加油八步法操作顺口溜
加 油 员 培 训内容
加油员培训一、文化知识企业宗旨：奉献能源，创造和谐;企业精神：爱国、创业、求实、奉献;核心经营理念：诚信、创新、业绩、和-谐、安全;发展理念：做最受信赖的油品供应服务商;营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢;服务理念：关注细节、用心去做;质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至;健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我;二、服务管理（1）加油“八步法”一、引车到位。
车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。
侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。
二、问候顾客。
车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。
三、开油箱盖。
征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。
油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。
四、加注油品。
开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。
一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。
五、擦拭车窗。
加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。
擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。
六、盖油箱盖。
加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。
（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。
七、结算货款。
加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。
加油操作十三步曲
加油操作十三步曲1、迎候。
加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。
2、引导车辆。
当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到车前，做到"人到车到"。
3、开启车门。
车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
4、微笑招呼。
礼貌地向客户打招呼："您好，欢迎光临！"或"欢迎光临！"如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。
5、礼貌询问。
加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要用手机。
礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。
先问："请问您加什么油？"如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后问："（请问）您（要）加满吗？"得到肯定后应大声说："好的，××油品，加满（或××或××元），请稍等！"6、开启油箱。
加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱施塞挂在油箱外盖处。
如司机自行打开，加油员应表达式示感谢。
同时将加油机数码回零，并向顾客说："您请看数码已回零。
"7、预置。
根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。
如顾客要求加满油箱，则不需预置，询间加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。
8、提枪加油。
