电话访问操作流程
电话访问技巧培训课件
当客户提出投诉时，电话访问员应保持冷静，认真倾听客户的问题和诉求，给 予积极的回应和解决方案，同时表达对客户的理解和关心，以提升客户满意度 。
失败案例一：不当的沟通方式
总结词
不适当的语气、措辞和沟通方式可能导致沟通失败。
详细描述
电话访问员应注意自己的语气、措辞和沟通方式，避免使用过于直接或生硬的语 言，以免引起客户的不满和反感，导致沟通失败。
尊重客户隐私是电话访问中最重 要的原则之一。在访问过程中， 不要询问客户的私人信息，如身
份证号码、家庭住址等。
避免在电话中谈论与本次访问无 关的敏感话题，以免引起客户反
感。
在访问结束后，应立即删除或销 毁客户的个人信息，确保客户隐
私得到保护。
注意语气与措辞
在电话访问中，语气和措辞非常 重要。应使用礼貌、友善、专业 的语言，让客户感受到尊重和关
积极倾听
全神贯注地倾听受访者的回答， 不打断对方。
回应与确认
在受访者回答后，给予回应并确认 理解对方的观点。
鼓励与引导
适时给予鼓励和引导，促使受访者 更深入地表达意见和观点。
记录与确认
记录要点
在通话过程中记录关键信息和要 点。
确认记录准确
在记录后，与受访者确认记录的 准确性，以免产生误解。
保密承诺
详细描述
总结词：耐心解答，专业介 绍
01
保持耐心，倾听客户的问题
和需求。
02
03
针对客户的产品关注点，提 供专业、准确的产品信息。
04
05
主动推荐符合客户需求的产 品，并给出合理的购买建议
。
模拟场景二：客户投诉与建议
总结词：积极倾听，有效 沟通，解决问题
随访步骤与操作流程
随访步骤与操作流程1. 引言本文档旨在提供关于随访步骤与操作流程的详细指南。
随访是指对患者进行定期或定制化的后续检查，以确保他们的健康状况得到监测和控制。
以下是随访的一般步骤和操作流程。
2. 随访步骤2.1 确定随访频率在开始随访之前，需要确定随访的频率。
这取决于患者的疾病类型、治疗计划和医疗需求。
根据医生的建议和患者的情况，制定一个合理的随访时间表。
2.2 确认随访方式确定随访的方式，可以是面对面的诊所访问、电话随访、在线视频随访等。
根据患者的需求和可行性，选择最合适的随访方式。
2.3 随访前准备在随访之前，医生需要准备相关的随访工具和文件。
这可能包括病历记录、检查报告、治疗计划等。
确保所有必要的信息和工具已准备就绪。
2.4 进行随访在随访过程中，医生应根据随访频率和方式与患者进行沟通。
了解患者的病情、症状和治疗效果。
询问患者是否遇到任何问题或困扰，并提供相应的建议和指导。
2.5 记录随访结果在随访过程中，及时记录随访结果。
包括患者的病情变化、治疗效果、医嘱等。
这些记录将有助于后续的随访和病例分析。
2.6 制定下一次随访计划根据当前随访的结果和患者的需求，制定下一次随访的计划。
确定随访的时间、方式和内容，并告知患者。
3. 操作流程3.1 准备工作收集患者的相关信息，包括个人信息、病史、药物使用情况等。
准备随访所需的工具和文件，如病历表、随访问卷等。
3.2 确定随访方式根据患者的需求和医生的建议，选择合适的随访方式。
可以是面对面的诊所访问、电话随访、在线视频随访等。
3.3 进行随访按照事先确定的随访方式与患者进行沟通。
了解患者的病情、症状和治疗效果。
记录重要的信息和细节。
3.4 分析随访结果根据随访结果和记录的信息，对患者的病情和治疗效果进行分析。
评估随访的效果和患者的健康状况。
3.5 制定下一次随访计划根据分析结果和患者的需求，制定下一次随访的计划。
确定随访的时间、方式和内容，并告知患者。
结论随访是确保患者健康的重要步骤，需要按照一定的步骤和操作流程进行。
打电话回访客户的技巧话术大全
打电话回访客户的技巧话术大全许多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的伴侣应当都很清晰，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。
那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和留意事项？通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门访问客户和打电话回访客户。
但详细怎么回访客户比较好，许多业务员伴侣都表示很伤脑筋。
他们或是可怕与生疏客户沟通，或是打电话简单紧急，总之，这怎么回访客户让许多业务员伴侣都很头疼。
据此，就后者打电话回访客户，我给大家共享一些打电话回访客户的技巧话术如下，盼望可以帮到需要打电话回访客户的行内伴侣们。
打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下：第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。
假如不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立即在客户那里建立良好的印象，即"必先利其器'。
其次条电话沟通肯定要彬彬有礼、热忱大方、不卑不慷，语气既正式又有肯定的严厉性，应渐渐将谈语环境轻松起来。
第一次电话沟通必需特别清晰谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行其次次电话沟通或者访问。
