金钥匙知识(前厅部)
前厅服务与管理复习资料
1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。
2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。
3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。
4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。
5、“欧式计价法”的含义。
（课本有）6、礼宾部下设岗位。
（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。
8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。
9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。
客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。
12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。
及其分别得含义。
欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。
99条金钥匙服务细节 体现用心极致
99条金钥匙服务细节体现用心极致金钥匙善于发现客人的潜在需求，利用听、看、问、查，将发现的用心做事机会“用”在行动上，令客人感受“满意加惊喜”是无处不在的。
不管是酒店金钥匙还是各类高端服务行业人员都希望不断提高客户满意度，望以下99条金钥匙服务细节能供大家参考：1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。
11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。
26、客人手中有药，主动递上温水。
27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。
通过学习“前厅与客房管理”课后我对“金钥匙”的认识
通过学习“前厅与客房管理”课后我对“金钥匙”的认识学院：旅游学院班级：旅游11-2班姓名：阿司古力.趴四塔儿汉古丽学号：4182014年5月22日通过学习“前厅与客房管理”课后我对“金钥匙”的认识我学“前厅与客房管理”课前从来没听过“金钥匙”这词，学过这门课后我对金钥匙有了一些认识，我趁这次机会对金钥匙进一步认识。
金钥匙简介国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。
自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。
2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。
百年奥运首次展现金钥匙的服务。
大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。
“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。
在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。
他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。
金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。
两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。
金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。
“金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。
金钥匙释义“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。
“concierge”一词最早起源于法国，指古代城堡的守门人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，concierge 已经为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
酒店前厅服务知识题库
酒店前厅服务知识题库一、前台术语解释（60题）1、Front office（前厅部）指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
其主要任务是销售客房及经营管理，其机构又细分为大厅服务、客房预订、接待、问讯、前台收款、电话总机及商务中心等。
2、Room status（房间状态）1.一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。
2.清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
3、Room type（房间种类）1.常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。
2.不同种类的房间适于不同种类的客人，前台员工要掌握每类客房的特色，以利于销售。
4、Standard room （标准间）指卧室、工作区、会客区同在一室，并且有单独卫生间的房间。
标准间分为标准双人间和标准大床间，也就是我们俗称的标单或标双。
5、Double room （大床间）1、宾馆房型的的一种，主要区别于其他普通标准间的两或三张床，大床房的房间里只设置一张大床，床宽在1.5米-2.2米。
2、大床房适合单身、夫妻、情侣及带宝宝的夫妻入住。
6、Single room（单人间）指有一张单人床或一张双人床的房间。
7、Twin room（双标间）1、宾馆酒店的标准房间类型之一，可容许双人同时入住。
通常有两张单人床，两套单人用洁具。
2、双人间的入住会增加饭店的总销售收入。
8、Suite（套房）1.指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。
2.套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。
9、Reservation（房间预定）1.指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2.预定的内容:包括预订的抵离日期，房间类型，房价，客人姓名，联系方式及相关事项。
10、Arrival, departure date（抵离日期）1.指客人入住和离开饭店的具体日期。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题5分，共15分）1．超额预订2．金钥匙3．商务楼层：二、填空题（每空1分，共20分）1、客房预订的方式有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、信函等。
2、推销客房时，向客人报价的方式有冲击式、（ ）和（ ）3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（ ）、但（ ）。
4、酒店的行李服务是由前厅部的（ ）提供的。
5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（ ）。
6、能否受理预订的影响因素有（ ）、（）、（ ）、（ ）。
7、防止“无到”的办法有（ ）、（ ）。
8、前厅部的任务是（）、（ ）、（ ）等，其中最主要的任务是（ ）。
三、判断题（每小题1分，共10分）1、一天的房租是指客人中午12点入住到第二天中午12点前退房。
（ ）2 2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（ ）3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。
（ ）4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
