同理心在工作中的运用(课堂PPT)
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酒店行业,建立前台员工的关怀和同理心培训ppt
如何培养前台员工的关怀能力
培训与发展
通过培训课程和实践活动，培养 前台员工的沟通技巧、服务意识 和同理心，提高他们的关怀能力
。
激励与认可
通过奖励机制和认可制度，激励前 台员工积极关心客人，对他们的关 怀行为给予及时的认可和鼓励。
倾听与反馈
建立有效的沟通渠道，倾听前台员 工的意见和建议，及时了解他们的 需求和困惑，为他们提供必要的支 持和帮助。
制定行业标准
酒店行业可以制定关怀和同理心培训的行业标准，推动更多酒店参与培训，提 高整个行业的服务水平。
推广至其他服务行业
关怀和同理心培训不仅适用于酒店行业，还可以推广至其他服务行业，如餐饮 、零售等，提高整个服务行业的服务水平。
对其他服务行业的借鉴意义
借鉴培训模式
其他服务行业可以借鉴酒店行业的关怀和同理心培训模式，结合自身特点进行改 进和应用。
培训效果评估
员工态度和行为变化
观察员工在培训后的态度和行为 变化，以及对待客户和同事的同
理心表现。
客户满意度
通过客户反馈来评估员工在关怀 和同理心方面的表现，以及客户
对酒店的满意度。
员工参与度
评估员工参与培训的积极性和热 情，以及员工之间的互动和合作
。
绩效评估
通过员工的绩效评估来检验同理 心培训的效果，包括工作效率、 客户满意度和员工合作等方面。
通过培训，员工可以更好地理解酒店的目标和价值观，提高工作满意度。
促进员工的个人成长
关怀和同理心是人际交往的重要素质，培训可以帮助员工提高这些素质，促进个人成长。
02
关怀和同理心培训概述
关怀和同理心的定义
关怀
对他人的关注和关心，表现为对 他人需求和感受的敏感性。
同理心应用PPT课件
护理学科中关于同理心的描述
同理心是能感受他人的感觉，并将所感受到的与对方沟通的能 力。（Gagan,1983） 同理心是通过病人对经验的诠释，主要能掌握范式及认识论的 构 架 ， 并 可 以 看 做 是 一 种 摒 除 偏 见 的 态 度 。 （ Nissim— Sabat,1995) 临床护理中，同理的含义：①护士借助于患者的诉说内容和言 语举止，深入患者内心体验其情感、思维。②护士借助于自身 的知识和经验，把握患者的体验与其经历及人格问的联系。以 更好地理解问题的实质。③护士运用沟通技巧，将其关切、理 解转达给患者，以影响患者并取得反馈。（张英兰,2010） 美国护理辞典：能有洞察力地觉察个案的感觉和情绪，及情绪 背后的意义，并将感受到的与个案分享。
同理心的五个具体技巧
1、鼓励 2、澄清（准确聆听） 3、释义（内容反应） 4、情感回应 5、小结
同理心在护理工作中的重要性
同理心在特定人群护理工作中的研究现状
儿科病人
特点儿科病人Fra bibliotek妇产科病人
特点
妇产科病人
手术室病人
手术室病人
老年病人
特点
老年病人
临终病人
特点
临终病人
小结
同理心应用
LOGO
摘要（Abstract）
同理心作为一项源于心理学的技术，在 护理工作中有着广泛的应用。本文针对 特定人群的特点，综述了现有研究中同 理心在儿科病人、妇产科病人、手术室 病人、老年病人、临终病人等特定人群 护理工作中的研究现状，在对比不同特 定人群差异性的同时提出现有研究的不 足以及对未来的展望。
研究背景（Background）
研究意义 初步了解现有文献中同理心在特定人群 护理工作中的研究现状 通过研究现状分析，横向对比同理心在 不同特定人群护理工作中的差异性 纵向分析同理心在护理工作中的研究现 状，总结近年来研究的不足和对未来的 展望
同理心在临床护理中的实践ppt课件
我知道明天你要做子宫切除手术让患者知道护士了解其所发生的事情我能理解做这么大的手术你一会很焦虑的而且心理负担也是很重的让患者知道护士了解她此时此刻的心理感受我现在刚好没什么其他的事情要做如果您不介意的的话我愿意在这里陪陪您我非常想听一听您的想法让患者知道护士愿意倾听她的讲述也许我可以帮助您再说我也非常愿意尽我的努力去帮助您让患者知道护士愿意为她提供帮助
➢为此，我们临床护理人员要正确地认识同理心、并在临床 护理实践中不断发展自身的同理能力,为患者提供高质量的 身心整体护理。
在临床护理工作中
善于侦查和确认患者的感受
做出适当的反应
关键：运用良好的沟通技 巧
关键：必须从患者 的角度来看事情
护士在相同情景下的经验
影 响
护士对该情景的想象
因 素
护士对患者在相同情景下
同理心在临床护理中的实践
淳安县第一人民医院 ICU 刘昆鹏
大家好
昆我 鹏是
来 自
ICU
的 我是一个热爱生积活极向上的有志青年刘^_^
Let’s START
这时候
缺乏同理心的 人会想：这家 伙好不害臊
同理心丰富的 人会想：这人 好有趣
那么，
同理心
同理心定义
• 同理心( empathy)是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的感 受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
的观察
护士了解他所发生的事情 让 患 护士了解他的心理感受 者 知 护士愿意听他继续讲下去 道
