

2 、进入需方的设施。

3 、熟练人员的配备。

4 、使用需方的设备。

5 、对每一个安装步骤进行审查确认的要求,应通过合同加以规定。

6 、认可每一安装步骤完成的正式程序。

( 五 ) 营销部应建立用户档案及销售台帐,使销售商品具有可追溯性。

五、记录

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( 一 ) 《顾客满意度调查表》

( 二 ) 《客户投诉记录表》

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