XX市第二人民医院病人投诉处理制度

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患者投诉与处理管理制度

患者投诉与处理管理制度第一章总则第一条目的和依据1.为了提高医院服务质量，加强患者对医疗机构的满意度和信任度，建立患者投诉与处理管理制度。

2.本制度依据《中华人民共和国医疗事故处理条例》《医疗机构管理条例》等相关法规和法律，遵从公平、公正、公开的原则。

第二条定义1.投诉：患者就医疗服务过程中对医疗机构提出的不满意或看法。

2.医疗机构：本制度所指的是本医院及其下属部门、分支机构。

第三条适用范围1.本制度适用于医院全体医务人员及其他工作人员。

2.本制度适用于患者针对医院的服务提出的投诉。

第二章投诉受理与处理程序第四条投诉途径1.患者可以通过以下途径进行投诉：–口头投诉：向医院门诊、住院等相关工作人员提出口头投诉。

–书面投诉：将投诉内容书面表达，可通过信函、邮件等方式提交给医院。

–电话投诉：拨打医院公开的投诉电话进行投诉。

–在线投诉：通过医院官方网站或其他指定平台在线提交投诉。

第五条投诉受理1.医院接到投诉后，将在48小时内进行受理，书面投诉的受理以签收日期为准。

2.医院将向投诉人供应投诉受理单，记录投诉内容、时间和受理人员等信息，并告知投诉处理流程和时间要求。

第六条调审核实1.医院将成立特地的投诉处理小组负责调审核实投诉内容。

2.投诉处理小组将对投诉事实进行调查，手记相关证据和资料，并听取医务人员和患者的叙述。

3.调查期限一般不超出30天，如有特殊情况需延长，应向投诉人说明原因并报告上级机构。

第七条处理决议1.依据调审核实结果，医院将作出处理决议。

2.处理决议将由医院管理层审核并签字确认。

3.处理决议一般以书面形式送达给投诉人，告知处理结果和相关事宜。

第八条处理结果1.处理结果应公正、透亮及时地告知投诉人。

2.处理结果应依法依规，公正处理，保障投诉人的合法权益。

3.处理结果包含医院对于投诉的认定、处理决议、挽救措施等内容。

第九条投诉处理期限1.投诉处理期限一般不超出60天，如有特殊情况需延长，应向投诉人说明原因并报告上级机构。

医院投诉处理制度及程序模版

医院投诉处理制度及程序模版一、引言医院投诉处理制度的目的是为了保障患者权益，并提高医院服务质量。

本文将介绍医院投诉处理制度及程序的具体内容。

二、投诉种类和范围1. 患者投诉医疗服务质量问题：包括医生态度恶劣、医疗技术不熟练、治疗效果不理想等。

2. 患者投诉护理服务质量问题：包括护士态度不友好、护理操作不规范、医院环境脏乱差等。

3. 患者投诉医院管理问题：包括排队时间长、预约挂号不顺畅、医疗费用不透明等。

4. 患者投诉其他问题：任何可能损害患者权益的问题。

三、投诉渠道和方式1. 口头投诉：患者可以直接向医院内的客户服务中心或投诉专员提出口头投诉。

2. 书面投诉：患者可以以书面方式向医院提交投诉信函，包括邮寄、传真、电子邮件等方式。

四、投诉处理程序1. 接收投诉：医院客户服务中心或投诉专员接收患者的投诉，并向患者表示理解和同情。

2. 登记投诉：医院客户服务中心或投诉专员将患者投诉的详细信息登记，包括患者姓名、联系方式、投诉问题、投诉时间等。

3. 调查核实：医院客户服务中心或投诉专员将会对投诉问题进行调查核实，包括询问相关医务人员、查阅相关记录等。

4. 分析研究：医院相关部门将对投诉问题进行分析研究，找出产生问题的原因，并提出改进措施。

5. 协商解决：医院客户服务中心或投诉专员将与患者进行协商，找出解决问题的最佳方案，并征得患者的同意。

6. 实施改进：医院将根据调查结果和协商意见，采取相应措施改进问题，并确保类似问题不再发生。

7. 反馈通知：医院客户服务中心或投诉专员将向患者反馈处理结果，并解释处理原因。

五、投诉处理的时间要求1. 医院将在收到投诉后的24小时内将投诉情况和处理程序告知投诉人。

2. 医院将在收到投诉后的15个工作日内完成投诉处理，并将处理结果告知投诉人。

