前台导医工作绩效考核标准
医院导医台业绩考核制度
导医组业绩考核制度
为了适应医院现阶段发展的需要，并激励大家更好的做好本职工作。
服务好顾客，特制定导医组月度业绩考核管理办法。
经公司研究决定，导医组业绩考核制度如下：
1.凡当天来院咨询的每位初诊顾客，无论哪位导医台人员接待，整
体导医组提成2元/每位顾客，如果初诊顾客当天成交，首诊接待导诊另个人提成1元/每位顾客。
复诊和复查顾客不例入其内，但要认真对待每一位到院顾客。
2.门口站班时间每30分钟换班，接待顺序可内部自行协商调换.
此制度自20--年2月起开始执行。
【导医考核标准最新版】导医考核标准
【导医考核标准最新版】导医考核标准导医绩效考核方法导医效益提成:院平均绩效*0.8 初诊挂号：每位患者提2元复诊挂号：每位患者提1元。
普通专家挂号：每位患者提3元特需专家挂号：每位患者提5元效益工资分配与管理制度、劳动纪律、职责履行情况挂钩，充分体现向服务态度好，劳动纪律强，工作积极性高，任务完成好倾斜。
奖勤罚懒，奖优罚劣。
⑴、主动、热情服务，极积认真导诊，受到病人和医院同事点名表扬者奖20元/次，受到有效投诉者罚50元/次，⑵、遵守规章制度，劳动纪律，每月正常休息4天，无故旷工者扣100元/天，无故迟到、早退、离岗，串岗者罚20元/次，⑶、上班着装整齐，仪表端庄，带胸牌，化淡妆，未按要求者罚20元/次，⑷、要求站立服务的岗位坐一次罚20元⑸、积极参加科室的各项活动、会议及业务培训，无故不参加者罚20元/次以上奖罚金额均在当月效益工资中执行导医组岗位责任制考核标准标准分：100分序号考核内容考评标准分值得分1 上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
上班迟到或早退一次扣1分；未提前请假一次扣1分；未准时参加每周一早会一次扣2分；未参加每周一早会一次扣5分；不按要求打考勤卡一次扣1分。
10 2 上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
上班时间打手机或发短信发现一次扣1分；上班串岗、脱岗或离岗发现一次扣1分；上班闲聊发现一次扣1分；上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣1分。
10 3 白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
衣冠整洁，着装整齐，佩带胸带及工作牌。
上班时未保持有一人在门前迎接病人发现一次扣1分；上班时未穿工组服及工作牌发现一次扣1分。
10 4 按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。
按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣1分；发现严禁中任何一项一次扣1分。
导医护士绩效考核量化标准
考核要素
权重
考核标准
考核办法
备注
劳动纪律
10分
个人出勤
5分
1、迟到或早退10分钟内扣1分，11-30分钟扣3分，31-60分钟不得分，超过60分钟按旷工处理。有特殊情况需严格履行医院请假制度，违反按旷工处理。
平时考勤
日常工作中发现或
例行检查
坚守岗位
5分
坚守岗位，及时准确完成本岗工作任务满分。离、空岗1次扣2分，2次及以上无分；工作时间干私活、聊天每次扣1分，3次及以上无分。
2.对患者主动微笑相迎、热情接待、礼貌迎送；有问必答，百问不厌，主动介绍专家设备、诊疗方法等特色，用简洁快速的语言及时将医疗信息转达给患者，并将患者送进科室。一项做不到扣2分。
3.对老、弱、残者优先导诊，并给予适当帮助。做不到扣5分。
4.准确使用方位词，避免不准确的引导。达不到扣2分。
5.熟练掌握医院各项医疗知识，如：医院地址、开诊范围、专家简介、特长、专科特色、常规检查、检验、手术等。随时进行抽查，答错一次扣2分。
6.在导诊的同时，仔细聆听患者的表述，遇有患者不满、投诉、扰乱等情况及时通知有关部门调查处理。做不到扣2分。
7.电话铃响三声之内必须接起，解答问题必须耐心细致、亲切和蔼、百问不厌，语言表达清晰准确，认真、准确登记电话记录情况。一项做不到扣2分。
8.做好挂号及登记工作，未按要求做好一项扣5分。
9.负责收集患者及家属对医院工作人员的意见及各类信息，并及时反馈到相关部门。做不到扣5分。
职工Байду номын сангаас表
10分
遵守医院有关规定，服务语言规范，仪表端庄，礼貌文雅，着装整洁，佩戴胸卡为满分；不穿工装，不佩戴胸卡每发现1次扣1分；上岗浓妆艳抹，佩带首饰，每发现1次扣1分；其它违反医院有关规定行为，视情节扣分。
