第三章语言沟通(7讲)
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第三章 语言沟通和非语言沟通ppt课件
沟通者的态度-尊重
尊重指敬重、重视。人的内心里都渴望得
到他人的尊重，但只有尊重他人才能赢得 他人的尊重。尊重他人是一种高尚的美德， 是个人内在修养的外在表现。尊重他人是 一个人的政治思想修养好的表现，是一种 文明的社交方式，是顺利开展工作、建立 良好的社交关系的基石。
沟通者的态度-尊重
沟通者的态度-尊重
在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱的 摆地摊卖旧书的年轻人，他缩着身子在寒风中啃着发霉的 面包。富商怜悯地将8美元塞到年轻人手中，头也不回地 走了。没走多远，富商忽又返回，从地摊上捡了两本旧书， 并说：“对不起，我忘了取书。其实，您和我一样也是商 人！” 两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位 年轻书商紧握着他的手，感激地说：“我一直以为我这一 生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样 都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天 的业绩……”不难想像，没有那一句尊重鼓励的话，这位富 商当初即使给年轻人再多钱，年轻人也断不会出现人生的 巨变，这就是尊重的力量啊！
二、口语沟通的类型；
说话：具有情境性
得体性 交谈：一方或双方为某一目的以对话的方 式进行思想、感情和信息交流的过程。 演讲：一个人与众人之间的信息交流过程， 以口语沟通表达为主，辅以体态语言，是 一种有较强感染力的口语沟通形式。
三、影响口语沟通的因素
沟通者的态度：
1、恭敬的态度 2、尊重的态度 3、真诚的态度 4、责任的态度 口语沟通的技巧 个人因素 环境因素
A：尊重是一朵花，一朵开在心间的花；尊重是一条路， 一条通往美好的路；尊重是一团火，一团温暖你我的火。 B：当你跋涉在崎岖的山路，朋友鼓励的目光推动着你， 那是尊重；当你遭遇到人生的挫折，老师温暖的双手紧握 着你，那是尊重； 当你拾起马路上的垃圾，路人赞许的 微笑感染着你，那是尊重。 C：尊重是一缕春风，一泓清泉，一颗给人温暖的舒心丸， 一剂催人奋进的强心针。给成功的人以尊重，表明自己对 别人成功的敬佩、赞美与追求；给失败的人以尊重，表明 自己对别人失败后的东山再起充满信心。 D：尊重是一种修养，一种品格，一种对人不卑不亢、不 俯不仰的平等相待，对他人人格与价值的充分肯定。任何 人不可能尽善尽美，完美无缺，我们没有理由以高山仰止 的目光去审视别人，也没有资格用不屑一顾的神情去嘲笑
第三章沟通基础
目标：给员工更多与工作相关的信息和知 识；使员工部门为了共同的目标而合作，保证 组织实现整体目标。
形式：部门会议、协调会议、员工面谈、 备忘录、主题报告，例行的培训等。
2、横向沟通中的障碍 • 本位主义,从自己部门的利益要求出发。 • 员工短视现象的存在。 • 对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。 • 员工性格差异，知识水平的差异。 • 对某些政策的认识存在猜忌等。
传真、电子邮件等。
• 4.上行沟通及其表现形式
（1）上行沟通即自下而上由下属主动发送信息给上 司的沟通形式。 （2）上行沟通可以达到管理控制的目的，
是纵向沟通的关键。 因而企业应建立一条让管理者听取员工意见、建 议的通路。
• 5.上行沟通的作用
（1）提供员工参与的机会； （2）减少员工应不能理解下达的信息而造成的损失； （3）营造民主式管理文化，提高企业创新能力； （4）缓解工作压力。 • 有效的上行沟通与组织环境、工作氛围直接相关，
同他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。
（3）跨文化沟通
• 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的 沟通。
文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识 和做法产生分歧。
正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增 进交流，提高管理和办公效率。
跨文化沟通中的障碍：
• 言语沟通障碍： 不同的语言背景
工作随意，缺乏主动思考。
（4）实现有效倾听的准备 沟通时应全神贯注的倾听； 排除杂念专心致志的倾听； 只评判对方提供的信息，不批评对方； 做好记录用的纸和笔。
（5）有效提问和拒绝
有效提问和拒绝的目标是在倾听之后能够得到 明确的答复。