六、投诉处理的保密性原则医院将严格遵守保密原则，保护投诉人的个人隐私，不泄露与投诉相关的信息。

七、医院投诉处理的监督机制患者还可以向相关监管机构提交投诉，如果不满意医院的处理结果，可以进一步投诉到更高一级的监管机构。

医院投诉处理制度及程序(5篇)

医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院____人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科____讨论，由办公室告知投诉者。

医院患者投诉管理制度

第一章总则第一条为规范医院患者投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有科室、部门及工作人员。

第三条我院坚持“以患者为中心”的服务理念，认真对待每一位患者的投诉，做到及时、公正、合理处理。

第二章投诉途径与渠道第四条患者可通过以下途径向我院投诉：1. 来信：将投诉信件邮寄至我院投诉受理部门；2. 来访：直接到我院投诉受理部门进行投诉；3. 来电：拨打我院投诉监督电话；4. 电子邮件：将投诉邮件发送至我院投诉受理邮箱；5. 网络平台：通过我院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

第五条我院设立投诉受理部门，负责接收、登记、处理患者投诉。

第三章投诉受理范围第六条我院投诉受理范围包括：1. 医疗服务：医疗技术、医疗设备、药品使用等方面；2. 护理服务：护理质量、护理态度、护理操作等方面；3. 环境设施：医院环境、病房设施、卫生间设施等方面；4. 收费问题：医疗收费、药品收费、检查收费等方面；5. 其他与患者权益相关的投诉。

第七条对于不属于我院管辖范围的投诉，应及时告知患者，并引导其向相关部门投诉。

第四章投诉处理程序第八条投诉受理部门接到投诉后，应立即登记、核实，并按照以下程序处理：1. 认真听取投诉人陈述，了解投诉情况；2. 查阅相关资料，核实投诉事实；3. 与相关科室、部门沟通，调查核实；4. 对投诉事实进行认定，提出处理意见；5. 将处理意见告知投诉人，并要求相关科室、部门整改；6. 对投诉处理情况进行跟踪、回访，确保问题得到有效解决。

第五章投诉处理要求第九条投诉处理要求：1. 及时：接到投诉后，应在第一时间进行调查处理；2. 公正：对投诉事实进行客观、公正的认定；3. 合理：处理意见应合理、合法；4. 保密：对投诉人的个人信息和投诉内容应予以保密。

医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度一、总则为了提高医院服务质量，维护病人合法权益，及时、有效地处理病人投诉，根据国家相关法律法规和医院实际，制定本制度。

二、投诉受理范围本制度适用于医院内发生的以下情况：1. 医疗质量问题，如诊断错误、治疗不当、手术失误等；2. 医疗服务问题，如服务态度恶劣、服务流程不合理、医务人员擅离职守等；3. 收费问题，如乱收费、多收费、重复收费等；4. 医院环境问题，如环境卫生差、设施不完善等；5. 其他影响病人权益的问题。

三、投诉受理机构医院设立投诉受理机构，负责受理和处理病人投诉。

投诉受理机构由医院领导、医务部门、护理部门、行政管理部门等相关部门组成。

四、投诉受理程序1. 投诉受理机构应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，方便病人投诉；2. 投诉受理机构应当在医院公共区域设置投诉箱，方便病人匿名投诉；3. 投诉受理机构应当设立投诉接待室，方便病人当面投诉；4. 投诉受理机构应当建立投诉登记制度，对投诉内容、投诉人信息等进行详细记录；5. 投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内进行调查处理，并给予回复；6. 投诉受理机构应当在投诉处理结束后5个工作日内将处理结果反馈给投诉人；7. 投诉受理机构应当定期对投诉情况进行汇总分析，并向医院领导报告。

