管理沟通基本知识

2011-4-8
10
2、怎样沟通——沟通过程的两个阶段
在信息传送阶段：发送 者——想要与群体分享信 息的人确定想要传递的信 息，将这些信息编译成符 号或者语言，通过媒介传 达给接受者，接受者接受 信息并通过解码——翻译 与理解信息。 传递阶段：信息共享 讯息 编码 媒介 接受者解码
发送者 反馈过程从接受者开始， 接受者决定要对原信息发 送者传递何种信息，将信 息进行编码，选择合适的 媒介传递给原信息发送者， 发送者解码 （现状是接受者） ） 这一阶段的信息必须确认 （ 原信息是否收到，并得到 正确理解，否则，重复以 上过程，到达成共识止。
2011-4-8 20
五、沟通的原则与方法： 沟通的原则与方法：
1、沟通的原则： 沟通的原则： 沟通的原则
a.准确性原则------只有准确，才有价值； a.准确性原则------只有准确，才有价值； 准确性原则------只有准确 b.有效性原则------不在于过分美化沟通 有效性原则------不在于过分美化沟通； b.有效性原则------不在于过分美化沟通； c.敏感性原则------而在于关键点 敏感区间； 敏感性原则------而在于关键点、 c.敏感性原则------而在于关键点、敏感区间； d.完整性原则------是过程 不仅仅是结果； 完整性原则------是过程， d.完整性原则------是过程，不仅仅是结果； e.及时性原则------使组织的 信息” 及时性原则------使组织的“ e.及时性原则------使组织的“信息”落实到团队的 每一个角落； 每一个角落； f.非正式组织策略性运用原则------往往某些消息不 非正式组织策略性运用原则-----f.非正式组织策略性运用原则------往往某些消息不 正式组织来传递 适合于由正式组织来传递。 适合于由正式组织来传递。
2011-4-8 15
四、管理沟通的作用
• 高层管理者的核心任务 • 对变革的支持 • 增强组织内、组织间人员的情感交流 增强组织内、
2011-4-8
16
• 对于领导者来说 ， 沟通是计划 、 组织 、 领 对于领导者来说， 沟通是计划、 组织、 导和控制等职能得以实施和完成的基础— 导和控制等职能得以实施和完成的基础 —沟通是领导者最重要的日常工作 沟通是领导者最重要的日常工作 • 信息沟通是把组织成员联系起来实现目标 的手段。 的手段。 • 信息沟通也是把组织同其外部环境联系起 来 ， 使之成为一个与外部环境发生相互作 用的开放系统。 用的开放系统。
2011-4-8
21
2、管理沟通的方法： 管理沟通的方法：
沟通中的方法是多种多样的，除了“ 沟通中的方法是多种多样的，除了“沟通 形态”等具体的方法外， 形态”等具体的方法外，还应包括发布命 会议制度、个别交谈等。 令、会议制度、个别交谈等。沟通的方法 运用要随机应变，因人而定。 运用要随机应变，因人而定。 如何寻求介于正式与非正式 正式与非正式之间的沟 如何寻求介于正式与非正式之间的沟 通方式等。 通方式等。
2011-4-8
9
管理沟通的特征
• ----媒介：语言或文字 媒介： 媒介 语言或文字; • ----内容：信息、思想、情感、观点、态 等； 内容： 内容 信息、思想、情感、观点、 • ----\i ：如偏好、背景、经历和价值观等影响 \i 如偏好、背景、 对沟通动机、 对沟通动机、 为和目标的 解； • ----障碍：信息失真、 障碍： 差异、文化差异、 障碍 信息失真、 差异、文化差异、地位 影响、环境混乱。 影响、环境混乱。
2011-4-8
3
第一章 绪
฀
论
• 本章基本要点： 本章基本要点：
管理沟通的基本概念、 管理沟通的基本概念、要素与过程 ฀ 认知管理沟通对成功管理的重要性 ฀ 掌握并能运用管理沟通的基本策略 • 阅读教材的引导案例并讨论
2011-4-8
4
一、讨论: 自我分析 讨论
• 回顾今天早上起床之后所做过的每一件事 简要记录下来， 情，简要记录下来，然后看看沟通是如何 发生的？ 发生的？ • 对照 的“一个典型的早晨”，看看自己 对照P2的 一个典型的早晨” 在工作中遇到的沟通障碍有哪些？ 在工作中遇到的沟通障碍有哪些？自己的 沟通效率如何？ 沟通效率如何？
2011-4-8
18
管理沟通的作用
效率和效果
手段： 手段：效率 结果： 结果：效果
目 标
低消耗资 源 利 用高成就目 标 实 现
2011-4-8
19
企业竞争优势的来源与沟通
• 提高效率：管理者通过运用新工艺流程以及利用新 的或者更有效率的新技术，需要成员掌握更多技巧 ——沟通有利于员工学习、培训、协调掌握新技术。 • 提高质量：明确质量的重要性，了解质量不良的原 因，采用相应的多个主体涉及的管理活动，提高质 量的各种行为； • 顾客响应度：了解顾客的需求，适应环境的变化； • 加强创新：创新常常是一个跨部门的各种行为的综 合、配合，相关资源的导入。
• 管理沟通是通过媒介沟通双方的行为和过程 • 管理沟通的内容包括信息沟通和情感、思想、 管理沟通的内容包括信息沟通和情感、思想、 观点与态度的交流 • 管理沟通的过程中心理因素发挥重要作用
