民航服务心理学概述 ppt课件
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民航服务心理学--民航旅客服务心理学研究的对象与任务 ppt课件
划分方法。
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38
卡特尔的16PF
孤独 vs 外向 迟钝 vs 聪慧 情绪激动 vs 情绪稳定 顺从 vs 支配 严肃 vs 乐天 敷衍 vs 谨慎 胆怯 vs 冒险 理智 vs 敏感 信赖 vs 怀疑 现实 vs 幻想
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律严谨
有个性。每个人都有自己不同的特点，我们
应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，
努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满
意。
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10
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难
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18
旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt课件
19
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
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(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
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11
二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
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卡特尔的16PF
孤独 vs 外向 迟钝 vs 聪慧 情绪激动 vs 情绪稳定 顺从 vs 支配 严肃 vs 乐天 敷衍 vs 谨慎 胆怯 vs 冒险 理智 vs 敏感 信赖 vs 怀疑 现实 vs 幻想
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律严谨
有个性。每个人都有自己不同的特点，我们
应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，
努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满
意。
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第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难
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旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt课件
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二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
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(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
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二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
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民航服务心理学ppt课件
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
15
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
5
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
3
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
航空服务心理概述ppt课件
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3
教学内容
心理与沟 通技巧
1
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4
教学形式
1
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5
考核方式
总分=课堂表现40%+作业20%+考查40%
平时分评分标准：
1、按时到课，提前做好准备；
1 2、课堂上积极回答、参与活动，配合老师；
3、上课带课本、笔记本和笔等学习用品；
4、文明礼貌，不饮食喧哗
注：请准备一本课程专用笔记本
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34
五、航空服务心理学的研究内容
2、航空服务人员的心理 （情绪的调节和控制；态度的把握和端正，个性的完善与培养等）
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二、航空服务心理学的研究内容
3、航空服务人员的工作艺术 （沟通技巧，客我交往技巧，言语技巧等）
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36
作业布置
一、自画像； 二、写下你对课程的期待或要求。
理论心理学的知识大部分是以间接的方式指导着我们的各 项工作的，而应用心理学研究的各个分支在实际工作中则 可以直接起作用。
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四、身心联系
美国曾公布一项调查结果：约35%的人，因为生活 过度紧张而引起了心脏病、消化系统溃疡和高血压等 。几乎所有的神经性消化不良、失眠症、头痛、蛀牙 、后天的心脏不适症及部分的胃溃疡、麻痹症等，都 由恐惧、焦虑引起，或直接与它们有关。
4、即时性
5、灵活多变性
6、系统性
7、主体价值性
6、不可转让性
7、差异性
请结合航空服务的特点说说学习航空服务心理的意义
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31
三、航空服务的服务标准
民航服务心理学导论ppt课件
11
从苏格拉底、柏拉图、 亚里士多德开始，都把 “心”的探讨，视为哲学 上的主要问题之一。亚里 士多德还创作了《灵魂 论》，探讨了肉体与灵魂 的关系，被誉为最古老的 一本“心理学”著作。
Aristotle, 384 B.C. – 322 B.C.
12
“性相近，习相远” —— 孔子 “人之有不善，水无有不下” —— 孟子 “人无性恶，其善者伪也” —— 荀子 韩信设计——“四面楚歌”； 诸葛亮—— “空城计”
25
服务的特征
同时性
利他性
服务的分类
1
流通服务
公共服务（政权性公 共服 务和社会性公 共服务）
4 2
服务的分类 精神和 素质服务
3
27
在你的眼中，她是 顺时针旋转，还是 逆时针？
28
据说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑--形象 思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑--抽象思维 较发达 编辑·左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时 间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、 抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连 续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、 “学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、 直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、 灵感、顿悟等，思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等。 斯佩里认为右脑具有图像化机能，如企划力、创造力、想像 力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、 灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高 速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出 多种解决问 题的办法，许多高级思维功能取决于右脑。把 右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。 所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造 29 脑 ”、“音乐脑”、“艺术脑”。
从苏格拉底、柏拉图、 亚里士多德开始，都把 “心”的探讨，视为哲学 上的主要问题之一。亚里 士多德还创作了《灵魂 论》，探讨了肉体与灵魂 的关系，被誉为最古老的 一本“心理学”著作。
Aristotle, 384 B.C. – 322 B.C.