五、投诉处理原则1. 及时性原则：对投诉应当及时受理、及时处理；2. 公正性原则：对投诉的处理应当公正、公平、公开；3. 保密性原则：对投诉人的个人信息应当保密，不得泄露；4. 教育性原则：对投诉的处理应当以教育为主，引导病人正确理解和配合医院工作；5. 改进性原则：对投诉的处理应当以改进医院工作、提高服务质量为目的。

六、投诉处理方式1. 解释说明：对病人的投诉进行解释说明，澄清事实，消除误会；2. 道歉赔偿：对因医院原因给病人造成损失的，应当向病人道歉并给予赔偿；3. 整改措施：对投诉中反映的问题，应当制定整改措施，及时整改；4. 教育培训：对投诉中反映的医务人员服务态度问题，应当对相关人员进行教育培训；5. 内部处理：对涉及医务人员的投诉，应当根据医院内部规定进行处理。

医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度医院病人投诉处理制度1一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。

二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的'现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。

三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。

四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。

五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。

六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。

4月1日医院病人投诉处理制度21、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。

有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。

3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。

6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。

电话：。

医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。

第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。

第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。

二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。

（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。

第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。

（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。

（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。

（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。

（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。

（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。

三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。

（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。

（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。

第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。

（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。

（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。

第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。

（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。

病人投诉和意见处理制度

病人投诉和看法处理制度第一章总则第一条为了加强医院与病人之间的沟通与合作，保障病人合法权益，提高医疗服务质量，建立健康良好的医患关系，订立本制度。

第二条本制度适用于本医院全部临床科室、医疗技术科室、研究部门、护理部门以及其他相关部门。

第三条本制度旨在规范病人投诉和看法处理程序，公正、客观地对待病人的投诉和看法，及时解决病人的问题，提高医院服务质量。

第二章投诉和看法的定义与分类第四条病人投诉是指就医过程中，病人就医情形、医护服务、费用等方面不满意或有异议的行为。

第五条病人看法是指病人对医院医疗服务、管理制度或其他相关事项提出的建议、看法和要求。

第六条按病人提交的途径和内容，病人投诉和看法分为书面投诉、口头投诉、电子邮件投诉、电话投诉和看法等。

第三章投诉和看法的受理与处理第七条医院设立投诉和看法受理部门，由专职人员负责受理和处理病人投诉和看法。

病人投诉和看法的受理应当及时、公开、公正、客观、保密。

第九条投诉和看法接待人员应当具备相关专业知识和良好的沟通本领，严格遵守医院保密制度，对病人投诉和看法进行认真记录，并及时了解和掌握事实情况。

第十条医院在接到病人投诉和看法后，应当依据实际情况，及时组织相关部门进行调查，并在规定时间内予以回复。

第十一条回复病人投诉和看法应当客观、真实、准确、清楚，解答病人的疑问，予以合理解释，并针对问题提出解决看法和措施。

第十二条医院在回复病人投诉和看法时，如需修改医院内部管理制度或调整相关工作流程，应当及时跟进并向病人说明。

第十三条医院应当对病人投诉和看法进行定期分析和评估，总结经验，改善服务，提高管理水平。

第四章督导和考评第十四条医院设立投诉和看法处理督导组，负责对投诉和看法处理工作进行监督和引导。

第十五条投诉和看法处理督导组应当定期对投诉和看法处理工作进行巡查和考核，并向医院领导汇报。

医院应当建立投诉和看法处理工作的考评制度，对投诉和看法处理工作成效进行评估，并将结果与医务人员绩效考核挂钩。

医院投诉处理管理制度

医院投诉处理管理制度投诉处理管理制度1、医务科负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。

3、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

5、医院对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、6易懂，增强沟通效果。

7、受理投诉的部门和范围:(1)医务科:受理医疗投诉(电话:)。

(2)院办:受理医疗服务投诉(电话:)。

(3)财务科:受理医疗收费投诉(电话:)XXX投诉处理制度为切实做好医院投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。