实现有效提问要掌握以下几个要素： 态度：认真、诚恳 时间：适时适度提问 紧扣主题提问 语速适当 提问要分清类别和适用的问题形式 见（P157）
形式：部门会议、协调会议、员工面谈、 备忘录、主题报告，例行的培训等。
2、横向沟通中的障碍 • 本位主义,从自己部门的利益要求出发。 • 员工短视现象的存在。 • 对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。 • 员工性格差异，知识水平的差异。 • 对某些政策的认识存在猜忌等。
传真、电子邮件等。
• 4.上行沟通及其表现形式
（1）上行沟通即自下而上由下属主动发送信息给上 司的沟通形式。 （2）上行沟通可以达到管理控制的目的，
是纵向沟通的关键。 因而企业应建立一条让管理者听取员工意见、建 议的通路。
• 5.上行沟通的作用
（1）提供员工参与的机会； （2）减少员工应不能理解下达的信息而造成的损失； （3）营造民主式管理文化，提高企业创新能力； （4）缓解工作压力。 • 有效的上行沟通与组织环境、工作氛围直接相关，
同他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。
（3）跨文化沟通
• 跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的 沟通。
文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识 和做法产生分歧。
正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增 进交流，提高管理和办公效率。
跨文化沟通中的障碍：
• 言语沟通障碍： 不同的语言背景
工作随意，缺乏主动思考。
（4）实现有效倾听的准备 沟通时应全神贯注的倾听； 排除杂念专心致志的倾听； 只评判对方提供的信息，不批评对方； 做好记录用的纸和笔。
（5）有效提问和拒绝
有效提问和拒绝的目标是在倾听之后能够得到 明确的答复。
实现有效提问要掌握以下几个要素： 态度：认真、诚恳 时间：适时适度提问 紧扣主题提问 语速适当 提问要分清类别和适用的问题形式 见（P157）
人际沟通之语言沟通培训讲义
（二）护理书面语言沟通的训练 1.勤读 2.勤写 3.勤积累 4.勤思考
根据交谈的职业特性分： ①互通信息性交谈 ②治疗性交谈
根据交谈的性质和要求分： ①正式交谈 ②非正式交谈
沟通并不简单！
二、有效交谈的技巧
1.倾听 3.提问 5.申辩 7.移情
2.核实 4.阐释 6.沉默 8.鼓励
倾听
1.定义：是指在交谈过程中，一方接收 到对方的语言和非语言信息,明确含义并做 出反应的过程。 （接收信息的方式）
二、演说实施的准备与构思技巧
1.演说前的准备 2.演说的口语表达技巧
演说前的准备
①心理准备 ②仪表准备 ③熟悉场地
演说的口语表达技巧
最基本要求：语音清晰、语言规范；进一步是： 抑扬顿挫、流畅自如；更高的要求是：丰富多 彩，声情并茂
演说的体态表达技巧
表情与眼神 姿态与手势 仪表与风度
1863年11月19日，联邦政府隆重地举行了葛底斯 堡国家公墓落成典礼仪式，纪念在葛底斯堡战役中 为国捐躯的烈士。林肯在此发表了演讲。这是历史 上最伟大的演讲之一。在短短不足3分钟的时间里， 先后5次被热烈的掌声打断。后人评论它“像一首凝 练的史诗，真挚，深沉，意蕴无穷。它又像一篇庄 严的宣言，深刻，厚实，力量无边冶。这篇演说词 一直是美国中学生必读的课文，牛津大学甚至把它 用金字铸在校园里，足见其伟大不凡。
书籍等。
性质
语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动， 它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为， 分表达和领会两个方面，这两个方面是对语言 符号系统的最积极有效的运用。
语言沟通的功能
1.和谐的人际关系 2.获得信息情报 3.参与社会活动 4.提高职业素质
二、护士人际关系中的语言沟通原则
三、语言沟通与非语言沟通PPT课件
2021组织行为学 第九章 领导理论
30
2021组织行为学 第九章 领导理论
31
3、面部表情语言
面部表情语言，即通过五官的动作形态 传递信息。 （1）眼睛 一个人眼睛形态及变化可以反映出其喜 怒哀乐、思虑爱憎。
暴露人们心灵秘密的，首先是眼睛瞳孔 的变化。在相同的灯光条件下，随着态度和 情绪从积极转向消极，瞳孔就会由扩张转向 收缩，反之亦然。当人们处在兴奋的状态中 时，瞳孔会比原始尺寸扩大四倍。相反，如 果人们处在消极的情绪中时，瞳孔就会收缩 。
3、非语言沟通对语言沟通具有替代作用
4、非语言沟通对语言沟通具有否定作用
2021组织行为学 第九章 领导理论
15
三、非语言沟通的分类 按照非语言沟通信息传递的介质分类
，非语言沟通可以分为: （一）副语言沟通
（二）身体语言沟通
（三）环境语言沟通