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“性相近，习相远” —— 孔子 “人之有不善，水无有不下” —— 孟子 “人无性恶，其善者伪也” —— 荀子 韩信设计——“四面楚歌”； 诸葛亮—— “空城计”
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服务的特征
同时性
利他性
服务的分类
1
流通服务
公共服务（政权性公 共服 务和社会性公 共服务）
4 2
服务的分类 精神和 素质服务
3
27
在你的眼中，她是 顺时针旋转，还是 逆时针？
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据说，看见这个舞女是顺时针转，说明你用的是右脑--形象 思维较发达；如果是逆时针转，说明你用的左脑--抽象思维 较发达 编辑·左右脑小知识 由割裂脑实验可知：左半脑主要负责逻辑理解、记忆、时 间、语言、判断、排列、分类、逻辑、分析、书写、推理、 抑制、五感(视、听、嗅、触、味觉)等，思维 方式具有连 续性、延续性和分析性。因此左脑可以称作“意识脑”、 “学术脑”、“语言脑”。右半脑主要负责空间形象记忆、 直觉、情感、身体协调、视知觉、美 术、音乐节奏、想像、 灵感、顿悟等，思维方式具有无序性、跳跃性、直觉性等。 斯佩里认为右脑具有图像化机能，如企划力、创造力、想像 力；与宇宙共振共鸣机 能，如第六感、透视力、直觉力、 灵感、梦境等；超高速自动演算机能，如心算、数学；超高 速大量记忆，如速读、记忆力。右脑像万能博士，善于找出 多种解决问 题的办法，许多高级思维功能取决于右脑。把 右脑潜力充分挖掘出来，才能表现出人类无穷的创造才能。 所以右脑又可以称作“本能脑”、“潜意识脑”、“创造 29 脑 ”、“音乐脑”、“艺术脑”。
民航服务心理学概述PPT
服务
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服 务
本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
4
民航服务人员的基本要求
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房
地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提
高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
3
民航服务的概念 本质 与特征
概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅
7
6
民航服务心理学研究对象及其学 习意义
对象：1 民航旅客消费心理
2 民：1学习民航服务心理学有助于提高民 航服务人员素质，建设高质量的员工队伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
5
心理学的研究对象及意义
服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个富有人情味，和蔼可亲的形象， 使顾客满意最大化。
以 service 为例
客的需求为中心，为满足旅游的需要而提供的一种服 务
本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体
2 民航服务没有折扣
3 民航服务具有依赖性
4 民航服务需要客户导向
特征：1 服务的运行环境特殊
2服务的安全责任重大
3 服务的内容繁多 实施难度大
4 个性服务明显
5 服务人员素质要求高
4
民航服务人员的基本要求
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房
地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提
高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务
3
民航服务的概念 本质 与特征
概念：按照民航服务的内容，规范和具体要求，以旅
7
6
民航服务心理学研究对象及其学 习意义
对象：1 民航旅客消费心理
2 民：1学习民航服务心理学有助于提高民 航服务人员素质，建设高质量的员工队伍
2 。。。。。。。。。有助于提高
民航企业管理效率和经营水平
3。。。。。。。。。有助于民航服
务质量的提高和民航事业的发展
1 良好的外在形象 2 坚毅的意志品质 3 过硬的心理素质 4 深厚的文化内涵 5 积极地团队精神 6 敏锐的服务意识
5
心理学的研究对象及意义
《航空服务心理》课件
服务体验的优化策略
策略一
提高服务质量和效率，确保乘客在航班过程中的舒适度和 满意度。
策略二
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为乘客 提供专业、热情的服务。
策略三
优化服务流程，减少乘客等待和繁琐的流程，提高服务效 率。
客户关系管理
目标
建立长期、稳定的客户关系，提高乘客忠诚度和口碑传播。
方法
问题案例解析
案例一
某航空公司客舱服务中出现失误，导致旅客不满，如何及时处理和挽回旅客信任。
案例二
某航空公司面临竞争压力，如何通过提升服务品质来提高市场竞争力。
案例三
某航空公司遭遇投诉，如何通过改进服务流程和提升服务质量来避免类似问题再次发生。
服务创新与实践
创新一
引入智能化服务系统，提高旅客出行效率和 体验。
群体行为
乘客在航班上会形成群体 行为，如聊天、互动等， 这影响着航空服务的提供 。
个性化行为
乘客的个性也会影响其行 为模式，如活泼开朗的乘 客可能更主动参与互动。
