香格里拉酒店集团培训系列教材范文
关于香格里拉大酒店实习报告范文
关于香格里拉大酒店实习报告范文香格里拉大酒店实习报告一、实习背景我在香格里拉大酒店进行了为期三个月的实习，担任前台接待员的职务。
香格里拉大酒店是一家五星级酒店，位于市中心地段，拥有豪华的客房、高品质的餐饮服务和完善的设施。
二、实习目标1.了解酒店行业的运营模式和管理流程；2.熟悉前台接待员的工作职责和技能；3.提升自己的沟通能力和团队合作能力。
三、实习内容与成果1.了解酒店运营模式和管理流程通过实习，我了解到酒店的运营模式主要包括客房销售、餐饮服务和会议活动等方面。
此外，我还参与了每日的部门例会，了解到酒店各部门间的协作和沟通方式。
2.熟悉前台接待员的工作职责和技能作为前台接待员，我主要负责客人的接待和导引工作，包括办理入住和离店手续、提供信息咨询和解答客人问题等。
通过实习，我熟悉了前台接待员的工作流程和操作技巧，并且能够熟练运用酒店管理系统。
3.提升沟通能力和团队合作能力在实习期间，我与不同部门的员工进行了密切的合作，学习了如何与他人合作、协调和沟通。
我参与了酒店举办的一些大型会议和活动，担任工作人员，通过与其他同事的合作，我学会了更好地与他人合作来达到共同的目标。
四、实习心得与体会通过这次实习，我深刻认识到酒店行业是一个高度服务性行业，服务意识和质量成为酒店赖以存在和发展的关键因素。
同时，团队合作也是酒店的重要组成部分，只有团结协作、相互支持才能为客人提供更好的服务。
另外，作为一名前台接待员，良好的沟通能力和综合素质是非常重要的。
要能够准确理解客人的需求，并耐心细致地解答客人的问题，同时还要能够处理好客人之间的矛盾和问题，保持良好的服务态度。
最后，我认为实习是一个很好的机会，通过实际工作来学习和提升自己的能力。
在未来的发展中，我将继续努力学习，不断提升自己的专业素养和技能，争取能够在酒店行业有更好的发展。
以上就是我在香格里拉大酒店实习期间的工作内容和收获，感谢酒店提供给我这次宝贵的实习机会。
酒店品牌建设的研究——以香格里拉集团为例
酒店品牌建设的研究——以香格里拉集团为例酒店之间的竞争已经从服务竞争进入了品牌的竞争时代。
酒店的品牌建设已成为世界著名酒店集团经营管理重中之重。
经过多年的品牌建设。
香格里拉集团已经成为世界级的酒店管理集团。
本文运用理论与实践相结合的方法。
在论述品牌的概念和建设品牌必要性的基础上。
以香格里拉酒店集团为例。
对酒店品牌建设进行系统分析。
并且结合实习经验，就如何改进品牌建设提出合理化建议。
最后以香格里拉集团的先进经验，对我国酒店业的启示进行分析。
前言国际饭店管理集团，20世纪80年代进入中国以来。
以其强大的品牌优势在中国攻城略地。
占据了中国多数高档饭店管理市场。
并发起了新一轮的进攻。
抢占中低档市场。
试图谋取大份额的市场占有率。
直接推动我国酒店业的竞争进一步趋于激烈。
而其中，酒店品牌将成为决定饭店市场竞争力的关键因素。
事实也证明，国际著名饭店管理集团，在我国旅游市场中取得成功。
正是由于丰富的经验和出色的品牌管理。
相比之下。
大多数国内酒店至今都没有建立完整的品牌经营系统。
这是值得引起关注的严峻现实。
一酒店品牌的概念。
（一）、酒店品牌的定义。
根据美国市场营销协会的定义。
品牌是由名牌，词汇，标记，符号，或图案设计，组成或组合，它可以用来辨别一个买者或者卖者集团的物资或劳务，以便同竞争者的产品相区别。
专利和商标为品牌提供了必要的法律保护和识别上的方便，品牌是一个名称，标示符号，设计和它们的联合使用。
