售后服务培训计划方案
售后服务培训计划及方案
售后服务培训计划及方案一、培训目标1. 确保售后服务团队的知识储备和技能提升，提高售后服务工作效率和质量；2. 增强售后服务团队的沟通能力和问题解决能力，提升客户满意度；3. 加强团队精神和合作意识，促进团队协作，提高整体绩效。
二、培训内容1. 产品知识培训：包括公司的产品特点、性能参数、使用方法等，让售后服务团队对公司的产品有更加深入的了解，能够更快速地解决客户反馈的问题。
2. 售后服务流程培训：包括客户服务流程、投诉处理流程、客户维护流程等，让售后服务团队了解公司的售后服务流程，提高售后服务效率和客户体验。
3. 服务技巧培训：包括沟通技巧、问题解决技巧、客户心理学等，提高售后服务团队的沟通能力和问题解决能力，增强客户满意度。
4. 团队合作培训：包括团队建设、团队协作、团队合作意识等，提高售后服务团队的团队协作能力，促进团队整体绩效的提升。
三、培训方案1. 培训方式：采取线上线下相结合的培训方式，通过面对面培训、远程培训、在线培训等多种形式进行培训。
2. 培训时间：根据售后服务团队的实际情况和工作安排，安排定期的培训时间，确保售后服务团队能够全程参与培训。
3. 培训内容：根据培训目标和需求，制定具体的培训内容和计划，确保培训内容全面、系统性和针对性。
4. 培训师资：聘请具有丰富售后服务经验和专业知识的培训师，确保培训的专业性和针对性。
5. 培训评估：对培训效果进行及时评估和反馈，根据评估结果不断调整和改进培训方案，确保培训效果的实现和持续提升。
四、培训计划1. 第一阶段：产品知识培训时间：1周内容：公司产品的特点、性能参数、使用方法等形式：面对面培训、远程培训目标：使售后服务团队对公司的产品有更加深入的了解，能够更快速地解决客户反馈的问题。
2. 第二阶段：售后服务流程培训时间：1周内容：客户服务流程、投诉处理流程、客户维护流程等形式：面对面培训、在线培训目标：让售后服务团队了解公司的售后服务流程，提高售后服务效率和客户体验。
售后培训计划及方案
售后培训计划及方案一、培训目标售后服务是企业与客户之间沟通的桥梁，是企业能否长期发展的重要指标之一。
售后服务培训的目标是帮助售后服务人员更好地了解客户需求，提高工作效率，提升服务质量，提高客户满意度，增强客户忠诚度，实现可持续发展。
二、培训内容1. 客户需求分析- 了解客户的需求是从哪里来，客户服务人员需要具备分析客户需求能力，为客户提供个性化的服务。
- 熟练掌握客户调研的方法和技巧，通过电话、面对面、问卷、网络等渠道掌握客户需求。
2. 服务流程规范化- 学习并掌握售后服务的流程，了解服务的标准要求，确保服务的规范化和标准化。
- 确定售后服务工作流程，规范服务内容，提高服务效率和服务质量。
3. 解决问题的技巧- 掌握问题解决的技巧和方法，通过有效的沟通和表达解决客户问题。
- 培养分析问题的能力，快速定位问题，及时解决客户问题。
4. 技术和产品知识- 了解公司的产品知识和技术，提高产品专业知识水平，为客户提供更好的技术支持。
- 不断学习和更新产品知识，了解市场动态，为客户提供最新的产品信息。
5. 沟通技巧- 学习沟通技巧，了解客户需求，掌握有效沟通技能，提高客户满意度。
- 训练营销技巧和客户服务技巧，提高服务人员的服务水平，改善客户对企业的印象。
6. 团队协作- 培养团队协作意识，加强团队合作，提高整个团队的服务质量。
- 提高服务团队的凝聚力，不同角色之间的有效协作，为客户提供更完美的服务。
7. 服务态度- 培养积极向上的服务态度，让服务人员能够真正的为客户着想，提高服务人员的服务能力。
- 培训服务人员学会倾听客户，理解客户需求，热情、礼貌的与客户交流，提升服务态度。
三、培训方法1. 培训课程- 定期组织售后服务培训课程，包括表现、练习和考核。
- 培训课程可以包括线上课程、现场培训、外出参观学习等多种形式。
2. 视频教学- 制作售后服务的相关视频教学，在员工内部分享，提高员工学习的趣味性。
- 视频教学能够通过视觉多媒体形式更直观地呈现培训内容。
售后服务员培训计划方案
一、培训目的为了提高我公司售后服务团队的服务水平，增强客户满意度，提升公司在市场上的竞争力，特制定本培训计划。
通过系统的培训，使售后服务员掌握以下技能：1. 了解公司产品及服务特点；2. 熟悉售后服务流程及规范；3. 掌握客户沟通技巧，提高客户满意度；4. 学会处理客户投诉及突发事件；5. 提升自身综合素质，树立良好的企业形象。
二、培训对象1. 公司全体售后服务员；2. 新入职的售后服务人员；3. 需要提升服务水平的现有售后服务人员。
三、培训时间及地点1. 培训时间：分阶段进行，共计5天；2. 培训地点：公司培训室。
四、培训内容1. 公司产品及服务特点介绍（1）产品概述：产品功能、特点、优势；（2）服务内容：售后服务政策、服务流程、服务承诺。
2. 售后服务流程及规范（1）服务流程：从客户咨询、受理、处理到反馈的整个流程；（2）服务规范：沟通礼仪、服务态度、服务用语等。
3. 客户沟通技巧（1）倾听技巧：如何倾听客户需求，理解客户情绪；（2）表达技巧：如何清晰、准确地表达自己的观点；（3）提问技巧：如何通过提问引导客户表达需求。
4. 客户投诉及突发事件处理（1）投诉处理流程：如何接听投诉电话、记录投诉内容、处理投诉；（2）突发事件处理：如何应对客户的不满情绪、如何化解矛盾、如何处理突发事件。
5. 综合素质提升（1）团队协作：如何与同事协作，共同解决问题；（2）自我管理：如何提高工作效率、如何保持良好的工作状态；（3）职业素养：如何树立良好的职业形象、如何遵守公司规章制度。
五、培训方式1. 讲师授课：邀请行业专家或公司内部优秀售后服务人员担任讲师，进行理论讲解；2. 案例分析：通过实际案例，让学员分析问题、总结经验；3. 模拟演练：组织学员进行模拟服务场景演练，提高实际操作能力；4. 分组讨论：鼓励学员积极参与讨论，分享经验、提出建议；5. 课后作业：布置课后作业，巩固所学知识。
六、培训评估1. 培训结束后，对学员进行考核，考核内容包括理论知识和实际操作；2. 根据考核结果，对学员进行评级，并给予相应的奖励或处罚；3. 定期对售后服务团队进行评估，了解培训效果，不断优化培训方案。
售后服务方案_培训计划
一、培训目的为确保我司售后服务团队的专业能力，提高客户满意度，提升公司品牌形象，特制定本售后服务培训计划。
