肯德基前台训练入门分析

超值午餐（11点至14点）
主食
配餐
套餐价格
老北京鸡肉卷
中薯或中可
15
香辣鸡腿堡或劲脆鸡腿堡或虾堡
18
新堡或双层或嫩牛卷
20
香辣或劲脆鸡腿堡
辣翅+中可
21
新堡
烤翅+中可
24
红或蓝
原味鸡+小可
17
原味鸡
中薯+中可
15
原味鸡（2块）
中薯+小可
18
中可补差价可以换饮料
+0.5蜜桃茶+1.5香醇奶茶+2九珍
新年儿童餐：红或蓝+葡式蛋挞+中可32.5
4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；
5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
使顾客满意：
1).使顾客满意—立即解决问题；
2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；
3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客：
1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；
2).再次表达我们对问题的关心；
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。
D．处理抱怨的主要原则：
1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；
2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；
3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。
解决办法，仔细倾听，表示关心，是顾客满意后感谢顾客。
五、温度
干货库：68—78华氏度
冻库冷冻冰箱：-10—10华氏度
冷井、冷藏冰箱：34—40华氏度
一磅：454克
细菌滋长温度：40——140华氏度
条件：温湿度、食品类型、环境、养分
冰铲：带一次性手套用运冰盒从制冰机运到前台
两铲冰加上碳酸水至没过冰铲，每小时换一次。
三、清洁三步骤
清洗冲洗消毒
抹布管理：大厅的兰边擦洗桌子和盘子，红边擦洗椅子和防火板。大厅的单洗单消单用。洗手间的是灰边。前台是兰边，总配是绿边，厨房是黄边。后三个统一洗消毒，单用。
抹布保存，若泡于100PPM消毒水中是四个小时，在消毒桶中清洗而未使用两个小时，使用中是一个小时。
四、顾客抱怨
点餐、包装不正确，产品质量有问题，餐桌不干净，服务态度冷淡或速度慢。
原味鸡：一块9.5加一元得小可
两块17，加一元得小可，两元得两小可
五块39送两杯小可九块66送4杯小可
五．顾客抱怨
*请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。
A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：
1).餐点不正确；
2).包装不正确；
3).产品质量有问题；
4).服务态度；
5).桌椅不干净等。
中可补退差价可换其他任何饮料（但不能换汤）
小食
浅绿：烤翅10元辣翅9元上校鸡块8.5元海皇星（两块)7.5元
黄：原味鸡9.5元一块17元两块
配餐
深绿：菜汤6.5元鱼丸汤7元黑木耳7元玉米沙拉7元粟米棒7元土豆泥5元薯条大薯10.5中薯9元小薯7.5元
粉红：甜点;蛋挞一只6.5两只9.5红豆派一只5.5两只8块圣代7.5
一、CHAMPS
C、美观整洁的环境H、真诚友善的接待
A、准确无误的供餐M、优良维护的措施
P、高质稳定的产品S、快速迅捷的服务
二、洗手消毒
湿润手直至肘部，抹上专用洗手液搓洗20秒（根部及指甲）。用流动水冲洗干净。进入50PPM消毒水中20秒。然后冲净烘干。
消毒水配比：一带红色消毒粉（28.4克）＋38升常温水。100PM保存四小时
早餐产品：
油条解冻12小时。每盘8袋，解冻后在冰箱中保存3天，绵白糖开封后月弃。打烊后加保鲜膜防冰箱中，首次加两包糖360度蘸糖，宁少勿多。
正餐产品：
大薯条135加减5，中薯条110加减5，小薯条75加减5。倒U撒盐三次，翻铲4次。平铺开。冻品5——7.5厘米，盐开封后一个月废弃。
所有产品烹炸前需要检查油锅编号，油温度，及其油位线。抖篮时不应将产品露出油面，装薯条之字形晃动，一次性装完，油锅中碎渣用不锈钢筛网除去，及时清洁薯条铲和保温槽上的盐。
单品价格
早餐
主餐
主餐单价
配餐
套餐价
雪菜笋丁鸡肉粥
油条或太阳蛋（补两元差价可换春卷）
6
香薏黑米粥
香菇鸡肉粥
7
皮蛋瘦肉粥
8
皮蛋烧鸭粥
香嫩烤肉堡
6
豆浆或咖啡
8
香酥鸡扒堡
6
6
火腿蛋堡
8
9
猪柳蛋堡
12
13
熏鸡法风烧饼
11
12
培根法风烧饼
任一套餐可以换购任一产品
+3元
油条4.5鸡蛋4.5香脆薯棒5紫薯球5
+5元
B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：