以便使消费者能辨识厂商的产品或者服务，并与竞争者的产品有所区别。
美国营销专家菲利浦，科特勒，为品牌的定义是。
品牌就是一个名字称谓，符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品及服务，有别于其他竞争者。
酒店品牌一般是指酒店为了识别其酒店或产品。
并区别于其他竞争者所用的一种具有显著特征的标记。
品牌的外形要素通常由名称标志和商标组成。
对酒店来说，品牌体现在酒店的名称，标志，商标，建筑设计，室内装修风格和服务特色等方面，而品牌的内涵要素，这是酒店经营理念。
香格里拉酒店的培训计划
香格里拉酒店的培训计划第一部分：培训概述1.1 培训目标香格里拉酒店作为一家国际知名的豪华酒店品牌，一直致力于为客人提供优质的服务和舒适的住宿体验。
为了提高员工的专业水平和服务质量，促进酒店的持续发展，我们制定了本次培训计划。
本次培训的目标是：- 提高员工的专业技能，包括服务技巧、沟通能力、卫生标准等；- 增强员工的团队意识和合作精神，培养良好的工作氛围；- 帮助员工了解和熟悉酒店的产品和服务，提高对客户需求的理解和把握。
1.2 培训对象本次培训主要对象为酒店前厅部门、客房部门、餐饮部门和市场销售部门的员工。
这些部门的员工是酒店服务的重要提供者，他们的专业水平和服务质量直接关系到客户的满意度和酒店的声誉。
1.3 培训内容本次培训主要包括服务技巧培训、产品知识培训、团队建设培训和沟通技巧培训等内容。
通过这些培训，员工将能够全面提升自己的专业水平和服务质量。
1.4 培训方式本次培训主要采用课堂培训、实地实习和案例分析等方式。
培训课程将由酒店内部的专业培训师和外部专业培训机构的讲师共同进行，让员工能够获得系统全面的培训。
第二部分：培训内容2.1 服务技巧培训服务技巧是酒店员工必备的基本素质，对客户的满意度有着直接影响。
本次培训将从以下几个方面展开：- 热情待客礼仪：如何热情欢迎客人，如何主动为客人提供服务，如何处理客人的抱怨等。
- 专业知识和技能：如何正确使用各种服务设施和设备，如何提供入住和结账服务，如何保持酒店环境的整洁和卫生等。
- 团队合作精神：如何与同事协作，如何分工合作，如何相互配合，如何形成团队合作精神。
2.2 产品知识培训酒店的产品和服务是员工工作的基础，了解和掌握酒店的产品和服务对于提升员工的专业水平至关重要。
本次培训将重点介绍酒店的客房、餐饮、会议和活动等产品及服务，让员工对酒店的产品和服务有一个全面的了解和掌握。
2.3 团队建设培训团队建设培训主要是通过团队游戏、团队合作和团队拓展等活动，增强员工的团队意识和合作精神。
香格里拉酒店集团Care1课程英文版参考资料
Adequate Indifferent Poor Extremely Poor
Performance Monitor Ratings
10 9 Best - In – Class (BIC) Zone of Excellence (ZOE) Zone of Normality (ZOM) Zone of Opportunity (ZOO)
Keep Customers By :
Providing delightful & memorable experience which they won‟t get elsewhere
SC I OHT 23
Guest Loyalty
SC I OHT 24
1. 2.
SC I OHT 25
The Profile of customers Expectation of these customers
D.
