《药店销售技巧培训》课件
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医药销售技巧培训PPT
预测可能提出之反对意见及处理方法。
暂定的缔结访问方式。
5/8/2020
访前准备的益处
从思考中准备良好的销售策略，避免因临 时偶发的策略有欠周详的地方。
事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的 方法，达到有效沟通的目的。
事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访 谈进行的有条有理。
增加临场的应变能力，避免错失良机。
5/8/2020
如何建立可靠性
建立可靠性的要点
建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任， 减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通
建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就
建立可靠性有四个要点： 诚挚
礼貌
技能
平易性
5/8/2020
招商经理应具备的条件
有激情、热忱、热爱营销事业 有扎实的医药知识 敢于接受挑战 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 有非凡的自信心 强烈的成功动机、坚韧的个性 感同力（从顾客的角度思考的能力） 自我趋向力（达成销售的强烈愿望） 敏感、灵活、易于合作（有团队精神） 信守承诺、诚实可靠 熟练的销售技巧、良好的沟通本领
初次见面相互猜疑的方向 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！ 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？ 他有什么爱好？如何探询？ 如何向他陈述产品的优势？ 他的地位太高了，企业老总
5/8/2020
如何建立可靠性
再次见面或经常往来的人也会相互猜疑
从客户的角度来看： 怎么又来了？
分化他们 8、接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感
5/8/2020
让步十六招
9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始
商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前，不要做任何
暂定的缔结访问方式。
5/8/2020
访前准备的益处
从思考中准备良好的销售策略，避免因临 时偶发的策略有欠周详的地方。
事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的 方法，达到有效沟通的目的。
事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访 谈进行的有条有理。
增加临场的应变能力，避免错失良机。
5/8/2020
如何建立可靠性
建立可靠性的要点
建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任， 减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通
建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就
建立可靠性有四个要点： 诚挚
礼貌
技能
平易性
5/8/2020
招商经理应具备的条件
有激情、热忱、热爱营销事业 有扎实的医药知识 敢于接受挑战 敢于竞争、善于竞争、精力充沛 有非凡的自信心 强烈的成功动机、坚韧的个性 感同力（从顾客的角度思考的能力） 自我趋向力（达成销售的强烈愿望） 敏感、灵活、易于合作（有团队精神） 信守承诺、诚实可靠 熟练的销售技巧、良好的沟通本领
初次见面相互猜疑的方向 从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！ 从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？ 他有什么爱好？如何探询？ 如何向他陈述产品的优势？ 他的地位太高了，企业老总
5/8/2020
如何建立可靠性
再次见面或经常往来的人也会相互猜疑
从客户的角度来看： 怎么又来了？
分化他们 8、接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感
5/8/2020
让步十六招
9. 不要忘记自己让步的次数 10. 没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始
商谈 11. 报价或还价一定要有“弹性” 12. 你的让步不要表现得太清楚 13. 卖方让步时，买方不应该也做相应的让步 14. 在你了解对方所有的要求以前，不要做任何
药店销售技巧ppt课件
时机出现应采用方法： A. 不给顾客再看新的药 品 B. 缩小药品选择的范围 C. 帮助顾客确定所要的 药品D. 对顾客想买的药 品作简要的重点说明， 促使下定决心 E.注意方式，不能粗暴 ห้องสมุดไป่ตู้生硬催促顾客，不要 使顾客有强迫推销的感 觉
2、接待顾客的基本步骤
（9）收款、包装
顾客购买后到收银台付款，收银时应唱收唱
良好的形象清新的感觉
一、营业前的准备---销售方面
（1）备齐药品 营业前检视柜台，药品齐全，货架丰满、及时将缺货补齐， 使药品处于良好的待售状态。 （2）熟悉价格 对价格了如指掌，准确的说出药品价格，顾客对你有信任感 ；如支支吾吾，临时查找，顾客会心存疑虑，可能会打消购 买的念头。 （3）准备售货用具 药店中必备的计算器、笔、发票等用具事先准备齐全，不能 临时寻找。 （4）整理环境 提前开门搞好清洁卫生，保持店堂洁净明亮，药品摆放整齐 美观，顾客进门就有整洁、清新、舒适的感觉。
药店销售技巧
药品市场份额
销售巧技
一、 营业前的准备 二、 营业中的基本步骤 三 、营业服务的十大技巧
企业如何创造利润—销售 企业如何创造销售—顾客
一、营业前的准备---个人方面
1) 保持整洁的仪表 ---仪容整洁、穿着素雅、统一着装， 佩带工作牌、化妆清新，淡妆给顾客清新的印象 2) 保持良好的工作情绪 岗前调整情绪，保持饱满的热 情，充沛的精力，乐观、向上、积极、愉快的心理状 态，禁止不良情绪带到工作中伤害顾客，损害药店的 利益。 3)举止大方得体、言谈清晰明确、态度热情持重、动 作干净利落，给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉； 反之，如举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉， 顾客会感到厌烦、尽快离开。
