顾客投诉及过敏处理

只是轻微不适想继续使用时
减少产品的用量
对产品由轻微不适转为明显的过敏现象
马上停用
注意：切不可进行热喷及穴位按摩以免症状加重
辨别假像过敏和过敏
假像过敏
外观长的像痘一样，但不痛也不痒，一旦长了后要立 即停用；好了后，可以继续使用产品，在此期间不需要 用其它抗过敏的东西．
辨别假像过敏和过敏
确定过敏
• 迅速缓解敏感或过敏症状的方法就是用镇敏的护肤产品 进行冷敷、补水护理，当过敏现象超越脸部范围非常严 重时，则需要服用息斯敏或用地塞米松冷敷！
步骤2：
分析异议原因
• 当诊断顾客皮肤确属过敏时，我们首先应安抚、 稳定顾客的情绪，针对顾客的皮肤状况与顾客 沟通，了解顾客全部信息以帮助确诊顾客是否 因产品的原因导致过敏。
分析
顾客的身体状况
A. 是否属过敏性体质？ B. 有否因服食一些海鲜、某些药物或外界环境因素 （如花粉）等，已在体内形成过敏源而未发作 C. 是否这段时间顾客的精神状态及休息欠佳？
分析
顾客的身体状况
是否面部皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥 或其他原因而出现不同程度的痒症？ 是否曾经换肤？ 是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容 产品？
分析
气候条件
A. 使用产品期间当地的气候状况如何？ B. 因我国地域辽阔，南北气候差异大，由于气候、 水土及饮食习惯等差异对皮肤的影响而导致产 品使用效果不同
当顾客说没有效果时
问题3
• 店员：请问您早晚是怎样使用的呢? • 顾客： 。。。。。。 • 店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解 顾客使用产品的方法是否和说明书一致，如果不 一致则证明产品使用方法不当所造成；如一致则 继续往下询问问题4）
当顾客说没有效果时
问题4
• 店员：请问您每天的用量是多少? • 顾客： 。。。。。。 • 店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解 顾客每天使用的量是否为正常用量，（例：30G应 使用30-40天用完，50G应使用70-90天用完）如果 用量过少则证明产品用量过少导致效果不理想； 如用量正常则继续往下询问问题5）
应有的心态
• 有顾客投诉是很正常的，因为店铺每天都要面 对各种各样不同的顾客，要做到每一个环节都 能让每一个顾客都绝对满意会比较困难，问题 的关键在于我们如何看待和正确处理顾客的投 诉。
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• 顾客抱怨该不该重视? • 为什么值得重视?
为什么抱怨值得重视?
会抱怨的顾客
80%不再来
不抱怨的顾客中
98%愿意再来
当顾客说没有效果时
问题6
• 店员：在这个过程中你用过其它祛斑产品吗? • 顾客： 。。。。。。 • 店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解 顾客过往所使用的产品名称，如未使用其他产品 则属于自身吸收效果较慢所导致；如使用其他产 品则继续往下询问问题6）
当顾客说没有效果时
问题7
• 店员：您现在还在配合原来的产品在使用吗? • 顾客：有。 • 店员：在祛斑过程中您只用我们的产品效果就很 理想了,不需要使用其他的产品,因为其他的产品 和我们产品成分相抵触,可能会出现没有效果和不 良反映,所以建议您停止使用其他产品并按照我们 的产品使用搭配和方法坚持使用一段时间，通常 会达到让您满意的效果的！
其它投诉
• 因价格原因：
• 如顾客反映产品价格过高，感觉上当等，此时勿需争执， 可以先询问对方产品使用效果和店铺服务是否满意， • 再告之：同等的产品比价格，同等的价格比品质，要知 道，桑塔钠的价格是永远也买不了奔驰。
顾客投诉处理注意事项
• 1、端正自己心态，认真听清顾客的投诉问题及原因。 • 2 、真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责 任． • 3 、对于重要投诉，尤其是皮肤过敏反应问题，应表明 态度，暂不谈其他，先帮顾客解决问题。 • 4、仔细、深入的询问相关细节，寻找原因所在。
敏感性皮肤容易过敏，而过敏的皮肤不一定敏感。
剖析敏感
步骤1：
判断投诉是否成立
当顾客提出因使用产品而导致皮肤过敏时，最 好能当面沟通。
因电话里是无法想象顾客皮肤的状况的，你可以先表示诚 挚的歉意，告诉顾客： “为了让我们能很清楚的了解您现在的皮肤状况，及时有 效的处理问题，请您抽点时间过来我们店里当面沟通好 吗？”
假像过敏话术处理
• 顾客：那就按照你说的方法试试吧，可是要停用 多长时间呢？ • 店员：一般停用7-10天左右；但要根据您皮肤痘 痘生长的长短时间而定，如生长期较长，则停 • 用的时间相对较长，如生长期较短，则停用的时 间也短。 • 顾客：好吧。 • 店员：谢谢您的理解和配合，您先按照我的建议 停用几天,这几天我再和您保持密切联系好吗? • 再见！
• 顾客：没有。 • 店员：那可能是您身体内部存在一些问题,您有没 有去医院做过检查? • 店员：现代人都存在亚健康的隐患,很多的亚健康 的症状,都是医院无法检测出来的,斑的形成与内 在和外在因素都有密不可分的关联性,如果您通过 外在的祛斑办法,还是无法改善的话,就一定和内 因有关,建议您去看一下中医.同时斑的改善是一 个循序渐进的过程,当您使用第一套产品时,无法 达到满意时,您应该继续使用一套,再配合一些内 调的产品,通过内调加外养,坚持使用一段时间,一 定可以达到理想效果!