第三条其次次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上伴侣的感觉进行。
加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的具体介绍及讲解。
第四条假如客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把全部责任担当在自己身上，说："是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担忧和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清晰。
'对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天欢乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的确定和赞扬，渐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。
电话访问员工作制度
电话访问员工作制度一、总则第一条为了规范电话访问员的工作行为，提高电话访问效率和质量，制定本制度。
第二条电话访问员应遵守国家法律法规，尊重职业道德，为客户提供优质服务。
第三条电话访问员应具备良好的沟通技巧和心理素质，确保电话访问工作顺利进行。
第四条电话访问员应按照公司规定的访问流程和标准进行工作，保证访问结果的准确性和有效性。
二、工作内容第五条电话访问员的主要工作内容包括：1. 按照访问问卷进行电话调查，收集客户意见和需求；2. 向客户宣传公司的产品和服务，提高客户对公司品牌的认知度；3. 解答客户疑问，提供相关信息，协助客户解决问题；4. 整理和分析访问数据，为公司决策提供依据。
第六条电话访问员在访问过程中，应确保以下几点：1. 礼貌用语，尊重客户，耐心倾听客户意见；2. 准确记录客户信息，确保数据的真实性和完整性；3. 遵循访问流程，不得擅自更改访问内容和顺序；4. 避免重复访问同一客户，以免造成客户困扰。
三、工作时间和休息制度第七条电话访问员应按照公司规定的作息时间上班，不得迟到、早退。
第八条电话访问员中午休息时间为公司规定的午休时间，休息期间应保持电话畅通，以便随时应对工作需求。
第九条电话访问员在工作期间，如有特殊情况需要请假，应提前向上级申请，经批准后方可离岗。
四、考核与奖惩第十条电话访问员的工作绩效将根据访问量、访问质量、客户满意度等指标进行考核。
第十一条电话访问员每月绩效考核优秀者，公司将给予一定的奖励。
第十二条电话访问员在工作中出现以下情况，公司将给予处罚：1. 违反国家法律法规和公司规章制度；2. 工作态度消极，严重影响了访问效率和质量；3. 泄露客户隐私，导致客户投诉；4. 未按照规定时间完成访问任务。
五、培训与发展第十三条电话访问员应积极参加公司组织的各类培训，提高自身业务能力和综合素质。
第十四条公司定期对电话访问员进行业务知识和沟通技巧的培训，提高访问员的专业水平。
第十五条电话访问员有权利向公司提出建议和意见，共同促进公司的发展。
CATI电话访问介绍1.0
CATI系统1.1 关于电话调查计算机辅助电话调查系统（Computer-Assisted Telephone Interviewing System)，简称CA TI系统，也称为电脑辅助电话调查系统，是利用计算机辅助电话调查而开发的调查访问作业系统。
CA TI系统通常的工作形式是：访员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向电话对面的被访者读出问题，并将受访者的回答结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前对整个访问工作进行现场监控。
通过该系统调查者可以以更短的时间，更少的费用，得到更加优质的访问数据。
所得数据可被各种统计软件直接使用。
与传统面访方式相比，CA TI具有以下几个主要特点：●速度快，提高效率：省去了面访所必须的上街或入户、问卷复核、问卷编码、数据录入等费时又费力的过程，研究人员只要在调查结束后几分钟或几十分钟内即可拿到调查数据。
这在某些时效性要求较高的调查中，更突显其优越性。
●质量高：由于事先可对计算机进行设置，可避免一些因跳问路线或选择答项错误而导致的数据差错或丢失；此外，由于所有访问记录（包括录音记录）全程都可以保存在系统中，且访问过程始终处于督导人员的全程监控之中，因而不会出现访员作弊现象。
●成本低：采用CA TI系统，可省去交通费、礼品费和问卷印刷费等。
据测算：完成同样调查项目，CA TI所花费的费用要比面访低30%左右。
CATI 调查方式特点1.1.1 强劲的数据库支持CA TI系统目前支持所有常见的主流数据库，具有广泛的适应性。
可以根据客户不同的需要灵活选择。
即使客户更换或者升级数据库，也无需更换应用软件，良好的保护了客户的投资，提供了更加有效的保障。
1.1.2 灵活的通讯方式集中预拨一般发生在项目开始之前，预拨时可自定义使用的通道及预拨的范围，可以预拨全部、部分或设定条件的样本号码。
预拨完成后，会将空号自动筛选，访员访问时，只会使用非空号的号码。
即时预拨可以和访员的访问同时进行。