( )5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。
( )6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。
( )7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。
( )8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。
( )9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰 。
( ) 10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
( )四、多项选择题（每小题2分，共10分）1、酒店服务用语的基本要求是：（ ） A 礼貌性 B 规范性 C 目的性 D 随意性2、美国人忌讳的数字有（ ）A 13B 3C 4D 93、下面关于入住登记的目的正确的描述有（ ）A 获得客人个人资料B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求D 为客人提供服务的依据 4、入住登记表上的房号的作用是（ ）A 便于查找B 便于建立客账C 能预测客房收入 决定客人信用限额 5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（ ）A 一个月B 两个月C 半年D 与酒店签订合同五、简答题（每小题6分，共30分）1．为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？2．客房状态主要有哪几种？3．行李服务应注意哪些事项？。
酒店前厅 金钥匙汇总
欢迎 电梯
卸载
引领
敲门
进房
登记
等候 介绍
引领 离房
第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 一、“金钥匙” 二、“金钥匙”的岗位职责 三、“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （三）业务知识技能 四、“金钥匙”在中国的兴起和发展
• 熟悉业务 掌握技巧 • 机智灵活 善与沟通 • 工作认真 耐心细致 • 能说会写 知识全面 • 熟用电脑 打字快速
三、商务中心职能的发展趋势
• 商务设施出租 • 商务技术支持和帮助 • 服务内容变化 • 服务方式变化
• “金钥匙”是一种委托代办的服务概念 (concierge),源自于法国古代酒店的守门人， 现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提 供全方位、一条龙服务的岗位。
• 金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬 彬有礼、善解人意。
• 金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。
金钥匙服务：
是饭店内由礼宾部职员为实现其所 在饭店创造更大的经营效益的目的， 按照国际金钥匙组织特有的金钥匙 服务理念和由此派生出的服务方式 为客人提供的“一条龙”个性化服 务，这种服务通常以“委托代办” 的形式出现，因为它的高附加值区 别于一般的饭店服务，具有鲜明的 人性化特点，被饭店业的专家认为 是饭店服务的极至，因此被称为金 钥匙服务。
第三节 总机房服务与管理
一、总机房的业务范围 二、总机房员工的素质要求 三、话务服务的基本要求 四、叫醒服务的问题与对策
回第四章 回目录
总机房的业务范围
• 接转电话 • 留言服务 • 回答问讯 • 电话查询 • 免电话打扰 • 叫醒服务 • 火警电话 • 播放背景音乐和电视节目
金钥匙服务 材料
金钥匙徽章及饰物
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
金钥匙徽章及饰物3
金钥匙的申请条件及程序
国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
▪ 1、基本条件：
▪ 申请人必须是年满21岁，品貌端正， 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。
▪ 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组 织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代 表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分 会备案 。
2、必备文件：
▪ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
▪ (1)申请人标准一寸彩色照片两张； ▪ (2)申请人工作场所照片； ▪ (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)
的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部； ▪
中国成为UICO第31个成员国。
• 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国
旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成
立。
国内部分
•
7、2000年，开；2009年，第56届国际金钥匙
组织年会在杭州成功召开。
理念和服务内容
理念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
饭店金钥匙知识简介
饭店金钥匙知识简介饭店金钥匙知识简介一、国际金钥匙组织是何时成立的？19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的提高，旅游业得到蓬勃发展，1929年，11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个协会，借此交换服务的经验和新点子，从而提高整个城市的酒店服务水平。
1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表来到法国，举行了历史性的第一次大会，成立了国际金钥匙（UICO），总部设在巴黎。
二、国际金钥匙组织目前共有几个成员国，多少成员？目前共包括中国在内的34个国家和地区，约有成员4500多名。
三、国际金钥匙组织年会指什么？指国际金钥匙组织每年召开一次的全球性会员大会。
每年年初，全球金钥匙成员的代表都会云集在某个热点旅游城市，共同探讨金钥匙服务的发展趋势，增进友谊，交流服务经验，互相促进，并逐步形成一个为国际商务旅游客人服务的协作网络。
四、2000年国际金钥匙第47届年会在哪里召开？在中国广州举行，近千名国外金钥匙和约两百名国内金钥匙参加了这次年会，这是中国第一次承办金钥匙国际年会。
五、中国饭店金钥匙兴起是什么时候？何时加入国际金钥匙组织？总部在哪儿？1995年起至1998年，中国饭店金钥匙连续组织召开了四届饭店委托代办服务研讨会，它的发展得到了国际饭店金钥匙组织执委会的赞誉。
1997年，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙第31个成员国。
由于它是由广州白天鹅宾馆倡导引进发展的，因此它的总部设在广州。
六、金钥匙的定义是什么？是指一种专业的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。
此外，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（委托代办组）职员的特殊称谓，只有他们才能资格带上国际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章，出现在饭店的总服务台边为客人服务。
七、什么是金钥匙的两种主要职能？两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
最新礼宾服务
前厅部礼宾服务管理
五、行李服务管理
2、 行李服务注意事项
（1） 行李搬运时的注意事项 ⑩ 将离店的行李搬运至大厅后，要先到结账 处确认客人是否已结帐，如客人还未 结账，应有礼貌地告知客人结账处的 位置。
前厅部礼宾服务管理