乘客的反馈与投诉处理
及时反馈
航空公司应积极收集乘客的反馈 意见，及时了解乘客的需求和不
满。
有效沟通
处理投诉时，航空公司应与乘客 进行有效的沟通，了解问题并积
尊重与包容
尊重乘客的文化背景、习惯和需求，包容不同意见和个性差异。
责任感与奉献精神
具备高度的责任感和奉献精神，为乘客的安全和舒适尽职尽责。
04
航空服务中的沟通技巧与 策略
有效沟通的原则
清晰明确
在航空服务中，沟通必须简洁明了，避免使用专业术语或行话， 确保信息传递的准确性。
尊重与同理心
尊重乘客的意见和需求，理解他们的感受，以建立良好的沟通氛围 。
民航服务心理学概述(PPT 62页)
二、民航服务的概述
（二）民航服务的特征
➢1.以旅客的需求为中心 不同旅客在思想、喜好、情绪、需求等方面存在
很大差异，民航服务必须围绕旅客的不同需求展 开工作，力求使每个旅客感到满意。
➢2.无形性 最佳服务超于标准程序和具体要求，无 形中让旅客最为享受。
二、民航服务的概述
➢3.一次性 旅客在民航服务中所感到的不愉快、不 满意往往很难弥补。
一、服务的概述
• 属性：在我国，服务行业被称为第三产
• 业，其范围包括除第一产业（农林牧渔）第二产业 （工业建筑业）以外的其他所有行业
（一）服务的分类
按照产业的特征，分为传统服务业（交通运输、 仓储和邮政业、批发和零售业、住宿和餐饮业、文 化和娱乐业和现代服务业（狭义：计算机和软件服 务、移动通信服务、信息咨询服务、金融、房地产、 电子商务。广义：通信服务业、教育服务业、医疗 服务业、数字媒体产业）
民航服务心理学研究对象及其学习意义
• 对象：1 民航旅客消费心理
•
2 民航服务心理
•
3 民航服务人员心理
• 意义：1学习民航服务心理学有助于提高民航服务人员素质， 建设高质量的员工队伍
•
2 。。。。。。。。。有助于提高民航企业管理效率
和经营水平
•
3。。。。。。。。。有助于民航服务质量的提高和民
航事业的发展
识
（七）民航服务的分类及内容
1. 从是否涉及到民航商品（这里是指旅客机票和 货主的货物）价值的转移，民航服务可分为民 航商品性服务和民航劳务性服务两种
2. 从服务层次高低分，民航服务可分为民航功能 性服务和民航心理性服务两种
3. 从旅客、货主接受民航服务的时间顺序分，民 航服务可分为事前服务、事中服务、事后服务
民航服务心理特殊旅客心理及服务PPT课件
第12页/共23页
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
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五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
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民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
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二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
民航服务心理学认知篇ppt课件
16
心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳） 心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行
为与意识完全对立起来，注重采用客观的实验方 法。 旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的，环 境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为 还是病态的行为都是经过学习而获得的。也可以 通过学习更改、增加或消除，认为查明了环境刺 激和行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激 预测反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控 制动物和人的行为的目的。）
什么是民航服务心理学？
心理学（基础） 服务（技能） 民航（场景）
6
什么是心理学？
中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗，可 是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是，这位 将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一面请求 援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡战屡败……” 奏折到了京城，先接到此奏折的大臣看到这句话 觉得很不妥，于是动笔将“屡战屡败”改成了 “屡败屡战”。结果，皇帝迅速派出援兵接应， 并大大表彰了这位将军锲而不舍的拼搏精神，朝 廷上下抗敌之志高昂。为什么当人们看到“屡战 屡败”的时候会觉得沮丧且失落，但“屡败屡战” 却能让人信心百倍，甚至突破极限呢？
21
作为一种人生态度的服务
在服务优异的组织里，服务不是标签或 技术，而是一种生活方式。以人为本， 把人作为服务对象，以发展并完善人的 个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并 发现如何服务他人的人，成功的企业能 够为他们提供良好的环境和条件。
22