电话回访流程
电话回访流程
电话回访是一种重要的客户沟通方式，能够及时了解客户的需求和反馈，提高客户满意度，促进业务发展。
因此，建立科学的电话回访流程对于企业来说至关重要。
下面将介绍一套完整的电话回访流程，希望能够为您的工作提供一些帮助。
首先，进行回访前的准备工作。
在进行电话回访之前，我们需要对客户的相关信息进行梳理和准备。
包括客户的基本信息、上次沟通的内容、客户的需求和反馈等。
同时，也要准备好回访所需要使用的工具，如电话、电脑、回访表格等。
只有做好充分的准备工作，才能有效地进行电话回访。
其次，进行电话回访。
在进行电话回访时，首先要和客户进行问候和介绍，表明自己的身份和回访的目的。
然后，可以根据客户的情况，有针对性地询问客户的需求和反馈，并记录下来。
在整个回访过程中，要注意倾听客户的意见，尊重客户的感受，不要打断客户的发言。
同时，也要保持良好的沟通态度，让客户感受到我们的诚意和关怀。
最后，进行回访后的跟进工作。
在完成电话回访后，我们需要
对回访所得到的信息进行整理和分析，制定相应的解决方案和改进措施。
同时，也要及时将回访结果反馈给相关部门，促使问题的解决和改进。
此外，还要对回访的效果进行评估和总结，为今后的回访工作提供参考和借鉴。
总之，电话回访是一项需要细心和耐心的工作，需要我们不断地提高沟通能力和服务意识。
只有通过科学的回访流程，才能更好地了解客户的需求，提高客户满意度，促进企业的发展。
希望以上内容能够对您的工作有所帮助，谢谢！。
电话回访流程及话术
电话回访流程及话术电话回访是企业与客户沟通的重要环节，通过电话回访可以及时了解客户的需求和满意度，建立良好的客户关系。
本文将介绍电话回访的流程及有效的话术，帮助您更好地进行电话回访工作。
首先，进行电话回访前，需要做好充分的准备工作。
首先要对回访的客户进行充分的了解，包括客户的基本信息、购买记录、投诉情况等。
其次，准备好回访所需的资料和工具，如客户名单、问卷调查表、电话本等。
最后，要确保回访的时间和地点安排妥当，避免打扰客户的正常生活和工作。
在进行电话回访时，需要注意以下流程：1. 介绍自己和所属单位，在电话接通后，首先要礼貌地自我介绍，说明回访的目的和所属单位，让客户对你的身份和来意有所了解。
2. 确认客户身份，在确认客户身份后，可以简单地询问客户的近况，比如“您最近是否有什么新的需求或问题？”或者“您对我们的产品或服务是否满意？有哪些建议或意见？”。
3. 提出问题并倾听客户意见，根据事先准备的问卷调查表或问题清单，有针对性地提出问题，并认真倾听客户的意见和建议。
在此过程中，可以适当地引导客户，让他们更多地表达自己的想法。
4. 解决问题和回答疑问，如果客户在使用产品或服务过程中遇到了问题或有疑问，要及时给予解答和帮助，让客户感受到我们的关心和贴心。
5. 感谢客户并做好记录，在电话回访结束前，要对客户的配合和意见表示感谢，并做好记录，包括客户的反馈意见、问题和建议等，以便后续的跟进工作。
在进行电话回访时，需要注意以下有效的话术：1. 用亲切的语气打招呼，比如“您好，我是XXX公司的XXX，我给您打电话是想了解一下您最近的使用情况。
”。
2. 用简洁明了的语言表达问题，避免使用过于专业或生僻的词汇，让客户能够轻松理解并回答。
3. 在客户回答问题时，要注意倾听和尊重客户的意见，不要打断客户的发言，让客户有充分的表达空间。
4. 对于客户提出的问题或建议，要表示理解和感谢，并承诺会及时处理和跟进，让客户感受到我们的诚意和负责。
电话回访流程及话术
电话回访流程及话术电话回访是企业与客户沟通的重要环节，通过电话回访可以及时了解客户的需求和反馈，提高客户满意度，增强客户黏性，同时也可以促进销售和服务质量的提升。
因此，电话回访的流程和话术非常重要，下面将为大家详细介绍电话回访的流程及话术。
一、电话回访流程。
1.准备工作。
在进行电话回访之前，需要对客户进行归档整理，了解客户的基本信息、购买记录、投诉建议等情况，为电话回访做好充分的准备。
2.拨打电话。
在拨打电话之前，要确认客户的联系方式是否正确，然后进行礼貌的招呼并介绍自己的身份和所在公司，以及进行电话回访的目的。
3.沟通交流。
在电话回访过程中，要倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和问题，并进行记录。
同时，要对客户的反馈进行适当的回应和解释，让客户感受到我们的关心和重视。
4.总结和感谢。
在电话回访结束时，要对客户的意见和建议进行总结，并表示感谢客户的配合和支持，同时告知客户我们会认真对待客户的反馈，不断改进和提高服务质量。
5.后续跟进。
电话回访结束后，要对客户的反馈进行及时的整理和分析，制定改进措施，并进行后续的跟进工作，确保客户的问题得到有效解决，并提高客户的满意度。
二、电话回访话术。
1.招呼语。
"您好，我是XXX公司的XXX，我们是您之前购买产品/服务的公司，现在给您打个电话，想了解一下您对我们产品/服务的使用情况和感受，是否方便和您聊一会儿？"2.了解客户需求。
"请问您对我们的产品/服务有什么意见或建议吗？有没有什么问题需要我们帮助解决的？"3.回应客户反馈。
"非常感谢您的反馈，我们会认真对待您提出的意见和建议，并及时改进。
如果您有任何问题，欢迎随时联系我们，我们会尽心解决。
"4.总结和感谢。
"非常感谢您抽出宝贵的时间和我们进行沟通，您的意见对我们非常重要。