通过系统化的培训，使售后服务人员全面掌握产品知识、服务流程、沟通技巧等，以更好地为客户提供优质、高效的售后服务。
二、培训对象1. 售后服务部门全体员工；2. 各区域售后服务代表；3. 新入职的售后服务人员。
三、培训内容1. 产品知识培训（1）产品性能、特点、适用范围；（2）产品操作方法、注意事项；（3）产品常见故障及处理方法。
2. 服务流程培训（1）客户接待流程；（2）问题反馈及处理流程；（3）售后跟踪及回访流程。
3. 沟通技巧培训（1）倾听技巧；（2）表达技巧；（3）冲突处理技巧。
4. 客户关系管理培训（1）客户满意度调查与分析；（2）客户投诉处理及应对策略；（3）客户忠诚度提升策略。
5. 软技能培训（1）团队协作与沟通；（2）时间管理与效率提升；（3）职场礼仪与形象塑造。
四、培训方式1. 内部讲师授课：由公司内部资深工程师、售后服务主管等担任讲师，结合实际案例进行讲解。
2. 外部专家授课：邀请行业专家进行授课，分享先进的服务理念和实践经验。
3. 案例分析：通过实际案例分析，提高售后服务人员的解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟真实场景，锻炼售后服务人员的沟通技巧和应对能力。
5. 互动交流：组织座谈会、经验分享会等，促进售后服务人员之间的交流与学习。
五、培训时间与频率1. 培训时间：每月至少组织一次集中培训，每次培训时间为1-2天。
2. 培训频率：根据实际需求，每季度组织一次专项培训，提升售后服务团队的整体素质。
六、培训评估与考核1. 评估方式：通过培训课程结束后进行问卷调查、现场考核等方式，了解培训效果。
2. 考核标准：根据培训内容，设置相应的考核项目，对售后服务人员进行综合评估。
3. 激励机制：对表现优秀的售后服务人员进行表彰和奖励，激发团队积极性。
七、培训费用1. 内部讲师授课：由公司内部承担。
售后服务计划培训方案
售后服务计划培训方案一、培训目标售后服务是企业与客户之间建立和巩固良好关系的重要环节，有效的售后服务计划可以提高客户满意度，增加客户黏性，促进销售增长。
本培训旨在帮助售后服务团队提升服务质量和能力，实现更好的客户关系管理。
二、培训内容1.售后服务的重要性和作用：介绍售后服务在企业发展中的重要性和作用，帮助员工认识到售后服务不仅是问题解决的过程，更是有效沟通和维护客户关系的渠道。
2.售后服务流程和标准：详细介绍售后服务的各个环节和步骤，包括接受问题反馈、问题记录与分类、问题处理、跟进和解决方案反馈等，帮助员工了解标准化的售后服务流程，确保服务效率和质量。
3.客户需求分析和沟通技巧：培养员工对客户需求的敏感性和分析能力，帮助他们更好地理解客户真正的问题和需求，并通过有效的沟通技巧与客户进行良好的互动和交流。
4.售后服务业绩评估和指标体系：建立有效的售后服务业绩评估和指标体系，帮助员工了解自己的绩效评估标准和目标，激励他们提高服务水平和业绩。
5.售后服务技巧和工具：介绍售后服务过程中常用的技巧和工具，包括问题解决技巧、投诉管理和客户关系管理软件的使用等，帮助员工提升服务质量和效率。
6.增值服务和客户忠诚度：培养员工主动提供增值服务的意识和能力，帮助他们通过提供额外的价值增加客户的满意度和忠诚度。
三、培训方法1.理论讲解：通过讲座和讲解的方式，向员工介绍售后服务的相关理论和知识，深入浅出地解释相关概念和原则。
2.案例分析：通过实际案例的分析和讨论，帮助员工了解售后服务实践中的困难和挑战，并探讨解决方案和技巧。
3.角色扮演：通过角色扮演的方式，让员工身临其境地感受客户和售后服务人员之间的互动和沟通，提升沟通技巧和服务态度。
4.小组讨论：将员工分成小组，开展问题讨论和解决方案的制定，促进团队合作和协作能力的培养。
5.实地考察：组织员工实地考察一些成功的售后服务案例，学习和借鉴优秀的售后服务实践经验。
四、培训评估1.学员反馈：培训结束后，对学员进行问卷调查，收集他们对培训内容、方式和效果的反馈意见和建议。
售后服务及培训计划
售后服务及培训计划标题：售后服务及培训计划引言概述：售后服务及培训计划是企业为了提高客户满意度和产品质量而制定的重要计划。
通过完善的售后服务和培训计划，企业可以更好地满足客户需求，提升产品品质，增强竞争力。
一、售后服务计划1.1 售后服务流程：- 客户反馈：建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议。
- 售后支持：提供全天候的售后支持，解决客户使用过程中遇到的问题。
- 售后跟踪：对售后服务进行跟踪和评估，及时调整和改进服务流程。
1.2 售后服务团队：- 专业团队：建立专业的售后服务团队，具备良好的产品知识和沟通能力。
- 培训计划：定期对售后团队进行培训，提升服务水平和解决问题能力。
- 团队协作：加强团队协作和沟通，保证售后服务的高效率和高质量。
1.3 售后服务策略：- 个性化服务：根据客户需求提供个性化的售后服务方案。
- 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和改进方向。
- 售后服务承诺：建立售后服务承诺，保证服务质量和客户满意度。
二、培训计划2.1 培训需求分析：- 员工需求：了解员工培训需求，制定符合员工职业发展的培训计划。
- 技能提升：培训员工技能，提升工作效率和质量。
- 培训目标：明确培训目标，确保培训计划的有效性和实用性。
2.2 培训方式：- 内部培训：通过内部专家和资源进行培训，提高员工技能和知识。
- 外部培训：邀请外部专家进行培训，引入新的理念和技术。
- 在线培训：利用在线平台进行培训，提供灵活的学习方式和时间。
2.3 培训评估：- 培训效果评估：对培训效果进行评估，及时调整和改进培训计划。
- 培训反馈：收集员工对培训的反馈意见，了解培训质量和改进方向。
- 持续培训：建立持续的培训机制，不断提升员工技能和知识水平。
结论：售后服务及培训计划是企业提升竞争力和客户满意度的重要手段。
通过科学合理的售后服务和培训计划，企业可以更好地满足客户需求，提高产品质量，实现可持续发展。
企业应该重视售后服务和培训计划的制定和执行，不断优化和改进，为客户和员工提供更好的服务和支持。
售后培训方案及培训计划
售后培训方案及培训计划一、培训方案1. 培训目标本次售后培训的目标是提升售后服务团队的专业素养，熟练掌握售后服务流程，提高问题解决能力和沟通表达能力，增强客户满意度，提升品牌形象。
