矩阵方法评定服务质量
QC七大手法-矩阵及矩阵数据分析法
03 关联图法
定义与特点
定义：关联图法是一 种将相互关联、相互 作用的因素关系用箭 头连接起来，用以表 示事物之间的因果关 系和从属关系的图示 技术。
特点
结构简单、直观明了， 易于理解。
能够清晰地表示各因 素之间的因果关系和 从属关系。
可以方便地添加、删 除、修改和整理，易 于更新。
关联图法的应用范围
关还是负相关。
发现异常点
02
散布图中异常点可以提示我们数据中可能存在的异常值或错误。
预测和决策
03
根据散布图中的趋势和规律，可以对未来的趋势进行预测和决
策。
散布图法的实施步骤
01
收集数据
收集需要分析的两个变量的数据 。
03
分析散布图
观察散布图中点的分布情况，判 断两个变量之间的关系，并确定
是否需要进一步分析。
系统图法的应用范围
确定解决问题的策略
通过系统图法，可以明确问题的核心要素和 它们之间的关系，从而制定有效的解决策略 。
制定计划和目标
系统图法可以帮助制定详细的计划和目标，明确各 个要素之间的关系和优先级。
流程优化
通过系统图法，可以发现流程中的瓶颈和问 题，从而优化流程，提高工作效率。
系统图法的实施步骤
特点
流程图法具有直观、形象、易于理解 的特点，能够清晰地展示出流程中的 各个环节和它们之间的关系，帮助发 现流程中的瓶颈和改进点。
流程图法的应用范围
01
生产流程
用于分析和改进生产过程中的各 个环节，提高生产效率和产品质 量。
服务流程
02
03
管理流程
用于分析和改进服务提供过程中 的各个环节，提高服务质量和客 户满意度。
基于模糊矩阵的物流配送绩效评价——以圆通为例
对大数据深入挖掘，将海量信息所蕴含的价值应用在物流管理上，可以有效提升物流运营管理质量，并且还可以满足消费者实际需求。
在物流大数据之下会推出一系列服务产品，物流平台就可以通过收取增值服务费用方式，保证自身运营经济利润。
3.服务产品必须直击客户“要害”物流平台想要最终得到客户接受，运营方式就必须与客户实际需求相吻合，了解客户所存在的困惑，并且在利用自身运用模式，找到客户“要害”，制定针对性改进措施。
物流平台想要吸引更多客户，就必须按照客户所反馈的意见，跟踪产品实际情况，审核最新功能被客户接纳情况，进而作出针对性反应。
任何平台，尤其是物流平台在建设完毕之后，想要让客户感觉到人性化服务，就必须让客户接触平台，平台客户数量在达到一定标准情况下，才可以完成从量变到质变的转变。
物流平台在设计产品时，需要按照用户的“要害”，解决客户在传统物流所处中所遇到的问题，并且在客户并没有认识到自身需求情况下，提前推出新型服务产品，这些产品都可以被客户所接受及认可。
在互联网经济时代下，科学技术更新时间缩短，传统无法实现的模式现在落实起来要更加容易。
4.创新资源整合形式，加强众包协作物流平台之间竞争虽然十分激烈，但是平台之间的竞争也不一定就要到你死我活的状态，不同物流平台之间完全可以互惠共赢。
例如，快递企业在进行网点共享之后，A 公司在没有建设派件网点情况下，就可以将派件任务转交到具有网点的C 公司。
这种操作虽然无法真正解决客户投诉纠纷问题，但是可以借鉴快递企业在刚开始建设所存在网点短缺问题。
物流服务想要真正实现需要借助硬件资源保证，让物流服务可以在短时间内就形成良好的规模效应，突破自身资金方面的约束就，加强众包协作，整合社会资源，就是最为有效的一种方式。
物流平台在整合资源上，可以通过创新机制形式，积极更新平台服务方式。
在互联网经济时代下，物流平台所作出的改进需要一小步一小步开始，高效率完成平台优化改进。
三、结论在“互联网+”背景下，物流平台之间的竞争越加激烈。
GE矩阵
GE矩阵GE矩阵(GE Matrix/Mckinsey Matrix)——战略规划最常用的工具之一GE矩阵模型简介GE矩阵法又称通用电器公司法、麦肯锡矩阵、九盒矩阵法、行业吸引力矩阵是美国通用电气公司（GE）于70年代开发了新的投资组合分析方法。
对企业进行业务选择和定位具有重要的价值和意义。
GE矩阵可以用来根据事业单位在市场上的实力和所在市场的吸引力对这些事业单位进行评估，也可以表述一个公司的事业单位组合判断其强项和弱点。
在需要对产业吸引力和业务实力作广义而灵活的定义时，可以以GE矩阵为基础进行战略规划。
按市场吸引力和业务自身实力两个维度评估现有业务（或事业单位），每个维度分三级，分成九个格以表示两个维度上不同级别的组合。
两个维度上可以根据不同情况确定评价指标。
[编辑]如何用模型来分析GE矩阵可以用来根据事业单位在市场上的实力和所在市场的吸引力对这些事业单位进行评估，也可以表述一个公司的事业单位组合判断其强项和弱点。
在需要对产业吸引力和业务实力作广义而灵活的定义时，可以以GE矩阵为基础进行战略规划。
按市场吸引力和业务自身实力两个维度评估现有业务（或事业单位），每个维度分三级，分成九个格以表示两个维度上不同级别的组合。
两个维度上可以根据不同情况确定评价指标。
绘制GE矩阵，需要找出外部（行业吸引力）和内部（企业竞争力）因素，然后对各因素加权，得出衡量内部因素和市场吸引力外部因素的标准。
当然，在开始搜集资料前仔细选择哪些有意义的战略事业单位是十分重要的。
(1) 定义各因素。
选择要评估业务（或产品）的企业竞争实力和市场吸引力所需的重要因素。
