酒店管理沟通培训教材PPT课件(61页)
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酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
洁、大方、得体。
环境氛围的营造
03
酒店应营造温馨、舒适的环境氛围，使客户感受到宾至如归的
体验。
05
解决冲突和投诉
冲突的起因和处理
了解冲突起因，掌握处理技巧
处理技巧：积极倾听、理解客户诉求， 提供解决方案，及时反馈。
沟通障碍：客户与员工之间存在语言、 理解障碍，导致信息传递错误。
客户期望与实际体验不符：客户对酒店 服务的期望值与实际体验存在差距，导 致不满和冲突。
反馈与确认
在沟通过程中给予反馈 ，确保双方理解一致，
避免误解。
03
酒店客户服务沟通
客户服务的核心价值
01
02
03
客户满意度
酒店客户服务应始终以客 户为中心，努力满足客户 的期望和需求，以提高客 户满意度。
忠诚度
优质的客户服务能够培养 客户的忠诚度，使客户愿 意再次选择该酒店。
口碑
良好的客户服务有助于树 立酒店的良好口碑，通过 客户的口口相传，吸引更 多的潜在客户。
3
问题三
客户投诉处理不当，如何避免冲突并妥善处理？
角色扮演与模拟训练
模拟场景一
客户对房间不满意，要 求换房，前台如何处理 ？
模拟场景二
客户对餐饮服务不满， 餐厅服务员如何应对？
模拟场景三
客户丢失物品，如何协 助客户处理并安抚情绪 ？
THANK YOU
感谢各位观看
及时、透明的沟通有助于及时发现问 题并解决，减少不必要的冲突和误解 。
提高客户满意度
通过良好的沟通，员工可以更好地理 解客户需求，提供更贴心的服务，从 而提高客户满意度。
沟通障碍
语言障碍
不同地区、国家的客户可能使用 不同的语言，语言差异可能导致
酒店管理沟通培训教材(PPT61页)
▪ 有异议时，强调一致 请求 帮助
知者不失人，亦不失言。 他当时有哪些感受等等？
▪ 确认需求 让上帝赐于我智慧去分辨哪些是可以改变，哪些是不可以改变的现实；
我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋里漂泊。 当人际关系已变质或信任度不高时
▪ 阐述观点 持有相反意见，勿当场顶撞
（控制可以控制的因素） 有了尊重，沟通就有了基础。 不要执着于自己的经验，养成迅速适应环境的习惯 学习沟通学需要我们用心倾听。 柔道法的运用，重点在于借力，在于无我
沟通过程中的思路
▪ 考虑人性在沟通过程中所起的作用 ▪ 充分把握人性的弱点 ▪ 考虑到对方的需求点
▪ 强调有利于双方的条件 ▪ 先谈容易达成的共识 ▪ 把争论问题和解决了的问题，联在一起就
容易达成 ▪ 用不同的方式谈同一内容 ▪ 形成协议性条款
说服别人的具体原则
▪ 避免争论 ▪ 分析：人性的弱点 ▪ 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢
赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。 我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感 情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独 木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋 里漂泊。
▪ 本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表 现为情绪
▪ 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理 智，文化，修养
▪ 超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律，道 德，习俗
人
社会关系的总和
走自己的路， 让别人去说吧！！！
决策层 管理层 操作层
战 略
人际 沟通
工 作
有效沟通的基本步骤
▪ 目的不变，手段机动
▪ 人之初，性本善，性相近，习相远 ▪ 如何发现对方的本我 ▪ 满足本我才是满足他人真正的需要 ▪ 尤其人在春风得意的时候 ▪ 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我
知者不失人，亦不失言。 他当时有哪些感受等等？
▪ 确认需求 让上帝赐于我智慧去分辨哪些是可以改变，哪些是不可以改变的现实；
我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋里漂泊。 当人际关系已变质或信任度不高时
▪ 阐述观点 持有相反意见，勿当场顶撞
（控制可以控制的因素） 有了尊重，沟通就有了基础。 不要执着于自己的经验，养成迅速适应环境的习惯 学习沟通学需要我们用心倾听。 柔道法的运用，重点在于借力，在于无我
