海尔客户关系管理之我见

我们熟知的青岛海尔集团是世界第四大白色家电生产商、中国最具价值品牌。海尔集团从一个濒临倒闭的小企业发展到今天的全球知名的国际品牌，其中的酸甜苦辣只有海尔人自己知道。然而，在信息技术日益发达的今天，通过各种渠道，我们也可以深入地认识海尔、了解海尔。海尔能实现今天的成就，很大程度上得益于其内外部出色的管理。而作为企业的重要资源，客户关系管理（CRM）正在发挥着愈来愈重要的作用。

CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上，同时CRM信息系统也为差异化营销提供了支持。CRM系统就是围绕企业的客户资源展开的一系列生产销售服务活动。读过海尔的客户关心管理最高心法一文后，我对海尔的CRM有了初步的了解，也对CRM有了更多的认识。

众所周知企业的生存发展必须依靠客户资源。优质的客户资源可以为企业的筹资、生产、销售等各项业务活动提供强有力的保障。海尔集团深谙其道。海尔商流本部负责人周云杰强调：CRM不仅仅是一个技术手段，而是企业对待客户的态度，即使没有这些软件系统，海尔仍然会非常重视与客户的关系。从中可以看出海尔对于客户资源的重视。目前海尔在美国、欧洲、亚太、中东、日本等地区都有销售部门，面对如此庞大的客户群体，海尔在CRM的帮助下成功的将这些客户区分管理，最大程度满足客户的需求。

有了客户资源就要不断地维护这些资源，客户关系就是维系海尔与客户的纽带。客户关系的好坏直接影响、制约着海尔的发展。如今，在CEO张瑞敏的带领下海尔正在努力向国际化方向发展。如果将海尔比作一艘出海远行的航船，那么客户关系就像是海水，如果海面上总是有风浪，那么这艘船的前进速度就必然要受到影响。从文中国美与海尔的关系转变中我们可以看出，客户关系对于海尔和国美的重要性。通过营销思路、观念的转变，海尔将自己的市场定位与国美的市场定位融合在一起，在满足国美的需求得同时，实现自己的市场定位与利益诉求。我认为客户关系不仅仅指企业与企业、企业与个人消费者之间的关系，还包括企业内部对这些客户的分类与整合，只有内外兼容，内外配合，企业才能充分地利用这些资源发展自身。

企业要发展离不开合理高效的运作与管理。海尔集团将自己的管理发展分为三个阶段，目的就是配合企业发展的不同阶段。正是由于针对不同的战略目标，

海尔选择了适合企业、适合时代的管理模式，才出现了“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式等出色的管理模式，也才使海尔不断发展、不断超越。管理的本质不在于“知”而在于“行”，这是海尔的管理之道。通过CRM的call -center（呼叫中心系统），海尔可以实现与客户的端对端交流，也可以有效地服务于客户。目前海尔在全国已经建立起了34个电话服务中心，这就为客户了解海尔、购买产品、售后服务等各个环节创造了良好的条件。客户关系管理中的管理仅指对于客户关系着一项内容的管理，而一个企业的生存发展不仅仅依靠客户关系这一项，有效的管理是能够使企业各个方面协同配合，高效率的工作。CRM作为与客户快速沟通的桥梁，可以将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离接触，它还需要企业内部系统的支持与合作，因此海尔内部使用了ERP软件。通过利用这些管理信息软件可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。

如今的海尔已经步入了世界500强的行列，然而海尔人依然坚持“永远战战兢兢，如履薄冰”的思想，精益求精，在客户关系管理上依然谨慎小心，求好求新。

通过对海尔客户关系管理的认识，我学到了很多。任何一个企业要在激烈的竞争中脱颖而出就必须管理好自己的“人脉”资源，实现内外部的协调配合，有效管理，只有这样，企业才能不断发展、不断进步，才能在追求自己目标的道路上越走越远、越走越好。