呼叫中心是什么
呼叫中心介绍
400电话
分摊付费业务 ▪ 固话(含小灵通)、手机均可拨打 ▪ 被叫付长途电话费 ▪ 主叫付市内电话费
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心的支持时间
• 7*24 • 7*8 • 5*8
365天全天候不间断服务 365天，每天8小时服务 工作日上班，每天8小时服务
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营类型
自营呼叫中心
SCP
支持中心业务 认证
呼叫中心相关认证标准
COPC-2000
国际客户服务标准化组织 COPC（Customer Operations Performance Center Inc.） COPC-2000为呼叫中心带来的是绩效的全面提升和成本的下降，达到客户服务质量、客户满意 度、员工满意度、获利能力与成本的最佳平衡。 COPC-2000 标准提供呼叫中心规划与领导、流程管理、人员管理、绩效考核四大类32项指标的 评估基准，内容涵盖财务成本、客户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、人力资源运用、 员工考核及士气等呼叫中心管理的所有方面。
心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。 • 硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机）、造价低、功能简单、自动化程度
低 • 一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/
单位。
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
• 通过局域网技术实现数据库数据共享； • 语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率； • 采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等； • 需要采用专用的硬件平台与应用软件； • 还需投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造
呼叫中心标准
呼叫中心标准呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。
为了提高呼叫中心的服务水平，制定呼叫中心标准显得尤为重要。
本文将就呼叫中心标准的内容和实施进行详细介绍，希望能对相关工作人员有所帮助。
一、呼叫中心标准的内容。
1. 服务态度标准。
呼叫中心的服务人员应保持亲切、礼貌的态度，对客户提出的问题耐心倾听，积极解决，并在解决问题后询问客户是否还有其他需求。
同时，服务人员应注意用语规范，不使用粗鲁、不文明的语言，保持专业形象。
2. 服务流程标准。
呼叫中心的服务流程应清晰明了，服务人员应按照规定的流程进行工作，不得擅自更改或省略环节。
客户的每一次沟通记录都应完整保存，以备日后查询和分析。
3. 服务质量标准。
呼叫中心的服务质量标准包括接听速度、问题解决率、客户满意度等指标。
服务人员应力求提高工作效率，提高问题解决率，不断提升客户满意度。
4. 信息安全标准。
呼叫中心处理的客户信息涉及隐私，必须严格保密。
服务人员应严格遵守信息安全规定，不得私自泄露客户信息，确保客户信息的安全性。
二、呼叫中心标准的实施。
1. 培训。
呼叫中心的服务人员应接受相关的培训，包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训。
通过培训，提升服务人员的综合素质和工作能力。
2. 监督。
呼叫中心应建立健全的监督机制，对服务人员的工作进行监督和考核。
及时发现问题，及时进行纠正和改进。
3. 技术支持。
呼叫中心应配备先进的通讯设备和技术支持，保障呼叫中心的正常运转。
同时，应不断引进新技术，提高呼叫中心的服务水平。
4. 客户反馈。
呼叫中心应建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，针对问题进行改进和优化。
客户的反馈是呼叫中心改进的重要依据。
5. 绩效考核。
呼叫中心应建立科学的绩效考核体系，对服务人员的工作进行量化评价，激励优秀员工，促进整体服务水平的提高。
总之，呼叫中心标准的制定和实施对于提高呼叫中心的服务质量和效率至关重要。
呼叫中心(Call Center)员工培训
• 【总结】 只有了解了应该具备的素质和技能，才有可能在工作 中不断地去提升自我，自觉地去学习技能素质方面的服务 技巧，从而做好客户服务工作。 心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方 面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。应 该对客户服务工作有一个更清楚的认识。
•