处理原则：
应请顾客立即停止使用该项（或该套）产品，并 彻底清洁皮肤； 切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏 情况发生； 更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐其他产 品给顾客使用；
若顾客同时使用多项产品:
则应在顾客停用产品，过敏现象不再发生后，产品才能 再次被使用； 并且建议顾客使用时一次最好使用其中一项产品，以确 定哪些产品可以被继续使用。
20%老顾客
80%销售额
80%新顾客
20%销售额
顾客投诉的主要内容 :
产品质量问题 服务态度问题 使用技术问题
价格问题
有效解决顾客投诉的策略
策略1:
要让顾客把心里想说的话说完；虚心接受；有则 改之、无则加勉
有效解决顾客投诉的策略
策略2:
要从顾客的角度去考虑；如果我是顾客， 我会怎样?我现在的情绪会怎样?
顾客投诉处理注意事项
• ５、如自己不能解决，不要盲目处理，可将此情况属实 的向相关主管汇报，拿出有效的解决方法。 • ６、对于善后事务的处理，如责任真的在自己，应勇于 承担后果。
了解产品的详细使用情况
是否刚从其他品牌产品转为用我公司产品？
产品的使用方法是否得当？（产品的使用程序、手法、 产品的用量、使用时间、频率等）。
是否有与其他公司产品交叉或同时使用？
关心
客人的生活情况
顾客的职业情况 顾客的兴趣爱好
经过认真了解与仔细分析， 若以上所有因素均可以排除， 那么可判断是由于使用产品 而导致的过敏。
当顾客说没有效果时
问题5
• 店员：那请问您的斑长了多长时间了? • 顾客： 。。。。。。 • 店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解 顾客的斑生成的时间和日常生活作息习惯；通常2 年以内的斑较容易显效，而超过2年以上形成的斑 显效时间相对偏长。同时还要结合分析顾客的日 常习惯；如：作息时间、饮食习惯等……当了解 收集此信息后则需继续往下询问问题6）
曾使用化妆品牌及时间
了解产品
• • • • • 1、功效 2、成分 3、特点（吸收、肤感、状态） 4、使用方法 5、注意事宜
过敏话术指导
• 店员：您好!您此刻的心情我非常理解,如果我是 您我会比您更生气?既然问题出现了我们就要心平 气和的解决问题.好吗? • 顾客：那你给我报销医药费。 • 店员：这些您都不用担心,前提我们要了解导致您 过敏的原因.赔偿也好,退也好,这都是小问题,最 重要的是帮您解决目前的皮肤问题您说是吗？ • 顾客： 。。。。。。
有效解决顾客投诉的策略
策略3:
1、记住自己代表的是公司; 2、“说明”不是“借口”或“辩解”; 3、道歉要有诚意;
有效解决顾客投诉的策略
策略4:
结合自己的专业,通过对全过程详细的了解, 给予客观,正确的分析,并马上提出解决方案
有效解决顾客投诉的策略
策略5:
（1、商品质量问题的投诉，2、顾客使用不当的投 诉，顾客误会产生的投诉，4、接待顾客不当的投 诉，5、不讲理顾客的处理）
有效解决顾客投诉的策略
最后不要忘了：
处理投诉的语言忌讳
• • • • • • “这种问题连三岁的小孩都会” “一分钱，一分货” “不可能，绝不可能有这种事发生” “我绝对没有说过那种话” “我不会，没办法” “这是公司的制度”
• “改天我再和你联系”
顾客投诉类型
敏感VC过敏
• 是一种体征,指感受力强、抵抗力弱，受到外 界刺激后会产生明显反应的脆弱皮肤。 是一种的症状，是各种因素所造成的皮肤红、 肿、热、痛现象。
询问话题：
