旅游心理学(第十二章 旅游服务接受心理

一位导游员是这样组织游客活动的：他先是拿出事先准 备好的卡片，卡片上写着成语和诗句，每个成语和诗句都缺 少两个字或若干字，请游客填空，游客发现这都与丝绸之路 有一点关系，像“羌笛何需怨杨柳，春风不度玉门关”， “劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人”、“丝路花雨”、 “大漠边关”等，引起了极大兴趣。大家在吟诵古诗的过程 中，不仅忘记了旅途的枯燥单调，反而得到了美的熏陶。这 个活动结束后，当游客情绪再度低落时，他就发动大家开展 拉歌活动，鼓动每一个人参加。此外还根据具体情况，开展 其它活动。这不仅一扫游客在边关大漠中行进的枯燥乏味， 而且还极大地活跃了旅游团的气氛，加强了与游客的感情联 络。
绪 论
要点二：旅游服务接受心理的历程
旅游者在不同的旅游服务阶段，有不同的旅游心理反应。 1、开始阶段：期待、担心 在旅游服务的开始阶段，旅游者的服务接受心理主要表现为对旅 游服务满意的期待和对旅游服务不满意的担忧。 2、进行阶段：多元化 旅游服务进行阶段是旅游服务的重点阶段和高潮阶段，也是旅 游者的旅游服务接受心理由朦胧、期待而至具体、现实的阶段。 旅游者在旅游服务进行阶段的心理，可谓既复杂又具体，呈多元化 的趋势。 3、结束阶段：回顾、总结 在旅游服务的结束阶段，旅游者很自然地要对旅游服务的全过程 进行回顾和总结，并对此旅游过程中的旅游服务作出满意或不满意的 判的内涵 旅游服务是为满足旅游者食、住、行、游、购、娱等的需要而提供 的一种旅游产品。 2、旅游服务接受心理界说 旅游服务接受心理这个概念，目前尚未见明确定义，本章的旅游服 务接受心理是指旅游者对即将接受或已经接受的旅游服务的心理反应。 从心理要素的角度看，包括对旅游服务的知觉、需要、动机、态度、兴 趣、情绪等；从心理内容的角度看，包括对享受的旅游服务设施、服务 环境和服务行为的心理反应。 旅游服务接受心理不同于旅游服务心理。前者的主体是旅游者，后 者的主体是旅游从业人员。研究旅游者对旅游服务的心理反应，应从旅 游者角度出发，重点研究他们对旅游服务的接受心理，而不是旅游从业 人员的旅游服务心理。
绪 论
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参 考指标：
1．很不满意 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 2．不满意 指征：气愤、烦恼 3．不太满意 指征：抱怨、遗憾 4．一般 指征：无明显正、负情绪 5．较满意 指征：好感、肯定、赞许 6．满意 指征：称心、赞扬、愉快 7．很满意 指征：激动、满足、感谢
要点二：旅游者对旅游服务的具体心理 需求
旅游者对旅游服务的具体心理需求主要包括对服务人员的心理素质需求和服 务艺术需求两大方面。
1、对服务人员的心理素质需求
（1）对旅游服务人员仪表与气质的要求。仪表和气质是同一主体的两个不 同侧面，仪表反映的是一个人的外在形象，而气质反映的是一个人的内在素质。 旅游者对于旅游服务人员的职业素质心理要求，是仪表和气质的和谐统一。 （2）对旅游服务人员性格和情感的要求。职业心理对服务人员的性格要求是： 积极、乐观、开朗、亲切、随和、友好、同情、自律、严谨、沉着、自信、热情、 谦虚、诚实，力求避免冷漠、自私、刻薄、高傲、孤僻、懒散、浮躁、胆怯、缄 默；旅游者对于旅游服务人员的职业心理要求是：第一，富于道德感、理智感和 美感，第二，要富于力度和深度，第三，富于稳定性和持久性。 （3）对旅游服务人员意志与能力的要求。优秀的旅游服务人员应该具备不屈 不挠的精神、排除万难的勇气和坚韧不拔的毅力。旅游服务人员良好的意志品质， 主要表现在意志的独立性、果断性、坚韧性和自制性等方面。旅游服务人员应该 具备旅游服务职业心理所要求的能力标准。旅游者希望旅游服务人员能有敏 锐的观察能力、灵活的注意能力、较好的记忆能力、较强的交际能力。
扩展阅读 ：旅游促销与心理暗示 旅游促销是一种引起消费者的注意和兴趣，激发 他们的购买欲望和消费行为的活动。因此，就其本质 而言，旅游促销更应是一种社会心理活动，是通过作 用人的心理才产生的经济行为。因此，从心理的角度 来研究旅游促销活动，能更好地把握旅游者的行为方 式和反应规律，达到良好的促销效果。其中，心理暗 示由于其本身的效应和与旅游活动特征的契合性而具 有良好的实践效果。
【案例】 是耶稣，不是玛丽亚
分析提示：造成这起导游服务差错的原因主要是导 游缺乏基本的宗教文化知识。在本案例中，小张缺 乏基本的宗教知识，在没有弄清客人的具体要求就 轻率回答。从深层次管理环节上探究，作为一个国 际旅行社，常会接待不同宗教信仰的客人。对不同 宗教信仰的客人要提供准确信息，了解主要教派的 教义、观念行为差异、忌讳等，让客人满意旅游社 的服务工作。
绪 论
扩展阅读 ：国外旅游促销之泰国篇
泰国的奇招是请记者当宣传员。从2001年秋季开 始，泰国政府每个季度以国家总理的名义特邀亚太地 区100多名大报记者到泰国免费观光游览一周。期间， 既可欣赏秀丽的天然景观、风土人情，还可亲自体验 当地居民的热情好客，并能品尝各色名菜，该国政府 要员如外交部长、财政部长、旅游局长还亲自与记者 们共进晚餐。通过这些记者的报道，泰国将赢得更多 的海外游客。
