星级酒店管理知识培训手册
某星级酒店培训手册
某星级酒店培训手册第一部分：入职培训1.1 酒店概况及组织架构入职员工需要了解酒店的概况及组织架构，包括酒店的历史、地理位置、品牌定位、主要服务项目等，以及酒店的各部门及其职能和组织架构。
这样可以让员工更快地融入酒店的工作环境中，并明确自己的职责和处于的位置。
1.2 岗位职责及工作流程入职员工需要全面了解自己的岗位职责及工作流程，包括每天的工作内容、工作时间、工作流程等。
这样可以让员工更快地适应工作，提高工作效率。
1.3 服务理念及行为规范酒店的服务理念和行为规范是员工的行为准则，需要入职员工掌握并严格遵守。
这样可以让员工明确自己在工作中应该如何行为，给客人带来更好的服务体验。
1.4 酒店设施及设备员工需要对酒店的各项设施及设备进行了解，以便更好地向客人介绍并提供服务。
同时也需要掌握设施及设备的使用方法和维护知识，以保证设施及设备的正常运行。
第二部分：专业技能培训2.1 客房服务技能培训包括客房卫生清扫、床上用品更换、客房布置等技能培训，让员工熟练掌握客房服务技能，提高服务质量。
2.2 餐饮服务技能培训包括餐厅服务、宴会服务、客房送餐等技能培训，让员工掌握专业的餐饮服务技能，提高客人满意度。
2.3 前厅服务技能培训包括接待、行李搬运、预订和结账等技能培训，让员工熟练掌握前厅服务技能，提高客人服务水平。
2.4 安全防火培训员工需要接受安全防火培训，包括火灾逃生知识、急救知识等，以确保员工和客人的安全。
第三部分：素质提升培训3.1 语言表达与沟通技巧员工需要接受语言表达与沟通技巧培训，提升语言表达能力和沟通技巧，以更好地与客人交流和沟通。
3.2 团队合作与团队精神员工需要接受团队合作与团队精神培训，意识到自己是一个团队的一员，并学会与他人合作，以提升团队的整体业绩。
3.3 客户服务意识和服务技能员工需要接受客户服务意识和服务技能培训，学习如何提供更好的服务，让客人感到满意并留下美好的印象。
3.4 品牌文化和价值观员工需要了解公司的品牌文化和价值观，认同并践行公司的理念和价值观，以提升自己的职业素质。
星级酒店全套培训资料(41个doc)39
星级酒店全套培训资料(41个doc)39总经理室管理制度总经理岗位职责:1、全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店所确定的各项指标。
2、制定酒店的管理目标和经营方针，各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督贯彻执行。
制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推销。
制定酒店一系列价格，如：房价、餐饮毛利等。
详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。
3、建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。
主持每周总经理室的办公例会。
阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。
传达政府或酒店业务顺利进行。
4、健全酒店的财务制度。
阅读和分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款等。
5、定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。
6、培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。
7、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。
8、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。
负责酒店管理的录用、考核、奖惩、晋升等。
9、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。
10、关心国家大事员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。
厦门华闽酒店总经理室管理制度●总经理岗位职责●副总经理岗位职责行政办公室管理实务●部门慨述●行政办公室主任岗位职责●行政办公室主管岗位职责●行政办公室纪律管理制度●会议管理规定●每周例会制度●日常部门经理例会●人事经理岗位职责●培训制度●酒店总值班制度●后勤管理●工会组织●工作流程图餐饮部管理实务●部门慨述●经理工作要点●经理岗位职责●成本控制和管理●成本核算工作要点●总厨岗位职责●厨房值班制度●厅面个岗位职责、工作规程●餐饮部各岗位卫生制度●餐饮部卫生奖惩制度客房部管理实务●部门慨述●部门机构●岗位设置●客务部经理岗位职责●各岗位职责、工作内容、程序●房务部经理岗位职责●各岗位职责、工作内容、程序销售部管理实务●部门慨述●经理岗位职责●任职要求●副经理岗位职责●主管岗位职责●销售代表岗位职责●旅行社代表岗位职责●部门日常工作管理制度●服务标准●部门例会制度●工作汇报制度●业绩考核制度●资料管理制度●大型活动操作管理制度●工作流程图财务部管理实务●财务部管理条例（四十三条）●各岗位职责●各岗位工作内容●收款员操作规程●采购工作流程图工程部管理实务●组织机构●部门慨述●部门规章制度●各岗位职责●值班制度●交接班制度●配电室操作管理制度●设备日常维修制度●电梯维修制度保安部管理实务●组织机构●部门慨述●部门职责●部门工作管理制度●岗位任职要求●各岗位职责●酒店安全事故处理规范。
星级酒店全套培训资料(41个doc)44
星级酒店全套培训资料(41个doc)44行政会议管理规范一、决策会议(一)参加的人员：决策会议由总经理主持，部门经理以上人员参加。
(二)决策的内容：(1)确定管理目标：确定总的管理目标，这是饭店长期的，带有战略性的管理目标。
确定总的管理目标后，会议还要研究长期的、中期和短期的实施方案和计划。