零售药店店员销售技巧培训教材PPT课件(27张)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
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6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
零售药店销售技巧PPT
当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。 出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点、 性能、价格等。 若顾客不满意，要迅速选出别的商品给让顾客选择， 并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。
柜台销售步骤
透彻说明，诚恳回答 通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客购买欲 望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客购买信 心 当顾客反映商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提的问 题，作有针对性的解释
了解你的顾客
@挑剔型顾客
-此类顾客较注意店 员的推销，但对于商 品和店员比较挑剔， 喜欢吹毛求疪。
店员应耐心的听顾 客讲，必要时可适 当的恭维几句，以 满足其心理需求， 随便穿插些妥当的 解释，但绝不要与 其发生争执。待顾 客停止攻击时，再 伺机说理示范。有 时也采取迂回的方 法，避开顾客的挑 剔。
报价收款 迅速包装
递交商品 礼貌送空
柜台销售步骤
销售准备 店面与产品 销售人员的准备
*清洁店面
*将产品摆放于适合的位臵 *保证产品不断货 *将产品的介绍材料臵于顾 客易拿 到的地方，便于查 询。
*多学习产品的专业知 识和市场知识
*衣着整洁、干净
*以专业化的态度、热 情、大方的对待每一 位顾客
柜台销售步骤
柜台销售步骤
递交商品，礼貌送客
营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱， 递交给顾客。 当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您， 欢迎您以后再来，如果有不周到的地方请提出来”。
Hale Waihona Puke 柜台矛盾的处理正确处理柜台矛盾的意义
《药店销售技巧培训》ppt课件
你 的注意听讲时； □使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
16
五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
17
聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
11
1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
16
五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
17
聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
11
1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
零售药店销售技巧专训PPT课件( 47页)
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
尊敬的布什总统： 祝贺您成为美国的新一任总统。我非常热爱您，也很热爱您 的家乡。我曾经到过您的家乡，参观过您的庄园，那里美丽 的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树
上有很多粗大一的次枯几树枝乎，是我不建可议能您的把这销些售枯实树现枝了砍！掉，不要
让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子 都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传的比较大的 斧子，非常适合您使用，而
切
漏斗式的提问方法，逐渐缩少范围，最终得出顾客的“需要”
开放式提问 封闭式提问
顾客需要
让顾客畅所欲言，说出自已的 让顾需客要的。回答限制于“是或否”，
只帮能助在您你收所集提资供料的，答了案解中顾做客选情择。 缩少况范，围发，掘找销出售顾机客会需。要，得到量
化的常事用实语。言:谁/什么/哪里/什么 常用时语候言/:哪是一不个是//怎有样没有/或是 例句例：句：
动之以 情
•送礼佳品 •助你传情达意 •孝敬老人 •关心小孩
37
（四）处理异议
常见异议的“解决之道”
异议
怀疑药品功效
解决之道
提供权威机构证明、顾客使用 效果证明、顾客档案证明
误解药品观念
澄清引导
药店店员销售技巧培训ppt课件
5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终 端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收 集并向公司反馈信息，具体包括： （2）、留意顾客对产品的期望和建议，及时妥善 地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息， 及时向主管汇报。
（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时 向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求， 及时向主管和经销商反映
1、销售产品是第一要务 作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品 卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员 才有其存在的价值。 因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售 技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、 有创造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客 建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和销 售频率，使产品销售增加。
