广州白天鹅宾馆企业文化分析报告 ,大学毕业论文,优质的服务体现
服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训

服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训第一篇:服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略一、酒店服务质量的概述定义:指服务能够满足规定和潜在需求的特征的总和,它有广义和狭义之分,狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值,它不考虑酒店服务赖以生存的其他物质因素。
广义的酒店服务质量是指酒店以其所有的设施设备为依托,为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是否满足客人需要的程度。
二、对酒店服务质量的认识1、从酒店角度分析:a、适应市场竞争。
酒店服务质量对酒店发展有着至关重要的作用,酒店服务质量的好坏直接影响酒店的声誉,经济利益,服务质量好,客源会相对稳定。
况且,21世纪,酒店业突飞猛进发展,高端国际酒店品牌纷纷入驻中国,酒店硬件都是充满高科技含量,那么酒店业的竞争必定落在了软件上即服务质量的竞争。
所以提高服务质量是酒店首当其冲要做好的工作。
(服务特色)b、影响酒店品牌建设!一个酒店的服务质量的好坏不仅根据国家的星级评定,更重要的是客人的口碑效应,好的服务会口口相传,从而增强客人的忠诚度,树立酒店企业品牌形象2、从员工角度分析:酒店为了提高服务质量肯定会加强培训,员工就可以借培训好好充实自己的业务知识,可以不断提高自己的业务水平,提升自我价值。
白天鹅宾馆在每周每月每季每年推出不同形式的培训,让管理人员出国感受国外酒店的管理并做相应报告会,和同事分享心得等。
三、白天鹅宾馆服务质量现状分析白天鹅宾馆经历了28年的风雨历程,曾经是很多酒店业第一的独创者,第一座自己设计,自己建造的五星级酒店!28年来,珠江三角洲发生了翻天覆地的变化。
尤其是旅游业和酒店业,各大国际品牌的进驻,广州酒店业竞争激烈。
白天鹅宾馆的硬件优势越来越不显著,大量骨干员工的离职另谋高就,大量实习生的加入,新旧交替时很多投诉也接踵而至!四、白天鹅餐饮服务质量提升策略1、加强员工管理a、员工招聘。
浅谈白天鹅宾馆早茶服务论文酒店管理专业论文大学论文
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金华职业技术学院JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY毕业综合项目成果(20 11 届)题目浅谈白天鹅宾馆早茶服务学院旅游与酒店管理学院专业旅游管理专业班级旅游082班学号200834080060224姓名岑姣叶指导教师顾敏艳2011年5 月30 日金华职业技术学院毕业综合项目成果目录摘要 (1)英文摘要 (1)引言 (1)一、白天鹅宾馆早茶服务概况 (1)(一)广东地区早茶简介 (1)(二)白天鹅宾馆早茶服务优势 (2)二、白天鹅宾馆早茶服务存在的问题 (3)(一)餐厅员工粤语交流能力较弱 (3)(二)茶水服务未按规定使用功夫茶艺 (3)(三)餐厅闲适氛围营造不够浓郁 (4)三、改进白天鹅宾馆早茶服务的对策 (4)(一)提升外地员工粤语水平 (4)(二)提高茶妹的功夫茶技艺 (4)(三)营造服务环境特色 (4)结论 (5)谢辞 (5)参考文献 (5)浅谈白天鹅宾馆早茶服务旅游与酒店管理学院旅游管理专业岑姣叶摘要:广东地区的早茶服务很有特色,白天鹅宾馆的早茶服务享誉海内外,但也存在着提供个性化服务能力较弱、茶水服务未按规定使用功夫茶艺、餐厅岭南氛围营造不够浓郁等问题。
结合该酒店的实际情况提出了加强服务人员的粤语水平,显示个性化服务,通过培训、暗访、比赛提高茶妹的功夫茶技艺,营造服务环境特色的对策。
关键词:白天鹅宾馆早茶服务问题对策Discusses Tea services of White Swan Hotel (Tourism and Hotel Management college Cen Jiaoye) Abstract: Guangdong region very unique tea services .tea services, White Swan Hotel in the Art Institute of Chicago, but there are also weak in providing personalized service, tea service tea fails to require the use of martial arts, restaurants, rich enough to create a quiet atmosphere and other issues . With the actual situation of the hotel staff to strengthen the level of Cantonese, showing personal service, through training, unannounced visits, the game's kung fu tea to improve skills of tea girl, and create a service environment and other characteristics of the countermeasures.Key words: White Swan Hotel tea service countermeasures issues引言广州白天鹅宾馆是我国第一家自行建设、自行施工、自行管理的五星级酒店。
白天鹅宾馆

白天鹅宾馆白天鹅宾馆是一家位于市中心的豪华五星级酒店,被誉为城市的地标之一。
无论是商业旅行还是休闲度假,白天鹅宾馆都是您的理想选择。
本文将介绍宾馆的房间设施、服务设施、餐饮设施以及其他特色设施,帮助您更好地了解这家酒店。
房间设施白天鹅宾馆的房间设计风格典雅、舒适,每个房间都配备了豪华家具和现代化设施。
宾馆提供多种房型选择,包括标准客房、豪华客房、行政套房等,满足不同客人的需求。
每个房间都提供免费无线网络、平面电视、迷你吧、保险箱等基本设施。
并且,房间内还提供茶水设施、熨烫设施等贴心的服务,让客人在入住期间感到舒适和便利。
服务设施白天鹅宾馆以一流的服务而闻名。
它提供24小时前台服务,员工友好、专业,随时为客人解答问题和提供帮助。
宾馆的客房服务设施也非常完善,每日更换床单、提供洗漱用品,确保客人的居住环境清洁整洁。