在GE内部，分别称之为内部因素和外部因素。
下面列出的是经常考虑的一些因素（可能需要根据各公司情况作出一些增减）。
确定这些因素的方法可以采取头脑风暴法或名义群体法等，关键是不能遗漏重要因素，也不能将微不足道的因素纳人分析中。
(2) 估测内部因素和外部因素的影响。
从外部因素开始，纵览这张表（使用同一组经理），并根据每一因素的吸引力大小对其评分。
供电企业服务质量综合评价体系浅析
供电企业服务质量综合评价体系浅析摘要：由于电力系统体制改革的进一步深化，完善供电企业的优质服务和综合提高供电服务水平，逐渐变成了供电企业进步的关键要素，高品质的服务是衡量一个供电企业服务好坏的基本标准，同时也是其行业进步的原则和任务，是达到客户需求的重点价值表现。
所以，对于供电企业的服务质量的整体评价主要以客户为中心，把客户的需要当成评价的依据，并改善较为落后的服务摸式，从而维护优秀的企业品牌形象。
关键词：供电企业；服务质量；综合评价；体系一、前言随着我国经济建设的飞速进步，广大电力客户对供电企业的服务质量提出了更高的要求，供电服务的质量也将对企业的可持续发展产生直接、显著和重大的影响。
总的来说，供电企业的服务品质评价系统涵盖了内部和外部两种，我们从供电企业的服务目的入手，在供电企业的服务品质上做出简洁的说明，并给供电服务质量评价提出实际的操作方法，创建相应的供电企业的服务质量整体评价模型。
二、创建供电服务质量评价体系的意义由于国家的各项改革体制的进一步发展，供电企业也出现了转折性的改变，将制造、运用的管理人员的角度变成了为大众提供电力服务的人员，提供了更多可持续发展的几率给电力企业。
站在供电企业的具体地位来说，在优化供电服务水平的管控机制和规范的同时，持续的完善特色优秀的服务，在竞争机制不足的情况下，优先出动，灵活应变，然而这部分转变的操作有无取得客户的认可？人民群众供电中存在的问题进行彻底的解决？同时需要完善优化的方面还有哪些？这些问题都函待解决。
所以，我们应该按照国家改革和行业进步的需要，创建一整套完善、合理、有效的供电服务质量评价系统。
通过创建这一系统，能够充分的优化供电的服务水平，让其始终维持良好的竞争优势，给供电企业的发展进一步提供恰当的、可持续进步的空间。
三、供电服务质量评价的指标体系构建（1）指标选取原则1）实用性。
对各专业，既需要考虑企业内部的业务数据，还应该参考来自外部的用户反馈数据，从而客观有效的对供电服务的质量有了确切的感受，进一步给供电服务质量的优化提供参考依据。
第八章服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。
该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。
矩阵分析方法在物流业中的应用
矩阵分析方法在物流业中的应用物流业是现代经济的重要组成部分，其快速的发展深刻地改变了人们的生活和社会经济结构，同时也对企业运营管理提出了更高的要求。
因此，如何有效地进行物流运营管理和优化是一个重要课题。
随着计算机技术的飞速发展，越来越多的企业开始探索将数学模型和计算机技术应用于物流运营管理中。
其中，矩阵分析方法是物流运营管理中常用的一种数学模型。
矩阵分析方法是从运筹学和线性代数两个学科中发展而来，可以帮助企业进行更加有效的问题分析和决策制定。
它将问题转化成矩阵形式，从而在计算机上进行处理，以达到更加准确和实用的效果。
在物流运营管理中，矩阵分析方法可以用于优化物流网络、提高物流效率、降低物流成本等多个方面。
下面分几个方面具体介绍其应用。
一、矩阵分析方法在物流网络优化中的应用在实际物流运营中，物流网络的优化是最基础、最核心的问题，其涉及到企业的物流配送、仓储和运输等方面。
通过矩阵分析方法，可以将物流网络转化为矩阵形式，进而对物流网络进行分析和优化。
例如可以基于矩阵分析方法，建立物流运输模型，选择最优的物流路径和配送策略，从而有效提高物流效率和降低物流成本。
二、矩阵分析方法在物流信息管理中的应用物流信息管理是物流运营管理中的重要组成部分，包括订单管理、货物跟踪、仓储管理等多个方面。
通过矩阵分析方法，可以将物流信息转化为矩阵形式，建立物流信息管理模型。
例如可以通过矩阵分析方法，对物流订单进行精细化管理，提高订单处理效率和客户满意度。
三、矩阵分析方法在物流设备优化中的应用物流设备包括物流仓库、物流机械和物流设施等多个方面，是企业物流运营中必不可少的一部分。
通过矩阵分析方法，可以建立物流设备优化模型，选择最优的物流设备配置方案。
例如可以通过矩阵分析方法，对仓库货架的布局进行优化，提升仓库存储容量和作业效率。
四、矩阵分析方法在物流服务质量控制中的应用物流服务质量是物流运营中重要的质量指标，决定了企业是否能够满足客户需求，提升企业市场竞争力。
云质QMS说质量 - 质量工具之矩阵解析法
1.什么是矩阵解析法前面我们有一篇文章专门写矩阵图的文章，对矩阵解析法（Matrix Data Analysis Chart）也进行了简单介绍。
矩阵图上各元素间的关系，如果能用数据定量化表示，就能更准确地整理和分析结果。
这种可以用数据表示的矩阵图法，叫做矩阵数据解析法或矩阵数据分析法，简称矩阵解析法。