特制订本工作细则。

一(指导思想1以党的路线,目标,政策和“，充分发扬我党密切联系群众的良好传统和量力而行的工作风格，紧紧环绕医院的中央工作。

坚持想病人所想，急病人所急，解病人之难，办员工所需，全心全意为人民服务。

二(受理范围对本医院医疗，护理，服务，行风，情形，物价等各项工作的攻讦，意见，建议及好人好事的表扬。

三(工作职责1(勉力研究法律，法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。

2(坚守工作岗位，要求认真受理和处理群众来电，来信，来访。

做到交办及时无误;及时催办，督办，答复内容，认真审核反馈事件。

并督促检查整改的措施和效果。

3(负责对每日投诉接待处理情况的整理。

做好受(办)理情况登记，统计工作，提供有价值的信息。

4(疑难问题实时向科主任汇报，需要时会同有关职员进行现场协和谐督促改正。

医疗纠纷投诉接待处理程序制度

医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。

2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。

3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。

5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。

第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。

2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。

3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。

4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。

5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。

6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。

第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。

2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。

3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。

4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。

5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。

6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。

2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。

4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。

XX医院医疗纠纷投诉处理制度

XX医院医疗纠纷投诉处理制度一、背景介绍医疗行业是一个关乎人民健康和生命安全的重要行业，医院作为医疗服务的提供者，在提供医疗服务的同时，也难免会出现各类医疗纠纷。

为了保障患者权益，维护医院良好的社会形象，以及提高医院对纠纷的应对能力，XX医院特制定本医疗纠纷投诉处理制度。

二、目的与原则1.目的：保护患者的合法权益，及时解决医疗纠纷，确保患者满意，维护医院良好的信誉和形象。

2.原则：(1)公正公平原则：处理医疗纠纷的过程应公正公平，根据事实正确判断，公正处理，不偏袒任何一方。

(2)及时解决原则：医院将在最短时间内处理患者的投诉，尽快解决问题，减少纠纷的蔓延和扩大化。

(3)相关证据原则：处理纠纷时，需依据相关证据进行判断和处理，确保公正、客观。

(4)保密原则：对于患者个人信息和相关纠纷处理过程，医院将严格保密，确保患者的隐私和权益不被侵犯。

三、投诉渠道1.口头投诉：患者及家属可直接向相关科室的医务人员提出投诉，医务人员应及时记录，并将投诉内容上报至医院投诉处理部门。

2.书面投诉：患者及家属可在医院大厅的投诉信箱中投递书面投诉材料，也可通过邮寄、传真、邮件等方式向医院投诉处理部门投递投诉信函。

四、投诉处理流程1.投诉受理：收到投诉后，医院投诉处理部门将在24小时内进行受理，并出具受理函，通知患者和投诉人。

2.调查核实：医院投诉处理部门将组织相关人员进行调查核实，并收集相关证据材料。

3.协调解决：医院投诉处理部门将根据调查结果对被投诉方进行协调和沟通，尽量达成双方满意的解决方案。

4.处理结果通知：医院投诉处理部门将在处理结束后，以书面形式将处理结果通知患者和投诉人，并解释处理结果的理由和依据。

5.不服申诉：若患者和投诉人对处理结果不满意，可向医院纠纷处理部门进行申诉。

医院纠纷处理部门将重新评估相关证据，并进行再次调查。

6.投诉登记和统计：医院投诉处理部门将对每一起投诉案件进行登记和统计，为医院管理提供参考。

XX医院医疗纠纷投诉处理制度

XX医院医疗纠纷投诉处理制度医院医疗纠纷是指在医院就医过程中，因为医疗服务质量、患者权益等问题而引发的争议。

为了及时有效地解决医疗纠纷，保障患者的合法权益，医院应当建立健全的医疗纠纷投诉处理制度。

下面是XX医院医疗纠纷投诉处理制度的具体内容。

一、医疗纠纷投诉的范围和途径1.医疗纠纷投诉的范围包括医疗服务质量、医疗安全、患者权益等方面的问题。

2.患者可以通过以下途径进行医疗纠纷投诉：（1）直接向医院投诉部门反映问题；（3）书面投诉，邮寄至医院相关部门；二、医疗纠纷投诉的处理程序1.接到投诉后，医院投诉部门应当及时登记并调查核实投诉内容。