• 6．强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助， 必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特 别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为 自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所 做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这 里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求 。
3．各种问题的分析解决能力 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要 善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力， 能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
4．人际关系的协调能力 优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善 于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际 关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、 自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不 愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客 户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛 盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿 特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这 些矛盾。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这 方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察 力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之 会变得更顺畅。 间的交往
呼叫中心重要基础知识点
呼叫中心重要基础知识点呼叫中心是现代企业中不可或缺的一环，它起着联系企业与客户之间的桥梁作用。
为了顺利运营呼叫中心以提供高质量的客户服务，有几个重要的基础知识点是需要掌握的。
首先，了解呼叫中心的基本组成是非常重要的。
呼叫中心通常由自动电话交换机（Automatic Call Distributor，ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response，IVR）和计算机电话整合（Computer Telephony Integration，CTI）等组成。
ACD负责接收和分配来自客户的电话，IVR则提供自动回答和导航选项，而CTI则将电话系统与计算机系统整合起来，方便工作人员进行客户信息查询和处理。
其次，了解呼叫中心的流程与运营管理是必不可少的。
呼叫中心的流程包括了来电接听、路由、排队、分配、处理和结束等环节。
运营管理方面，需要掌握如何设置服务水平指标（Service Level Agreement，SLA）、优化坐席分配、进行客户满意度调查以及进行数据分析等。
了解这些知识点可以帮助教授有效地指导学生们在未来的工作中提供卓越的客户服务。
此外，掌握呼叫中心技术和工具也是必备的知识。
例如，熟悉电话系统的操作、掌握录音和监听技巧、了解呼叫中心软件和CRM系统的使用等。
这些技术和工具可以支持教授在教学中进行案例分析和实践操作，提升学生的实际操作能力。
最后，了解呼叫中心的挑战和解决方案也是必要的。
呼叫中心可能面临的挑战包括高峰期的来电冲击、客户抱怨处理、员工离职率高等问题。
教授可以通过讲解案例分析和与学生一起探讨解决方案来帮助他们应对这些挑战。
总而言之，作为一名大学教授，掌握呼叫中心的重要基础知识点对于教学和指导学生将来的职业发展都是至关重要的。
熟悉呼叫中心的组成、流程、运营管理、技术和工具以及挑战与解决方案，将有助于提高学生的就业竞争力，并为他们在呼叫中心行业中取得成功打下坚实的基础。
什么是呼叫中心
什么是呼叫中心
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。
详情可咨询个人中心。
什么是外包呼叫中心？
什么是外包呼叫中心？随着市场竞争的加剧，目前企业对客户关系管理非常重视，一个重要原因是，现代企业已经认识到，客户是企业的生命，失去了客户的企业没有任何存在的价值。
现代企业经营观念的变化、顾客消费观念的变化，以及顾客资料的复杂性，让客户关系管理成为新的热点。