SC I OHT 31
Importance of Performance Monitor
To be the preferred choice for our customers
We must constantly monitor our performance
Manage all moments of truth to create a positive outcome
Customer Travel Trauma
SC I OHT 6
Big Relief
Trauma is Over
SC I OHT 7
Feel Special
And
Important
SC I OHT 8
GUIDING PRINCIPLE
word香格里拉国际大酒店员工培训手册
香格里拉国际大酒店员工培训手册《态度●知识篇》卷首语 (1)培训内容一览 (2)培训目标 (4)什么是积极的态度 (5)个性与态度 (8)积极态度的魔力 (10)人们能偷走你的积极态度 (12)需要经常进行态度更新 (13)态度与工作环境 (15)新的同事构成 (16)态度与工作环境 (18)态度与团队领导 (20)态度与团队环境 (21)酒店行业崇尚的观念 (22)第一篇态度(Attitude)第二篇知识(Knowledge)第三篇技能(Skill)态度职业标准的个人指南之一通过培训使受训者能够:解释什么是“态度”解释“态度”更新的含义对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处1、什么是积极的态度态度是您对外界的精神聚集。
与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。
生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。
您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。
它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。
也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。
这是我们留给您的思考题。
请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。
一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。
一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。
当然，没有人能永远积极。
过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。
朋友和同事可能会觉得这很做作。
毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。
有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。
当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。
PA 培训手册
客房部公共区域新员工入职手册ORIENTATION HANDBOOK HOUSEKEEPINGPUBLIC AREA姓名:_____________区域:_____________欢迎亲爱的新员工:欢迎你成为苏州香格里拉大酒店客房部这个大家庭的一员。
提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是客房部全体员工的职责及目标。
勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部员工的工作理念和工作哲理。
在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。
此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。
最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。
我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。
部门简介一、客房部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：二、各分部门的工作职责：1、楼层Floor负责二十八至五十一楼所有楼层的客房、走廊、员工工作间、电梯口及消防楼梯的清洁。
2、公共区域PA地下二楼（B1）到五楼（包括酒店外围一定区域），除餐厅及各厨房外，其余皆属公共区域的清洁范围。
3、洗衣房Laundry负责客人衣服的湿洗、干洗和熨烫，以及清洗客房，各餐厅所有的布草及员工制服。
上午12点前收洗，属普通服务，当天送回。
12点以后若有服务要求，并且需当天送回，属加快服务。
4、备品中心Amenity Center办公室文员将对所有打进客房部的电话进行记录和跟进。
备品中心服务员根据接到的指示将水果、花及选择的备品送到客人的房间。
仓库员工负责每天员工货盒的配备和补充，楼层一次性物品的领货和发货，月底客用品的盘点等。
花房负责酒店所有客房、餐厅及公共区域的插花。
5、制服房Uniform Room负责员工制服的收发，修补及新旧更替工作。
制服房和洗衣房有密切的工作关系。
我们的办公室位于酒店地下一层B1，是客房部行政中心及联络控制中心，你与办公室文员有着密切的工作关系。
香格里拉酒店员工入职培训2
香格里拉酒店员工入职培训2餐饮部1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding行政办公室市场营销部①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation财务部①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing工程部①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC人力资源部①人事部 Personnel ②培训部 Training其他英语地区销售办公室 Regional Sales Office多功能厅 Function Room大宴会厅 Grand Ball Room东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop员工出入口 Employee Entrance饼房 Pastry总仓 General Store制服房 Uniform Room玩转电话手册接听电话的标准问候语：英 :Ninhao,___.This is_______,________?中 :您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：英 :_____________,Mr Wang?_______.中 :王先生，___________________.转电话的标准问候语：英 :One moment please,I will____your call._______. 中：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：英 :_____.Mr Wong is not in right now.____?中 :_____,王先生现在不在。
香格里拉大酒店集团培训资料全
发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
香格里拉酒店集团Care2参考课程
3. 令客人喜出望外的四个技巧 4. 贵宾金环会 5. 培训总结
SC II OHT 3
基本规则
1. 人人参与 2. 遵守时间 3. 相互了解 4. 不要打断他人发言 5. 言简意赅
SC II OHT 4
香格里拉殷勤好客 I
殷勤好客 香格里拉情
SC II OHT 5
SC II OHT 49
认知 预见 灵活
客
令客人
喜出望外
人
补救
忠实感
殷勤好客香格里拉情
齐心协力、步调一致、力争卓越
认知 预见 灵活
客
令客人
喜出望外
人
补救
忠实感
殷勤好客香格里拉情
齐心协力、步调一致、力争卓越
你的父母正在庆祝 他们的钻石婚
SC II OHT 52
你应当做些什么?
