客户沟通话术技巧

电访时客户投诉的应对方案

1、倾听客户意见：“车后销售顾问是否主动与您联系，关心您车辆

的使用情况？”

客户：“交车后没有给我打过电话，都是我给销售顾问打电话，因为车辆使用的一些方面我还不是很清楚。”

2、安抚客户情绪：“看来是我们工作疏忽了，在此先向您表示歉意。”

3、界定抱怨责任归属：“我已记录下您反馈的问题点，并反馈给销售部门。她们会在两个工作日内给予您圆满的答复，我们客户部门会对处理情况进行跟进，直到您满意为止，您看这样可以吗？（开具抱怨处理表，按照流程进行反馈和跟踪处理。）

4、跟进抱怨处理结果：“您反馈车辆操作不清楚与销售人员没有主动给您打电话关心您的问题，销售部门是否解决了？

5、跟踪反馈抱怨封闭：“真是不好意思给您带来了麻烦，您对公司这次处理您反馈的问题还满意吗？如果用1-10分，您可以给我们打几分呢（或者非常满意、满意、一般等）?