客户沟通六步骤

客户沟通六步骤沟通中“沟”是手段，“通”是目的。

怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。

如果沟通以后，对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达成沟通目的。

因此沟通无定法，也没有固定的模式，个人风格不同、面对的对象不同、场景不同，就有不同的方法和技巧。

没有什么普遍适用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握。

销售代表和客户沟通的过程中，由于双方有共同的目标、共同的利益基础，沟通过程还是有章可循的。

总结销售代表和客户沟通的理想步骤如下：步骤1 事前准备步骤2 确认需求步骤3 产品介绍步骤4 处理质疑步骤5 达成协议步骤6 共同实施一、事前准备事前准备，需要准备些什么呢？1、哪些信息有用，该如何向客户传达。

恐怕这是每一个业务员在去和客户沟通的路上考虑最多的问题。

客户和我做交易，他的需要是什么，他想了解哪些信息，最起码要先在心里想好怎么说，才能够有把握。

见客户时东拉西扯的，那不是介绍产品的方法。

那么哪些信息有用呢？这需要考虑自己想要推销的产品，它有哪些卖点，最能够打动客户的是什么？我想，这对于业务员来说，不是一个难题。

抓住自己的产品做文章，是最简单的信息传达方式。

如何向客户传达呢？这就要求业务员在和客户交流时，说话要有条理，将客户需要的信息逐步地告诉他。

可以先从简单的入手，客户会主动问一些情况，这时再把自己准备好的介绍词向客户说明，客户在心理上会很自然的接受。

2、在信息传达过程中可能存在的潜在争执和解决办法业务员在和客户交流过程中，会出现哪些争执呢？总的来说，有以下几个方面：产品价格、产品质量、产品售后服务、客户可以得到的实际利益等等。

当然，还有其它不可预知的因素，最好是想得越多越好，免得出现争执之后，不晓得如何处理。

业务人员的原则是：把所有的客户都想象成挑剔的，越挑剔就越想达成交易！在客户沟通中，由于种种原因，几乎所有的客户都会表现出一定的抵触情绪。

要应付客户的一些抵触情绪，销售人员必须采取积极的方法，首先应请客户说明他们反对的理由，然后再向客户提一些他们不得不回答的他们自己的反对意见的问题，否定他们意见的正确性，或者，将客户的异议转变为他们购买的理由。

对于争执，解决的办法有很多，这里简单介绍几点，供读者参考：（1）反驳处理技巧反驳处理指销售人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议。

——客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。

”——销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。

”——客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”——销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。

我们企业的经营理念，就是服务第一。

企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替顾客服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。

”直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。

理论上讲，在处理客户异议时，应尽量避免与客户发生直接的冲突，尽量避免针锋相对的反驳。

使用这种方法，最重要的是要避免造成对方不快，因此必须适时地注入一些幽默感。

“不！不！没有那回事。

我们公司……”“那是不可能的……”。

但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。

例如：·客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。

·客户引用的资料不正确时。

出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。

例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。

使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。

（2）回避处理技巧销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议，也即我们常说的“是的……如果”技巧。

——潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。

”——销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。

”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。

在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。

用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。

——A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”——B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”——A：“您的想法不正确，因为……”——B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。

（3）利用处理技巧利用处理指销售人员利用客户异议本身来处理有关客户异议。

——经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润好一些？”——销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！”在应付客户拒绝时，常常可以利用这种方法。

也就是说，以客户的拒绝内容来回答客户，然后再把商品特色画龙点睛地切入。

譬如“你这个东西太贵了吧？”“是的！老板，我们的东西比较贵。

但是，世界的一流商品哪有便宜的道理呢？”该技巧用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

让我们来看一下相关的实例：保险业：——客户：“收入少，没有钱买保险。

”——销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。

”服饰业：——客户：“我这种身材，穿什么都不好看。

”——销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。

”儿童图书：——客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”——销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。

”（4）“同意和补偿”处理技巧“同意”就是赞美对方的意见，“补偿”用我们产品其它的优点来抵消和弥补这一种缺点。

“同意”就是说明客户说的很有道理，我们的产品就是具有客户说的这种缺点，“补偿”，用我们产品的优点来弥补不足。

这个世界上没有十全十美的产品，没有完善无缺的产品，任何产品有缺点也有优点，并且在很多情况下，优点和缺点是相互关联的两个方面，有了优点就必定导致某个缺点，比如说我的产品质量高，质量高的另一个方面是什么？价格高。

这个时候，销售人员和客户做的就是一个跷跷板的游戏，我们客户看到的是产品的缺点方面，我们的销售人员看到的：一是产品优点这个方面，客户强调的是产品的缺点，销售人员强调的是产品的优点，用产品的优点来弥补它的缺点，这就是“同意和补偿”处理技巧。

如销售人员可以告诉客户我们的产品的价格是高了点，但是我们不能忽略的是它的良好的质量，或是其比同类产品较长的使用寿命、其品牌形象或精美实用的包装。

——潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。

”——销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。

”当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。

但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：·产品的价格与售价一致的感觉。

·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

（5）询问处理技巧询问处理指销售人员利用客户异议来通过运用为何、何事、何处、何时、何人和如何根据必要的情况反问客户的一种处理技巧。

这是所有应对方法中最高明的一招，与其自己来说不如让对方说出他的看法，把攻守形势反转过来。

譬如“老板，你也许对我商品有不了解的地方，请你不要客气，有何疑问，请提出来大家做个参考没关系。

”或者是“那么，请老板想想看，你上次购买这些产品的动机是什么呢？”像这样子让对方思考并说明的方法，可说是处理客户拒绝最有效的方法。

——客户：“我希望您价格再降百分之十！”——销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”——客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。

”——销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”（6）忽视处理技巧忽视处理指销售人员故意不理睬有关客户异议。

所谓“忽视”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。

但是忽视并不是意味着轻蔑或讽刺性的忽视。

有时是为了让商谈更具幽默感，把反对性的意见用技巧性的方法带过，“你的顾虑太多了，毕竟……”“不！不！哈！哈！哈！事实上……”你可以在否定中用笑声来掩饰局面。

忽视法常使用的方法如：·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

·“您真幽默！”·“嗯！真是高见！”3、设定沟通目标，把心思集中在目标上我们必须非常清楚地明确一点，业务人员每一次拜访的目的都不是一样的，有礼节性的拜访、产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理、索取转介绍等等。

据美国推销协会统计，80％推销个案的成功，需要5次以上的拜访，48％的推销员1次就放弃，25％的2次放弃，12％的3次放弃，5％的4次放弃，10％的坚持5次以上。

这个统计数据告诉我们，通过一次的拜访就达到签单目的的少之又少，从第一次接触到促成签单大约要经历五个步骤，每一次的拜访如能达到一个目的就不错了。