客户关系管理概念及重要性-毕业论文

欧莱雅客户关系管理分析

摘要:客户关系管理是现代企业综合管理与营销管理的重要内容，本文研究结合欧莱雅公司客户关系管理的个案，通过对客户关系管理概念及重要性的介绍，引出关注欧莱雅客户关系管理的议题。进而，结合欧莱雅客户关系管理的措施及效果，对欧莱雅客户关系管理的现状进行综合评价。进而，从客户关系管理中会员信息泄露、信息系统升级滞后，侧重营销服务而忽视客户关怀等角度分析欧莱雅客户管理的缺陷成因。最后，制定结合市场需求构建客户关系管理机制、加强信息系统维护与更新，着力提升客户关怀机制等对促进欧莱雅客户关系管理优化升级的相关对策。

关键词：欧莱雅；客户关系；管理系统

目录

一、引言 (3)

二、欧莱雅客户关系管理现状 (3)

（一）欧莱雅公司介绍 (3)

（二）欧莱雅公司客户关系管理措施 (3)

（三）欧莱雅公司客户关系管理的效果 (4)

三、欧莱雅客户关系管理存在的主要问题 (4)

（一）会员信息泄露 (4)

（二）信息系统升级滞后 (5)

（三）侧重营销服务而忽视客户关怀 (5)

四、进一步提升欧莱雅客户关系管理的建议 (6)

（一）加强信息安全管理 (6)

（二）加强信息系统维护与更新 (6)

（三）着力提升客户关怀机制 (7)

参考文献 (8)

一、引言

客户关系管理是现代企业利用信息技术，对现有客户信息进行分析，挖掘客户需求，对企业业务流程与营销方案进行调整，提升企业营销能力与核心竞争力的重要手段。本文研究结合欧莱雅公司的实际案例，对客户关系管理的内容与重要性进行分析，结合企业案例，对其客户关系管理存在的问题进行系统分析并寻求改进建议，希望可以利用所学制定出可行的促进企业客户关系管理改进的方案。

二、欧莱雅客户关系管理现状

（一）欧莱雅公司介绍

欧莱雅成立于1935年，历经多年发展，逐步成为世界著名护肤品、彩妆等产品研发、生产和营销集团。巴黎欧莱雅核心品牌包括兰蔻、薇姿、美宝莲、巴黎欧莱雅、植村秀等，核心产品为彩妆、护发、染发、男士及女士护肤品。

（二）欧莱雅公司客户关系管理措施

欧莱雅是中国化妆品行业第一家全面客户关系管理的实践者，其客户挂席管理包括如下内容：

1、会员档案

欧莱雅客户关系管理起源于会员档案管理，在2006年之前，欧莱雅在每一次销售中，记录客户信息，并将其登录在欧莱雅会员档案库中。以会员档案为基础，开展会员优惠、会员节及会员定制服务。在2006年开始，欧莱雅会员档案升级，并划入客户关系管理信息系统中，欧莱雅开始了信息化为基础的全面客户关系管理。

2、信息管理系统

欧莱雅引入Siebel系统构建集团客户关系管理系统，在2006年开始实施全面客户关系信息化管理，2010年对系统进行升级，形成包括会员信息、营销服务、客户关怀等在内的服务模板，以信息系统为基础提升欧莱雅客户关系管理的全面性与高效率，这对于欧莱雅在行业内的竞争优势保持与提升具备重要意义。

3、营销服务系统

欧莱雅的产品营销主要包括预约式营销及网站营销。预约式营销是当前欧莱雅通过与客户的短信传递，向客户介绍产品并达到推销的目的。随着欧莱雅客户关系管理系统的完善，欧莱雅还逐渐以现代化网络营销模式，在网站中建立产品栏对首先产品进行讲解和预约式销售管理，并且在先为客户提供服务，解答客户问题并发掘潜在客户，为预约销售提供基础，辅助以传统销售策略。

4、售后关怀系统