护士愿意给予他安慰和帮助
案例
我巧• 王们侦可察女以和士判确是定认一判 了位定 患2王 者5女 的岁士 情刚内 绪刚心 状结充 态婚满)，半了一悲年个伤还有的没同情理有感心生(的运育护用的士知患可觉以技 说者：“,在我最知近道明的天体你检要中做发子现宫切患除有手子术宫(让内患膜者癌知,道需护要士做了解 其子所发宫生全的切事手情术),。我能手理术解的做前这一么天大的下手午术,护你一士到定王会很女焦虑 的士,而的且病心房理负去担探也望是她很。重当的(护让士患走者知进道病护房士时了,解发她现此王时此 刻女的心士理独感自受躺),在我病现在床刚上好,紧没什闭么双其唇他,的两事眼情看要着做天,如花果板您,不 介眼意的泪的顺话着,我脸愿颊意部在流这下里来陪陪。您目,睹我非这常一想切听，一你听会您的说想些法( 让什患者么知呢道？护士愿意倾听她的讲述),也许我可以帮助您,再说
➢为此，我们临床护理人员要正确地认识同理心、并在临床 护理实践中不断发展自身的同理能力,为患者提供高质量的 身心整体护理。
在临床护理工作中
善于侦查和确认患者的感受
做出适当的反应
关键：运用良好的沟通技 巧
关键：必须从患者 的角度来看事情
护士在相同情景下的经验
影 响
护士对该情景的想象
因 素
护士对患者在相同情景下
同理心在临床护理中的实践
淳安县第一人民医院 ICU 刘昆鹏
大家好
昆我 鹏是
来 自
ICU
的 我是一个热爱生积活极向上的有志青年刘^_^
Let’s START
这时候
缺乏同理心的 人会想：这家 伙好不害臊
同理心丰富的 人会想：这人 好有趣
那么，
同理心
同理心定义
• 同理心( empathy)是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的感 受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
的观察
护士了解他所发生的事情 让 患 护士了解他的心理感受 者 知 护士愿意听他继续讲下去 道
护士愿意给予他安慰和帮助
案例
我巧• 王们侦可察女以和士判确是定认一判 了位定 患2王 者5女 的岁士 情刚内 绪刚心 状结充 态婚满)，半了一悲年个伤还有的没同情理有感心生(的运育护用的士知患可觉以技 说者：“,在我最知近道明的天体你检要中做发子现宫切患除有手子术宫(让内患膜者癌知,道需护要士做了解 其子所发宫生全的切事手情术),。我能手理术解的做前这一么天大的下手午术,护你一士到定王会很女焦虑 的士,而的且病心房理负去担探也望是她很。重当的(护让士患走者知进道病护房士时了,解发她现此王时此 刻女的心士理独感自受躺),在我病现在床刚上好,紧没什闭么双其唇他,的两事眼情看要着做天,如花果板您,不 介眼意的泪的顺话着,我脸愿颊意部在流这下里来陪陪。您目,睹我非这常一想切听，一你听会您的说想些法( 让什患者么知呢道？护士愿意倾听她的讲述),也许我可以帮助您,再说
同理心 ppt课件
你却一点也不关心我……
ppt课件
33
综合案例练习二
2、夫妻对话： 珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 珍：……
要求：
1、加班还是要去的（立场问题） 2、珍应被“安顿”好 3、时间2分钟
ppt课件
34
综合案例练习二
3、夫妻对话：
珍：你今晚又要加班啦？ 明：嗯，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工
ppt课件
35
综合案例练习二分析
－－案例分析
ppt课件
36
同理心错误应用方式
1、同理心＝老好人 2、同理心＝有错不纠 3、同理心＝拍马屁 4、同理心＝繁文缛节 5、同理心＝刻板公式
ppt课件
37
同理心功效
1、满足对方心理需求，深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需
说明：在下列选项中，每一题只能选择一个答案，用“√”在最适合的词前面做记号。要做完40题， 不要漏掉任何一题。若你不能肯定哪个是“最适合”。请问你的配偶和朋友，并考虑：当你还是小孩时， 哪个该是答案。
优点
1、 □ 富于冒险 2、 □ 坚持不懈 3、 □ 顺服 4、 □ 体贴 5、 □ 使人振作 6、 □ 满足 7、 □ 计划者 8、 □ 肯定 9、 □ 井井有条 10、□ 友善 11、□ 勇敢 12、□ 令人高兴 13、□ 理想主义 14、□ 感情外露 15、□ 调解者 16、□ 考虑周到 17、□ 聆听者 18、□ 知足 19、□ 完美主义者 20、□ 跳跃型
ppt课件
33
综合案例练习二
2、夫妻对话： 珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 珍：……
要求：
1、加班还是要去的（立场问题） 2、珍应被“安顿”好 3、时间2分钟
ppt课件
34
综合案例练习二
3、夫妻对话：
珍：你今晚又要加班啦？ 明：嗯，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工
ppt课件
35
综合案例练习二分析
－－案例分析
ppt课件
36
同理心错误应用方式