2. 培训内容（1）售后服务流程：包括客户问题接待、处理流程、问题解决、客户沟通等环节。
（2）服务意识培养：强调服务意识、服务态度、服务技巧等方面的培训。
（3）问题解决能力培养：提供解决客户投诉、异议等问题的培训。
（4）沟通表达能力培养：提高员工沟通表达能力，学习有效沟通技巧。
（5）品牌文化教育：传达企业品牌文化、价值观等，提高员工对企业的归属感。
（6）实际操作演练：通过模拟客户问题、实际案例演练，提升员工的实战能力。
3. 培训方式（1）线上培训：通过视频会议、网络直播等方式进行培训，方便员工在工作时间参加。
（2）线下培训：组织集中的培训课程，邀请行业专家、讲师进行授课，并进行现场演练。
（3）自主学习：提供相关书籍、资料，鼓励员工自主学习，通过考核进行评估。
4. 培训组织（1）培训组织者：由企业人力资源部门负责组织培训，安排相关资源和场地。
（2）培训讲师：邀请内部专家、外部讲师等进行专业的课程授课。
（3）培训参与者：培训对象为售后服务团队的全体员工，包括客服人员、技术支持人员等。
5. 培训时间本次培训计划安排为每周一次，每次培训时间为2-3小时，持续时间为一个月。
6. 培训评估培训结束后进行培训效果评估，通过问卷调查、考核测评等方式对培训效果进行评估，从而调整和完善售后培训方案。
二、培训计划1. 第一阶段：售后服务流程培训（1）时间：第一周（2）内容：了解售后服务流程、学习客户问题接待、处理流程、沟通技巧等。
（3）方式：线上视频会议+线下现场演练2. 第二阶段：服务意识培养和问题解决能力培养（1）时间：第二周（2）内容：强调服务意识和品牌文化教育、提高员工解决问题的能力。
（3）方式：线上直播讲座+现场案例分析演练3. 第三阶段：沟通表达能力培养（1）时间：第三周（2）内容：提高员工沟通表达能力，学习有效沟通技巧。
售后服务及培训计划
售后服务及培训计划一、售后服务计划1. 售后服务目标为了提供优质的售后服务，我们制定了以下目标：- 提供快速响应：在客户提出问题或需求后，我们将在24小时内做出回应。
- 解决问题：我们将竭尽全力解决客户的问题，确保客户的满意度。
- 提供持续支持：我们将与客户建立长期合作关系，提供持续的技术支持和培训。
2. 售后服务流程为了确保高效的售后服务，我们制定了以下流程：- 客户问题反馈：客户可以通过电话、邮件或在线平台向我们提出问题或需求。
- 问题登记与分配：我们将记录客户问题的详细信息，并将其分配给相应的售后服务团队成员。
- 快速响应：我们将在24小时内与客户取得联系，确认问题的具体情况，并提供解决方案。
- 解决问题：我们的售后服务团队将与客户合作，解决问题并确保客户满意。
- 反馈与跟进：我们将与客户保持密切联系，确保问题得到妥善解决，并在解决后进行跟进。
3. 售后服务内容我们的售后服务内容包括但不限于以下方面：- 技术支持：我们的售后服务团队将提供技术支持，解答客户在使用过程中遇到的问题。
- 维修与更换：如果客户的产品出现故障或需要更换部件，我们将提供相应的维修与更换服务。
- 售后培训：为了帮助客户更好地使用我们的产品，我们将提供相关的售后培训课程。
二、培训计划1. 培训目标为了提高客户对我们产品的使用效果，我们制定了以下培训目标：- 提供产品知识：通过培训，使客户了解产品的功能、特点和使用方法。
- 提供操作指导：培训将包括产品的操作指导，以帮助客户更好地使用产品。
- 解决问题：培训将帮助客户解决在使用过程中遇到的问题，提高客户的满意度。
2. 培训内容我们的培训内容包括但不限于以下方面：- 产品介绍：详细介绍产品的功能、特点和技术参数。
- 操作指导：演示产品的正确操作方法，包括各种功能的使用和设置。
- 故障排除：介绍常见故障及解决方法，帮助客户在遇到问题时能够自行解决。
- 客户案例分享：分享其他客户的成功案例，以激发客户的学习和创新能力。
售后服务计划培训方案
售后服务培训方案我公司做出如下售后服务计划及承诺：一、安装调试1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；3、我公司提供详细的技术培训；4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。
5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。
6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。
二、技术培训设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。
培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。
三、售后服务体系及维修保养方案我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。
保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。
报修专线7，技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。
四、伴随服务及保证1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。
2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。
3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为一年。
4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。
5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。
6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。
7、所有设备全部都安装到位。
我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。
售后服务培训计划及方案售后服务及技术培训方案