提枪前必须确认油品无误。
正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。
拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。
加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。
9、收枪复位。
加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。
收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。
收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。
如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检验。
感受中石化加油八步法
“加油八步法”让我知道……6月4日上午，除值班人员外，全体员工在城北加油站集合，进行中石化“加油八步法”现场培训演练，作为刚来中石化两天的新员工，我的心情无比激动。
中石化的“加油八步法”鼎鼎有名，是中石化人性化服务的象征，“引车到位、问候顾客、开油箱盖、加注油品、擦拭车窗、盖油箱盖、结算货款，盖油箱盖”一句句在我耳边响起，让我倍感兴奋和跃跃欲试。
加油站作为离顾客最近的窗口，它起着连接顾客和企业之间纽带的作用，员工服务的好坏，直接影响着企业在顾客心中的形象。
抓好员工的服务，就是要让员工懂得如何用真情去打动顾客，如何用对待家人的方式对待顾客。
对此，我们加油站的每一个员工都应该认识到：我们的销售不仅仅是一个为车辆提供燃料的场所，更是要对顾客抱有一颗真心和给予他们一份家的温暖，价格战不是加油站持续发展的可行办法，只有提供更规范化，更人性化的服务、“以情动人”才是加油站经营和发展的根本途径。
加油八步法业务流程是加油站规范化服务的核心内容，我们每个员工都必须牢记，不仅要能背下来，更重要的是要从心里把它记住，在实践中灵活地运用它。
加油八步法的流程设计富有人性、顾全周详，充分体现了中国石化服务的细致与周到。
拿引车到位的姿势来讲，引车虽然未开口说话，但它是用动作沟通。
动作也是有情感的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，让顾客体会到了我们对他的尊重。
当顾客来到我们的加油站时，要面带微笑：“你好，欢迎光临！”把顾客带到一个良好的服务氛围里，我们经常听到有的加油员这样讲：“现在有的顾客你给他服务，他根本不领情，加油不按次序，顾客之间因为谁先谁后发生冲突。
”可是当我们在讲这些的时候又是否自我检讨过，为什么有些顾客加油不按次序排队？为什么会发生争执？当他们抱怨时你又是怎么回答处理的呢？如果你在给前一个顾客加油过程中，做到“加一看二照顾三”，对后面不按秩序排队的顾客说，不好意思，请稍等，大家排好队一个一个来，对等得不耐烦的顾客说上一声“对不起，让您久等了！”即可避免发生这样次序混乱的状况和不愉快的争执，也能随时随地监控好加油站的现场安全，消除安全隐患。
八步法、卸油十步法、七想七不干
八步法、卸油十步法、七想七不干
新加油"八步法"：
引车问候
开油箱盖
提示确认
加注油品
营销推介
盖油箱盖
结算货款
送车出站
中石化加油站卸油十步法：
1.引车到位
2.连接静电接地线
3.安全防护
4.四个确认：铅封完好，验收单站名、品种、数量与本站相符，确认加油机停止发油，确认地罐空容
5.进货验收
6.卸油
7.过程监控
8.卸后确认
9.施打反向铅封
10.卸后处理
七想七不干
想安全禁令，不遵守不干；想安全风险，不清楚不干；想安全措施，不完善不干；想安全环境，不合格不干；想安全技能，不具备不干；想安全用品，不配齐不干；想安全确认，不落实不干。
加油站“八步法”操作规程
加油站“八步法”操作规程
“八步法‘流程包括：
引车到位：注意站立服务的位置（前面图片提到过）引车时，注意站在安全的地方，同时注意观察周围的车辆
问候顾客：注意顾客及车上旅客的行为，发现不安全现象及时提醒或制止。
问清顾客所加油品的品名、牌号及数量，并再次确认，询问顾客使用IC卡还是现金。
接待跨骑式摩托车时要让车上人员下车
开油箱盖：询问顾客同意后开启油箱盖，注意摆放的位置，要轻拿轻放