此外,宾馆的商务中心提供各种商务设施,如打印、复印、传真等,方便商务旅行者的需求。
健身中心、室内游泳池、水疗中心等休闲设施也可供客人使用,让客人在旅途中得到身心的放松和恢复。
餐饮设施白天鹅宾馆拥有多个餐厅和酒吧,为客人提供多种美食选择。
主餐厅提供丰盛的自助早餐和精心制作的国际菜肴。
客人可以品尝到来自世界各地的美食,满足不同味蕾的需求。
宾馆的中餐厅则提供正宗的粤菜和川菜,为客人带来独特的美食体验。
此外,宾馆的酒吧提供各种精选的葡萄酒和调酒,让客人在愉快的氛围中品味美酒佳肴。
其他特色设施白天鹅宾馆还提供多种特色设施,让客人感受到独特的体验。
宾馆内设有豪华的宴会厅和会议室,由专业的团队提供全方位的服务,满足各种宴会和会议需求。
此外,宾馆还提供儿童游乐区和儿童餐厅,为亲子旅行的客人提供方便和愉快的体验。
宾馆的停车场设施也非常完善,提供大量停车位,方便客人的自驾出行。
总结白天鹅宾馆作为一家五星级酒店,以其优质的服务和豪华的设施吸引着众多的客人。
房间设施典雅舒适,服务设施完善,餐饮设施丰富多样,而且宾馆的其他特色设施也为客人提供了全方位的体验。
广州白天鹅宾馆 建筑分析
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荔湾独特的地理环境和悠久
的历史积淀了独具特色和风
格的地域文化,集古代近代
和现代文明于一身,既是东
西方文化的交融产物,也是
岭南文化的典型代表
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6/139/2021
酒店介绍
1983年2月6日正式开业的白天鹅宾馆,坐落在风光旖 旎的广州沙面岛,濒临三江汇聚的白鹅潭,独特的园 林设计与周围幽雅的环境融为一体,实为广州闹市中 的“世外桃源”。它是改革开放以来第一家中外合作的 豪华酒店,也是第一家完全由中国人自行设计、建造、 管理的大型现代化酒店。 1985年被世界一流酒店组织接纳为在中国的首家成员; 1990年被国家旅游局评为我国首批三家五星级酒店之 一; 1996年更荣列国家旅游局举办首次全国百优五十佳饭 店评选榜首,并连续多年被国际旅游指南和国际著名 杂志报刊评为国际商务人士到广州的首选酒店。
酒店介绍
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6/159/2021
酒店介绍
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6/169/2021
总平面
在总体布局方面,主立面 和主要公共空间的临水要求 和背面与行人活动的街区相 连,白天鹅宾馆以江面上的 架空汽车引桥将主入口布置 在东侧,虽然背面为次入口 但建筑师必须建立以北入口 和南面主要公共空间的联系。 建筑师用立体组织流线方式 将矛盾转化为具有趣味性的 空间序列。
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6/119/2021
目录
1 地理位置 2 酒店介绍 3 分析
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6/129/2021
地理位置
1.白天鹅酒店位于广州市荔 湾区(广州:中国第三大城 市)。荔湾区广州独具岭南 特色中心区,广州最有名的 商业繁华区之一。它的景点 有:八和会馆、华林寺、文 化公园、上下九步行街、沙 面等,而白天鹅酒店就位于 沙面南。 2.地址:广州市荔湾区沙面 南街1号,坐落在沙面岛南, 濒临三江汇聚的白鹅潭。
广州白天鹅宾馆 建筑分析
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3.洗手池两调解转头、 金色喷头
4.白色大理石上的黑 色水墨纹路
5.实木装裱的中国山 水画
特点:没有高星酒店现代化、 数字化、室内用电不插卡。
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112.306.2020
公司LOGO
谢谢观看
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112.406.2020
杂志报刊评为国际商务人士到广州的首选酒店。
开业二十多年来,共接待了40多个国家的元首和
政府首脑,英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼
克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克
、李光耀等国际名人都曾在此驻足。
我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“
白天鹅”,并亲笔题字,这在国内中外合作的高星级
宾馆中是绝无仅有的。
在平面图中看出:主入口在 东侧为二层,背面为次入口。
a
11.906.2020
空间序列
a
111.006.2020
大门
主入口 一层 车入口
a
111.106.2020
大堂
一层口 大堂
a
111.206.2020
中庭
白天鹅宾馆中庭,在空间序 列安排上,分析图完整体现 了中国传统建筑中轴线序列 的关系。横轴从轴上出现了 亮暗空间交替,不同于莱特、 波特曼的中庭空间具有西方 传统建筑集中式特点,而是 建筑线状空间序列的一个组 成部分,平面布局以院-廊建筑基本关系为主特色。
的“世外桃源”。它是改革开放以来第一家中外合作的
豪华酒店,也是第一家完全由中国人自行设计、建造
、管理的大型现代化酒店。
1985年被世界一流酒店组织接纳为在中国的首家成员
;
1990年被国家旅游局评为我国首批三家五星级酒店之
白天鹅宾馆有限公司_企业报告(业主版)
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报告时间:
2023-08-18
报告解读:本报告数据来源于各政府采购、公共资源交易中心、企事业单位等网站公开的招标采购 项目信息,基于招标采购大数据挖掘分析整理。报告从目标单位的采购需求、采购效率、采购供应 商、代理机构、信用风险 5 个维度对其招标采购行为分析,为目标单位招标采购管理、采购效率 监测和风险预警提供决策参考;帮助目标单位相关方包括但不限于供应商、中介机构等快速了解目 标单位的采购需求、采购效率、采购竞争和风险水平,以辅助其做出与目标单位相关的决策。 报告声明:本数据报告基于公开数据整理,各数据指标不代表任何权威观点,报告仅供参考!
1.4.1 重点项目
(1)农副食品,动、植物油制品(5)
重点项目
项目名称
中标单位
