茶楼管理方法

英精心整理

萃茶

案目录

营运原则

管理制度

促销策划

一、营运原则

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2,同时

3、

4,

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麻烦与纠纷。

6、对客人服务时,注意客人语言的沟通,不能太随便,应使用礼貌用语,态度亲和,

不要生硬。

7、服务员应随时保持茶楼的良好环境,舒适,干净。

8、到了用餐时间,如客人没有离开的意思,主动询问提供小吃,小食品,来满足客人

长时间的消费。

9、根据不同的客人，服务员应视情况推销不同的茶品，已让客人有更多的选择。

(二)营运策略细则

1、根据如今消费模式,以功夫茶、咖啡为主,兼顾上等铁观音、碧螺春等好茶。

2、适当开展酒类,饮品类的经营,酒类如红酒、啤酒。饮品类如:果汁、柠檬茶、

菊花茶等养颜美容的花果茶。

3、小吃类:(如汤圆、水饺、面条、套餐等);小食品(如开心果、腰果、香蕉片等)。

5

2,无

4、指甲修剪整齐,不要留太长的指甲,要保持甲缝内的清洁,不要涂颜色鲜艳的指

甲油。

5、发型及发质.(发型要简单,整齐,头发要贴着头部,头发的颜色不能怪异)。

6、上班前不能饮酒,不吃葱姜,蒜等有刺激性的异味食物。

7、掌握基本的常用礼节,包括问候礼节,称呼礼节,应客礼节,迎送礼节,操作礼节。

8、微笑服务,对客人须讲普通话,与客人相遇,要主动让道,问好,做到笑脸相迎,用

要敬语。

9、员工身体特别不适,不要勉强上岗。

10、注意个人卫生,包括每天洗澡,定期打理头发,刷牙,使用除味剂清新口气。

11、员工应在电话振铃三声之内接听电话,在接听电话时,须用普通话应答,(您好,这里是英萃茶艺咖啡，请问您有什么需要，我将为您解决。仔细聆听对方讲话,如有

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13、,

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17、

18、,

19、注意手势的幅度,力度,次数。

20、手势适度,自然亲切。

21、避免不良手势,(与客人交谈时,讲到自己时不能用手指自己的鼻子,应该是指

着自己的胸口,谈到别人时,不能用手指着客人的头部或者面部.

22、进入雅间服务时,应先敲门,等十秒之后在进入。

23、在服务过程中与客人相撞,立即道歉请求原谅,并请客人先走,在茶水,酒等洒在客人身上时,应先道歉,随后找干净的毛巾为客人拭擦干净,若污染严重,要征求客人意见，送入干洗店干洗,并留下客人的联络方式，清洗干净的衣服送回时，应及时通

知客人，以便领取。

24、服务理念(客人永远是对的，服务=价值)。

(二)人事管理及操作规范

2

3,急7

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积极为客人推销他喜爱的产品。

10、禁止不服从上级领导的指派工作(凡不服从安排,不听从指挥,无特殊情况不完

成领导安排的工作任务,视情节轻重给予处罚)。

11、禁止在营业场所内吸烟(除因工作接待外)。

12、各工作场所内不能有烟头,(烟灰缸除外)。

13、禁止与客人发生争执,吵闹。

14、不许无故旷工,(如存在这样的现象,根据实际情况予以处罚)。

15、会议期间,手机调至振动状态,确需接听手机者,须到工作间接听。

16、不准干与工作无关的事情。

17、工作时间吃饭不得超过40分钟,在营业时间不许在营业厅内吃饭,喝酒,睡觉。

18、工作期间,禁止在公共场所或岗位上发生团体纠纷，内部有问题需事后提出

19、

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23

2、天花板,照明灯具,墙面,门窗,踢脚线,地面,地毯无污迹,无灰尘,无异味,无蛛网,

无卫生死角。

3、卫生间洁具按规定程序消毒,保持洁净,无异味,无污迹。

4、营业区内空气清新,无异味。

5、电器设备,电源插座,开关无积尘,无污迹。

6、不锈钢器皿,托盘,等其他器皿无灰尘,无污迹。

7、所有茶具按规定程序进行消毒,做到无灰尘,无污迹,消毒率100%。

8、无过期食品。

9、消防设施的外部清洁无污迹。

10、过道等公共场所无垃圾,无杂务。

(四)服务

4

10

1、员工工资=底薪+提成

主管：1800+提成（按照每月业绩提成）

收银员：1300+提成

服务员：1200+提成

服务员与收银员的提成模式按照：推销20元以上的茶，每杯提成1元；推销25

元以上的茶，每杯提成2元。

2、奖惩细则：

1)员工在自己的岗位上做好本职工作,用自己的语言艺术,积极向客人推销茶品,饮品,视实际情况给予提成奖励,激活员工的积极性,争做主人翁,互惠.茶楼增加营业额,

员工薪金也涨高了。

2)

3))。

5)

7)

10)

11)

励。

(六)处理投诉的步骤

1、认真倾听,保持冷静。

2、表示同情,理解,安慰客人。

3、给予客人足够的重视。

4、注意过程的询问,记录。

5、提出解决问题的具体措施,能保证时间解决。

6、提出解决问题的具体时间。

7、追踪独自处理,补救措施的执行。

8、善始善终,向客人致谢,向上级报告,反映。

三、促销策划

1,其竞

1

3、亲朋聚4

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小吃类)

(三)广告宣传策略

1、印刷宣传单,配合报纸的配送,以期送达各企事业单位的办公人员手中。

2、在各小区张贴告示。

3、在人流量大的街市散发广告宣传单。