售后服务培训计划及方案售后服务及技术培训方案一、方案背景随着市场竞争的加剧，企业越来越注重售后服务质量。
售后服务不仅是企业对客户的一种承诺，更是提升客户满意度、增强品牌竞争力的重要手段。
为了提高售后服务水平，提升客户满意度，我们制定了本培训方案。
二、培训目标1.提升售后服务人员的服务意识、服务态度和服务技能。
2.培养售后服务人员的技术能力，使其能够熟练解决客户问题。
3.提高售后服务团队的整体素质，提升客户满意度。
三、培训对象1.售后服务部门全体员工。
2.技术支持部门相关人员。
四、培训内容1.服务意识与态度培训（1）客户是企业生命的源泉，要始终把客户放在第一位。
（2）尊重客户，礼貌待人，耐心倾听客户诉求。
（3）积极主动解决问题，不推诿、不拖延。
2.服务技能培训（1）电话沟通技巧：如何接听电话、如何引导客户、如何处理客户投诉等。
（2）现场服务技巧：如何与客户建立良好关系、如何处理现场问题等。
（3）售后服务流程：如何进行售后服务登记、如何跟进服务进度、如何进行服务回访等。
3.技术培训（1）产品知识：熟悉产品性能、特点、使用方法等。
（2）故障排除：掌握产品常见故障的排除方法。
（3）技术更新：关注行业动态，及时了解新技术、新产品。
五、培训方式1.线下培训：组织专业讲师进行授课，结合实际案例进行分析。
2.在线培训：利用网络平台，进行在线学习、考试、讨论等。
3.实践操作：安排售后服务人员到现场进行实践操作，提高实际操作能力。
六、培训计划1.第一阶段：服务意识与态度培训（1个月）2.第二阶段：服务技能培训（2个月）3.第三阶段：技术培训（3个月）七、培训效果评估1.培训结束后，进行在线考试，检验培训效果。
2.定期对售后服务人员进行满意度调查，了解客户对服务的满意度。
八、实施保障1.成立培训领导小组，负责培训计划的制定、实施和监督。
2.配备专业讲师，确保培训质量。
3.提供必要的培训设备和场地。
4.建立培训档案，记录培训过程和成果。
售后服务方案以及培训计划
售后服务方案以及培训计划一、售后服务方案一、服务宗旨我们始终秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，为客户提供全方位的售后服务。
二、售后服务目标1. 提高客户满意度；2. 建立稳定的客户关系；3. 提升产品质量和品牌形象。
三、服务内容1. 售后热线服务：设立售后服务热线，方便客户随时联系我们；2. 故障排除：尽快解决客户在使用过程中遇到的问题；3. 维修维护：对产品进行定期维护，保证产品的正常使用；4. 退换货服务：严格遵循退换货政策，保障客户的合法权益；5. 定期回访：定期回访客户，了解客户对产品的情况，及时处理客户反馈的问题。
四、服务流程1. 接到客户反馈，立即记录客户问题；2. 按照问题的严重程度进行分类和分级处理；3. 安排专业技术人员进行问题定位和解决；4. 及时将解决方案反馈给客户，确认问题已得到解决；5. 定期进行客户满意度调查。
五、客户满意度保障1. 24小时售后热线服务，及时为客户解决问题；2. 快速响应，对于一般问题，在2小时内给予答复；3. 如果问题需要维修处理，保修期内24小时内到达现场。
六、培训计划一、培训目标通过售后服务培训，使售后服务人员能够掌握公司产品的专业知识和售后服务技巧，提高售后服务质量，提升客户满意度。
二、培训内容1. 公司产品知识培训：包括产品的结构、功能、性能特点等；2. 售后服务技能培训：包括电话沟通技巧、客户维护技巧、客户问题解决技巧等；3. 售后服务流程培训：包括客户问题的接待、记录、处理和解决等。
三、培训方式1. 专业讲师授课：公司邀请专业讲师进行培训；2. 现场实操：通过模拟客户问题处理，加深对售后服务流程的理解；3. 售后服务实战：带教方式，实际指导售后服务人员进行实际售后服务操作。
四、培训计划1. 售后服务人员培训周期为一个月，包括理论培训和实际操作；2. 培训内容和计划定期进行调整，根据客户反馈进行持续改进；3. 每年组织一次售后服务技能大赛，激励售后服务人员的学习和进步。
售后服务及培训计划
售后服务及培训计划一、售后服务计划1. 服务目标我们的售后服务目标是确保客户对我们的产品和服务满意，并提供及时、高效的技术支持和解决方案。
我们致力于建立长期的合作关系，为客户提供持续的价值。
2. 服务内容（1）技术支持：我们提供全天候的技术支持，包括电话、邮件和在线聊天等多种方式。
我们的技术支持团队由经验丰富的工程师组成，能够快速响应客户的问题并提供解决方案。
（2）故障排除：我们将根据客户的需求，提供远程故障排除服务，通过远程访问和诊断，及时解决客户的问题，减少停机时间。
（3）维修和更换：对于无法通过远程故障排除解决的问题，我们将派遣技术人员前往客户现场进行维修和更换工作，确保设备的正常运行。
（4）备件供应：我们将建立完善的备件供应链，保证客户能够及时获取所需的备件，以减少停机时间。
3. 服务流程（1）问题报告：客户在遇到问题时，可以通过电话、邮件或者在线聊天等方式向我们报告问题。
（2）问题诊断：我们的技术支持团队将与客户沟通，了解问题的具体情况，并进行初步诊断。
（3）解决方案提供：根据问题的性质和严重程度，我们将提供相应的解决方案，包括远程故障排除、维修和更换等。
（4）问题解决：我们将根据客户的选择和要求，执行相应的解决方案，确保问题得到及时解决。
（5）问题反馈：在问题解决后，我们将与客户进行反馈，确认问题是否得到解决，并征求客户的意见和建议，以改进我们的服务质量。
4. 服务评估为了不断提高售后服务质量，我们将定期进行客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价和建议，并根据反馈结果进行改进。
二、培训计划1. 培训目标我们的培训目标是匡助客户充分了解和熟练使用我们的产品，提高工作效率和技术水平。
我们将提供全面的培训课程和资源，确保客户能够充分利用我们的产品和技术。
2. 培训内容（1）产品知识：我们将向客户介绍我们的产品特点、功能和应用场景，匡助客户了解产品的基本知识。
（2）操作培训：我们将提供详细的操作培训，包括产品的安装、设置、使用和维护等方面的内容，匡助客户熟悉产品的操作流程。
售后服务及培训计划方案
一、前言为了确保客户在使用我司产品或服务过程中获得满意体验，提高客户满意度，增强客户忠诚度，我司特制定以下售后服务及培训计划方案。