中标金额(万元) 公告时间
TOP1
2023 年白天鹅宾馆月饼委托加工 项目
广州酒家集团利口 福食品有限公司
2250.6
2023-06-29
本报告于 2023 年 08 月 18 日 生成
3/13
重点项目
项目名称
中标单位
中标金额(万元) 公告时间
TOP1 TOP2
2023 年度白天鹅宾馆保洁及绿化 外包服务项目
广东白天鹅物业经 营管理有限公司
标段二结果公告
广东白天鹅物业经 营管理有限公司
367.0 206.4
2023-08-01 2023-08-01
*按近 1 年项目金额排序,最多展示前 10 记录。
(3)其他专业咨询与调查(1)
1.2 需求趋势
近 3 月(2023-06~2023-08):
近 1 年(2022-09~2023-08):
本报告于 2023 年 08 月 18 日 生成
白天鹅宾馆
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白天鹅宾馆拥有八百多间精心设计的客房, 无论是标准房、豪华套房还是商务楼层, 室内装潢及设计都经过深思熟虑,设备齐 全,舒适温馨,宾馆独特的庭园式设计与 周围幽雅的环境融为一体,处处显示出以 客为先的服务风范。这就极大地满足和迎 合了消费者越来越喜欢舒适、清雅、恬静 的心理要求,使消费者能积极愉快地接受 各种消费和服务项目,并始终保持兴致勃 勃的心理状态,从而促进消费行为的发生。
•
白天鹅宾馆是一栋高大的白色现代化建筑, 其建筑风格尽显现代豪华气派。更为有趣 的是,白天鹅宾馆和整个沙面岛在空间上 组成了鹅的形状,沙面岛像鹅身,高大的 白天鹅宾馆是鹅颈 ,这便又展现了其独特 的一面。白天鹅宾馆的建筑外观不仅能引 起消费者较大的注意和兴趣,而且对消费 者的体验心理和消费行为而有一定的促进 作用。因为在不少消费者看来,在白天鹅 消费是可以彰显气派和体现高雅品位的。
(2)周围自然和人文景观对消费者消费产生的影响 白天鹅宾馆周围景观有沙面岛、白鹅潭、文化公园、上下九步行街等。 沙面岛古树林立,花园大道两旁,150多栋欧陆古建筑各具特色,凸 现当年欧陆建筑巴洛克式及新古典式的风格,或优美雅致、富有动态 感,或雄伟严谨、粗大扎实,或简单随和、线条流畅。 在这幽静的 小岛上,既渗透着怡人浪漫的欧陆情怀,亦饱含了历史文化的观赏价 值。 三江汇聚的白鹅潭神奇美丽 ,与白天鹅宾馆交相辉映,更是迷人。 文化公园园内绿树成荫,花草茂盛。是集宣传展览、文娱体育、园林 绿化、游乐活动于一体的综合性文化娱乐场所 。上下九步行街商业 繁荣,人来人往。 因此白天鹅不仅能吸引来广州观光游览的游客入住,而且也可以成为 商界人士下榻入住的一大选择。因为从宾馆客房可饱览广州市容和珠 江美景,让你的心情愉悦,缓解工作压力。入住宾馆消费者还可以到 附近景点观赏、憩息,调节情绪,这样既方便又能获得心旷神怡的心 理感受。这些都是影响消费者选择在白天鹅宾馆入住或消费的重要因 素。可见周边环境对消费者入住白天鹅宾馆产生了较大的影响。
白天鹅宾馆实习总结范文5篇

白天鹅宾馆实习总结范文5篇第1篇示例:在白天鹅宾馆实习的这段时间里,我不仅学到了很多实用的知识和技能,也收获了许多宝贵的经验和感悟。
以下是我对这次实习经历的总结和反思。
在白天鹅宾馆实习的这段时间里,我负责的工作主要是接待和服务客人。
通过这份工作,我深刻体会到了服务行业的繁忙和挑战。
在高峰期,客人络绎不绝,需要我们快速、准确地处理各种事务。
在这样的环境下,我学会了沟通技巧、应变能力和团队合作精神。
我清楚地意识到,只有团结一致,共同努力,才能顺利完成工作。
在与客人的接触中,我也学会了如何与不同类型的人相处。
有些客人礼貌、友善,让人感到愉快;有些客人要求苛刻,需要我们细心周到的服务;还有些客人情绪波动大,需要我们沉着冷静地应对。
通过这些经历,我学会了换位思考、理解他人的重要性,也提升了自己的情绪管理和沟通能力。
在实习期间,我还参与了部分管理工作,学习了一些管理知识和技能。
通过与主管和同事的交流和学习,我了解到了管理工作的重要性和复杂性。
管理不仅是要合理分配资源,还要善于协调各方利益,制定合理的计划和目标,以确保工作的顺利进行。
在这次实习中,我也意识到了自己的不足和不足之处。
虽然取得了一定的成绩和进步,但我仍然需要努力提升自己的能力和素质。
我需要更加细心周到地服务客人,更加灵活和适应不同情况,更加勇敢和坚定地面对挑战和困难。
只有不断努力学习和提升,才能更好地适应和应对工作和生活中的各种情况。
这段白天鹅宾馆实习的经历给我留下了深刻的印象和宝贵的启示。
我将会继续努力,不断完善自己,为将来的工作和生活打下更坚实的基础。
感谢白天鹅宾馆给我这次实习机会,也感谢领导和同事们对我的支持和帮助。
我会珍惜这段经历,将它作为自己成长的宝贵财富。
谢谢!第2篇示例:白天鹅宾馆实习总结自从进入白天鹅宾馆开始实习以来,我深刻地感受到了酒店管理工作的复杂性和挑战性,也获得了许多宝贵的经验和教训。
在这段时间里,我主要负责接待和客房管理工作,通过实际操作和与同事的合作,我对酒店行业有了更深入的了解,也提升了自己的专业技能和职业素养。
白天鹅宾馆企业文化的沿革
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白天鹅宾馆企业文化的沿革企业文化是企业发展的内动力,任何一家企业文化的形成、发展、充实都经历了时间的磨练,都凝聚着企业所有者、企业领导层和员工的智慧。
白天鹅宾馆这个在改革开放初期由中国人自己设计、自己建设、自己管理的宾馆,历经30多年的洗礼,取得的成绩有目共睹。
对其企业文化形成、发展和充实的过程进行归纳、总结和研究,有助于为我国自主管理的单体酒店的企业文化建设提供可学习、借鉴的经验。
——编者□杨小鹏白天鹅宾馆企业文化的提出宾馆初期办企业的原则就是严格执行董事会制定的“三自原则”,即自己设计,自己建设,自己管理。
在强调“三自原则”时,宾馆董事会深知自主管理的单体酒店面临巨大的市场风险。
改革开放初期,要真正做到“解放思想、破除迷信、简政放权”,必须提升中华民族无所不能的自信心,树立向国际现代化酒店管理迈进的勇气。
自己设计:中西结合的建筑风格。
28楼总统房由霍英东先生出资200万元美金请美国著名装饰设计公司HBA公司设计。
7楼以下的设计则由广州市设计院负责。
要独树一帜,就要求白天鹅宾馆的设计、各种服务设施设备、经营管理理念、企业文化等各方面都具有自己的特点。
一间现代化酒店既是消费场所,也是物质和精神享受相统一的地方,更是一个城市的窗口,文明的标志,所以白天鹅宾馆在设计上利用临江傍岛的优势,注意突出南国花城的特点,把岭南园林艺术与现代化设计结合起来,馆内小亭飞瀑,鲜花绿草,长廊回旋,流水淙淙,再加上服务员的微笑,客人进入这里,宛如进入一个艺术天地:酒店内设有以广东菜式为主的中餐厅,有以各地风味为特点的风味餐厅,也有西式的扒房、咖啡室、自助餐厅、酒吧等等;此外,还设有各种娱乐设施,有商场、发廊、美容中心、车队等。
