山东移动客户服务中心服务流程管理规范

山东移动客户服务二中心服务流程管理规范(V3. 1)山东移动客户服务二中心二O一一年八月目录45、尸■、■前言本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。

本规范主要包括以下几方面内容：本规范的附录为参考性附录。

本规范由中国移动通信集团山东有限公司客户服务二中心运营管理部提出并归口。

本规范由客户服务二中心运营管理部负责解释本规范起草单位：本规范主要起草人：第 1 章概述1.1 总体说明省公司在2008 年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署，同时省公司08 年专文下发《关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知》（中移有限通[2007]51 号）深入推进各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点，我省已在个别领域开展了（内部）服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。

客户是企业的生命线，作为公司的服务窗口，10086 服务热线，其服务水平将关系到企业在客户心中的形象。

因此，不断提升服务水平是我们的首要目标。

山东移动于2007 年底完成山东17 地市热线的集中运营，客服二中心服务于省内东部9 地市，客户总量2800 余万，月均承担来话量1200 万。

10086 服务热线做为最广泛接触客户的窗口，集中后的客服中心面临地市业务混接，服务和业务接触点庞杂的情况，在业务高速发展的情况下，如何提供准确、统一的服务是热线面临的重要问题之一为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息，并形成以客户为导向的服务工作内部协作流程，避免因内部信息繁杂而导致向客户提供迟缓错误的业务信息，公司2010 年在服务规范优化的基础上编写了《热线服务流程精益化管理规范》，本规范试用于不同行业的呼叫中心使用，具有较强的可复制性，中心内部应以本规范为指导，进行热线服务流程规范化的学习与实施。

本规范重点对服务流程的设计规范、管理规范、操作规范等内容作出了规定。

1.2 原则和目标1、对服务接触点进行管理，避免管理盲点。

客户服务中心的客户服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量，我们将客户通过某一渠道（如电话、互联网、短信、自助等）办理一项业务（如入网、交费、咨询等）的机会称为一个接触点。

管理方式从以往分业务种类进行管理转变为对接触点的管理，有效的避免了管理盲点的存在。

2、率先设计并建立服务流程地图。

为实现每个服务接触点都有唯一的服务流程与之对应，我们以业务为纵坐标，渠道为横坐标建立“业务－渠道交叉矩阵”，即流程地图，通过流程地图实现了每个接触点与服务流程的映射关系，同时根据渠道标识、品牌标识和业务编码对每个接触点进行编码。

3、确立多纬度服务流程监控及测量机制，填补指标管理体系空白。

从服务流程的设计和监控规范入手，确立四项监控规范制度，即：实地运用测量机制、运用轨迹测量机制、组织符合度测量机制及流程规范率测量机制，通过对流程的监控，确立了流程执行规范性的标杆值，填补了指标管理体系中关于流程执行方面的空白。

4、建立了以客户满意为导向的流程优化机制。

通过流程穿越和每月对流程的监控，以客户感知为依据对服务流程实行动态优化，确保了热线服务满足客户期望。

1.3 概念定义1.3.1 什么是流程流程，其实就是“工作流转的过程”的缩写，是一种或一组活动，这些活利用一个或多个输入要素，对其进行转换并使其增值，向客户提供一种或多种产出。

每一种业务都由一系列流程构成。

这些工作需要多个部门、多个岗位的参与和配合，这些部门、岗位之间会有工作的承接、流转，因此流程也可以说是“跨部门、跨岗位工作流转的过程”。

ISO9000 对流程的定义：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

流程6 要素：流程的输入资源、活动、活动关系、输出结果、客户、价值。

1.3.2 流程的分类及原则流程分为面向客户的关键流程和面向服务流程的关键支撑流程，即服务流程和支撑管理流程两类。

热线服务中心将与客户发生直接接触的服务流程称为关键的服务流程，与客户发生间接接触的流程称为支撑管理流程。

服务流程主要是针对一线面向客户提供各类服务的界面来制定，通过流程的制定既保证服务过程、客户体验的一致性，同时能够有效控制处理时长等员工效率指标，从而确保服务水平等绩效目标的达成。

服务流程倾向于提供隐形的、不易储存的产出，我们称之为服务。

他是一个完整流程的概念，它指客户和公司接触提出服务请求开始，直到服务请求被满足的一个完整过程。

服务流程的显着特性为：此过程直接和客户相关。

服务流程又可根据实现的渠道或提供的服务内容进行再次分类，如根据渠道的种类可分为电话服务流程、互联网服务流程等；根据提供的服务内容可分为：受理类服务流程、查询类服务流程等。

我中心根据热线为客户提供服务的内容，将服务流程分为：业务受理类、查询类、核对类、咨询类、投诉类。

管理流程为了确保关键流程实施的有效性，从员工的培训、业务监控流程（质量监控）及现场管理规范等，为确保员工服务质量提供基础和保障。

它有两个特征：1、管理流程中不直接接触客户；2、非为客户提供服务的过程，包含质量管理、知识管理、现场管理等多方面的非直接为客户提供服务的流程。

管理流程分为：质量管理流程、知识管理流程、现场管理流程、系统管理流程、专席管理流程、指标管理流程。

服务流程与管理流程的另一个重要区别是同客户接触的程度。

服务流程有较高的客户接触度。

客户在流程中可能像在超级市场购物那样扮演关主动的角色，或者像在医院治疗门诊那样与服务提供者密切接触以对特定的服务要求进行沟通。

管理流程客户则接触较少，而将与客户的主要接触机会留给前台服务人员。

如营业厅前台服务人员或热线前台服务人员等。

1.3.3 流程管理的定义流程管理是以一种以规范化地构造卓越业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法，即流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断提升的一种方法。