2021组织行为学 第九章 领导理论
（一）副语言沟通
在坐姿方面，以大方、舒服为原则。坐
得太直，会让人感觉僵硬，坐得太松弛，会
让人觉得失礼。
2021组织行为学 第九章 领导理论
21
（2）手部动作
手是人类运用最广泛的器官，在非语言沟通中 的作用也非常巨大，是身体动作中最重要、最容 易被关注的部分。它以不同的动作，配合讲话者 的语言，传递讲话者的心声。 从手势的含义和作用来看，手势可以分为两大 类： ●功能性手势，主要用来指示事物的方位或描 述事物的形状。比如手指前方，向问路的人说“就 在前面”，或者用手比划某人的大体身高和身形。 ●辅助性手势，主要是自觉或不自觉配合自己 的语言、表达说话者喜怒哀乐所使用的手势。
身体语言既包括先天性的身体的特征，如身高、肤色等 ，也包括后天训练或者展现的，如发型、服饰、化妆、头 部动作、身体动作、身体姿态等。总体来说，身体语言能 分为形象语言、肢体语言、面部表情语言等几种。
语言沟通ppt课件
尊重他人
总结词
尊重他人是有效沟通的基础，能够建立良好的人际关系和信任。
详细描述
说话者需要尊重听众的感受和观点，避免使用攻击性或贬低他人的言辞。同时 ，要关注对方的反馈和情绪，以建立良好的沟通氛围。
善于倾听
总结词
善于倾听是有效沟通的关键，能 够理解对方的观点和需求。
详细描述
说话者需要认真倾听对方的意见 和建议，避免打断或忽视对方的 发言。同时，要积极回应对方的 观点，以示尊重和理解。
非语言沟通技巧
肢体语言
通过肢体语言传达信息 ，如姿势、手势和面部
表情。
眼神交流
通过眼神交流建立信任 和连接，增强沟通效果
。
倾听能力
积极倾听对方的话语， 展示关心和理解，促进
双向沟通。
环境布置与布置
通过布置和调整沟通环 境，营造舒适、有利于
沟通的氛围。
04
语言沟通的障碍与解决策略
语言障碍
语言障碍是指由于语言差异、语 言理解或表达能力的不足而导致
的沟通障碍。
语言障碍可能导致误解、信息传 递不准确或无法理解对方的意思
。
解决策略：学习并尊重对方的语 言，使用简单、清晰的语言表达
，避免使用专业术语或行话。
文化差异
文化差异是指由于不同文化背 景、价值观和习俗而导致的沟 通障碍。
文化差异可能导致误解、不适 应对方的沟通方式或对某些话 题的敏感度不同。
说话内容或方式。
书面表达技巧
简洁明了
避免冗长的句子和复杂的词汇，尽量使用简 单、直接的语言。
使用恰当的语气和风格
根据目标读者和沟通目的，选择适当的语气 和写作风格。
结构清晰
确保文章或报告有明确的主题和结构，使读 Hale Waihona Puke 能够轻松理解内容。校对与编辑
第三章沟通的媒介PPT课件
65
2、微笑的魅力
• 微笑和眼神训练：面对镜 子，发普通话的“一“音， 嘴角微微上抬，注意下唇 不要用力过大，口眼结合， 口到，眼到，神色到，笑 眼传神。
• 微笑还要与语言相结合， 如“早上好！”“您好！”
只有注意微笑与美好语言 的结合，声情并茂，相得 益彰，才能表现微笑的魅 力。
66
亲合力的“三 笑”
55
• （5）穿制服的礼仪
不管是哪种款式的制服，其总体的要求
是要雅，同时还必须力戒露、透、短、紧，
所谓制服四戒。 穿制服时还要注意以下四个问题： 忌脏、忌皱、忌破、忌乱。
56
（6）饰品的佩戴
饰品的功能
是一种无声的语言，是一种有意的暗示。 佩戴饰品的原则
数量规则 色彩规则 质地规则
57
身份规则 体型规则 习俗规则 搭配规则 季节规则
•
服饰穿着的TPO原则
• （3）男士西装着装礼仪；
（4）女士着装规范
• （5）穿制服的礼仪
• （6）饰品的佩戴
• （7）大学生着装要求
24
（1）服装的类别 礼服 便服
（2）着装的基本原则
协调原则。
• 着装的“T·P·O”原则。服装的穿着要考虑 时间（Time）、地点（Place）和目的 （Object） 的原则。
• 色彩的搭配方法
25
附：关于颜色的知识 颜色可以分为有彩色、无彩色和独立色三 种类型。
26
一、有彩色 （1）原色：也叫“三原色”。即红、黄、蓝 三种基本颜色。自然界中的色彩种类繁多，变 化丰富，但这三种颜色却是最基本的原色，原 色是其他颜色调配不出来的。把原色相互混合， 可以调和出其他种颜色。
60
（二）空间距离,分为4个 层次：
2、微笑的魅力
• 微笑和眼神训练：面对镜 子，发普通话的“一“音， 嘴角微微上抬，注意下唇 不要用力过大，口眼结合， 口到，眼到，神色到，笑 眼传神。
• 微笑还要与语言相结合， 如“早上好！”“您好！”
只有注意微笑与美好语言 的结合，声情并茂，相得 益彰，才能表现微笑的魅 力。
66
亲合力的“三 笑”
55
• （5）穿制服的礼仪
不管是哪种款式的制服，其总体的要求
是要雅，同时还必须力戒露、透、短、紧，
所谓制服四戒。 穿制服时还要注意以下四个问题： 忌脏、忌皱、忌破、忌乱。
56
（6）饰品的佩戴
饰品的功能
是一种无声的语言，是一种有意的暗示。 佩戴饰品的原则
数量规则 色彩规则 质地规则