二、售后服务方案1. 服务宗旨以客户为中心，提供优质、高效、专业的售后服务，确保客户在使用过程中无后顾之忧。
2. 服务范围（1）产品保修期内免费维修、更换零部件；（2）提供远程技术支持，解决客户在使用过程中遇到的问题；（3）定期对产品进行检查、维护，确保产品正常运行；（4）提供产品升级、优化服务；（5）处理客户投诉，及时解决问题。
3. 服务流程（1）接到客户投诉或服务请求后，第一时间响应，记录相关信息；（2）根据客户需求，安排专业技术人员进行现场服务或远程协助；（3）在服务过程中，确保客户满意度，并及时沟通进度；（4）服务结束后，进行回访，了解客户满意度，收集改进意见。
4. 服务承诺（1）24小时内响应客户服务请求；（2）免费提供产品保修期内维修、更换零部件；（3）保证服务质量，确保客户满意。
三、培训计划方案1. 培训目的（1）提高员工业务水平，提升服务质量；（2）增强员工服务意识，提高客户满意度；（3）培养专业人才，为企业发展储备力量。
2. 培训对象（1）新入职员工；（2）在岗员工；（3）服务团队负责人。
3. 培训内容（1）产品知识培训：包括产品特点、功能、操作方法等；（2）服务规范培训：包括服务流程、服务态度、沟通技巧等；（3）故障排除培训：包括常见故障分析、维修方法等；（4）客户满意度提升培训：包括客户心理分析、客户关系维护等。
4. 培训方式（1）内部培训：由公司内部专业人员进行授课；（2）外部培训：邀请行业专家、知名讲师进行授课；（3）实操培训：在实际工作中，通过案例分析、现场操作等方式进行培训。
5. 培训考核（1）培训结束后，进行考核，确保员工掌握培训内容；（2）考核不合格者，进行补训；（3）将培训成绩纳入员工绩效考核体系。
四、总结通过实施售后服务及培训计划方案，我司将不断提高服务质量，为客户提供优质、高效的售后服务，同时培养一支高素质、专业化的服务团队，为企业持续发展奠定坚实基础。
售后服务及培训计划
售后服务及培训计划一、售后服务计划为了确保客户在购买我们公司的产品后能够得到优质的售后服务，我们制定了以下售后服务计划：1. 售后服务团队建设我们将组建一支专业的售后服务团队，团队成员包括售后服务经理、售后工程师和客户支持代表。
他们将负责处理客户的售后问题，并提供技术支持和解决方案。
2. 服务热线和在线支持我们将设立24小时的服务热线，客户可以随时拨打该热线获取售后支持。
同时，我们还将提供在线支持，客户可以通过我们的官方网站或者手机应用程序与我们的售后团队进行实时沟通。
3. 售后服务流程我们将建立一套完善的售后服务流程，确保客户的问题能够得到及时解决。
流程包括客户问题登记、问题分类和优先级划分、问题分派和跟进、问题解决和客户反馈等环节。
4. 售后服务评估为了不断提升售后服务质量，我们将定期对售后服务进行评估。
评估内容包括服务响应时间、问题解决率、客户满意度等指标。
根据评估结果，我们将采取相应的改进措施，提升售后服务水平。
二、培训计划为了提升员工的专业技能和业务水平，我们制定了以下培训计划：1. 新员工培训对于新入职的员工，我们将进行系统的培训。
培训内容包括公司的产品知识、销售技巧、客户服务技巧等。
通过培训，新员工能够快速适应工作，并为客户提供优质的服务。
2. 技术培训针对售后服务团队的成员，我们将组织定期的技术培训。
培训内容包括产品的使用方法、故障排除技巧、维修和保养等方面的知识。
通过技术培训，售后服务团队能够提供专业的技术支持。
3. 销售培训对于销售团队的成员，我们将组织销售培训。
培训内容包括销售技巧、市场分析、竞争对手分析等。
通过销售培训，销售团队能够更好地了解市场需求，提升销售能力。
4. 综合能力培训除了专业技能培训，我们还将组织综合能力培训，包括沟通技巧、团队合作、时间管理等方面的培训。
通过综合能力培训，员工能够全面提升自身素质，更好地适应工作需求。
三、总结通过制定售后服务计划和培训计划，我们能够为客户提供优质的售后服务，并提升员工的专业能力和服务水平。
售后服务及培训计划
售后服务及培训计划一、售后服务计划1. 服务范围我们的售后服务涵盖以下方面：- 产品故障维修- 技术支持与咨询- 售后服务热线- 售后服务门店2. 服务时间我们的售后服务时间为每周一至周五，上午9点至下午5点。
客户可以通过电话、电子邮件或者在线客服渠道联系我们的售后服务团队。
3. 故障报修流程- 客户发现产品故障后，可拨打我们的售后服务热线，或者发送故障报修邮件至指定邮箱。
- 我们的售后服务团队将在接到故障报修请求后的24小时内与客户取得联系，了解故障情况并提供解决方案。
- 若故障无法通过远程解决，我们将安排工程师上门维修或者更换故障产品。
4. 售后服务门店我们在全国各地设有售后服务门店，方便客户就近维修产品。
客户可以通过我们的官方网站或者客服热线查询最近的门店地址和联系方式。
5. 售后服务承诺我们承诺：- 提供及时、高效的售后服务，确保客户的产品正常运行。
- 保护客户的个人信息和业务机密，确保信息安全。
- 定期开展产品维护与升级，提供更好的使用体验。
二、培训计划1. 培训内容我们提供以下培训内容：- 产品使用培训：针对客户购买的产品进行使用指导，包括产品功能、操作方法等。
- 技术培训：针对客户的技术人员，提供产品原理、维修方法等方面的培训。
- 售后服务培训：培训客户的售后服务团队，包括故障排除、客户服务技巧等方面的内容。
2. 培训方式我们提供多种培训方式，以满足客户的需求：- 线下培训：在指定地点举办面对面培训，由专业培训师进行讲解和演示。
- 在线培训：通过网络会议、远程屏幕共享等方式进行培训，方便客户远程参预。
- 视频教程：提供录制的培训视频，客户可以根据自己的时间安排进行学习。
3. 培训安排- 培训时间：根据客户需求和人员安排，确定培训时间。
- 培训地点：线下培训的地点将提前通知客户，线上培训将提供相关链接和登录信息。
- 培训人员：由我们的专业培训师担任培训讲师，保证培训质量。
4. 培训效果评估我们将根据培训内容和培训方式，进行培训效果评估。
售后服务及培训计划
售后服务及培训计划一、售后服务计划为了提供优质的售后服务，我们制定了以下的售后服务计划：1. 售后服务团队建设我们将组建专业的售后服务团队，包括售后服务经理、技术支持工程师和客户服务代表等。
团队成员将接受专业培训，以提供高效、专业的售后服务。
2. 售后服务流程我们将建立完善的售后服务流程，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决。
