模块一-零缺陷管理哲学

踏上零缺陷之路 – 路径：文化变革的ZD模型 – 焦点：如何要改变人们做人、做事的方式 – 情景： 中国企业ZD实践与经验分享
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1
零缺陷管理哲学
What do you think about this
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2
零缺陷管理哲学
我们的组织是这样的吗？
• 一个中心 • 两个基本点 • 三个代表 • 四个基本原则 • 五个卓越表现 • 六个文化变革的要素 • 七个质量文化创建的模块 • 十四个获得卓越绩效的步骤
Solution to Needs
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零缺陷管理哲学
克劳士比方法 Crosby Way
克劳士比方法的精髓：一个中心
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零缺陷管理哲学
What do you think about this ?
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零缺陷管理哲学
零缺陷：新的商业哲学
Crosbyism 及其“完整性”Completeness框架：
组织的“完整性”- 质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，关 系是组织的灵魂
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零缺陷管理哲学
质量是怎样产生的?
预防产生质量 检验不能产生质量
检验: 告知已发生的事情
❖ 太迟 – 缺陷已经产生 ❖ 会遗漏一些缺陷 ❖ 不能产生符合项 ❖ 影响正常的工作
“10的规则”
$1
$10 $100 $1,000 $10,000
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零缺陷管理哲学
品质影响什么?
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20.0 4.0 0 4.0 0 0 1.2 1.2 0
42
20.0 20.0
4.0
4.0
18.0 16.0
3.6
3.2
0.4
0.8
0.4
1.2
1.2
1.2
1.6
2.0
✓
零缺陷管理哲学
为什么要聚焦劣质成本?
毛利
毛利
劣质成本
制造成本
必要的 成本
劣质成本
毛利 劣质成本
必要的 成本
必要的 成本
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零缺陷管理哲学
不符合要求的代价之框架
不符合要求的成本=总成本–无失误运作成本–符合要求成本
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零缺陷管理哲学
符合要求 预防系统
零缺陷
劣质成本
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零缺陷管理哲学
品质即符合要求，而不是“好”
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零缺陷管理哲学
管理者的角色
❖ 确保为每一项任务都确定正确的要求 ❖ 确定有效的必要资源 ❖ 帮助员工符合要求
讨论
✓就你所服务的组织而言，在确定和沟通要求方面 所犯的通病是什么？ ✓你的工作的哪些方面还没有有效地确定要求？
将会面临怎样的状况？
… 还将面临更为严重的后果
对组织来说：
– 企业将因失去客户信赖而失去发展的机会 – 企业将因机体失血过多而失去生存的基础 – 企业将因失去干部职工的信任而走向衰亡
对个人来说：
– 管理者个人将因失去领导信任而失去发展的机会 – 管理者个人将因失去同事信任而失去工作的乐趣 – 管理者个人将因工作标准缺失而痛失工作的机会
质量管理是管理问题，不是技术活动
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零缺陷管理哲学
克劳士比方法 ：管理哲学
两个基本点：成为有用的和可信赖的
正确的事 关系管理
客户
信誉
Байду номын сангаас
员工
供应商
获取 保持 成长
把正确的事做正确 业务管理 销售 效率
制造或购买 保持赢利水平
更好 更快 更经济
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序号
项目
1 拆卸费用+物流费 2 返工损失+报废损失 3 重新安装费+物流费
成本 (万人民币)
150
50
180
4 正确的时间做错误的事情
?
5 订单丢失(X 10台)
2000
6 对企业品牌的影响
?