沟通过程中的思路
▪ 考虑人性在沟通过程中所起的作用 ▪ 充分把握人性的弱点 ▪ 考虑到对方的需求点
▪ 强调有利于双方的条件 ▪ 先谈容易达成的共识 ▪ 把争论问题和解决了的问题，联在一起就
容易达成 ▪ 用不同的方式谈同一内容 ▪ 形成协议性条款
说服别人的具体原则
▪ 避免争论 ▪ 分析：人性的弱点 ▪ 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢
赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。 我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感 情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独 木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋 里漂泊。
▪ 本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表 现为情绪
▪ 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理 智，文化，修养
▪ 超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律，道 德，习俗
人
社会关系的总和
走自己的路， 让别人去说吧！！！
决策层 管理层 操作层
战 略
人际 沟通
工 作
有效沟通的基本步骤
▪ 目的不变，手段机动
▪ 人之初，性本善，性相近，习相远 ▪ 如何发现对方的本我 ▪ 满足本我才是满足他人真正的需要 ▪ 尤其人在春风得意的时候 ▪ 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我
《酒店沟通技巧》课件
和关切。
寻求解决方案
在处理冲突时，应主动提出解决 方案，并与客人协商达成共识。 同时要学会换位思考，站在客人 的角度考虑问题，提供合理的解
决方案。
03 针对不同对象的沟通技巧
与客人的沟通技巧
尊重与礼貌
对待客人要保持尊重和 礼貌，使用恰当的称呼 ，避免使用命令式语言
。
倾听与回应
在交流中要耐心倾听客 人的需求和意见，并及 时回应，确保沟通顺畅
表达技巧
清晰简洁的表达
酒店员工在向客人传达信 息时，应使用简单明了的 语言，避免使用行话或术 语。
热情友好的表达
在表达时，应保持热情友 好的态度，让客人感受到 酒店的关心和服务。
适当的语音和语调
语音和语调的变化可以增 强表达的效果，使信息更 易于理解和记忆。
非语言沟通技巧
面部表情
微笑和友好的面部表情可以传递 友好和关注的信息，增强与客人
对于工作中的问题和改进方向，要积极向上 级提出建议和解决方案。
接受批评
对于上级的批评和建议，要虚心接受，积极 改进，避免情绪化反应。
04 案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店前台接待人员通过热情周到的服务 ，及时解决客人问题，获得客人高度评价。
成功案例2
某酒店餐厅服务员通过与客人互动，了解客人需 求，成功推销特色菜品，提高餐厅营业额。
样重要，需保持一致性。
02 酒店沟通技巧详解
倾听技巧
倾听是有效的沟通手段
通过倾听，酒店员工可以更好地理解客人的需求和期望，从而提 供更好的服务。
积极倾听
在倾听客人说话时，应保持眼神接触，不要打断客人，而是等客人 说完再回应。
理解客人的意图
在倾听过程中，要努力理解客人的真实意图和情感，以便更好地满 足他们的需求。
寻求解决方案
在处理冲突时，应主动提出解决 方案，并与客人协商达成共识。 同时要学会换位思考，站在客人 的角度考虑问题，提供合理的解
决方案。
03 针对不同对象的沟通技巧
与客人的沟通技巧
尊重与礼貌
对待客人要保持尊重和 礼貌，使用恰当的称呼 ，避免使用命令式语言
。
倾听与回应
在交流中要耐心倾听客 人的需求和意见，并及 时回应，确保沟通顺畅
表达技巧
清晰简洁的表达
酒店员工在向客人传达信 息时，应使用简单明了的 语言，避免使用行话或术 语。
热情友好的表达
在表达时，应保持热情友 好的态度，让客人感受到 酒店的关心和服务。
适当的语音和语调
语音和语调的变化可以增 强表达的效果，使信息更 易于理解和记忆。
非语言沟通技巧
面部表情
微笑和友好的面部表情可以传递 友好和关注的信息，增强与客人
对于工作中的问题和改进方向，要积极向上 级提出建议和解决方案。
接受批评
对于上级的批评和建议，要虚心接受，积极 改进，避免情绪化反应。
04 案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店前台接待人员通过热情周到的服务 ，及时解决客人问题，获得客人高度评价。
成功案例2
