导游人员的带团技能培训教材(共 32张PPT)

分析： 该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡 会赢得别人的尊重。
导游如何带好老年团？ 1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担 团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。该团成员较特殊，他 医大学 59 级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活 偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅 小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线 出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表 只等 10 分钟， 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘 主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大 其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动 动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好 专门为社里送了一面锦旗。
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案例1“小皇帝”成了团队的中心 导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特 8岁了。小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。小李也很 带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷 行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令 是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告 人对她有意见。因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人 了的感觉。
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方
的做法是给小颜和地陪上了一课埋怨、赌气不但无济于事情的解决，
矛盾，这种做法是绝对不可取的。
案例1“讨好”游客反被要求道歉 XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由 后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上 讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色 员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议 “宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年 大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今 导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支 陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的
老年游客的“黄山梦” 中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一 州赴黄山旅游。该团计划 7 月 6 日早上坐缆车上黄 日下午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中 十、行动不很方便的游客。在山下那天，小俞主动找 天，意欲劝阻他上山，因为 7 月 8 日步行下山，这 受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先 就梦想登黄山赏奇景的宿愿，并说这次的目的就是圆 的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山 家的时间，怎么办呢 ?
[点评、处理]
导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作
困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订
给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团
是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定
责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?
饭店少给两间客房
导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候， 的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代 小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号， 跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只 客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店， 山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次 可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社 那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对 本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气 来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游 和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互 有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客 领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。
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案例分析
在案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让 自己被忽视了，引起客人的不满。导游员在接待有儿 除对儿童的饮食起居方面特别关心外，应注意掌握“
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1．不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个 不会太顺利的。 2．不宜给儿童买食物、玩具。
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3．即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活
案例分析 导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游 识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅 活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关 位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该 训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具 心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发 妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有 游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就 困难。
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一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是 为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴 品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新 么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲 就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游 谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快； 不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导 到尊重和理解，自己不适合导游职业。
第四章 导游人员的带团技能
本章学习目标
通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、 服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的 导游员的讲解技能等理论知识，并具有导游服务 能。
第一节 带团的特点、理念、模式与
导游员带团的特点 (1)工作的流动性 (2)接触的短暂性 (3)服务的主动性
导游员带团的原 (1)游客至上原则 (2)履行合同原则 (3)等距离交往原则