加注油品：注意站立方位要处在上风方向，提枪前检查油枪是否处于关闭状态；注意油枪不能对准顾客和同事；注意油枪插入油箱的位置；向顾客提示加油机示数已归零；注意控制加油流速；加完油后请顾客确认加油数量。
擦拭车窗：擦拭前询问顾客是否同意擦拭车窗，身上的硬物不能碰擦车辆
盖油箱盖：一定要盖牢盖实，注意不能蛮盖硬拧
结算货款：对收多少、找多少要进行唱收唱付，并当着顾客的面确认现金的真假及金额。
使用IC卡的提示卡上余额
引车出站：注意站立位置，车辆倒车要帮助观察车后情况，引导司机倒车
整理现场：盘好油管，防止被下一车辆碾压，如有滴、冒油及时清理。
加油十三部曲
中国石油加油操作十三步曲1、站立迎候.加油员应站在加油岛靠近入口一侧,面向车辆进入方向迎接顾客.2、引导车辆.当车辆驶向站内时,加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种,五指并拢,抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊,在5秒钟内到车前,做到"人到车到".3、开启车门.车停稳后,加油员应主动为司机开启车门.4、微笑招呼.礼貌地向客户打招呼："您好,欢迎光临！"或"欢迎光临！"如为熟悉的客户,可以直呼其称呼〔如林老板、陈经理、张先生、王师傅等〕.5、礼貌询问.加油员应提醒司机熄灭发动机与烟火,并请顾客不要用手机.礼貌地询问顾客所需油品品种与加油数量.先问："请问您加什么油？"如顾客未听清楚或有疑问,应再次询问,然后问："〔请问〕您〔要〕加满吗？"得到肯定后应大声说："好的,××油品,加满〔或××或××元〕,请稍等！"6、开启油箱.加油员应主动为司机开启油箱,并将油箱施塞挂在油箱外盖处.如司机自行打开,加油员应表达式示感谢.同时将加油机数码回零,并向顾客说："您请看数码已回零."7、归零预置.根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置,预置后应加以确认.如顾客要求加满油箱,则不需预置,询间加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行.8、提枪加油.提枪前必须确认油品无误.正确的加油姿势为：一手持加油枪,一手扶住加油胶管,并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油.拉动油枪时,应注意松开盘管,以免扭断软管或拉长到极限.加油过程中应密切注意油箱口,以防止油品溢出.9、收枪复位.加油完毕,应请顾客再次确认加油数量.收枪时应注意滴净油枪余油,枪口向上,轻轻放回原处.收枪后应主动替司机拧紧油箱盖,上锁关好外盖.如不能肯定是否已盖好,应提醒司机检验.10、简易擦车.询问顾客是否需要擦车,顾客同意后方可进行.擦车一般与加油同时进行,也可以加油后进行.所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等.擦车器具要干净,擦车动作快捷、有效.11、提示付款〔代客付款或自行收款〕.应给顾客开具付油凭证,并礼貌地告诉顾客加油机号,加油数量和需付金额.然后主动向顾客指示付款地点,并目送顾客到营业厅.如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时,加油员收款时应"唱收唱付",并礼貌地将找零轻放在顾客手中.12、礼貌送行.确认顾客付完货款后,加油员应礼貌地与顾客道别.必要时可替顾客关上车门,并至到别语〔"再见、欢迎下次再来"等〕或挥手告别.13、盘整清洁.如果没有下个顾客,则应按要求盘好加油枪胶管、清理现场,等候下一位顾客的到来.中国石油收银六部曲1.微笑迎接.收银岗位人员面带微笑,用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语："您好！"当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时,应同时说"请稍等"等道歉语或微笑致歉.2. 热情询问.主动与顾客确认加油枪号和付款方式."请问您刷卡还是付现金？"同时向顾客推荐便利店的商品、润滑油或其他特色服务.对现金支付顾客,还应热情推介昆仑加油卡.3. 数据核对.