流程管理的核心是流程，构造卓越业务流程是流程管理的本质，是流程管理的根本目的。

流程管理是呼叫中心所有关键工作的中心点。

高效流程的设计、优化、运用和评估改进对服务质量、运营效率和效果、服务成本以及整体绩效提升等方面都起着至关重要的作用。

第 2 章服务流程的设计规范2.1 服务流程分类方法与标准服务流程指与客户直接接触的流程称为服务流程，主要分为四部分，即：业务受理流程、查询及核对流程、咨询流程及投诉流程。

热线前台工作人员可通过服务流程的每个进程说明根据客户需求进行实际操作，为客户提供优质服务。

服务流程的服务标准与管理流程的准标有所不同，服务流程的标准起于客户的需求，终于客户的满意。

2.2 服务流程接触点梳理规范客户服务中心的客户服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量，即客户服务的整体服务质量决定于客户服务中心和客户之间每一个接触点上的服务质量，因此，必须对公司和客户之间的所有接触点进行管理，才能保证实现全面的服务管理，避免管理“盲点”的存在。

2.2.1 服务流程接触点定义客户通过某一渠道（如电话、互联网、短信、自助等）办理一项业务（如业务开通、业务查询、咨询等）的机会称为一个接触点。

按照目前客服二中心职责，涉及客户电话呼入、IVR 自助及互联网三个渠道。

客户和客户服务中心发生接触的两个条件I.（经过）渠道；II.（办理）业务。

2.2.2 接触点设计原则服务流程的接触点为单一业务与单一渠道的交叉点，所以在服务流程接触点设计时需遵循以下设计原则具备单一的业务咨询、受理、查询、核对及投诉等业务信息。

具备单一的客户渠道，例如，客户身份、客户品牌及客户归属等服务信息。

具单一的客户环境，例如，本网客户、他网客户等。

2.2.3 接触点管理方法接触点管理又称接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How,包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触, 并达成预期沟通目标, 以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。

客户接触点管理的核心是客服中心如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。

客户接触对服务流程来讲，好的流程设计首先需且主要取决于客户接触的类型和数量。

客户接触度( customer contact )是指在服务流程中客户通过不同的形式进行参与并接受个人关注的程度。

与此相反，对设计流程来说，客户则很可能是流程本身的一部分。

图 2.1 给出了客户接触点的几个维度。

而且即使子流程也可以在某些维度上取值高，而在另外一些维度上取值低。

图 2.1 虽然仅表示了客户接触点的两种极端情况，但是却真实地代表了一个连续体。

因此，五种维度中的每一种都可以有许多不同的取值，只有将所有这些维度的取值都结合在一起时，才可以准确度量客户接触的种类和程度。

例如，客户可能并不直接到达现场，但可以通过主动参与流程而仍然具有高接触度，比如eBay(世界最大的网上交易平台)以及其他形式的不用面对面接触而进行的互联网交互作用。

第一个维度考虑客户是否直接出现在流程现场。

第二个维度考虑服务中的处理对象。

第一种是对人进行处理的服务，涉及到对客户本人进行的显性活动。

其服务是直接向人提供的，而不是为人提供的，因此要求客户本人直接在流程现场出现。

此时客户成为流程中的一部分，使服务的生产与消费同步进行。

第二种是对物进行处理的服务。

多为通过服务平台或系统进行处理常为系统支撑流程。

第四个维度是流程所提供的对个人关注的程度。

例如个性化的服务流程针对个人高端客户或热点业务办理的个人客户进行标准化的流程服客户接触度的最后一个维度是在接触中所使用的方法。

高接触度的流程会使用面对面接触或电话接触，以确保更加清楚地确定客户的需求和服务的交付方式。

低接触度的流程则才用普通过方式来交付服务，例如，IVR自助方式、短信下发方式、网上营业厅方式等。

接触度矩阵客户接触度矩阵如图 2.2 所示，该矩阵将客户接触度、服务设计套餐及流程的要素结合在一起，使所要提供的服务与服务的交付流程同步。

该矩阵是进行流程评价和流程改进的出发点。

客户接触与服务设计，矩阵的横向维度从客户接触、服务设计以及竞争优先级的角度表示所提供的服务。

其中关键的竞争优先级是要有多大的客户化程度。

矩阵的左侧代表高客户接触度和高度化的服务。

客户更可能来电并进行主动接触，其竞争优先级要求更高的客户化程度。

这种性况下流程对客户是可见的，客户会受到更多的个人关注。

矩阵右侧代表低客户接触度、被动参与、较少个性化关注，是客户不可见的流程。

流程复杂度、多样性及流向，客户接触度矩阵的纵向维度涉及到流程本身的三个特征：（1）复杂度；（2）多样性（3）流向。

可以根据这三个维度对第一个流程进行分析。

2.2.4 接触点的查找方法根据服务的定义和接触点的定义，每一个接触点上应该对应一个服务流程，服务流程的数量应该等于服务接触点的数量，因此，可以通过上面的业务－渠道交叉矩阵来查找服务流程，业务－渠道交叉矩阵就是一个流程地图，通过它可以发现客户服务中心应该具有的所有服务流程。