2.对于简单的投诉问题，医院应当在3个工作日内给予反馈，并及时解决问题。

3.对于复杂的医疗纠纷投诉，医院应当成立专门的调查组进行调查处理，必要时可以邀请第三方机构进行评估。

4.调查组应当在15个工作日内完成调查，向患者反馈调查结果并提出解决方案。

5.对于患者不满意的调查结果和解决方案，患者可以要求复核，医院将成立复核组进行再次评估，并向患者说明复核结果。

6.最终，医院应当按照复核结果的建议采取相应的措施，解决医疗纠纷。

三、医院医疗纠纷投诉处理的原则1.公开透明原则：医院应当及时公开投诉处理过程和结果，让患者了解整个过程。

2.公正客观原则：对于医疗纠纷投诉，医院应当客观公正进行调查处理，维护患者的合法权益。

3.及时有效原则：对于投诉问题，医院应当尽快处理，并在规定的时间内给予反馈，解决问题。

4.依法合规原则：在处理医疗纠纷投诉过程中，医院应当依法合规，遵循相关法律法规和规章制度。

四、医院医疗纠纷投诉处理的改进措施1.加强医务人员的服务意识和技能培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。

2.定期对医院投诉处理流程进行评估和改进，提高投诉处理的效率和质量。

3.增加投诉渠道，提供多样化的投诉途径，方便患者进行投诉。

4.提升医院的品牌形象和信誉度，减少医疗纠纷的发生，增加患者的满意度。

医院医疗投诉的接待与处理制度(标准版)

医院医疗投诉的接待与处理制度（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。

科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。

（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。

（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

（五）追踪改善。

1．投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

2．医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

（六）处罚。

投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚道歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。

（七）医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1．投诉人基本信息；2．投诉事项及相关证明材料；3．调查、处理及反馈情况；4．其他与投诉事项有关的材料。

医院投诉处理制度(5篇)

医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院____，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。

2、建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。

受理行政事务与管理方面的投诉。

2、党委办公室。

受理医德医风方面的投诉。

3、人事处。

受理职工劳动纪律方面的投诉。

4、监审处。

受理职工违规违纪方面的投诉。

5、医教处。

受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

6、护理部。

受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

7、财务处。

受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

8、保卫处。

受理医院安全方面的投诉。

9、总务处。

受理后勤保障方面的投诉。

10、设备处。

受理设备管理方面的投诉。

11、感染管理科。

受理院内感染方面的投诉。

12、药剂科。

受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。

2024医院投诉管理细则制度(完整版)

2024医院投诉管理细则制度（完整版）目录2024医院投诉管理细则制度（完整版） (1)第一章总则 (2)第二章投诉受理 (2)第三章投诉处理 (3)第四章投诉反馈 (4)第五章责任追究 (4)第六章附则 (5)第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，提高医疗服务水平，维护患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条医院投诉管理是指对患者或其家属因就医过程中遇到的各种问题和不满，向医院提出投诉，医院依照相关规定进行受理、处理、反馈的过程。

第三条投诉管理的目的是通过有效的投诉处理，改进服务质量，优化服务流程，提升医疗安全，构建和谐医患关系。

第四条医院设立专门的投诉管理部门，负责全院投诉的统一受理、调查、处理和反馈工作。

投诉部门应设置独立的办公场所，配备专业的工作人员，确保投诉渠道畅通无阻。

第五条医院鼓励患者及其家属通过合法途径表达意见和建议，承诺对所有投诉给予公正、公平的处理，并保障投诉人的隐私权不受侵犯。

第二章投诉受理第六条患者或其家属认为医院提供的服务存在瑕疵或有其他诉求时，可直接向科室工作人员提出，科室应在接到投诉后立即予以响应，并视情况决定是否上报至投诉管理部门。