1）询问顾客选用的是什么产品； 2）所选用的产品是否适合顾客本身的肤质； 3）日常使用方法是否与说明书相符； 4）使用产品的量是过多还是正常。
询问话术：
• 店员：请问您用的是什么产品,您是怎样用的,用 了多长时间出现这种情况的? • 顾客： 。。。。。。 • 店员：请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不 痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮) • 顾客：痒、痛！
解决方案
• 当顾客确实因产品原因导致过敏，提出要求退货时，我 们需确切核实情况，针对症状以无条件退货或适当赠送 有效帮助顾客解决现在皮肤问题的产品．
顾客投诉类型
产品无效
请注意
卖对产品
卖对人
顾客在购买阶段需注意咨询的问题：
• 现有皮肤状况 • 年龄段 • 职业 • 爱好
结合专业推荐
加强防晒
是否销售
如果抱怨的事情如果能处理好
5%-10%
你知道吗?
因为一个不满的顾客，平均会告诉二十个人 以上他的不满意，所有的人都表示不愿接受 这种恶劣的服务。
你知道吗?
有超过九成的顾客表示，如现场能够立即处理 遇到的问题，顾客不会发脾气，可以获得顾客 的谅解;
换言之，顾客不会因为这个原因而拒绝再次上门!
你知道吗?
其它投诉
产品本身投诉： 如：破损、异物渗入等 处理方法：诚恳道歉，无条件更换。
其它投诉
顾客使用不当：
对于顾客因使用不当而引起的原因，诚恳道歉，仔细说 明原因，及时解决皮肤因使用不当引起的问题，并告知 正确的使用方法和注意事项。
其它投诉
服务态度不好： 让服务人员亲自向顾客表示诚挚的歉意 ,提供一 些其他免费服务，平息顾客心中不平。
如顾客皮肤出现痒、痛则属真过敏迹象， 此时应这样进行处理：
给予建议：
• 店员：建议您先停用产品,用冰镇的生理盐水洗脸, 用一只熟透的香蕉加一片扑尔敏捣碎成泥状敷于 面部15---20分钟后洗净.同时配合口服希斯敏.另 外要给皮肤补充水分,喷一些蒸馏水或纯净水,以 保持面部湿润.这种方法您一定要连续使用三天. 您先按照我的建议处理现在的过敏问题,这几天我 再和您保持密切联系好吗? • 顾客：好的！ • 店员：谢谢您的理解和配合，祝您早日康复，再 见！
当顾客说没有效果时
问题１
• 店员：请问您用了多长时间? • 顾客： 。。。。。。 • 店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，通常 时间短无效果则证明皮肤自身吸收原因所致； 时间长无效果则证明用量不够，应加大用量的同 时继续往下询问问题2）
当顾客说没有效果时
问题2
• 店员：用了哪些产品? • 顾客： 。。。。。。 • 店员：（注：此时需仔细聆听顾客的回答，了解 顾客所选用的产品和顾客所期望达到的效果是否 一致，如果不一致则证明产品搭配不当所造成； 如一致则继续往下询问问题3）
假像过敏话术处理
• 店员：请问您现在脸上过敏是怎样的现象?(痛不 痛,痒不痒,红不红肿,脱不脱皮) • 顾客：不痒、不痛！
• 如顾客皮肤未出现痒、痛迹象，但还会伴有痘痘 出现，则为假过敏迹象，此时应这样进行处理：
假像过敏话术处理
• 店员：您现在这种迹象为假过敏，建议您现在立 即停用。并且在此期间不要采用任何处理方式， 这种迹象很快就可以消除；同时你在此期间可以 正常使用以往的保养产品。 • 顾客：那是不是以后我都不能用你们的产品了？ • 店员：不是，因为您的这种假过敏迹象属于一种 正常的应急排斥反映，通常只要停用好转后再用 就不会出现此类情况了。