正是在这个背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国，被越来越多的企业所重视，很多企业意识到呼叫中心在客户关系管理、数据挖掘、市场调查以及电话营销等方面的独特优势，建立或者准备建立自己的呼叫中心，以争得市场先机。
然而，尽管有一些企业自建的呼叫中心在企业的发展中发挥了重要作用，但是，更有众多的企业自建的呼叫中心面临着进退两难的困境，造成这种现象主要是由于这样两个原因：其一，维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源。
有统计资料表明，企业为维护一个已有客户的费用是开发一个新客户费用的10倍；而建立一个企业级呼叫中心，最初的硬件软件投资就将达到1000万元以上；这仅仅是建立的开始，还不包括在管理、培训和人员上的长期投资。
其二，管理经验的缺乏，制约自建呼叫中心作用的发挥。
有些企业虽然投入巨资建立了企业级呼叫中心，但由于对呼叫中心所面临的管理问题考虑不足，造成了人员的浪费及各部门之间的扯皮现象。
例如，企业招聘呼叫中心座席人员（CSR）时，往往要求较高（至少是本科学历以上）。
根据相关统计，80%的客户信息只是一些简单问题，致使这些高素质人才认为没有前途而纷纷离职;而某些满员的呼叫中心又由于信息不多而造成人员的闲置。
另一方面，呼叫中心是一种企业各部门密切配合的长期策略，而企业往往由于历史的原因不能很好地协调各部门的关系，因此呼叫中心无法开展正常的业务。
目前，国内已经建立的呼叫中心有很多正面临着这样的困惑，乃至其所建立的呼叫中心无法正常发挥作用。
针对企业一方面需要利用呼叫中心来解决客户关系管理等方面的问题，另一方面自建呼叫中心又面临上述种种困境的现实情况，以提供呼叫中心外包服务为主要模式的呼叫中心应运而生，成为众多企业在困境中的援兵。
什么是呼叫中心？
什么是呼叫中心？呼叫中心又称客户服务中心，或者是客户关系管理中心。
世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是1956年建成并投入使用的泛美航空公司呼叫中心，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订。
随后A T&T推出了第一个用于电话营销的“呼出型（Outbound）”呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。
从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。
“呼叫中心”在美国据调查，美国的呼叫中心数量大约有6.95万个，3%的美国就业人口在呼叫中心工作，大约有700万个话务代表。
整个美国呼叫中心市场大约有155万个坐席，并且每年以6.5%的速度递增，2002年已达到198万个。
与其它地区相比，美国在呼叫中心服务领域占据明显的主导地位。
1998年，总营业额就已达到122亿美元，占全球市场的53%。
美国市场的发展也将是全球市场的一种反映，到2003年，美国市场收入为307亿美元。
可见多年以前呼叫中心产业已经成为美国现代服务业的一个重要组成部分。
呼叫中心在美国呼叫中心进中国随着呼叫产业在全球范围内的发展和影响，我国呼叫中心产业经历近几年的快速起步期后，到目前也已经进入了迅猛发展的阶段。
自1988年以来，电信、金融、保险及其它一些直接面向消费者的龙头企业率先行动，极大地带动和促进了这一产业在国内的普及与发展。
根据最新统计数据，截至现在，我国共拥有呼叫中心坐席数量已超过40万个，从业人口数超过79万，市场累计投资规模超过380多亿，并且还在以较大的速度增长着。
中国移动客服呼叫中心最缺的是人才呼叫中心已经被认为是“朝阳行业、绿色企业”，是我国服务外包的领头羊，具有很好的行业态势和发展前景。
但目前仍然没有达到相当的规模和运营业绩。
原因何在？除了国家政策没能很好落实，企业意识尚未完全觉醒，群众对呼叫中心行业缺乏正确认识以外，最重要的一条就是人才的匮乏。
呼叫中心是干什么的呀
呼叫中心是干什么的呀
呼叫中心是一个统一的、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，比如处理呼入服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务，或者对服务对象进行回访、满意度调查等。
呼叫中心目前有外包、自建、托管以及云呼叫中心四种模式，其中云呼叫中心系统属于当下最为主流的一种呼叫中心部署方式，不受时间与空间限制，可以灵活部署，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。
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呼叫中心 客户服务 客户服务的艺术 + 高效的电话沟通技巧 + 处理投诉及抱怨 + 考试
呼叫中心
什么是呼叫中心
什么是呼叫中心
从三个角度分析
从通俗的角度来看:
一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行 销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它 特定的商务活动的地方。
与顾客沟通的“五步法”