第七条对于无法即时解决的投诉，科室应及时登记并上报至投诉管理部门。

投诉管理部门收到投诉后，应立即确认投诉信息，并在规定时间内告知投诉人已接收其投诉。

第八条医院设立多渠道投诉平台，包括但不限于现场接待、电话热线、电子邮箱等，以便患者及其家属选择最适合的方式提出投诉。

第九条投诉管理部门对接收的投诉进行分类整理，涉及医疗质量、服务态度、设施环境等方面分别交由相关部门处理。

第十条各相关部门在接到投诉后，应迅速展开调查，并在规定时限内向投诉管理部门提交初步调查报告。

第三章投诉处理第十一条投诉管理部门依据调查结果，按照以下情形分别处理：（一）事实清楚、责任明确的投诉，责令相关责任人或部门限期改正；（二）涉及复杂问题的投诉，组织专家团队进行深入调查，并提出解决方案；（三）对于重大投诉事件，及时上报医院管理层，启动应急预案。

医院消费者投诉处理制度

医院消费者投诉处理制度第一章总则为加强医院与消费者间的沟通与合作，处理消费者投诉，维护医疗服务品质，提高患者满意度，订立本制度。

第二章投诉的范围和条件第一条本制度适用于医院内任何消费者对医院服务质量、医务人员行为、医疗设施设备等方面的投诉。

第二条投诉需满足以下条件： 1. 投诉内容与医院服务相关； 2. 投诉对象为医院内的工作人员、服务设施或其他相关事项； 3. 投诉应依据事实真实、客观准确供应相关证据； 4. 投诉必需是在发现问题后的三个月内提出。

第三条不属于本制度适用范围的投诉，医院应引导消费者转至相关部门投诉，并供应帮助。

第三章投诉的受理第四条医院设立特地的投诉受理部门，负责接收、登记和处理消费者投诉。

第五条消费者可通过以下方式进行投诉： 1. 到医院院区投诉受理处进行书面投诉； 2. 通过医院官方网站在线投诉； 3. 拨打医院投诉热线电话进行投诉。

第六条投诉需供应以下信息： 1. 投诉人的姓名、联系方式、身份证号码等有效身份证明； 2. 投诉的时间、地方、事项、对象等认真信息；3. 供应相关证据料子，如照片、视频、声音等。

第七条投诉受理部门应及时受理投诉，对投诉人供应的信息进行核实，并发放受理回执。

第四章投诉的处理第八条投诉受理部门在接到投诉后，应依照以下程序进行处理： 1. 初步核实：对投诉内容进行初步核实，了解投诉的情况和相关证据； 2.调查取证：对投诉涉及的人员、设施设备等进行调查取证，并保护投诉人的隐私； 3. 审核评估：依据调查结果，评估投诉的事实和性质，订立相应的处理措施； 4. 处理决策：依据审核评估，决议如何处理投诉，并通知投诉人。

第九条投诉处理的原则包含： 1. 公平公正：依据事实和法律法规，对投诉进行公平、公正的处理； 2. 及时快速：尽快核实投诉事实，及时处理投诉，并在规定时间内予以回复； 3. 协商解决：优先采取协商解决的方式，使双方达成全都； 4. 法律途径：对于无法协商解决的投诉，引导投诉人通过法律途径解决。

人民医院投诉处理制度

人民医院投诉处理制度1. 引言人民医院作为一家综合性医疗机构，一直致力于为患者提供高质量的医疗服务。

然而，由于各种原因，可能会出现不愉快的医疗经历，导致患者产生投诉的情况。

为了保障患者的合法权益，提升医院服务质量，人民医院制定了一套完善的投诉处理制度。

2. 投诉渠道患者可以选择以下方式进行投诉： - 书面投诉：患者可以书面信函形式投诉，邮寄至医院办公地址，或直接提交给医院行政部门。

- 电话投诉：患者可以拨打投诉专线，医院会安排专人接听并记录投诉内容。

- 在线投诉：医院官方网站和移动应用提供在线投诉渠道，患者可以随时提交投诉内容。

3. 投诉受理与登记患者提交投诉后，医院将根据不同渠道和方式进行受理与登记： - 书面投诉：医院行政部门负责接收投诉信，并为每封信件登记编号，然后按照投诉内容进行分类。