第三节 游客对旅游服务的满意度
讲授要点：
顾客满意度与游客满意度 游客对旅游服务满意不满意的具体表现 游客旅游服务满意度对旅游行为的影响
绪 论
要点一：顾客满意度与游客满意度
1、顾客满意度是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值 相比较的程度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满 意、满意和很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
旅游心理学
惠州学院旅游系 马踏飞燕 (马超龙雀 铜奔马 )
1983年 中国旅游标志
金伟 主讲 2013年3月-6月
课程安排与教学要求
一、专业必修课 学位课程中 7门专业核心课程之一，周3进 度共54学时 二、考试方式 闭卷，卷面70分，平时30分 （出勤听课10，笔记10，作业10分） 三、以邹本涛、赵恒德主编 《旅游心理学》2008年9月版为教科书 该书课后思考题及课堂补讲内容均为期末 考试复习内容
丽娜女士是位虔诚的基督教徒，每个星期天总要去教堂做礼 拜，出门在外旅行也不例外。昨天丽娜女士随旅游团来到某 市，地陪是小张。第二天恰好是星期天，她对小刘说：“我 要自由活动，不跟团了，我要做礼拜，请问哪里有基督教堂 ?”地陪小张对基督教知之不多，在她印象中，教堂无非就是 尖顶钟楼式建筑，高悬十字标志，院落幽深而清静，时不时 里面还会传来悠扬的唱诗班的歌声，她每天上下班都要经过 那里，对它再熟悉不过了。于是，她迅速地在卡片上详细地 写下教堂的地址、方位、行走路线，并礼貌地将卡片双手递 给了丽娜女士。可是待丽娜女士赶到小张指点的那个教堂后 才发现，那儿根本不是基督教堂，而是地地道道的天主教堂。 丽娜女士愤然向旅行社投诉，声称其员工素质太差，连什么 是基督教什么是天主教都分不清楚，实在让人不可理解，这 与国际大旅行社的要求相距甚远。
第二节 旅游者对旅游服务的心理需求
讲授要点：
旅游者对旅游服务的总体心理需求 旅游者对旅游服务的具体心理需求
绪 论
要点一：旅游者对旅游服务的总体心理 需求
旅游者对旅游服务的总体心理需求主要是全心全意及其“八心服务”。 1、全心全意 考察旅游者对于旅游服务的心理需要，必须符合两个方面的标准，第一个标 准，也是最重要的标准，来自于旅游者方面的检验，第二个标准，来自于旅游服 务人员方面的检验，用这样两个双重标准来衡量，我们认为“全心全意”是旅游 者最需要的旅游服务。 2、“八心”服务 旅游者“全心全意”的旅游服务心理需要，可以用概括为8个方面。 （1）全心服务。即期望旅游服务人员竭尽心思为旅游者提供优质服务。 （2）精心服务。即期望旅游服务人员有精品意识、特别用心。 （3）贴心服务。即期望旅游服务人员最亲近，最知己。 （4）热心服务。即期望旅游服务人员有热情，有兴趣，肯尽力。 （5）细心服务。即期望旅游服务人员对客人服务面面俱到，不疏漏。 （6）耐心服务。即期望旅游服务人员有耐性。 （7）真心服务。即希望旅游服务人员提供的服务是一种真心诚意的服务。 （8）虚心服务。即期望旅游服务人员不自以为是，能虚心接受顾客的意见。
绪 论
要点二：旅游者对旅游服务的具体心理 需求
旅游者对旅游服务的具体心理需求主要包括对服务人员的心理素质需求和服 务艺术需求两大方面。
2、对服务人员的服务艺术需求
旅游者对服务人员服务艺术需求主要表现在服务语言、服务时间、服务态度、 服务技术等几个方面。 （1）对服务语言的心理要求：讲究说话艺术，注意遣词用句的语气，亲切轻 松。首先，旅游者希望旅游服务人员使用礼貌用语。 其次，希望用客人的姓氏称呼客人。 再次，说话要温、良、恭、让、诚。 （2）对服务时间时机的心理要求：要求科学、恰当地安排把握服务时间与时 机。首先，服务时间的安排要有灵活性。 其次，服务时间的安排要多样性。 再次，要求服务时机恰到好处。 （3）对服务态度的心理要求：良好的服务态度 （4）对服务技术的心理需求：高超的服务技术
21世纪全国高等院校旅游管理系列实用规划教材
主编：邹本涛、赵恒德
旅游心理学
第 1章 第2 章 第3 章 第4 章 第5 章 第6 章 第7 章 第8 章 第9 章 第10章 第11章 第12章 第13章 第14章 旅游心理学导论 旅游知觉 旅游者的情绪与情感 旅游需要与旅游动机 旅游兴趣与旅游态度 旅游者的气质与性格 旅游交通心理 旅游食宿心理 旅游者游览心理 旅游购物心理 旅游审美心理 旅游服务接受心理 旅游投诉与诉讼心理 旅游心理的影响因素 （板块一）
绪 论
扩展阅读 ：丝绸之路之旅 某旅行社开发了一条丝绸之路的旅游线路，游客 常常要坐在旅游车上沿着古老的丝绸之路行进，有时 候要在荒无人烟的旷野上行车六七个小时，大多数人 都觉得十分无聊，总是处于昏昏欲睡的状态，甚至会 明显地表现出烦躁、不满的情绪。工作经验比较丰富 的导游员在这种情况下总是要精心准备导游内容，组 织游客开展一些小小的活动。
第十二章 旅游服务接受心理