1、同理心＝老好人 2、同理心＝有错不纠 3、同理心＝拍马屁 4、同理心＝繁文缛节 5、同理心＝刻板公式
ppt课件
37
同理心功效
1、满足对方心理需求，深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需
说明：在下列选项中，每一题只能选择一个答案，用“√”在最适合的词前面做记号。要做完40题， 不要漏掉任何一题。若你不能肯定哪个是“最适合”。请问你的配偶和朋友，并考虑：当你还是小孩时， 哪个该是答案。
优点
1、 □ 富于冒险 2、 □ 坚持不懈 3、 □ 顺服 4、 □ 体贴 5、 □ 使人振作 6、 □ 满足 7、 □ 计划者 8、 □ 肯定 9、 □ 井井有条 10、□ 友善 11、□ 勇敢 12、□ 令人高兴 13、□ 理想主义 14、□ 感情外露 15、□ 调解者 16、□ 考虑周到 17、□ 聆听者 18、□ 知足 19、□ 完美主义者 20、□ 跳跃型
同理心沟通培训讲义(ppt33张)
讨论：你会怎样做？
8
同理心练习
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
9
同理心两大步骤
10
同理心两个区别
1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心：
不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
5
同理心定义
（empathy）是EQ理论的专有名词,站
在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。
(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)
6
认识同理心
请用你们的手指摆一个“人”字给我 看
说明—— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
7
同理心练习
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管 插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
6、超乎想像的服务
23
练习三：
H、HH反馈方式辨识练习 小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg
24
练习四：
常见案例练习
13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg
同理心培训课件(1)
戴安娜王妃终于从百忙之中赶过来。她把埃利抱在怀 里说：好孩子，我知道你一定很难过，痛痛快快的哭吧， 哭够了再说。埃利一下子泪如泉涌，自从得了病，什么安 慰的话都有人说了，就是没人说说这样的话，埃利觉得最 能体贴和理解她的就是这样的话。
案例二 一只小猪、一只绵羊、一只母牛被关在同一 个畜栏里，一天夜里，小猪被人捉住，它 大声嚎叫，拼命抵抗，叫声很快惊醒了旁 边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪 的嚎叫，便大声斥责道：烦死了，有什么 好叫的，我们也常常被捉住，可没有像你 这样大呼小叫的。小猪听了非常委屈的回 答道：捉你们和捉我完全是两回事，捉你 们只是要你们的羊毛和牛奶，捉我那可是 要杀我的头，要我的命呀。绵羊和母牛默 不作声。
❖ 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样 做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以 和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要 说明，仅仅是你的建议而已。
同理心四种方式
同理心认为：人们表现心情有一定的规律，即当受 话一方对表达方的言行情，提问题与建议） ❖ H：立即应一声（反馈出最明显的感觉：希望听到
回答） ❖ HH：非常热情的回应一声：哎，有什么好事找我
呀。（反馈出对方潜在希望你对他这次交流意愿 表示强烈兴趣）
沟通的最高境界
❖说到听者想听 ❖听到说着想说
分享
❖ 与老人沟通不要忘了他的自尊，与男人沟通不要忘了他的 面子，与女人沟通不要忘了她的情绪，与上级沟通不要忘 了他的尊严，与年轻人沟通不要忘了他的直接，与儿童沟 通不要忘了他的天真。
怎样应用同理心
❖同理心是一种与人交流的心里技术，它的 目的是沟通的一方通过采取“先处理心情， 再处理事情” 的方式，以最快的速度与另 一方达成共识，并最总将问题处理好。
案例二 一只小猪、一只绵羊、一只母牛被关在同一 个畜栏里，一天夜里，小猪被人捉住，它 大声嚎叫，拼命抵抗，叫声很快惊醒了旁 边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪 的嚎叫，便大声斥责道：烦死了，有什么 好叫的，我们也常常被捉住，可没有像你 这样大呼小叫的。小猪听了非常委屈的回 答道：捉你们和捉我完全是两回事，捉你 们只是要你们的羊毛和牛奶，捉我那可是 要杀我的头，要我的命呀。绵羊和母牛默 不作声。