某酒店餐厅服务员通过与客人互动，了解客人需 求，成功推销特色菜品，提高餐厅营业额。
样重要，需保持一致性。
02 酒店沟通技巧详解
倾听技巧
倾听是有效的沟通手段
通过倾听，酒店员工可以更好地理解客人的需求和期望，从而提 供更好的服务。
积极倾听
在倾听客人说话时，应保持眼神接触，不要打断客人，而是等客人 说完再回应。
理解客人的意图
在倾听过程中，要努力理解客人的真实意图和情感，以便更好地满 足他们的需求。
酒店客户服务：掌握有效的沟通技巧培训课件ppt
02
有效的沟通技巧能够帮助酒店员 工更好地理解客户需求，提供个 性化的服务，让客户感受到关注 和重视，从而提高客户满意度。
提升酒店形象
酒店形象是吸引客户的重要因素之一 ，提供优质的客户服务能够让客户对 酒店产生信任感和认同感，进而提升 酒店形象。
良好的沟通技巧能够让酒店员工展现 出专业、热情、友好的形象，让客户 感受到酒店的品质和服务水平，进一 步提升酒店形象。
05
实践练习
模拟客户服务场景
模拟酒店前台接待场景
01
模拟客户投诉房间不满意、要求换房等常见问题，要求员工灵
活应对。
模拟餐厅服务场景
02
模拟客户对菜品不满意、要求退换菜品等情境，培养员工处理
突发状况的能力。
模拟客房服务场景
03
模拟客户询问酒店设施、投诉设备故障等情境，提高员工解决
问题的能力。
分析模拟场景中的沟通问题
01
02
03
员工表达不清
在模拟场景中，员工可能 因为语言表达能力不足而 无法清晰地传达信息或解 决问题。
缺乏耐心和同理心
在处理客户问题时，员工 可能缺乏耐心或同理心， 无法有效安抚客户情绪。
沟通方式不当
在某些情况下，员工可能 没有采用最恰当的沟通方 式来处理客户问题，导致 沟通效果不佳。
提供改进建议
提问技巧还包括如何提出跟进问题， 以深入了解客户的反馈和意见。
03
沟通在酒店客户服务中的应用
与客户的日常沟通
建立良好的第一印象
提供准确信息
在与客户初次接触时，应保持微笑、 热情和友好，给客户留下良好的第一 印象。
与客户沟通时，要确保提供的信息准 确无误，避免因信息传递错误造成不 必要的误解和麻烦。
有效的沟通技巧能够帮助酒店员 工更好地理解客户需求，提供个 性化的服务，让客户感受到关注 和重视，从而提高客户满意度。
提升酒店形象
酒店形象是吸引客户的重要因素之一 ，提供优质的客户服务能够让客户对 酒店产生信任感和认同感，进而提升 酒店形象。
良好的沟通技巧能够让酒店员工展现 出专业、热情、友好的形象，让客户 感受到酒店的品质和服务水平，进一 步提升酒店形象。
05
实践练习
模拟客户服务场景
模拟酒店前台接待场景
01
模拟客户投诉房间不满意、要求换房等常见问题，要求员工灵
活应对。
模拟餐厅服务场景
02
模拟客户对菜品不满意、要求退换菜品等情境，培养员工处理
突发状况的能力。
模拟客房服务场景
03
模拟客户询问酒店设施、投诉设备故障等情境，提高员工解决
问题的能力。
分析模拟场景中的沟通问题
01
02
03
员工表达不清
在模拟场景中，员工可能 因为语言表达能力不足而 无法清晰地传达信息或解 决问题。
缺乏耐心和同理心
在处理客户问题时，员工 可能缺乏耐心或同理心， 无法有效安抚客户情绪。
沟通方式不当
在某些情况下，员工可能 没有采用最恰当的沟通方 式来处理客户问题，导致 沟通效果不佳。
提供改进建议
提问技巧还包括如何提出跟进问题， 以深入了解客户的反馈和意见。
03
沟通在酒店客户服务中的应用
与客户的日常沟通
建立良好的第一印象
提供准确信息
在与客户初次接触时，应保持微笑、 热情和友好，给客户留下良好的第一 印象。
与客户沟通时，要确保提供的信息准 确无误，避免因信息传递错误造成不 必要的误解和麻烦。
凯宾斯基酒店集团有效沟通培训PPT
8
KEMPINSKI HOTELS - People Training
Environmental Barriers 环境障碍
Room temperature 房间的温度 Noise, interruption 噪音、干扰 Visual distraction 视觉干扰
9
KEMPINSKI HOTELS - People Training
OPEN 开始 CLARIFY 澄清 DEVELOP 发展
AGREE 达成一致
CLOSE 结束
22
KEMPINSKI HOTELS - People Training
Close with review and set follow-up 结束时回顾并跟进
Summarize key decisions and actions 总结关键性的决定与行动 Decide how and when to check progress 决定如何及何时检查进度 Express appreciation 表达感谢
Verbal Barriers 语言障碍
Using slogan, jargon, or words people don’t understand 使用行话、术语等人们不理解的词语 Speaking too fast or unclearly 语速太快或者不清晰
