模块一-零缺陷管理哲学
“零缺陷”质量管理
“零缺陷”质量管理的基本思想
（一）基本思想
预防铸就 强调质量不能依靠事后的检查，应在事先做好预 质量 防
“零缺 陷”质 强调“以顾客为中心”，努力根据顾客的需求对 量管理 服务进行改进
注重的是任何环节的零缺陷，即要求完全合乎标 准、不打折扣地执行质量标准
不仅是一种管理态度和管理意识，也是一种管理 哲学
目录
“零缺陷”质量管理的起源 “零缺陷”质量管理的基本思想 “零缺陷”质量管理的步骤
“零缺陷”质量管理的起源
产生于20世纪60年代末期，由美国质量大师 菲利浦· 克劳士比创立并在美国推行的零缺陷 运动 后来，传至日本，在日本制造业中得到全面推 广，使日本制造业产品质量得到迅速提高，并 扩大到工商业所有领域 1999年传入我国 现在已风行全球
质量的标 准是零缺 陷
要用客户 化的思维
“零缺陷”质量管理的基本思想
（二）管理重点
A 管理层应严格要求 自己，不能对质量掉以 轻心
B 对员工不断进行质 量教育 C 持之以恒的认真开展
“零缺陷”质量管理的步骤
（1）将工作视为ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ个连续的过程 确认工作的整个过程中需要具备的条件，每 （2）确认“零缺陷”质量管理的目标 位员工承担的工作及责任，每项工作的要求和标 “零缺陷”管理的目标是“第一次就做对”， 准，应该做什么，哪些环节容易出现质量缺陷， （ 3）实施预防措施 质量管理中要确认需要什么条件才能达到下一次 工作应该获得怎样的结果等。 除确定质量目标和过程要求外，还需要证实 就做对的质量目标 （ 4）采用零缺陷标准 实施过程的能力。若发现有任何可疑之处，都要
零缺陷标准是不向任何不符合要求妥协的标 寻根究底，及时进行调整和纠正，防微杜渐。 准，坚持这样的标准，就可以消除不符合要求的 现象，并加以预防，并对已存在的质量问题进行 改正，避免重蹈覆辙。
零缺陷管理的含义、原则和实施要点
零缺陷管理的含义、原则和实施要点零缺陷管理以抛弃"缺陷难免论"，树立"无缺陷"的哲学观念为指导，要求全体工作人员"从开始就正确地进行工作"，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。
零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对要等于零，而是指要以"缺陷等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。
"它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
"零缺陷管理"的基本内涵和基本原则，大体可概括为:基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于" 零"。
实施要点1、需求明确它要求完全满足客户的要求，并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先按客户要求的内容充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
3、一次做对实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场或个改错场。
4、准确衡量任何失误或制造的麻烦都以货币形式衡量其结果，不用抽象的名词含糊不清。
5、责任到位把产品质量和服务的"零缺陷"分解成目标，并将责任落实到各个部门各专业组直至各岗位，按计划分步实施。
6、调整心态利用各种方式不断地扫除心理障碍，从思想上认识到实现"零缺陷"有利于公司也有利于自己，改变做人做事的不良习气。
7、完善机制把实现"零缺陷"的优劣与个人在公司组织中的地位和收入直接挂钩，对出现问题根据权衡相应进行赔偿。
8、强化训练通过学习、技能竞赛等强化技能提高，达到能做到"零缺陷"。
零缺陷管理的含义、原则和实施要点(最新整理)
零缺陷管理的含义、原则和实施步骤什么是零缺陷管理 零缺陷概念的产生： 被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奥兰多事业部，又称零缺点。
1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。
第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。
1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。
1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。
日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。
仅一年多的时间。
在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。
零缺陷管理简称ZD。
亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。
零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。
”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷管理培训课件(PPT83页)