收银岗位人员根据顾客所提供的加油枪号,在前台POS 机上查验,礼貌告知顾客所加油品的加油枪号、品号、数量和金额,请顾客确认；如顾客在便利店购买了非油商品,收银岗位人员也应礼貌告知顾客商品数量、金额.4. 收款刷卡.如顾客付现金,先查验货币真伪,唱收唱付并清晰的向顾客重复所收金额,如"先生,收了您50 元钱."找零时告知顾客找零金额,如"找您15 元钱,请您收好",并将找零用双手礼貌交给顾客；如顾客刷卡,提示"请出示您的卡片！""请输入密码！",将POS 机打印的签购单递交顾客,并请顾客签字确认,将回单联交给顾客.5. 开具发票.询问顾客开具发票的台头名称,并按顾客加注油品和购买非油商品的数量与金额出具发票,双手将发票、找零轻轻交给顾客,并说："先生〔女士……〕,这是您的发票,请收好！""这是您的卡,请收好！"同时提示顾客将放行小票交回到加油岗位人员手中.购买便利店商品的顾客,收银岗位人员应主动将顾客购买物品装入袋中,并双手递交到顾客手中.同时礼貌的告诉顾客"这是您的物品,请拿好！"6.礼貌送行.顾客离开收银台时,收银岗位人员应双手交叉叠于身前,轻轻弯腰,提醒顾客检查是否有物品遗留在收银台,礼貌地对顾客说："请带好您的随身物品.再见！欢迎再来！"中国石油卸油员操作规程1. 核对品种.核对汽车油罐内油品与即将卸入的储油罐油品品号一致.2. 卸前计量.〔1〕采取油罐车计量交接的加油站,计量岗位人员通过液位仪或人工计量确认卸入储油罐的空容量,防止跑冒油事故的发生.〔2〕采取地罐交接的加油站,暂停对应加油机加油,储油罐稳油至液位仪显示数据稳定后,计量岗位人员使用加油站管理系统进行卸前计量,系统自动采集相应数据.操作方法见最新版本《站级系统操作手册》.3. 连接管线.按工艺流程要求连接卸油管,安装油气回收系统的加油站同时连接通气管,要求接头结合紧密,卸油管、回气管自然弯曲.4. 卸前检查.检查并确认油罐计量孔密闭良好.安装油气回收系统的加油站检查并确认油气回收设备运转正常.5. 开始卸油.司机缓慢开启罐车卸油阀.在卸油过程中,计量岗位人员和司机不得离开现场,应集中精力监视卸油管线、相关阀门、过滤器等设备的运行情况,随时准备处理可能发生的问题.6. 拆卸管线.卸油完毕,关好阀门,拆卸连接管线,盖严罐口处的卸油帽,断开静电连接并整理好静电导线.7. 卸后计量.储油罐稳油至液位仪显示数据稳定后,计量岗位人员手工测量储油罐的试验温度、视密度,操作加油站管理系统录入相关数据,进行卸后计量.通知现场员工开始加油作业.操作方法见最新版本《站级系统操作手册》.8. 打印单据.打印《加油站计量验收入库单》〔见附件一表单9〕,承运人员和计量岗位人员共同签字确认实收数量,确认损耗.9. 引导离站.计量岗位人员引导油罐车离站.10. 清理现场.计量岗位人员组织清理卸油现场,将消防器材放回原位.11. 整理单据.计量岗位人员整理《成品油配送单》、《加油站计量验收入库单》,存档备查.。
加油操作十三步曲
加油操作十三步曲
1，师傅，请往里走，欢迎光临。
2，请往里走，请停车。
3，请问我可以为您开启车门吗？
4，您好，欢迎光临，请熄灭发动机，站内严禁烟火，请不要使用手机及吸烟，谢谢您的配合。
5，请问您加什么油，加满吗？好的，92号50元，请稍等。
6，请把车钥匙给我，我为您开启油箱。
7，您请看加油机数码已回零。
8，您请看92号50元已为您加好。
9，师傅，您在5号加油机92号油加了10升，应付金额50元，请您在这付款。
10，应收您50元，您给了100元，找您50元，请稍等。
找您50元，请收好。
11，请问您需要开具发票吗？好的，请稍等，您的发票，请收好。
12，前方是便利店，里面商品丰富齐全，有昆仑润滑油销售，欢迎选购。
13，请系好安全带，再见，欢迎再次光临。
14，清洁。
站立迎候→引导车辆→开启车门→微笑招呼→礼貌询问→开启油箱→归零预置→提枪加油→收枪复位→简易擦车→提示付款→礼貌送行→盘整清洁。
加油八步法操作顺口溜教学文案
加油八步法操作顺口溜作品名：加油站规范服务“八步法”操作流程顺口溜作者：汪东喜单位：石家庄石油分公司安全数质量科岗位：科长联系方式：0311******** 139********加油作业“八步法”安全操作顺口溜步骤一：引车到位别急燥，站位须安全①，手势要规范，提示车辆慢行、摩托车熄火记心间。
步骤二：问候顾客带微笑，提醒熄火②别吸烟，手机也得放一边③；问清油品和数量，若是油卡要接好；容器加油手续全④，塑料桶直接加油决不干。