流程包括问题接收、问题分析、解决方案提供、问题跟踪和客户反馈等环节。
3. 售后服务响应时间我们将设定售后服务响应时间标准，以确保客户在遇到问题时能够及时得到响应和解决。
一般情况下，我们将在接到问题反馈后的24小时内回复客户，并在48小时内提供解决方案。
4. 售后服务评估我们将定期进行售后服务评估，以检查售后服务团队的工作质量和客户满意度。
根据评估结果，我们将持续改进售后服务流程和团队培训，以提供更好的售后服务。
二、培训计划为了提高客户对我们产品的使用效果和满意度，我们制定了以下的培训计划：1. 培训内容我们将根据客户的需求和产品特点，设计相应的培训课程。
培训内容包括产品介绍、操作指南、故障排除、维护保养等方面，以帮助客户更好地使用我们的产品。
2. 培训形式我们将提供多种培训形式，包括现场培训、在线培训和培训资料下载等。
客户可以根据自身情况选择最适合的培训方式，以便更好地学习和掌握相关知识。
3. 培训时间和地点我们将根据客户的需求和地域分布，合理安排培训时间和地点。
同时，我们也欢迎客户提出培训时间和地点的建议，以便更好地满足客户的需求。
4. 培训效果评估我们将进行培训效果评估，以检查培训的有效性和客户的满意度。
根据评估结果，我们将持续改进培训内容和培训方式，以提供更好的培训服务。
总结：通过以上的售后服务计划和培训计划，我们将为客户提供全方位的支持和服务。
无论是在产品使用过程中遇到问题还是需要培训，我们都将竭诚为客户提供帮助和支持，以确保客户能够充分利用我们的产品，并获得最佳的使用体验。
售后服务方案 及培训计划
售后服务方案及培训计划一、售后服务方案1. 售后服务理念我们公司的售后服务理念是“客户至上，用心服务”。
我们将客户的满意度放在首位，通过用心的服务来提升客户的购买体验，以及保障产品的质量和性能，让客户在使用产品过程中感到安心和舒心。
2. 售后服务流程我们公司设有售后服务部门，专门负责处理客户的售后需求。
售后服务流程如下：（1）客户建议或投诉客户通过电话、邮件等渠道向售后服务部门提出建议或投诉。
（2）登记信息售后服务部门接到客户投诉或建议后，登记客户的信息及具体情况。
（3）处理投诉或建议售后服务部门根据客户投诉或建议的具体情况，快速处理，并及时回复客户。
（4）跟进反馈售后服务部门会进行跟进反馈，确保客户问题得到圆满解决，并改进相关产品或服务。
（5）客户满意度调查售后服务结束后，进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的满意度，并及时回访客户。
3. 售后服务内容我们公司的售后服务内容主要包括产品质量保证、技术支持和客户关怀。
（1）产品质量保证针对产品的质量问题，我们将提供免费维修、更换配件或者退换货等服务，保障客户的权益。
（2）技术支持我们将提供产品使用指导、技术培训等服务，解决客户在使用产品过程中遇到的技术问题。
（3）客户关怀定期邀请客户参加产品体验活动、送上节日祝福、提供会员福利等，让客户感受到我们的关怀和重视。
4. 售后服务监督与评估售后服务部门将制定售后服务监督制度，建立客户满意度评估机制，及时掌握客户需求和评价，确保售后服务的高效性和质量。
二、培训计划1. 培训需求分析为了确保售后服务部门的专业性和质量，对售后服务人员进行培训是非常重要的。
我们首先需要进行培训需求分析，确定售后服务人员的培训内容和培训目标。
2. 培训内容（1）产品知识售后服务人员需深入了解公司产品的特点、功能、使用方法等，以便更好地为客户解决问题和提供服务。
（2）技术培训根据公司产品技术要求，进行相应的技术培训，提高售后服务人员的技术水平，提供更专业的技术支持。
售后服务培训计划方案
1.1. 售后服务承诺1.1.1.免费维保期我司承诺供给 3 年的免费质保服务，在该期间软硬件出现故障，我司供给免费保护、升级或改换服务。
质保期满后，我司将持续供给系统长久保护及技术支持，只收取资料成本费，免人工费，主要零配件送到时间不超出 3 天，每超一天按日设备的检查费补偿。
1.1.2.保护响应时间运行中出现故障时，我方依照接收到的保护通知，对问题进行及时的服务响应，接到甲方发出服务通知后，工作日随叫随到，法定节假日8小时内派技术人员抵达现场解决问题，使其恢复；对设备出现的较大问题，解决时间不超出2个日历日；在保修期内，如设备出现故障，在 2 个日历日内达成维修工作，不然改换新机。
1.1.3.当地化服务机构我司在新疆自治区设有当地化服务机构，有保护人员能及时响应服务；同时我司能够安排 1 名技术人员在交警总队驻场，依照要求进行驻场保护，供给7×24小时保护服务保障。
驻场期间技术人员管辖及花费由我司一致管理。
此外我司承诺为业主方培训 3 名以上技术人员，让其娴熟掌握系统的操作和简单保护1.1.4.专业服务队伍本次项目建设波及面广、专业化程度要求高，只有具备优秀人员装备，才能保证项目工作的顺利进行和如期达成。
我司在新疆当地拥有售后服务队伍，该队伍成员均有大批参加外场设备建设保护售后经验，能够及时并迅速的响应服务要求。
1.1.5.备品备件库为了及时响应服务和项目保护，能够高效及时的清除设备故障，我司在项目所在地建设项目常用备件和易损零配件库房，里面的备用备品包含相机、补光灯及终端等，数目依照项目建设数目5%装备。
1.1. 售后服务举措1.1.1 接入服务待前端外场实行建设完成后，业主后台运维人员需在我司指导下，达成对前端设备配置，同时接入业主指定的平台和系统。
1.1.2 系统保护内容联合本次项目建设的外场设备的实质状况，依据《道路交通技术监控设备运行保护规范》GA/T1043-2013 的要求，对外场主要设备按期保护的内容以下所示：设备名检查保护内容称1、摄像机安装松紧度进行检查，对松动的摄像机采纳专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。
售后服务及培训计划
售后服务及培训计划一、售后服务计划1. 服务目标我们的售后服务目标是确保客户在购买我们产品后能够得到及时、高效、全面的支持和解决方案。
我们致力于为客户提供满意的售后服务，以建立长期稳定的合作关系。
2. 服务内容（1）产品安装与调试：我们将派遣专业技术人员到客户现场进行产品的安装和调试，确保产品正常运行。