认知的作用
它可以使人感到 备受重视、与众不同
服务质量监测调查表
SC II OHT 61
角色扮演
阅读 准备 练习 反馈
A. 认知就是使客人感到备受重视、与众不同。
B. 用以下方法使客人感到备受重视、与众不同：
招呼客人，对他们表示关注。 对他们个性化的需求给予特别的关注。 对他们的惠顾表达感谢之意。
SC II OHT 53
SC II OHT 54
认知 ?
认知是通过以下方法使客人感到备受 重视、与众不同:
招呼客人，对他们表示关注。
对他们个性化的需求给予特别的关注。
对他们的惠顾表达感谢之意。
SC II OHT 55
记住客人的姓名 为他们提供个性化的
服务
SC II OHT 56
记住客人的喜好 为他们提供个性化的
Part I 香格里拉培训资料
Management Skills Training
Session 1/第一部分
Corporate Culture Commitment/企业文化
Introduction to Management/管理
Fishbone Diagram or Ishikawa Diagram/鱼 骨图
3.
3.
Assignment of each grouping to a manager
指定相应的负责人/管理者 Provision for coordination 确定合作者
Management/管理
Function 3 --- Leading
职能3 --- 领导 Definition / 定义
Managerial Skills / 管理的技巧
Managers also need skills to perform the functions / 管理者 同时也需要一些技巧来实现他们的职能
1.
Technical skill / 技术性技能
Knowledge in activities involving methods, processes and procedures / 包括方法、步骤、程序等在内的技术知识
How?
外部客人 External Customer
Mission
How?
内部客人 Internal Customer
Guiding Principle
Shangri-La Culture Revisit 企业文化回顾
经营思想
Why?
前景目标
How?
外部客人
使命宣言
酒店管理第六节香格里拉酒店集团
（四）构建立体式营销体系
引人注目的的广告宣传
开展主题营业推广活动
充分利用互联网营销
灵活多样的优惠促销措施
作为豪华饭店联号，特别注意广告宣传。 其广告有这样的特点： 关键时候舍得花钱； 形式活泼，引人入胜； 令人不得不读的广告；
杭州香格里拉饭店的一则广告上写到：“有的
旅馆推出包价旅游团，我们推出杭州”。
• 2008年，温哥华香格里拉开业
• 2010年，推出多种手机网站
发展模式三个阶段：
第一个阶段 自己兴建五星级酒店并委托 国际酒店管理公司进行管理
Hale Waihona Puke 第二个阶段 自行建造、自行管理的阶段；
第三个阶段 合作建造、带资管理；
管理合同输出、租赁经营。
五、香格里拉集团旗下品牌
香格里拉国际饭店集团
“Shangri-La 香格里拉”
香格里拉酒店品牌的市场定位是五星级酒店市场，主要
有城市型五星级酒店和度假型五星级酒店两种产品类型。主 要市场位于亚洲和中东主要城市，另外在北美和欧洲地区的 酒店也已揭幕。
新 加 坡 香 格 里 拉 大 酒 店
上海浦东香格里拉大酒店
马尔代夫香格里拉度假酒店
主题：重视香格里拉殷勤服务消费价值的旅客的最佳选择
贵宾金环会奖励计划 |集团性精选优惠 |电子通讯 |香格里拉公寓 公司简介 |媒体中心 |职业发展 |人身与财产安全 |政策及承诺 |网页索引 |联络我们 © 2008香格里拉酒店集团 保留所有权利
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沈 阳 商 贸 饭 店
六、 香格里拉国际饭店集团
的经营管理战略
香格里拉培训
“入职学习过程”模块第一单元饭店前厅部基础知识学习目标[知识目标]1、认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位，以及发展趋势。
2、了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。
3、理解前厅设计和组织机构设置的原则。
4、了解前厅部沟通协调的内容、前厅投诉类型以及投诉产生缘由、特性和处理原则。
[能力目标]1、熟悉饭店前厅环境设计与控制的基本要求；2、掌握前厅部际沟通方法和技巧、对内对外沟通的内容、投诉处理方法与流程。
3、应用沟通原理和技巧，处理前厅部内外信息沟通的常见问题，包括正确处理客人投诉。
[素质/价值观目标]1、掌握前厅部人员素质的基本要求，培养自己的职业素养。
2、树立服务者与被服务者人格平等理念。
3、树立以顾客为中心的市场营销理念。
本单元导读前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。
前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。
前厅部(Front Office)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在饭店前厅的负责销售饭店产品、组织接待客人、调度业务经营，接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部是饭店服务与管理的关键部门，其业务特点为：全天候不间断地运行、接待与服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示饭店形象。
沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受过程以及从合作的角度对有关事项，如完成任务、解决冲突等方面所进行的配合及努力。
前厅部各岗位的工作人员应明确沟通协调的作用，掌握沟通协调的方式，运用正确的沟通协调渠道进行工作。