10
KEMPINSKI HOTELS - People Training
Essential Super-Visory! 有效督导要素
“One Voice, One Action“ 同样的声音, 一致的行动
Effective Communication 有效沟通
KEMPINSKI HOTELS - People Training
KEMPINSKI HOTELS - People Training
Environmental Barriers 环境障碍
Room temperature 房间的温度 Noise, interruption 噪音、干扰 Visual distraction 视觉干扰
9
KEMPINSKI HOTELS - People Training
OPEN 开始 CLARIFY 澄清 DEVELOP 发展
AGREE 达成一致
CLOSE 结束
22
KEMPINSKI HOTELS - People Training
Close with review and set follow-up 结束时回顾并跟进
Summarize key decisions and actions 总结关键性的决定与行动 Decide how and when to check progress 决定如何及何时检查进度 Express appreciation 表达感谢
Verbal Barriers 语言障碍
Using slogan, jargon, or words people don’t understand 使用行话、术语等人们不理解的词语 Speaking too fast or unclearly 语速太快或者不清晰
10
KEMPINSKI HOTELS - People Training
Essential Super-Visory! 有效督导要素
“One Voice, One Action“ 同样的声音, 一致的行动
Effective Communication 有效沟通
KEMPINSKI HOTELS - People Training
酒店行业,培养前台员工高效沟通的技巧培训ppt
积极解决问题
前台员工应积极解决客户 的问题和投诉，提高客户 对酒店的信任和满意度。
促进内部协作
有效沟通
团队协作
前台员工需要与酒店内部其他部门进 行有效沟通，确保客户的需求得到满 足。
前台员工应与酒店其他部门密切合作 ，共同为客户提供优质的服务和体验 。
信息共享
前台员工应及时向其他部门传递客户 的需求和反馈，以便提供更好的服务 。
人要求退房。
失败案例三
03
客人要求延迟退房，前台员工以已满为由拒绝，客人表示失望
。
案例中的沟通技巧提炼
热情友好
无论何时何地，前台员工都应 保持热情友好的态度，给客人
留下良好的第一印象。
倾听与回应
在沟通中，前台员工要认真倾 听客人的需求和问题，并及时 回应，确保信息传递准确。
灵活变通
面对不同的情况和问题，前台 员工要灵活变通，迅速处理客 人的要求和投诉。
02
CATALOGUE
酒店前台员工高效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
在与客户沟通时，前台员工应保 持专注，不打断客户发言，理解
客户的真实需求和意图。
反馈和澄清
在倾听过程中，前台员工应适时给 予反馈，确保理解客户的意思，如 有误解应及时澄清。
情绪管理
在面对客户的抱怨或不满时，前台 员工应保持冷静，理解客户的情绪 ，避免情绪化反应。
角色扮演与模拟训练
通过角色扮演和模拟训练，让员工在实际操 作中掌握沟通技巧。
反馈与评估
建立有效的反馈和评估机制，及时发现和纠 正员工在沟通中存在的问题。
激励与奖励
对表现优秀的员工给予激励和奖励，激发员 工提升沟通能力的积极性。
THANKS
酒店客户服务：提高酒店服务人员的人际沟通与协调能力培训课件ppt
案例总结与启示
总结
成功的案例表明，酒店服务人员具备良好的人际沟通与协调能力，能够快速响应客人的需求，提供贴 心、周到的服务。而失败的案例则反映出服务人员在沟通、协调方面存在的问题，如语气冷漠、反应 迟钝等。
启示
为了提高酒店服务人员的人际沟通与协调能力，酒店应加强培训和教育，使服务人员能够更好地理解 客人的需求，提供优质的服务。同时，酒店还应建立有效的反馈机制，及时了解客人的意见和建议， 不断改进服务质量。
评估结果分析
分析客户满意度调查数据，了 解客户对服务人员沟通与协调 能力的期望与实际评价。
对比观察记录和服务人员自我 评价，找出服务人员在人际沟 通与协调方面的优势和不足。
分析360度反馈意见，识别服 务人员需要改进的方面和潜在 的改进空间。
后续改进措施
根据评估结果制定针对性的培训 计划，针对服务人员的不足之处
关注客户需求，及时反馈并积极解决问题
提供联系方式以便进一步咨询