导医考核评分标准
未使用文明礼貌用语发现一次扣1分。
10
6
电话铃响三声之内必须接起，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，认真、准确登记电话记录情况，及导诊、专家日志统计
未按规范接听电话发现一次扣1分；
转接电话或解答问题未达到要求的发现一次扣1分；
登记或统计不认真、准确发现一次扣1分。
如病人投诉现一次扣5分。
10
9
密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，进入诊室后要向病人介绍主任。
服务不到位、未侧身引导病人扣1分；
未介绍医院的特色和主任的业务特长扣1分；
进诊室未介绍主任发现一次扣1分。
10
10
导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。下班前做好关闭饮水机，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。
导医考核评分标准(总2页)
导医组工作质量考核标准
标准分：100分
序号
考核内容
考评标准
分值
得分
1
按医院规定着装。淡妆上班。提前20分钟到岗，上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
上班迟到或早退一次扣1分；
未提前请假一次扣1分；
未准时参加每周一早会一次扣2分；
未参加每周一早会一次扣5分；
工作区域不清洁发现一次扣1分；
物品摆放不整齐发现一次扣1分；
下班前未关闭饮水机发现一次扣1分。
10
合计
不按要求打考勤卡一次扣1分。
10
2
上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
导医考核标准-前台导医kpi指标考核表
导医考核标准|前台导医kpi指标考核表导医考核标准项目考核标准扣分仪表i、仪表端正，着装整洁得体，符合护士着装规范。
2 、挂牌上岗，淡妆修饰，形象健康，简洁大方。
3 、工作时间不戴首饰，护士鞋不拖鞋跟，干净无污。
4 、举止文雅，坐姿站姿优美，精神饱满。
5 、保持诊区安静，不大声喧哗。
6 、进出门时随手关门，进诊室或行政办公室时先敲门。
7 、按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。
按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
工作积极性责任性灵活性1、熟悉医院楼层分布及个专家特色特长，能准确向患者宣传和介绍。
2 、分诊预检做到一问、二看、三查、四分诊。
3 、坚守岗位完成份内工作的同时协助其他部分工作。
4 、经常巡视各科室，根据患者提出的问题做相关指导和给予力所能及的帮助。
5 、与患者保持有效沟通及交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求各建设性意见，并及时反馈。
6 、主动迎来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语。
7 、在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者候诊时间，一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救挽留，做好医院品牌维护。
劳动纪律1、严格遵守医院各项规章制度，准时上下班，不迟到不早退、无故缺席、旷工。
2 、未经上级批准不能私下调班，严格执行请假流程，并按流程审批后请假。
3 、上班间看时视、电杂志、发看短信、打人电私话、不随意串岗，不聚众聊天，不吃零食嚼口香糖，不谈与工作无关的话题。
4 、工作敷对衍无责感，粗心大意而引任投起诉。
5 、据对服从院领导和护理部的管理，配合各科室负责人的工作调配。
团队精神思想道德行为作风 1 、良好的经营服务意识及团队精神，无个人英雄主义。
2 、积极维护医院名誉，自居遵守医院保密制度。
3 、维护医院的良好形象及声誉，爱护医院的公共财产，养成节约为本的美德。
前台导医工作绩效考核标准
前台导医人员工作绩效考核评分标准
姓名 考核月份 总得分
考核内容
标准分
扣分标准
扣分
自评分
科室评分
部门评分
按规定上下班，不迟到、不早退，休息时科室人员之间协调好，前提保证两楼层导医岗位有人在岗，有事提前和护士长请假。坚守岗位、不离岗、脱岗、串岗(一楼前台10分钟内，2楼前台不超过30分)，在岗不做与工作无关事情