（2）故障排除与维修：如客户在使用过程中遇到故障，我们将提供远程或者现场支持，尽快解决问题，并进行必要的维修工作。
（3）备件供应：我们将保持足够的备件库存，以确保客户能够及时获得所需备件。
（4）定期维护：我们将制定定期维护计划，对客户的设备进行定期检查和维护，以确保设备的正常运行和延长使用寿命。
3. 服务流程（1）客户提交售后服务请求：客户可以通过电话、邮件或者在线平台提交售后服务请求。
（2）服务请求登记：我们将在收到客户的服务请求后，及时登记，并安排专业技术人员进行响应。
（3）问题诊断与解决：我们的技术人员将与客户联系，了解问题详情，并根据情况提供相应的解决方案。
（4）服务执行：根据问题的性质和客户的要求，我们将提供远程支持或者派遣技术人员到客户现场进行服务。
（5）服务反馈：在服务完成后，我们将与客户进行反馈沟通，确保客户对服务满意，并记录服务过程中的相关信息。
4. 服务标准（1）响应时间：我们将在接到客户的服务请求后的2小时内与客户取得联系，并提供初步的解决方案。
（2）解决时间：对于普通性问题，我们将在24小时内提供解决方案；对于复杂问题，我们将在48小时内提供解决方案。
（3）服务态度：我们将以积极、耐心、友好的态度与客户沟通，确保客户在整个服务过程中感受到我们的专业和贴心。
二、培训计划1. 培训目标我们的培训目标是匡助客户充分了解和掌握我们的产品知识和使用技巧，提升客户的技术能力和工作效率。
2. 培训内容（1）产品介绍：我们将详细介绍产品的功能、特点和应用场景，让客户对产品有全面的了解。
（2）操作指导：我们将演示产品的操作流程，并指导客户进行实际操作，让客户熟练掌握产品的使用技巧。
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1.1.1.免费维保期我司承诺提供3年的免费质保服务,在该期间软硬件出现故障,我司提供免费维护、升级或更换服务。
质保期满后,我司将继续提供系统长期维护及技术支持,只收取材料成本费,免人工费,主要零配件送达时间不超过3天,每超一天按日设备的检查费赔偿。
1.1.2.维护响应时间运行中出现故障时,我方依据接收到的维护通知,对问题进行及时的服务响应,接到甲方发出服务通知后,工作日随叫随到,法定节假日8小时内派技术人员到达现场解决问题,使其恢复;对设备出现的较大问题,解决时间不超过2个日历日;在保修期内,如设备出现故障,在2个日历日内完成维修工作,否则更换新机。
1.1.3.本地化服务机构我司在新疆自治区设有本地化服务机构,有维护人员能及时响应服务;同时我司可以安排1名技术人员在交警总队驻场,按照要求进行驻场维护,提供7×24小时维护服务保障。
驻场期间技术人员管辖及费用由我司统一管理。
另外我司承诺为业主方培训3名以上技术人员,让其熟练掌握系统的操作与简单维护1.1.4.专业服务队伍本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高,只有具备良好人员配备,才能保证项目工作的顺利进行与按期完成。
我司在新疆本地具有售后服务队伍,该队伍成员均有大量参与外场设施建设维护售后经验,可以及时并快速的响应服务要求。
1.1.5.备品备件库为了及时响应服务与项目维护,能够高效及时的排除设备故障,我司在项目所在地建设项目常用备件与易损零配件仓库,里面的备用备品包括相机、补光灯及终端等,数量按照项目建设数量5%配备。
1.1.1接入服务待前端外场实施建设完毕后,业主后台运维人员需在我司指导下,完成对前端设备配置,同时接入业主指定的平台与系统。
1.1.2系统维护内容结合本次项目建设的外场设备的实际情况,根据《道路交通技术监控设备运行维护规范》GA/T1043-2013的要求,对外场主要设备定期维护的内容如下所示: 设备名称检查维护内容高清摄像机1、摄像机安装松紧度进行检查,对松动的摄像机采用专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。
2、摄像机监测范围检查,对监控范围出现偏移的摄像机进行修正。
3、摄像机外壳清洁度检查,采用软布、无水酒精对摄像机进行灰尘清洁。
4、潮湿季节采用防潮剂等方式对摄像机进行防潮处理。
5、高清摄像机接口检查,采用万用表对高清摄像机的接口进行测量。
6、配合高清镜头对摄像机的成像清晰度进行检查,如图像质量不佳,则重新进行调试。
高清镜头1、高清镜头松紧度进行检查,维护人员对松动镜头进行手动紧固。
2、高清镜头清洁度检查,采用软布、无水酒精对高清镜头进行灰尘清洁。
3、配合高清摄像机对摄像机的成像清晰度进行检查,如图像质量不佳,则重新进行调试。
电源模块1、通过万用表对电源模块的工作系能进行检查,包括电源模块的输入、输出;电压、电流。
2、电源模块松紧度进行检查,维护人员对松动的电源模块采用专用螺丝刀进行紧固。
3、电源模块清洁度检查,采用软布对电源模块进行灰尘清洁。
防护罩1、防护罩表面有无裂纹,壳体表面就是否有裂纹、破损现象。
就是否存在漏水、漏灰现象。
2、防护罩安装松紧度进行检查,对松动的防护罩采用专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。
3、潮湿季节采用防潮剂等方式对防护罩内部进行防潮处理。
4、防护罩外壳清洁度检查,采用软布等对防护罩进行灰尘清洁。
防雷器1、将避雷器向不同方向轻轻摇动,内部应无松动的响声。
2、防雷器底盘的瓷盘有无裂纹,瓷件表面就是否有裂纹、破损与闪络痕迹及掉釉现象。
3、防雷器安装松紧度进行检查,对松动的防雷器采用专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。
车辆检测器1、检查车辆检测器安装就是否紧固,对松动的车检器采用专用螺丝刀进行紧固。
2、通过万用表对车检器的工作系能进行检查,包括电源模块的输入、输出;电压、电流。
3、通过串口线及笔记本电脑检查车辆检测器配置就是否正常,车辆经过时就是否有触发信号。
4、车辆检测器外壳清洁度检查,采用软布等对车检器进行灰尘清洁。
补光灯1、检查补光灯表面有无裂纹,壳体表面就是否有裂纹、破损现象。
就是否存在漏水、漏灰现象。
2、当车辆通过时,检查补光灯就是否进行补光,对松动的触发线进行紧固。
3、检查补光灯与底座、底座与杆件之间结构就是否存在松动,对松动的补光灯设备采用专用内六角扳手进行紧固。
4、补光灯外壳清洁度检查,采用软布等对补光灯进行灰尘清洁。