相信顾客的处境确实如他所说 匹配顾客的世界，并且在顾客的世界里工作 获得有用的信息 具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔
地尝试不同的方法直至顾客满意为止 采取具体行动使顾客满意
有效交流
有效交流的有利行为
具备专业的产品知识 专注的,积极的态度 放松的 记录所有信息，更改拼
与顾客建立相互信任的关系
Achieve A Relationship
满足顾客的需求
Respond To The Needs
采取行动
Take Action
与顾客建立相互信任的关系
A-
问候 创造和谐的氛围 匹配的方法 同步和引导
问
候
是接近顾客的第一步
给顾客一个良好的第一 印象
有效交流
有效交流的不利行为
表达含糊不清 过于敏感 打电话时抽烟或吃东西
使用自己习惯的语言、俚 语、行话等
使用陈词滥调 假装明白所有的事情 打断或挑战客户
非个人的（公事公办的语 气）
大声嚷
粗鲁的
过分谦逊的，屈尊的
靠记忆
突然转电话或没有征得客 户许可让客户在电话一方 等待
客户是最重要的 我们依赖于客户 他们是我们的工作目标 客户的购买是帮忙我们 客户是我们的一部分 客户是活生生的人 客户需要我们的帮助 客户是我们赖以生存的血液 客户总在给我们提供改进的机会
Call Center是什么
Call Center是什么？Call Center（呼叫中心），通过电话系统，在人工座席或计算机应答设备的引导下，把用户的查询与某个电脑资料库连接起来，把有关的信息播送给客户，并取得来自客户的反馈信息。
这种系统就是典型的Call Center。
基于"计算机－语音集成技术（CTI）"的Call Center，可以提供信息咨询、电话销售、在线技术支持、售后服务和电话促销等商务活动。
它是一种用途广泛、使用障碍极少的商务模式。
Call Center是连接企业与市场之间的一种功能强大的纽带。
一个企业，可以把与客户相关的各种电话服务集中于Call Center处理。
比如IBM中国区的Call Center有200个座席，每月处理19万个电话，为各个业务部门的售前售后提供客户服务。
Call Center有企业内部的和外包的2种模式。
联通寻呼的"191生活呼叫"是一种以"B2C"为主的公共呼叫中心平台，它可同时为不同企业提供呼出和呼入服务。
目前已有10余家不同企业应用"191生活呼叫"，提供诸如餐厅订座、机票购买、订水服务、汽车抢修、售后服务、促销活动等。
直效营销和Call Center一对一的营销模式中，电话营销是最有效的即时互动型客户沟通方式之一，它的特点是以呼出业务为主，更以"B2C"见长。
国外Call Center在直效营销中的应用已经相当普遍。
美国Transcom公司是年收入增长达到340％的大型呼叫中心，它的业务90％是B2C的，88％是呼出型的，它主要承担通信、公用事业、资产抵押出租业务。
呼出服务还是Call Center的获利主要来源。
但在中国，这方面的业务障碍还比较多。
联通寻呼的"191生活呼叫"最近为一家大型会员制的商业企业提供呼出服务，开创了一个很好的先例。
在促销活动和电视直销的反馈应接上，常常会有短时间电话呼入的集中高峰。
外包呼叫中心基本概况
外包呼叫中心发展状况
目前在应用的行业中，电信和金融行业占据了中国外包呼叫中心市场 的70%以上。 从外包呼叫中心的功能应用上分析，目前中国外包呼叫中心市场尚处 于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉处理等方面。 电话营销、电话调查类型的应用还相对较少。 随着外包呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，越来越多的企业， 通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功 能有机整合。
平台介绍-业务功能（三）
八、智能知识库（Knowledge Management）： 通过灵活便捷的功能模块提供产品信息、提高员工能力、支持各类咨询业务。 多层次树形结构的知识管理，并能根据需要按照部门划分目录、对知识点进行分 类，话务员可以设置自己的个人收藏夹。 提供多条件的检索功能及全文检索。 提供一问一答、互动精灵、关联知识点等方便话务员使用的功能。
目录
1. 什么是外包呼叫中心 2. 外包呼叫中心发展状况 3. 山东联通外包呼叫中心项目情况 4. 平台介绍 5. 外包呼叫中心优势 6. 外包呼叫中心特点 7. 业务模式 8. 业务资费 9. 工作分工 10. 二次开发 11. 案例分析
平台介绍-系统结构图
平台介绍-系统组网图
平台介绍-业务功能（一）
九、工作流（Work Flow）： 实现各类服务工单的流转，提供诸如：开单、派单、回单、追单、销单、撤单等 工单功能。提供图形化的设计工具。
十、报表设计： 提供灵活的报表设计工具。
平台介绍-坐席组网
目前平台系统按座席网络接入由联通外网承载的方式建设实施。 •山东联通外包呼叫中心系统采用SBC集中部署方式，即SBC部署在省中心，各地座 席信令、媒体、业务数据流均通过城域网接入。 •考虑外包用户的多样性，为外包用户网络设计了多种接入方式
呼叫中心原理