矩阵解析法用于确定各对策措施的优先顺序时，也叫优先顺序矩阵法（Prioritization Matrices）。
矩阵解析法是从矩阵图法演化而来，它区别于矩阵图法的是：不是在矩阵图上填符号，而是填数据，形成一个分析数据的矩阵，从而量化各要素间的相关性，进一步了解问题与手段或方法与对策间的相互关系。
矩阵解析法是一种定量及半定量的分析问题的方法，是一种多变量的统计方法，计算较复杂，一般用计算机进行计算。
常见的统计分析软件及电子办公软件中的表格软件都可以支持矩阵数据分析法的数据分析计算。
在QC新七种工具中，矩阵解析法是唯一一种利用数据分析问题的方法，其结果仍要以图形表示，适用于复杂多变且需要解析的案例，是一种在质量管理专业领域中较复杂的方法。
可以预见，随着计算机技术的进步，在质量管理软件中将会获得越来越广泛的应用。
2.矩阵解析法的原理要想阐述清楚矩阵解析法的原理，首先要详细说一下”主成分分析法“。
矩阵解析法的主要方法为主成分分析法（Principal component analysis，PCA），又称主分量分析法或主成分回归分析法，是一种统计方法，其通过正交变换将一组可能存在相关性的变量转换为一组线性不相关的变量，转换后的这组变量叫主成分。
2.1什么是主成分分析法主成分分析首先是由K.皮尔森（Karl Pearson）对非随机变量引入的，后来H.霍特林将此方法推广到随机向量的情形，信息的大小通常用离差平方和或方差来衡量。
在实证问题研究过程中，为了全面、系统地分析问题，我们必须考虑众多影响因素。
这些涉及的因素一般称为指标，在多元统计分析中也称为变量。
专家评定法 模糊矩阵
专家评定法模糊矩阵专家评定法与模糊矩阵在决策分析中被广泛应用，为决策者提供科学化的决策依据。
这两种方法各自有着独特的特点和适用范围，可以帮助解决复杂的决策问题。
专家评定法是一种基于专家经验和知识的决策方法，通过收集多位专家的意见和评价来确定决策方案的优劣程度。
该方法以专家的知识和经验为基础，可以帮助决策者克服自身主观偏见和局限性，提高决策的准确性和可靠性。
专家评定法主要包括层次分析法、模糊评价法等。
层次分析法是专家评定法中应用最为广泛的一种方法，通过构建层次结构模型，将决策问题分解为不同的层次和准则，然后通过专家对不同层次和准则的评价和比较，最终确定各个决策方案的权重和优先级。
层次分析法可以帮助决策者系统地分析和评估各个方案的重要性和优劣程度，提供完善的决策依据。
模糊评价法是一种基于模糊数学理论的评价方法，通过将专家的评价转化为模糊数，从而克服了传统评价方法中所存在的主观性问题。
模糊评价法可以更好地处理决策过程中的信息不完全和不确定性，提供更加灵活和可靠的评价结果。
该方法常用的模糊矩阵包括模糊加权平均法、模糊层次分析法等。
模糊矩阵是模糊评价法中的一种重要工具，用于定量表示决策问题中的模糊性和不确定性。
模糊矩阵由模糊数构成，每个模糊数代表了不同权重或评价的模糊程度。
通过模糊矩阵，可以对不同决策方案进行模糊评价和比较，得到相对权重和优先级，进而确定最佳决策方案。
总之，专家评定法和模糊矩阵在决策分析中具有重要的地位和应用价值。
它们可以帮助决策者从多个角度和因素考虑问题，提供科学、客观的决策依据，增加决策的准确性和可靠性。
但是，在应用专家评定法和模糊矩阵时，需要注意选择合适的方法和工具，合理收集和分析专家意见，以确保决策结果的有效性和可信度。
决策者还需要结合具体问题和实际情况，灵活运用这些方法和工具，以促进决策的科学化和优化化。
某公司质量部门工作矩阵
某公司质量部门工作矩阵在现代企业管理中，质量成为了企业竞争的关键因素之一。
为了确保产品和服务的质量达到高标准，许多公司设立了质量部门，并建立了工作矩阵。
本文将介绍某公司质量部门工作矩阵的构成和职责。
一、引言质量部门是某公司的核心部门之一，其职责是确保产品和服务的质量达到客户的期望。
工作矩阵是质量部门在日常工作中所使用的一种管理工具，它能帮助质量部门高效地组织和执行工作，并确保质量目标的实现。
二、工作矩阵的构成1. 质量目标设定工作矩阵的第一步是设定质量目标。
质量目标应该具体、可衡量，并与公司的战略目标相一致。
通过明确质量目标，质量部门能够有针对性地开展工作，并监测目标的实现情况。
2. 质量策划质量策划是工作矩阵的核心部分。
在质量策划阶段，质量部门需要制定详细的工作计划，并确定资源和时间的分配。
质量策划应考虑到产品生命周期的各个阶段，并与其他部门进行协调与沟通。
3. 质量控制质量控制是质量部门工作矩阵的重要环节。
通过各种质量控制方法和工具，质量部门能够监测和评估产品和服务的质量，并采取纠正措施来改进质量问题。
质量控制的结果应该反馈给相关部门，以促进全面的质量改进。
4. 质量保证质量保证是质量部门工作矩阵的另一个核心部分。
质量保证包括对产品和服务的审核、验证和认证，确保其符合质量标准和法规要求。
质量部门还应建立内部审核和外部认证的机制，并定期进行评估和改进。
5. 绩效评估工作矩阵的最后一步是绩效评估。
质量部门应该定期评估自身的绩效，并与质量目标进行对比。
通过定量和定性的指标，质量部门能够识别存在的问题和潜在的改进机会，并采取相应的措施来提高绩效。
三、质量部门工作矩阵的职责1. 产品和服务质量管理质量部门负责监控和管理产品和服务的质量。