酒店服务人员可随时通过内部电话、电子邮件或酒店内部论 坛与培训师联系
如有疑问或需要进一步了解课程内容，可随时与培训师取得 联系，寻求帮助和指导
THANKS
感谢观看
运用沟通技巧，与冲突方进行积极 有效的沟通，寻求双方都能接受的 解决方案。
灵活应对
根据实际情况灵活调整策略，采取 合适的解决方式，化解冲突，维护 良好的人际关系。
04
酒店服务人员的人际沟通案例分 析
成功案例分享
成功案例一
一位客人因航班延误而抵达酒店 时已是深夜，服务人员主动为客 人安排了休息，并提供了一份热 汤，使客人感受到了家的温暖。
提高服务人员解决客户 问题的效率
培养服务人员的团队合 作精神
塑造良好的酒店服务形 象
酒店有效沟通技巧培训.pptx
三、个人因素 1、个性
工作踏实 任劳任怨 平易近人 与世无争 乐于倾听 有耐心
沙僧型 和平型
唐僧型 完美型
目标明确 竟争心强 充满自信 不达目标不罢休 讨厌耽搁 决断力强
1、个性
平易近人 憨厚可爱 乐观开朗 喜欢被赞美 乐于倾听 有耐心
猪八戒型
和活平泼型
猴子型 力量型
勇于冒险 争强好胜 好与人争辩，得理不让人 有能力、不拖泥带水 人际关系强 喜欢让别人关注她
运用这种方法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答 后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、 合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产 生更新的创造性设想或决策。
四个沟通技巧
二、恰当的提问
封闭式（在你提供的答案中选择）
探取式（答案是东，那为什么是东而不是西呢）
如何与各类型沟通
唐僧型 完美型
第一、态度要认真，严肃，这样才能获得完美型的人认同，与他们 沟通的时候要多列举数据、图表；
第二、要用具体的事实夸奖他们，并且要一而再再而三的夸，他们 才觉得你不是在说客套话；
第三、注重细节，由于这类型的人注重细节，所以和他们沟通的时 候无论在动作的细节还是沟通内容的细节都要特别的注意； 第四、讲话要真诚、直截了当。因为这类型的人十分敏感，加上判 断力很强所以不要与他们拐弯抹角的说话；
游戏：找朋友
■ 在教室里找到符合每个条件的人，请他 们签名，取前五名演示。
■ 每个人只能在一个人的空白纸上签名一 次，并将屏幕上面符合条件的项目写在空 白纸上。
■ 抽查不符，视为无效。
游戏：找朋友
■ 会唱歌 ■ 微笑迷人 ■ 家里有孩子 ■会抛媚眼 ■会打猴拳 ■ 会做三样菜 ■ 会讲笑话■ 会甜言蜜语■ 能说三种语言
酒店对客服务沟通技巧培训课件(PPT-34页)精选全文
沟通小窍门
不要使用 “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去
财务部查一查。” “你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们
才能搞清楚。”
应该使用 “为了准确无误，我将去财务部为您查询后再回复 您，您也可以亲自到我们财务部查询。” “为了我们能更准确的了解您的需求，您可以用书 面形式传给我们，这样就确保准确无误。”
分析： 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”， 即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情， 对客人做出适当的语言和行为反应。
沟通小窍门
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向经理询问你的事情。”
不要使用
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门， 不要再给我打电话了。”
客人
客人
客人
1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
满 意
客人 客人 客人 客人
客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件的25%
客人
投诉没解决时，94% 的人不再来，仅有6% 的会继续合作
服务是什么？
服务是什么？
这是一种整体宾客体验：
员工 产品 流程
由我们酒店始终如一地 予以提供
服务就是解决宾客消费体验时的所有“麻烦”。 服务目的更重要的给宾客留下完美的入住体验。
对客服务沟通技巧
课程内容
❖ 正确认识服务 ❖ 正确认识客人 ❖ 掌握与客人的沟通技巧 ❖ 沟通小窍门 ❖ 部门案例分析
酒店失去顾客的原因
服务冷漠 69%
3% 9%
9%
10%
服务冷漠 酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
宾客不满意？
五星级酒店培训-如何改善沟通的技巧PPT(75页).