57
身份规则 体型规则 习俗规则 搭配规则 季节规则
•
服饰穿着的TPO原则
• （3）男士西装着装礼仪；
（4）女士着装规范
• （5）穿制服的礼仪
• （6）饰品的佩戴
• （7）大学生着装要求
24
（1）服装的类别 礼服 便服
（2）着装的基本原则
协调原则。
• 着装的“T·P·O”原则。服装的穿着要考虑 时间（Time）、地点（Place）和目的 （Object） 的原则。
• 色彩的搭配方法
25
附：关于颜色的知识 颜色可以分为有彩色、无彩色和独立色三 种类型。
26
一、有彩色 （1）原色：也叫“三原色”。即红、黄、蓝 三种基本颜色。自然界中的色彩种类繁多，变 化丰富，但这三种颜色却是最基本的原色，原 色是其他颜色调配不出来的。把原色相互混合， 可以调和出其他种颜色。
60
（二）空间距离,分为4个 层次：
语言沟通技巧课件
面部表情是人们表达情绪的主要方式之一，它可以迅速地传达出人的情绪状态。
不同的面部表情可以传达出快乐、悲伤、愤怒、惊讶、恐惧和厌恶等情绪。
在沟通中，观察对方的面部表情可以更好地理解对方的情绪和意图，从而更好地进 行交流。
声音的音调与节奏
声音的音调和节奏也是非语言沟通的 重要方式之一。
节奏的变化也可以传达出人的情绪状态，例 如，快速的语言节奏可能表示兴奋或紧张， 而缓慢的节奏则可能表示冷静或沉着。
语言沟通的要素
信息发送者
信息
信息传递媒介
信息接收者
负责将信息以语言的形 式表达出来。
要传递的具体内容，包 括事实、情感、意见等。
如口头、书面、肢体语 言等。
接收并理解信息的人。
语言沟通的障碍与解决策略
障碍一
障碍二
语言障碍。解决策略：提高语言表达能力 ，使用简单明了的语言，避免使用模糊或 歧义的词汇。
明确目标
在沟通之前明确沟通的目标和意图，提高沟通效 率。
倾听与回应
积极倾听同事的意见和建议，给予适当的回应和 反馈。
与领导沟通的技巧
了解领导风格
了解领导的沟通风格和偏好，采取合适的沟通方式。
及时反馈
及时向领导汇报工作进展和问题，提出解决方案和建议。
积极表现
通过有效的沟通和表现，展示自己的能力和价值。
探索性问题
在对方回答后，提出探索性问题来 深入了解对方的观点或经验。
反馈技巧
肯定性反馈
在对方表现出色时，给予肯定和鼓励， 增强对方的自信心。
建设性反馈
表达感受
在反馈时，可以适当地表达自己的感 受，让对方更好地理解你的想法和需 求。
在对方需要改进时，给出具体的建议 和意见，帮助对方提升。
不同的面部表情可以传达出快乐、悲伤、愤怒、惊讶、恐惧和厌恶等情绪。
在沟通中，观察对方的面部表情可以更好地理解对方的情绪和意图，从而更好地进 行交流。
声音的音调与节奏
声音的音调和节奏也是非语言沟通的 重要方式之一。
节奏的变化也可以传达出人的情绪状态，例 如，快速的语言节奏可能表示兴奋或紧张， 而缓慢的节奏则可能表示冷静或沉着。
语言沟通的要素
信息发送者
信息
信息传递媒介
信息接收者
负责将信息以语言的形 式表达出来。
要传递的具体内容，包 括事实、情感、意见等。
如口头、书面、肢体语 言等。
接收并理解信息的人。
语言沟通的障碍与解决策略
障碍一
障碍二
语言障碍。解决策略：提高语言表达能力 ，使用简单明了的语言，避免使用模糊或 歧义的词汇。
明确目标
在沟通之前明确沟通的目标和意图，提高沟通效 率。
倾听与回应
积极倾听同事的意见和建议，给予适当的回应和 反馈。
与领导沟通的技巧
了解领导风格
了解领导的沟通风格和偏好，采取合适的沟通方式。
及时反馈
及时向领导汇报工作进展和问题，提出解决方案和建议。
积极表现
通过有效的沟通和表现，展示自己的能力和价值。
探索性问题
在对方回答后，提出探索性问题来 深入了解对方的观点或经验。
反馈技巧
肯定性反馈
在对方表现出色时，给予肯定和鼓励， 增强对方的自信心。
建设性反馈
表达感受
在反馈时，可以适当地表达自己的感 受，让对方更好地理解你的想法和需 求。
在对方需要改进时，给出具体的建议 和意见，帮助对方提升。
第三章 沟通的重点——体态语
微笑也显示出你的自信心希望能够通过良好的沟通达到预定的目标第三章沟通的重点体态语第三章沟通的重点体态语31身体动作身体动作语言包括具有传递信息功能的人们的躯体四肢动作姿态以及身体之间身体和物体之间的触摸等
第三章 沟通的重点——体态语
第三章 沟通的重点——体态语
第一节 体态语概述 第二节 表情语 第三节 动作语
第四节 服饰与仪态
第三章 沟通的重点——体态语
小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早 晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话边整理有关文件。这时，有位 姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个 电话，最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸严肃。 然而，当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句——这时的老 李已是忍无可忍了，他发怒道：“难道你们这些领导就是这样对待下属的吗？”说完，他 愤然离去。