• 存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才 能有好的回报（养成修修补补的习惯）
• 关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理 ）
• 质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质 量，缺少全员参与）
因此，有了以上思想，AQL便成为了理 所当然的避难所，因为不出错是不可能的 ，是人都会犯错误。要命的是这成了所有 人出错时的一个有力的借口。
零缺陷管理
一、什么是质量/品质
• 大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发 愁，各位是如何认识质量的？
（讨论、思考、交流）
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
• 质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分 等级，让步接收）
• 奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质 量事故频发）
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午11时 25分21.7.2323:25Jul y 23, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月23日星期 五11时 25分42秒23:25:4223 July 2021
关注的是做事先 做人，强调质量
意识、质量培训、 质量氛围和质
量文化。
关注上升到体系、 流程、程序等
关注的是：产品 的理化属性、指 标、检查、SPC、 可靠性等（属于 收敛性的质量管
理）
质量的三个层面
制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：
人治阶段
法治阶段
什么是零缺陷管理
什么是零缺陷管理零缺陷概念的产生：被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奥兰多事业部，又称零缺点。
1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。
第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。
1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。
1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。
日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。
仅一年多的时间。
在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。
零缺陷管理简称ZD。
亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。
零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。
”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
模块一 战略篇--零缺陷管理实施的基本原则
“零缺陷”的基本表现—三不原则
焦点：零缺陷就是一种心态,就是不害怕错误, 不接受错误,不放过错误
如何衡量质量? 第四项基本原则
质量是用金钱衡量的,
而不是指数
PONC框架
总营业成本=PONC+POC+EFC 质量成本=PONC+POC
PONC (Price of Nonconformance)是指由于 没有第一次做对或做错事而造成人财物的 额外浪费 POC (Price of Conformance)是指第一次就把 事情做对所付出的成本，它涉及为预防 PONC而实际付出的特别的、额外的代价 EFC (Error free Cost)指无失误运做成本
做正确的事情
拒绝 产生 PONC
“管理质量黑箱”
预防（零缺陷）
1983年美国白宫生产力会议
零缺陷管理的基本原则
• 决策机理：数量 vs. 质量 / 数学概念VS.质量理念 焦点：数学/物理学与心理学
AQL=1%的心态
课堂思考:
如果不能“第一次就做对”，对您所在组织意味着什么？ 对您个人意味着什么？ 结合所在组织和部门实际,谈谈您对“质量”的认识和理解? 如何将“管理质量”运用于实际工作中？
战略篇--零缺陷管理实施的基本原则
创建卓越质量文化
1.什么是文化?
2.什么是质量文化?
内
容
Topic1：零缺陷的思想和起源
. 零缺陷意味着什么？ . 质量的本质是管理 . 零缺陷的起源
Topic2：零缺陷管理的四项基本原则
. . . . 质量=符合要求(POC) 系统=预防（Prevention） 工作准则=零缺陷(ZD) 衡量=不符合要求的代价(PONC)
浅谈零缺陷管理
⑵确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组(或个人)在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的进展情况及时公布，注意心理影响。
