360度评估反馈法概述

360度评估反馈法概述

360度评估反馈法（360 degree feedback），也叫多源反馈法、多渠道反馈法，是从工作相关者那里就工作表现收集反馈信息的一种方法。工作相关者包括上级、同事、内部客户、下属等组织内的人，有时客户、供应商甚至家属等组织外的人也会被纳入进来。而且，为了比较自我认知与他人评价的偏差，同时增强个人参与感，自我评价也是360度评估反馈中不可或缺的一部分。

图1 360度评估反馈示意

通过提升管理者的自我意识，360度评估反馈法为改善绩效、改进与不同角色的人的沟通协作提供了新的契机。从上世纪七十年代进入管理实践到今天，360度评估反馈法的影响力越来越大。在GE，用于企业价值观评估的360度评估反馈的结果与业绩考核一样重要，Tse和Cainey曾引用了GE前CEO杰克·韦尔奇的话：“对于企业价值观的360度评估反馈是企业成功的关键因素之一[1]。”由于这一方法对组织和个人的意义巨大，很多人把它看做二十世纪末最伟大的管理创新。

360度评估反馈法起源

360度评估反馈法是伴随着欧美国家经营管理的精细化以及对员工职业生涯规

划的重视而逐渐发展起来的。

早在二战时期，人们就开始利用360度评估反馈的理念对组织的绩效、发展变化等进行评价。例如，在40年代初期，英国军方就在其对战斗力评估和士兵选

拔中采用了这种评价方法。从50年代起这种方法开始被应用于管理者能力的评价与筛选以及工作表现评价中。

到了60年代，由美国TEAMS公司两位研究员Edwards和Ewan正式提出了360度评估反馈的概念。在随后的近20年时间里，Edwards与Ewan开发了几百个360度反馈的项目，而且进行了大量的研究，归纳了360度评估反馈与实施过程中常见问题与注意事项。

而真正标志着360度评估反馈法正式走向企业的实践发生在1979年。Ilgen等人[1]在《应用心理学》杂志发表了《组织中个人行为反馈产生的影响》一文，他们将360度评估反馈的来源分为三层：第一层为外部个体对评价对象进行的行为观察，包括直接上级、同级、直接下属、内外部客户等与评价对象有直接接触的人；第二层为某个正式任务环境下来自团队的评价；第三层为评价对象的自我评价。这套划分方式为360度反馈在实施中提供了具体可行的指引。紧随其后的是，360度反馈在被誉为“美国力量象征”的典范企业英特尔全面实施[2]。

为什么会出现360度评估反馈技术

时代背景：技术革新以及买方市场强化所引发的企业间竞争加剧

随着层出不穷的技术革新，市场需求多元化、买方市场强化，企业间的竞争加剧，促进了企业运营精细化、目标强化以及对员工个体的关注。

由于企业要对买方需求更快觉察，并做出更敏锐的反应，传统的等级管理机制受到了挑战。很多企业向扁平化组织转型，这就要求组织间个体和团队间加强沟通与协作。显然，这些在无授权、责任模糊情境下发生的沟通协作多数情况下并不在自上而下的观察范围内。同时，一个现实的情况是在扁平化组织中要想通过自上而下的观察实现员工行为的控制和引导显得越来越困难。更直接的是，当反馈来自客户时，可以使企业更好地判断员工行为能够为企业创造的附加值。客户们的意见帮助经理人了解履行自身工作职责和满足客户需求之前潜在的矛盾冲突，使他们更清楚地发现服务客户过程中的障碍，并探索行之有效的策略。

新技术快速普及的同时，企业竞争范围从物质资源更多向员工个人和团队贡献倾斜，而基于反馈的工作行为改善是个体及团队发展的必要途径。

由于组织变革的频繁和加剧，组织成员对组织承诺水平有降低的趋势这就要求组织要加强对组织成员的职业开发，满足其高层次的需求，员工迫切需要精准的工作表现反馈。反过来，收集平级的同事和自下而上的反馈使得员工意识到自己的重要性，激发了团队精神。

理论基础：管理学的研究进展使得360度反馈技术的产生恰逢其时

二十世纪特别是二战之后，是管理学的发展“井喷”的时代。哈罗德·孔茨(Harold Koontz)在1960年提出“管理理论的丛林”[1]概括了现代管理理论的流派。其中，马斯洛的需要层次理论、赫兹伯格的激励双因素理论、巴纳德的社会系统理论、

欧内斯特·戴尔与德鲁克的经验主义理论等都对360度评估反馈法的诞生和发展

有着直接的影响。

组织成员注重自己的职业生涯体验和设计，提高自己的工作和生活质量，追求自我实现，这符合马斯洛的需要层次理论。巴纳德所强调的，所有的正式组织中都存在非正式组织，一个协作系统是由相互协作的许多人组成的，在个人目标和组织目标的协调过程中，多角度反馈（360度评估反馈）是检验这一过程存在的问题和有效性的手段。以欧内斯特·戴尔和彼得·德鲁克为代表的经验主义学派则将研究重心放到实际的管理情境，通过对管理人员成功和失败的经验的研究，提炼相应情境下最佳的管理实践。这为360度评估反馈法的使用提供了一种新的思路。直到今天，那些研究如何运用360度评估反馈技术的专门机构（CCL，DDI等）仍然将两类经验同时应用：被多数经理人的实践证实的成功因素和失败因素。

尤其值得一提的是，社会心理学家大卫·麦克利兰（DavidMcClelland）在1973

年提出胜任力概念，强调在特定工作岗位、组织环境和文化氛围中绩优者相较绩效一般者所特有的可客观衡量的个体特征及由此产生的可预测的、指向绩效的行为特征。环境、区分绩效表现、行为特征，这三个关键词为360度反馈提供了反馈内容方面的有效指导。

北森官方微博发布到《北森HR学院》11-04 10:28