步骤三：打开油箱盖要轻巧，钥匙盖子⑤保管好，引起纠纷可不好。
步骤四：加注油品须注意，提油枪泵码归零，顾客未确认可不行；插油卡输数据，确认无误方可把油品加注；油卡余额要告知，不足500请充值；加一看二照顾三，过程兼顾保安全；加完油莫着急，提醒顾客看清屏⑥；收回油枪防滴油，未挂油枪胶管不能离⑦。
步骤五：推介非油讲技巧，要开口来带微笑，介绍商品讲诚信，顾客满意最重要。
步骤六：勿忘盖好油箱盖，拧紧盖好⑧样样都做好。
步骤七：结算货款要仔细，唱收唱付要清晰；收到货款辨假币，记得及时去投币，以防坏人惦记你；顾客若需开发票，严禁虚开要记牢；找零还卡递钥匙，服务一定要周到；遇到恶意逃单快报告，看清车型和逃向，赶紧去把警来报。
步骤八：引车出站先观察，指挥慢行须防盲目把车倒；严禁现场来修车，摩托熄火出站才把安全保。
精神饱满带微笑，挥挥手来声道“师傅慢走，欢迎再来加油”。
备注：①“站位须安全”是指加油员指挥车辆时的站立位置要安全。
②“提醒熄火”是提醒顾客将发动机引擎熄火。
③“手机也得放一边”是要求顾客不得在加油现场接打手机。
④“容器加油手续全”是指容器加油，必须按公安及公司要求提供全部合规的手续资料并做好登记后，方可加油。
⑤“钥匙盖子”是指客户车辆的车钥匙和油箱盖。
⑥“提醒顾客看清屏”是指提示顾客查看并确认加油机显示屏所显示的加油品种、数量和金额。
⑦“未挂油枪胶管不可离”是指加油员加完油以后，要挂好油枪，要把加油胶管盘好挂到挂钩上，才能离开加油机。
加油站“八步法”规范用语模板
规范服务演示标准用语
一引：手势1）请往这边。
二问： 2）您好，欢迎光临！
3）请问您是加93#汽油，加满吗？
4）是使用现金还是IC卡？
5）为了您和他人的安全，加油站禁打电话，付油时，请您熄灭发动机，谢谢您的配合。
三开： 6）请把您的车钥匙给我，我帮您打开油箱盖（麻烦您打开油箱盖门）
四加： 7）您是使用现金加93#100元吗？请看加油机回零（对于IC卡客户，唱出卡内余额）。
8）后面车辆请稍等。
五擦： 9）请问您需要擦拭车窗吗？您需要海龙燃油宝吗？您需要长城润滑油吗？便利店及泵岛商品需要吗？
六盖： 10）请看100元已加完（油卡，余额是900元）。
七唱： 11）您加了93# 100元的汽油，应收您100元，收您100元正好。
12）您需要发票吗？这是您的发票请收好。
八送：13）谢谢，请慢走，欢迎再次光临（再来）。
手势。
加油八步法学习流程
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员工应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向，迎接顾客。
加油站服务流程8步法迎候动作
加油站服务流程8步法迎候动作下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、问候顾客当顾客走进加油站时，员工应立即向顾客问候，用微笑和热情的语言迎接顾客，例如：“您好，欢迎光临！”二、询问需求员工应主动询问顾客的需求，了解顾客需要加油还是其他服务，例如：“请问您需要加油还是其他服务？”三、引导车辆根据顾客的需求，员工应引导顾客将车辆停到合适的加油位置，确保车辆安全停稳，例如：“请您将车辆停在加油机旁边。
加油十三步曲
加油步法1、站立迎候：加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。
2、引导车辆：加油高峰期，应设立引导员，引导员由入口处加油员兼任，引导员必须佩戴绶带。
3、微笑招呼：加油员面带微笑，礼貌的向顾客打招呼。
规范用语：“您好，欢迎光临高速延长！”4、安全提示：提醒司机熄火加油，并提醒顾客加油站内不能使用手机、禁止吸烟。
规范用语：“***先生（女士）。
请熄灭发动机”；“ ***先生（女士），为了您的安全，加油站内不能使用手机，禁止吸烟。
”5、礼貌询问：礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。
规范用语：“请问您加什么油？加满吗？”待顾客回答后，立即复述：“好的，***油品，加满（或***升或***元），请稍等！”6、开启油箱：加油员应主动开启油盖；轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置邮箱上，严禁将油箱盖放于地面或车辆其他部位。