呼叫中心原理呼叫中心的原理是通过电话网络将客户的呼叫转接给经过培训的客服代表，这些代表通过语音通信与客户进行交流，提供解决问题、咨询或提供帮助的服务。
呼叫中心包括以下几个主要组成部分：1. 自动电话分配（Automatic Call Distributor，简称ACD）系统：这是呼叫中心的关键技术，用于自动接收和分配呼入电话。
ACD系统根据一定的规则，如轮值制、最少通话时间等，将来电发送给空闲的客服代表。
2. 交互式语音响应（Interactive Voice Response，简称IVR）系统：该系统是用来与来电客户进行自动的语音交互，根据客户的按键输入或语音回答，提供相关的信息或导航至正确的业务处理。
IVR系统能够有效地处理大量标准化的呼叫，减轻客服代表的工作负担。
3. 电话系统和计算机网络：呼叫中心的电话系统是处理电话通信的重要组成部分，可支持多个通话同时进行，并提供一些基本的电话功能，如保持、转接、会议呼叫等。
此外，计算机网络连接了呼叫中心的各个系统，确保数据的传输和共享。
4. 客服代表工作站：每个客服代表都有一个工作站，配备有计算机、电话机和耳麦，用于接听来电并与客户进行交流。
工作站上运行着呼叫中心软件，通过该软件，客服代表可以查看客户信息、查找解决方案并记录操作日志。
5. 数据库系统：呼叫中心使用数据库系统来存储和管理客户信息、服务记录和其他相关数据。
数据库的使用能够帮助客服代表快速访问和更新信息，提供准确和个性化的服务。
6. 呼叫监控与报告系统：该系统用于监控呼叫中心的运行状态和绩效指标，例如，呼叫等待时间、服务水平、客户满意度等。
监控与报告系统能够帮助管理人员及时发现问题并采取相应的改进措施。
综上所述，呼叫中心通过ACD系统、IVR系统、电话系统、计算机网络、客服代表工作站、数据库系统以及呼叫监控与报告系统等多个组成部分，实现了客户呼叫的自动分配和专业化服务。
这些系统相互协作，使得呼叫中心能够高效地处理大量的来电，并提供优质的客户服务。
什么是国内呼叫中心许可证？
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什么是国内呼叫中心许可证？
国内呼叫中心许可证是什么？
国内呼叫中心业务是第二类增值电信业务（B24-1类）。
国内呼叫中心业务是指受企事业等相关单位委托，利用与公用通信网或互联网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过公用通信网向用户提供有关该单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。
国内呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员座席的出租服务。
用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该单位的信息咨询服务。
呼叫中心业务包括国内呼叫中心业务和离岸呼叫中心业务。
国内呼叫中心业务是指通过在境内设立呼叫中心平台，为境内外单位提供的、主要面向国内用户的呼叫中心业务。
什么是400电话呼叫中心
400电话呼叫中心什么是400电话呼叫中心，在日常工作中，很容易将400电话和呼叫中心这两者概念混淆，准确来说呼叫中心和400电话是两个独立的概念。
那么400电话和呼叫中心的有什么区别和联系呢？什么又是400电话呼叫中心呢？今天云翌通就来为您详细地解答这个问题。
400电话与呼叫中心的关系一般来说，400电话只具备简单的电话接听呼叫功能，而呼叫中心系统功能则更加强大，从严格的定义上说，呼叫中心与400电话是两个单独的产品，400电话只是呼叫中心可选择的一种的接入号码而已，所以称之为400电话呼叫中心。
具体来说，任何一个呼叫中心都需要一个外接的号码，这个外显号码可以是手机号码、可以是座机号、也可以是运营商提供的特殊号码，如：800号码、400号码、1或9开头的短号码等。
400电话也是属于此类特殊号码，需要企业去电信运营商（或者代理商）处申请，以作为自己呼叫中心的接入号码，所以说400电话只是呼叫中心的一个接入号码类型。
呼叫中心能接入的特殊号码1或9开头的短号码：1或9开头的短号码可以用来作为接入号，还需要绑定相关的固定电话线路。
中国移动的官方电话10086、工商银行的官方电话95588就是属于此类。
1或9开头的此类短号码，需要特定的机构才能够申请使用。
400号码：400号码长达10位，是电信运营商推出的一种主被叫话费分摊电信增值业务，目前已广泛用于各个领域和行业的售前、售后客户服务。
一个400号码可以绑定企业原有的多个实体电话，企业对外只需公布一个全国统一的400号码即可，简洁易记。
并且400号码对全国各地的主叫用户免除长途费，只收取本地市话费，使得用户拨打企业电话的意愿更强。
400电话公司可以做到统一管理，提升公司形象，给客户留下专业值得信赖的印象。
目前400号码的几大号段分别是中国电信的4009号段、4008号段；中国移动的4001号段、4007号段；中国联通的4000号段、4006号段。
800号码：全称为国际国内受话人集中付费业务，与400电话类似的是，无论拥有800号码的企业在全国范围内有多少分支机构，均可使用这个号码作为自己唯一的号码，用来对外显示，做到全公司电话统一管理。