总计: 2380
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零缺陷管理哲学
质量的真相
焦点： 如果不能第一次就把事情做对，一个组织
产品·服
1
2
3
4
5
6
7
8务
10
变化与控制
重复进行
沟通 最终 使用者
1. _____ 2. _____ 3. _____
项目 团队 个人
销售额_____ 减 _____ 利润
持续 改进
设定方 向和目 标
描绘过 程收集 数据
建立 PONC 表盘
进行集 中取得 看法
对问题 和机会 进行排 序
分析原因 选择实 施方案
符合标准要求
市场研究 跨部门参与
顾客关注的重点
QC小组 7个QC步骤，7种QC工具 =改进方法
符合使用要求
符合成本要求
QFD 7种管理工具
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符合潜在要求
10
零缺陷管理哲学
公司一体化的演变
纵向一体化
TQM
生产线
横向一体化
符合标准要求
所有部门
所有层次
符合使用要求
符合成本要求
计划的 影响
客户关系
定义与衡量
分析与改进
行动和结果 监控与管理
Month1
Month2
Month3
Month4
Month5
Month6
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零缺陷管理哲学
我们的效益在哪里?
削减不符合要求的代价对利润的影响 (单位：亿人民币 )
第一年 第二年 第三年
销售额 不符合要求的代价占20% 新不符合要求的代价的% 新不符合要求的代价的金额 不符合要求的代价的节约 不符合要求的代价累积节约 过去的利润 (6%) 新的利润* 新利润占原有利润%的变化
零缺陷管理哲学
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学习目的
零缺陷：新的商业哲学 – 框架：卓越组织的“完整性”架构：质量、财务和关系（QFR） – 焦点：质量管理与“永续成功的组织”（ESO） – 情景：获得卓越组织绩效意味着什么？
零缺陷管理的基本原则 – 概念：如何第一次就把事情做对？ – 焦点：Crosbyism 及其基本原则 – 情景：零缺陷如何帮助企业塑造质量竞争力？
质量管理，就是有计划地创建一种文化， 在那里：所有的业务获得成功，与客户、 员工和供应商的关系获得成功。这样的组 织，就是值得信赖的组织。
具体表现在：
人们习惯于第一次就把事情做对 增长是盈利的和稳定的 客户的需求是可以预期的 变化是有计划的和可控的 人们在这里工作是自豪的
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0
外部损失
1000
Market Share
客户满意
0
3000
Staff Training
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39
0
6000
Product Returns
零缺陷管理哲学
行 动
识别你的组织中不符合要求代 价的因素
设计数据收集系统并按月报告 ❖ 强化员工基于成本的质量意识
不符合要求代价的数据
符合潜在的要求 弱点定位
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零缺陷管理哲学
实施TQM的组织基础设施
为什么需要TQM 有何好处 任务/显示
3. 培训
1. 目标设置
2. 组织设置
推动
7. 诊断 监控
TQM活动
拉动
4. 提高
5. 成功范例 的传播
6. 鼓励和嘉奖
输出
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开始踏上确定质量之路就是要识别出我们自己 造成的问题，并能找到预防它们产生的方法。
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零缺陷管理哲学
实施预防：运行与管理
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讨论
✓ 为什么我们同意预 防是有用的却常常 不愿意去实际去做 呢？
✓ 管理者应该采取那 种行动去进行日常 的预防活动，以避 免自己所服务的组 织陷于救火和危机 管理之中？
8
零缺陷管理哲学
品质的演变
符合性品质
批量生产
1950年前后 符合标准要求
1960年前后
消费革命 石油危机
1970年前后 符合成本要求
1980年前后
来自新兴 工业国家
的竞争
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设计品质
符合使用要求
符合潜在要求
零缺陷管理哲学
质量方法的演变
公司关注的重点
标准统计 过程检测 检查
3
卓越表现
卓
客户忠诚
越
员工动力
财务结果 生产效率
企业价值
绩
收益增长
效
模
式
零缺陷管理哲学
解密“管理黑箱”
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零缺陷管理哲学
克劳士比方法：一种简单实用的模式
焦点：锁定“隐形工厂”
从四个方面消除运营中的四大阻碍： 政策 系统 能力 态度
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确 • 要明确 定 • 在过程开始之前进行确定 要 • 在要求确定之前进行商讨 求 • 确保相互理解
• 监督其变化
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零缺陷管理哲学
问题产生
当要求：
❖ 不清楚 ❖ 遗漏 ❖ 简化 ❖ 忽视 ❖ 错误 ❖…
有影响力的因素
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零缺陷管理哲学
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零缺陷管理哲学
品质管理意味着什么?