（2）司机自行开启油箱，加油员应表谢意。
、7、预置归零：将加油机数码归零，并根据顾客需求的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。
规范用语：“先生（女士），请看，加油机数码已归零。
”8、提枪加油：确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。
加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。
加油过程中不可双脚在同一水平线躬身加油，加油胶管不能打折，不能交叉握枪加油、不能背对顾客加油。
9、收枪复位：加油完毕，请顾客确认加油数量和金额。
动作要领：手与身体呈135度角指向显示屏。
规范用语：“先生（女士），您请看，***油加了***升，金额**元，已经为您加好。
”收枪时滴尽油枪余油，枪口向上。
不得用油枪敲击油箱口，不得将加油枪对准顾客。
将油枪轻轻放回原处。
收枪后主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。
10、提示付款：规范用语：“先生（女士），您请看，***油加了***升，金额***元，请您付款，请问，需要开发票吗？”收款做到唱收唱付，规范用语：“先生（女士），应收您**元，您给了**元，找您***元，请收好！”“先生（女士），应收您**元，您给了**元，正好！”11、送行：确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别。
新八步加油流程(1)
注 意
新八步加油流程(1)
一、引车问候
引车进站
正面引车到位 侧面引车到位
车辆进站时，加油员要主动热情地引导 车辆进入加油位置。闲时：双手按规范手 势引导车辆进入加油位置。忙时：以目视 或点头微笑示意引导车辆到位。
侧身引车时，伸直远离车头方向的手 臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头， 水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时， 双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳， 作前后挥手引车；讲话声音要宏亮。
案例二：
一员工在为一持卡客户加油时，加油机显示该卡限制车号信息为鲁C ****,员工未核对车号，便输入员工密码为客户加注油品。后来该卡持卡人投 诉到省公司反映自己的加油卡已丢失，在去卡点挂失时，查询到该卡在某加 油站已将卡内余额1600元全部加完，而且提供了加油时间段限制信息的车辆 在高速路行驶的证据。经进一步核实，客户反映情况属实，加油站赔偿客户 加油款1600元。 案例分析：
新八步加油流程(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/21
新八步加油流程(1)
新八步加油流程(1)
开口营销的技巧
1.勇敢挑战：提高挑战自我的胆识和勇气，不怕被 拒绝。 2.保持自信：先相信自己，然后别人才会相信你， 相信自己会成功的。 3.保持微笑：心胸开阔，不要为不愉快的琐事心烦 意乱，悲观失望；保持微笑，礼貌迎客和送客。 4.正面思考：站在顾客角度思考，为顾客提供合适 的需求和服务，顾客不购买，是顾客不需要。
新八步加油流程(1)
七、结算货款
双手接过顾客的钱，同时 要大声唱收唱付，对需要 发票的客户礼貌告之客户 到营业室内领取发票，室 内人员交予顾客发票时一 定要规范填写抬头；对IC 卡客户，要告知顾客卡内 余额，双手将卡递还顾客， 并说声“谢谢！”
关于汽车加油的打油诗
关于汽车加油的打油诗
起动之前先坐稳，车内仪表检查准。
油压电压都稳定，切记调准后视镜。
一拧钥匙一脚油，手脚配合要紧凑。
踩住离合挂倒档，松开手闸向后望。
出库倒车要注意，来往车辆看仔细。
轻踩油门慢离合，平稳启动不熄火。
车身出库快打轮，车尾方向要对准。
车身摆正快回轮，踩住离合刹车稳。
移库倒车要注意，宽窄程度看仔细。
位置狭窄分次移，车身两侧留余地。
拐弯倒车须留意，内侧车身看仔细。
倒车镜中测距离，注意回轮有时机。