什么是CTI？
什么是CTI？ CTI是什么意思？随着时代的发展，技术的进步，呼叫中⼼(Call Center)的定义也经历了⼏阶段的变⾰。
最早期的呼叫中⼼，是在上世纪五⼗年代，最初在美国的⼀些⼤企业，应⽤计算机的⽀持、利⽤电话作为与⽤户交互联系的媒体，设⽴了“呼叫中⼼”(call center)，也可叫做“电话中⼼”，实际上就是为⽤户服务的“服务中⼼”，那时候的呼叫中⼼，主要是起咨询服务的作⽤。
故此后，呼叫中⼼的别名也⽇渐增多，客户服务中⼼（Customer Service Center）、客户关照中⼼（Customer Care Center）、客户联系中⼼（Customer Connect Center）、客户⽀持中⼼（Customer Support Center）等等。
后来，随着交互式的语⾳应答(IVR)系统、ACD的技术出现和应⽤，以及计算机电话集成（CTI）技术功能的⽇渐成熟，呼叫中⼼的功能亦随之⽇益强⼤起来。
客户可以通过⽤户电话拨号接⼊、传真接⼊、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特⽹⽹址（IP地址）访问呼叫中⼼，呼⼊后就能收到呼叫中⼼任务提⽰⾳，按照语⾳提⽰，接⼊数据库，获得所需的信息服务。
并且存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中⼼完成交易。
所以，呼叫中⼼按其功能可以理解为是为了客户服务、市场营销、技术⽀持和其他的特定商业活动⽽接收和发出呼叫的⼀个综合信息服务系统。
如果按技术因素定义的话现如今呼叫中⼼应理解为：是⼀种基于CTI技术、充分利⽤通信⽹和计算机⽹的多项功能集成，并与企业连为⼀体的⼀个完整的综合信息服务系统，利⽤现有的各种先进的通信⼿段，有效地为客户提供⾼质量、⾼效率、全⽅位的服务。
CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展⽽来的，最初是想将计算机技术应⽤到电话系统中，能够⾃动地对电话中的信令信息进⾏识别处理，并通过建⽴有关的话路连接，⽽向⽤户传送预定的录⾳⽂件、转接来话等。
呼叫中心的认证标准
呼叫中心的认证标准呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。
为了保障呼叫中心的服务质量，提高客户体验，许多企业都会对呼叫中心进行认证。
呼叫中心的认证标准是什么？本文将从服务质量、技术设备、员工素质等方面进行探讨。
首先，呼叫中心的服务质量是认证的重要标准之一。
服务质量包括客户满意度、问题解决率、服务效率等指标。
认证机构会对呼叫中心的服务流程、服务态度、服务效果等进行评估，以确保其达到一定的标准。
同时，呼叫中心还需要建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题，提升服务质量。
其次，技术设备也是呼叫中心认证的重要内容之一。
呼叫中心需要具备先进的通信设备和信息系统，以保障通话质量和信息安全。
认证机构会对呼叫中心的通话录音、信息存储、系统稳定性等进行检查，以确保其技术设备达到认证标准。
另外，员工素质也是呼叫中心认证的重要考量因素。
呼叫中心的员工需要具备良好的沟通能力、服务意识和问题解决能力。
认证机构会对呼叫中心的员工进行培训情况、岗位素质、绩效考核等进行评估，以确保员工素质达到认证标准。
除此之外，呼叫中心的管理制度、数据分析能力、应急预案等也是认证的重要内容。
管理制度的规范性、数据分析能力的先进性、应急预案的完备性都会成为认证的考核点，以确保呼叫中心的运营达到一定的标准。
综上所述，呼叫中心的认证标准涉及服务质量、技术设备、员工素质、管理制度等多个方面。
企业在申请认证时，需要全面评估自身的情况，对照认证标准进行整改和提升，以确保通过认证并持续提供优质的服务。
同时，认证机构也需要持续跟进认证标准的更新，以适应呼叫中心行业的发展和变化。
通过认证，呼叫中心可以提升自身的竞争力，赢得客户的信任和支持。
客户关系管理1
复习题1一、填空题：1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。
在__需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。
2.客户关系，顾名思义，就是指__企业___与__客户__之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
3. 要获得尽量多的忠诚客户，就必须对_重复购买_、_初次购买、目标客户和潜在客户加强管理。
4.关系营销的核心是强调_关系_的重要性，其目的在于获得_新客户_的同时保持住（老客户），并在企业与客户结成的长期关系中获得收益。
5.关系营销与交易营销的区别是，交易营销关注一次性的交易，关系营销则关注客户保持_，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系，所有部门都关心质量。