焦点：品质管理就是建立“第一次就做对”的管理系统
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零缺陷管理哲学
品质管理意味着什么?
价值驱动的品质改进模式 ：
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零缺陷管理哲学
一次没有做对的案例
❖ 以PONC为指针的优先项排序
使用数据报告
❖ 以价值评估展示质量改进成果
案例分享：
一汽大众的PONC实践
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讨论
✓ 如果高层管理者了解PONC的信息，怎 样才能帮助他们管理公司？
✓ 怎样才能使PONC信息不被误用？
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零缺陷管理哲学
削减劣质成本的实施步骤
步骤
9
原因和后果
5
零缺陷管理哲学
何谓品质?
沟通
诚信
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零缺陷管理哲学
何谓沟通?
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零缺陷管理哲学
何谓诚信?
诚：实事求是，不扩大，不缩小 信：一言九鼎，说到做到 诚信：立业之本，做人的准则
是企业和人的第二张身份证
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零缺陷管理哲学
管理层的基本任务：获得卓越绩效
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❖ 了解质量管理的概念 ❖ 让质量管理帮助组织成功 ❖ 计划/扩展文化变革过程 ❖ 了解管理者的角色 ❖ 创建和维持一种质量管理文化
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零缺陷管理哲学
所有的工作都是一个过程
输入
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PONC的要素
• 重新加工 • 赶工 • 临时服务 • 重复运行 • 存货过多 • 处理顾客投诉 • 停机时间 • 返工 • 退货 • 担保费用
零缺陷管理哲学
不符合要求的代价之框架
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零缺陷管理哲学
劣质成本的表盘
内部损失
所有工具
横向和纵向一体化是TQM成功演变的结果
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符合潜在要求
零缺陷管理哲学
符合性品质 vs 设计品质
符合性品质
增加方法
标准化 统计过程控制
设计品质
初始化
坚持标准
市场需求 市场调查工具
持续改进 7种QC工具，7个步骤
符合使用要求 偏离定位
较低成本 较高品质
持续改进 QFD、7种管理和规划工具
活动
•信息/材料 •设施 •装备 •知识 •程序 •工作标准
•工作步骤 •活动
客户：过程的起点与终点
输出 •产品和/或服务
过程管理模式
过程名称： 流 程 图： 过程范围：
过程分析：
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零缺陷管理哲学
工作过程：业务/关系
基础：确定要求
要求源于： ❖ 欲望 ❖ 需要 ❖ 命令 要求是对下列事项的描述： ❖ 输出 ❖ 输入 ❖ 过程
不符合要求的代价的影响
PONC怎样影响企业的资源分配？ PONC怎样影响客户的满意度？ PONC怎样影响员工的工作满足感？ PONC怎样影响供应商的盈利水平？ PONC怎样影响企业的品牌营销能力？ PONC怎样影响企业的绩效水平？
POC的要素
核对订单内容 测试软件 预防性的维修保养 验证 产品测试 程序校准 审核帐目
什么是预防
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零缺陷管理哲学
预防: 使某些事不发生
❖ 预防问题的方法是改进工作过程 ❖ 工作开始之前的审慎活动 ❖ 较便宜的经营之道
对预防加以规划 ❖ 制定改进政策 ❖ 建立系统以预防问题
实施预防的四个阶段
❖ 确定输出 ❖ 确定过程（控制输入） ❖ 验证过程 ❖ 运行与管理
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零缺陷管理哲学
克劳士比方法 ：管理哲学
三个代表：员工、客户和供应商
完整性原则
✓帮助员工成功 ✓帮助供应商成功 ✓帮助客户成功
管理质量的概念适用于使用者/供应者关系； 成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。
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零缺陷管理哲学
品质的定义
克劳士比的四项基本原则