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把 服务作为企业的竞争策略是重要的手段， 越来越多的企业把服务作为利润的支柱， 制定服务战略，提升服务理念，创建服 务导向的组织文化。只有以优质服务为 顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的 联系，提高他们的满意和忠诚度，才能 取得长久的竞争优势。
心理学的主要流派
二、行为主义学派（华生、斯金纳） 心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行
为与意识完全对立起来，注重采用客观的实验方 法。 旧：刺激-反应（人类的行为都是后天习得的，环 境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为 还是病态的行为都是经过学习而获得的。也可以 通过学习更改、增加或消除，认为查明了环境刺 激和行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激 预测反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控 制动物和人的行为的目的。）
什么是民航服务心理学？
心理学（基础） 服务（技能） 民航（场景）
6
什么是心理学？
中国历史上有个故事，一位将军在边疆打仗，可 是战况不容乐观，他已经面临兵败。于是，这位 将军写奏折上表朝廷，一面报告情况，一面请求 援兵，奏折中有句话是这样的：“臣屡战屡败……” 奏折到了京城，先接到此奏折的大臣看到这句话 觉得很不妥，于是动笔将“屡战屡败”改成了 “屡败屡战”。结果，皇帝迅速派出援兵接应， 并大大表彰了这位将军锲而不舍的拼搏精神，朝 廷上下抗敌之志高昂。为什么当人们看到“屡战 屡败”的时候会觉得沮丧且失落，但“屡败屡战” 却能让人信心百倍，甚至突破极限呢？
21
作为一种人生态度的服务
在服务优异的组织里，服务不是标签或 技术，而是一种生活方式。以人为本， 把人作为服务对象，以发展并完善人的 个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并 发现如何服务他人的人，成功的企业能 够为他们提供良好的环境和条件。
22
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把 服务作为企业的竞争策略是重要的手段， 越来越多的企业把服务作为利润的支柱， 制定服务战略，提升服务理念，创建服 务导向的组织文化。只有以优质服务为 顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的 联系，提高他们的满意和忠诚度，才能 取得长久的竞争优势。
民航服务心理学ppt课件完整版
尊重需求
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
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contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
14
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
14
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
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1、民航服务心理学的概念 研究民航服务过程中作为主体的服务人员和作为
客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化 规律的科学，是将心理学规律应用在民航服务过程中 的一门学科。
3 PPT课件
2、民航服务心理学的研究对象
1）民航旅客消费心理 2）民航服务心理 3）民航服务人员心理
4 PPT课件
民航旅客消费心理
每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质 、性格不同，这些差异都会再服务工作中表现出 来。因此服务人员要研究旅客的性格、气质的差 异，了解旅客的消费心理，以不同的方式服务不 同的旅客。
5 PPT课件
民航服务心理
民航服务实质上是民航服务人员通过与旅客的互 动交往，以帮助旅客获得良好的消费经历和消费 体验的过程。要使旅客获得好的体验，就必须要 在服务过程中迎合旅客心理，满足旅客需要。
得资料进行分析、讨论，从而获得关于研究对象的 认识的一种研究方法。
1. 访谈法 2. 问卷法
11 PPT课件
三、民航服务心理学的研究方法
（三）测验法
通过被调查者回答试题或完成某些“实验”， 然后由研究者对测试结果进行分析、评定，从而 研究被调查者的有关心理品质或行为的方法。
12 PPT课件
三、民航服务心理学的研究方法
6 PPT课件
民航服务人员心理
在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员 自身素质的好坏、心理品质的好坏，与服务质量 有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员 在服务工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样 培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心 理品质等。
7 PPT课件
（二）民航服务心理学的研究任务
14 PPT课件
THANK YOU!