⑶进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。
⑷建立相应的提案制度。直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。组长要同提案人一起进行研究和处理。
零缺陷管理简称ZD。亦称“缺陷预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺陷，并向着高质量标准的目标而奋斗。是以抛弃“缺陷难免论”，树立“无缺陷”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对要等于零，而是指要以“缺陷等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
实施零缺点计划。1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。仅一年多的时间。在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。
后来，克劳斯比先生来到了着名的马丁公司担任项目经理。他发现，大家做件事情的时候都不愿意第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这样的制度：一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有1%的死伤率。也就是说死伤
零缺陷管理的含义、原则和实施要点
零缺陷管理的含义、原则和实施步骤什么是零缺陷管理零缺陷概念的产生：被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（Martin Marietta Materials Inc.）的奥兰多事业部，又称零缺点。
1962 年该公司为提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。
第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。
1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。
1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。
日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。
仅一年多的时间。
在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。
零缺陷管理简称ZD。
亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。
零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。
”它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
《零缺陷管理》培训总结7篇
《零缺陷管理》培训总结7篇第1篇示例：《零缺陷管理》是一种管理理念，旨在通过全员参与、持续改进的方式，实现生产和服务过程的零缺陷。
零缺陷管理的核心思想是不接受缺陷，不允许不合格品存在，追求完美，提高产品和服务的质量。
为了帮助企业员工更好地理解和应用零缺陷管理，我们举办了一次《零缺陷管理》培训。
培训内容主要包括以下几个方面：培训介绍了零缺陷管理的概念和意义。
零缺陷管理不仅是一种工作态度，更是一种文化，是企业持续发展的基础。
只有不断推进零缺陷管理，才能确保产品和服务的质量，提升客户满意度，提高企业竞争力。
培训介绍了零缺陷管理的具体方法和步骤。
零缺陷管理包括设定目标、制定计划、实施措施、检查结果、不断改进等环节。
参与培训的员工通过学习这些方法和步骤，能够更好地在工作中发现问题、分析原因、制定解决方案，从而提高工作效率，减少错误和缺陷。
接着，培训还介绍了零缺陷管理的工具和技术。
例如流程图、控制图、5W1H分析法、鱼骨图等工具，都是帮助员工识别问题、找出根本原因、制定改进措施的有效手段。
通过培训，员工掌握了这些工具和技术，能够更快更准确地解决问题，提高工作质量。
培训通过案例分析和实践操作，帮助员工将理论知识转化为实际行动。
培训中设置了小组讨论、角色扮演、实地考察等环节，让员工亲身体验零缺陷管理的实施过程，增强了他们的学习兴趣和学习效果。
通过这次《零缺陷管理》培训，参与员工对零缺陷管理的理念和方法有了更深入的了解，意识到了管理质量和提高工作效率的重要性。
在今后的工作中，我们将继续引导员工秉持零缺陷管理的思维方式，不断改进工作方法，提高产品和服务的质量，为企业发展注入新的动力。
零缺陷管理，让我们的工作更精准、更高效，让我们的企业更具竞争力！第2篇示例：《零缺陷管理》培训总结培训内容方面，我们邀请了多位专业的培训师，围绕零缺陷管理的基本理念、核心要素、实践方法等方面展开深入探讨。
在基本理念方面，培训师强调了“预防为主、追溯为辅”的理念，提醒我们要注重产品质量的源头控制，避免将问题推移到下游环节。
零缺陷管理：追求完美的质量哲学
零缺陷管理：追求完美的质量哲学在现代企业管理中，质量管理一直都是一个至关重要的方面。
在追求市场竞争优势的今天，企业需要不断提高产品和服务的质量，以满足客户需求，并确保企业长期稳健发展。