2017/9/5
7
您的沟通水平如何？
是 否 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
11.我在讲话之前是否自己先想好哪一点是我希望听者记住的？ 12.我是否注意听者的反应、了解他们是否听懂了我的话？ 13.我是否懂得改进听人谈话的方法，以使自己成为更有效的沟通者？ 14.听别人说话的时候，我是否不让自己打断他或她的讲话？ 15.我是否全神贯注地听别人讲话，而不是一边听一边准备自己的回答 16.我是否知道自己的情绪导火线是什么？ 17.当某人点了我的一个“情绪导火线”时，我是否能控制自己？ 18.我是否知道并执行酒店关于尽快接起电话的标准？ 19.我在打电话时是否坐姿端正，面带微笑？ 20.我在打电话和记录电话留言时是否使用合适的方式？
2017/9/5 10
您是怎么看的？
对下列意见作出反应，在适当的空格画勾。 是 否
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 1.我们只有在希望沟通时才沟通。 2.一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。 3.我们主要用言语沟通。 4.我们相信某人讲话的内容，而不是他或她的表 达方式。 5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。
您的沟通水平如何？
用几分钟的时间回答下列问题。请பைடு நூலகம்实回答；除了您自己以外，别人
不会看到您的答案。
是 否 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 1.我是否避免偏爱与我相像的人，同时也避免对与我不像的人吹毛 求疵？ 2.我是否将个人生活同工作分开，不让个人的事影响工作？ 3.在评价一个人时，我是否将他作为一个独立的人，而不是因为他 或她属于某一群体？ 4.我是否知道，我的声音质量关系到我和别人谈话的效果？ 5.在同他人谈话时，我是否知道自己的注视何处？ 6.同某人谈话时，我是否80%至90%的时间目光不离开讲话人？ 7.我的站立和行走的姿态能否显出自己信心十足、感觉良好？ 8.我是否使用我的手、臂、肩和头部来加重语气？ 9.我是否习惯于用面部表情来显示我的心情？ 10.我是否注意不使面部表情同自己的言辞相悖？
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▪ 年龄=阅历 ▪ 学历=学问 ▪ 真诚=实话 ▪ 真诚=实在#实话
争论中的原则技巧
▪ 强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽 东在抗日时期）
▪ 强调有利于双方的条件 ▪ 先谈容易达成的共识 ▪ 把争论问题和解决了的问题，联在一起就
容易达成 ▪ 用不同的方式谈同一内容 ▪ 形成协议性条款
说服别人的具体原则
▪ 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
▪ 倾听技术给了当事人表达问题的机会，及 整理思绪与情感的空间，还可以让我们借 此了解当事人；
▪ 他说了什么？ ▪ 他用什么方式说？ ▪ 他为何在这个环境下讲？ ▪ 他为何和你讲？ ▪ 他讲话的目的是什么？ ▪ 他当时有哪些感受等等？
有效倾听包含的三个部分
▪ 倾听当事人表达的内容； ▪ 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、
酒店管理沟通培训
沟通前的准备
▪ 听是一回事，听见了是一回事，听懂了又 是一回事，听懂并运用于实践当中才是真 的明白。
▪ 学习沟通学需要我们用心倾听。
沟通学即是作人的哲学
▪ 做得体的事，说得体的话 ▪ 寻找自己的位置 ▪ 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 ▪ 不要执着于自己的经验，养成迅速适应环
从超我中找） ▪ 福祸无门唯人自招 ▪ 与善恶有关的是手段不是欲望
养成一个洞察心灵的意识
▪ 提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实 想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心 理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的 习惯，你就会更好的理解他人
▪ 本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表 现为情绪
一、下对上的沟通技巧
▪ 如何摆好自己的位置，当好副手 ▪ 若是意见相同，要强烈反应 ▪ 意见略有差异，要先表赞同 ▪ 持有相反意见，勿当场顶撞 ▪ 想要有些补充，要用引申式 ▪ 如有他人在场，宜仔细顾虑 ▪ 心中存有上司，比较好沟通
二、平行沟通技巧
▪ 彼此尊重，从自己先做起 ▪ 易地而处，站在彼的立场 ▪ 平等互惠，不让对方吃亏 ▪ 了解情况，选用合适方式 ▪ 依据情报，把握适当时机 ▪ 如有误会，诚心化解障碍 ▪ 知己知彼，创造良好形象
身体动作、声调或语气等，并注意其隐含 的意义是否与口语内容相符合； ▪ 适时给予适当而简短的反应，让当事人知 道我们听懂了他所说的话。
有效倾听的作用
▪ 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验， 而降低误解的产生；
▪ 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ ▪ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真
正的需要是什么？
三、上对下沟通技巧
▪ 多说小话，少说大话。 ▪ 不急着说，先听听看。 ▪ 不说长短，免伤和气。 ▪ 广开言路，接纳意见。 ▪ 部属有错，私一规劝。 ▪ 态度和蔼，语气亲切。 ▪ 若有过失，过后熄灭。
沟通三要点
▪ 让对方听得进去
1. 时机合适吗？ 2. 场所合适吗？ 3. 气氛适合吗？