研究世界先进饭店的特点、它们的优点和缺点；本饭店的优势和短处；吸取优秀饭店先进的管理经验和办法，克服自己的短处，发挥本饭店的优势；树立信心和决心；一步一步接近和达到管理目标。
(2)确定利润目标：确定年度营业计划和营业指标包括利润指标。
确定还债能力：对饭店的贷款、投资总额等，决定是按期还是提前还清贷款或投资。
(3)确定市场发展方向：根据市场调查和本饭店客情分析的情况和数据，决定业务拓展目标和方向。
确定价格政策。
(4)确定饭店的发展：确定饭店的发展是指扩大饭店经营范围，使饭店业务横向发展。
如成立管理公司，发展饭店管理业务，在其他地区建立或联营新饭店等。
决策会议的内容还有许多，如机构的决策．人事的决策等。
二、业务会议业务会议是指总经理主持召开的某专业部门，或几个部门一起开的业务会议。
业务会议主要是传达贯彻领导意图．发挥群众智慧，共同分析和策划业务活动，进行业务沟通．达到加强管理、实现管理目标的目的。
(一)市场销售会议这是总经理主持召开的，由销售部、餐饮部、客务部、房务部、订房中心、财会部等部门经理和工作人员参加的会议。
会议内容主要是商讨有关市场及其销售问题，各业务部门向总经理和会议报告并提供下述资料，以便总经理掌握情况，进行决策。
以动力工程部、总工程师、工程师或经理及各部经理或负责人参加，参加者必须准备下列资料：(1)设备的更新、更迁、维修保养、技术状态等资料。
(2)有关饭店基本建设方面的新建、改建、扩建资料。
(3)有关饭店改造、装修、翻新等资料。
(4)有关动力、能源等资料。
(5)有关绿化工程方面的资料。
动力工程会议可以是就某个专项进行开会研究，也可以是综合各部就动力工程方面的问题进行开会研究。
洒店管理——星级酒店员工培训手册
***国际大酒店员工培训手册《态度●知识篇》卷首语 (1)培训内容一览 (2)培训目标 (4)什么是积极的态度 (5)个性与态度 (8)积极态度的魔力 (10)人们能偷走你的积极态度 (12)需要经常进行态度更新 (13)态度与工作环境 (15)新的同事构成 (16)态度与工作环境 (18)态度与团队领导 (20)态度与团队环境 (21)酒店行业崇尚的观念 (22)第一篇态度(Attitude)第二篇知识(Knowledge)第三篇技能(Skill)通过培训使受训者能够:解释什么是“态度”解释“态度”更新的含义对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处案例小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。
当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。
”因此，什么是积极态度积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。
它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。
小结您的态度是您向他人表达出你的性情。
它也是您内心里看待事物的思维方式。
您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积极的态度。
人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神特性的独特组合。
例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。
您不能强调个性而对客人或同事不恭。
许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。
我们中大多数人却没有。
好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。
星级酒店全套培训资料(41个doc)9
十一、加强酒店客房卫生管理，设置专用消毒间和保洁柜。
客房床上用品“一客一换”，长住客“三天一换”。
茶具卫生坚持做到“一洗二刷三冲四消毒”。
配备抹、洗、擦专用布，按规范程序操作。
十二、配合卫生消毒部门定期做好预防性的消毒，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。
十三、认真执行法定“传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度。
消毒操作程序1、在消毒间水池中加水8-10升，倒入“优洁净洗消剂”一包，特别严重物品按1：50的比例使用。
2、将待消毒杯具放入消毒池中进行消毒，一般浸泡10~20分钟，严重者浸泡30~60分钟。
3、将有污迹的杯具擦洗干净放入消毒池中进行消毒，然后再用清水冲洗干净。
4、将洗净的杯具放入消毒柜中进行高温消毒，注意摆放整齐。
5、高温消毒后的杯具移入保洁柜，以备客用。
6、录消毒时间，杯具品种数量，消毒人签名。
客房检查的程序及标准客房查房的程序与整理客房的程序基本一致。
客房检查的内容包括四个方面：清洁卫生质量，物品数量及摆放、设备状况和整体效果；详细如下：1、房门：无指印、划痕、锁完好，安全指示图、请勿打扰牌、早餐牌完好无缺，防盗扣、窥视镜、把手清洁完好。
2、衣柜：门无污迹、无破损，洗衣袋、单齐全，衣架完好无缺，健康秤、擦鞋服务纸摆放规范，柜内清洁完好，自动开关灯正常。
3、墙面和天花板：无裂缝、漏水或小水泡现象，无蛛网、污迹，无涂料脱落或变形等。
4、护墙板、地脚线：清洁完好。
5、地毯：吸尘干净、无污迹、无破损。
6、行李架：干净无污迹，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配备齐全。
7、梳妆桌：台灯、烟灰缸、文件夹摆放规范，台灯开关灵活，文件夹配品齐全，电视机正常完好。
抽屉推拉灵活，吹风机、购物袋、针线盒齐全完好。
8、冰箱：饮料配备齐全、无变质，制冷效果良好。
清洁无异味，温度开在低档。
9、筒椅、茶几：干净明亮，坚固无松动、无破损，摆放位置正确。