自己建筑:由广州市建筑公司承建。
建筑材料由广州市珠江实业公司负责订货采购。
自己管理:由中方派员管理。
在经营管理中,对一些不熟悉的部门和岗位则聘任来自境外的专业人士,例如西餐大厨和西餐经理。
白天鹅宾馆开业的时候,管理人员来自四面八方,都是酒店管理的门外汉,更别说管理过大型现代化酒店了,但我们边干边学,建立起一套适合白天鹅宾馆经营管理实际的管理体制,走出了一条自主管理的路子。
白天鹅宾馆实习报告

一、实习单位及时间实习单位:白天鹅宾馆实习时间:2023年x月x日至2023年x月x日二、实习岗位及内容实习岗位:客房部服务员实习内容:负责客房的清洁、整理、消毒、布置等工作,确保客房整洁、舒适,为客人提供优质的服务。
三、实习目的1. 了解酒店行业的基本运营模式和客房部的日常工作流程;2. 提高自己的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力;3. 将所学理论知识与实际工作相结合,为今后的职业生涯打下坚实基础。
四、实习过程1. 实习初期在实习初期,我首先对白天鹅宾馆进行了全面了解。
宾馆位于广州市荔湾区白鹅潭畔沙面岛,地理位置优越,交通便利。
宾馆是一家五星级奢华酒店,拥有各类客房、餐饮、会议、康乐等设施,致力于为客人提供高品质的住宿体验。
在客房部,我主要负责客房的清洁、整理、消毒、布置等工作。
在实习期间,我跟随领班学习了客房清洁的标准流程,包括床单、被褥、窗帘、卫生间等各个部位的清洁方法。
此外,我还学习了如何为客人提供优质的服务,如主动询问客人需求、及时解决客人问题等。
2. 实习中期在实习中期,我逐渐熟悉了客房部的日常工作流程,并开始独立承担一些工作任务。
在完成日常清洁工作的同时,我还参与了客房布置、消毒等工作。
在实习过程中,我深刻体会到团队合作的重要性,与同事们共同完成各项工作任务,提高了自己的团队协作能力。
3. 实习后期在实习后期,我逐渐掌握了客房部的各项技能,并能够独立完成工作任务。
在此期间,我遇到了一些问题,如客人投诉、突发事件处理等。
通过向同事请教、查阅资料等方式,我学会了如何处理这些问题,提高了自己的解决问题的能力。
五、实习收获1. 理论知识与实践相结合:通过实习,我将所学理论知识与实际工作相结合,提高了自己的实际操作能力。
2. 沟通能力提升:在实习过程中,我与同事、客人进行沟通交流,提高了自己的沟通能力。
3. 团队协作能力增强:在团队合作中,我学会了如何与同事相互协作,共同完成工作任务。
浅谈白天鹅宾馆婚宴服务提升策略论文-酒店管理论文-大学毕业论文

浅谈白天鹅宾馆婚宴服务提升策略论文-酒店管理论文-大学毕业论文随着经济的发展和人们对生活品质的要求逐渐提高,酒店婚宴服务已经成为婚礼策划中不可或缺的一环。
就白天鹅宾馆而言,作为成都市内较知名的婚宴场地之一,提高婚宴服务质量已经成为宾馆经营的重要课题。
因此,本论文就白天鹅宾馆的婚宴服务进行研究,探讨有效的提升策略,以满足客户要求,并提高宾馆的经济效益。
一、婚宴服务的重要性婚宴作为一种特殊的服务,与普通的餐饮业务还是有所区别。
一方面,宾客的口味和服务要求往往差异较大,需要宾馆提供多样化的服务以满足客户需求;另一方面,婚宴作为一个特殊的场合,在装饰和服务上也需要有特殊的考虑。
一次成功的婚宴不仅可以满足新人和宾客的需求,为宾馆带来额外收入,还可以在口碑上留下良好的印象,吸引更多潜在客户。
二、白天鹅宾馆婚宴服务现状分析1、宾馆环境设施白天鹅宾馆作为较知名的婚宴场地之一,其宴会厅的硬件设施已基本能够满足客户的需求。
宴会厅内拥有高级音响设备和专业的灯光系统,可为婚礼增添喜庆的氛围。
2、服务人员白天鹅宾馆的服务人员都经过培训并具备较强的服务技能,可以对客户的各种需求进行及时响应。
但从部分宾客反映的情况看,服务人员在繁忙时较易出现服务配备不足的情况,导致宾客等待时间较长,出现大量抱怨现象。
3、餐饮品质在餐饮品质方面,白天鹅宾馆可提供川菜、粤菜、湘菜等多种口味的美食,食品的品质与口感都得到了旅游网站的好评。
三、提升策略1、提高服务人员服务质量为了避免服务质量不足的问题,应根据不同容纳人数设置不同的服务配备。
可以考虑增加服务人员数量,加强培训和技能提升。
2、提高宾馆环境的档次为了在环境方面满足客户需求,可以引入高品质的音响设备、灯光系统以及更优质的餐具和装饰品等。
同时,拓展婚宴场地的规模,增加宴会厅的容纳人数,提供和客户需求更接近的场地。
3、增加婚宴特色服务在增加婚宴特色服务方面,可以为客户提供更加个性化、全面的婚礼策划服务,丰富婚宴现场的活动项目如现场互动、表演等。
传说中的白天鹅酒店案例分析

传说中的白天鹅酒店案例分析
案例名称:传说中的白天鹅酒店案例分析
背景描述:白天鹅酒店是位于广州市的一家豪华五星级酒店,曾经因
为其奢华的装修、卓越的服务和高贵的客户群体而备受关注。
然而,2010年12月,一名女性在该酒店房间内被侵犯并杀害,引发了社会
的广泛关注和媒体的持续报道。
案例分析:这一事件引发了社会对酒店安全管理的广泛关注和质疑。
针对此事件,白天鹅酒店立即采取措施进行整改,包括加强安保措施、提高员工素质和加强客户信息保护等。
同时,酒店积极应对媒体和公
众的质疑,通过举行新闻发布会、向公众公开整改情况等方式,积极
回应社会关切。
此外,白天鹅酒店还在事件发生后开展了全员培训,提高员工安全意
识和服务素质,确保类似事件不再发生。
酒店还加强了内部管理,包
括设立了专门的安全部门和安保措施,加强了员工的安全培训,提高
了客房清洁人员的安全防范意识等。
在这一事件之后,白天鹅酒店在服务品质和安全管理方面进行了全面
整改,并实行了更加严格的管理制度和措施。
此外,该事件还引发了
广泛的社会讨论和反思,推动了酒店服务业的整体升级和提升。
启示:酒店作为服务业的重要组成部分,安全管理和服务品质一直是
行业关注的焦点。
对于白天鹅酒店这一案例,它展示了企业在遇到突
发事件时,应该迅速采取措施,积极回应社会关切和媒体报道。
同时,企业应该加强内部管理,提高员工的安全防范意识和服务水平,确保
类似事件不再发生。
最重要的是,企业要秉持诚信、敬业、专业和服
务的理念,为客户提供高品质的服务和产品。
广州白天鹅宾馆企业文化分析报告 ,大学毕业论文,优质的服务体现
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广州白天鹅宾馆企业文化分析报告白天鹅宾馆座落在广州闹市中的“世外桃源”——榕荫如盖,历史悠久的沙面岛的南边,濒临三江汇聚的白鹅潭。