他们应与研发部门、生产部门和销售部门合作，确保产品和服务的质量符合客户的需求和要求。
2. 质量问题处理质量部门负责处理质量问题和客户投诉。
他们应建立健全的质量反馈渠道，并及时响应和解决各类质量问题，以保护客户的权益和维护公司的声誉。
QC7大手法
健峰企業管理顧問股份有限公司应用层别区分法，1、GB/T19000-ISO9000:2000对质量的定义：产品、体系或过程的一组固有特性满足要求的能力。
2、1875年，泰勒创立了“科学管理”的理论，设立专职的检验人员及检验部门。
这是质量管理的开端。
3、1925年，休哈特提出了统计过程控制（SPC），应用统计技术对生产过程进行监控。
4、1986年，朱兰博士提出了“质量三部曲”，即质量策划、质量控制和质量改进。
5、QC7大手法：检查表、分层法、相关图（散点图）、排列图（柏拉图）、直方图、因果图（鱼骨图）、控制图。
6、新QC7大手法：关联图、系统图、亲和图、矩阵图、箭条图、PDPC法、数据矩阵法。
7、在分析问题产生的原因，制作鱼骨图时，通常会从六个方面来分析，称为5M1E：即机器，材料，方法，测量，环境，人。
（或简称：人、机、料、法、环、测量）8、头脑风暴法也称集思广益法，它是采用会议的方式，引导每个人广开言路、激发灵感，畅所欲言地发表独立见解的一种集体创造思维的方法。
9、散点图又称相关图，是表示两个变量之间相互关系的图表。
相关关系一般可以分为正相关、负相关、不相关和其他关系等等。
但相关关系并不意味着一定存在因果关系。
10、排列图又称柏拉图，是用来寻找影响产品质量的各种因素中主要因素的一种方法，由此可以用来确定质量改进的方向。
它将经济学上的80/20原则用到管理领域，其基本原理是区分“关键的少数”和“次要的多数”，即80%的问题是由20%的因素造成的。
这样有助于抓关键因素，解决主要问题。
11、亲和图是用于归纳、整理由“头脑风暴”法产生的观点、想法等资料，按它们之间的亲近关系或类似关系加以归类、汇总的一种图示方法。
12、质量方针是指由企业的最高管理者正式发布的该企业总的质量宗旨和质量方向。
质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
13、检查表：为了便于收集数据，使用简单记录填记并予以统计整理，以作进一步分析或作为核对、检查之用而设计的一种表格或图表。
人行道服务水平评价综述
人行道服务水平评价综述人行道是城市道路交通体系中必不可少的组成部分，其直接关系到步行者的出行质量和安全性。
为了提高人行道的服务水平，各国针对人行道的服务水平评价制定了不同的标准和方法。
本文将对这些标准和方法进行综述。
一、评价指标1.通行性：人行道通行性是评价人行道服务水平的重要指标之一。
通行性的评价指标包括人行道宽度、平整程度、坡度、凸凹不平以及是否有障碍物等。
2.舒适性：人行道舒适性是指步行者在人行道上的感受。
舒适性的评价指标包括人行道表面的硬度、摩擦系数、音响效应、温度变化、遮阳情况和照明程度等。
3.安全性：人行道的安全性是指步行者在人行道上的安全性。
安全性的评价指标包括交通量、交通速度、障碍物、视线控制、路面摩擦系数等。
4.便捷性：人行道的便捷性是指人行道与周边设施之间的便捷程度。
便捷性的评价指标包括与公共交通的连接情况、人行道上的指示标识、服务设施的精细程度等。
5.管理规范性：人行道的管理规范性是指管理单位对其进行的规范管理程度。
管理规范性的评价指标包括人行道的清洁度、维护状态、道路设置是否规范等。
二、评价方法1.问卷调查法：问卷调查法是对人行道服务水平进行评价的常见方法。
该方法通过向步行者和沿街商户发放问卷，了解其对人行道的满意度。
问卷调查法的优势在于能够直接获得用户的反馈，从而改进服务质量。
但该方法的缺点在于由于样本容易出现歪曲，因此结果可能不够客观准确。
2.交通测量方式：交通测量方式是直接测量人行道上的服务水平。
该方法通过测量人行道的宽度、坡度、凸凹不平程度以及路面摩擦系数等指标来评价人行道的服务水平。
此方法评价结果客观真实，但测量数据的采集和分析需要付出一定的时间和精力。
3.可达性评估：可达性评估是将人行道周边设施到达时间作为指标。
评估人行道服务水平的方法主要是评估周边设施到达时间的长短，评估结果较为客观，但是考虑到周边设施的种类和密度不受控制，评估结果的客观性可能受到影响。
4.现场测量法：现场测量法是采取人工测量的方法在现场进行人行道服务水平的评估。
服务系统设计矩阵
服务系统设计矩阵服务系统设计矩阵是一种矩阵化方法，可用于设计和开发服务系统。
它基于服务科学、服务设计和服务工程理论，以及业务、客户、信息技术和组织方面的需求，帮助企业和组织更好地理解服务系统设计和开发的要素和方法。
下面将对服务系统设计矩阵进行详细介绍。
服务系统设计矩阵由三个维度组成：服务要素、服务过程、服务价值。
服务要素维度包括：客户、服务提供商、服务人员、服务环境和服务技术；服务过程维度包括：服务需求分析、服务设计、服务交付、服务支持和服务改进；服务价值维度包括：服务质量、服务效果、服务体验和服务成本。
这三个维度相互作用，可以测量和管理服务系统的效率、效益和质量，从而不断优化和改进服务系统的性能。