希望我们的产品/服务能给您带来更好的体验，如果您有任何需要，欢迎随时联系我们。
小区来电来访操作规程
小区来电来访操作规程
1. 了解来电/来访信息
当有来电或来访者到达小区，接待员要先了解一下相关信息，包括来访人员的姓名、联系方式、来访事由等，以便更好地为其服务。
2. 验证身份信息
为了确保小区居民和物业的安全，接待员需要对来访人员身份进行验证。
例如，如果来访者是快递员或者外卖员，接待员可以要求其出示相关证件以进行确认。
3. 进行登记记录
接待员需要将来访人员的相关信息进行登记记录，包括：来访时间、来访事由、接待员姓名等。
这样有助于物业日后跟进管理。
4. 进行指引
当来访者需要进入小区内部时，接待员需要对其进行指引，并在必要时向其提供必要的帮助。
5. 提供信息
如果来访者有任何关于小区的问题或需要了解的信息，接待员需要提供必要的信息，并尽可能给予帮助或解决方案。
6. 离开时提醒
当来访人员离开小区时，接待员需要提醒其注意小区内的秩序和安全，并必要时引导其出门。
7. 处理紧急情况
如果出现紧急情况，例如火灾、自然灾害等，接待员需要立即采取措施，保护小区内的居民和物业安全。
8. 保护隐私
接待员需要保护小区居民的隐私，不泄漏其个人信息。
如果有必要，可以向物业或其他相关部门咨询处理。
9. 执行规定
接待员需要遵守小区相关规定，包括小区内的行车规定、保安规定、突发事件响应等，确保小区秩序良好。
10. 提高服务意识
接待员应该时刻提高服务意识，尽可能为居民和来访者提供高水平的服务，让小区成为一个更加温馨、舒适的居住环境。
电话访问技巧培训课件
对未来的展望与期待
培训成果展望
对参训人员在掌握电话访问技巧 后的工作表现进行了展望，包括 提高工作效率、提升数据质量等
。
未来发展方向
介绍了电话访问技巧在未来的发 展趋势和应用前景，鼓励参训人
员持续学习和提升自身能力。
后续支持与反馈
强调了培训后的跟进和支持的重 要性，鼓励参训人员在实践中不 断总结和分享经验，为进一步提 升团队电话访问能力提供反馈和
回应反馈
在倾听对方说话时，给予回应 和反馈，让对方感受到自己的 关注和理解。
理解意图
在倾听对方说话时，理解对方 的意图和需求，从而更好地回 答问题或提供帮助。
记录的技巧
详细记录
在通话中，详细记录对方的回答 和观点，包括关键信息、时间和 地点等。
整理记录
在通话结束后，及时整理记录， 将信息归类整理成表格或文档形 式。
03
电话访问流程
准备工作
确定电话访问的目的和 主题
准备相关资料和工具， 例如笔记本、笔、记录 表等
确定电话访问的对象和 联系方式
调整心态，保持自信和 礼貌
拨打电话
使用礼貌用语，自我介绍 保持自信和专注，控制通话时间和节奏
确认对方身份和时间是否适合接受电话访问 注意语音语调和语速，保持流畅的沟通
详细描述
03
04
05
1. 案例选取：选择一些成 功的电话访问案例，这些 案例可以是来自于新闻报 道、商业调查、客户服务 等方面的真实案例。
2. 案例分析：对每个案例 进行详细分析，探讨其中 使用了哪些有效的访问技 巧，以及如何成功地引导 对话、获取信息或解决问 题。
3. 技巧总结：从成功案例 中提炼出一些共通的技巧 ，例如礼貌开场、明确目 的、灵活引导、积极倾听 、友好结束等。
日常上门拜访流程
日常上门拜访流程
我认为日常上门拜访的流程可以大致分为以下几个步骤，仅供参考：
1. 事先联系：需要通过电话或其他方式与被拜访者进行联系，告知他们你的身份、意图和计划访问的时间。
确保在对方方便的时候进行拜访，避免在吃饭、休息或午睡等私人时间打扰他们。
2. 准备工作：在拜访前需要做一些准备工作，包括了解被拜访者的基本信息（如姓名、职务、兴趣爱好等），以及确定拜访的目的和内容。
这样可以帮助你更好地与被拜访者进行交流。
3. 到达并敲门：当你到达被拜访者的住所或办公室时，需要先敲门或按门铃。
敲门时力度要适中，节奏要有序，通常以三下为宜。
等待回音后，如果没有回应，可以稍微加大力度再敲三下。
如果有回应，再侧身隐立于右侧门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。
4. 自我介绍并说明来意：在被拜访者开门后，你需要进行自我介绍，并简要说明你的来意和目的。
这有助于建立信任和沟通的基础。
5. 进行交流：在得到被拜访者的同意后，你可以开始进行交流。
在交流过程中，要注意礼貌、尊重对方，并尽量保持话题的积极和有意义。
要注意倾听对方的意见和反馈，以便更好地了解他们的需求和想法。
6. 结束拜访：当交流结束时，你需要向被拜访者表示感谢，并礼貌地告别。
在离开前可以询问他们是否还有其他需要或建议，以便你在未来更好地为他们服务。
总之，日常上门拜访的流程需要注意礼貌、尊重和有效沟通。
通过事先联系、准备工作、敲门、自我介绍、交流和结束拜访等步骤，你可以更好地与被拜访者建立信任和联系，实现有效的沟通和交流。
电话访问操作流程
ü确保CATI运作所需的计算机设备,网络设备正常运转 ü确保CATI运作所需的话务设备,录音设备正常运转 ü确保CATI运作涉及到的访问数据,录音数据及时备份
7
CATI项目质量控制基本要求—电话号码拨打及录音原则
电话号码拨打原则