宾馆独特的庭园式设计与周围幽雅的环境融为一体,一条专用引桥把宾馆与市中心联接起来,实为商旅人士下榻的最佳之处。
白天鹅宾馆在实践中把国际先进酒店的管理经验与中国的国情相结合,走出了一条融中西管理模式于一炉的酒店管理之路,不断追求卓越,以严谨、高效的管理和真诚的服务为海内外宾客提供一个温馨的家外之家。
广州白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆,也是中国第一家由中国人自行设计、广州白天鹅宾馆施工、管理的大型现代化酒店。
1985年被世界一流酒店组织接纳为在中国的首家成员;1990年被国家旅游局评为中国首批三家五星级酒店之一;1996年荣列国家旅游局举办首次全国百优五十佳饭店评选榜首,并连续多年被国际旅游指南和国际著名杂志报刊评为国际商务人士到广州的首选酒店。
设计者:莫伯治。
开业近十六年来,白天鹅宾馆创造了良好的经济效益,共接待了40多个国家的元首和政府首脑,英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。
中国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”,并亲笔题字,这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。
白天鹅的企业文化广州白天鹅宾馆的愿景就是打造具有高雅品位,最具有专业特色的知名国际酒店品牌。
我们的使命是由专业精英为客人带来惊喜与感动的体念,与各方合作伙伴创建共赢、持续发展的关系。
白天鹅人对客人的使命是为每一位客人带来感动和惊喜的体验;对我们的员工是致力打造专业精英;对我们的伙伴是致力于创建互利共赢、持续发展的合作关系;对我们的社会是致力于社区和谐与坏境保护;致力推动行业发展和进步。
白天鹅人具有高度的责任感,乐于奉献、勇于担当。
我们相信团队的力量是最强大的。
当然我们勇于突破、不断创新、追求卓越。
这就是白天鹅宾馆的价值观,简而言之:责任、合作、和谐、创新这八个字可以概括。
白天鹅宾馆
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(二)
经营管理
在经营管理方面, 在经营管理方面,外国和香港的高级酒店多 是委托外国管理集团负责管理, 是委托外国管理集团负责管理,掌握一切行 政的用人用财权, 政的用人用财权,从营业总额收取一定百分 比的管理费,但不负责盈亏。 比的管理费,但不负责盈亏。由于内地情况 特殊,外国管理集团组织客源不易, 特殊,外国管理集团组织客源不易,而对内 地情况又不熟悉,无法妥善安排旅客参观及 地情况又不熟悉, 提供车票、机票等服务, 提供车票、机票等服务,同时在当地采购也 很困难,并且大批雇佣外来职工, 很困难,并且大批雇佣外来职工,其待遇与 本地人差异太大,容易引起员工之间的矛盾。 本地人差异太大,容易引起员工之间的矛盾。 白天鹅宾馆的管理,面临两种选择, 白天鹅宾馆的管理,面临两种选择,一是交 由外国管理集团管理, 由外国管理集团管理,一是完全由没有干过 宾馆行业的国内人士自行管理。衡量之下, 宾馆行业的国内人士自行管理。衡量之下, 宾馆还是坚持采用自己管理这种方式。 宾馆还是坚持采用自己管理这种方式。这是 一个大胆的尝试。整个宾馆2000 2000多个员工包 一个大胆的尝试。整个宾馆2000多个员工包 括总经理在内,没有一个干过酒店行业。 括总经理在内,没有一个干过酒店行业。 1985年 1985年7月,白天鹅宾馆正式被国际旅业组 织通过成为我国第一间世界超一流酒店。 织通过成为我国第一间世界超一流酒店。这 就证明了炎黄子孙具有无限丰富的智慧和才 有中国人自己经营管理是可行的! 能,有中国人自己经营管理是可行的!
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管理特色
新定位, (一)新定位,多 元角色组合
新目标, (二)新目标,实 现品牌梦想
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(一)新定位,多元角色组合 新定位,
白天鹅宾馆:助力企业发展

建立科学的薪酬管理体系对企业的可持续发展有着重要意义。
改革开放以来,中国酒店业获得了长足发展,在这个过程中,酒店的的工资制度改革与演变也伴随着酒店业的发展不断深化推进。
白天鹅宾馆作为诞生于改革开放初期的中国第一家中外合作现代化大型酒店,见证了改革开放的发展道路,宾馆自开业以来,敢为人先,结合国外先进的薪酬管理理论与中国实际,早在1986年就开始实行工资制度改革,打破铁饭碗,引入了类似于宽带的薪酬结构。
白天鹅宾馆实行宽带薪酬20多年来,积累了许多有益的经验和教训。
随着酒店业的进一步发展、人力资源市场的变化,以及我国劳动法规的发展,白天鹅宾馆的薪酬管理制度也不断面临着新的挑战。
本文结合白天鹅宾馆20多年的工资管理实践,对宽带薪酬体系在酒店业的应用进行分析和探讨。
酒店业作为服务行业,顾客对酒店的口碑基于员工在服务过程中表现出的态度和技能,人的因素是关键。
另一方面,酒店业作为劳动密集型行业,人力成本比重高。
而宽带薪酬制度既有利于提高员工的绩效,同时还有利于酒店进行合理的人力成本控制。
因此白天鹅宾馆在行业内率先设计和使用了这种宽带的薪酬体系。
下面将白天鹅宾馆的薪酬结构和宽带薪酬的使用情况简要介绍如下:薪酬等级结构由于白天鹅宾馆开业于1983年,在特定的历史条件下,其组织机构和岗位设置都极为精细。
基于这样的背景,白天鹅宾馆共设有14个工资等级(工资带),每一个工资等级分为了4-6个浮动档次(宽带),浮动档次实际上反映的是员工在其实际工作岗位上的表现差异、贡献差异等。
每一个工资等级的最高值与最低值之间的区间变动比率最高的可达到200%,最低的也超过50%.而且相邻的工资级别之间有一定的交叉。
这样即使是在同一个级别内,酒店为员工所提供的薪酬变动范围较大,员工有机会获得比其高一级员工工资还高的薪酬,从而进一步提升员工的工作绩效。
从白天鹅宾馆的工资结构上看,基本符合宽带薪酬的特征。
对比经典的宽带薪酬结构的特征,白天鹅宾馆14个工资等级的做法,数量上偏多。
浅析白天鹅宾馆的留人之道,如何培养一批忠诚的员工,酒店培训

浅析白天鹅宾馆的留人之道-—-—-—--—如何培养一批忠诚的员工在酒店业竞争如此激烈的今天,各酒店企业为了获得竞争优势,都尽可能降低各项运营成本,目前酒店从业人员工资不高,工作繁重,社会地位不高,这是一个普遍的社会现象,导致酒店服务人员流动过大,工作周期不长,很多就读酒店管理专业的学生,毕业以后继续从事酒店的寥寥无数,如此尴尬的结果。