10、窗帘：干净无破损，拉闭自如，挂钩无脱落。
11、床：铺法规范，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻面，床罩、枕套无破损、无毛发。
星级酒店餐饮部经营管理培训手册(孙红伟)
星级酒店餐饮部经营管理培训手册第一节概述及组织结构一、概述餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。
餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念。
(与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。
)高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。
此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的餐饮需求。
为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。
有条件的酒店还可设立专业营养配餐师。
餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且得到精神上和心理上的极大享受。
除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。
管理好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调动员工的积极性，使员工能够以愉快的心情和高昂的工作热情，为客人提供高质量的服务。
二、组织结构餐饮部组织机构图如下二节岗位职责及素质要求一、办公室(一)餐饮总监直接上级：驻店经理直接下属：餐饮部经理、行政总厨、办公室秘书、康乐部经理岗位职责餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。
1．制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。
分析和报告年度、月度的经营情况。
2．推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。
3．制订服务标准和操作规程。
检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
星级酒店餐饮部经营管理培训手册(2021整理)
星级酒店餐饮部经营管理培训手册第一节概述及组织结构一、概述餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。
餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的效劳，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分表达管理理念。
(与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮本钱，提高餐饮经营的利润水平。
)高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。
此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的餐饮需求。
为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。
有条件的酒店还可设立专业营养配餐师。
餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、华美堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的效劳人员热情周到、宾至如归的细微效劳，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且得到精神上和心理上的极大享受。
除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。
管理好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调发开工的积极性，使员工能够以愉快的心情和高昂的工作热情，为客人提供高质量的效劳。
二、组织结构餐饮部组织机构图如下二节岗位职责及素质要求一、办公室(一)餐饮总监直接上级：驻店经理直接下属：餐饮部经理、行政总厨、办公室秘书、康乐部经理岗位职责餐饮总监负责酒店的餐饮效劳管理及食品供应的各项工作。
1．制定年度、月度营业方案，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。
分析和报告年度、月度的经营情况。
2．推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销方案，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。
3．制订效劳标准和操作规程。
检查管理人员的工作和餐厅的效劳态度、效劳规程、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
五星级酒店前厅部培训手册