❖ 可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样 做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以 和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要 说明，仅仅是你的建议而已。
同理心四种方式
同理心认为：人们表现心情有一定的规律，即当受 话一方对表达方的言行情，提问题与建议） ❖ H：立即应一声（反馈出最明显的感觉：希望听到
回答） ❖ HH：非常热情的回应一声：哎，有什么好事找我
呀。（反馈出对方潜在希望你对他这次交流意愿 表示强烈兴趣）
沟通的最高境界
❖说到听者想听 ❖听到说着想说
分享
❖ 与老人沟通不要忘了他的自尊，与男人沟通不要忘了他的 面子，与女人沟通不要忘了她的情绪，与上级沟通不要忘 了他的尊严，与年轻人沟通不要忘了他的直接，与儿童沟 通不要忘了他的天真。
怎样应用同理心
❖同理心是一种与人交流的心里技术，它的 目的是沟通的一方通过采取“先处理心情， 再处理事情” 的方式，以最快的速度与另 一方达成共识，并最总将问题处理好。
同理心培训课件
促进自我发展
同理心训练能够使个人更好地了解自己，促进自 我认知和自我发展。
对组织管理的价值
增强团队凝聚力
同理心训练能够帮助团队成员更好地理解和尊重彼此，增强团队 的凝聚力和整体效能。
促进内部沟通
同理心训练可以提高组织内部沟通的效果和质量，增进信息的流 通和共享。
提升客户满意度
同理心训练可以帮助员工更好地理解客户需求，提升客户满意度 和忠诚度。
对社会和谐的作用
增进社会和谐
同理心训练有助于促进社会不同群体之间的相互 理解和包容，进而增进社会和谐。
降低社会冲突
同理心训练能够帮助人们更好地理解和尊重彼此 的差异和观点，进而降低社会冲突。
推动社会进步
同理心训练可以激发人们的积极性和创造力，为 社会的进步和发展提供动力。
06
同理心训练的实践方法
下级感受到上级的关心和理解，会更愿意投入工 作并忠诚于组织。
有效沟通
同理心有助于上下级之间建立良好的沟通渠道， 从而消除误解和提升工作效率。
客户与供应商之间的同理心
实现互利共赢
了解客户和供应商的需求，能够实现互利共赢，促进长期合作关 系。
提高客户满意度
通过同理心提供解决方案和关心客户需求，可提高客户满意度和 忠诚度。
慈悲同理心
对他人的痛苦和困难表示同情和关心 愿意为他人提供支持和帮助
对他人的不幸和遭遇感到难过和悲痛
想象同理心
通过想象他人的经历和感受来 理解他人
能够将自己置于他人的角色和 情境中
通过想象不同的场景和情境来 理解他人的反应和行为
理论同理心
1
能够运用理论和知识理解他人的行为和观点
2
对他人的处境和背景进行深入的分析和了解
同理心训练能够使个人更好地了解自己，促进自 我认知和自我发展。
对组织管理的价值
增强团队凝聚力
同理心训练能够帮助团队成员更好地理解和尊重彼此，增强团队 的凝聚力和整体效能。
促进内部沟通
同理心训练可以提高组织内部沟通的效果和质量，增进信息的流 通和共享。
提升客户满意度
同理心训练可以帮助员工更好地理解客户需求，提升客户满意度 和忠诚度。
对社会和谐的作用
增进社会和谐
同理心训练有助于促进社会不同群体之间的相互 理解和包容，进而增进社会和谐。
降低社会冲突
同理心训练能够帮助人们更好地理解和尊重彼此 的差异和观点，进而降低社会冲突。
推动社会进步
同理心训练可以激发人们的积极性和创造力，为 社会的进步和发展提供动力。
06
同理心训练的实践方法
下级感受到上级的关心和理解，会更愿意投入工 作并忠诚于组织。
有效沟通
同理心有助于上下级之间建立良好的沟通渠道， 从而消除误解和提升工作效率。
客户与供应商之间的同理心
实现互利共赢
了解客户和供应商的需求，能够实现互利共赢，促进长期合作关 系。
提高客户满意度
通过同理心提供解决方案和关心客户需求，可提高客户满意度和 忠诚度。
慈悲同理心
对他人的痛苦和困难表示同情和关心 愿意为他人提供支持和帮助
对他人的不幸和遭遇感到难过和悲痛
想象同理心
通过想象他人的经历和感受来 理解他人
能够将自己置于他人的角色和 情境中
通过想象不同的场景和情境来 理解他人的反应和行为
理论同理心
1
能够运用理论和知识理解他人的行为和观点
2
对他人的处境和背景进行深入的分析和了解
同理心培训PPT课件
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：好啊！
同理心训练
情境模拟：
假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生 病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给 对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想 发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者， 你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无 关痛痒的抱怨。
