浅析电力部门的优质服务

浅析电力部门的优质服务

浅析电力部门的优质服务

随着社会经济的不断发展，电力在我国国民经济及人民日常生活中的作用越来越大，随之而来的一系列问题是亟待解决的，也是值得我们每一个电力工作者去思考的。而建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力改革和发展的必然选择。在心的形势下，坚持“客户至上、服务第一”，以市场化为导向，以提高客户满意度和价值增长

为目标，通过现代化的市场营销，为用电客户提供高品质的电力服务，是电力企业及广大干部、员工必须树立的重要理念。更重要的是改善服务是在社会主义市场经济体质的新形势下，电力走向市场对电力企业提出的新要求。而我作为一名长期从事电力行业的工作者，就如何做好优质服务工作进行一些粗浅的探讨。

一、优质服务的重要性

1、搞好优质服务工作是社会发展的必然要求。随着社会经济的发展，公众对电力服

务的要求越来越高。在缺电的年代，广大客户对电的追求“用好电”。而现在电力已处于供大于求的阶段，“用上电”已不再是主要问题，客户对电的质量提出了新的、更高的要求，服务质量随之上升为主要矛盾。现阶段，人们的生活品味和生活质量不断提高，对供电服务的要求也相应提高；同时，电力行业长期以来所形成的垄断现象也给广大客户带来了误解。因此，我们更应该以身作则，严格要求自己，以优质服务来改善企业形象。

2、高耗优质服务工作是供电企业实践“两强两好”重要思想的具体体现。要想做好电力客户服务工作，就必须要解放思想、转变观念，从客户的根本利益出发，按照公平、公开、公正和客户至上的根本原则，以最大限度地满足客户需求为核心，想客户之所想，把与人民群众密切相关的问题作为工作的重点，努力实现优质、方便、规范、真诚的服务，将“两强两好”的重要思想具体实践到供电服务工作中，真正把“服务永无止境”的理

念落实到实处。

3、搞好优质服务工作是电力体制改革的必然要求。进行电力体制改革，就必须打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益以及促进发展。当前，随着电力体制改革的不断深入，电力企业已成为完全的市场主体，而充分认识市场环境，把握市场机遇是对是对电力企业生存和发展的巨大且现实的考验。作为电力企业，我们要勇于承担更多的社会责任，改善服务质量，以优质的服务赢得竞争的优势，

这是电力体制改革对行业作风建设和优质服务提出的迫切要求，也是电力企业应对改革的重要举措。

4、搞好优质服务工作是电力企业生存和发展的客观要求。电力企业的性质决定了员工素质不断提升，这是事关企业的整个形象和声誉。只有通过为客户提供满意的产品和优质的服务，不断满足客户的需求，才能赢得社会各界的好评，才能争取更多的客户，从而提高企业的效益。搞好优质服务工作，既考验不断吸引新的

客户，又考验推动电力企业转变经营理念，从根本上增强企业整体实力，实现企业的可持续发展。

二、我公司在优质服务工作中存在的主要问题以及原因分析。

1、员工行业优势心理因素较强，服务观念滞后。由于长期以来，电力行业一直处于垄断优势，这也让广大员工在心理上形成了一定的优越感。因此在服务时不肯放低姿态，给客户高高在上的感觉，从而拉开了与客户之间的距离，不

利于服务的更好开展。在传统的电力行业经营理念下，电力销售工作长期时间处于一种别动状态，这也形成了员工的被动心理，使得员工缺乏市场竞争意识，同时还反应在行为上不主动分析市场，不进行市场调查，对电力的市场需求分析预测也不到位。对于如何加强电力供需预测没有开展深入的调查分析工作，电能的宣传方式落后，宣传的内容简单、单一，品牌观念淡漠。目前，我公司员工还未能树立起“以客户服务为中心”的观念，工作

主动性差，相对忽视对客户服务的重要性。另外，还有一些与昂ingmeiyou认识到用电客户支付的电费中已包含了相关的服务费用。由于观念没有彻底转变，很多员工并没有把服务堪看成是自己的本职工作，因此服务意识淡漠。当务之急，应该让员工牢固树立“以客户服务为中心”的观念，从思想上认识到改善服务的重要性。

2、营业员工文化技术水平的参差不齐，使得服务承诺有时超出个人的能力范围，从而导致承诺难以兑现的现象。

而供电营业厅是我们与客户直接沟通的平台，是企业的“门面”，不但是办理用电业务、提供信息的窗口，也是宣传供电企业形象的重要平台。由于目前各乡镇供电营业厅窗口的员工大多是农村农电工，他们的文化水平高低不一。对公司承诺的标准和内容的理解认识不一，对某些服务承诺存在很多误区，严重违背了承诺服务的初衷。

3、员工服务技能落后，基础薄弱，只有借助于先进的科技手段，才能实现优质服务

目标，从而影响到服务质量。由于行业的特殊性，我公司长期以来比较重视生产中的技术创新，而对客户优质服务方面的技术改革较少，资金投入不足。目前，我公司员工的服务手段总体上还比较落后，同时也缺乏改进服务手段的原动力。因此，要改善现状，必须强调技术创新在服务中的重要性，加大资金和人力的投入，采用先进的服务设施和理念，提高员工的整体素质水平，增强加硬件设施的投入。

受计划经济的影响，我国

曾长期处于缺电的状态，为缓解电力供电不足的形势，各地纷纷加大电源建设的投入，却忽视了对电网的建设，“重发、轻供、不管用”的情况还存在。近年来，随着我县招商引资力度的不断加大，新增了许多用电企业，尤其是对大规模以上企业供电，随之暴露出了我县电网的薄弱环节，表现在供电可靠性等硬件指标偏低，优质服务工作这一软件跟不上市场及客户的需求。员工的服务观念难以全面树立。

三、搞好峨山县供电有限

公司优质服务工作措施。

1、加强领导，公司管理层应高度重视优质服务工作。管理层的重视是提高供电服务质量的关键，只有高层管理人员树立了优质服务理念，重视服务质量，才会根据客户的需要和期望制定有效的服务质量标准，采取有力的质量管理措施，并把优质服务理念传递给每一位员工，使员工重视服务，为客户提供更好的优质服务，从而进一步提升我公司的企业形象。

那么，管理层应该如何重