贾倩老师—公交服务人员服务意识及服务礼仪课程大纲
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造
发型、面容干净、整洁、自然、亲切
着装得体注意细节
互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。
第五节：服务流ห้องสมุดไป่ตู้的规范化
服务过程之三心：
服务前的诚心
服务中的爱心
服务后的谢心
服务前准备
心态的准备
形象的准备
工具的准备
环境的准备
服务中的仪态：
恭候式站姿：要点讲解、训练
规范的手势：要点讲解、训练
互动：训练
服务中的手势及指引
客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练
互动：训练
乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀：
举手招迎
微笑服务
站立服务
礼貌问候
双手递接
礼貌送别
第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪
礼貌用语
规范用语
沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、时眼神注意的要点有什么不同）
贾倩老师—公交服务人员服务意识及服务礼仪课程大纲
公交服务人员服务意识及服务礼仪培训
主讲：贾倩
课程特点：
1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3、快乐性：教学相长，快乐学习。
课程时长：1天/6H
课程大纲：
第一节：心态决定状态，观点影响行为
公交从业人员积极向上的心态
工作是我们的舞台
树立工作的信心
第二节：礼仪是一种修养和习惯
礼者，敬人
礼之用，和为贵
内心的尊重及美好
赢在举手投足间
第三节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑
目光-最灵动的服务语言
注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间
微笑-最打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
与人沟通中的语气语调
倾听乘客说话时的注意事项
沟通中的心理学
用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”
用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售票，乘客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒…
发型、面容干净、整洁、自然、亲切
着装得体注意细节
互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。
第五节：服务流ห้องสมุดไป่ตู้的规范化
服务过程之三心：
服务前的诚心
服务中的爱心
服务后的谢心
服务前准备
心态的准备
形象的准备
工具的准备
环境的准备
服务中的仪态：
恭候式站姿：要点讲解、训练
规范的手势：要点讲解、训练
互动：训练
服务中的手势及指引
客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练
互动：训练
乘务员服务过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀：
举手招迎
微笑服务
站立服务
礼貌问候
双手递接
礼貌送别
第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪
礼貌用语
规范用语
沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、时眼神注意的要点有什么不同）
贾倩老师—公交服务人员服务意识及服务礼仪课程大纲
公交服务人员服务意识及服务礼仪培训
主讲：贾倩
课程特点：
1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3、快乐性：教学相长，快乐学习。
课程时长：1天/6H
课程大纲：
第一节：心态决定状态，观点影响行为
公交从业人员积极向上的心态
工作是我们的舞台
树立工作的信心
第二节：礼仪是一种修养和习惯
礼者，敬人
礼之用，和为贵
内心的尊重及美好
赢在举手投足间
第三节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑
目光-最灵动的服务语言
注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间
微笑-最打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
与人沟通中的语气语调
倾听乘客说话时的注意事项
沟通中的心理学
用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”
用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售票，乘客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情况下暴怒…