同理心训练
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也 不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 （B ）
同理心
认识同理心
一、什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词， 是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到 相互理解、关怀和情感上的融洽。
认识同理心
一、什么是同理心
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，而当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
认识同理心
请用你们的手指 摆一个“人”字给我
同理心训练
4、能正确解读对方说话的含义
[案例讨论]
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩 领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你 聊天。
同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（A）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……Fra bibliotek同理心训练
心理委员培训之同理心 教学课件
倾听的五个层次
Ignoring忽视从 NhomakorabeaPretend Listening
假装听
自
己
Selective Listening 选择性倾听
的
角
Attentive Listening 留意的听
度
Empathic Listening 同理心倾听
从别人的角度 不用表明同情、同意，更不需要表明立场
对立性思维
同理心训练
0 2 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。
开放式情景对话： 小明：小红，今晚你有 空吗？ 小红：没空！ 小明：为什么没空？ 小红：写作业！ 小明：写什么作业？ 小红：你管不着！ 小明：你爱写啥写啥！
封闭式情景对话： 小明：小红，看你不着 急走，是不是不用回家 吃饭啊？ 小红：是啊！ 小明：有人请你吃饭吗？ 小红：没有！ 小明：不如我请你吃饭 怎样？ 小红：好啊！
关
02 要特别注意保密
注
03 给予适时、适当的心理支持
的
➢ 表达自己的关心
方
➢ 多倾听，少说话
式
➢ 保持耐心，不要着急或厌烦
➢ 不要担心出现强烈的情绪反应
➢ 接纳，不做评判，不做劝说
➢ 给予希望
➢ 结束谈话时，再次表明自己的关心及继
续提供帮助的意愿
02
同理心培训
认识同理心| 同理心倾听 | 同理心训练
什么是同理心？
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受 和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也 就是设身处地去感受、去体谅他人。
同理心培训课件
同理心培训课件
汇报人： 日期:
contents
目录
• 同理心概述 • 同理心的理论基础 • 提高同理心的方法与技巧 • 同理心在日常生活与工作中的应用 • 同理心培训实践与案例分析
01
同理心概述
同理心的定义
心灵共鸣
同理心是指在与他人交往过程中，能够理解和共享他人情感、情绪和经历的能 力。
感知他人情感
角色扮演
小组讨论
通过模拟真实场景，让参与者扮演不同角 色，培养同理心，理解他人的立场和情感 。
组织参与者分组讨论，分享个人经历，倾 听他人观点，提升相互理解和同理心。
情感地图
实地体验
引导参与者绘制情感地图，标识自己和他 人的情感状态，增强对情感的识别和共鸣 能力。
安排参与者实地参观或体验特定场景（如 贫困地区、特殊学校等），直观感受他人 的生活和挑战。
家庭关系中的同理心应用
01 02
增进亲子关系
在家庭中，父母通过同理心去理解孩子的情感和需求，能够建立更加亲 密的亲子关系。例如，当孩子遇到困难时，父母可以设身处地地理解孩 子的困惑和情绪，给予支持和鼓励。
促进夫妻沟通
同理心在夫妻沟通中发挥着重要作用。通过倾听、理解和共鸣对方的感 受，可以减少冲突和误解，增进彼此的理解和信任。
表达关心与理解
真诚关心
站在对方的角度，表达自 己对对方状况、感受和需 求的真诚关心，让对方感 受到被重视和尊重。
肯定情绪
肯定对方的情绪，如“我 能理解你现在的感受”， 让对方感到被接纳和理解 。
共享经历
在适当的时候，分享自己 类似的经历，让对方感到 自己不是孤单的，增进彼 此的理解和亲近感。
换位思考
建立信任
通过理解和体验他人的情感，可以拉 近彼此的心理距离，建立信任关系。
汇报人： 日期:
contents
目录
• 同理心概述 • 同理心的理论基础 • 提高同理心的方法与技巧 • 同理心在日常生活与工作中的应用 • 同理心培训实践与案例分析
01
同理心概述
同理心的定义
心灵共鸣