u尽量应用电脑自动拨号,以减少访问员手工拨号偏差 u电话拨通后振铃五至六次仍无人接听后才挂断(如属传真机号码或错误号码,可立即挂断) u对于"无人接听","忙线"或需"预约"者,应至少接触三次;一小时后接触第二次,第二天接触第三次; 接触三次仍未能成功访问才予放弃
执行总控职责
Ø 向执行督导了解每天进度,配额,问卷质量,并汇总给项目经理 Ø 负责申请抽号/抽样,并分配给执行督导 Ø 与QC部配合项目质量检查工作 Ø 包括访问督导负责的其他各项工作
4
CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责
QC总控/QC督导职责
n参加项目内部培训会,掌握项目难点重点,对可能出现的问题向研究部提出建议或意见 n培训复核员,确保其掌握现场及录音监听要点 n负责督促监督复核员的现场及录音的监听 n如发现任何质量问题,负责与访问督导联系.如发现的问题严重影响项目质量的时,在现场有权暂 停有问题访问员的访问,并即时知会总执行总控和研究员处理后续事项 n按时编写复核报告并发送相关部门 n项目结束后,对项目相关资料进行归档.
研究员职责
n负责项目研究模型的建立 n负责与执行总控和QC总控共同把控项目质量
5
CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责
执行督导职责
ü负责组织,监控本城市项目的现场执行,各环节的协调,处理现场突发事件 ü负责与执行总控的沟通与协调 ü做编制执行成本预算 ü组织并主持项目培训,包括问卷讲解,模拟,试访和小结 ü检测CATI程序,并在操作系统上建立项目,导入已抽取的电话号码 ü对电话抽样框的质量作出及时反馈,问题严重时及时发出警示 ü负责监听,巡场,控制配额,进度及组织定期的访问员班前/班后小结会议 ü跟进访问员出勤情况,与兼职管理沟通需要补充的访问员人数 ü审卷,检查开放题答案,核对数据,移交问卷和提交原始数据 ü跟进QC复核问题,包括删除出错/废卷数据,与访问员小结及安排补问 ü根据研究部和/或数据录入/处理部门的反馈进行查错,改错和安排补问 ü针对项目中出现的问题向执行总控给出建议和解决方案 ü项目结束后,对项目相关资料进行归档,包括整理录音并刻录光盘 ü项目结束后,对访问员进行评估及劳务费结算
业务人员电话访问注意事项
业务人员电话访问注意事项注意事项：1.不要恶意抨击竞争对手2.电话里不要谈论业务细节3.不清楚谁是主要负责人4.在电话里与客户讨价还价打电话前的三项准备工作：1.收集客户的资料2.了解客户潜在的需求3.找出关键的人物通话过程中的重要流程1、我是谁2、目的3、好处4、邀约通话过程中应遵循的步骤1、说明身份2、说明目的及约请面谈3、简单处理异议一：准备.心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。
有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。
另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话。
在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。
2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二：时机打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。
如"您好，王经理，我是百盛会议展览有限公司的XXX，这个时候达打电话给您，没有打搅您吧？"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果负责人或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问XXX先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。
三：接通电话拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。
例如："您好，我是百盛会议展览有限公司的，请问贵公司经理或负责人在吗？负责人/经理，您好，我是百盛会议展览有限公司的XXX，关于....... （电话访问主要内容）讲话时要简洁明了由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
电话访问调查法的实施步骤
电话访问调查法的实施步骤1. 准备工作在实施电话访问调查法之前，需要进行一些准备工作。
以下是准备工作的步骤：•目标设定–确定调查的目的和研究问题。
–确定受访者的人数和特征。
•问卷设计–制定调查问卷，包括问题的选择、顺序和格式等。
–确保问卷中的问题准确、清晰，并不引导答复者。
•样本选择–根据目标受访者的特征，选择合适的样本。
–确保样本的代表性和可靠性。
2. 数据收集电话访问调查法的核心是通过电话与受访者进行交流并收集数据。
以下是数据收集的步骤：•电话准备–确保电话设备和网络连接正常。
–为电话调查做好充分的准备，包括整理好调查问卷、了解调查目的，以及熟悉常见问题和答案。
•电话联系–根据样本选择的结果，依次拨打电话与受访者进行联系。
–在电话笔记本上记录联系结果，包括拨打时间，接听情况和备注等。
•问卷填写–在与受访者的电话交流中，按照问卷的顺序逐个提问，并记录答复。