服务要素维度客户：客户是服务系统中的重要角色，他们需要服务系统提供满足其需求和期望的服务产品和服务过程。
为了满足客户的需求，服务系统需要考虑客户的特点、需求和期望，提供个性化和定制化的服务。
客户可以通过各种渠道，包括电话、邮件、网站等来联系服务提供商，提供服务反馈和建议，服务提供商也需要在这些渠道上提供有效的沟通和响应，以满足客户需求。
服务提供商：服务提供商是指为客户提供服务的企业或组织，他们需要保证服务产品和服务过程的质量、效率和可持续性。
服务提供商需要建立强大的服务供应链，包括供应商、承包商、分销商等，以确保服务系统的可靠性和稳定性。
服务提供商还需要掌握先进的服务技术和管理方法，以提高服务质量和效益。
服务人员：服务人员是服务系统中的最重要的角色之一，他们直接面对客户并执行服务过程。
服务人员需要具备良好的职业素养、语言能力、技术能力和服务意识，以提供高质量、高效率的服务。
服务提供商需要为服务人员提供培训、教育和支持，以提高其素质和能力。
服务环境：服务环境是指为服务过程提供物理环境和场所。
服务环境应该具备舒适、安全、清洁、宽敞、便捷等条件，以提供良好的服务体验和服务质量。
服务环境还需要考虑客户的文化、习惯以及特殊需求，为客户提供个性化的服务环境。
战略要素评价矩阵法的应用——基于乌鲁木齐海德酒店个案分析
基于乌鲁木 齐海德酒店个案分析
侯智勇
（ 伊犁师范学院， 新疆
奎屯 ８ ３０ ） ３ ２０
摘 要： 内部战略要素评价矩阵法是分析企业战略条件的有效方法， ￣／ ３ 本－ ｇ９该矩阵法， ， ． 对影响新
疆乌鲁木 齐海德 酒店 战略 内部 关键 因素进 行 了客 观分析 ， 并评价 出该 酒店 内部 战略 要 素的优 劣 势等级
尤其是在经济全球化条件下 ， 管理能 值范围从 Ｏ （ ． 表示不重要） １ 示很重要） ０ 到 ． ０ 。但必 展水平的标志 ， 须使各要素权重值之和为 １ 。 ． 第三步， １２３４ ０ 以 、、、 各 力是进行 国际竞 争的资本 。 ２服务质量 。服务质量是饭 店生存 的基 础 ， ． 直接 评价值分别代表相应要素对于企业战略来说是主要
作者简介 ： 侯￣
（ ８ 一， ， １ ３ ） 四川南充人 ， ９ 男 新疆伊犁师范学 院奎屯校区教师， 新疆财经大学在职研究生 。
ｔ
ｌ ｌ 毫 缝 滚 ｌ
侯智勇
：
战略要素评价矩阵法的应 用
店的生命线。 只有把好质量关 ， 才能为企业带来 良 好 的相对重 要性确 定 了权 重 ，并对该 酒店 各 内部 战略 的声誉 ， 从而为以后 的销售工作奠定基础。 提高产品 要素评分 ， 评价数据见表 １ 。 表 １海德酒店 内部条件战略要素评价矩 阵 质量是增强饭店竞争力的有效手段，对产 品的管理 序号 关键战略要素 权重 评 价值 加权评 价值 是 企业 内部 非常重 要 的活动 之一 。 ４ ． 组织结构 。 它是实施 内部控制的基本保障 ， 企 业战略实施的一个重要工具是内部严密的组织结构 体 系 ，一个好 的战略需 要通 过与 之相适 应 的组织 结 构去维持 ， 才能起到作用 。 ５员 工素质 。由于饭 店是 劳动密 集型企 业 ， 店 ． 饭
服务质量改进的策略矩阵分析
ｏ 场代）ｏ１（刊总４ 商现化ｏ 月 旬）第。 ２年 上 ７ ９ 期
维普资讯
企 业 文 化
２ 结 果 ．
对收回的问卷进行统计 得到 １４变量的重要性与服务水平 ＇ ４－
数据 利 用 Ｓ Ｓ Ｉ ． 软件作了散点图 ｌ ２ ＰＳ １５ 图 ）
比例本调查样本 的男女性别比例大致控制在 ６ ４ ： 左右： 由于 本次 调查内容涉及态度和感知等认知 问题 ， 故将 １ 岁以下游客屏 蔽不 ４
要求列为调查对象 ， 大于 ６ 岁的老人也 只有极少数；其他均严格 ５
篙改进 的项 耳 需保持的优势项耳
要 求排除人为影响而保持样本 随机性。 （） ３样本量为 １Ｏ 。 ８个
要求每一处调查地点由４ 人为一组轮流进行调查。
多数位于景点出 １或景区的游客中心 、餐馆 、停车场、购物 商店 ： ３
（） ２ 调查对象为在黄 山旅游结束而欲离开的游客 以调查点 应的不同区域 ，有针对性地 制定改进策略。 所
Ｉ 儿
和其他人群集中的地区 在游客选取上， 要求兼顾男性和女性的
一
研 究设计
际表现也很佳 的区域 落在此区域 内的项 目属于该旅 游风景 区的 前期通过文献研究、专家问询和 问卷测试三个步骤 收集了 优势项 目， 值得保持 第 川区域 为低重要性但实际表现却不错的 主要支配游客体验的游客态度的１４因素。 ４＂ 据此设计问卷要求应 区域。 落在此 区域内的项 目， 明旅游风 景区对该项 目很重视 说 效
维普资讯
市 场 调 研
服＿质量改进的策略矩阵分析 夯
＿ 符全胜 上海海事大学经济管理学院 华东师范大学资源与环境学院
上海市教委基金课题成果 （ 编号： ０ Ｂ２ ４Ｆ１）
服务质量评价模型
作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。
它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。
服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。