香格里拉酒店员工入职培训2
香格里拉酒店员工入职培训2餐饮部1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding行政办公室市场营销部①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation财务部①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing工程部①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC人力资源部①人事部 Personnel ②培训部 Training其他英语地区销售办公室 Regional Sales Office多功能厅 Function Room大宴会厅 Grand Ball Room东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop员工出入口 Employee Entrance饼房 Pastry总仓 General Store制服房 Uniform Room玩转电话手册接听电话的标准问候语：英 :Ninhao,___.This is_______,________?中 :您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：英 :_____________,Mr Wang?_______.中 :王先生，___________________.转电话的标准问候语：英 :One moment please,I will____your call._______. 中：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：英 :_____.Mr Wong is not in right now.____?中 :_____,王先生现在不在。
香格里拉酒店集团培训系列教材
概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神〞是指创造一个对客人充满关心，对同事充满理解，对公司充满自豪感的气氛。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回忆这些“关心〞胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客效劳的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不〞令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感要点◆什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF〔自己〕。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原那么✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷〞的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找时机✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到〞的精神。
自我鼓励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚决不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人效劳✓真诚：用心效劳✓为客人效劳，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，鼓励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关心的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人开展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业开展✓家人和朋友的楷模☺“SELF〞主人翁精神的原那么在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，区分我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式效劳时的行为。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：客人同事公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？谁驱使你发扬主人翁精神？主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
SHANGRI-LAHOTELS and RESORTS主人翁精神的驱动力是：SELFS展示责任感 E积极主动L自我鞭策F热情洋溢SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢展示责任感对香格里拉特色展示责任感使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则全心投入全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念积极主动积极主动不断寻找机会勇于冒险打破思维定式自我鞭策你可以使情况得到完全的改观。
“我能做到”的精神。
自我激励。
即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
热情洋溢真心实意地希望为他人服务真诚：用心服务为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧为客人着想为什么发扬主人翁精神至关重要？具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好发扬主人翁精神从谁做起？在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
