第二节酒店公共关系活动模式

一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值 班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标 准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾， 沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提 行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们 下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个 体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投 宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客 人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客， 使该酒店客源不断。

□免费专家健康讲座； □免费代煎中药； □免费发放健康刊物。 2.请您根据自身需要，在以上服务项目以外 提出宝贵意见和建议，我们将不胜感谢。意 见被采纳者另外给予奖励。 请您将“抽奖卷” 个人信息一并填写完整，以便和您联系及抽 奖时使用。包括姓名、性别、住址、电话、 手机、邮编和身份证号。
的公共关系活动模式。 2、特征：直接服务、售后服务

广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收 费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到 这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、 周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服 务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫 生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……
2、考虑因素：公众类型、宣传主题
3、特征：主导性强、时效性强
（二）交际型公关
1、含义：即运用各种交际方法和沟通艺术， 广交朋友，协调关系、缓和矛盾、化解冲突， 为组织创造“人和”的环境。
2、特征：直接性、灵活性 3、形式：社团交际、个人交际
（三）服务型公关
1、含义：是一种以提供优质服务为主要手段
“硬维系”、“软维系”两种形式。 “硬维系”是指那些“维系目的”明确，主 客双方都能理解意图的维系活动，其特点是 通过显露的优惠服务和感情联络来维系同公 众的关系。
“硬维系”一般用于已经建立了购买关系或业 务往来的组织和个人。具体方式灵活多样， 可利用各种传媒进行一般的宣传，如定期刊 发有关组织情况的新闻、播出广告、提供组 织的新闻图片、实行会员制、提供累计消费 折扣等。也可以向常年客户赠送小礼物，邀 请用户联谊，定期或不定期发布提醒性广告， 经常在媒体露面，经常派发企业小型纪念品 或礼品。

