客房服务与管理培训课件(ppt 40页)

客房服务与管理
主要内容
第一节 客房服务内容及操作规程 第二节 对客房部服务员的总体要求 第三节 客房清洁整理技能培训 第四节 服务员送餐基本功培训 第五节 对客服务工作
客房部的业务特点
1.出租客房和提供劳务。 2.以“暗”的服务为主。 3.随机性与复杂性
第一节 客房服务内容及操作规程
（一）常见客房类型 （单人房、双人房、三人房、套房）
水冲泡；茶水倒至七分满即可，盖上茶杯杯盖， 将泡好的茶放在托盘内。
3、为客人送茶水时，同时送上热毛巾，同时 放在同一托盘内，送毛巾应用摄子夹住交给客 人，毛巾温度为600C。
4、 敲门、通报、征得客人的同意。
5、按先宾后主，先女宾后男宾的顺序进行， 放在每位客人面前，同时说：“请用茶”。
2、 房间整理。 （1） 将报纸整齐摆放于文具夹旁，撤出
客人用过的茶杯。
（2） 用抹布将柜面的污渍，水渍抹干净， 清理房内垃圾，切不可动用客人的物品。
3、 做夜床。
（1） 将靠近床头一边的被子向外折成45 度以便客人就寝。
（2） 按饭店规定将睡衣折好置于枕头上。
（3） 按接待规格，在床头或枕头上放上 鲜花，晚安卡等。
（三）对客房服务员的特别要求（1-14条）
第三节客房清洁整理技能培训
（一）客房清洁整理的基本要求 注意：客房清扫的规定
（二）标准客房卫生操作程序及要求： 1.备 2.敲 3.开 4.倒 5.撤 6.做 7.擦 8.吸 9.摆 10.补 11.关
2）卧室清扫“十字决”
1.开；2.清；3.撤；4.做；5.擦；6.查； 7.添；8.吸；9.关；10.登；
5、 检查登记。 （1） 检视一遍卫生间及房间。 （2） 除夜灯外，关上所有的灯并关上房
门。
（3） 在开夜床报表上登记。
（六）中西式做床的介绍
1.中式做床 2．西式做床
注意： 铺床时做到三线对准， 即：床单中线、毛毯中线、枕袋中折线。
（七）、卫生间浴室的清洁整理
1.卫生间操作程序及要求 ①取；②除；③擦；④消；⑤补； ⑥ 关；⑦填； 2.浴室的清洁及整理
（八）整理客房的注意事项
1-19条
（九）客房清扫的基本方法
1．从上到下 2.从里到外 3.环形清理 4.干湿分开 5.先卧室后卫生间 6.注意墙角
(十）VIP房的准备、布置与接待程序
送水服务。 1、在接待贵宾（VIP）客人时， 做到“五到”服务。 即：客到、微笑到、敬语到、茶到、香巾到 2、在最短的时间内做好准备，泡好茶。 要求：茶具干净、无破损、茶叶放置适量、开
草。
B、检查是否有遗留物品，及时交值班经理 并填遗留物品单。
C、收房内垃圾。 D、撤用过的杯具，加床或餐具。 E、关灯，清理床铺。
4、 铺：
A、按客房西（中）式铺床程序辅床。
B、西式铺床结果：平整，对称，挺括，美 观。
5、 洗： A、收用过的洗净用品，洗三缸。 B、洗烟缸。 C、洗刷卫生间的周围。 D、用干抹布擦拭卫生间及房间的用具。 E、用另一抹布从厕所水箱至地面抹出卫生
（一）提高客房服务质量的途径： 1．客房服务质量的标准和要求； ①微笑服务。②礼貌待客。③讲究效率。④真
诚服务） 2．提高客房服务质量： ①培养员工的服务意识。 ②强化训练服务员的服务技能。 ③为客人提供个性化的服务。 ④搞好与酒店其他部门的合作与协调。

第二节、对客房服务员的总体要求
放好、注意商标对客人。
（ 五）夜 床 服 务
概念：夜床的整理又称“做夜床” 或 “晚间服务”……“夜床服务”其内容有 做床 、房间整理、卫生间整理三项。其主要作 用是方便客人休息，整理干净使客人感到 舒适，最佳的时间是晚上6点-8点。
1、 进门。
按进门程序进门，征求客人是否可以整理 房间，如不需要则要做好登记。
（二）客房的设备与布置 （三）客人住店时的服务内容（客房小酒吧、
送水服务、房餐服务、洗衣服务、其他服务） （四） 接待住宿宾客的程序 （五） 客人离店时应做的工作 1.为送客人做好准备工作； 2. 客人离店时的送别工作； 3. 客人离开后的检查工作；
第二节、对客房服务员的总体要求
