客房服务技能
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 2、若房内仍无动静，服务员应第二及第三次敲门，并再 次等候。若仍无动静可以开门进房。（1）开门时，应先 将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时通报， 并注意观察房内情况，不要猛烈推门；（2）若发现客人 仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上；（3）若客人已 醒但未起床或正在起床，应马上道歉后退出，不要解释， 以免造成客人的不便；（4）若客人已经起床，则应询问 客人是否可以清理客房，并按照客人的要求去做。
• 从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是 解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。
开始整理打扫房间
• 注意事项：二·不要随意翻动客人的物品 • 清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，
但不能弄乱位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、电 脑、笔记本、钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品即 使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓 里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人作简 单的整理，千万不要自行处理。
• 第二天早晨，客人A从房间出去时，把“请即打扫”的牌 子挂在了门外的把手上。但是中午客人回来后，客房卫生 仍然没有打扫。
• 客人A又找到服务员B想要问明原因。服务员B解释道： “一名服务员一天要清扫十几间房，由于比较忙，没注意 到挂了‘请即打扫’的牌子……“
• 服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂 经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处理。
• 第三步：等候。敲门后应等候客人反映3-5秒，同时站在 门前适当位置眼望门镜，以方便房内客人观察；切勿敲门 后立即开门，或连续敲门，也不能通过门镜向房内窥视。
பைடு நூலகம்入房间
• 第四步：开门。1、若房内客人有回应，服务员应再通报， 并征求客人意见。（1）如客人不同意此时打扫客房，服 务员应向客人道歉并轻轻离开客房；（2）视情况征询客 人何时扫较方便，并把客人要求清扫客房的时间记录在 “客房清扫日报表”上，以免遗忘；（3）如客人允许， 则在房门口等候客人开门。
等候想要进房打扫卫生。这时客人B醒了，希望服务员等 会儿再来。
开始整理打扫房间
• 清扫步骤：1、进房； 2、撤床；3、整理器 皿； 4、收拾垃圾；5、 清理洗手间；6、铺床； 7、抹尘；8、补充房 间用品；9、吸尘；10、 检查；11、拨出节能 电源的取电牌、关门； 12、登记客房清洁整 理情况
开始整理打扫房间
客房服务技能
思考
• 你是一名合格的客房服务员吗？ • 你在平时是怎样进行客房卫生打扫工作的？
客房清扫、整理工作流程与方法
1、做好清洁整理准备工作 2、进入房间
3、开始清洁整理 4、退出房间 5、做报表
清洁整理准备工作
• （一）签到。在办公室内设置签到表，服务员需在上班前 签到。
• （二）了解工作指示。包括工作公布栏上的信息，以及客 房部门主管不定期召开的会议。
退出房间
• (一）检查。 • 在离开客房前应自我检查一遍，查看家具用品摆放是否整
齐、是否干净，清洁用具是否遗留在房内。如发现有不妥 之处，应及时处理。 • （二）拔出节能电源的取电牌，关门。在拔出节能电源的 取电牌后，退出房门，轻轻把门关上。
做报表
• 登记客房清洁整理情况
• 每日客房清扫完毕后，要认真填写清扫的时间、客房用品 的使用与补充及需要维修的项目和特别工作等。
进入房间
• 第一步：观察门外情况。注意客房门把手上有无挂着“请 勿打扰”牌或反锁标志，房门侧面的墙上有无亮着“请勿 打扰”指示灯。如有则不能敲门，而应轻轻地将工作车推 起，离开此客房。
• 第二步：敲门。用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃， 不要用手拍门或用钥匙敲门；敲门应有节奏，轻重适度； 然后通报“客房服务员”或“Housekeeping”
案例评析
• 从表面现象看，客房部值班经理的做法是值得称道的。 • 但实际上，这不是在为客人服务，而是对服务员工作过失
的补救。本来是不应该发生的事。
如何区分客人的东西是要还是不要？
• 一般的饭店对于如何判断客人的东西是要还是不要，是有 明确规定的：那就是看客人的东西是放在垃圾桶里还是在 垃圾桶外。放在垃圾桶里的东西视为客人不要的，而没有 放在垃圾桶里，服务员就不能自作主张扔掉。
你，代表着酒店的形象。
• 注意事项：一·布单的二次污染与预防 • 二次污染是指布单及毛巾从客房撤换下来之后，在收集、
洗送过程中形成的新污染，这种污染主要表现在以下几个 方面： • 1、布单随意乱扔，服务员不经意地在布单上踩，在布单 上留下黑鞋印。 • 2、用毛巾在卫生间打扫卫生，有的甚至用来当抹布擦水 龙头上的锈垢，给毛巾上留下黄色锈渍。 • 3、服务员在收集布单时，用床单打包，在地上拖，布单 与地面摩擦，造成污渍。
• （三）钥匙（IC房卡）控制。 • （四）准备工作车。工作车通常于工作完毕后整理好 ，
