加油八步法操作顺口溜

加油八步法操作顺口溜

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作品名:加油站规范服务“八步法”操作流程顺口溜

作者:汪东喜

单位:石家庄石油分公司安全数质量科

岗位:科长

联系方式:7

加油作业“八步法”安全操作顺口溜

步骤一：引车到位别急燥，站位须安全①，手势要规范,提示车辆慢行、摩托车熄火记心间。

步骤二:问候顾客带微笑，提醒熄火②别吸烟，手机也得放一边③；问清油品和数量，若是油卡要接好;容器加油手续全④,塑料桶直接加油决不干。

步骤三：打开油箱盖要轻巧，钥匙盖子⑤保管好，引起纠纷可不好。

步骤四:加注油品须注意，提油枪泵码归零,顾客未确认可不行；插油卡输数据，确认无误方可把油品加注;油卡余额要告知,不足5０0请充值；加一看二照顾三,过程兼顾保安全;加完油莫着急,提醒顾客看清屏⑥；收回油枪防滴油，未挂油枪胶管不能离⑦。

步骤五：推介非油讲技巧,要开口来带微笑，介绍商品讲诚信,顾客满意最重要。

步骤六：勿忘盖好油箱盖,拧紧盖好⑧样样都做好。

步骤七：结算货款要仔细,唱收唱付要清晰;收到货款辨假币，记得及时去投币,以防坏人惦记你;顾客若需开发票,严禁虚开要记牢；找零还卡递钥匙,服务一定要周到;遇到恶意逃单快报告,看清车型和逃向，赶紧去把警来报。

步骤八:引车出站先观察,指挥慢行须防盲目把车倒；严禁现场来修车,摩托熄火出站才把安全保。精神饱满带微笑，挥挥手来声道“师傅慢走，欢迎再来加油”。

备注:

①“站位须安全”是指加油员指挥车辆时的站立位置要安全。

②“提醒熄火”是提醒顾客将发动机引擎熄火。

③“手机也得放一边”是要求顾客不得在加油现场接打手机。

④“容器加油手续全”是指容器加油,必须按公安及公司要求提供全部合规的手续资料并做好登记后,方可加油。

⑤“钥匙盖子”是指客户车辆的车钥匙和油箱盖。

⑥“提醒顾客看清屏”是指提示顾客查看并确认加油机显示屏所显示的加油品种、数量和金额。

⑦“未挂油枪胶管不可离”是指加油员加完油以后，要挂好油枪,要把加油胶管盘好挂到挂钩上，才能离开加油机。

⑧“拧紧盖好”是指加完油后,帮助客户将油箱盖拧紧，并将油箱口的盖板要盖到位。

依据：省公司下发的《加油站规范服务“八步法”操作流程及常用语言》文件。内容如下:

加油站规范服务“八步法”操作流程及常用语言

一、引车到位

车辆进站时,现场员工主动热情引导车辆进入加油位置,引车一定要到位。

当加油现场无排队车辆时，车辆进入付油区即开始引车，两臂向前做引车动作,当车辆距离加油员５米左右时，员工根据车型,大声询问并配合手势确认加油品号后，两臂平行指向停车位置做引车动作,将车辆引至相应加油机旁合适位置,示意顾客停车。

当付油现场车辆排队加油时,加油员在原地将前一辆车引出，即开始两臂平行指向停车位置做引车动作，将后一辆车引入加油机合适位置，示意顾客停车。

二、问候顾客

车辆停稳,加油员主动上前,面带微笑问候顾客：“师傅，您好,请先熄火后加油”,待车辆熄火后，询问:“请问**号油用卡加满吧！”(热情问候应跑动快、开口快、问话短、声音和谐、态度真诚)。顾客确定品种、数量、结算方式后,持卡顾客将卡递给加油员，加油员双手接卡插入卡槽(现金顾客无此步骤)。

三、开油箱盖

加油员帮助顾客打开油箱盖。如需使用钥匙开启，加油

员询问：“师傅，请将开油箱盖钥匙给我”。开启后将油箱盖和钥匙放在稳妥位置。

四、加注油品

1. 加油员提起加油枪，提示顾客。

对于现金顾客，加油员提示:“师傅，**号油加满（**升）,请看，泵码已回零”。对于加油卡顾客，加油员提示：“师傅,卡内余额*＊元,*＊号油加满(＊*升）,请看，泵码已回零”。

2. 将加油枪插入油箱,加注油品,利用此机会，与顾客进行交流,主动上前推介润滑油、非油品,现金顾客还需推介加油卡。

燃油宝推介常用语言：“师傅,加一瓶海龙燃油宝吧！能帮助清除积炭,增强动力，节约燃油,来一瓶试试?”“许多车都在用,据反映效果挺好，您看我们已卖了这么多瓶（指向空瓶)”。

非油品推介常用语言:“师傅,天挺热,来箱水吧！”“这是我们的新产品,尝尝，挺好喝的。”“我们便利店还有其他商品,师傅可以进去看看，有没有您需要的东西”。

润滑油推介常用语言：“师傅，来一桶长城润滑油吧，＊*润滑油挺适合您的车”。

加油卡推介常用语言：“师傅，很多客人都喜欢用中国石化加油卡,非常方便,还有积分回馈和增值服务，您也办一张吧！”。

高标号汽油推介常用语言：“师傅,您这个*＊车（品牌)发动机压缩比大于1０，应选用97＃汽油。”

如果卡内余额不足50０元,提示顾客及时充值。常用语言“师傅，您卡内余额**元，请及时充值”。

3. 加油过程中,对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。常用语言:“后面的师傅,请稍等”。

五、擦拭车窗

加油过程中,加油员在工作状态允许的情况下,主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。常用语言:“师傅，需要擦拭车窗吗?”

六、盖油箱盖

加油结束后,加油员主动为顾客盖好油箱盖。

七、结算货款

结算货款时唱收唱付。现金顾客常用语言:“收您**元,找您**元。(请将车钥匙收好）”，加油卡顾客常用语言:“师傅，卡内余额＊*元，请及时充值。（请将车钥匙收好)”，双手将找零或加油卡、钥匙递给顾客。同时，询问是否开据发票。常用语言:“师傅，需要开据发票吗?”

八、引车出站

加油员精神饱满、面带微笑，引导车辆出站。常用语言：“师傅,请慢走，欢迎下次光临”。