不能接受的行为可以接受的行为我们还能做些什么，使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。
情景1-7:50-罗先生到达机场ARRIVAL不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景3-8:45-罗先生抵达酒店不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景4-8:50-罗先生办理入住手续不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景5-9:00-行李员运送行李不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景6-9:10-私人管家为罗先生送迎客茶不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景7-13:00-罗先生在咖啡厅用午餐不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景8-16:00-罗先生在健身中心健身不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景9-7:00-罗先生要求送餐服务-早餐不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景10-9:00-再见，罗先生不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞关心客人我们必须发扬主人翁精神关心客人运用“SELF”原则关心客人展示责任感客人对我们至关重要。
因此不要只是关注是否完成了工作任务。
帮助你的同事令客人喜出望外。
工作准确无误，为客人提供最好的服务。
积极主动尽可能多地为客人提供服务。
不断寻找机会，令客人喜出望外。
不要等客人来要求我们提供服务，要想在客人前面。
善于发现客人的需求。
自我鞭策随时准备为客人服务。
你可以使客人感到备受关怀。
自我约束。
即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。
不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应该竭尽所能，做好工作。
热情洋溢热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样。
时刻为客人着想。
让客人通过你感受到香格里拉的殷勤好客。
关心同事齐心协力、步调一致、力争卓越没有人是完全孤立的团队合作可以取得更大的成就尊重个体的差异互相理解双向交流乐于接受不同于自己的观点为了共同的目标善于牺牲个人利益运用“SELF”原则关心同事展示责任感帮助你的同事令客人喜出望外。
工作准确无误，为内部客人提供最好的服务。
致力于一个共同的目标。
积极主动尽可能多地为内部客人提供服务。
随时发现令内部客人喜出望外的机会。
我们同样可以让内部客人惊喜万分。
自我鞭策总是竭尽全力。
你可以使同事感到备受关爱。
不要等别人抢先帮忙。
争做帮忙第一人。
热情洋溢对同事充满理解。
我们同为香格里拉大家庭的一员。
我们共同努力，让客人通过我们感受香格里拉。
每一位成员都同样重要。
谁是你的幕后英雄？你能做些什么来关心你的幕后英雄？案例学习情景1行李员为客人送行李，在楼层见到陌生人。
他应该怎样做？情景2客房服务员清洁完12间房后准备回家。
她发现客房外有送餐服务后客人用过的餐具托盘。
她应该怎样做？一位行政部门的员工在后台区乘坐服务电梯。
电梯运行似乎不太正常。
她应该怎样做？情景4一位宾客服务主管发现本部门在过去几期的服务质量监测中分数持续下滑。
他应该怎样做？一位管事部的宾客服务员发现部门的损耗持续增长。
她应该怎样做？情景6公司要组织资源循环利用竞赛。
你有哪些建议？你在厨房工作。
你将怎样确保SFSMS的条例得到贯彻执行？情景8公司要组织一次节能竞赛。
你有哪些建议？我们可能通过爱护公司的设施和财产表达对公司的关心。
我们必须以香格里拉品牌为荣。
我们必须发扬主人翁精神，打造这一品牌。
香格里拉品牌的遗传基因（DNA）是：我们都是…天生的主人我们将…以现代的方式为您带来建立在历史悠久的亚洲文化基础上的独特体验。
从而…使您感到备受重视、与众不同。
要做到…优雅得体、可靠、令人惊喜、热情。
在香格里拉殷勤好客Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ中，我们曾学习了以香格里拉的独特方式关怀客人的技能和知识。
我们要实现承诺，使客人感受到香格里拉的殷勤好客之道，这将有助于我们打造香格里拉品牌。
我们必须发扬主人翁精神，使客人每时每刻都能感受到香格里拉的殷勤好客之道。
我们还必须保护和捍卫我们的香格里拉品牌。
我们是香格里拉的使者，无论在店内店外，我们的行为都同样重要。
SHANGRI-LA TRADERS HOTELS HOTELS and RESORTS By Shangri-La我的行动计划为了发扬主人翁精神，展示我对客人、同事和公司的关心，我的行动计划如下：同样的梦想就在现在齐心协力在香格里拉点滴真情与关怀手拉手我们全心地投入香格里拉理想的家我们自己的家热爱它，珍惜它你我的家就在香格里拉这里多么和平这里多么宁静在自己的天堂展翅高飞自由地翱翔我们的香格里拉我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们迎接每个挑战我们决心与众不同（合唱）我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们努力争取第一我们是最好的我们的香格里拉我们的香格里拉（重复一遍）（重复合唱）我们的香格里拉我们的香格里拉。