零缺陷管理是一种追求完美的质量哲学，旨在实现产品或服务的质量零缺陷，不仅为客户提供优质的体验，同时也提升企业的竞争力。
零缺陷管理的概念零缺陷管理是一种质量管理方法，通过不断地寻找和纠正产品或服务中的缺陷，追求产品或服务的完美状态。
它要求企业建立严格的质量标准和流程控制机制，以确保在生产过程中不会出现质量问题。
通过提前预防和发现问题，及时纠正错误，企业可以最大程度地降低质量风险，提高产品或服务的质量水平。
零缺陷管理的重要性零缺陷管理的理念主张不要容忍任何缺陷的存在，即使是微小的瑕疵也要引起足够的重视。
这种追求完美的态度可以帮助企业建立良好的品牌声誉，赢得客户的信任和忠诚。
此外，零缺陷管理还可以降低企业的生产成本，提高生产效率，增加企业的盈利能力。
通过持续改进和优化，企业可以不断提升质量水平，满足客户的需求，保持市场竞争优势。
实施零缺陷管理的关键步骤要实施零缺陷管理，企业需要进行以下关键步骤：1.设定质量目标：企业首先需要设定明确的质量目标，包括产品或服务的质量标准和要求，以及零缺陷的具体定义。
2.建立质量管理体系：企业需要建立完善的质量管理体系，包括建立质量标准、流程控制和质量检测方法等，确保质量管理工作有序进行。
3.培训和教育：企业需要为员工提供相关的培训和教育，使他们了解零缺陷管理的理念和方法，增强质量意识，提高工作技能。
4.持续改进：企业需要持续监测和评估质量管理工作，及时发现问题并采取改进措施，不断提升质量水平，实现零缺陷的目标。
零缺陷管理的应用案例许多知名企业都在实践零缺陷管理的理念，取得了显著的成绩。
例如，某汽车制造商通过严格的供应链管理和质量控制，实现了产品零缺陷的目标，提高了产品的可靠性和安全性，赢得了客户的好评。
零缺陷的管理理念
零缺陷的管理理念―――读《管理越简单越好》心得体会品质部：许承均当我再一次从《管理越简单越好》看到了零缺陷的管理，让我感触更加深刻，在下面我把这个零缺陷的管理理念给大家分享，相信只要大家能充分认识到，运用到我们的工作中，对我们的工作来说可以避免产生很多的浪费，也能给我们提供真正的成长机会。
零缺陷的管理核心是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事，正确的做事和第一次做正确。
因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。
零缺陷的管理思想体系可以用一句话来概括：“坐而论道，道而行之”，也就是说理念来源于实践，同时要指导实践，只有付诸于实践，才可能取得理念与实践的高度一致。
现实中有三类人：蜘蛛、蚂蚁和蜜蜂式。
其中。
蜘蛛式的人只会编制一张美丽的网后开始空想，蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考，只有蜜蜂式的人既织网，又劳作，且不断有密酿出，才是值得我们推崇的。
零缺陷管理思想体系可以深度概括为：一个中心、两个基本点和三个需要：一、一个中心一个中心指的是零缺陷管理。
零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。
每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。
二、两个基本点两个基本点是指有用的和可信赖的。
有用的是指一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。
但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。
因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
三、三个需要任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要、供应商的需要。
任何一个组织的首先要承担的是客户。
没有客户，组织就没有存在的意义。
这三个需要形成了一个价值链。
因此必须统一看待客户、员工和供应商的需要。
克劳斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理质理定理、零缺陷管理完整性定理、克劳斯比“开车理论”、克劳斯比的质量成本曲线、克劳斯比的质量免费原理、零缺陷管理质量战略图、零缺陷管理的杠杆原理、零缺陷管理的精灵原理等。
品质保证及品质理念-零缺陷管理
品质保证及品质理念:零缺陷管理零缺陷管理被誉为全球质量管理大师、"零缺陷"之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出"零缺陷"思想，并在美国推行零缺陷运动。
后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。
零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一:什么是质量？质量即符合要求，而不是好。
质量的定义就是符合要求而不是好。
“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。
原则二:质量是怎样产生的？预防产生质量检验不能产生质量产生质量的系统是预防，不是检验。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
原则三:什么是工作标准？零缺陷，而不是"差不多就好"工作标准必须是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。