–确保与受访者的交流过程中语言清晰、问题准确。
•数据录入–在电话结束后，将收集到的数据录入电子表格或统计软件中。
–根据需要进行数据清洗和整理。
3. 数据分析完成数据收集后，需要对数据进行分析和解读。
以下是数据分析的步骤：•数据清洗–对录入的数据进行清洗，包括删除错误和无效数据，填补缺失数据等。
•数据统计–使用适当的统计方法对数据进行分析。
–根据研究问题，计算出各项指标的数值或比例。
•数据解读–根据分析结果，解读调查数据，提取有意义的结论。
–对研究问题给出合理的解答和建议。
4. 结果报告最后一步是将分析结果整理成报告形式，并进行结果的呈现和交流。
以下是结果报告的步骤：•整理数据–将分析结果整理成报告所需的形式，包括表格、图表等。
–确保数据的准确性和可读性。
•撰写报告–根据报告的目的，清晰地描述调查流程、分析方法和结果。
–使用清晰简洁的语言进行表达，避免使用专业术语。
•结果呈现–将报告结果以适当的方式呈现给相关人员，如客户、管理层等。
–可以通过会议、演示文稿等形式进行结果的呈现。
市场调查收集资料的方法
➢公开出版资料；例如年鉴、报纸及杂
志
➢辛迪加数据；
➢数据库资料，例如中国期刊网，万方 数据库，EBSCO,PROQUE,EMERAL。
2021/2/28
21 21
公共数据
• 公共数据(public data)主要包括：
➢各种普查与抽样调查资料； ➢统计出版物； ➢行业刊物、会议文集、通讯和名录； ➢企业简介、中报、年报和广告等； ➢学术刊物； ➢新闻媒体提供的资讯服务； ➢官方统计资料、文件、档案、公报； ➢互联网上的咨讯服务。
文案调查收集的第二手资料一般作为企业的参 考，进行决策时以第一手资料为主。
5
市场调查收集资料的方法之 文案调查法
6
文案调研方法的定义
• 文案调研 就是通过查询已经成
形的，或经过一定整理加工的二手 资料来获取信息的过程。
7
日本如何通过文 案调查了解到 关于大庆油田 的情况
案
例
8
例：日本情报部门的数据挖掘
2021/2/28
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数据公司
• 数据中华——北京康凯信息咨询有限公司
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• 新华在线
• http:// /
• 万方数据
•
2021/2/28
适用范围
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文案调查法
2. 文案调查资料来源
文案调查法 的途径
互联网
杂志 广播
搜集、分析、 研究利用
年鉴
报刊
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文案调查法
3. 文案调查应遵循的原则
1 先易后难的原则 2 由近至远的原则 3 先内部后外部的原则
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四 、文案调查的功能
功能表现如下——— （一）可以发现问题，并为市场研究提供重
话务台操作手册
话务台操作手册1. 介绍话务台操作手册是为了帮助话务员更好地掌握和使用话务台系统而编写的详细指南。
本手册旨在全面介绍话务台的功能和操作流程，以便提高话务员的工作效率和客户满意度。
2. 系统登录在使用话务台系统之前，用户需要通过个人帐号登录系统。
用户需要输入正确的用户名和密码，以确保安全性。
一旦登录成功，用户将获得对系统的完全访问权限。
3. 话务台界面话务台系统的界面简洁直观，方便用户进行操作。
主要界面包括呼叫列表、工作区、通讯录和设置选项等。
4. 接听和拨打电话在接到来电时，话务员需要在呼叫列表中找到相应的来电，并点击接听按钮进行电话接听。
对于需要拨打电话的情况，话务员可以直接在电话号码输入框中输入号码并点击拨打按钮。
5. 呼叫转接和保持有时候用户需要将电话转接给其他员工处理，这时话务员可以选择呼叫转接选项，并输入转接目标号码。
同时，话务员还可以选择将当前通话放置在保持状态，并在需要时恢复通话。
6. 通讯录管理为了方便快速拨打电话，话务台系统提供了通讯录功能。
话务员可以在通讯录中添加、编辑和删除联系人信息，并可以将联系人分组管理，以便更好地组织和查找。
7. 来电识别和备注为了更好地为客户提供个性化服务，话务员可以通过来电识别功能了解来电方的一些基本信息。
同时，话务员可以在通话过程中进行备注，以便记录重要的细节和提醒后续处理。
8. 备选方案和错误处理在电话交流过程中，有时可能会遇到各种问题和错误。
话务台操作手册提供了一些备选方案和错误处理技巧，以便话务员能够及时解决问题并有效地应对突发情况。
9. 客户服务技巧作为话务员，除了熟悉系统功能和操作流程外，提供优质的客户服务也是非常重要的。
话务台操作手册还提供了一些客户服务技巧，包括友好和礼貌的交流方式、积极解决问题的态度以及有效处理客户投诉的方法。
10. 安全与权限管理为了保护系统的安全性和用户的个人信息，话务台系统提供了安全与权限管理功能。
管理员可以设定不同用户的权限，以确保不同的用户只能访问其需要的功能和数据。
电话访问技巧
封闭式提问：需要明确且简单的信息时； 时间紧迫时
开放式提问：需要收集大量而详细的信息时 需要创造一种沟通氛围时（无明确信息要求）