以便次日早上上班可以很快开始工作。 • （五) 决定整理房间的先后顺序。原则如下:
整理房间的先后顺序 ：
• 第一，VIP房 • 第二，请即打扫房（房门上挂着“请即打扫”，客人口头
要求立即打扫，房务中心或领班要求打扫） • 第三，走客房 • 第四，住客房 • 第五，空房 • 第六，长住房
在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉， 主要有以下几个原因：
• 第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服 务员的回答就存在问题。
• 第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。 • 第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并
不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客 人会因此失去对饭店的信任。
案例分析
• 石头哪儿去了？
• 707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游 览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的出来找到服务 员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了什么东西， 在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去时放在客房 的卫生间，晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头， 认为没什么大不了的，就对客人说：“您先别着急，负责 搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一下。” 客人说：“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头， 对于我来说非常重要。”
案例分析
到底是谁的错？
一天中午，住在2972房间的客人A从外面回到饭店， 进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满 意地找到了9楼的服务员B说：“我都出去半天了，怎么还 没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去 的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人说： “看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会 儿我还要休息。”于是，服务员B马上为2972房间打扫卫 生。
进入房间
• 第五步：进房。如客人不在房内，或征得客人的允许后， 服务员将房门敞开，进行客房清扫或服务。
进入房间
• 实践演习一： • 老师扮演客房服务员，演习进房程序。学员通过观察找出
老师在操作过程中的错误。
进入房间
• 实例演习二： • 服务员A，客人B。 • 场景：客人B（先生）正在房内休息睡觉，服务员A敲门
• 从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是 解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。
开始整理打扫房间
• 注意事项：二·不要随意翻动客人的物品 • 清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，
但不能弄乱位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、电 脑、笔记本、钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品即 使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓 里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人作简 单的整理，千万不要自行处理。
• 第二天早晨，客人A从房间出去时，把“请即打扫”的牌 子挂在了门外的把手上。但是中午客人回来后，客房卫生 仍然没有打扫。
• 客人A又找到服务员B想要问明原因。服务员B解释道： “一名服务员一天要清扫十几间房，由于比较忙，没注意 到挂了‘请即打扫’的牌子……“
• 服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂 经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处理。
• 第三步：等候。敲门后应等候客人反映3-5秒，同时站在 门前适当位置眼望门镜，以方便房内客人观察；切勿敲门 后立即开门，或连续敲门，也不能通过门镜向房内窥视。
பைடு நூலகம்入房间
• 第四步：开门。1、若房内客人有回应，服务员应再通报， 并征求客人意见。（1）如客人不同意此时打扫客房，服 务员应向客人道歉并轻轻离开客房；（2）视情况征询客 人何时扫较方便，并把客人要求清扫客房的时间记录在 “客房清扫日报表”上，以免遗忘；（3）如客人允许， 则在房门口等候客人开门。
等候想要进房打扫卫生。这时客人B醒了，希望服务员等 会儿再来。
开始整理打扫房间
• 清扫步骤：1、进房； 2、撤床；3、整理器 皿； 4、收拾垃圾；5、 清理洗手间；6、铺床； 7、抹尘；8、补充房 间用品；9、吸尘；10、 检查；11、拨出节能 电源的取电牌、关门； 12、登记客房清洁整 理情况