第三章 沟通的重点——体态语
(2) 社交注视。这是人们在社交场所使用的注视部位。眼睛要看着对方脸上的倒三角地 区(以两眼为上线，嘴为下顶角)，即在双眼和嘴之间。注视这个部位，会造成一种社交气 氛。
(3) 亲密注视。这是男女之间，尤其是恋人之间使用的注视部位。眼睛看着对方双眼和 胸部之间的部位。
(4) 瞥视。轻轻一瞥用来表达兴趣或敌意。 3) 注视的方式 眨眼是人的一种注视方式。 (1) 盯视。在人们的日常生活交往中，长时间盯视显示出它的特殊功能和意义。 ① 爱憎功能。亲昵的盯视可以打破僵局，使谈话双方的目光长时间相接。 ② 威吓功能。用视线长时间盯视对方还有一种威吓功能。 ③ 补偿功能。两个人面对面交谈，一般的规矩是说话者看着对方的次数要少于听者， 这样便于说者将更多的注意力集中到要表达的思想内容上。一段时间后，如果说话者的视 线转向听者，这就是暗示对方可以讲话。 ④ 显示地位功能。如果地位高的人与地位低的人谈话，那么，地位高的人投于对方的 视线往往多于对方投来的视线。
第三章 沟通的重点——体态语
第三章 沟通的重点——体态语
第一节 体态语概述 第二节 表情语 第三节 动作语
第四节 服饰与仪态
第三章 沟通的重点——体态语
小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司的器重。那天早 晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，她边接电话边整理有关文件。这时，有位 姓李的员工来找小王。他看见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个 电话，最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸严肃。 然而，当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句——这时的老 李已是忍无可忍了，他发怒道：“难道你们这些领导就是这样对待下属的吗？”说完，他 愤然离去。
第三章 沟通的重点——体态语
(2) 社交注视。这是人们在社交场所使用的注视部位。眼睛要看着对方脸上的倒三角地 区(以两眼为上线，嘴为下顶角)，即在双眼和嘴之间。注视这个部位，会造成一种社交气 氛。
(3) 亲密注视。这是男女之间，尤其是恋人之间使用的注视部位。眼睛看着对方双眼和 胸部之间的部位。
(4) 瞥视。轻轻一瞥用来表达兴趣或敌意。 3) 注视的方式 眨眼是人的一种注视方式。 (1) 盯视。在人们的日常生活交往中，长时间盯视显示出它的特殊功能和意义。 ① 爱憎功能。亲昵的盯视可以打破僵局，使谈话双方的目光长时间相接。 ② 威吓功能。用视线长时间盯视对方还有一种威吓功能。 ③ 补偿功能。两个人面对面交谈，一般的规矩是说话者看着对方的次数要少于听者， 这样便于说者将更多的注意力集中到要表达的思想内容上。一段时间后，如果说话者的视 线转向听者，这就是暗示对方可以讲话。 ④ 显示地位功能。如果地位高的人与地位低的人谈话，那么，地位高的人投于对方的 视线往往多于对方投来的视线。
第3章 语言沟通与非语言沟通课件-文档资料
第三节 非语言沟通
2、替代语言。有时候即使没有说话，也可以 从其非语言符号上比如面部表情上看出他的意 思，这时候，非语言符号起到代替语言符号表 达意思的作用。 3、非语言符号即作为语言沟通的辅助工具， 又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、 有力、生动和具体。 4、调整和控制语言。借助非语言符号来表示 交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向 变化的信息。
第三节 非语言沟通
3.肢体动作和姿势
一般来说，肢体动作可分为五大类： 象征行为(emblems) 说明行为(illustrators) 情感表现(affect display) 规范行为(regulators) 改编行为(adapters)
第三节 非语言沟通
非语言沟通的方式
目光接触、面部表情、手势、体态和肢体语 言、身体接触和空间距离等。 1.身体语言 2.副语言 3.人际距离 4.时间行为
第三节 非语言沟通
非语言沟通的特点