- 电话投诉：投诉接听人员将详细记录患者口述的投诉内容，并生成投诉单，然后提交给行政部门进行处理。

- 在线投诉：医院后台系统将自动收集患者提交的投诉内容，生成投诉单，并分发给对应的处理人员。

4. 投诉处理流程人民医院投诉处理流程如下： - 投诉受理：行政部门在受理投诉后，会先确认投诉属实性，并对投诉内容进行初步评估，如有必要，会要求相关科室提供解释和情况说明。

- 调查与取证：根据投诉的具体情况，行政部门会派遣专人进行调查，收集相关证据和材料，以便进一步处理。

- 沟通与协商：医院将安排专人与患者进行沟通和协商，了解患者的诉求和意见，并寻找解决问题的最佳方案。

- 处理结果：医院将根据调查结果和沟通协商情况，制定合理的处理结果，并将结果通知患者。

如果患者对处理结果不满意，医院将协助患者提供其他解决渠道。

- 记录与总结：医院将对每一起投诉案件进行记录和总结，以便后续的质量改进和经验积累。

5. 投诉处理时限为了确保投诉的及时处理，人民医院设定了一定的处理时限： - 初步调查：投诉受理后3个工作日内完成初步调查，并做出初步处理意见。

人民医院病人投诉处理制度

人民医院病人投诉处理制度背景和介绍随着医疗服务水平的不断提高，越来越多的人开始关注医疗机构的服务质量和病人满意度。

病人在接受医疗服务过程中，可能会遇到一些不满意的情况，比如医疗行为不规范、医疗服务态度恶劣等等，这时候，及时有效的投诉处理制度非常必要。

人民医院一直致力于提高服务质量和病人满意度，为此建立了完善的病人投诉处理制度，以便及时处理和解决病人投诉，同时提高医院的服务质量和声誉。

病人投诉处理制度流程以下是人民医院病人投诉处理制度的流程图。

病人投诉 -> 投诉接收人员 -> 投诉登记 -> 初步核实 ->确认问题 -> 情况反馈 -> 督促整改 -> 确认整改 -> 反馈处理结果 -> 报告投诉处理情况投诉接收人员人民医院特设一个投诉接收小组，由专业人员负责接收病人投诉，并及时分类登记投诉内容、时间、地点、病人信息等相关内容。

初步核实接收人员接到投诉后，首先要进行初步核实，确认投诉是否属实，并记录投诉人、被投诉人和其他相关人员的联系方式和信息，同时对投诉内容进行初步分类。

确认问题经过初步核实，如果投诉内容属实，就要进一步确认和分析问题的原因和根源。

同时，还要对投诉内容进行严格保密，避免影响医疗服务质量。

情况反馈在确认问题后，投诉接收人员将情况向医院领导、相关部门或责任人通报情况，并要求及时整改。

同时还要向投诉人反馈情况，告知投诉处理的流程和时间，以及经过处理后的具体结果。

督促整改领导、相关部门或责任人接到反馈后，要认真对待，并尽快进行整改。

同时，投诉接收人员会定期督促并追踪整改情况，并及时向投诉人反馈整改进展情况。

确认整改当督促整改完成后，投诉接收人员将重新核实问题是否得到解决。

如果投诉问题已经得到圆满解决，就要为投诉人恢复信心，赢得他们的信任与支持。

反馈处理结果投诉处理完成后，投诉接收人员还要及时反馈处理结果。

这包括向投诉人告知投诉问题已经完全解决，并对医院的处理结果进行公开或内部报告。