(不好的地方)白天鹅宾馆历经28年的风风雨雨,是几代人共同努力的结果,在白天鹅的很大一部分人都是在白天鹅片砖片瓦起地的时候,在白天鹅最艰苦的时侯毅然留下来的,他们把大好青春年华献给了白天鹅,他们的苍老的脸上印着白天鹅的展翅,起飞,飞跃的所有种种,他们可以说是一代忠臣!听着他们讲着和白天鹅的每一个煽情的故事,可以看出他们对这样一个和他们一起成长的企业的那份浓浓的感情!很多人在白天鹅实习后依然选择留职!白天鹅的魅力,白天鹅的留人之道,他是如何让他的员工心甘情愿的留下来、、、、、、、一、酒店对员工的重视和尊重酒店的“留人术”:顾客就是上帝,顾客第一,顾客是我们的衣食父母!但白天鹅的管理层深深的知道这么一点:没有满意的员工就不会有满意的顾客!只有员工对工作满意才会自主提供满意的服务,酒店员工尤其是身处第一线的服务人员(尤其是餐饮)工作强度大,工作时间长,早班上的早,晚班下的晚,长久下来,员工工作压力大,个人可支配时间少,有时又要受少数客人的刁难甚至受侮辱,情绪很容易低落,所以宾馆一直秉承关爱员工尊重员工的原则,在薪酬、吃住、福利、职业规划方面给予好的政策,如解决外地员工子女的就学问题和住宿问题,每逢重大节日开展亲子活动。
让员工安心工作,满意工作,在白天鹅的大家庭里不断实现自己的价值.二、良好的薪酬制度因为是国企,白天鹅的薪酬在全广州应该算是可以的,基本工资、浮动工资根据级别来出的;高温补贴;全勤;在岗员工可享受每年不少于两个月的双薪,双薪发放标准由宾馆根据经营状况确定;宾馆执行每月平均工作时间40小时,即每天八小时工作制,每周至少休一天,法定节假日三薪(在白天鹅实习期间对这项制度非常肯定,白天鹅确实制度严明);在节假日的时候会给员工发放一定的慰问金比如中秋;在酒店集团纪念日的时候发放交通卡慰问员工.三、良好的住宿条件,独特的自助员工餐白天鹅在芳村有一幢集体宿舍给实习生何员工提供住宿!每个房间配有卫生间,设施齐备,空调,水电每人分配到的额度足以用,宾馆考虑到有些员工上直落班,就安排员工住酒店招待所呢!并安排早班和夜班专车接送,这样既安全又舒心,一站式服务。
白天鹅宾馆
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酒店业战略管理课程论文广州白天鹅宾馆论文院 (系):管理学院专业:酒店管理学号:姓名:201 年月日内容摘要酒店的宗旨是关注细节,追求卓越,让每一位顾客享受超值服务。
白天鹅酒店的使命是创建世界一流酒店,为民族造就世界品牌。
白天鹅酒店的精神是热情(对顾客主动问候,细致服务,恰到好处) ﹑进取(我们努力创新服务,不断提升顾客对酒店的满意度) 、和谐(与同事互相尊重,文明礼貌,和睦相处) 、奉献(工作不分份内份外,不计个人得失,以店为家).以文化凝聚人心,制度规范行为,信念成就未来为经营理念。
酒店具有很多独特的优势也存在有待改进的问题。
社会的不断进步广州经济的发展都为酒店带来很多机会同时酒店也面临着各类的威胁。
如何在现有的环境中长胜不败继续发展,不只是白天鹅也是其它酒店必须面对的问题。
酒店有必要通过对自身实力及外部环境进行分析解决存在的问题,制定正确的方针政策,理顺内部关系提高员工满意度,并且在创新中发展,推动产品的更新,坚持以市场为导向的原则。
近年来,白天鹅宾馆把经营管理的发展和高科技成果相结合,使宾馆的服务水平紧跟国际酒店发展的潮流。
无论您是商务公干,还是旅游度假,在白天鹅宾馆都能感受到居停方便、舒适、自然。
关键词:酒店特色、良性品牌经营、市场导向目录第一章酒店背景 (3)第二章酒店SWOT分析 (4)一、优势分析 (4)二、劣势分析 (5)三、机遇分析 (6)四、威胁分析 (6)第三章酒店战略分析 (7)一、细分市场战略 (7)二、品牌化战略 (8)三、产品创新战略 (9)第四章小组评论 (10)第五章团队合作情况 (12)参考文献 (12)正文:第一章酒店背景一、酒店的发展历史:1.业界地位:中国内地第一五星级酒店、“世界一流酒店组织”首家中国成员、“非遗”文物2.第一记录:(表 1-1)时间事件1979.7中国第一家自行设计、自行建设、自行管理的现代大型中外合作酒店1982.11中国第一家在酒店内实行与日本、香港三方合作经营日本餐厅的酒店1983.2中国第一家四门打开对群众开放的高级酒店1984.2中国第一家全面实施全面电脑化管理的酒店1985中国第一家使用信用卡结账及实行八种外汇付款方式的酒店1985.7 中国第一家被“世界一流酒店组织”接纳为其成员的酒店2..酒店名人接待历史:开业二十多年来,白天鹅宾馆创造了良好的经济效益,共接待了40多个国家的元首和政府首脑,英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。
推荐-感动顾客的秘密白天鹅之舞2 精品

软件设施
服务 队伍
➢白天鹅宾馆自开业以来一直以“顾客第一”的观念教育员 工, 使员工牢固树立 了顾客意识和服务意识, 全心全意为 顾客服务成为了员工的职业道德的核心, 指导着他们的每 一次服务行为 ;
➢制定2各005岗位的服务程序和标准,并且开展了全员练兵活动; ➢2001200年4 10 月 10-11 日,白天鹅宾馆举行了“一流标准, 一流人20才03----白天鹅宾馆 2001 年服务技术比武” ;
➢白天鹅大力投放资金于人力资本上 ,每年花重金选派管理 人200员2 到美国康奈尔大学旅游管理学院研修,并与中山大学合 办200大1 专班, 宾馆一级和部门一级的员工培训也抓得很紧;
2000
软件设施
个
性
➢建立客史档案,对于来入住的客人能在最短时间内称
化
呼其姓名;
服
➢满足客人的特殊喜好。如客人只睡荞麦皮的枕头,那
酒 ➢广州移动专门为白天鹅宾馆量身定做出“集团彩铃”、“移
店 动总机13632118888”、“M-LOGO+企业名片”、“移动POS
机”、“12580咨询查询”、“短信应用”、“小区短信”及
“会务签到系统”等八大移动信息化新业务,以更加有效的方
式协助白天鹅宾馆做好对外推广、内部联络、培训资料传播等,
务求使每一位客人在享受世界一流酒店优质服务的同时也能享
受2到00数2 字化时代的便利;
➢通200过1 美化室内天线、室外高层覆盖等专业通信技术,对宾馆 裙2楼00和0 高层进行无缝式网络覆盖,有针对性地开展信号增强工
作;另一方面对宾馆主要会议室区域进行WLAN网络覆盖;
白天鹅酒店与金钥匙
金钥匙的含义
“金钥匙”是一种“委托代办” (Concierge)的服务概念。 “Concierge”一词最早起源于法 国,指古代酒店的守门人,负责迎 来送往和酒店的钥匙,但随着酒店 业的发展,其工作范围在不断扩大, 在现代酒店业中,Concierge已成 为客人提供全方位“一条龙”服务 的岗位,只要不违反道德和法律, 任何事情Concierge都尽力办到, 以满足客人的要求。其代表人物就 是他们的首领“金钥匙”,他们见 多识广、经验丰富、谦虚热情、彬 彬有礼、善解人意。
白天鹅宾馆优质服务的奥秘

白天鹅宾馆优质服务的奥秘我曾在香港理工大学酒店管理学院读旅游管理专业。
1995年大学毕业后,我一直在旅行社工作.在过去的六年里,我到过世界各地近三十个国家,一年365天我几乎有一半时间是在旅途中度过的。
由于工作的关系,我曾四次入住广州白天鹅宾馆。
我作为白天鹅的顾客,每次入住都发现它每一楼层的电梯旁,时刻都站着一位面带笑容的服务人员,迎送进出房间的客人。
开始时,我觉得酒店其实没有必要派服务人员随时随地’恭候’客人。
然而,后来的一次经验却改变了我的这一看法。
那一次我喝多了酒,从外面回到自己所住的楼层后就糊涂了, "咦,我究竟住在几号房间呢?" 站在电梯旁苦苦思索的时候,我耳边传来了服务员亲切的提示: "卓先生,您的房间是****,请往这边走。
"在向服务人员表示感谢的同时,我回想起当年念大学的时候,老师曾带我们去参观多次被评选为世界十大酒店之一的香港文华东方酒店(Mandarin Oriental)。
酒店的公关经理告诉我们,文华东方所奉行的经营哲学是要让客人一住进酒店就有备受重视的感觉。
所以,客人一旦办好入住手续,其姓名及一些简单的个人资料就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里,从那一刻开始,客人就被指派来照顾他(她)的服务人员给"盯"上了。
从某层意义上来说,从那一刻起,照顾好客人就成为服务人员不可推卸的责任了。
当我在白天鹅宾馆也"同样的"接受了世界一流酒店所推崇的优质服务的时候,我开始明白白天鹅宾馆派员工"长期驻守"电梯旁的重要性----那不单单代表酒店随时有员工准备为客人服务;同时还代表着酒店时刻都在为客人的人身安全而操心。
当我第二次入住白天鹅宾馆的时候,前台的工作人员在把我的房卡和证件交到我手里的同时,还送上了亲切的问候:"卓先生,从电脑的资料中显示,您是我们的老顾客了。
我们酒店这次特意为您安排了可以俯览珠江景色的房间,希望您满意我们的安排。
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广州白天鹅宾馆企业文化分析报告白天鹅宾馆座落在广州闹市中的“世外桃源”——榕荫如盖,历史悠久的沙面岛的南边,濒临三江汇聚的白鹅潭。
宾馆独特的庭园式设计与周围幽雅的环境融为一体,一条专用引桥把宾馆与市中心联接起来,实为商旅人士下榻的最佳之处。
白天鹅宾馆在实践中把国际先进酒店的管理经验与中国的国情相结合,走出了一条融中西管理模式于一炉的酒店管理之路,不断追求卓越,以严谨、高效的管理和真诚的服务为海内外宾客提供一个温馨的家外之家。
广州白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆,也是中国第一家由中国人自行设计、广州白天鹅宾馆施工、管理的大型现代化酒店。
1985年被世界一流酒店组织接纳为在中国的首家成员;1990年被国家旅游局评为中国首批三家五星级酒店之一;1996年荣列国家旅游局举办首次全国百优五十佳饭店评选榜首,并连续多年被国际旅游指南和国际著名杂志报刊评为国际商务人士到广州的首选酒店。
设计者:莫伯治。
开业近十六年来,白天鹅宾馆创造了良好的经济效益,共接待了40多个国家的元首和政府首脑,英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。
中国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”,并亲笔题字,这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。
白天鹅的企业文化广州白天鹅宾馆的愿景就是打造具有高雅品位,最具有专业特色的知名国际酒店品牌。
我们的使命是由专业精英为客人带来惊喜与感动的体念,与各方合作伙伴创建共赢、持续发展的关系。
白天鹅人对客人的使命是为每一位客人带来感动和惊喜的体验;对我们的员工是致力打造专业精英;对我们的伙伴是致力于创建互利共赢、持续发展的合作关系;对我们的社会是致力于社区和谐与坏境保护;致力推动行业发展和进步。
白天鹅人具有高度的责任感,乐于奉献、勇于担当。
我们相信团队的力量是最强大的。
当然我们勇于突破、不断创新、追求卓越。
这就是白天鹅宾馆的价值观,简而言之:责任、合作、和谐、创新这八个字可以概括。
一做合格的白天鹅人白天鹅宾馆不仅仅培养我们在流程上的操作,而且致力把我们打造成绅士淑女,做一个真正的白天鹅人。
绅士源于17世纪中叶的西欧,由充满侠气和英雄气概的“骑士”发展而来的。
那么使命是绅士呢?彬彬有礼,待人谦和,衣冠得体,谈吐高雅,自身修养,知识渊博,见多识广,有爱心,尊老爱幼,尊重女性,无不良嗜好,人际关系良好。
是心地善良,举止优雅的男士。
白天鹅宾馆对绅士的守则:衣容合适得体、保持谦虚的态度、保持皮鞋光亮、说话时看着对方的眼睛、勇于承认错误、永记“女士优先”、为他人着想帮助他人不为他人贴麻烦。
关关雎鸠,在河之洲,窈窕淑女,君子好求。
几千年前,我们开篇的文章就是对淑女的赞美。
白天鹅宾饭对淑女的要求:装扮大方得体、举止优雅时刻保持笑容、热情歉让不卑不亢、耐心倾听、不羞怯不张狂保持乐观、为他人着想尊重他人。
这就是白天鹅宾馆对作为白天鹅人的坐标。
要求我们时刻注重自己的绅士淑女的风度,做个合格的白天鹅人。
二先进的经营理念是品牌文化前进的导航仪1白天鹅宾馆的三位理念(一)是换位。
站在客人的角度换位思考,提供服务时先知先觉,让客人产生想不到的惊喜。
(二)是到位。
在服务传送时流程精准化、内容定制化和过程恰到好处,通过服务展示酒店的良好形象,给客人留下深刻而美好的印象,最终提高客人的满意度。
(三)是在客人心中有位。
要让预约体验与品牌形象直入顾客心扉,在顾客心中占据重要位置,培养更多的忠诚顾客。
白天鹅宾馆的客房服务员会把客人随手放在卫生间云石台上的化妆品整齐地摆放,为了保证客人化妆品的卫生,他们会把一块方巾垫在化妆品下面。
如果遇到BB团,客房服务员会在客房内多放置毛巾和面巾纸。
2白天鹅把对让给客人,服务中坚守企业的品牌文化和形象日本天皇夫妇访问广州时指名要下榻在白天鹅宾馆,因为皇后认为白天鹅冰清玉洁、高贵典雅,和日本皇室的形象极为相符,并且事先了解过,白天鹅宾馆馆如其名,在经营理念和管理方法上真正做到了冰清玉洁、高贵典雅。
宾馆也因为成功接待日本天皇夫妇而声名大噪。
3品牌传播是企业文化前进的助推力白天鹅宾馆有任何动向都能从广州电视台的新闻节目中看到,这就是宾馆利用新闻媒体对品牌进行传播的手段。
看到电视里总经理的身影,不但是白天鹅人觉得自豪,广大的市民也会相当的关注,所以广州人没有不知道白天鹅宾馆的。
4创新改革是企业品牌文化航行的风帆经过三十二年的发展,白天鹅宾馆走出了一条融中西管理模式于一体的酒店管理新路子,创下了中国驰名商标,赢得了一系列殊荣和广泛赞誉,使“白天鹅”民族品牌蜚声海内外。
8月7日,白天鹅宾馆启动集团化战略,立志为国内本土酒店输出品牌,提升国际竞争力,树立应对国际市场挑战的新范本。
据白天鹅酒店集团总经理黄颖聪介绍,集团成立后,将用新思维、新路径、新举措推动新一轮大发展,具体从三方面谋划未来发展之路。
(一)、突出酒店管理,积极拓展项目。
白天鹅宾馆会朝着高度专业化的目标,以白天鹅宾馆为核心,理顺酒店、酒店管理、房地产、汽车服务四大业务板块的关系。
突出酒店管理业务,建立管理和激励机制,优化产业结构,物色投资项目,加强规范内部管理,为实现集团公司股份制和上市做好准备。
(二)、调整更新改造的思路,建设白鹅潭经济圈“首善之点”。
今年初,广州市委、市政府决定打造白鹅潭经济圈,白天鹅宾馆顺势而为,厘清白天鹅宾馆更新改造的思路,提出了“首善之点”创建构想,跳出白天鹅来规划白天鹅,立志争当广州现代服务业实践科学发展观和白鹅潭经济圈的领头羊,把白天鹅宾馆融入沙面,把沙面引入白天鹅宾馆,构成水乳交融的新形态。
新改造后的白天鹅宾馆,以白天鹅宾馆为龙头,以沙面岛为主体,集聚现代顶级豪华酒店、特色餐饮、商务、购物、娱乐、健身、文化、旅游、休闲等功能,建设时尚高端、具有现代水准、欧陆风情和岭南人文历史的地标性建筑群和旅游休闲商务区。
为提高规划和运营水平,我们将与世界知名的商业运营商和建筑设计师做好策划、规划、建设、管理和营运,通过修旧如旧,改变内涵,引入时尚,提升国际档次,保留经典,结合沙面的悠久历史文化基因,让它发挥独特的国际魅力。
白天鹅集团将不辱使命,志存高远,树立世界眼光,加强战略思维,通过宾馆和沙面岛的一体化升级改造,力争经过二到三年的努力,将白天鹅宾馆建设成为白天鹅集团的旗舰店、大型复合式酒店项目的新样板、南中国的百年经典建筑;使沙面岛成为广州市的新地标、全国瞩目的“首善之点”。
(三)、加强研发,优化服务,弘扬“白天鹅”品牌,逐步实现酒店集团产业化。
推动产品优化升级,在特色化、个性化上下功夫,增强产品服务创新、科技创新,理念优先;依托“白天鹅”品牌,实现品牌高效益扩。
输出理念和输出管理也是投资,企业服务也可以创造效益,我们会逐步规范治理结构,积极推进白天鹅集团公司股份公司改造和推进上市,深化国有企业改革,提高国际竞争能力。
三一个人做一件事,一个人坚持做一件事,一个人坚持做好一件事在白天鹅的员工通道或者是各个部门的后台都会有这样的一句话,这句话即是对白天鹅人的激励也是锻炼每一位员工成为合格的白天鹅人。
当你走进白天鹅,作为一名白天鹅的员工时,你只是要简单的学会这件事怎么完成,当你进一步想让这件事完成的更好时,你需要坚持,当你想要出色做好这件事时,你必须坚持做好。
俗话说坚持就是胜利,当你一直坚持做一件事,坚持到一定的时候,很多事,很多人都会为你坚持。
四以相信客人为主“充分相信客人”这一理念站在客人的角度来讲是对客人的一种尊重和信任,是一种“人性”化服务的表现。
白天鹅宾馆这个理念一直从开业至今不论哪个部门都奉行“充分相信客人”这一服务理念。
管理者们认为顾客是上帝,是我们的衣食父母,我们有理由充分相信他们。
这一理念早在十年前在白天鹅一直处理的很好,客人们对此也有满意的反馈。
白天鹅宾馆企业文化的分析与评价简单地举个例子,看看我们的专业人员如何打造个性化服务,创造满意加惊喜的服务方式:一位黑人客人的秘书打到我们餐厅说他老板的妻子生日,要求我们为其留一张风景优美的桌子,同时希望让我们给他妻子留下一个难忘和充满惊喜的夜晚,凭着专业的眼光、老到的经验,餐厅领班建议客人订一个生日蛋糕和鲜花,多次联系客人,了解到客人太太的喜好,我们立刻联系到美食屋和花房,订好客人最爱的黑森林蛋糕和粉红玫瑰花加香槟百合的花束,当天晚上,在客人用餐完毕后,我们把花放到那位女士面前,把装饰好的蛋糕车也推到旁边,同时领班向那位女士说:“HAPPY BIRTHDAY”让那位女士感到非常的惊喜,也流下了感动的眼泪。
这个例子看上去很简单,但是没有管理人员老到的经验,更进一步地为客人提供周到的服务,提高酒店服务的形象,清楚明白自己肩负的使命,满意加惊喜也只是纸上谈兵。
但如何创造一个专业的精英的团队呢?我们要通过合理配置人才,不断提高员工素质,做好人才贮备力量,留住优秀员工,通过持之以衡的培训项目,才能创造一批高素质的精英队伍,并创造个性化的经营风格,形成良好的工作氛围,使企业文化落到实处,酒店文化体现在酒店环境的布置中,客人的宣传中,更体现在员工特别是管理人员的日常管理行为中。
致力于企业文化建设的酒店企业也要抓紧时间做好不同层次,不同岗位的员工行为规范,尤其是管理人员的行为规范,员工服务工作中的礼仪规范,以及长期的员工文化素质提升规范。
员工能通过自己的工作找到人生的意义和目标是一件十分重要的事情,我们酒店应当鼓励员工把个人的动机和酒店的愿望和使命结合起来,支持员工在职业生涯和个人成长方面各尽所能,实现自我价值,从而提升自我素质,企业就是需要这些高质素的员工,而员工更需要这高品位的企业。
这个就是我们酒店员工的价值观体现。
白天鹅宾馆面临新的发展机遇和挑战,意味着我们有更广阔的前景,员工的潜能打造有更多的空间,也需要更高尚的价值观,同时我们员工的素质也应当提高。
我们时刻要具有高度责任感,要乐于奉献,勇于担当,我们相信合作的力量是最强大的,团队的合作能为我们的客户伙伴及员工带来最大的效益;我们崇尚和谐并为之而不懈努力;风味餐厅为了提高客人的满意度,提供个性化服务,主动和生产部门沟通,为常客配搭新颖和特别的菜式,把客人的特殊要求做到极致,团体的合作,带来良好的口碑,凝聚出一批忠实的顾客。
除此以外,我们还要勇于突破,不断创新,追求卓越。
也只有将这些宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中,才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强,成为酒店共同价值观的核心。
酒店的“充分相信客人”的理念也给我们酒店带来很多损失。
并不是每一位住店客人的素质和修养都是上层的,更甚至有些客人利用我们这一点变相地损害酒店的利益。
其中最明显的就是逃帐和带走房间里的非一次性用品。
曾经看过一组数据,某月在开房率保持在60—70之间,一层楼一个月因为客人耗用房间酒水但是并未自觉在退房时相前台说明,导致的逃帐的就损失达2000元左右,有些楼层更多,少的一个月也有六七百,保守估计一个月整个主楼单因这一项就会损失至少万把块钱。