中国旅游志愿者工作实施方案

中国旅游志愿者工作实施方案

一、宗旨意义

志愿服务是社会文明进步的重要标志。旅游志愿服务以满足旅游者的旅游活动需求，提高旅游行业综合服务质量为目标，在文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等领域提供公益服务，是志愿服务的重要力量，是中国旅游事业的重要组成部分。中国旅游志愿者秉承奉献真诚、帮助他人、服务社会的原则，践行志愿精神、传播优秀旅游文化，弘扬社会文明，为进一步提升公民旅游文明素质，提高全民道德素养、培养和践行社会主义核心价值观贡献力量。

二、工作原则

统筹兼顾、规范实施。由国家旅游局对旅游志愿服务活动进行顶层设计，统一组织领导、管理制度、规范标准、形象标识和信息系统。

分类指导、分级负责。旅游志愿者组织实行属地管理、分级负责。地方旅游主管部门根据文明旅游引导、景区游览讲解、旅游服务质量监督、旅游咨询服务、旅游应急救援服务等志愿服务功能，进行专业分类指导。

因地制宜、自主创新。地方旅游主管部门应结合实际，

在志愿者管理、激励机制上积极创新，摸索经验，管好、用好、保护好志愿者队伍。

整合资源、凝聚合力。各级旅游主管部门应结合实际争取政府、企业和其他社会力量的支持，为旅游志愿服务工作营造“多措并举、多元共济、多方激励”良好社会氛围。

三、工作目标

中国旅游志愿者队伍建设的总体目标是：建立健全旅游志愿者法规、政策、制度体系，畅通志愿者参与旅游志愿服务的渠道，夯实志愿者参与旅游志愿服务的基础，营造人人愿为、人人能为、时时可为的旅游志愿者发展环境，使中国旅游志愿者队伍的数量、质量与发展环境适应旅游产业发展的需要。

——队伍规模不断扩大。到2015年底，全国注册旅游志愿者达到10万人左右。用三年左右的时间达到20万人规模。

——能力素质不断提升。具有专业特长的旅游志愿者不断增多，能开展特色、专业服务的志愿服务组织不断涌现，志愿者的服务知识不断丰富，服务技能不断增强，服务方法不断完善。

——发展环境不断改善。旅游志愿者招募、注册、培训、管理、考核、评价、激励、保障等方面政策制度不断健全，

志愿服务网络进一步拓展，志愿服务组织布局更加合理、治理更加科学、作用更加突出。

——服务效益不断增强。志愿服务时间逐步增加，志愿服务领域不断拓宽，志愿服务更加规范、科学，志愿者和服务对象满意度不断提高，志愿服务开展对于提升旅游者文明素质提升、提高旅游服务质量提高的成效更加明显。

四、工作内容

（一）建立一套组织管理体系

1.建立国家、省、市三级志愿者管理指导机构

在国家、省、市三级旅游主管部门建立旅游志愿者工作委员会，按照协调机构模式运行。委员会由行业管理、旅游公共服务、旅游应急救援、旅游教育培训相关职能部门负责人组成，负责旅游志愿者队伍组建、旅游志愿服务工作体系培育等工作。待条件成熟后,按照社团模式建立中国旅游志愿者联合会。

2.以城市为单位建立旅游志愿者队伍

原则上在市一级成立旅游志愿者总队，负责人称总队长，并按照文明旅游引导、景区游览讲解、旅游服务质量监督等专业类别设立支队，负责人称支队长。国家、省两级可独立设立旅游服务质量监督志愿者队伍。

（二）建立一系列管理保障激励制度

1.制定《中国旅游志愿服务管理暂行办法》

《中国旅游志愿服务管理办法》是开展旅游志愿服务的基础性法律文件。《办法》应包括总则、组织、招募、管理、培训与激励、保障和附则等部分，从而将旅游志愿服务工作纳入制度化、正规化轨道。

2.建立中国旅游志愿者管理激励制度

旅游志愿者的激励采用星级制度。各地根据志愿者服务累计时间评定志愿者星级。各级旅游主管部门应鼓励各类旅游企业对注册旅游志愿者和星级志愿者在旅游活动中给予各种优惠、减免待遇；鼓励旅游主管部门和旅游企业对于志愿者群体中的旅游业从业人员、旅游院校师生等，在职业资格等级晋升、评奖评优、招聘任用等方面给予倾斜。

3.建立一批志愿服务标准体系

各级旅游主管部门应着力开展旅游志愿服务标准化体系建设。在志愿服务活动管理方面，制定志愿服务组织、项目、财务管理等方面的评估标准。在志愿服务组织管理方面、就人员配置、运作机制制定标准规范；在志愿服务项目管理方面，就项目发布、志愿者招募、资源准备、后勤保障、应急预案、项目评价等方面制定标准。

（三）建立一套文化及形象系统

建立“中国旅游志愿者”文化体系及视觉识别系统（VI），包括誓词、口号、LOGO、文字、服装等。旅游志愿者参加旅游志愿活动需着规定服装，正确规范使用VI系统。

（四）建立一个电子信息服务管理平台

国家旅游局开发全国旅游志愿者管理服务信息化平台，各级旅游志愿者组织纳入统一信息化平台管理，创新志愿服务记录手段，促进志愿服务供需有效对接。各级旅游主管部门和旅游志愿者组织享有不同平台管理及信息发布权限。

（五）建立一批旅游志愿服务工作站

各地旅游部门选择部分重要旅游景区，旅游特色商业街区，机场、火车站、旅游集散中心等游客集散场所建立旅游志愿服务工作站。工作站应配备相应设施设备，保障旅游志愿服务顺利进行。

五、保障措施

（一）加强组织领导

成立全国旅游志愿服务工作领导小组，国家旅游局局长任组长，分管行业监督管理工作的副局长任副组长。监督管理司、综合协调司、规划财务司、人事司主要负责人为成员。各级旅游主管部门应落实志愿服务活动相应管理机构和人

员。

（二）加大经费投入

旅游志愿者经费来源主要包括：政府购买和资助、社会捐助以及其他形式。各地要将旅游志愿者队伍建设和志愿服务工作经费纳入财政预算，建立政府购买、资助旅游志愿服务制度。鼓励企事业单位、公益慈善组织和公民个人对志愿服务活动进行资助。在旅游志愿服务过程中，可通过广告展露等方式进行一定的商业合作。

（三）加强宣传推广

充分发挥报刊、广播、电视等传统媒体和博客、论坛、微博、微信等互联网新媒体作用，大力宣传旅游志愿服务活动及志愿者感人事迹，总结推广各地旅游志愿者队伍建设成功经验，营造全社会关心、支持、参与旅游志愿服务的良好环境。