调头倒车要安全，不让后轮出边线。
操纵打轮要熟练，防止掉沟出危险。
4.加油八步法操作
3
操 作
问 候 顾 客
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操 作 程 序问 候 顾来自客104开 油 箱 盖
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开 油 箱 盖
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加 油 操 作
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擦 拭 车 窗
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未用文明用语问候顾客扣2分 未提醒顾客关闭引擎扣2分 未询问顾客需要的品种、数量 （金额）扣3分 未与顾客确认需要的品种、数 量（金额）扣2分 未询问顾客加油方式的扣2分 未向顾客推介非油品扣3分 繁忙时未向等待的顾客打招呼 扣2分 未征询顾客开启油箱盖扣1分 未请求顾客从车内开启油箱盖 扣1分 未主动向顾客拿过油箱钥匙开 启油箱盖扣1分 与油箱可分离的油箱盖未用清 洁布垫着扣1分 油箱盖放置在易被踩上或踢到 的走道上扣1分 油箱盖放置在轿车的后备箱盖 上或车顶上扣2分 油箱盖被员工踢到扣1分 未向顾客提示加油机回零扣2 分 加油前未向加油卡顾客提醒卡 内余额扣2分 加油卡有限制信息未核对扣3 分 取加油枪未使用清洁布托着扣 1分 服务过程中有油品溢出扣5分 加油枪管线或枪头磕碰车辆扣 2分 将加油枪卡在油箱上做其他工 作扣2分 加油完毕未确认加注的数量 （金额）扣2分 取回加油枪时未用抹布垫着扣 1分 加油过程中有顾客光临未主动 招呼扣2分 加油后未让加油卡顾客确认卡 内余额扣2分 未向顾客推介非油品扣3分 未双手将加油卡递给顾客扣2 分 工况允许未主动征询顾客是否 需要擦拭车窗扣2分 未准备擦拭车窗的工具扣2分 擦拭时未抬起雨刮器扣1分 擦拭时未按照从上到下的步骤 扣1分
加油枪管线或枪头磕碰车辆扣2分将加油枪卡在油箱上做其他工作扣2分加油完毕未确认加注的数量金额扣取回加油枪时未用抹布垫着扣1分加油过程中有顾客光临未主动招呼扣2未向顾客推介非油品扣3分未双手将加油卡递给顾客扣2分工况允许未主动征询顾客是否需要擦拭车窗扣2分未准备擦拭车窗的工具扣2分擦拭时未抬起雨刮器扣1分擦拭时未按照从上到下的步骤扣1分擦拭时未按照从中间到两边的顺序扣1擦拭结束未放下雨刮器扣1分擦拭车窗不干净扣2分未主动盖油箱盖扣3分盖好油箱未双手递钥匙扣2分加油结束未唱加油数量扣2分未双手接过顾客递过的货币扣2分接过顾客递过的货币未唱收扣2分不需找零未确认扣2分找零未唱付扣2分找零金额不正确扣5分未据实开具发票扣2分未向加油卡顾客提供消费明细扣2分找零或递送票据未使用双手扣2分未向顾客推介非油品扣3分服务时未使用文明用语扣2分引车出站
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加油八步法操作顺口溜
————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：
作品名:加油站规范服务“八步法”操作流程顺口溜
作者:汪东喜
单位:石家庄石油分公司安全数质量科
岗位:科长
联系方式:7
加油作业“八步法”安全操作顺口溜
步骤一：引车到位别急燥，站位须安全①，手势要规范,提示车辆慢行、摩托车熄火记心间。
步骤二:问候顾客带微笑，提醒熄火②别吸烟，手机也得放一边③；问清油品和数量，若是油卡要接好;容器加油手续全④,塑料桶直接加油决不干。
步骤三：打开油箱盖要轻巧，钥匙盖子⑤保管好，引起纠纷可不好。
步骤四:加注油品须注意，提油枪泵码归零,顾客未确认可不行；插油卡输数据，确认无误方可把油品加注;油卡余额要告知,不足5０0请充值；加一看二照顾三,过程兼顾保安全;加完油莫着急,提醒顾客看清屏⑥；收回油枪防滴油，未挂油枪胶管不能离⑦。
步骤五：推介非油讲技巧,要开口来带微笑，介绍商品讲诚信,顾客满意最重要。
步骤六：勿忘盖好油箱盖,拧紧盖好⑧样样都做好。