1、无意识性 一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激 的直接反应，基本都是无意识的反应。例如， 与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比 与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就 给人忧心忡忡的感觉。 正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假 如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。
第一节 口语沟通
(3)简 洁
• 清晰不等于简单，但是，我们一定要在清 晰的基础上追求简洁。良好的商务沟通追 求简洁，追求以少量的话传递大量的信息。
第一节 口语沟通
(4)活 力
• 活力意味着生动，从而易于被人记住。 “活力”的素质就是使你的表达不在这正 常现象之中，而处在爱不释手，难以忘怀 之中。
相关主题
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案例一
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。
A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先 带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。
道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊 敬的事，应当堂堂正正。
告别
熟人间说话告别时，一般说一声 “再见”， 或握手告别。
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应 讲”请多保重” 、“请小心慢走”
如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内 容和结果，多说几句话。
正式会议，则须请示后征得会议主持者同意 方可离场。
病人初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接电话时有问候声 病人出院有送声
运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为 重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者 有战胜疾病的信心。
护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们 建立相互信赖、信任。
事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话 要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起
推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清 楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊 的，必须说清楚。
有些话病人可以说，但医务人员不能说有些
话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说 “你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这 病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”
（3）说话速度应适中；
锈色痰？”
（4）注意语法修辞和语言的逻辑性；
情景2
当一班位护高士龄说患：者因高血压昏迷收治入院。三位 家人“神这色里紧是张护地理将站其，用平车推到护士站。
不能入内！”
“这里不许抽
烟，陪护不能
睡病房！”
其后带领家人将患者推到了病房，
此时，一位家人“很你不还满有意完的没说： 完？”
交谈的含义及特点
1.交谈的含义 交谈是交谈双方（或多方）以对话的方式，
进行思想、情感、观点、信息交流的活动过程。 传递信息、沟通思想
2.交谈的特点 动机明确，具有目的性 适时反馈，具有互动性 使用广泛，具有随机性 正式交谈具有程序性
第三章 语言沟通
学习目标
掌握护士人际关系中的语言沟通原则 掌握有效交谈的技巧 掌握交谈能力的训练 学会演说能力的训练
情景1
新护士小王工作认真， 非常想把工作做好。 一天，给一位患食道癌术后的患者做晨间护理。 因病人病情稳定，小王鼓励病人自行起坐增强体 质，并劝其家属回家，维持病房安静，但病人怕 痛不敢动。 患者：“如果你的亲人有病住院，你也不肯离开 的，让她们再陪几天吧。”
小王随口说道：“患了不治之症，还恶语伤人。”
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 ----俗语