▪ 让对方听得乐意
沟通过程中的思路
▪ 考虑人性在沟通过程中所起的作用 ▪ 充分把握人性的弱点 ▪ 考虑到对方的需求点
沟通的铁定三定律
▪ 内容 ▪ 态度 ▪ 关系 ▪ 7% 38% 55% ▪ 你想到了吗？
沟通的总原则
▪ 以情动人大于以理服人 ▪ 人在理智与感情面前，宁愿选择感情 ▪ 亲师沟通的运用
沟通中的误区
人的位置与心理的关系
痛苦啊！
弗洛伊德的心理解剖图
本我 自我
超我
▪ 正常，压抑，犯罪
▪ 绝对的权力必然导致腐败 ▪ 对“家”的解析 ▪ 给本我一个释放的途径 ▪ “事缓则圆”-老子
▪ 人之初，性本善，性相近，习相远 ▪ 如何发现对方的本我 ▪ 满足本我才是满足他人真正的需要 ▪ 尤其人在春风得意的时候 ▪ 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我
认识同理心
1. 同理心并非等同于同情，要明白此时此刻此条件
了解沟通的主体
▪ 人的思维特点 ▪ 人常有的感受 ▪ 我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度 ▪ 我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式 ▪ 我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你
管得着吗？ ▪ 在特定场景下，所有人都具有感性的一面
▪ 避免争论 ▪ 分析：人性的弱点 ▪ 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢
赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。 我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感 情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独 木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋 里漂泊。
▪ 让想法是他自己的 ▪ 在家庭中价值千金的一句话： ▪ “你觉得怎么样呢？” ▪ 把选择权留下，把决定权给他
1. 怎样说对方才喜欢听 2. 如何使对方情绪放松 3. 哪部分比较容易接受
▪ 让对方听的合理
1. 先说对方有利的 2. 再指出彼此互惠的 3. 最后指出一些要求
沟通的步骤
问 说
听 看
听的艺术
▪ 专注的倾听：有助于引导当事人说出他的 问题或故事；
▪ 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接 纳与尊重；
▪ 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理 智，文化，修养
▪ 超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律，道 德，习俗
人
社会关系的总和
走自己的路， 让别人去说吧！！！
决策层 管理层 操作层
战 略
人际 沟通
工 作
有效沟通的基本步骤
▪ 目的不变，手段机动 ▪ 有异议时，强调一致 ▪ 确认需求 ▪ 阐述观点
▪ 子曰：语之不惰者，其回也与。《论语》 ▪ 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。
同理心倾听
▪ 认识同理心 ▪ 同理心倾听 ▪ 同理心训练
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪 ，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点 、事件，把当事人换成自己，也就是设身 处地去感受、去体谅他人。
沟通从心开始
▪ 人性中的禁忌是什么呢？ ▪ 心理对人有什么影响？ ▪ 心理学是研究什么的？ ▪ 如何研究人的心理？ ▪ 为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清
呢？
常见的心理现象分析
▪ 角色心理（变心板） ▪ 紧张缓和 ▪ 自我求证 ▪ 晕轮效应 ▪ 算命的心理术 ▪ 错误的前题暗示（二选一） ▪ 体验认同 ▪ 正义的假面具
争论中的原则技巧
▪ 强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽 东在抗日时期）
▪ 强调有利于双方的条件 ▪ 先谈容易达成的共识 ▪ 把争论问题和解决了的问题，联在一起就
容易达成 ▪ 用不同的方式谈同一内容 ▪ 形成协议性条款
说服别人的具体原则
▪ 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
▪ 倾听技术给了当事人表达问题的机会，及 整理思绪与情感的空间，还可以让我们借 此了解当事人；
▪ 他说了什么？ ▪ 他用什么方式说？ ▪ 他为何在这个环境下讲？ ▪ 他为何和你讲？ ▪ 他讲话的目的是什么？ ▪ 他当时有哪些感受等等？
有效倾听包含的三个部分
▪ 倾听当事人表达的内容； ▪ 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、
酒店管理沟通培训
沟通前的准备
▪ 听是一回事，听见了是一回事，听懂了又 是一回事，听懂并运用于实践当中才是真 的明白。
▪ 学习沟通学需要我们用心倾听。
沟通学即是作人的哲学
▪ 做得体的事，说得体的话 ▪ 寻找自己的位置 ▪ 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 ▪ 不要执着于自己的经验，养成迅速适应环
从超我中找） ▪ 福祸无门唯人自招 ▪ 与善恶有关的是手段不是欲望
养成一个洞察心灵的意识
▪ 提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实 想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心 理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的 习惯，你就会更好的理解他人