而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。
它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。
如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。
零缺陷质量管理(1)
n (2)互信(团队合作)
n (3)互利(技术、经济、质量方面)
n 3、 沟通的技巧
n (1)听/Listen
n (2)问/Question
n (3)确认/Confirm
零缺陷质量管理(1)
零缺陷的质量管理
n 四、实施预防措施 n 采取预防措施 n 工作开始之前 n (1)确定输出要求 n (2)确定过程要求 n (3)证实过程的能力 n --测试/试验 n --误差校正
零缺陷的质量管理
n 一、过程模式
n 过程模式目的：
n 把工作当作一个过程来分析，以确 认自己是否了解工作要求，确认我 们该作什么、由谁提供必须的材料、 工作成果是什么，以及谁接收工作 成果。
零缺陷质量管理(1)
零缺陷的质量管理
•输入
•活动
•输出
起始 活动
最终 活动
零缺陷质量管理(1)
零缺陷的质量管理
n 标准的选择---- “差不多就行 ”
零缺陷质量管理(1)
零缺陷的质量管理
n “差不多就行”
不符合要求 的件数
采取行动
衡量工作现状
工作标准
零缺陷质量管理(1)
零缺陷的质量管理
n “差不多就行”
n 如果“差不多就行”是我们的工作标准， 我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的 东西相比较；
n (1)允许有若干百分比的不符合要求之处 n (2)每一工作项目允许若干不符合要求之处 n (3)每一时间单位中允许若干次不符合要求
拿衡量结果和工作要求相比较。若衡量 显示有不符合要求的存在，我们就要采 取行动来消除不符合要求，并加经预防， 确保不再重蹈覆辙。
零缺陷质量管理(1)
零缺陷的质量管理
《零缺陷管理哲学》课件
标准化：建立统 一的零缺陷管理 标准，提高管理 效率和质量
绿色化：注重环 保和可持续发展， 实现零缺陷管理 的绿色化
国际化：加强国 际合作与交流， 推广零缺陷管理 理念，实现零缺 陷管理的国际化
如何应对未来市场和技术的变化，保持零缺陷的管理 水平
持续改进：不断 优化管理流程，
提高产品质量
创新驱动：积极 研发新技术，提
提高员工满意度：减少工作 压力，提高员工工作积极性
和满意度
提高企业竞争力：提高产品 质量和生产效率，增强企业
竞争力
提高客户满意度：提高产品 质量和服务水平，增强客户
满意度和忠诚度
实施零缺陷管理哲学的挑战和解决方案
挑战：员工 对零缺陷管 理的理解和
接受程度
解决方案： 加强培训和 教育，提高 员工对零缺 陷管理的认
零缺陷管理哲学的 核心是持续改进， 通过不断的改进和 创新，实现零缺陷 的目标。
零缺陷管理哲学的起源和发展
起源：起源于20世纪60年代的美国，由质量管理专家菲利普·克劳士比提出
发展：在20世纪70年代和80年代，零缺陷管理哲学逐渐被推广到全球，成为质量管理 的重要理念
应用：零缺陷管理哲学在制造业、服务业等多个领域得到广泛应用，提高了企业的产品 质量和服务水平
高生产效率
培训员工：加强 员工培训，提高
员工素质
客户需求：关注 客户需求，提供
个性化服务
风险管理：加强 风险管理，降低
企业风险
合作共赢：加强 与合作伙伴的合
作，实现共赢
未来零缺陷管理哲学的展望和挑战
展望：零缺陷管理哲学将更加注重质量、效率和成本之的发展，零缺陷管理哲学需要不断适应新的技术和管理模式，如人工智 能、大数据等。
零缺陷 百度百科
零缺陷百科名片零缺陷创始人零缺陷概念的产生：被誉为―全球质量管理大师‖、―零缺陷之父‖和―伟大的管理思想家‖的菲利浦·克劳士比（Philip B. Crosby）在20世纪60年代初提出―零缺陷‖思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
目录基本信息零缺陷管理零缺陷思想演变的阶段零缺陷思想的发展因素零缺陷管理的基本原则与原理Crosbyism 的思想表述零缺陷灯塔树立零缺陷管理的理念展开编辑本段基本信息零缺陷管理(Zero Defect Management)、零缺陷（Zero Defects,ZD）、无缺点、缺点预防、零缺陷品质管理、零缺陷管理哲学（Crosbyism）编辑本段零缺陷管理零缺陷管理最早应用于美国马丁-马瑞塔公司的奥兰多事业部。
1962 年该公司为提高零缺陷产品的可靠性，解决―确保质量‖与―按期交货‖的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计划，获得了成功。
第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。
1964年初，美国国防部正式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。
1965年5月，日本电气股份公司首先在日本开展了零缺陷管理，称为零缺陷运动。
日本一协会还专门向美国派遣了―零缺点计划‖考察团，并组织了推进零缺点计划研究会。
仅一年多的时间。
在日本开展零缺点运动的公司就有100多家。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