前堂操作手册目录一．总论FA 1—3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1—3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2—1—2 (4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1—8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1—16 （14-29）三．总台（订房)组操作规程FC 1—13 （30—60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30) 2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35—37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39) 5．接受房间预订FC 5-3 (40-42) 6．处理超额订房问题FC 6—2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45—47）8．散客人住之程序FC 8-1 (48—48）9．入住登记的目的，程序及容易出现的问题和对策FC 9—4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10—2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55—56）12．职员住房要求FC 12—1 (57—57）13．前堂夜班客房报告FC 13—3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1—3 （61—65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 (61—62）2.如何为客人留口信便条FD 2—1 （63—63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64—65）五．大堂副理(夜班经理)动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66—66)2.大堂副理记录本FE 2—1 （67—67）3.处理客人的投诉FE 3—2 (68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5—1（72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6—1 （73-73)（76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9—1 (77-77）六．行李部操作规程FF 1—3 （78-72）1.行李部之职责FF 1—1 (78—78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 (79—80）3.行李的处理及保管FF 1—3 （81—82）七．总机操作规程FG 1—5 （P1-P8) 1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序。
培训星级培训手册
总经理办公室一星级培训领班应知应会培训手册目录第一章应知篇（共性）一、酒店的服务项目二、酒店的功能设施三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话四、各类服务价目五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上）六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求七、安全常识八、《员工守则》基本规定篇九、理解企业的经营理念第二章应会篇一、培训领班岗位职责二、人力资源管理的涵义三、人事管理流程四、督导管理流程五、考勤、培训制度六、培训的含义及作用七、培训人员应具备哪些个性特质八、培训人员应具备的技能总经理办公室一星级培训领班培训手册第一章应知篇一、酒店的服务项目帮客代订火车票、飞机票；打印、复印各种文件；并提供按摩服务、送餐服务、代订房服务、洗衣服务。
二、酒店的功能设施具有带浴室的单人房、双人房、套房；单人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；中央音响；闭路电视及单独的浴室；双人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；闭路电视及手动、自动麻将桌，单独的浴室；套房内设有直通国内的直拔电话在及电传；有中央空调；闭路电视及自动麻将桌、单独的浴室及蒸房；中央消防系统；24小时送餐服务；24小时洗衣等。
三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话四、各类服务价目五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上）董事长：许鹏许鸿财务总监：邓杰海外海酒店管理咨询公司总经理：赵伟华海外海休闲大酒店总经理：刘建忠总办经理：刘珈齐客房、康乐部经理：苗埃宝前厅部经理：李越专业部经理：何秀琪保安部经理：刘炯财务部经理：康润兰营销部经理：高海鹏客房部主管：谢建勤、李巍、董学斌、周敬文康乐部主管：蒙国、陈龙前厅部大堂副理：张彦龙前厅部主管：马文明保安部主管：王晋春、马文明六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求1、每位员工都应展示海外海酒店的职业化的形象。
总体要求是：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当。
酒店管理培训手册
酒店管理培训手册一、概述酒店管理是一个复杂而庞大的行业，它需要多个领域的知识和技能。
本手册旨在通过提供必备的管理培训知识和技能，帮助酒店管理人员更好地管理自己的酒店。
二、酒店概述在酒店管理之前，我们需要了解酒店的基本知识和概念。
一个酒店通常包括前台、客房、餐厅、会议室和其他一些辅助设施，这些设施需要通过各种管理技能来管理。
三、酒店管理职责不同的酒店管理职位有不同的职责和要求。
酒店经理需要在经营、销售和服务方面制定策略；销售经理需要协调销售工作和制定营销计划；客房经理需要管理客房部门的日常事务。