பைடு நூலகம்15 PPT课件
9
PPT课件
三、民航服务心理学的研究方法
（一）观察法 有目的、有计划地通过感官或借助于一定的科学仪器，
观察和记录航空旅客和和民航服务人员的行为、动作、 表情、言论等方面的表现，分析其原因，了解其内心活 动基本规律的方法。
10 PPT课件
三、民航服务心理学的研究方法
（二）调查法 通过交谈、答卷等形式获得原始资料，并对所
民航服务心理学
第三节 民航服务心理学概述
1
PPT课件
第三节 民航服务心理学概述
【学习目标】 明确民航服务心理学的研究对象。 掌握民航服务心理学的研究原则。 了解学习和研究民航服务心理学的意义。 掌握民航服务心理学的研究方法。
2 PPT课件
一、民航服务心理学的研究对象和研 究原则
（一）民航服务心理学的研究对象
（四）实验法 按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件去主
动引起或改变被试的心理活动，从而进行分析研究的方 法。
实验法可分为实验室实验和现场实验两种类型。
13 PPT课件
四、学习民航服务心理学的必要性和 意义
（一）有助于提高民航服务人员素质，建设高质量的 员工队伍
（二）有助于提高民航企业的管理效率和经营水平 （三）有助于民航服务质量的提高和民航事业的发展
1、探讨民航旅客在消费过程中的心理规律，为提供 针对性服务奠定理论基础 2、探讨民航服务人员的心理规律，为完善民航服务 质量提供理论依据 3、研究民航服务人员与民航旅客在服务交往中的心 理规律、推进民航整体服务质量
8 PPT课件
二、民航服务心理学的研究原则
（一）客观性原则 （二）整体性原则 （三）发展性原则 （四）实践性原则
客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化 规律的科学，是将心理学规律应用在民航服务过程中 的一门学科。
3 PPT课件
2、民航服务心理学的研究对象
1）民航旅客消费心理 2）民航服务心理 3）民航服务人员心理
4 PPT课件
民航旅客消费心理
每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质 、性格不同，这些差异都会再服务工作中表现出 来。因此服务人员要研究旅客的性格、气质的差 异，了解旅客的消费心理，以不同的方式服务不 同的旅客。
5 PPT课件
民航服务心理
民航服务实质上是民航服务人员通过与旅客的互 动交往，以帮助旅客获得良好的消费经历和消费 体验的过程。要使旅客获得好的体验，就必须要 在服务过程中迎合旅客心理，满足旅客需要。
得资料进行分析、讨论，从而获得关于研究对象的 认识的一种研究方法。
1. 访谈法 2. 问卷法
11 PPT课件
三、民航服务心理学的研究方法
（三）测验法
通过被调查者回答试题或完成某些“实验”， 然后由研究者对测试结果进行分析、评定，从而 研究被调查者的有关心理品质或行为的方法。
12 PPT课件
三、民航服务心理学的研究方法
6 PPT课件
民航服务人员心理
在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员 自身素质的好坏、心理品质的好坏，与服务质量 有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员 在服务工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样 培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心 理品质等。
7 PPT课件
（二）民航服务心理学的研究任务
14 PPT课件
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9
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三、民航服务心理学的研究方法
（一）观察法 有目的、有计划地通过感官或借助于一定的科学仪器，
观察和记录航空旅客和和民航服务人员的行为、动作、 表情、言论等方面的表现，分析其原因，了解其内心活 动基本规律的方法。
10 PPT课件
三、民航服务心理学的研究方法
（二）调查法 通过交谈、答卷等形式获得原始资料，并对所
民航服务心理学
第三节 民航服务心理学概述
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第三节 民航服务心理学概述
【学习目标】 明确民航服务心理学的研究对象。 掌握民航服务心理学的研究原则。 了解学习和研究民航服务心理学的意义。 掌握民航服务心理学的研究方法。
2 PPT课件
一、民航服务心理学的研究对象和研 究原则
（一）民航服务心理学的研究对象
（四）实验法 按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件去主
动引起或改变被试的心理活动，从而进行分析研究的方 法。
实验法可分为实验室实验和现场实验两种类型。
13 PPT课件
四、学习民航服务心理学的必要性和 意义
（一）有助于提高民航服务人员素质，建设高质量的 员工队伍
（二）有助于提高民航企业的管理效率和经营水平 （三）有助于民航服务质量的提高和民航事业的发展
1、探讨民航旅客在消费过程中的心理规律，为提供 针对性服务奠定理论基础 2、探讨民航服务人员的心理规律，为完善民航服务 质量提供理论依据 3、研究民航服务人员与民航旅客在服务交往中的心 理规律、推进民航整体服务质量
8 PPT课件
二、民航服务心理学的研究原则
（一）客观性原则 （二）整体性原则 （三）发展性原则 （四）实践性原则