店面导购员的行为规范

店面导购员的行为规范

优秀的导购不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，她是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在导购关，顾客不喜欢的导购员。为此，终端导购必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购。因此，导购的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则

导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是最佳销售服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。

1、热情

导购在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。导购必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、专业

导购在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

导购必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。

4，节俭

导购在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、完美

导购不能抱有只要按工作流程来完成工作就万事大吉，而要做得更加完美。

二、导购服务的基本仪容

平时，导购和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。

1、头发

头发必须盘起来，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

2、面部

女导购上班必须化淡妆（涂口红，画眉毛，涂眼影），不可化妆过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

甲长度要适宜，修剪要整齐干净。

4、首饰

导购不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

5、服装

导购在工作时间内必须统一穿着制服，并保持制服的整洁，男导购衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

6、站姿

导购服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。

3、导购员的日常工作流程

①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—⑥离店

一、售前准备

营业前的准备是销售工作的第一步，

必须在顾客未上门前，做好准备工作。

确保店铺内有足够的光线、开启照明电源。

1、进店

导购应于营业时间前进店，不得迟到。

2、换装

应及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、清洁

导购必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。

（1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；

（2）清洁整理要求：

所有展柜上无落尘、干净明亮；

所有设施、用具摆放有序、整齐；

产品陈列整齐有序、无灰尘；

墙面整洁，如有宣传单页、等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；

地板干净明亮无异物；

清洁完成后，清洁工具放到杂物间；

4、检查

A、检查样品的完好情况：

马桶——马桶盖有无刮花，是否松动，试水台能否试水，乒乓球有没有准备足够数量。

台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。

柜身——平直、变形、受潮、开边。

门板——变色、变形、对缝平直。

门绞——开关是否灵活、松动。

导轨——开启是否灵活、沉重、松动。

拉手——松动、变色、生锈、损坏。

五金——是否完整、有无生锈、损坏、松动。

浴缸——能否试水，有无刮花，变黄，配件有无生锈，松动

隔断和淋浴房——导轨是否顺滑，把手有无松动，配件有无生锈

对于损坏的部件一定要及时更换。

注意：不要在样品及工作桌上摆放食品饮料及任何私人用品

二、售中服务

服务流程;

顾客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开。

导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别。

1、迎接

对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼

您好欢迎光临恒洁卫浴。

导购员的相互协助，客户进店以后，除了接待的导购以外，另外的导购都要随时协助（倒水，拿相应的资料，计算器，笔，纸，配合谈单，角色扮演）

导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

服务标准：

站立姿势正确，

双手自然摆放，

保持微笑，

正面面对客人

站立在适当的位置上，

随时注意顾客动向

掌握适当时机，

主动与顾客接近

与顾客保持一段距离，

留意顾客需要，

随时协助

与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中. 最接近时刻

当顾客触摸产品时，当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。

当顾客突然停下脚步时

当顾客目光在搜寻时

当顾客与朋友谈论某一物品时

当顾客寻求导购员帮助时

接近顾客方法

打招呼---- 自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

如：您好！有什么可以帮忙吗

2、介绍商品

当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客兴趣

如：这是我们公司最新款式的浴室柜

线条简洁，开放式的设计，看起来现代感强、大气，适合大一点的卫生间

我们这里可以为您免费设计彩色3D效果图

3、引导到谈判桌进行讲解

可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、恒洁文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户3D效果图，解除其顾虑，促成成交。

服务标准

A、注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣

B、向顾客推荐产品，观看顾客的反应

C、询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答

D、精神集中，细心聆听顾客的意见，对顾客的谈话做出积极的回应

F、了解顾客对产品的要求

G、向顾客详细介绍我们的卫浴产品，介绍卫生间设计的要点、常见注意事项

需要注意的

A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问

B、切忌态度冷漠

C、切忌以衣貌取人

D、不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话

E、不要打断顾客的谈话

5、免费设计

将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家卫生间的设计。

服务标准