6.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向_与各方建立和谐的关系_，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想。
7.企业可以通过识别客户、客户差别化、“企业-客户”双向沟通、企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销。
8. 情感营销是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望。
9.客户关系管理系统的特点是综合性、集成性、智能化、高技术。
客户关系管理系统的类型有：运营型客户关系管理系统、分析型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统。
10．我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通客户和小客户，关键客户又可划分为_重要客户、次要客户。
二、简答题1．什么是客户关系管理客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。
呼叫中心
由于，客户服务中心/呼叫中心中自动传真收发使用较少，针对前述的系统技术参数，建议配置4路或8路自动传真通道(自动传真收发复用中继线路，不需要单独配置传真线路.)。
录音
录音是指监测电话线路上的语音通讯信号。不知道公司的录音存储介质是采用的哪种？
智能外转
智能外转是坐席在和客户通话过程中，将该客户来电和呼叫中心系统外的一个电话（手机或固话）接通，坐席转而可以做其它工作。
呼叫中心知识库管理系统
知识库管理系统是基于操作人员和客服人员具有不同的权限的可以使用知识库不同的管理功能。
呼叫中心的一些知识
对呼叫中心的一些概念不太清楚，什么IVR,中继线，坐席，400词语一大堆，听PM讲了一些，还提到有一个公式的，遂在网上查了下。发现这个行业还是有很多东西的，发展的也比较成熟了。概念一大堆，提供该服务的公司也很多，市面上的产品也不少。呼叫中心分为外包和自建，这个需要根据公司的情况，考虑多方面因素灵活选择。
附上一张流程图：
针对贵单位客户服务中心/呼叫中心系统项目：假定目标服务人口约为50万，预计人工通话拨打率上限为0.30%，忙时集中率为18%，人工通话平均时长为150秒，话务员最大负荷率为70%。则贵单位客户服务中心/呼叫中心系统项目建设规模为：
人工座席数量为：500000*0.30%*18%*150/(3600*70%)=16.1,取整数值16。
应用范围
服务水平和弃呼率紧密相关。服务水平高，则弃呼率较低；反之亦然。如果服务水平和弃呼率没有显示出明显的相关性，那说明数据的收集方法或者数据的定义出了问题。
呼叫中心是什么
呼叫中心是什么
呼叫中心是一种具有电话交互能力的中央服务机构。
呼叫中心的电话交互能力主要通过提供24小时全天候的“人工客服”来实现。
呼叫中心主要通过提供24小时全天候的“人工客服”来实现，为企业或组织的客户提供咨询、投诉、售后、帮助等服务。
呼叫中心还可以通过自动外呼系统为企业开展市场推广活动。
呼叫中心的主要目标是通过提供优质的客户服务来提高客户满意度，并促进企业的销售目标。
通常，呼叫中心将客户分为不同类型，并提供相应的服务。
例如，对于需要帮助解决问题的客户，呼叫中心将提供帮助和协助；对于想要了解公司产品信息的客户，呼叫中心将提供信息介绍和协助。
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什么是呼叫中心
呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。
一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。
通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表（座席），业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。
一个呼叫中心可以由几百个，甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务代表的小呼叫中心必须具备三个基本的组成部分：型呼叫中心。
当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。
呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使他们的工作更加高效而有收益。
1）具有自动呼叫分配（ACD）能力的用户接入系统。
·ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表；
·ACD处理呼叫时，不需要话务员介入。
2）收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统（CMS）。
管理
人员通过这些数据和报表，可以有效地进行管理。
3）呼叫中心业务代表（座席）和管理人员。
除以上三个基本组成部分外，呼叫中心还可以有以下相关的系统和设备：·交互式语音应答系统（IVR）；
·计算机电话集成（CTI）等。