同理心是指在与他人交往过程中，能够理解和共享他人情感、情绪和经历的能 力。
感知他人情感
角色扮演
小组讨论
通过模拟真实场景，让参与者扮演不同角 色，培养同理心，理解他人的立场和情感 。
组织参与者分组讨论，分享个人经历，倾 听他人观点，提升相互理解和同理心。
情感地图
实地体验
引导参与者绘制情感地图，标识自己和他 人的情感状态，增强对情感的识别和共鸣 能力。
安排参与者实地参观或体验特定场景（如 贫困地区、特殊学校等），直观感受他人 的生活和挑战。
家庭关系中的同理心应用
01 02
增进亲子关系
在家庭中，父母通过同理心去理解孩子的情感和需求，能够建立更加亲 密的亲子关系。例如，当孩子遇到困难时，父母可以设身处地地理解孩 子的困惑和情绪，给予支持和鼓励。
促进夫妻沟通
同理心在夫妻沟通中发挥着重要作用。通过倾听、理解和共鸣对方的感 受，可以减少冲突和误解，增进彼此的理解和信任。
表达关心与理解
真诚关心
站在对方的角度，表达自 己对对方状况、感受和需 求的真诚关心，让对方感 受到被重视和尊重。
肯定情绪
肯定对方的情绪，如“我 能理解你现在的感受”， 让对方感到被接纳和理解 。
共享经历
在适当的时候，分享自己 类似的经历，让对方感到 自己不是孤单的，增进彼 此的理解和亲近感。
换位思考
建立信任
通过理解和体验他人的情感，可以拉 近彼此的心理距离，建立信任关系。
同理心专题PPT课件
事情就已经好转了。”（确定、安慰、给予建议）。
-
49
第二层次的同理反应：
“我看到你觉得很乱，但你应该多点耐性。”
“你因为计划离成功还有段距离所以很生气， 但是你可能期望太高了，我们还有很多的时间”
-
32
情境十：
当事人说：“唉！孩子大了，就不听话了， 多叮咛他两句，他就嫌烦，脸臭臭的，还常常顶 嘴，骂我老顽固，真是为谁辛苦，为谁忙。”当 事人的感觉是……
-
33
3、情绪反应
情绪或感觉辨识出来了，还需要把它表达出来。 表达时，不是用分析、评价的角度，而是恰如 其分的反映。反映的意思好象是在照镜子，镜 子中呈现的是当事人内在的情绪。
“只要照着这个计划做，我想你一定会成功。”（给予建议） “如果你去年有照着计划全力以赴的去做，现在的状况一定不
同。”（用逻辑争论的方式说服案主，但却未评估案主的行为） “你和上一个社会工作者的关系如何？”（改变主题） “你不相信船到桥头自然直吗？”（引导性的语句，过早的确
定） “那只是一种夸张的说法，只要和我一起努力，在不知不觉间
-
12
同理心的过程
1. 收听自己的感觉（与自己的感觉共鸣） 2. 聆听他人的感觉 3. 回应他人的感觉（以了解的心情回答）
-
13
收听自己的感觉
同理心的开始，是先收听自己的感觉，如果你 无法触及自己的感受，而想要体会别人的感受， 那就太难了。
所以，要先经验『接触自己的感受』
-
14
发觉感觉的重要性
-
21
练习：
先看下图，每一区域都有A（感觉与情绪）、B （出现的情景）、C（口语表达）、D（身体反 应）。此外1-5表示感觉的强度，其中“1”表示 最弱、“5”表示最强。
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第二层次的同理反应：
“我看到你觉得很乱，但你应该多点耐性。”
“你因为计划离成功还有段距离所以很生气， 但是你可能期望太高了，我们还有很多的时间”
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情境十：
当事人说：“唉！孩子大了，就不听话了， 多叮咛他两句，他就嫌烦，脸臭臭的，还常常顶 嘴，骂我老顽固，真是为谁辛苦，为谁忙。”当 事人的感觉是……
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3、情绪反应
情绪或感觉辨识出来了，还需要把它表达出来。 表达时，不是用分析、评价的角度，而是恰如 其分的反映。反映的意思好象是在照镜子，镜 子中呈现的是当事人内在的情绪。
“只要照着这个计划做，我想你一定会成功。”（给予建议） “如果你去年有照着计划全力以赴的去做，现在的状况一定不
同。”（用逻辑争论的方式说服案主，但却未评估案主的行为） “你和上一个社会工作者的关系如何？”（改变主题） “你不相信船到桥头自然直吗？”（引导性的语句，过早的确
定） “那只是一种夸张的说法，只要和我一起努力，在不知不觉间
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同理心的过程
1. 收听自己的感觉（与自己的感觉共鸣） 2. 聆听他人的感觉 3. 回应他人的感觉（以了解的心情回答）
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收听自己的感觉
同理心的开始，是先收听自己的感觉，如果你 无法触及自己的感受，而想要体会别人的感受， 那就太难了。
所以，要先经验『接触自己的感受』
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发觉感觉的重要性
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21
练习：