目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。
我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。
本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。
3 构建旅游服务质量评价模型3.1 评价标准的确定SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。
SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。
992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。
SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。
3.2 旅游服务质量量表的界定本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。
由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了“服务设施”指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。
质量矩阵分析法
质量矩阵分析法
质量矩阵结构
质量矩阵由多个行和列组成，其中每一行代表一个特定的质量特性，每一列代表产品或服务的不同属性或方面。
质量矩阵旨在帮助识别和量化每个质量特性与各个属性之间的关系。
质量矩阵分析步骤
质量矩阵分析法的步骤如下：
1. 定义质量特性：确认需要评估和改进的质量特性，这可以包括产品的性能、可靠性、可用性等。
2. 确定属性：确定与每个质量特性相关的属性或方面，这些属性可以是量化的或非量化的。
3. 建立矩阵：根据定义的质量特性和属性，建立质量矩阵。
4. 评估关系强度：分析每个质量特性与各个属性之间的关系强度，可以使用量化的评估方法，如评分或权重。
5. 优先级排序：根据关系强度评估结果，对质量特性进行优先
级排序，确定哪些特性对于改进产品或服务的质量更为关键。
6. 实施改进措施：基于优先级排序结果，制定合适的改进措施，以提高产品或服务的质量。
优势和注意事项
质量矩阵分析法的优势在于：
- 结构化方法：质量矩阵提供了一种结构化的方法来评估和改
进质量，能够帮助管理者更好地理解每个质量特性与属性之间的关系。
- 量化评估：通过使用量化的评估方法来分析关系强度，能够
更准确地确定质量特性的优先级。
- 指导改进：质量矩阵分析法提供了明确的指导，使管理者能够制定有针对性的改进措施。
需要注意的是，质量矩阵分析法仅作为一个工具来辅助决策，最终的决策应基于实际情况和经验。
此外，在建立质量矩阵时需谨慎选择合适的属性，并避免主观性或不准确性的评估。
质量矩阵分析法在质量管理领域有着广泛的应用，它可以帮助组织提高产品或服务的质量，满足客户需求，并增强竞争力。
服务特征矩阵
服务特征矩阵随着互联网的快速发展和智能技术的不断进步，各种服务的需求也越来越多样化。
为了更好地满足用户的需求，提供高质量的服务体验，服务特征矩阵成为了一个重要的工具。
服务特征矩阵是一种将服务的特征进行分类和描述的方法，通过对服务特征的详细分析和描述，可以帮助企业更好地了解和把握用户需求，从而提供更加精准和个性化的服务。
服务特征矩阵可以涵盖多个方面的特征，包括但不限于以下几个方面：1. 服务类型：根据服务的性质和目的，将服务分为不同的类型。
例如，商业服务、社交服务、娱乐服务等。
服务类型的不同决定了服务的功能和目标，也决定了服务的受众和应用场景。
2. 服务范围：描述了服务的覆盖范围和适用对象。
服务范围可以从地域、行业、人群等多个维度进行描述。
例如，全国范围内的服务、特定行业的服务、面向特定人群的服务等。
3. 服务内容：详细描述了服务的具体内容和功能。
服务内容可以包括文字、图片、音频、视频等多种形式。
例如，提供商品信息的服务、提供社交功能的服务、提供在线学习的服务等。
4. 服务质量：评价服务的好坏程度的指标。
服务质量可以从多个方面进行评估，如响应速度、准确性、稳定性、安全性等。
服务提供方需要通过不断优化服务质量来提升用户体验。
5. 服务交互：描述了用户与服务之间的交互方式和方式。
服务交互可以是单向的，也可以是双向的。
例如，用户通过输入关键词获取信息的服务、用户通过点击按钮进行操作的服务等。
6. 服务定价：描述了服务的定价方式和价格水平。
服务定价可以根据服务的价值、成本、竞争情况等因素进行制定。
不同的服务定价策略会影响用户对服务的选择和使用。
7. 服务安全：描述了服务的安全性和保密性。
服务安全是用户选择和使用服务时非常重要的考虑因素，特别是涉及个人隐私和金融信息的服务。
8. 服务创新：描述了服务的创新点和特色。
服务创新是企业在激烈竞争中脱颖而出的关键因素，通过不断推出新的服务和功能，满足用户的新需求，提高市场竞争力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