▪ 本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表 现为情绪
一、下对上的沟通技巧
▪ 如何摆好自己的位置，当好副手 ▪ 若是意见相同，要强烈反应 ▪ 意见略有差异，要先表赞同 ▪ 持有相反意见，勿当场顶撞 ▪ 想要有些补充，要用引申式 ▪ 如有他人在场，宜仔细顾虑 ▪ 心中存有上司，比较好沟通
二、平行沟通技巧
▪ 彼此尊重，从自己先做起 ▪ 易地而处，站在彼的立场 ▪ 平等互惠，不让对方吃亏 ▪ 了解情况，选用合适方式 ▪ 依据情报，把握适当时机 ▪ 如有误会，诚心化解障碍 ▪ 知己知彼，创造良好形象
身体动作、声调或语气等，并注意其隐含 的意义是否与口语内容相符合； ▪ 适时给予适当而简短的反应，让当事人知 道我们听懂了他所说的话。
有效倾听的作用
▪ 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验， 而降低误解的产生；
▪ 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ ▪ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真
正的需要是什么？
三、上对下沟通技巧
▪ 多说小话，少说大话。 ▪ 不急着说，先听听看。 ▪ 不说长短，免伤和气。 ▪ 广开言路，接纳意见。 ▪ 部属有错，私一规劝。 ▪ 态度和蔼，语气亲切。 ▪ 若有过失，过后熄灭。
沟通三要点
▪ 让对方听得进去
1. 时机合适吗？ 2. 场所合适吗？ 3. 气氛适合吗？
▪ 让对方听得乐意
沟通过程中的思路
▪ 考虑人性在沟通过程中所起的作用 ▪ 充分把握人性的弱点 ▪ 考虑到对方的需求点
沟通的铁定三定律
▪ 内容 ▪ 态度 ▪ 关系 ▪ 7% 38% 55% ▪ 你想到了吗？
沟通的总原则
▪ 以情动人大于以理服人 ▪ 人在理智与感情面前，宁愿选择感情 ▪ 亲师沟通的运用
沟通中的误区
人的位置与心理的关系
痛苦啊！
弗洛伊德的心理解剖图
本我 自我
超我
▪ 正常，压抑，犯罪
▪ 绝对的权力必然导致腐败 ▪ 对“家”的解析 ▪ 给本我一个释放的途径 ▪ “事缓则圆”-老子
▪ 人之初，性本善，性相近，习相远 ▪ 如何发现对方的本我 ▪ 满足本我才是满足他人真正的需要 ▪ 尤其人在春风得意的时候 ▪ 满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我
认识同理心
1. 同理心并非等同于同情，要明白此时此刻此条件
了解沟通的主体
▪ 人的思维特点 ▪ 人常有的感受 ▪ 我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度 ▪ 我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式 ▪ 我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你
管得着吗？ ▪ 在特定场景下，所有人都具有感性的一面
▪ 避免争论 ▪ 分析：人性的弱点 ▪ 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢
赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。 我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感 情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独 木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋 里漂泊。
▪ 让想法是他自己的 ▪ 在家庭中价值千金的一句话： ▪ “你觉得怎么样呢？” ▪ 把选择权留下，把决定权给他
1. 怎样说对方才喜欢听 2. 如何使对方情绪放松 3. 哪部分比较容易接受
▪ 让对方听的合理
1. 先说对方有利的 2. 再指出彼此互惠的 3. 最后指出一些要求
沟通的步骤
问 说
听 看
听的艺术
▪ 专注的倾听：有助于引导当事人说出他的 问题或故事；
▪ 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接 纳与尊重；
▪ 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理 智，文化，修养
▪ 超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律，道 德，习俗
人
社会关系的总和
走自己的路， 让别人去说吧！！！
决策层 管理层 操作层
战 略
人际 沟通
工 作
有效沟通的基本步骤
▪ 目的不变，手段机动 ▪ 有异议时，强调一致 ▪ 确认需求 ▪ 阐述观点
▪ 子曰：语之不惰者，其回也与。《论语》 ▪ 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。
同理心倾听
▪ 认识同理心 ▪ 同理心倾听 ▪ 同理心训练
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪 ，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点 、事件，把当事人换成自己，也就是设身 处地去感受、去体谅他人。
沟通从心开始
▪ 人性中的禁忌是什么呢？ ▪ 心理对人有什么影响？ ▪ 心理学是研究什么的？ ▪ 如何研究人的心理？ ▪ 为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清
呢？
常见的心理现象分析
▪ 角色心理（变心板） ▪ 紧张缓和 ▪ 自我求证 ▪ 晕轮效应 ▪ 算命的心理术 ▪ 错误的前题暗示（二选一） ▪ 体验认同 ▪ 正义的假面具