这家公司颇具特色的开业三十周年庆典 活动，不仅进一步提高了该公司的知名度， 树立起良好的社会形象，还极大地调动了公 司员工们的积极性，增强了凝聚力、向心力。 此后，该公司的营业额扶摇直上，利润成倍 增加。
（二）维系型公关
1 、含义：是通过各种传播媒介，持续不断 地向公众传递组织的各方信息，让公众逐渐 形成或保持对组织的良好形象，从而巩固与 公众的良好关系。 2 、特征：一般用于组织的稳定发展时期。 3、形式：“细水长流”、“潜移默化”的方 式，“吹风”。 做法是通过各种渠道和采用各种方式持续不断 地向社会公众传递组织的各种信息，使公众 在不知不觉中成为组织的顺意公众。
“软维系”是指那些活动目的虽然明确，但表现形式 却比较超脱、隐蔽的公共关系活动，其目的是在不 知不觉中让公众不忘记组织。一般是对广泛的公众 开展的公共关系活动，其具体做法可以灵活多样， 但要以低姿态宣传为主，如定期广告、组织报道、 提供组织的新闻画片、散发印有组织名称的交通旅 游图等等。保持一定的媒体曝光率，使公众在不知 不觉中了解组织的情况，加深对组织的印象。
这场庆典活动奇就奇在亮相的第一个节目： 公司总裁将为一位在公司连锁店门口擦了二 十五年皮鞋的老黑人举办一次活动。在有色 人种遭歧视、受凌辱的美国，这无疑是一个 颇具影响的事件，引起了新闻界和广大公众 的好奇心，尤其是黑人们更是普遍予以并注。
华丽的大厅响起了一阵阵美妙的鼓乐声，总裁恭恭 敬敬地端起酒杯说： “女士们、先生们，承蒙诸位莅临本公司开业 三十周年庆典活动，敝公司不胜荣幸。请允许我代 表本公司的全体员工及我们的‘上帝'，向这位在商 店门口擦了二十五年皮鞋的老人表达我们最诚挚的 敬意和衷心的感谢，愿老人家健康长寿。然而，今 天仅仅为老人举杯祝福仍难以溢表我们的心愿”说 着，总裁在众目睽睽之下蹲下身子，请老人坐下， 亲自为他擦亮脚下的皮鞋。这突如其来的举动顿时 令这位含辛茹苦、饱经风霜的老人老泪纵横，来宾 们群情沸腾，欢声四起。翌日，美国的各种大众传 播媒介多角度、多层次地将这一庆典活动辐射到全 国各地，轰动了整个美国。
案例：北京长城饭店的醉翁之意
1986年的圣诞节，北京长城饭店公共关系部请了一批孩 子来饭店装饰圣诞树，除供应他们一天的吃喝外，临走时还 特地送给每人一份小礼物。这些孩子分别来自各国的驻华使 馆，他们的父母都是使馆的官员。长城饭店是五星级豪华饭 店，顾客主要是各国的来华人士，邀请这些孩子来饭店，表 面上是为孩子们举行了一次符合西方习惯的传统活动，但 “醉翁之意”是希望通过孩子来维系长城饭店与各使馆的关 系。孩子在饭店呆了一天，长城饭店的豪华设施在他们幼小 的心灵中留下深刻的印象，他们的父母也一定会问孩子圣诞 节在长城饭店过得是否快乐，还可能看看赠送给孩子的礼品， 对长城饭店的好感油然而生。随之而来的必然是宾客盈门了。
案例：海华电子召开新产品发布会
海华电子企业2011年3月9日召开新产品发布会，近 百名来自政府相关部门、国内知名船厂、协会和权 威专业的媒体嘉宾出席了发布会。发布会上，公司 自主研发的CH系列电子海图产品亮相，收到与会者 高度好评，新型NAVTE X接收机和B_AIS 也相继投 放市场，总经理陈杰波在会上发表热情洋溢的致辞， 对出席发布会的嘉宾表示感谢，并表示，公司将继 续加大科研投入，集结优秀的专业人士，研制更多 让社会认可、客户喜欢的产品，同时，紧贴客户需 求，不断优化升级，提高服务水平，打造海华产品。
公共关系活动模式
（一）宣传型公关 （二）交际型公关 （三）服务型公关 （四）社会型公关 （五）征询型公关
（一）
宣传型公关
1、含义：分为对外宣传与对内宣传，即运用各 种有效的宣传手段传递组织的信息，影响内外公众 舆论，迅速扩大组织的社会影响和凝聚力。“策划 新闻”引起公众关注是宣传型公关的重要工作。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（五）征询型公关
1 、含义：是以采集信息、调查舆论、民意 测验为主的公共关系模式。 2、特征：长期性、复杂性 3、形式“建立信访接待机构，设置专线电 话、监督电话、处理公众投诉、征求公众意 见、开展咨询业务、问卷调查和直接面访公 众等。
大药房新店开业前“顾客健康消费”有奖大调查活 动策划方案 “健康消费”顾客有奖大调查活动告顾客书 尊敬的顾客：您好！ 值此FF大药房某门店即将开业之际，为了更好地为 您服务，我们特举办“健康消费”有奖大调查活动， 敬请参加和指导！ 凡参加此项活动者，请您牺牲宝贵的10分钟时间， 将以下项目填写完整后，于×月×日本店开业前邮 寄至“某区某路某号某药店”收或劳驾您送至同一 地点，有专人接待您。给您带来的不便之处，请海 涵。
写信者有的是学生，有的是解放军战士，有的是在外地工作的年轻 人。他们都想借这张小小的贺卡带去他们平时无法用言语表达的、 对父亲的那份深深的敬爱，以报答父亲给他们的爱抚和养育之恩。 很多参加者都表示感谢丽珠得乐制药厂给他们创造了一个向父亲倾 吐心声的机会。一位年青人还用诗歌的形式表达了他对这项活动的 赞誉之情，“丽珠一颗孝子心，得乐万家慈父情。”
（四）社会型公关
1 、含义：是组织举办社会活动，扩大自己的影响， 提高知名度、美誉度的公共关系模式。 2、特征：社会性、公益性、文化性 3、形式： ①以组织的重要活动为中心开展活动，如开业剪彩， 周年庆典，庆功会等等。 ②以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。 ③组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演 出等。
短短几个月的时间，丽珠得乐制药厂就收到了来自全国各地的 几十万封感情真挚的来信。这说明“丽珠得乐”献爱心活动产生了 良好的公关效应，赢得众多赞誉和响应。同时，由于这项活动由丽 珠得乐制药厂在全国范围内首次推出，因而具有很强的新闻价值。 许多新闻单位都报道了这一举动，丽珠得制药厂通过这一活动，知 名度和美誉度大增，可谓“投桃报李，一本万利”。 问：1、丽珠得乐采取哪一类型的公共关系工作类型？其基本的指 导思想是什么？ 2、结合本案例谈谈新闻制造的要求？
案例：别开生面的庆典活动
一天，美国某连锁店的公司总部办公楼前，鲜 艳的彩旗在微风中轻柔地飘拂，争斗妍的鲜花传递 着温馨的情意。络绎不绝的人群纷纷涌向这里，里 里外外挤得水泄不通，记者的镁光灯不停地闪烁， 一场别开生面的庆典活动在一种情趣盎然的氛围中 拉开了序幕。 那一天，是该公司开业三十周年的纪念日。为 了使这次纪念日的庆典活动在众心目中产生轰动效 应，培养员工对本公司的认同感、归属感，进一步 增强凝聚力和向心力，公司总裁和有关人员经过精 心谋划，确定这次庆典活动以“内求团结、外求发 展、提高知名度、管理上台阶”为基本宗旨。
二、按组织与环境适应程度划分的公
关模式（战略型模式）
（一）建设型公关（开拓型） （二）维系型公关 （三）进攻型公关 （四）防御型公关 （五）矫正型公关
（一）建设型公关（开拓型）
1 、含义：是组织为了开局面，采用宣传与 交际相结合的方法，向公众主动介绍自己， 给公众留下良好的第一印象，初步形成组织 的社会关系网络。 2 、特征：适用于组织的开创阶段，采用高 姿态的传播方式。 3、表现形式：开业广告、庆典，新产品展 销、新服务试用等。
参加活动者，均赠送礼品一份，并全部参加 “FF药店开业仪式现场公开抽大奖活动”。 奖品如下： 特等奖 1名 微波炉一台。 一等奖 2名 自行车 一台。 二等奖 10名 MP3一台。 纪念奖 50名 太阳伞 一把。