7
每月现场抽查1-2次，未加强巡视有患者不知如何去拍片、交费等扣1分/人，漏费1人扣2分，因等候时间长造成患者流失，前台未发现者扣2分/次。
在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者候诊时间。一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救性挽留，做好医院品牌维护，每月对流失诊患者数量进行统计并分析原因。
5
不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处，下班后未及时关闭电源1分/次
熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各诊室当日坐诊医生。
5
每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌握不全扣0.5分/次
主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语
10
每降一百分点扣1分，低于85%不得分
服从领导，听从分配，及时完成医院临时交配的各项任务
5
对领导分配有抵触情绪扣1分/次，不服从不得分，未及时完成扣0.5分/次
积极参加会议及业务学习培训，按期完成专业培训计划，考核过关
15
无故不参加会议及培训学习，每次扣1分，无学习笔记扣1分，每人提问培训内容1—2次，不掌握扣2分，掌握不熟扣1分，讲课一次加1分。考核不合格扣7分
导医考核标准
考核月份 标准分 扣分标准
5分钟以内扣0.5分/次，超过5分钟扣1分/次， 30 分钟以上不得分，休息未协调或请假影响 工作每次扣 1 分 , 在岗玩手机或做与工作无关 的事，0.5分/次
总得分 扣分 自评分 部门 评分
5
5
仪表、行为不规范0.5分/次，
5
不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处，下班后未及 时关闭电源1分/次
乌鲁木齐美年尊享口腔门诊部 客服部前台导医人员工作绩效考核评分标准
姓名 考核内容
按规定上下班，不迟到、不早退，休息时部门人员之间协 调好，前提保证导医岗位有人在岗，有事提前和客服经理 请假。坚守岗位、不离岗、脱岗、串岗(脱岗时间不得超过 10分钟)，在岗不做与工作无关事情 按门诊客服部规定统一规范着装，佩戴发卡，仪表端庄整 洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱 满上岗。 保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及 候诊厅清洁卫生。上班前根据天气情况，及时打开候诊区 及各走廊灯光，下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光 等电源。 熟悉门诊开诊范围，各科室医生专业特长，新开展项目、 活动内容等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做 好记录，掌握各诊室当日坐诊医生。 主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼 貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引 导，使用规范服务用语 对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做 到有效沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误 差率小于5% ；引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者 应主动搀扶送到诊室。 前台应认真做好初诊单登记，做好患者信息收集，填写各 项统计表格，准确率确保大于95% ；并与次月 5 号前做好汇 总统计上报客服部经理处。 加强对候诊区域观察及各诊室的巡视，对需要帮助的患者 给予及时帮助，例如指引患者拍片、交费、协助转诊、杜 绝流失、漏交费情况。对候诊时间超过 20 分钟患者应主动 上前给予关注，例如主动给予倒杯水，和科室衔接告知还 需等候时间，缓解患者情绪等。 在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候 诊患者较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分 流，减少患者候诊时间。一旦有患者因不同原因流失诊， 应及时进行补救性挽留，做好门诊品牌维护，每月对流失 诊患者数量进行统计并分析原因。 对复诊患者和门诊长期客户应主动有效沟通和交流，了解 其对医院各层面人员及部门的要求及建设性意见，并及时 反馈（客服部、运营部、医务部），做好记录、分析和持 续改进。 应具有营销理念，在导诊和分诊过程中，主动和患者沟 通，从患者的表情，眼神、体态中读懂患者的需求，给患 者一个满意甚至超越其期望值合理治疗初步理念。 医护人员满意度大于90% 患者的满意度大于90%