开始整理打扫房间
客房服务技能
思考
• 你是一名合格的客房服务员吗？ • 你在平时是怎样进行客房卫生打扫工作的？
客房清扫、整理工作流程与方法
1、做好清洁整理准备工作 2、进入房间
3、开始清洁整理 4、退出房间 5、做报表
清洁整理准备工作
• （一）签到。在办公室内设置签到表，服务员需在上班前 签到。
• （二）了解工作指示。包括工作公布栏上的信息，以及客 房部门主管不定期召开的会议。
退出房间
• (一）检查。 • 在离开客房前应自我检查一遍，查看家具用品摆放是否整
齐、是否干净，清洁用具是否遗留在房内。如发现有不妥 之处，应及时处理。 • （二）拔出节能电源的取电牌，关门。在拔出节能电源的 取电牌后，退出房门，轻轻把门关上。
做报表
• 登记客房清洁整理情况
• 每日客房清扫完毕后，要认真填写清扫的时间、客房用品 的使用与补充及需要维修的项目和特别工作等。
进入房间
• 第一步：观察门外情况。注意客房门把手上有无挂着“请 勿打扰”牌或反锁标志，房门侧面的墙上有无亮着“请勿 打扰”指示灯。如有则不能敲门，而应轻轻地将工作车推 起，离开此客房。
• 第二步：敲门。用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃， 不要用手拍门或用钥匙敲门；敲门应有节奏，轻重适度； 然后通报“客房服务员”或“Housekeeping”
案例评析
• 从表面现象看，客房部值班经理的做法是值得称道的。 • 但实际上，这不是在为客人服务，而是对服务员工作过失
的补救。本来是不应该发生的事。
如何区分客人的东西是要还是不要？
• 一般的饭店对于如何判断客人的东西是要还是不要，是有 明确规定的：那就是看客人的东西是放在垃圾桶里还是在 垃圾桶外。放在垃圾桶里的东西视为客人不要的，而没有 放在垃圾桶里，服务员就不能自作主张扔掉。
你，代表着酒店的形象。
• 注意事项：一·布单的二次污染与预防 • 二次污染是指布单及毛巾从客房撤换下来之后，在收集、
洗送过程中形成的新污染，这种污染主要表现在以下几个 方面： • 1、布单随意乱扔，服务员不经意地在布单上踩，在布单 上留下黑鞋印。 • 2、用毛巾在卫生间打扫卫生，有的甚至用来当抹布擦水 龙头上的锈垢，给毛巾上留下黄色锈渍。 • 3、服务员在收集布单时，用床单打包，在地上拖，布单 与地面摩擦，造成污渍。
• （三）钥匙（IC房卡）控制。 • （四）准备工作车。工作车通常于工作完毕后整理好 ，
以便次日早上上班可以很快开始工作。 • （五) 决定整理房间的先后顺序。原则如下:
整理房间的先后顺序 ：
• 第一，VIP房 • 第二，请即打扫房（房门上挂着“请即打扫”，客人口头
要求立即打扫，房务中心或领班要求打扫） • 第三，走客房 • 第四，住客房 • 第五，空房 • 第六，长住房
在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉， 主要有以下几个原因：
• 第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服 务员的回答就存在问题。
• 第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。 • 第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并
不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客 人会因此失去对饭店的信任。
案例分析
• 石头哪儿去了？
• 707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游 览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的出来找到服务 员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了什么东西， 在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去时放在客房 的卫生间，晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头， 认为没什么大不了的，就对客人说：“您先别着急，负责 搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一下。” 客人说：“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头， 对于我来说非常重要。”
案例分析
到底是谁的错？
一天中午，住在2972房间的客人A从外面回到饭店， 进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满 意地找到了9楼的服务员B说：“我都出去半天了，怎么还 没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去 的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人说： “看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会 儿我还要休息。”于是，服务员B马上为2972房间打扫卫 生。
进入房间
• 第五步：进房。如客人不在房内，或征得客人的允许后， 服务员将房门敞开，进行客房清扫或服务。
进入房间
• 实践演习一： • 老师扮演客房服务员，演习进房程序。学员通过观察找出
老师在操作过程中的错误。
进入房间
• 实例演习二： • 服务员A，客人B。 • 场景：客人B（先生）正在房内休息睡觉，服务员A敲门