客户沟通六步骤

客户沟通六步骤

沟通中“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果沟通以后，对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达成沟通目的。因此沟通无定法，也没有固定的模式，个人风格不同、面对的对象不同、场景不同，就有不同的方法和技巧。没有什么普遍适用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握。销售代表和客户沟通的过程中，由于双方有共同的目标、共同的利益基础，沟通过程还是有章可循的。总结销售代表和客户沟通的理想步骤如下：

步骤1 事前准备

步骤2 确认需求

步骤3 产品介绍

步骤4 处理质疑

步骤5 达成协议

步骤6 共同实施

一、事前准备

事前准备，需要准备些什么呢？

1、哪些信息有用，该如何向客户传达。

恐怕这是每一个业务员在去和客户沟通的路上考虑最多的问题。客户和我做交易，他的需要是什么，他想了解哪些信息，最起码要先在心里想好怎么说，才能够有把握。见客户时东拉西扯的，那不是介绍产品的方法。那么哪些信息有用呢？这需要考虑自己想要推销的产品，它有哪些卖点，最能够打动客户的是什么？我想，这对于业务员来说，不是一个难题。抓住自己的产品做文章，是最简单的信息传达方式。

如何向客户传达呢？这就要求业务员在和客户交流时，说话要有条理，将客户需要的信息逐步地告诉他。可以先从简单的入手，客户会主动问一些情况，这时再把自己准备好的介绍词向客户说明，客户在心理上会很自然的接受。

2、在信息传达过程中可能存在的潜在争执和解决办法

业务员在和客户交流过程中，会出现哪些争执呢？总的来说，有以下几个方面：产品价格、产品质量、产品售后服务、客户可以得到的实际利益等等。当然，还有其它不可预知的因素，最好是想得越多越好，免得出现争执之后，不晓得如何处理。业务人员的原则是：把所有的客户都想象成挑剔的，越挑剔就越想达成交易！

在客户沟通中，由于种种原因，几乎所有的客户都会表现出一定的抵触情绪。要应付客户的一些抵触情绪，销售人员必须采取积极的方法，首先应请客户说明他们反对的理由，然后再向客户提一些他们不得不回答的他们自己的反对意见的问题，否定他们意见的正确性，或者，将客户的异议转变为他们购买的理由。对于争执，解决的办法有很多，这里简单介绍几点，供读者参考：

（1）反驳处理技巧

反驳处理指销售人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议。

——客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”

——销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”

——客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”

——销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替顾客服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。”

直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。理论上讲，在处理客户异议时，应尽量避免与客户发生直接的冲突，尽量避免针锋相对的反驳。使用这种方法，最重要的是要避免造成对方不快，因此必须适时地注入一些幽默感。“不！不！没有那回事。我们公司……”“那是不可能的……”。

但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。

例如：

·客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。

·客户引用的资料不正确时。

出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。

使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。

（2）回避处理技巧

销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议，也即我们常说的“是的……如果”技巧。——潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”

——销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。

——A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

——B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

——A：“您的想法不正确，因为……”

——B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。（3）利用处理技巧

利用处理指销售人员利用客户异议本身来处理有关客户异议。