导医台绩效考核分配方案
导医台绩效考核分配方案
导医台绩效部分根据工作人员工作职责、工作班次、工作质量、满意度等进行考核，考核结果与工作人员的收入分配、奖励评优等相结合，体现多劳多得、优劳优酬。
将奖金考核分为两部分，工作量考核部分和工作质量考核部分。
一、工作量，占绩效奖金的80%。
（一）绩效分配按岗位（班次）设定不同系数(岗变薪变,按天计算)：
1、单独倒班并且在本科工作一个月后1.0系数，第一个月0.8系数。
（备注：根据特殊情况更改）
2、门诊班1分，主班1.5分。
3、以出勤率进行考核：全勤并按照要求完成工作任务。
4、加班考核：加班以单倍返假给予奖励，不参与奖金分配考核。
5、休假考核：调休不超过三天者，不进行考核，超过者按天按系数进行考核，休病假及事假者按照院方方案考核，奖金按天按系数进行考核，休公休假者奖金按天按系数进行考核。
二、质量考核部分占20%，
（一）服务质量及医德医风考核方案：
1、对就诊患者要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送，语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。
未做到扣2分。
2、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶，准确真实登记资料，严格遵守导医规范，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。
服务不到位使患者投诉扣5分。
3、院方督查组发现一次违纪或上简报，有科室或患者投诉到院方者，扣5分。
4、科室内部不团结发生矛盾或争吵，或在外科室人面前诋毁他人的，一次扣3分。
5、本科室工作及时完成，不得拖延，无故不完成。
违纪一次扣3分。
6、不服从指挥，未按时完成指令性任务，一次扣2分。
兀利红。
导医人员考核标准
食，不长时间会客和做与工作无
的事情，不大声喧哗，不提前吃饭。
一项未做到扣2分
5、服从组织安排，有事提前请假不
得脱班和私自换班。
一项未做到扣3分
6、科容科貌好，责任区卫生落实到位，各类物品整洁，摆放有序。
责任区环境不整洁，
摆放不整齐扣1分
服务
质量
50分
1、主动热情迎候病人，微笑站立
查记录本，不符一次扣1分
3、熟练掌握挂号及分诊原则；熟悉带单流程及服务礼仪相关知识。
挂号出错一次扣2分
不熟悉流程扣2分
4、严格无菌操作及消毒隔离，防止交叉感染。使用后用物按院感要求分类处置，定位放置；做好诊室紫外线消毒工作。
一项未做到扣1分
5、熟悉医院专家、设备、开展科
目等，热情、准确地向患者提供择
宣城九洲医院导诊人员绩效考核标准
最终得分：
被考核人签字：考核日期：
项目
标准要求
扣分细则
自扣分
科扣分
院扣分
仪表及
劳动
纪律
20分
1、仪表端庄，佩戴胸卡，穿护士
鞋，戴头花及护士帽，微笑服务。
2、不留长指甲及涂指甲油，不戴
手链等首饰上岗。
一项未做到扣2分
3、遵守劳动纪律，按时上下班，上班提前五分钟打卡，不串岗不脱岗，不扎堆闲聊，不带早餐到科室吃，不迟到、不早退。
一项未做到扣1分
7、同事间相互尊重，不扯是非；部门之间遇到问题应及时沟通协调，不相互推诿，无员工投诉。
一项未做到扣2分
员工有效投诉扣5分
专业技术
质量
30分
1、认真参加医院及科室举办的各种会议、学习及考试，成绩达标。
导医绩效考核方案
导医绩效考核方案1. 背景导医在医疗机构中起着非常重要的作用，他们是医院的门面和第一联系点，直接与患者进行沟通和接待。
导医的服务质量和效率直接影响到患者的就诊体验和医院的形象。
为了提升导医的绩效和工作质量，建立一套科学合理的导医绩效考核方案尤为重要。
2. 目标本文档的目标是设计一套导医绩效考核方案，旨在明确导医的工作职责和绩效指标，提高导医的工作效率和服务质量。
3. 方案内容3.1 导医工作职责•1）接待患者：负责接待来访患者，了解患者需求并做出有效的安排。