本节将详细介绍每个职位的职责和要求。
四、酒店管理技能酒店管理需要多种技能，包括领导力、沟通能力、人际关系、团队管理、财务知识等等。
这些技能是每个管理人员必须掌握的，只有具备这些技能才能更好地管理酒店，提高效率和利润。
五、酒店服务管理在酒店中，服务是至关重要的一环。
员工必须掌握服务技能和准则，为客人提供高质量的服务。
本节将介绍酒店服务的管理技巧和注意事项，包括客人服务培训和服务评估等方面。
六、酒店销售管理酒店的销售管理是酒店运营中的核心环节之一。
本节将介绍酒店销售管理的基本概念、策略制定和营销技巧。
学习本节内容，将使管理人员了解到如何通过制定有效的营销计划来提高酒店的收入和盈利能力。
七、酒店人力资源管理酒店的员工是酒店运营的重要组成部分，也是一个酒店成功的关键因素。
本节将介绍酒店人力资源管理的基本概念、激励方法和绩效管理等方面，以帮助酒店管理人员更好地管理员工。
八、酒店财务管理保持酒店财务稳健健康是酒店管理的基础，酒店管理人员应不断完善自己的财务知识，并合理运用财务分析和决策来提高酒店的盈利能力。
本节将介绍酒店财务管理的基本知识和财务报表分析等内容。
九、总结管理酒店是一个复杂而多方面的工作，需要全面而系统的管理知识和技能。
本手册提供了必要的酒店管理培训知识和技能，以帮助管理人员更好地管理酒店，提高酒店业绩和客户满意度。
星级酒店完全培训手册
星级酒店完全培训手册发表日期:2009-06-07 18:47:04 作者:hrmzxd 本页面已被访问350次8、厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等，发现漏气情况，严禁明火，应立即关闭气阀。
29、厨师班后要清理炉灶内油垢。
30、易燃物品——燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。
易燃气体——煤气、氧气、氢气等。
第七章电话接听与服务一、酒店电话接听服务规范电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。
一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。
如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。
一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。
在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。
因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。
（一）电话接听服务的基本程序1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
（4）认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
（6）对对方打来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。
（3）作自我介绍。
（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。
星级酒店培训资料全套
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
星级酒店全套培训资料(41个doc)44
(1)提供市场信息和分析报告。
(2)提供同行业主要饭店的市场推销情况，它的经营政策，手段和方法。
(3)提供本饭店的客情分析、外联、客房预定等情况的报告。
提供本饭店商品信誉的报告。
(4)提供同行的饮食信息和市场情况，宴会开座率及其客情分析。
(5)提供本地区各公司、单位业务活动中的订房、订餐情况报告。
会议通过上述提供的资料和情况报告，进行业务分析和综合研究，确定市场拓展方向和目标，展开业务“公关”和市场销售活动。
(二)房务会议这是总经理召开的，由房务部、客务部、销售部、财务部等部门经理参加的业务会议。
参加会议者必须提供下述资料和情况报告：(1)提供开房情况报告，如开房率，住客国籍分析、客情报告。
(2)提供长住客和常客的情况报告，以及客人的要求，客人对饭店商品的评估等。
(3)提供房间状态报告，如好房、坏房、已修理房、待修理房等等。
(4)提供房务管理、员工素质、员工状况的报告。
(5)提出各部门在管理活动中存在的一些疑难问题。
会议根据上述资料、报告、问题，进行综合分析研究，向各部门提出工作指标，帮助部门解决疑难问题。
(三)餐饮会议这是总经理召开的有关餐饮方面的会议，参加人员以餐饮部经理、餐厅经理、行政总厨、大厨、酒水部经理等为主。
参加人员必须准备下列资料：(1)饮食销售的市场情况，同行业在经营活动中的情况。
(2)本饭店饮食经营情况的资料．各餐厅营业状况，营业额及完成指标数、成本控制等情况。
(3)提供客情分析报告、常客、散客、宴会、酒会、团体包餐等情况的分析报告。
(4)提供餐饮部的服务、食品质量、客人的投诉等情况报告。
(5)饮食的销售和市场拓展情况，饮食销售活动中的新招等。
通过召开饮食业务会议，了解和掌握情况，进行业务决策和工作策划，使饮食销售、饮食服务、食品质量、利润指标达到一个新的水平。
(四)工程会议这是由总经理主持召开的有关动力工程方面的专业会议，参加会议的人员以动力工程部、总工程师、工程师或经理及各部经理或负责人参加，参加者必须准备下列资料：(1)设备的更新、更迁、维修保养、技术状态等资料。
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《星级酒店培训指南》摘抄
本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容
出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心
▲.入职培训
1、什么是定岗位?