1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；
2).食品污染；
3).食品中有异物；
4).突发事件，伤害或受伤；
5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；
6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；
C．处理顾客抱怨的基本程序：
专注倾听：
1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；
餐巾纸：每个单位给一张，两个及其以上每两个给一张。套餐固定给两张，儿童餐给三张，全家桶给六张。
六、收银七步曲
1、欢迎顾客
2、点餐堂食还是外带有的需要很长时间等待的询问是否需要更换，需要提前制的商品及时叫制。
3、建议性销售大份的、漏点的、正在促销的可以建议，倾听顾客。不可以向儿童建议，不可以建议多种商品，当顾客说就这些时不在建议。
2).目光注视顾客，表示尊重；
3).确认完全了解顾客的问题；
4).了解事实；
5).肢体语言表达我们对问题的关心；
6).千万不要动怒，并有意解决问题；
7).判断属于何种性质。
表示关心：
1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；
2).表示真诚的态度；
3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；
五个部位：胸、肋、翅、大腿、小腿
黑肉：大小腿骨：肋和翅
白肉：胸、肋、翅肉：胸、大腿、小腿
搭配原则:黑白配骨肉配先配骨后配肉
固定搭配：翅和大腿、翅和胸、肋和小腿（翅不单卖）
一块鸡只允许先给肋或是小腿，都没有了可以给大腿。
九、冷饮
1、温度：（无冰）34——40华氏度
2、无特殊要求加半杯冰（11——13块）
冷饮（浅蓝）
可乐;大可9.5中可8小可6.5九珍10黑加仑8冰蜜桃红茶8.5雪顶咖啡10.5
热饮（深蓝）
咖啡6橙C7.5豆浆6柚子茶8.5香醇奶茶9.5红豆原果茶10
全家桶76(5鸡3对辣翅1粟米棒1豆泥3中可）固定不可换
儿童餐
主食
配餐
饮料
上校鸡块
原味鸡
海皇星(3块）
蛋挞
小薯
粟米棒
土豆泥
小可
九珍
热豆浆
2、脆皮甜筒：80加减5克两圈半高7.62厘米（3英寸），威化88加减4克（30条6个月）
3、斟出速度：5-7.5盎司／10s温度:16—18华氏度
4、奶浆：储存温度34—40华氏度，未开封11天已开封一天。
5、圣代机：LOW闪时加奶浆，OUT闪时停止工作。
十二：薯条站
所有产品的烹炸温度均为350华氏度，薯条保温槽温度为130华氏度，需提前预热30分钟。
三菇春卷6.5葡式蛋挞6.5
正餐
主食
单点价
配餐
默认套餐价
香辣（红)/劲脆(蓝）鸡腿堡
15
中薯+中可
29
新奥尔良烤鸡腿堡
16
30
川香双层鸡腿堡
15.5
29.5
至珍全虾堡
15
29
老北京鸡肉卷
14.5
28.5
川辣嫩牛卷
15
29
香辣鸡翅（4块）
18
32
新奥尔良烤翅（4块）
20
34
吮指原味鸡(2块）
17
31
套餐中中薯退两元差价可换成玉米沙拉或黑木耳
E．处理抱怨的基本原则：
1).友善及乐意协助的态度；
2).要冷静，不要企图解释或辩护；
3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；
4).立即请求管理组协助，由管理解决；
5).决不能让顾客不高兴的离开。
F．工作优先的次序：
1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
4、确认点餐内容
向顾客确认告知点餐内容告知金额。
5包装产品
正确包装配餐顺序汤–主食-配餐-甜点
6找零–确认点餐内容
7呈递餐饮感谢顾客
七包装产品
单位
2个单位：汉堡卷汤饮料（12-16 oz）薯条（中，大），圣代，上校，饭。
1个单位：原味鸡翅沙拉木耳豆泥小署粟米蛋挞
小船盒仅限堂食使用，可装1——3各单位，（3个蛋挞，三块鸡）
3、过期特征：杯体出汗
小冷杯：12盎司中冷杯16盎司大的22盎司
十、热饮
1、温度：175——185华氏度咖啡167——19Hale Waihona Puke Baidu华氏度
2、配比：咖啡2±0.2克粉+220ML水
橙C：35±2.5克粉+280ML水（大热杯12盎司）
3、粉开封保存：开封加六天
十一：甜品站
1、圣代：145加减5克四圈半巧克力酱28加减1克草莓酱35加减3克注意：巧克力酱提前三十分钟预热（135到145华氏度）
小餐盒：仅限外带使用，可装四到六个单位，底部放防油纸
小纸袋：堂食或外带均可，打包时应封口（折叠一到两次），可装任何一个单位的产品
四号袋：仅限外带使用，可装一到三个单位（薯条）应该封口，只可装有包装的产品。
八号袋：仅限早餐外带，不需要使用手提袋，粥放下面，汉堡放粥上。配件放最上层，封口折两次。
八、原味鸡