医生有三大法宝： 第一是语言， 第二是药物， 第三是手术刀。
----希波克拉底
沟通
语言沟通
非语言沟通
口
书
头
面
语
语
言
言Leabharlann 动静辅类态 语
态 语
助语 语言 言
第一节 语言沟通概述
一、语言沟通的性质及功能 二、护士人际关系中的语言沟通原则
与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免 引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言， 使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。
运用好文明语言
适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务、职称、小朋友等。
禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
如何和患者说话
性质
语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动， 它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为， 分表达和领会两个方面，这两个方面是对语言 符号系统的最积极有效的运用。
语言沟通的功能
1.和谐的人际关系 2.获得信息情报 3.参与社会活动 4.提高职业素质
护士语言表达的一般要求
治疗性
规 范 性
礼貌性语言
注意外在形象
仪表举止等外在形象对良好的第一印象形 成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整 洁，面带微笑，语言和蔼。
道歉
由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦 发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对 不起！”以求得谅解。
道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达 歉意，决不可敷衍行事。
概述
语言沟通概念： 语言沟通是指沟通者出于某种需要，运
用书面语言或口头语言传递信息、表情达 意的社会活动。
概述
书面语言：以文字及符号为传递信息的工 具的交流方法。包括：书本、报纸、电视、 传真、E-mail、医院病例、护理记录等。
口头语言：以言语为传递信息的工具，包 括：交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形 式。
启示：
1.沟通要充分考虑当时的情境。该护士对 沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规 章制度，缺乏灵活机动性。
2.护士应主动迎接，使用尊称，热情接待 和介绍，把握说话的语调、语气、语速，使 病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的 信心，也为今后的沟通、交流打下基础。
第二节、交谈
一、交谈的概述 二、有效交谈的技巧 三、交谈能力的训练
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
案例二
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条 件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我 用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼 了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完 成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带 后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得 不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要 肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了 良性刺激，能够积极配合治疗。
护士语言沟通中的常见矛盾
⑴ 语言表达与对方理解的矛盾 ⑵ 语言形式与思想内容的矛盾 ⑶ 情感表达与个人情绪的矛盾
语言沟通
语音：清晰、准
怎么解决护士语言表达与对方的理解的确矛、盾讲？普通话。
语义：用词准确、
避免歧义，通俗
（1）针对交流对象选择语言形式“；鞋子”询 稍易和问差懂“一的。孩位大子理叶”解性力肺 （2）注意说话时的语音、语义； 炎患者“你咳铁