小药店的苦恼： 自营高毛利品种较少，而且质量大多不可靠，价格无保护；——商圈——伤“圈” 解决方案：质量好品种/搭配推荐/价格市场保护；
作为店员，我该干什么
在销售现场，店员直接和顾客面对面地沟通与交 流，向顾客介绍药品，回答顾客的问题，帮助顾 客做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职 责，但作为一名店员，必须懂得站在顾客和企业 双方的原则中 外企业都在借鉴
：微笑演练 （1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的 时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、 礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。 （2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑 的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说 或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。 （3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要 与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰， 给顾客以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一 般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。
药品销售技巧培训课件(ppt 91页)
二、区分需求和机会
第三层级——社交需要 社交需求在生存需求和安全需求被满足之后，或在医
生对自己未来生活和事业前景持乐观判断以后，其需求将 上升至第三个层级——社交需求。
社交需求有两层含义：一层可以理解为一个人对集体 或组织依附感和归属感的需求；另一层是他对爱、关注和 认可的需求，包括友情，爱情被他人、团体或组织认可等
四、医药代表的说服技巧
解决说服效率和效果的工具：
● 激发 ● 陈述 ● 聆听 ● 引证 ● 成交 ● 防御
四、医药代表的说服技巧
1、激发 激发（Motivation），出现在拜访的开始阶段，称开场白。
激发的目的是为了吸引对方的注意力，令其对你产生兴趣。 成功的激发对营造气氛、发现机会，切人正题、加速成效
除非你了解客户的需求，否则不要浪费客户 和自己的时间。
二、区分需求和机会
1、辨认需求 销售是发现需求、创造需求、满足需求、甚至可以是
超越顾客需求的过程。 一项研究表明： ● 成功代表50%的时间在寻找需求，5%的时间在获取承诺 ● 一般代表5%的时间在寻找需求，50%的时间在获取承诺
“行成于思”——一定是医生的某种需求决定了处方 的动机，这一动机支配了处方行为。随着需求的满足，新 的需求又可能产生，于是需求与满足周而复始循环往复 ……
四、医药代表的说服技巧
古人云：“为人且说三分话，不可全抛一片心”；“可与 之言而不与之言，失人；不可与之言而与之言，失言”“ 祸从口出”；“话不投机半句多”；字字珠玑，发人深思 《贫嘴张大民的幸福生活》，不看他的贫，学他的风趣、 他的豁达和仁义。 医药代表该如何让医生了解产品？ “销售并不是一件简单的事情，而是一个过程；它不是静 止不动的，而是在不断地进行；它不是一件大的工程，而 是由一系列小的工程连接起来的大事。”
药店销售培训PPT课件教材
①及时探询顾客需求： 现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过 程，而且营业员都知道了解顾客需求的重要性。 这时我们就应该及时的去探询顾客的需求。探询 就是问问题，是一个非常重要的步骤。 通常有两种发问的方式：
封闭式问题和开放式问题
+ 4.引导顾客购买药品（续）
①及时探询顾客需求（续）： A.封闭式问题： 封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能 回答“是”或“不是”的问题。即顾客只能在 你提供的答案中进行选择。封闭式问题常用的 字眼：“是不是”、“有没有”、“对不对” 等等。 由于封闭式问题只能向对方提供有限的信 息，且易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟通 的气氛，所以一般多用于对一些情况一部分，销售所需
解决的就是通过与一个或多个潜在的消费 者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、 药理、功能主治、适用症状、服用方法， 从而使其产生兴趣，做出购买行为。
+ 销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身
素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是“一 锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者 的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合 理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮 助消费者满意的选择好我们的产品。 + 销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着 手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理， 一道消费者了解我们的产品，并让其产生一种购 买欲望，达到销售的目的。这不仅需要三寸不烂 之舌，而且更需要懂得去观察，分析，判断。
+ + + + +
一、销售的概念 二、销售的步骤 三、销售的技巧 四、消费者心理分析 五、总结
课程完毕后，参加者将会能够： + 了解专业销售的主要概念及意义 + 把主要销售步骤应用于实际工作上 + 工作中能熟练地运用个人销售技巧 + 能把握大多数消费者的消费心理 + 对自己的销售方法进行总结提高