•2）导诊服务：根据患者的病情和医生排班情况，为患者安排合适的就诊科室和医生。
•3）协助医生管理预约：负责管理医生的预约情况，合理安排医生的就诊时间，并妥善处理患者的预约变更。
•4）提供医疗知识咨询：对患者的常见疾病提供基本的医疗知识和咨询，解答患者的问题并提供相关建议。
3.2 导医绩效指标为了衡量导医的工作绩效，制定以下绩效指标：•1）医生预约率：衡量导医协助医生管理预约的能力，计算公式：医生预约数 / 患者总数。
•2）就诊导向准确率：衡量导医给予患者的就诊科室和医生的安排是否准确，计算公式：准确导向数 / 患者总数。
•3）满意度调查：通过对患者进行满意度调查，反馈导医的服务质量和态度，计算公式：满意患者数 / 患者总数。
•4）问题解决率：衡量导医对患者问题的解答能力，计算公式：问题解决数 / 患者总数。
3.3 绩效考核流程•1）目标设定：根据每位导医的工作职责和绩效指标，制定个人绩效目标，包括医生预约率、就诊导向准确率、满意度调查得分和问题解决率。
•2）数据收集：医院统计相关数据，包括导医接待的患者数量、医生预约情况、导医给出的就诊导向准确性的评估、患者满意度调查结果等。
•3）数据分析：针对每位导医的绩效指标，进行数据分析和计算，得出相应的绩效评分。
•4）绩效评估：根据数据分析的结果，对每位导医的绩效进行评估，并进行排名和评级。
•5）反馈和考核结果：根据绩效评估结果，向导医提供绩效报告和反馈，包括个人绩效得分、排名和评级，并与导医进行绩效考核面谈，对个人绩效进行总结和对接。
门诊导医导诊岗位绩效考核表
门诊导医导诊岗位绩效考核表门诊导医绩效考核表姓名：考核者：日期：评价标准：工作积极主动，为病人提供导引咨询服务得满分。
工作熟练程度、工作能力（50%）解决问题能力、服务满意度测评、出勤率、工作量、饱和度各15分。
考核内容：1.推诿病人，解释工作不到位造成病人投诉，一次扣10分。
2.收付款时应当面点清唱收唱付，结账过程发生差错，未能立即查找原因及时解决，造成病人不满投诉者扣10分。
处理本岗位常规性工作满意得满分。
1.有创新或改进方法得到认可和推广加5分；能解决各类应急突发问题加5分。
2.不积极处理本岗位职责范围内的问题扣5分，在上级或专业检查中发现问题扣10分。
服务质量患者满意，患者口头表扬加5分/次，书面表扬加10分/次，受到上级部门表扬一次加10分；受到批评或投诉一次扣10分。
本月科室服务之星加10分，院级服务之星加20分。
全月出满勤时得满分。
1.除补休外，每缺勤一天扣2分。
缺勤大于等于10个工作日时，此项不得分。
2.上岗期间不随意离岗办私事，迟到、早退、离岗、串岗，发现一次扣5分，严格执行请销假制度，请假必须见假条，因私事突然请假影响或延误正常工作的，一次扣10分。
文明用语，站姿端庄，工作区域符合管理要求，履行岗位职责得满分。
工作表现（50%）安全管理、劳动纪律、仪表着装各15分。
考核方式：现场提问、查记录、查资料、查现场、查考勤、查纪律各单项得分。
小幅度改写：门诊导医是医院的重要一环，为了提高门诊导医的工作质量和效率，需要进行绩效考核。
下面是门诊导医绩效考核表，评价标准包括工作积极主动、工作能力、服务满意度、出勤率、工作量和饱和度。
每项得分均为15分。
考核内容包括推诿病人、处理常规性工作、服务质量、全月出勤等。
除此之外，还需要考核文明用语、站姿端庄、工作区域符合管理要求、劳动纪律、仪表着装等方面。
考核方式包括现场提问、查记录、查资料、查现场、查考勤、查纪律等单项得分。
导医月度KPI绩效考核表
3、熟练掌握本公司业务部门的职能，办事程序及工作区域的分布；
5/2
4、熟练掌握导诊必备的礼节礼仪及待人接物知识
5/2
5、熟练掌握公司开展的各项业务及咨询技巧；
5/2
6、普通话标准，文明用语使用得当；
5/2
7、能高质量完成对顾客的欢迎、问候、登记、分诊、引导工作
5/2
8、认真做好顾客登记表及数量统计工作；
3
13、处事公平公正，不包庇违反公司规章制度之行为；
4ห้องสมุดไป่ตู้
此项小计
注：若有顾客投诉，确定为责任人后，一次扣减10分。
说明：本月绩效工资=应发绩效工资*绩效考核得分%。
被考核人
考核人签名
3
4、积极参加各项培训学习并考核合格；
3
5、能准确进行岗位描述；
3
6、能按时按质完成上级交办的各项工作
3
7、与同事友好相处，主动协助同事完成工作；
3
8、有小发明、小创造，能为公司提出合理化建议或意见；
3
9、节约成本，无浪费现象；
3
10、为人正直，生活作风正派，无不良记录
3