前厅部礼宾服务管理
前厅部礼宾服务管理
四、门童工作注意事项
2、为客人拉关车门的注意事项 （2）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手放 在车门框处，只用右手开门。 （3）如果客人乘出租车抵店时，不要一 停车就将车门打开，因为此时客人 还要花点时间付账。
前厅部礼宾服务管理
四、门童工作注意事项
2、为客人拉关车门的注意事项 （4） 当客人离店，在关车门时，不能甩手关门， 使门发出很大声响，应先握住门把手， 关到离门框30厘米停顿一下，看看 客人是否已将腿跨入车内，衣服是 否被夹住，同时敬语向客人道别， 然后再用适中的力量将门 一次关紧。
1、由男性担任门童 （3 ）目光敏锐、接待经验丰富：门童在工作时，
可能会遇到形形色色、各种各样的人或事， 必须妥善地、灵活机智地加以处理。 （4） 知识面广：能够回答客人有关所在 城市的交通、旅游景点等方面的问题。
前厅部礼宾服务管理
三、门童的选择
2、 由女性担任门童
女性迎宾员具有特殊魅力，突破传统，标新 立异，受到客人欢迎。一般餐厅的礼宾员多 为女性。 不足之处是门童在迎送宾客的同时， 也要为客人领行李，担负起行李员 的职责，此时，女性门童有些力不 从心。
前厅部礼宾服务管理
六、机场代表的工作流程
3、机场代表的服务流程
现场接待 物品准备 核对航班 信 息 正确拿酒 店接机牌 确认 客人 身份
前厅与客房管理复习
前厅与客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。
5. 千分之一法答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。
具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。
6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。
也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。
8. 小整理服务答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。
目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。
9. 客房计划卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。
10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。
11. 私人管家服务答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。
客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。
饭店金钥匙知识简介
一、国际金钥匙组织是何时成立的？
19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的 提高，旅游业得到蓬勃发展，1929年， 11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司 组成了一个协会，借此交换服务的经 验和新点子，从而提高整个城市的酒 店服务水平。1952年4月25日，欧洲9 个国家的礼宾司代表来到法国，举行 了历史性的第一次大会，成立了国际 金钥匙（UICO），总部设在巴黎。
六、金钥匙的定义是什么？
是指一种专业的饭店服务，又指一个 国际化的民间专业服务组织。此外， 还是对具有国际金钥匙组织会员资格 的饭店礼宾部（委托代办组）职员的 特殊称谓，只有他们才能资格带上国 际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章， 出现在饭店的总服务台边为客人服务。
七、什么是金钥匙的两种主要职能？
两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭 店委托代办的两种主要职能：一把金 钥匙用于开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务 的大门。也就是说饭店金钥匙成为饭 店内外综合服务的总代理。
八、金钥匙服务指什么？
是饭店内由礼宾部职员为其所在饭店 创造更大的经营效益为目的，按照国 际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念 和由此产生出的服务方式为客人提供 “一条龙”个性化服务，常以“委托 代办”的形式出现，因它具有鲜明的 个性化特点，被饭店业专家认为是饭 店服务的极致。
九、饭店金钥匙的服务对象是什么？
指饭店消费者。
十、什么是中国饭店金钥匙组织的 个性化服务理念？
让客人满意加惊喜，并在客人的惊喜 中找到富有人生。
十一、什么是中国饭店金钥匙组织 的工作口号？
友谊、协作、服务
十二、中国饭店金钥匙的职业操守 指什么？
平等、友谊、谦恭、诚实、有信誉和 对工作的自豪感。
十三、中国饭店金钥匙的使命是什 么？
第四章 前厅礼宾服务
为了做好门童工作，管理人员可选用具有下 列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日 本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个 出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童的选择 ①由女性担任门童 ②由长者担任门童 ③雇用外国人做门童
一把金钥匙用Байду номын сангаас开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综 合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友 谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的 专家。 酒店金钥匙服务理念
第二节 行李服务
一、行李服务要求
1、散客服务流程 问候、清点行李、装车、 引领客人办理登记手续、引领客人入客房、 将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。 2、团队服务流程 根据客人名单提前做好 准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、 装车、做离店准备、填写团队进出店登记。 3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。
二、“金钥匙”的素质要求
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 忠诚 具有敬业、乐业精神 具有热心的品质及丰富的专业知识 能够建立广泛的社会关系与协作网络 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 处理问题机智灵敏，应变能力强 通晓多种语言 有极强的耐性和韧性
二、客人离店的行李服务 散客 1、当宾客将要离店打电话要求收取行李时，行李员需问清 楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。 2、行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李 件数，并根据房间号码迅速去取宾客行李。 3、在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李 服务”；待宾客开门后，向宾客问候，和宾客一起确认行李 件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品，如发现直接还给宾 客或交给行李部经理； 4、行李员把宾客行李放置在行李台旁边，告知领班宾客房 间号码，站在一旁等候宾客。 5、确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客 出店，帮助宾客将行李放入车内。 6、为宾客打开车门，请宾客上车。 7、向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。 8、待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