步骤七：结算货款要仔细,唱收唱付要清晰;收到货款辨假币，记得及时去投币,以防坏人惦记你;顾客若需开发票,严禁虚开要记牢；找零还卡递钥匙,服务一定要周到;遇到恶意逃单快报告,看清车型和逃向，赶紧去把警来报。
步骤八:引车出站先观察,指挥慢行须防盲目把车倒；严禁现场来修车,摩托熄火出站才把安全保。
精神饱满带微笑，挥挥手来声道“师傅慢走，欢迎再来加油”。
备注:
①“站位须安全”是指加油员指挥车辆时的站立位置要安全。
②“提醒熄火”是提醒顾客将发动机引擎熄火。
③“手机也得放一边”是要求顾客不得在加油现场接打手机。
④“容器加油手续全”是指容器加油,必须按公安及公司要求提供全部合规的手续资料并做好登记后,方可加油。
⑤“钥匙盖子”是指客户车辆的车钥匙和油箱盖。
⑥“提醒顾客看清屏”是指提示顾客查看并确认加油机显示屏所显示的加油品种、数量和金额。
⑦“未挂油枪胶管不可离”是指加油员加完油以后，要挂好油枪,要把加油胶管盘好挂到挂钩上，才能离开加油机。
⑧“拧紧盖好”是指加完油后,帮助客户将油箱盖拧紧，并将油箱口的盖板要盖到位。
依据：省公司下发的《加油站规范服务“八步法”操作流程及常用语言》文件。
内容如下:
加油站规范服务“八步法”操作流程及常用语言
一、引车到位
车辆进站时,现场员工主动热情引导车辆进入加油位置,引车一定要到位。
当加油现场无排队车辆时，车辆进入付油区即开始引车，两臂向前做引车动作,当车辆距离加油员５米左右时，员工根据车型,大声询问并配合手势确认加油品号后，两臂平行指向停车位置做引车动作,将车辆引至相应加油机旁合适位置,示意顾客停车。
当付油现场车辆排队加油时,加油员在原地将前一辆车引出，即开始两臂平行指向停车位置做引车动作，将后一辆车引入加油机合适位置，示意顾客停车。
二、问候顾客
车辆停稳,加油员主动上前,面带微笑问候顾客：“师傅，您好,请先熄火后加油”,待车辆熄火后，询问:“请问**号油用卡加满吧！”(热情问候应跑动快、开口快、问话短、声音和谐、态度真诚)。
顾客确定品种、数量、结算方式后,持卡顾客将卡递给加油员，加油员双手接卡插入卡槽(现金顾客无此步骤)。
三、开油箱盖
加油员帮助顾客打开油箱盖。
如需使用钥匙开启，加油
员询问：“师傅，请将开油箱盖钥匙给我”。
开启后将油箱盖和钥匙放在稳妥位置。
四、加注油品
1. 加油员提起加油枪，提示顾客。
对于现金顾客，加油员提示:“师傅，**号油加满（**升）,请看，泵码已回零”。
对于加油卡顾客，加油员提示：“师傅,卡内余额*＊元,*＊号油加满(＊*升）,请看，泵码已回零”。
2. 将加油枪插入油箱,加注油品,利用此机会，与顾客进行交流,主动上前推介润滑油、非油品,现金顾客还需推介加油卡。
燃油宝推介常用语言：“师傅,加一瓶海龙燃油宝吧！能帮助清除积炭,增强动力，节约燃油,来一瓶试试?”“许多车都在用,据反映效果挺好，您看我们已卖了这么多瓶（指向空瓶)”。
非油品推介常用语言:“师傅,天挺热,来箱水吧！”“这是我们的新产品,尝尝，挺好喝的。
”“我们便利店还有其他商品,师傅可以进去看看，有没有您需要的东西”。
润滑油推介常用语言：“师傅，来一桶长城润滑油吧，＊*润滑油挺适合您的车”。
加油卡推介常用语言：“师傅，很多客人都喜欢用中国石化加油卡,非常方便,还有积分回馈和增值服务，您也办一张吧！”。
高标号汽油推介常用语言：“师傅,您这个*＊车（品牌)发动机压缩比大于1０，应选用97＃汽油。
”
如果卡内余额不足50０元,提示顾客及时充值。
常用语言“师傅，您卡内余额**元，请及时充值”。
3. 加油过程中,对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。
常用语言:“后面的师傅,请稍等”。
五、擦拭车窗
加油过程中,加油员在工作状态允许的情况下,主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。
常用语言:“师傅，需要擦拭车窗吗?”
六、盖油箱盖
加油结束后,加油员主动为顾客盖好油箱盖。
七、结算货款
结算货款时唱收唱付。
现金顾客常用语言:“收您**元,找您**元。
(请将车钥匙收好）”，加油卡顾客常用语言:“师傅，卡内余额＊*元，请及时充值。
（请将车钥匙收好)”，双手将找零或加油卡、钥匙递给顾客。
同时，询问是否开据发票。
常用语言:“师傅，需要开据发票吗?”
八、引车出站
加油员精神饱满、面带微笑，引导车辆出站。
常用语言：“师傅,请慢走，欢迎下次光临”。