运用矩阵方法进行服务质量评定蒋曙东上海市质协用户评价中心内 容本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中，基于顾客满意度优先改进矩阵（影响力-评价值）的方法原理，针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵，在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上，合理评定服务质量，并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向。
关 键 词：顾客满意 顾客满意度测量 服务质量 服务质量评定随着市场竞争的日趋加剧，企业尤其是服务性行业愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。
服务性行业更需要借助顾客满意度测量来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，为服务质量的持续改进提供科学依据。
根据上海市质协用户评价中心提供的数据显示，2001年以第三方的身份进行的服务性行业、企业委托项目已占测评项目总数的38.9%[1]。
目前这个比例仍呈上升趋势。
一、通过顾客满意度评定服务质量的常用方法服务性行业可以根据顾客对服务质量相关过程和相关结果的主观感受评价，掌握服务质量的业绩水平，并将测量结果中评价相对较差的方面视作薄弱环节，并作为改进的方向。
随着社会主义市场经济的深入发展，服务性行业的管理部门已经转向宏观监管的功能，其管理模式如下图1所示。
一些服务性行业管理部门运用顾客满意度测量的手段，定期掌握和分析行业服务质量顾客满意度的动态数据，作为其评定企业绩效的依据之一。
图1 服务性行业管理模式在上海质量管理科学研究院的帮助下，上海市出租汽车行业于1999年建立了如下图2所示的顾客满意度测量框架，作为行业管理的主要手段之一。
多年的实践证明顾客满意度测量已成为了上海市出租汽车行业的新的管理模式。
通过长期有效的顾客满意度跟踪测量，上海市出租汽车行业取到如下一些成效：- 提高了出租汽车行业的整体服务水平，增强了企业的品牌意识。
- 了解乘客对出租营运企业满意程度的变化趋势，从而对企业行业服务质量进行监控和改进提高。
图2 上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评框架可见在开展服务性行业顾客满意度测量的时候，选用一种有效的方法来客观公正评定业内企业的服务水准，成为了十分重要的环节。
在根据顾客满意度测量数据对服务质量进行评定时有许多可运用的方法，我们可以将这些方法归纳为两大类：均值比较和稳定性比较。
1．均值比较均值比较就是通过各测评单位顾客满意度均值直接比较排序，确定优劣势企业。
以上海市出租汽车行业2002年度乘客满意度指数为例，各测评公司的均值比较排名如下表1所示，法兰红排在第一位，其次是五大品牌公司（大众、锦江、巴士、强生、农工商），排在最后的是红车。
表1 2002年度上海出租汽车行业乘客满意度排名营运公司CSI 均值比较排名强生83.81 5大众84.44 2农工商83.70 6巴士84.06 4锦江84.09 3蓝色联盟80.76 7法兰红85.28 1红车75.56 8数据来源： 2002年上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评，2002.12从测量结果来看随着行业管理部门和各出租汽车营运公司的不断改进，行业内优势企业之间的乘客满意度水平呈现出越来越接近的发展趋势。
强生、大众、农工商、巴士、锦江五大品牌企业相互之间的最大平均水平差距为0.74（大众与农工商之间），最小平均水平差距为0.03（锦江与巴士之间）。
由于顾客满意度测量采用的是抽样调查的方法进行的，测量结果本身就包含了一定的抽样误差，因此此时直接应用均值比较对各个公司的服务质量进行评定排名尚存在一定的不足。
2．稳定性比较由于服务性行业最大的特点在于其提供给顾客的服务质量不仅包括服务质量的结果，而且还包含服务过程的全部或大部分。
这也是服务与产品从顾客角度来看最大的区别所在。
服务性行业中引起企业向顾客提供的服务质量产生波动的原因较多：-提供服务的员工素质存在差异；-提供服务的时间和季节差异；-提供服务的场所差异等等。
这些差异更多受人为因素的制约和影响，导致企业提供的服务质量水平具有一定的波动性。
通过顾客对服务质量评价的一致性同样可反映出服务质量的波动状况，并对服务质量具有一定的预见性。
从企业质量改进的角度来看，顾客对服务质量评价的一致性可理解为服务质量的稳定性。
服务质量稳定性的特征信息可以采用箱线图分析[3]（如图4所示）或者计算方差来反映。
图3 箱线图的示意图从2002年上海市出租汽车行业乘客满意度测评结果来看，各营运公司的箱线图如下图4所示。
从箱线图可以直观地看出各营运公司服务质量稳定性的差异，其中红车服务质量的波动性最大，即稳定性最差。