先看下图，每一区域都有A（感觉与情绪）、B （出现的情景）、C（口语表达）、D（身体反 应）。此外1-5表示感觉的强度，其中“1”表示 最弱、“5”表示最强。
同理心ppt课件
同理心帮助个体更好地理解和调节自己的情绪，避免情绪波动对日 常生活和工作的影响。
应对压力
通过理解和共情自身情绪，个体能够更有效地应对压力和挑战，保 持心理平衡。
适应性
同理心使个体更加灵活适应不同的情境和人际关系，提高应对变化的 能力。
促进个人发展与人际关系
自我激励
同理心激发个体积极向 上的动力，推动自己不 断努力和进步。
REPORTING
提高团队协作
增强团队凝聚力
促进创新和问题解决
同理心有助于团队成员更好地理解和 关心彼此，从而形成更紧密的合作关 系。
同理心能够激发团队成员的创造力和 想象力，共同寻找更好的解决方案。
提高沟通效率
同理心能够促进团队成员之间的有效 沟通，减少误解和冲突，提高沟通效 率。
提升客户服务质量
同理心与人际关系
总结词
同理心有助于建立和维护良好的人际关系。
详细描述
同理心能够让我们更好地理解他人的需求和情感，从而更好地应对和满足他们的 期望。这有助于建立信任和亲密关系，促进人际关系的和谐发展。同时，同理心 还能够让我们更好地处理冲突和矛盾，化解人际关系的紧张状态。
PART 02
同理心在工作中的应用
THANKS
感谢观看
REPORTING
PART 04
同理心与领导力
REPORTING
领导者同理心的表现
理解员工需求
领导者能够深入了解员工的需求、关注员工的成长，并尽力满足 他们的合理期望。
有效沟通
领导者善于倾听，能够清晰、准确地传达信息，并鼓励员工表达自 己的观点和需求。
决策考虑员工利益
领导者在做决策时，会充分考虑员工的利益和感受，避免对员工造 成不必要的伤害。
应对压力
通过理解和共情自身情绪，个体能够更有效地应对压力和挑战，保 持心理平衡。
适应性
同理心使个体更加灵活适应不同的情境和人际关系，提高应对变化的 能力。
促进个人发展与人际关系
自我激励
同理心激发个体积极向 上的动力，推动自己不 断努力和进步。
REPORTING
提高团队协作
增强团队凝聚力
促进创新和问题解决
同理心有助于团队成员更好地理解和 关心彼此，从而形成更紧密的合作关 系。
同理心能够激发团队成员的创造力和 想象力，共同寻找更好的解决方案。
提高沟通效率
同理心能够促进团队成员之间的有效 沟通，减少误解和冲突，提高沟通效 率。
提升客户服务质量
同理心与人际关系
总结词
同理心有助于建立和维护良好的人际关系。
详细描述
同理心能够让我们更好地理解他人的需求和情感，从而更好地应对和满足他们的 期望。这有助于建立信任和亲密关系，促进人际关系的和谐发展。同时，同理心 还能够让我们更好地处理冲突和矛盾，化解人际关系的紧张状态。
PART 02
同理心在工作中的应用
THANKS
感谢观看
REPORTING
PART 04
同理心与领导力
REPORTING
领导者同理心的表现
理解员工需求
领导者能够深入了解员工的需求、关注员工的成长，并尽力满足 他们的合理期望。
有效沟通
领导者善于倾听，能够清晰、准确地传达信息，并鼓励员工表达自 己的观点和需求。
决策考虑员工利益
领导者在做决策时，会充分考虑员工的利益和感受，避免对员工造 成不必要的伤害。
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工作分析
绩效目标
员工关系
20
2 如何在工作中更好地运用同理心
Part
对需求的理解
新大学生报到须知的电子邮件和手机 图文动态信息：除了邮寄出面的报到须知 外，还制作手机端的动态报到须知。从内 容和接收信息的形式尽可能地从方便新大 学生的角度考虑。
21
2 如何在工作中更好地运用同理心
Part
对需求的理解
1 正确理解同理心
2
如何在工作中更好地运 用同理心？
4
6
Part ONE
7
1 正确理解同理心
Part
8
1 正确理解同理心
Part
同理心是EQ理论的专有名词，又叫做换位思考、神入、共情，指
站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中， 能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他 人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾 听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。
同理心，是情商（EQ）的一个重要组成部分。现代情商理论认为，
情商有五个方面，分别是：自我情绪认知，自我情绪控制、自我激 励、同理心、人际关系处理。同理心，重要的是要站在对方的角度 来理解问题，将心比心，这样你就知道对方为什么会那么想，从而 更能理解对方的做法，减少误会和冲突。
9
1 正确理解同理心
Part