定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。
那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。
2、谁进行定岗位？
人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。
在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。
3、什么时候定岗位？
定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。
4、定岗位包括哪些方面？
酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。
5、进行定岗位需要什么材料？
教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。
▲文件编制
定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。
然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。
▲定岗位的益处
定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。
譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。
虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。
下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程
1．提供酒店系统的概述。
职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。
职
员明白得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是特不重要的。
∙所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。
∙措施：
a.放定岗位教育幻灯片；
b.用世界地图指出本酒店在世界的位置；
c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其
好处；
d.讨论本酒店集团历史；
e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；
f.鼓舞职员询问酒店过去、现在和今后的问题。
2．到酒店来工作的新职员需要明白该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。
这是通向使职员感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。
这也给治理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使职员明白得现存的通讯配置线路。
∙所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。
∙措施：
a.获得或预备（酒店历史、组织机构、设备讲明材料）复印件。
b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁
等。
c.使用机构图讲明组织机构。
尽可能能简明扼要地告诉职员组
织机构中的称呼关系。
d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。
e.阐明职员作为酒店代表的作用。
f.阐明每个职员差不多上酒店服务的销售人员。
3．解释方针和措施
在定岗位期间，指导职员操作的所有方针和措施要讨论。
一个明白规章的职员是不大可能去违反它的。
在向新职员解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的缘故。
这有助于职员关于在方针和措施中设有明确指出的地点作出适当的推断。
∙所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料。
∙措施：
a、写关于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。
b、和新职员一起检查你们酒店的方针和措施。
c、讨论酒店的其它方针。
d、给职员提供一份完整的指导方针文件。
e、让职员阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）明
白得什么是酒店所期望的行为。
f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。
4．解释保险赔偿费打算
加入酒店全体工作人员中的职员有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，职员应该有机会参与对其适当的打算。
新员工定岗位
方法指南
关于职员方针措施的关键问题和答案
∙带姓名卡或识不标记的方法是什么？
∙职员同意排列在什么地点？∙职员应该用什么入口或出口？
∙讲明酒店使用的时刻卡（时刻表）∙从酒店搬东西的方法是什
么？
∙处理病人的方法是什么？∙职员个人物品存放何处？
∙职员什么时候能够使用贮藏
区
∙什么东西不能带到工作场地？
∙治理人员能够要求职员打开个人贮藏区检查吗？
∙职员用餐地点在何处？∙职员什么时刻用餐和宵夜？用餐和
宵夜用多少时刻？
∙职员对酒店提供的膳食如何样付款？∙当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？
∙酒店抽烟和吃快餐的地点在何处？∙酒店打电话和接电话的规定是什么？
∙职员同意用娱乐设备吗？什
么时候？
∙职员能够用客厅吗？什么时刻？
∙关于职员的朋友到酒店的规定是什么？∙职员的酒店同意支付工资单和个人支票吗？
∙取消约会的方法是什么？∙关于出席职员会议的规定是什么？∙职员休假前应定几次报告？∙职员能够要求改变休假时刻吗？
∙职员在工作时刻之外不同意到部门吗？∙当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员联系？
∙关于可能给记者的信息种类职员受限制吗？∙什么是对外人讨论公司业务的方法？
∙讨论万一发生自然灾难（地
震、洪水、暴风雨等）要采取的
紧急措施。
∙炸弹威胁
∙楼房倒塌或爆炸∙火灾
∙职员操作设备时应遵守什么
安全规章和要求
∙职员在工作中受伤应如何办？
∙假如职员见到客人受伤应如何办？∙列举你酒店阻碍职员操作的方针和措施
…………….