12、勇于承担责任，具有批评与自我批评的精神；
导医月度KPI绩效考核表
考核日期：
姓名
总得分
部门主管
业务素质考核成绩
（此项满分为60分，定性标准考核中优秀得满分，一般得半分，不合格0分）
项目
满分
得分
1、营销目标的完成率（实际完成销售/计划销售×100％×20）
20
2、接待成功率达60%以上加3分；50%以上得满分，40%—49%扣5分，30%—39%扣10分，20%—29%扣18分，20%以下得0分；
导医台绩效考核标准
“三基”理论、操作考核
“三基”考核人人达标，每人每年不少于2次（理论），技术操作每人每年不少于2次
未参加考试的、考试不达标、成绩未上报护理部的扣分。
每违规1人次扣Βιβλιοθήκη 分注重仪表规范着装、佩证、保持整洁。
每违规1人次，口0.5分。
服务态度
热情接待患者，主动接待行动不便的患者，接电话及时、礼貌、规范。
接诊时不热情主动、坐姿、接电话语言不规范，急诊病人来时不住的接诊的，酌情扣分。
业务能力
与各科室保持有效的沟通联系，熟练掌握医院的就诊信息，预检、分诊准确，病人分流有序。
导医台绩效考核标准
考评项目
分值
内容要求
操作方法
得分
加强医德医风建设。
不发生服务方面的投诉
没发生一起无过错投诉扣2分，查实系过错的扣5分。
收到锦旗或感谢信
没发生一起加1分
门诊病人满意度回收。
门诊病人满意度回收率不低于30%
低于100%1个百分点（取嫉妒平均值）扣1分
团队合作意识较强，成员稳定。
季度内流动率控制在20%以内
没高出10个百分点扣2分
做好上传下达工作，不断提高科室成员对医院主要规章制度的知晓率。
医院例会精神应在2个工作日内传达到导医台全体成员。
在按规定的事件未传达的扣2分，每漏传达1人口0.5分。
医院发文在下发3个工作日内阅后签名率100%
签名率每低于10%，扣1分。
遵守劳动纪律
严格执行请销假、出勤制度，不串岗，不从事与本职工作无关的事。
导医人员绩效考核标准
前台导医工作绩效考核标准
口腔医院前台导医人员工作绩效考核评分标准姓名考核月份总得分考核内容标扣分标准扣自科部准分评室门分分评评分分 5 按规定上下班，不迟到、不早退，休息时科室人员之间协调好，5分钟以内扣0.5分/次，超过5分钟扣1分/前提保证两楼层导医岗位有人在岗，有事提前和护士长请假。
坚次，30分钟以上不得分，休息未协调或请假守岗位、不离岗、脱岗、串岗(一楼前台10分钟内，2楼前台不影响工作每次扣1分,在岗玩手机或做与工超过30分)，在岗不做与工作无关事情作无关的事，0.5分/次按医院护理部规定统一规范着装，佩戴工作证及发卡，仪表端庄5 仪表、行为不规范0.5分/次，整洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱满上岗。
保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及候诊厅5 不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处，下班后未清洁卫生。
上班前根据天气情况，及时打开候诊区及各走廊灯光，及时关闭电源1分/次下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光等电源。
熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容5 每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各握不全扣0.5分/次诊室当日坐诊医生。
主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，5 未主动迎接扣0.5分/次，态度不好扣1分，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服遭到投诉的不得分。
务用语对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效1分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%；0 扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。
不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。