第二章: 有效的沟通
提问的策略案例
案例背景： 李先生两年来一直向希尔顿饭店的采购部经理王先生提供清洁
用品，王先生对他的产品和服务很满意。李先生希望从王先生那 里挖到更多的潜在客户。
沟通的错位 当讲话者发出信息的主导要素与倾听者接收信息的主导要素不同时， 就会发生”错位”。
第二章: 有效的沟通
沟通四重奏案例
正常的表达方法：
“小张，你现在所做的项目对公司来说非常 重要辛苦你了，如果遇到困难及时跟我说，我一 定给予最大的支持！”
第二章: 有效的沟通
沟通四重奏的启示
误解就象空气一样的”自然”，我们需要接受它的存在； 我们需要弄清误解产生的根源； 一个信息的真正含义不是你赋予的，而是你的听者如何去领会它； 在你期望别人理解你之前，先尝试理解一下别人。
客户视角： 1、无论你在企业中是何职位，对客户而言你都只代表企业本身 2、与服务代表的每一次接触都会影响到他是否会继续合作和购买。
第一章: 客户服务概述
客户服务的位置
客户 Call Center
企业
第一章: 客户服务概述
客户服务的评价标准 客户的需求 提供的服务
客户的体会
＜ ＝ ＞
第一章: 客户服务概述
第三章: 电话访问
访问时间
在通常访问中，访问时间的确定以尽量不打扰被访者的正常生活为原则。因此 在访问时间的确定尽量避开通常意义上的不适宜时间，因此在以下几个时间段 内尽量避免访问客户： 早8：30之前 太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问 晚6：00之后 太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中 中午12：00～1：00之间 中午吃饭时间 在南方应继续后延，避免打扰被访问者午休 ？周末可不可以访问 尽量避免
电话咨询流程
电话咨询流程电话咨询是一种常见的沟通方式，它可以帮助客户及时解决问题，提高客户满意度，也可以为企业提供更好的服务。
因此，建立一套完善的电话咨询流程显得尤为重要。
下面将介绍电话咨询的流程及注意事项。
首先，接听电话时，要以礼貌的语气问候客户，并主动询问客户的问题。
在询问问题时，要倾听客户的需求，耐心倾听客户的问题，并做好记录。
在记录客户问题的同时，要注意客户的语气和情绪，及时调整自己的语气和表达方式，以保持良好的沟通氛围。
其次，针对客户的问题，要给予准确、清晰的回答。
在回答问题时，要注意语速和语调，保持清晰、流畅的表达，避免出现含糊不清或者错误的情况。
如果遇到自己无法解决的问题，要及时向相关部门或者领导汇报，不能随意妄下结论或者随意承诺。
接着，要及时向客户反馈解决方案。
在解决问题后，要向客户说明解决方案，并征得客户的同意。
如果解决方案需要一定时间来实施，要向客户说明具体的时间节点，并保持与客户的沟通。
在与客户沟通时，要保持耐心和细心，不要出现慌乱或者不耐烦的情况。
最后，要做好电话记录和客户档案管理。
在电话咨询结束后，要做好电话记录，包括客户的问题、解决方案、沟通情况等，并及时归档。
同时，要对客户的信息进行保密，不得泄露客户的个人信息。
在客户档案管理方面，要建立完善的客户档案系统，包括客户的基本信息、咨询记录、沟通情况等，以便于后续的跟进和管理。
综上所述，电话咨询流程是一项需要细心、耐心和专业的工作。
只有建立完善的电话咨询流程，才能更好地满足客户需求，提高企业的服务水平，增强企业的竞争力。
希望大家在日常工作中，能够认真贯彻电话咨询流程，做好每一次电话咨询工作，为客户提供更好的服务。
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CATI项目质量控制基本要求—项目组成员设置与职责
CATI项目岗位设置
注：所有参加项目的访问员,应该参加过不低于6小时的基础培训,并通过模拟,上机 试访和考核；督导与访问员的比例应不低于1:20；
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CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责
项目经理职责
Ø 负责与客户沟通项目执行细节,向客户汇报项目执行进度、质量等； Ø 负责项目各环节的组织和协调； Ø 负责与研究部沟通及协调,针对执行遇到的困难,向客户提出建议和解决方法； Ø 组织项目内部培训会；
执行总控职责
Ø 向执行督导了解每天进度,配额,问卷质量,并汇总给项目经理 Ø 负责申请抽号/抽样,并分配给执行督导 Ø 与QC部配合项目质量检查工作 Ø 包括访问督导负责的其他各项工作
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CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责
QC总控/QC督导职责
n参加项目内部培训会,掌握项目难点重点,对可能出现的问题向研究部提出建议或意见 n培训复核员,确保其掌握现场及录音监听要点 n负责督促监督复核员的现场及录音的监听 n如发现任何质量问题,负责与访问督导联系.如发现的问题严重影响项目质量的时,在现场有权暂 停有问题访问员的访问,并即时知会总执行总控和研究员处理后续事项 n按时编写复核报告并发送相关部门 n项目结束后,对项目相关资料进行归档.