前厅部职能介绍
前厅部各分支部门的 主要职能——金钥匙
金钥匙 位于酒店一楼大厅。为客人解决一切困 难，提供个性化的品牌服务。
前厅部各分支部门的 主要职能——金钥匙
金钥匙
“金钥匙”代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒 店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标 志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不 违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊 喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都 感受到一种无微不至的关怀和照料。
一、接 待
1、为了协调好客房销售与客房管理之间的关系，楼层报告、客房 状况就是最重要的信息沟通；
2、团队客人抵店前，送交团队用房分配表； 3、用特殊服务通知单将客人提出的房内特殊服务要求通知客房部； 4、把客人入住及退房的情况及时通知客房部； 5、用客房/房价变更通知单把客人用房的变动情况通知客房部； 6、每日送预期离店客人名单、在店贵宾/团队表、维修方报告。
前厅部各分支部门的 主要职能——大堂经理
大堂经理
位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为 客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、 征询客人的意见和建议、与客户建立良好 的客户关系。
前厅部各分支部门的 主要职能——前台接待
前台接待
（
位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查 询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾 户籍传输等服务。实物产品不明显 3) 服务方式较灵活 4) 服务标准难以固定和细化 5) 前厅培训重点不同
前厅部员工岗位职责
1） 大堂经理
完成前厅经理指派的工作。帮助客人解决问 题。在酒店高层不在岗的情况下，行使其权利并 承担起责任。
2） 前台接待
为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信 息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。
酒店金钥匙服务理念
标 准 意 识
识
服务意识
宾客追求的是一种高标准的享受 我们应经常换位思考 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令宾客喜出望外的时刻
安全意识
一个国家旅游经济是否景气安全是关键 安全是酒店经营的前提 洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌 发现硬质地面有水;要立即擦干净 发现有焦 糊等气味要及时查找原因 不可以在对客区域跑动
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会主动地打电话、写信与他人保持联络。
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作为主人，你总能面面俱到。
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作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分;你是一个很有魅力 很受欢迎的人 学习将使 你更加完美 如果少于50分;就应该更加努力啦
酒店意识
成
服 务 意 识
安 全 意 识
销 售 意 识
本 与 效 益 意
公 关 意 识
卫 生 意 识
公式
收入—成本 利润
成本与效益意识
酒店的效益影响和制约酒店的发展 酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关 在酒店的经营中;开源和节流同等重要 要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起 养成节约的好习惯
宾客返回酒店消费的原因
第一位 第二位 第三位 第四位 第五位
第六位
干净程度 良好的服务 合理的价格 良好的设备 交通便利
起源
费迪南德●吉列特 欧洲金钥匙组织成立
金钥匙组织国际化
发展
历程
１ 1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员
２ 1990年亚洲第一届金三钥匙种研文讨化会在新加坡
召开;中国１白欧天洲鹅的宾传馆统的文代化表专作业为儒中雅国稳大重陆诚唯信 一代表参的会绅士 ３ 1995年２首美届国中的国制饭度店文委化托资代讯办效研率讨会在白 天鹅宾馆３召亚开洲;标的志人中情国化饭左店右金逢钥源匙诞生 ４ 2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开
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国际部分
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托 代办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设 在巴黎。
国际部分
3 、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发 展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德.吉 列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。 至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金 钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。
三、金钥匙的含义和服务理念
金钥匙的含义
两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委 托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开 启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开 启该城市综合服务的大门，也就是说，这些饭 店金钥匙们成为饭
“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服 务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员 的特殊称谓。
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5 、 1997 年月1 月第44 届年会正式宣布吸纳 中国成为UICO第31个成员国。
6 、 1999 年，中国饭店金钥匙组织作为中 国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请 成立。
7 、 2000 年，第 47 届国际金钥匙组织年会在广 州成功召开；到目前为止，中国共有 1600多名金 钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
金钥匙的素质要求
素质四、有一颗追求卓越的心： 素质五、自知之明
素质六、常识
素质七、越俎代庖
金钥匙的素质要求
素质八、创造性思维 素质九、处变不惊 素质十、幽默感 素质十一、平常心
五、金钥匙服务项目
1、行李服务：提供安全、准确、快速的行李运送服务 2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特快专递服务
在客人的惊喜中找到富有的人生
四、金钥匙的素质要求
素质一、礼多人不怪： 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本要求；
礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是一个人受教育程度的 最基本的体现。
金钥匙的素质要求
素质二、热爱工作： 金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、 容忍、细心、幽默、乐于助人、善解人意。
金钥匙服务项目
10、代购服务：提供商务用品、会议用品、土特产的代购服务
11、其他服务：提供冲洗胶卷、代印名片等系列代办服务
学习目的
了解金钥匙组织的发展概况 掌握金钥匙的含义和服务理念
充分了解金钥匙的素质要求构成
了解金钥匙提供的服务项目
课程大纲
介绍金钥匙组织发展概况
引出金钥匙服务理念
金钥匙的素质要求 金钥匙服务项目
培训内容
一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念
三、金钥匙的素质要求
4 、第一次服务研讨会 1995 年 11 月 3 日至 6 日， 第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾 馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙 组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。
金钥匙服务
国际饭 店金钥 匙组织 中国区 的主席 孙东
文档之家 /
3、接送服务：提供机场、车站接送宾客服务
金钥匙服务项目
4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、改签服务 5 、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅游巴士、相机等租 赁服务 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及其他预订服务
金钥匙服务项目
7、旅游服务：设计并提供旅游专线服务 8、寄存服务：提供贵重物品及行李、转交物品寄 存、提取服务 9、问讯服务：提供酒店内外、市区内外及相关服 务信息
服务案例
再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将 会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初的犹豫中 拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说 “Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办理了入住手续。 01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间内韩 国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为 让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅 游图给客人。 想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。
服务案例
不是很安全，二是出租车车费较高；其次， 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西
式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡
菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 行社联系其导游。
金钥匙知识
前厅部
认识“金钥匙”
大家都知道钥匙是开门的，金钥匙更能打开困难之门。客人住饭店的 时候总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我 们把这些困难称为“门”，把饭店的那些从事委托代办服务的礼宾司 成员称为“金钥匙”,这样比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关 系，更加形象说明了饭店与客人的关系。
服务案例
01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司做了 汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常工作关系 与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人的要求为其联 系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双方早上的见面时间。 早晨〈06：50〉，客人来到礼宾部服务柜 台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专 业知识与素养非常满意。客人临行景区前， 热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心 长的说道“Thanks for your good job！”
金钥匙的含义
“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资 格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目 的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务 方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。
金钥匙的服务理念
先利人，后利已 用心极致，满意加惊喜
服务案例
用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界旅游， 因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。〈客人有一定的汉语 基础〉
在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。
当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示 房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓 猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客 人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一 份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前 去，一是路途〈夜间山路行车〉
1、第一次听到金钥匙 是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM 杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。
2、第一次参加金钥匙 国际会议.1990年4月，白天鹅 宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙 协会亚洲区部的成立大会。
3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天 鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金 钥匙组织，成为香港区的会员。
素质三、最万能的语言是服务
为大家讲述一个服务案例： 2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂 此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大 堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工
作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼
可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着 并将客人引进了大厅。