一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集，5 未及时登记扣0.5分/次，漏登记扣1分/次，填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好未及时完成当月统计工作扣2分。
前台导医工作绩效考核标准
不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处，下班后未及时关闭电源1分/次
熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各诊室当日坐诊医生。
5
每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌握不全扣0.5分/次
主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语
5
查看记录，无记录扣2分，记录无分析、持续改进扣1分。
应具有营销理念，在导诊和分诊过程中，主动和患者沟通，从患者的表情，眼神、体态中读懂患者的需求，给患者一个满意甚至超越其期望值合理治疗初步理念。
10
每月现场查看1—2次/人沟通，无营销理念扣2分/次，营销理念不明确的扣1分/次
医护人员满意度大于90%患者的满意度大于90%
一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集，填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好汇总统计上报院长处。
5
未及时登记扣0.5分/次，漏登记扣1分/次，未及时完成当月统计工作扣2分。
加强对候诊区域观察及各诊室的巡视，对需要帮助的患者给予及时帮助，例如指引患者摄片、交费、取药，协助转诊，杜绝流失、漏费情况。对候诊时间超过30分钟患者应主动上前给与关注，例如主动给与倒杯水，和科室衔接告知还需等候时间，缓解患者情绪等。
5
未主动迎接扣0.5分/次，态度不好扣1分，遭到投诉的不得分。
对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%；引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。
10
分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。
整形美容医院年前台绩效
V整形前台人员工资及绩效考核方案
业绩划分全年15万（客户转介绍+二次开发）
一、一级咨询主管
彭建
工资结构：基本工资+绩效工资+工龄工资
基本工资：1800—2500元
工龄工资：工作每满一年每月发10元
绩效工资：个人接诊人数+部门接诊人数（总接诊人数-个人接诊人数）1元/人*团队管理考核系数（团队违规次数5%-1）
二、前台导医
李俊芝、李娜、倪震银
工资结构：基本工资+绩效工资+工龄工资
基本工资：1500—2000元
工龄工资：工作每满一年每月发10元
绩效工资：初诊未成交、复查（疗程治疗或者换药等需要重复来院顾客）、复诊接待服务费2元/人、初诊成交服务费8元/人。
管理标准：
1、客户分配不公平、漏登记、一次罚50元（按标准执行）
2、数据资料随意查询泄露一次100元
3、顾客登记、茶水、杂志等不及时，每项漏一次10元
4、顾客投诉一次扣200元，
5、前台音乐、电视、灯早上7:50打开下午5点准时关闭，每项漏一次20元
6、客户参观讲解，单人2 元/人，团队1元/人
7、一对一服务，谁负责的客户提成属于谁（2人负责的进行平均分配）
8、院长评分，最终工资与分值挂钩。
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口腔医院
前台导医人员工作绩效考核评分标准
姓名考核月份总得分考核内容标准分
5扣分标准扣自科分评室分评分部门评分按规定上下班，不迟到、不早退，休息时科室人员之间协调好，
前提保证两楼层导医岗位有人在岗，有事提前和护士长请假。
坚
守岗位、不离岗、脱岗、串岗(一楼前台10分钟内，2楼前台不
超过30分)，在岗不做与工作无关事情
按医院护理部规定统一规范着装，佩戴工作证及发卡，仪表端庄
整洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱满上岗。
保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及候诊厅
清洁卫生。
上班前根据天气情况，及时打开候诊区及各走廊灯光，
下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光等电源。
熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容
等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各
诊室当日坐诊医生。
5分钟以内扣
0.5分/次，超过5分钟扣1分/次，30分钟以上不得分，休息未协调或请假影响工作每次扣1分,在岗玩手机或做与工作无关的事，
0.5分/次55仪表、行为不规范
0.5分/次，
不整洁、物品摆放杂乱
0.5分/处，下班后未及时关闭电源1分/次
5每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌握不全扣
0.5分/次
主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，5
做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服
务用语
对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效
沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%；
引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。
1
0未主动迎接扣
0.5分/次，态度不好扣1分，遭到投诉的不得分。
分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。
一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集，
填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好
汇总统计上报院长处。
加强对候诊区域观察及各诊室的巡视，对需要帮助的患者给予及
时帮助，例如指引患者摄片、交费、取药，协助转诊，杜绝流失、
漏费情况。
对候诊时间超过30分钟患者应主动上前给与关注，例
如主动给与倒杯水，和科室衔接告知还需等候时间，缓解患者情
绪等。
在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者
较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者
候诊时间。
一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救性挽
留，做好医院品牌维护，每月对流失诊患者数量进行统计并分析
原因。
对复诊患者和医院长期客户应主动有效沟通和交流，了解其对医
院各层面人员及部门的要求及建设性意见，并及时反馈（总值班、
护士长），做好记录、分析和持续改进。
5未及时登记扣
0.5分/次，漏登记扣1分/次，未及时完成当月统计工作扣2分。
7每月现场抽查1-2次，未加强巡视有患者不知如何去拍片、交费等扣1分/人，漏费1人扣2分，因等候时间长造成患者流失，前台未发现者扣2分/次。
8每月现场抽查1-2次，查看科室候诊情况，候诊较多未及时分流扣1分，造成患者不满意扣2分/次，流失的扣3分/次，有流失未统计，未进行原因分析改进扣2分
5查看记录，无记录扣2分，记录无分析、持续改进扣1分。
应具有营销理念，在导诊和分诊过程中，主动和患者沟通，从患
者的表情，眼神、体态中读懂患者的需求，给患者一个满意甚至
超越其期望值合理治疗初步理念。
医护人员满意度大于90%患者的满意度大于90%
服从领导，听从分配，及时完成医院临时交配的各项任务10105
积极参加会议及业务学习培训，按期完成专业培训计划，考核过
关1
5对领导分配有抵触情绪扣1分/次，不服从不得分，未及时完成扣
0.5分/次
无故不参加会议及培训学习，每次扣1分，无学习笔记扣1分，每人提问培训内容1—2次，不掌握扣2分，掌握不熟扣1分，讲课一次加1分。
考核不合格扣7分
注：
考核标准分为100分，95分为合格。
每项扣分以标准分为准，扣完为止。
按照以上内容由护理部每月对前台人员工作质量进行全面系统考核
考核成绩以平时检查和月底综合检查相结合。
平时检查以护士长每周每次抽查和总值班人员检查；月底综合检查每月一次，时间为月下旬。
每月考核成绩与当月绩效工作直接挂钩。
考核合格分以上不扣绩效工资，合格分以下酌情按绩效工资系数扣罚。
每降一百分点扣1分，低于85%不得分每月现场查看1—2次/人沟通，无营销理念扣2分/次，营销理念不明确的扣1分/次。