IT维护人员职责
ü确保CATI运作所需的计算机设备,网络设备正常运转 ü确保CATI运作所需的话务设备,录音设备正常运转 ü确保CATI运作涉及到的访问数据,录音数据及时备份
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CATI项目质量控制基本要求—电话号码拨打及录音原则
电话号码拨打原则
u尽量应用电脑自动拨号,以减少访问员手工拨号偏差 u电话拨通后振铃五至六次仍无人接听后才挂断(如属传真机号码或错误号码,可立即挂断) u对于"无人接听","忙线"或需"预约"者,应至少接触三次;一小时后接触第二次,第二天接触第三次; 接触三次仍未能成功访问才予放弃
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CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责
程序员职责
ü按照项目的要求,将最终问卷的内容具体实现到CATI程序中,实现问卷目的自动跳转,逻辑关系 控制和数据的自动记录 ü在程序中实现项目要求的配额控制 ü按照问卷确认的Column号编写数据导出程序 ü将完成的程序打包发给执行部门 ü协助项目督导在完成访问后导出最终数据 ü项目结束后,对项目相关资料进行归档
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满),如有故障应立即排除.如不能及时排除故障立即通知相关人员.停止使用该录音通道,避免访 问无法录音而导致不必要的损失
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CATI项目质量控制基本要求行监听 u确保每个访问员的问卷都被监听到,并通过操作系统同步监看其读题和答题(录入答案)情况 u发现问题后,督导应及时向访问员指出,并对普遍性问题向所有访问员进行强调
CATI项目质量控制基本要求—电话号码拨打及录音原则
录音原则
uCATI中心配置与访问操作系统兼容的访问录音系统(独立或与访问操作系统配套),可对任一访 问电话通道进行全程同步录音 u即时对所有访问过程进行录音存储,存储信息包括但不限于:通道编号,访问日期及具体时间,访 问长度,拨打的电话号码以及整个访问过程的对话录音等 u为防止硬盘突然损坏丢失录音,录音系统应具备同步备份录音功能 u为防止录音系统故障,在每天的访问过程中执行督导检查录音是否正常(以及录音硬盘是否被写
I. 抽样及号码生成:通常指利用预设的程序,由计算机自动生成随机的电话号码,或在现有的电 话 号码库里随机或配额抽样,生成访问所需的电话号码。 II. 编程与问卷生成:CATI访问开始前,需要由程序员将问卷转化为可以由CATI系统识别的代码,要 求将问卷中的题目文字,备选项,逻辑跳转等内容设置好.另外,在大部分的CATI系统中,编程工作还包 含配额的控制,数据记录的导出等内容。 III. 问卷出错率:指复核确认出错问卷数占复核问卷总数的比例.所谓出错问卷数指访问员在同一份 问卷发生一处或以上未按要求操作但不至于废卷的错误,包括没按题目原话读题,诱导/提示被访者 或归纳被访者的答案。
监听的基本要求
u执行督导监听重点在于了解访问员的操作规范,技巧,有哪些方面需要辅导,纠正 uQC督导监听重点在于访问质量.
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CATI项目质量控制基本要求—电话监听
访问监听的比例
p如无特殊要求,一般项目可按10%的现场监听和10%的录音监听比例进行.而且所有监听比例均 以成功访问比例为基数计算,不是以项目时间为基数.如项目计划书有额外要求者,从其要求 p监听样本尽量在执行期内每天均匀分布,全程监听数量不得低于监听样本的15% p在项目前期(例如样本量的30%),监听督导必须保证监听或复核到每个访问员至少一份成功问 卷,并针对具体情况(例如出错)扩大监听比例 p当同一访问员的问卷出错率达到30%或以上时,则必须增加对该访问员的监听量或录音复核量, 比例不能低于50%
研究员职责
n负责项目研究模型的建立 n负责与执行总控和QC总控共同把控项目质量
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CATI项目质量控制基本要求—项目组成员职责
执行督导职责
ü负责组织,监控本城市项目的现场执行,各环节的协调,处理现场突发事件 ü负责与执行总控的沟通与协调 ü做编制执行成本预算 ü组织并主持项目培训,包括问卷讲解,模拟,试访和小结 ü检测CATI程序,并在操作系统上建立项目,导入已抽取的电话号码 ü对电话抽样框的质量作出及时反馈,问题严重时及时发出警示 ü负责监听,巡场,控制配额,进度及组织定期的访问员班前/班后小结会议 ü跟进访问员出勤情况,与兼职管理沟通需要补充的访问员人数 ü审卷,检查开放题答案,核对数据,移交问卷和提交原始数据 ü跟进QC复核问题,包括删除出错/废卷数据,与访问员小结及安排补问 ü根据研究部和/或数据录入/处理部门的反馈进行查错,改错和安排补问 ü针对项目中出现的问题向执行总控给出建议和解决方案 ü项目结束后,对项目相关资料进行归档,包括整理录音并刻录光盘 ü项目结束后,对访问员进行评估及劳务费结算
电话访问操作流程
电话访问基本概念
电话访问:计算机辅助电话访问叫CATI(以下把电话访问，统称为cati)，它是 应用计算机系统,向自动生成或预置的电话号码拨号;然后由访问员读出计算机 屏幕显示的问卷题目,通过电话询问调查对象,并直接将被访者的答案输入到电 脑里,结束访问后直接导出数据。
有别于传统访问项目,CATI项目的执行过程中某些步骤的含义也有所不同: