全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
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网络舆情分析师（热点主管）
分管敏感点 人员数据库 派任务
网络评论员（写手）
主题帖 事实／道理
网络传播员（搬运工）
主题帖→媒体、网站、微博、微信、大V…… 扩散、跟帖造势（正／反） 二、三层分工
外围／核心 分组 异地交叉 手机＋平台（评论角度与起止时间）＋考核 主题帖（定方向、调子） 跟帖（证人帖、歪楼帖） 俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进
悲剧已经发生（哀悼、慰问等） 我们正全力以赴采取措施 呼吁公众合作 四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说
2、快讲应对措施
——人（以人为本）
外部公众：死者、伤者、 受难者、脱险者、亲朋……
内部公众 冲突时
——环境（问责）
借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、 水电、民政、纪检、审计……
——财产（金钱） 不轻易许诺但饱含同情
特殊情况 酌情考虑 孤树还归林海 转移话题
——强调认定事实的程序 时间、场合、负责机构、负责人……
七种证据 七道防线
2、接 受 采 访
三点核心法则
——三个分论点阐释主题
（摆面前、间隔性复习）
——把大量提问归入三点回答
（借你问题阐述我，警惕“恐怖问答”)
——围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）
避开陷阱
3、兼顾辅助信息
——可视信息 行动配合传播
警惕对方可视 视听对冲
——行动信息 自助与互助 多种选择
功能：降低恐慌 听从减轻对立
——权威信息 让重量级的第三方说话
各级官员
专业人士
二、新闻应急的常见失误
1、成为恶意为害者
第一反应：受害者／为害者 两个关键区别： ——言：政治正确还是引申义惹祸？
——行：道歉锁定还是节外又生枝？
1、快 速（四抢先）
——先网上发布，后传统媒体 夜晚 突发 微博微信 网站
——先简要通报，后详细完备 更正差错 滚动增加 辟谣 失实报道
——先主流网站，后特别针对
媒体网、政府网
网信办
不实网媒（帖子、微博、微信）
——先纠正误传，后补充正面
来自百度文库
跟帖 沉帖 自制网页
上饶县政府自制多媒体网页
2、互动（网评员队伍）
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
——不接受打断（相近：我正准备说…… 相背：我还没有表达完我的意思……我想让
大家了解的是……） ——不接受不实指责（三层反驳：
不同意……事实是……正反总结） ——不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）
3、旗帜法（掌握主动权）
——旗帜语
▲ 今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个…… ▲ 最为重要的是…… ▲ 请大家一定不要忽略这一点…… ▲ 我想再强调一下这个问题……
1、七 种 事 实
——感官感知的事实
电子证据：拍照、录音、录像 有图有真相
——大家公认的事实
道理即事实 大道理管小道理
——机构确定的事实
权威机构：公安、医院、纪检、审计……
——态度生发的事实
态度派生坏、好
情感主导不需要论据
以上澄清事实本身：是什么？
以下联系事实之间：怎么看？ ——重新定性事实
背景不同，事实的含义不同 ——突出特殊事实
3、微博微信及避免
微博是麦克风（扩散） 微信是朋友圈（社交） 相同：实时 多媒体 围观（转发＋评论）
——避免以慢对快 搜索（微博微信） 实时发布 辟谣 自己围观自己：互相转、评别人
4、全媒体传播格局
媒体能力：每种媒体有长处和短处
用媒体如用人：用其所长、长处互补
——微博微信先应急
实时：新动态 新措施 辟谣
4、放弃辩护机会
拒绝采访：记者不满、对方一面之词 机会：借媒体抢先说
抓手：新信息（未知／独家新闻） 白宫：给支持者打点滴
重点媒体：阶段式发布 后续行动
其他媒体：提供已报 首因效应 省力效应 后续行动
媒体联盟：选择几家→已报后续→提供已报 →多家报道→再选择、提供、后续……
三、采 访 与 答 问
——沉帖：沉入首页之后
帖少：网上处理
帖多：兼顾网外
处理事件 约见媒体（重点公关） “仅”网：新媒体小事件（网上来网上去） 网络：热点驱动 高潮＜3天 传统媒体＋网络＝滚雪球
当务之急：防雪球形成 党媒／子媒 跟帖媒体报道 三条战线：各有侧重，互相配合
3、推测事故原因
最常见问题 诱惑与威胁 新闻绩效考核（工分） 后果失控 三讲：快讲措施、慎讲原因、边做边讲
2、忽略三条战线
事件 媒体 网络
危机＝核心事态＋舆论反应
误：同媒体打官司（记者挖料、对手报料）
正：指明失实（新闻道德委员会） 删除网页（网站、手机）
误：逼媒体公开道歉
正：后续报道（快、同等）
好新闻
网络：帖子（网站） 微博微信（手机）
——跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）
多来源（证人、权威人士与机构等）
微信：手机 微博：手机＋网站
围观：点→多→多
缺陷：碎片化
——新闻发布双阵地 集中权威发布
大厅阵地 网络阵地（网站＋手机） 三微一端（微博、微信、微视频、客户端）
秒拍 头条号 当地 24小时不谢幕的网上发布 缺陷：撒大网
——电视音像制高点
第一媒体：音像现场 眼见为实
人证 物证（图片、录音、录像、其他媒体报
道、网友评论……）
客厅媒体：得大妈、得天下（口头传播）
缺陷：受限音像
大忌：老说话的脑袋
——报纸深度追真相
报纸：不受音像限制，跨越广阔时空 深度报道：摆事实入背景、追溯因果（定性事实） 评论：讲道理、影响思维（公认事实） 缺陷：单一图文 多次传播媒体（网上网下） 网下：易散发、易复制 网上：易上网、易转发
——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为……
空档 误：你还有什么问题？ 正：很多人都在问我……
4、桥梁法（回应敏感问题）
回应＝回答＋旗帜≠回答 模式：表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外，我想补充一点……
——不接受前提
▲ 不，你误会了我的意思，让我来澄清一下…… （补充正面→对冲→转移）
▲ 你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类 似误解，真实的情况是……
——前提不明
▲ 你说的情况我还不太清楚，但据我所知……
▲ 在事情还没完全弄清楚前谈这个问题为时过早， 不过我可以告诉你的是……
四、网络的趋利避害
分管敏感点 人员数据库 派任务
网络评论员（写手）
主题帖 事实／道理
网络传播员（搬运工）
主题帖→媒体、网站、微博、微信、大V…… 扩散、跟帖造势（正／反） 二、三层分工
外围／核心 分组 异地交叉 手机＋平台（评论角度与起止时间）＋考核 主题帖（定方向、调子） 跟帖（证人帖、歪楼帖） 俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进
悲剧已经发生（哀悼、慰问等） 我们正全力以赴采取措施 呼吁公众合作 四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说
2、快讲应对措施
——人（以人为本）
外部公众：死者、伤者、 受难者、脱险者、亲朋……
内部公众 冲突时
——环境（问责）
借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、 水电、民政、纪检、审计……
——财产（金钱） 不轻易许诺但饱含同情
特殊情况 酌情考虑 孤树还归林海 转移话题
——强调认定事实的程序 时间、场合、负责机构、负责人……
七种证据 七道防线
2、接 受 采 访
三点核心法则
——三个分论点阐释主题
（摆面前、间隔性复习）
——把大量提问归入三点回答
（借你问题阐述我，警惕“恐怖问答”)
——围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）
避开陷阱
3、兼顾辅助信息
——可视信息 行动配合传播
警惕对方可视 视听对冲
——行动信息 自助与互助 多种选择
功能：降低恐慌 听从减轻对立
——权威信息 让重量级的第三方说话
各级官员
专业人士
二、新闻应急的常见失误
1、成为恶意为害者
第一反应：受害者／为害者 两个关键区别： ——言：政治正确还是引申义惹祸？
——行：道歉锁定还是节外又生枝？
1、快 速（四抢先）
——先网上发布，后传统媒体 夜晚 突发 微博微信 网站
——先简要通报，后详细完备 更正差错 滚动增加 辟谣 失实报道
——先主流网站，后特别针对
媒体网、政府网
网信办
不实网媒（帖子、微博、微信）
——先纠正误传，后补充正面
来自百度文库
跟帖 沉帖 自制网页
上饶县政府自制多媒体网页
2、互动（网评员队伍）
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
——不接受打断（相近：我正准备说…… 相背：我还没有表达完我的意思……我想让
大家了解的是……） ——不接受不实指责（三层反驳：
不同意……事实是……正反总结） ——不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）
3、旗帜法（掌握主动权）
——旗帜语
▲ 今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个…… ▲ 最为重要的是…… ▲ 请大家一定不要忽略这一点…… ▲ 我想再强调一下这个问题……
1、七 种 事 实
——感官感知的事实
电子证据：拍照、录音、录像 有图有真相
——大家公认的事实
道理即事实 大道理管小道理
——机构确定的事实
权威机构：公安、医院、纪检、审计……
——态度生发的事实
态度派生坏、好
情感主导不需要论据
以上澄清事实本身：是什么？
以下联系事实之间：怎么看？ ——重新定性事实
背景不同，事实的含义不同 ——突出特殊事实
3、微博微信及避免
微博是麦克风（扩散） 微信是朋友圈（社交） 相同：实时 多媒体 围观（转发＋评论）
——避免以慢对快 搜索（微博微信） 实时发布 辟谣 自己围观自己：互相转、评别人
4、全媒体传播格局
媒体能力：每种媒体有长处和短处
用媒体如用人：用其所长、长处互补
——微博微信先应急
实时：新动态 新措施 辟谣
4、放弃辩护机会
拒绝采访：记者不满、对方一面之词 机会：借媒体抢先说
抓手：新信息（未知／独家新闻） 白宫：给支持者打点滴
重点媒体：阶段式发布 后续行动
其他媒体：提供已报 首因效应 省力效应 后续行动
媒体联盟：选择几家→已报后续→提供已报 →多家报道→再选择、提供、后续……
三、采 访 与 答 问
——沉帖：沉入首页之后
帖少：网上处理
帖多：兼顾网外
处理事件 约见媒体（重点公关） “仅”网：新媒体小事件（网上来网上去） 网络：热点驱动 高潮＜3天 传统媒体＋网络＝滚雪球
当务之急：防雪球形成 党媒／子媒 跟帖媒体报道 三条战线：各有侧重，互相配合
3、推测事故原因
最常见问题 诱惑与威胁 新闻绩效考核（工分） 后果失控 三讲：快讲措施、慎讲原因、边做边讲
2、忽略三条战线
事件 媒体 网络
危机＝核心事态＋舆论反应
误：同媒体打官司（记者挖料、对手报料）
正：指明失实（新闻道德委员会） 删除网页（网站、手机）
误：逼媒体公开道歉
正：后续报道（快、同等）
好新闻
网络：帖子（网站） 微博微信（手机）
——跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）
多来源（证人、权威人士与机构等）
微信：手机 微博：手机＋网站
围观：点→多→多
缺陷：碎片化
——新闻发布双阵地 集中权威发布
大厅阵地 网络阵地（网站＋手机） 三微一端（微博、微信、微视频、客户端）
秒拍 头条号 当地 24小时不谢幕的网上发布 缺陷：撒大网
——电视音像制高点
第一媒体：音像现场 眼见为实
人证 物证（图片、录音、录像、其他媒体报
道、网友评论……）
客厅媒体：得大妈、得天下（口头传播）
缺陷：受限音像
大忌：老说话的脑袋
——报纸深度追真相
报纸：不受音像限制，跨越广阔时空 深度报道：摆事实入背景、追溯因果（定性事实） 评论：讲道理、影响思维（公认事实） 缺陷：单一图文 多次传播媒体（网上网下） 网下：易散发、易复制 网上：易上网、易转发
——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为……
空档 误：你还有什么问题？ 正：很多人都在问我……
4、桥梁法（回应敏感问题）
回应＝回答＋旗帜≠回答 模式：表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外，我想补充一点……
——不接受前提
▲ 不，你误会了我的意思，让我来澄清一下…… （补充正面→对冲→转移）
▲ 你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类 似误解，真实的情况是……
——前提不明
▲ 你说的情况我还不太清楚，但据我所知……
▲ 在事情还没完全弄清楚前谈这个问题为时过早， 不过我可以告诉你的是……
四、网络的趋利避害