（4） 标间两人时，可同向也可反向开， 一人住时一般开靠卫生间一侧的床；单 间一人住时，朝卫生间一侧开床，两人 住时，两边都开。
（5） 将一次性拖鞋放在开夜床折口处。
（6） 调整灯光。
4、整理卫生间。 （1） 开灯照明，冲净马桶的污物。 （2） 整理更换四巾。 （3） 清理垃圾。 （4） 清洗面盆，浴盆的污渍。 （5） 将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3或2/3。 （6） 关灯，卫生间掩至1/3处。
间门外。
F、将用过的茶具放回原位。
6、 抹：
A、 从 门 外 开 始 按 顺 时 针 方 向 、 从 上 向 下 、 从内到外，把客房物品抹一遍。
B、注意检查电器，设备是否有毛病，一经 发现，立即维修，做好记录。
7、 补： A、补充卫生间用品。 B、补充房内用品。 C、补充杯具。 D、按酒店规定摆放，要求补齐、补足、
⑤把征求客人对服务质量的意见作为提 高客房服务质量的切入点。
a设置客人意见表。 b直接向客人征求意见。
第二节、对客房服务员的总体要求
(二）客房服务员必备素质：
1．品行端正，具有良好的职业道德； 2．工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳 3．具备较强的卫生意识和服务意识；
①掌握基本的设施和设备维修保养知识； ②具有一定的外语水平。
吸：先从窗口吸起，注意把地板缝隙的头发 吸走。
9、 检：检查房间是否打扫干净、物品是否齐 全、空调开关是否拨到适当的位置。
10、 登： A、将房间内的灯全部熄灭。 B、轻关门、取回“正在清洁”牌。 C、登记进、离房的时间和做房内容
二、送餐服务中应重视的细节
1. 2.
（1）蛋类：（2）面包类：（3）咖啡或 红茶， 3．正餐的服务
（三） 送别客人
1、 掌握客人离店的准确时间。 2、 检查代办事项是否完成。 3、征求即将离店客人的意见，并提醒客
人检查自己的行李和物品，不要遗留在 房间。 4、客人走后迅速检查房间，并在3分钟 内报告总台。
客房对客日常服务规范
（一） （二） （三）
迎接客人 代客开门 送别客人
（一） 迎接客人
1、了解客人的姓名，国籍，身分。 2、 按不同规格布置房间。 3、在指定楼层（地点）迎候客人。 4、站在服务处面带微笑，表示欢迎。
（二） 代客开门
1、客人有房卡时：切记用客人的房卡开门，以 免开错房门或给犯罪嫌疑人造成可乘之机。 2、客人无房卡时：则要请客人出示相关证件， 与前台进行身份确认后方可为客人开门。 3、若客人无房卡或有效证件时：则请客人说 出姓名与总台核对，房内客人自己的物品特征， 钥匙或房卡摆放的位置，确认后，向客人表示 歉意，退离客房，并将门关上。
（三）普通客房卫生操作程序
1.备 2.敲 3.开 4.倒 5.撤 6.叠 7.扫 8.擦 9.墩 10摆 11.关 12.填
走客房清扫程序
1领取房卡。 2、 进： A、 轻 敲 门 两 次 ， 每 次 三 下 ， 报 “ 服 务
员”。 B、打开电灯检查是否有故障。 C、将窗帘拉开，便于清扫。
3、 撤： A、撤客人用过的浴衣，四巾及床上的布
6、茶杯杯把朝客人的右手边。
7、礼貌地向客人告退，离开房间时，先后退 一步，再转身走开，面向宾客，轻轻将门关上。
第四节服务员送餐基本功培训
一、服务员送餐程序 1．送餐服务的准备 2．主动向住店客人提供送餐电话预订 3．接受客人的订餐服务 4．填写订单并记录 5．为客人提供送餐摆台服务 6．送餐至客房 7．提供客房内的用餐服务 8．办理客户结账手续 9．在送餐摆台后与客人道别 10．为用餐客人收餐
三、送餐服务员应注意的事项
1.提高服务水平 2.客房送餐服务注意事项
第五节 对客服务工作
一、对客服务的模式
（一）服务中心模式 （二）楼层服务台模式
（一） 务中心模式
1、可以节省人力，降低客房营业费 用。
2、建立了专业化的对客服务组织。 3、强化了客房管理。
（二） 楼层服务台模式
1、能及时发现客人需求并提供服务。 2、有利于显示客房的热情服务。 3、有利于客房安全。