同理心在工作中的运用(课堂PPT)

次年11月员工需进行二次手术拆除钢板，员工因经济能力再次向分厂借钱，因沟通不畅未
得到分厂的同意，员工的家属还因此事情前来公司门口诉求。员工在申报工伤被分厂拒绝
后，员工直接找了HR表达了自己的诉求，我们也将工伤的申报的有效期和流程详细告知员
工，但需分厂协助准备相关证明材料。而我们在与部门沟通时，部门对工伤的申报和员工 借款的流程都产生疑虑。此时，作为HR，站在同理心的角度，我们应该如何处理？
考评，与员工达成一致的意见，由分厂解决员工的医疗费用约一万元，由员工写书面申请
自愿放弃申报工伤。但在12月初，因手术后恢复情况不好，出现感染情况，员工担心以后
会留有后遗症，且了解到按自身情况可以申请伤残鉴定，如鉴定到级别可领取一笔伤残补
助金，故又向分厂提出申报工伤，但被分厂以“员工本人已自愿放弃申报工伤”为由婉拒。
案例
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1 正确理解同理心
Part
人们会忘记你说过的话、做过的事，但是永远不会 忘记你带给他们的感受。
——玛亚•安杰卢（美国黑人作家）
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1 正确理解同理心
Part
——在接电话时直接和旁边另外的人讲话
——和别人当面沟通时，直接俯身凑到人家脸
的旁边讲话
——说话直接真的是直性子吗？是否有考虑他
人的感受？ ——用完培训室、会议室拍屁股走人，是否有 考虑下一位使用者的感受？
工作分析
绩效目标
员工关系
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2 如何在工作中更好地运用同理心
Part
对需求的理解
新大学生报到须知的电子邮件和手机 图文动态信息：除了邮寄出面的报到须知 外，还制作手机端的动态报到须知。从内 容和接收信息的形式尽可能地从方便新大 学生的角度考虑。
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2 如何在工作中更好地运用同理心
Part
对需求的理解
故事一
让强迫症患者停下来接受 治疗
故事二
我也是蘑菇
பைடு நூலகம்
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1 正确理解同理心
Part
2014年10月2日中班，叠卜操作工黄某在对叠卜房停机导轨进行清洁时，在后退过程中摔
倒导致右腕关节舟状骨骨折，后在东莞市中医院进行手术治疗，因医生诊断结果显示陈旧
伤的可能性较大，即以前该部分可能也受过伤，而且当时分厂考虑到安全生产相关指标的
xxxxx xxxx年xxx日
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2
管理岗位、市场开拓、销售、技术服务、HR……
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薪酬福利设计时，必须要了解激励对象的需求是什么，产生这 些需求的原因是什么，用什么样的方式才是最有效的激励方式；
在与业务部门进行培训、招聘、绩效管理合作时，必须要站在 对方的角度了解什么才是业务部门最需要的，哪里作为切入点 才能有效解决业务部门真正的问题；
同理心，是情商（EQ）的一个重要组成部分。现代情商理论认为，
情商有五个方面，分别是：自我情绪认知，自我情绪控制、自我激 励、同理心、人际关系处理。同理心，重要的是要站在对方的角度 来理解问题，将心比心，这样你就知道对方为什么会那么想，从而 更能理解对方的做法，减少误会和冲突。
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1 正确理解同理心
Part
1 正确理解同理心
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如何在工作中更好地运 用同理心？
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Part ONE
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1 正确理解同理心
Part
8
1 正确理解同理心
Part
同理心是EQ理论的专有名词，又叫做换位思考、神入、共情，指
站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中， 能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他 人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾 听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。
2016年5月，考虑岗位能力评定的优化，培训组提出并实施岗位能力评定的电子化，评定的内容 （知识、技能和素质）的主要信息直接从任职资格标准中抓取。但在各部门启动该流程后出现了抓 取信息时显示有异常的情况。经核查，主要的原因在任职资格信息上传的格式问题。培训组与人事 组进行沟通看是否能解决格式的问题。人事组反馈：一是任职资格文档格式不统一的数量有上百份， 二是任职资格评定的流程中这些信息的抓取都很顺畅，因此建议能否考虑从程序上进行容错处理？ 三是任职资格计划下半年升级改版，如果现在调格式，存在一定的人力浪费。培训组认为岗位能力 评定的信息从任职资格中抓取，流程应该是比任职资格简单了，但实际上出了问题，因此再次确认 是否在岗位能力评定有问题的文档在任职资格评定中是否有问题。二是目前由于电子流程已正式通 知各部门使用，培训组将出现问题后各部门反馈的异常邮件转发给人事组，刚开始采用的是发现一 个解决一个。但出现的问题各部门已有堆积，影响到能力评定的进度，不少员工需等待被评定，影 响面较大。后来，培训组找到信息部，看是否能开发程序先“容错”，后续在进行格式的统一调整。 信息部的回应是：任职资格评定流程显示的内容是按照附件的格式直接输入，而岗位能力评定是需 要把内容读取出来再整合成新格式 程序只能按照一种固定格式处理，所以处理方法是让用户按照标 准格式修改文件。能兼容的程序已兼容，剩下的就是格式的问题。
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考勤出现异常，与部门沟通处理员工考勤时 员工办理入离职、签证、户口等手续遇到不明白的地方时 员工咨询敏感的薪酬福利时 与部门沟通岗位能力评定和OJT考核信息时 对培训组长辅导和处理日常部门培训信息维护时 安排万江和松山湖两边的培训课程时 预订培训室和协调培训资源时……
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C ontents
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2 如何在工作中更好地运用同理心
Part
对人际关系的洞察 ——组织活动和培训时，分组分队、安排宿舍时有没考虑公司 内的关系较好或关系“微妙”的人员的安排？
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2 如何在工作中更好地运用同理心
Part
对需求的理解
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2 如何在工作中更好地运用同理心
Part
对需求的理解
培训需求
$
招聘需求
举个
栗子
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1 正确理解同理心
Part
在办某期生益报时，针对一个主题 我邀请了多位同事一起出谋划策。我首 先发表了对于这个主题的想法，然后就 对于这一想法进行了很多的解释，导致 其他人都没有机会发表自己的意见。随 后其他同事也发表了自己的意见，而我 在他们发表意见后，总是对这些内容进 行评判。导致大家最后都不是很舒服。
案例
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1 正确理解同理心
Part
不因个人喜爱，而忽略对方感受
不能总坚认自己是对的，而不考虑对方的 观点和看法，总是力图让对方信服自己
启示
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Part TTWWOO Part
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2 如何在工作中更好地运用同理心
Part
一内部推荐新员工在未接到任何通知的情况下前来公司报到， 经工作人员查询后得知为未停社保人员（不予办理入职手续），并 不在此批手续办理人员名单中。经与报到新员工解释后，新员工与 推荐人进行了沟通，推荐人打电话前来质问我们工作人员：1、为什 么未停社保不能办手续？2、为什么以前没停社保可以办，而现在不 行？3、谁规定没停社保不能办，公司哪份文件上有规定不能办？在 我们一一解答推荐人的问题后，推荐人仍然对我们的工作表示不满， 并扬言要到部门经理处投诉我们。