图4 各营运公司乘客满意度箱线图营运公司 中位数极小值极大值下四分位数 上四分位数强生 83.76 62.49 92.74 79.64 88.28 大众 85.18 66.23 92.74 80.37 89.03 农工商 84.08 68.08 92.74 78.67 88.49 巴士 84.40 62.56 92.74 80.07 88.33 锦江 83.99 63.02 92.74 79.45 88.38 蓝色联盟 80.65 53.61 92.74 76.16 85.01 法兰红 86.20 70.35 92.74 80.56 90.58 红车76.11 46.68 91.89 71.91 81.05注：详细介绍可参阅著作[3]3．方差分析在方差分析基础上进行的多重比较是结合误差进行均值两两比较的方法（详见著作[2]）。
因此这种方法可以看作是水平比较方法的改进。
仍以上海市出租汽车行业2002年度乘客满意度指数为例，由于各营运公司的样本量不等，因此我们选用了不等重复情况下的多重比较方法[2]。
表2 方差分析表来源 平方和 自由度 均方和 F 比 P(检验) 回归 25,342.99 7 3,620.43 99.05 0.00剩余 170,217.83 4657 36.55 总计195,560.824664首先我们对上海市出租汽车行业2002年度乘客满意度指数测评数据进行方差分析，得到结果如表2所示。
从结果可以看出，总体而言各营运公司的顾客满意度之间存在显著差异，从而反映出各营运公司服务质量存在显著差异。
为了进一步分析各营运公司之间服务质量的差异情况，我们对数据进行了多重比较分析。
分析结果显示（见图5），法兰红、强生、大众、农工商、巴士、锦江处于第一层次，蓝色联盟处于第二层次，红车处于第三层次。
图5 多重比较结果营运公司--------+---------+---------+--------强生 (--*-)大众 (-*-)农工商 (--*-)巴士 (-*-)锦江 (-*-)蓝色联盟 (*)法兰红 (--*--)红车(-*-)--------+---------+---------+--------二、运用矩阵方法进行综合评定基于以上的分析，我们可以发现将服务质量水平比较和稳定性进行综合评定，可提高顾客满意度测量数据应用的有效性和合理性。
为此，我们借鉴顾客满意度优先矩阵的两维分析原理，提出了服务质量诊断矩阵的评定方法。
在服务质量诊断矩阵中以顾客满意度为横坐标、服务质量稳定性为纵坐标。
考虑到各测评单位样本量存在差异，因此将顾客满意度的标准差作为服务质量稳定性的衡量指标，标准差越小反映了服务质量波动越小即稳定性越好。
图6 服务质量诊断矩阵服务质量诊断矩阵（见图6）各个区域所反映出的含义为：区域Ⅰ：顾客满意度高稳定性高，属于优势企业区域Ⅲ：顾客满意度低稳定性高，属于劣势企业 区域Ⅸ：顾客满意度低稳定性低，属于重点改进企业 区域Ⅶ：顾客满意度高稳定性低，属于加强管理企业 其中服务质量诊断矩阵各区域可以根据多种标准进行划分。
根据上海市质协用户评价中心提供的上海出租汽车行业2002年度乘客满意度指数测评结果（见图7），我们应用服务质量诊断矩阵进行分析得到结果如下图8。
图7 2002年度上海出租汽车行业乘客满意度指数测评结果数据来源： 2002年上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评，2002.12图8 上海市出租汽车行业服务质量诊断矩阵可以发现，法兰红、锦江、巴士乘客满意度和稳定性均较好，处在第一层次，虽然大众、强生和农工商乘客满意度较高，但是由于波动较大因此仍需加强管理；而上海出租汽车行业中的红车则乘客满意度和稳定性均较差，属行业中重点改进的群体。
同时我们可以根据服务质量诊断矩阵对这些企业进行重新排名。
三、进一步应用和思考1．应用扩展本分析方法可以推广应用于管理模式类似的服务性企业如连锁经营企业，对确定重点改进的测量单元具有一定的指导意义。
同时对于服务质量各方面的分析也提供了一种有效的方法，对确定重点改进的服务具体方面同样具有指导作用。
仍以2002年上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评结果为例。
通过服务质量诊断矩阵分析可以确定：安全行车虽然乘客满意度排名不处在第一位，但稳定性相对较高，因此是出租汽车营运服务的优势；而优质服务则乘客满意度和稳定性均相对较差，因此需要重点改进。
图9 上海市出租汽车行业服务质量诊断矩阵数据来源： 2002年上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评，2002.12 2．进一步思考但是对于产品制造业，由于产品质量的多元性和制造过程的可控性，制造过程与顾客并不存在较为直接的关系，因此不能将顾客对产品质量评价的一致性简单转换为产品质量稳定性。
因此需要进一步讨论研究、细化并加以区别对待，不能简单应用该分析方法进行产品质量水平分析并直接得到结论。
服务质量诊断矩阵的各个区域的划分，与顾客满意度优先改进矩阵存在一样的争论，即不能通过定量的方法进行界定，只能根据计算分析的结果并结合多方面的考虑因素定性划分。
这就给本方法的应用带来了一定的障碍，有必要进行进一步的讨论。
【参考文献】:[1]赤峰.对服务性行业顾客满意度测评的思考.上海质量,2002,10[2]周纪芗.回归分析.华东师范大学出版社.上海. 1993[3]茆诗松,周纪芗.概率论与数理统计.中国统计出版社.北京.2000。