我已阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施.
职员签名日期
∙所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费登记表.
∙措施:
(1)使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查职员的保险赔偿费
打算.
(2)留时刻回答所有问题并关心职员完成保险赔偿费登记表.
(3)假如职员在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时
刻在下周完成登记表.
5.对雇员所在部门给予概述.
解释新职员部门的要紧作用,着重解释职员自己的工作如何适合完成部门功能的大局,这时要鼓舞提问题.
∙措施:
(1)对部门进行深入的参观,使职员有时刻观看其它职员操作.
(2)进一步花时刻观看将由新职员接替操作的职员的操作.
(3)详细讨论部门的差不多活动和它与其它部门的关系.
(4)鼓舞职员问部门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.
6.解释职员的新工作.
当向新职员介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对职员却是生疏的.即使职员在不处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“假如……我作什么……”和“何处去找”这类关怀的问题一般在职员心中是最首要的.
这时要遵循的指南包括:
(1)解释对酒店有价值和重要的工作.
(2)幸免匆匆地解释工作功能.
(3)当职员表示忧虑时,要让其放心.
∙所需材料:工作讲明;操作评估表.
∙措施:
(1)获得一份职员岗位工作讲明,给职员一份并一起完全批
阅.
(2)阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,
把资料给职员一份完全批阅.
(3)讨论职职员资等级和90天的试用期.
7.让新职员参观酒店
在定岗位中让新职员参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使职员感到工作环境舒适,又教给职员在酒店指导客人所需要的信息.
∙所需材料:酒店地图,产品知识工作单.
∙措施:
(1)给职员一份在参观酒店中要遵循的地图.
(2)指出指定给职员用的地区、如衣柜室、入口、出口.
(3)把职员介绍给其它人员(同事).
(4)把客人最感兴趣的地点告诉职员,并指出娱乐室营业和招待
的时刻.
(5)安排职员在餐厅用餐两次,假如可能就整夜停留并参观客厅
及用餐,体验一下在酒店当客人是什么样.
正式定岗位结束之后
∙给职员一份产品知识工作单.
∙和职员一起批阅完整的产品知识小册子.
参观酒店应包括下述所有地点:
ڤ前台ڤ客厅(各种)
ڤ记录电话ڤ餐厅(指出营业时刻)
ڤ付款电话ڤ娱乐室(指出营业和招待时
刻)
ڤ礼品店ڤ客人洗衣设备
ڤ售货机ڤ客房主任办公室，布草品预备
室
ڤ制冰机ڤ保安
ڤ钟卡机ڤ雇员休息室
ڤ职员衣柜/更衣室
ڤ职员自助食堂(其它地区)
ڤ告示板ڤ
ڤ消火栓ڤ
ڤ宴会厅ڤ
ڤ公共休息室ڤ
ڤ厨房ڤ
ڤ场地
ڤ游泳池
ڤ娱乐设备
ڤ客房部
ڤ维修部
ڤ贮藏室
ڤ火警
ڤ火警门/太平门
∙使用产品知识工作单
参观酒店后,应给新职员提供产品知识工作单,使其资料完整.那个工作单将给职员提供找到具体资料的机会,关心他(或她)回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗打算的人,不准确的要纠正.
8.把职员介绍给要紧治理人员
加入酒店职员队伍之后,总经理、部门经理和其他治理人员必须会见新职员。
要紧治理阶层对新职员致以热烈欢迎。
一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是职员一部分的职员和从来不属于职员的人之间的差异。
开始工作的第一天在职员的一生中是一个重大事件。
它意味着。