2016年5月，考虑岗位能力评定的优化，培训组提出并实施岗位能力评定的电子化，评定的内容 （知识、技能和素质）的主要信息直接从任职资格标准中抓取。但在各部门启动该流程后出现了抓 取信息时显示有异常的情况。经核查，主要的原因在任职资格信息上传的格式问题。培训组与人事 组进行沟通看是否能解决格式的问题。人事组反馈：一是任职资格文档格式不统一的数量有上百份， 二是任职资格评定的流程中这些信息的抓取都很顺畅，因此建议能否考虑从程序上进行容错处理？ 三是任职资格计划下半年升级改版，如果现在调格式，存在一定的人力浪费。培训组认为岗位能力 评定的信息从任职资格中抓取，流程应该是比任职资格简单了，但实际上出了问题，因此再次确认 是否在岗位能力评定有问题的文档在任职资格评定中是否有问题。二是目前由于电子流程已正式通 知各部门使用，培训组将出现问题后各部门反馈的异常邮件转发给人事组，刚开始采用的是发现一 个解决一个。但出现的问题各部门已有堆积，影响到能力评定的进度，不少员工需等待被评定，影 响面较大。后来，培训组找到信息部，看是否能开发程序先“容错”，后续在进行格式的统一调整。 信息部的回应是：任职资格评定流程显示的内容是按照附件的格式直接输入，而岗位能力评定是需 要把内容读取出来再整合成新格式 程序只能按照一种固定格式处理，所以处理方法是让用户按照标 准格式修改文件。能兼容的程序已兼容，剩下的就是格式的问题。
举个
栗子
13
1 正确理解同理心
Part
在办某期生益报时，针对一个主题 我邀请了多位同事一起出谋划策。我首 先发表了对于这个主题的想法，然后就 对于这一想法进行了很多的解释，导致 其他人都没有机会发表自己的意见。随 后其他同事也发表了自己的意见，而我 在他们发表意见后，总是对这些内容进 行评判。导致大家最后都不是很舒服。
4
考勤出现异常，与部门沟通处理员工考勤时 员工办理入离职、签证、户口等手续遇到不明白的地方时 员工咨询敏感的薪酬福利时 与部门沟通岗位能力评定和OJT考核信息时 对培训组长辅导和处理日常部门培训信息维护时 安排万江和松山湖两边的培训课程时 预订培训室和协调培训资源时……
5
C ontents
考评，与员工达成一致的意见，由分厂解决员工的医疗费用约一万元，由员工写书面申请
自愿放弃申报工伤。但在12月初，因手术后恢复情况不好，出现感染情况，员工担心以后
会留有后遗症，且了解到按自身情况可以申请伤残鉴定，如鉴定到级别可领取一笔伤残补
助金，故又向分厂提出申报工伤，但被分厂以“员工本人已自愿放弃申报工伤”为由婉拒。
案例
14
1 正确理解同理心
Part
不因个人喜爱，而忽略对方感受
不能总坚认自己是对的，而不考虑对方的 观点和看法，总是力图让对方信服自己
启示
15
Part TTWWOO Part
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2 如何在工作中更好地运用同理心
Part
一内部推荐新员工在未接到任何通知的情况下前来公司报到， 经工作人员查询后得知为未停社保人员（不予办理入职手续），并 不在此批手续办理人员名单中。经与报到新员工解释后，新员工与 推荐人进行了沟通，推荐人打电话前来质问我们工作人员：1、为什 么未停社保不能办手续？2、为什么以前没停社保可以办，而现在不 行？3、谁规定没停社保不能办，公司哪份文件上有规定不能办？在 我们一一解答推荐人的问题后，推荐人仍然对我们的工作表示不满， 并扬言要到部门经理处投诉我们。
17
2 如何在工作中更好地运用同理心
Part
对人际关系的洞察 ——组织活动和培训时，分组分队、安排宿舍时有没考虑公司 内的关系较好或关系“微妙”的人员的安排？
18
2 如何在工作中更好地运用同理心
Part
对需求的理解
19
2 如何在工作中更好地运用同理心
Part
对需求的理解
培训需求
$
招聘需求
案例
11
1 正确理解同理心
Part
人们会忘记你说过的话、做过的事，但是永远不会 忘记你带给他们的感受。
——玛亚•安杰卢（美国黑人作家）
12
1 正确理解同理心
Part
——在接电话时直接和旁边另外的人讲话
——和别人当面沟通时，直接俯身凑到人家脸
的旁边讲话
——说话直接真的是直性子吗？是否有考虑他
人的感受？ ——用完培训室、会议室拍屁股走人，是否有 考虑下一位使用者的感受？
xxxxx xห้องสมุดไป่ตู้xx年xxx日
1
2
管理岗位、市场开拓、销售、技术服务、HR……
3
薪酬福利设计时，必须要了解激励对象的需求是什么，产生这 些需求的原因是什么，用什么样的方式才是最有效的激励方式；
在与业务部门进行培训、招聘、绩效管理合作时，必须要站在 对方的角度了解什么才是业务部门最需要的，哪里作为切入点 才能有效解决业务部门真正的问题；
次年11月员工需进行二次手术拆除钢板，员工因经济能力再次向分厂借钱，因沟通不畅未
得到分厂的同意，员工的家属还因此事情前来公司门口诉求。员工在申报工伤被分厂拒绝
后，员工直接找了HR表达了自己的诉求，我们也将工伤的申报的有效期和流程详细告知员
工，但需分厂协助准备相关证明材料。而我们在与部门沟通时，部门对工伤的申报和员工 借款的流程都产生疑虑。此时，作为HR，站在同理心的角度，我们应该如何处理？
故事一
让强迫症患者停下来接受 治疗
故事二
我也是蘑菇
10
1 正确理解同理心
Part
2014年10月2日中班，叠卜操作工黄某在对叠卜房停机导轨进行清洁时，在后退过程中摔
倒导致右腕关节舟状骨骨折，后在东莞市中医院进行手术治疗，因医生诊断结果显示陈旧
伤的可能性较大，即以前该部分可能也受过伤，而且当时分厂考虑到安全生产相关指标的