在美国，许多公司常将相当于总营业领的15％到20％的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上，所以真正浪费的原因是没有在客户端抓需求，而是退居后端抓―服务‖和救火。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3
卓越表现
卓
客户忠诚
越
员工动力
财务结果 生产效率
企业价值
绩
收益增长
效
模
式
零缺陷管理哲学
解密“管理黑箱”
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
4
零缺陷管理哲学
克劳士比方法：一种简单实用的模式
焦点：锁定“隐形工厂”
从四个方面消除运营中的四大阻碍： 政策 系统 能力 态度
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
0
外部损失
1000
Market Share
客户满意
0
3000
Staff Training
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
39
0
6000
Product Returns
零缺陷管理哲学
行 动
识别你的组织中不符合要求代 价的因素
设计数据收集系统并按月报告 ❖ 强化员工基于成本的质量意识
不符合要求代价的数据
质量管理是管理问题，不是技术活动
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
22
零缺陷管理哲学
克劳士比方法 ：管理哲学
两个基本点：成为有用的和可信赖的
正确的事 关系管理
客户
信誉
员工
供应商
获取 保持 成长
把正确的事做正确 业务管理 销售 效率
制造或购买 保持赢利水平
更好 更快 更经济
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
开始踏上确定质量之路就是要识别出我们自己 造成的问题，并能找到预防它们产生的方法。
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
33
零缺陷管理哲学
实施预防：运行与管理
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
34
讨论
✓ 为什么我们同意预 防是有用的却常常 不愿意去实际去做 呢？
✓ 管理者应该采取那 种行动去进行日常 的预防活动，以避 免自己所服务的组 织陷于救火和危机 管理之中？
将会面临怎样的状况？
… 还将面临更为严重的后果
对组织来说：
– 企业将因失去客户信赖而失去发展的机会 – 企业将因机体失血过多而失去生存的基础 – 企业将因失去干部职工的信任而走向衰亡
对个人来说：
– 管理者个人将因失去领导信任而失去发展的机会 – 管理者个人将因失去同事信任而失去工作的乐趣 – 管理者个人将因工作标准缺失而痛失工作的机会
❖ 以PONC为指针的优先项排序
使用数据报告
❖ 以价值评估展示质量改进成果
案例分享：
一汽大众的PONC实践
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
讨论
✓ 如果高层管理者了解PONC的信息，怎 样才能帮助他们管理公司？
✓ 怎样才能使PONC信息不被误用？
40
零缺陷管理哲学
削减劣质成本的实施步骤
步骤
9
原因和后果
产品·服
1
2
3
4
5
6
7
8务
10
变化与控制
重复进行
沟通 最终 使用者
1. _____ 2. _____ 3. _____
项目 团队 个人
销售额_____ 减 _____ 利润
持续 改进
设定方 向和目 标
描绘过 程收集 数据
建立 PONC 表盘
进行集 中取得 看法
对问题 和机会 进行排 序
分析原因 选择实 施方案
符合标准要求
市场研究 跨部门参与
顾客关注的重点
QC小组 7个QC步骤，7种QC工具 =改进方法
符合使用要求
符合成本要求
QFD 7种管理工具
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
符合潜在要求
10
零缺陷管理哲学
公司一体化的演变
纵向一体化
TQM
生产线
横向一体化
符合标准要求
所有部门
所有层次
符合使用要求
符合成本要求
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
19
零缺陷管理哲学
What do you think about this ?
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
20
零缺陷管理哲学
零缺陷：新的商业哲学
Crosbyism 及其“完整性”Completeness框架：
组织的“完整性”- 质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，关 系是组织的灵魂
13
零缺陷管理哲学
质量是怎样产生的?
预防产生质量 检验不能产生质量
检验: 告知已发生的事情
❖ 太迟 – 缺陷已经产生 ❖ 会遗漏一些缺陷 ❖ 不能产生符合项 ❖ 影响正常的工作
“10的规则”
$1
$10 $100 $1,000 $10,000
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
14
零缺陷管理哲学
品质影响什么?