5、对摄像机抓拍的图像质量进行检查,查瞧补光效果,就是否出现补光角度不准确、补光距离错误等情况,如果存在则对补光灯进行效果调整。
激光球机1、球机外壳清洁度检查,采用软布、无水酒精对球机进行灰尘清洁。
2、球机接口检查,采用万用表对球机的接口进行测量。
3、配合合同同步控制,球机的转动、采集视频的清晰度、传输的实时性等进行测试。
交换机1、检查交换机工作指示灯就是否正常,交换机电源接口插接就是否正常,电源适配器工作就是否正常。
2、对交换机进行外壳清洁度检查,采用软布等对交换机进行灰尘清洁。
检查交换机配置就是否正常,若存在配置错误则进行配置恢复。
1.1.3其她要求如在具体施工过程中出现设备不足或设备多余情况,我方依照甲方调整做适当调整以满足施工要求。
1.2.服务计划我方为了保障本次项目客户及时得到有效的服务,保障售后服务工作有序地进行,特制定了售后服务管理制度,成立了客户服务中心,客户服务中心为公司产品售后服务主管单位。
我公司严格遵守售后服务控制程序,在以下几个方面予以保证:1.1.4售后服务制度(1) 巡视计划:在质保期内定期巡视。
巡视与技术服务的回访相结合,征求用户对本投标人所提供服务的意见与建议,及时调整服务的方式与方法,以充分满足用户的需求,同时检查设备的运转、使用情况,力求提前发现系统潜在的运行隐患,及时排除,使之不影响正常工作,防患于未然;(2) 建立项目售后服务的维修维护档案记录;(3) 服务报告制度:定期向项目业主汇报维修、维护设备的情况;(4)特殊时期与重大活动:特殊时期与重大活动期间,我公司将派专人参与系统保驾运行,与用户共同值守。
对用户提出的其它相关要求给予充分的、积极的响应与配合。
1.1.5服务流程(1) 我公司任何员工有责任在接到客户的维修电话或维修需要时,立即记录客户的基本信息(基本信息包括:客户单位,地址,联系人,联系电话,客户需求、时间等),并负责立即通知客户服务中心接管,由客户服务中心协调有关人员与部门进行处理。
一般问题,其她人员接待、解决、处理后,应及时将情况通知客户服务中心,由客户服务中心进行必要的登记。
(2) 客户服务中心业务人员接到客户(或内部转移)的维修电话或维修需求后,需认真填写并整理维修登记,由客户服务中心经理组织维修服务工作。
(3) 客户服务中心业务人员按每日所从事维护工作情况及完成情况填写维修日志,在维护任务完成后交客户服务中心经理核阅存查,以便于对客户进行服务后的质量跟踪与查访。
(4) 客户服务中心经理定期将修护工作以报表形式报工程总监。
(5) 客户服务中心逐渐建立较为完善准确的客户名薄档案,为公司各部门及客户提供更为有效的服务性工作。
1.1.6客户意见调查(1) 公司为加强客户服务,培养服务人员“顾客第一”的观念,特设客户意见调查,将所得结果,用作改进服务措施的依据。
(2) 客户的建议或抱怨,客户服务中心会特别予以重视,认真处理,以建立公司售后服务的良好信誉。
(3) 对待客户的建议或抱怨,其情节重大者,客户服务中心报工程总监核查批示,重点处理,并将处理情况函告客户;一般性质者,客户服务中心反馈到相关部门,进行协调处理,处理情况电话通知客户。
(4) 客户的意见直接参与工程或服务的考核。
1.1.7服务实施(1) 对于产品交付后,用户在合同规定外有维护请求的,由双方协商建立维护合同。
(2) 收到用户投诉后记录生成《用户投诉受理表》,并转给维护人员,由维护人员与用户联系进一步了解问题的详细情况,并给予以解决处理。
(3) 信息员对日常工作中的故障响应信息逐条积累,形成《故障响应报告单》,以积累日常维护的经验。
(4) 维护人员对未能及时解决的问题立即向该项目经理报告,由项目组讨论或修改通过后给出相应的解决方案,再由维护人员向用户解答。
如果项目组已解散,向部门总监报告,由部门总监指定人员负责问题的解决。
(5) 对于纠正性的修改,由项目经理(如果项目组解散,则由部门总监)指派专人进行。
(6) 对于大型较复杂的应用系统,为了使用户更容易掌握产品性能与操作方法,我公司将适时组织对用户的技术培训与经验交流,并将培训内容、人员、形式、安排等情况填写《用户培训记录表》。
(7) 我公司将主动对本工程的服务进行跟踪,定期总结日常维护工作中的问题,并通报给项目经理(如果项目组解散,则通报给部门总监)与技术质量部。
(8) 对于用户的投诉,相关部门将及时反馈给信息员,再由信息员统计反馈到相应技术部门或技术质量部,必要时采取纠正与预防措施。
(9) 对问题进行综合分析,采取纠正与预防措施。
1.1.8服务验证(1) 客户服务中心将定期向用户发放《产品反馈表》与《服务反馈表》征求用户对产品与服务的意见与建议。
接收到用户反馈的相关产品与服务的意见与建议,将及时向技术质量部与相关开发部门反应。
(2) 技术质量部定期验证服务的实施效果,确认服务质量。
(3) 维护人员将对问题解决后的产品进行相应的测试与确认,并记录在《用户投诉受理报表》中。
(4) 维护人员在完成上述工作后,将填写售后维修报告,经客户确认后,一并待会公司,上交客户服务中心。
1.3.培训方案1.3.1.用户培训的目标本项目培训工作本着以用户为中心的原则,考虑用户的特殊性,制定了相应的用户培训目标:(1) 保证产品在整个使用寿命期间有效性,保证用户投资经济效益的最大化;(2) 培训操作使用人员,保证用户始终具有独立与熟练使用系统的能力;(3) 培训技术维护人员,确保拥护能自行管理、维护系统,以及基本的系统公章检测、排除,保证用户在质量保证期以外的系统运行支持能力。
本次培训确保使用人员能熟练操作使用项目产品,确保管理维护人员能掌握项目产品的维修维护技能。
使用户了解系统的各项性能指标与功能,基本结构,以及系统工作的基本原理、工作流程等;操作人员熟练掌握系统的各项功能操作与数据处理流程,并具体应用;使用户系统管理员熟悉系统设备的维护与保养常识,熟练掌握具体业务应用与数据处理,熟悉简单故障判别与排除。
1.3.2.培训课程我公司针对本项目提供4人/6天的培训,用户培训的课程设置将与用户充分协商,并经过用户评审后再确定。
本项目用户培训的课程设置建议分为计算机技术基础类与项目产品技术培训两类课程。
用户培训教学大纲的制定由我公司工程培训小组根据合同谈判与用户的要求来完成,课程教学大纲也可用户自定义,即可根据用户实际要求为用户专门定义培训计划与课程教学大纲,也可以针对系统的操作、维护与技术支持人员制定不同的教学大纲。