2011-4-8
7
定义: 定义: 沟通是信息凭借一定符号载体，在 个人、团队或群体间从发送者到接 个人、团队或群体间 受者进行传递，并获取理解的过程 理解的过程。 理解的过程
基 本 内 容
建设性沟通（理念和技能） 沟通客体分析 沟通主体分析
2011-4-8
沟 通 环 境 与 策 略
伦 理 与 管 理 沟 通
2
危 机 沟 通
跨 文 化 沟 通
面 谈 技 能
冲 突 管 理 与 沟 通 技 巧
学生的目标
三种基本能力
管理认知的能力（认知智力）——正确地做事——效率 ——方法论的视角 管理自我的能力（情感智力）——做正确的事——效果 —— —— ——心理学和哲学的视角 管理沟通的能力（实践智力）——合作地做事——效能 ——组织行为的视角
• 参见教材 有效管理沟通的检验表 参见教材P6有效管理沟通的检验表
2011-4-8 14
信息沟通的要素——谁与谁沟通？
–1、发送者； 1 发送者； –2、接收者； 2 接收者； 所传递的内容——为实现某种管理目的需要 - 3、所传递的内容 为实现某种管理目的需要 的信息： 的信息： 包括消费者的诉求、外部环境的变化， 包括消费者的诉求、外部环境的变化， 内部的命令， 内部的命令， 下级的意见的反馈等。 下级的意见的反馈等。 沟通的目的： - 4、沟通的目的：达成共识
2011-4-8
8
管理沟通的涵义
• 管 沟通是指沟通者为 获取沟通对象的反 应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 • A) 基于反应 基于反应——沟通目标 沟通目标; 沟通目标 • B) 需要媒介联结沟通双方； 需要媒介联结沟通双方； • C）时间、空间和工具设计 ）时间、
2011-4-8
22
3、沟通与管理： 沟通与管理：
管理是由“ 这两个字组成， 管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的 对象是人，管理的内容不仅在“管人”，更在于“理 对象是人，管理的内容不仅在“管人” 更在于“ 人”。 领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、 领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、 重人情，认为不理是最大的看不起； 重人情，认为不理是最大的看不起；领导者发自内心 的真诚关怀，是对员工最有效的激励。 的真诚关怀，是对员工最有效的激励。 没有规矩，不成方圆。 没有规矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能 充分调动，规矩越多，管理成本越高。 充分调动，规矩越多，管理成本越高。 企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重， 企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀 的管理者，要少强调“约束” 压制” 的管理者，要少强调“约束”和“压制”，多花工夫 尊重” 激励” 于“尊重”和“激励”。
2011-4-8
12
管理沟通的作用
传统管理 13% 网络联系 48%
网络联系 11% 人力资源 26%
传统管理 19%
例行公事 28% 人力资源 11%
例行公事 44%
成功的管理者
有效的管理者
成功的管理者与有效的管理者
2011-4-8 2011-4-8 13 13
三、管理沟通的要素
• • • • • • 目标：要解决的最终问题 信息源：谁发起 听众：积极和消极、直接和间接、潜在和显在 环境：沟通的内外部环境 信息：分析有多少信息要沟通、谁是受益者 媒介：口头、笔头、电话、电子邮件、会议、 记者招待会、传真、录像等 • 反馈：正面、负面和中性的
教学大纲
一、授课方式： 授课方式：
1、理论讲解 、
2、课堂讨论 、 3、案例分析 、 二、考核与成绩计算 平时成绩： 其中： 平时成绩：40% 其中： 专题讨论， 专题讨论，课堂发言 15% 课外作业、 课外作业、案例分析 15% 10% 考勤 期末考试： 期末考试：60%
2011-4-8
1
绪论 （基本概念、理论框架）
2011-4-8
5
二、管理沟通的涵义
管理沟通研究的两个流派 流派一：基于行为科学理论的管理沟通 如：基于受众分析的沟通理论：沟通的理论 与思想 流派二：基于技能与技巧的管理沟通 如：写作、语言、信息或说服技能、演讲 本课程的依据：基于整合的管理沟通 理念+技能
2011-4-8
6
1、管理沟通的概念
2011-4-8 23
六. 管理沟通的过程
编码 主体 反馈 渠道: 媒介 目标：
您被理解了吗？ 问题解决了吗？
解码 客体
反应
2011-4-8
24
1、管理沟通的编码和解码
编码 主体 反馈 渠道: 媒介 渠道: 目标：