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
15
零缺陷管理哲学
品质管理意味着什么?
焦点：品质管理就是建立“第一次就做对”的管理系统
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
16
零缺陷管理哲学
品质管理意味着什么?
价值驱动的品质改进模式 ：
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
17
零缺陷管理哲学
一次没有做对的案例
活动
•信息/材料 •设施 •装备 •知识 •程序 •工作标准
•工作步骤 •活动
客户：过程的起点与终点
输出 •产品和/或服务
过程管理模式
过程名称： 流 程 图： 过程范围：
过程分析：
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
29
零缺陷管理哲学
工作过程：业务/关系
基础：确定要求
要求源于： ❖ 欲望 ❖ 需要 ❖ 命令 要求是对下列事项的描述： ❖ 输出 ❖ 输入 ❖ 过程
踏上零缺陷之路 – 路径：文化变革的ZD模型 – 焦点：如何要改变人们做人、做事的方式 – 情景： 中国企业ZD实践与经验分享
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
1
零缺陷管理哲学
What do you think about this
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
2
零缺陷管理哲学
我们的组织是这样的吗？
8
零缺陷管理哲学
品质的演变
符合性品质
批量生产
1950年前后 符合标准要求
1960年前后
消费革命 石油危机
1970年前后 符合成本要求
1980年前后
来自新兴 工业国家
的竞争
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
9
设计品质
符合使用要求
符合潜在要求
零缺陷管理哲学
质量方法的演变
公司关注的重点
标准统计 过程检测 检查
零缺陷管理哲学
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
学习目的
零缺陷：新的商业哲学 – 框架：卓越组织的“完整性”架构：质量、财务和关系（QFR） – 焦点：质量管理与“永续成功的组织”（ESO） – 情景：获得卓越组织绩效意味着什么？
零缺陷管理的基本原则 – 概念：如何第一次就把事情做对？ – 焦点：Crosbyism 及其基本原则 – 情景：零缺陷如何帮助企业塑造质量竞争力？
所有工具
横向和纵向一体化是TQM成功演变的结果
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
11
符合潜在要求
零缺陷管理哲学
符合性品质 vs 设计品质
符合性品质
增加方法
标准化 统计过程控制
设计品质
初始化
坚持标准
市场需求 市场调查工具
持续改进 7种QC工具，7个步骤
符合使用要求 偏离定位
较低成本 较高品质
持续改进 QFD、7种管理和规划工具
• 一个中心 • 两个基本点 • 三个代表 • 四个基本原则 • 五个卓越表现 • 六个文化变革的要素 • 七个质量文化创建的模块 • 十四个获得卓越绩效的步骤
Solution to Needs
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
21
零缺陷管理哲学
克劳士比方法 Crosby Way
克劳士比方法的精髓：一个中心
计划的 影响
客户关系
定义与衡量
分析与改进
行动和结果 监控与管理
Month1
Month2
Month3
Month4
Month5
Month6
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
41
零缺陷管理哲学
我们的效益在哪里?
削减不符合要求的代价对利润的影响 (单位：亿人民币 )
第一年 第二年 第三年
销售额 不符合要求的代价占20% 新不符合要求的代价的% 新不符合要求的代价的金额 不符合要求的代价的节约 不符合要求的代价累积节约 过去的利润 (6%) 新的利润* 新利润占原有利润%的变化
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
37
PONC的要素
• 重新加工 • 赶工 • 临时服务 • 重复运行 • 存货过多 • 处理顾客投诉 • 停机时间 • 返工 • 退货 • 担保费用
零缺陷管理哲学
不符合要求的代价之框架
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
38
零缺陷管理哲学
劣质成本的表盘
内部损失
©版权所有, 未经授权不得使用及出版
序号
项目
1 拆卸费用+物流费 2 返工损失+报废损失 3 重新安装费+物流费
成本 (万人民币)
150
50
180
4 正确的时间做错误的事情
?
5 订单丢失(X 10台)
2000
6 对企业品牌的影响