不管企业的呼叫中心处理什么应用，只要企业把它看作是可直接或间接提高赢利能力的战略性企业部门，从简单做起，强调呼叫中心的管理以及管理的细化和优化，企业就会向实现成功、增值的客户关系管理的方向迈进。
许多公司所做的研究表明，如果企业同客户的关系越好（或者越亲密），这些客户将越有可能忠于该企业，并且将从那个企业购买更多货物，即使它的
价格并不是令人十分满意。
另外，这些研究者还发现，利润是随着忠诚度的提高而增长的。
一般来说，呼叫中心的应用越复杂，呼叫中心同客户之间的关系或亲密程度就应该越高，并且其技术也必须更先进、更复杂。
呼叫中心的演变
要了解呼叫中心如何能从简单的客户接洽发展成企业客户关系管理的重要组成部分，可以从呼叫中心的形成和演变开始。
在呼叫中心产生之前，店铺销售是交易的基本方式。
不管是零售店，还是服务供应商，客户都需亲自到场，并且同店员或公司销售代表面对面完成购买、提问、浏览产品、预订服务等，这种交流是实时的、面对面的。
随着客户变得越来越繁忙，目录销售开始日益受到人们的青睐。
这就使客户可以采用邮购，或者电话订货的方式进行购物。
免费电话号码的推出，比如800号码，使得客户通过电话进行交易的过程变得方便且经济、有效。
就这样，电话便成了新的“店面”。
接下来，所有行业的市场营销人员都逐步认识到，通过呼叫中心进行订货、销售和提供客户服务的优越性，并将其看做一条增加收入的途径。
关注成本的管理人员发现，呼叫中心使一些工作可以更高效地完成，而且可以聘用薪水较低的人员，从而消除或降低了差旅费用及相关的费用，或者消除或减少了销售链中的“中间人”环节。
营销人员也开始将呼叫中心看做一种跟踪和展示广告效果的途径，并且广告的形式已经巧妙地从“创造一幅图画”变为“鼓励客户来电”。
在过去的几年中，随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求新的利润来源，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等。
呼叫中心并不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过几个阶段的发展演变。
了解这种发展非常重要，因为很多企业可能正处于这其中的某一阶段。
我们必须清楚，并不是所有的呼叫中心都会超越当前的水平而发展，而且没有一种理想的呼叫中心环境能够适用于各种业务，每个呼叫中心都是某个企业理念、业务以及营销和提供客户服务方法的产物。
1. 形成阶段
在这一阶段，呼叫中心座席通常按照功能的不同被安排在不同的座席组中，
通过接听电话开展业务。
根据公司的技术发展程度和呼叫中心应用水平，会有某种程度上的计算机集成。
企业对客户和座席均采用最简单、最基本的原则进行分配。
呼叫管理的信息有可能不全面，并基本未能被分配决策所充分利用，因此企业难以跟踪同应用相关的费用和收入。
呼叫中心被视为是“功能性”的，而且常常被看做是成本中心。
企业无法最大限度地降低成本费用。
在呼叫中心的这一发展阶段，通常座席人员只经过简单的培训，并未能被视做一种专门的职业，甚至接电话的人员都还有其他工作。
2. 优化阶段
随着访问人数和所处理业务的增加，呼叫中心的优化开始成为必要。
优化工作通常针对客户关于服务等待的抱怨、员工对不均衡工作负担的不满或者已确定的市场营销机遇进行的。
这时候的呼叫中心被视为创收中心，而且是公司长期规划的重要组成部分。
这时的呼叫中心活动，需要专门雇用和培训员工，督导、生产率以及业绩评测，都变得更为复杂而且至关重要; 业绩通常根据公司的某种战略任务来衡量，比如提高客户保持率; 较高水平的技术和技术集成开始得以实施，以改进中心的费用/收入比率及有效性。
呼叫管理被极大地重视，并且各种角度的管理信息被充分利用在客户和座席管理方面, 先进的路由技术也
使这种利用成为可能。
同时，各种呼叫中心的组成部分真正被紧密结合在一起，尤其是多种接洽媒体的统一管理和协调运用。
呼叫中心真正开始成为企业管理者管理思想的兑现者，而这些管理思想通过先进的路由技术和统一的媒体接洽得以准确地实施。
通过这种统一，用户无论使用哪一种媒体与企业接洽，其需求都能得到一致的满足。
3. 战略性阶段
当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时，它存在的意义就开始被认为是“战略性的”。
呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持等已经变得十分重要，以至于人们普遍认为, 公司没有呼叫中心便无法开展业务。
基于呼叫中心的管理经验和对企业业务流程的研究，企业可以对各项业务的处理流程进行自动化及优化重整，全面实施智能工作流管理。
这一阶段，呼叫中心将被与智能工作流管理的各个应用系统互联，呼叫中心获得的各种信息和任务会无缝地传
到后台应用系统处理，而各应用系统的处理结果和企业希望实施的、与用户沟通相关的任务也会被及时传到呼叫中心，由其进行处理。
有效的战略性呼叫中心通过实施可持续监控和测量关键业务活动的流程来保持流程的持续改进，这有助于帮助企业确定客户满意度及产品质量和性能，找出尚未满足的产品需求（新产品开发线索）以及竞争对手市场占有份额，由此所带来的改进可帮助企业保持竞争力和健康发展。