酒店怎样处理客人投诉培训课件

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2.真心诚意听取客人投诉意见
设法使客人消气
只有“心平气同和”情才和有利理于解投客诉的人处理。
因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌
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避免下命令
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事关紧要的措辞
❖ 负起责任
采取行动
检查实施 情况
记录存档
1.随时做好准备，接受客人投诉
❖ 持欢迎态度 ❖ 树立“客人总是正确的”信念 ❖ 掌握客人投诉的一般心态：
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❖ 酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值
❖ 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 相矛盾；
目录
1 2 3 4
投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
聆听 表示同情 情况
与歉意
认真做好 记录
处理投诉的程序
提出解决 措施
6.及时上报，归类存档
❖ 及时上报主管领导 ❖ 不要遗漏、隐瞒材料 ❖ 加以汇总、归类存档 ❖ 作为后期培训内容 ❖ 及时完善宾客档案
7.投诉统计分析
❖对投诉产生的原因和后果进行反思和总结
❖有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。
处理投诉过程的五个注意事项
处理投诉过程的五个注意事项
❖ 若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立 刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决 的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾 客产生其他误会。
5.追踪检查处理结果
❖ 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以
挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要 将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措 施防止再发生类似问题。
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酒店客人投诉处理
对待客人产生投诉的正 确认识
投诉的性质、处理投诉的目的
❖任何饭店投诉都不可避免
▪ 关键在于我们要善于把投诉的消极面转化成积 极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发 生。
▪ 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度，最终使客人满意。
目录
1
投诉产生的原因与正确认识
2
处理投诉的原则
2.“客人永远是对的”原则
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
▪ 客人是酒店效益的源泉； ▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度； ▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店
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不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
想想这些统计结果
顾客为何不上门
搬家, 3%
和其他同业 有交情, 5%
价钱过高, 9%
服务不周, 68%
产品品质不 佳, 14%
正确认识投诉
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生
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怎样对待投诉？
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
处理投诉的四大原则
❖ 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声 誉的机会。
▪ 经研究发现： 1 2 3 4 5
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4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
❖ 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
▪ 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。
▪ 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
4、在任何场合，都不要匆匆忙忙做出承诺。 5、决不与客人动手，同时避免自己受到人身攻击。 6、对自己不能解决的问题要及时转交给上级。 7、不要转移目标。 8、时刻注意维护并提高客人的自尊心。
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证
4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
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❖ 达成一致,应该做的：
计划好交涉的步骤。
从低起点开始，但是要有抬高的准备。
当对方感到不满意时表示理解。 ▪ 不应该做的：
立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。
你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的
让步！
给予顾客与之无关的好处。
5.追踪检查处理结果
❖ 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目 的。
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
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服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负…责…。我们从没…… 我我们们一不直可都能是…这…样做的。 你弄错了……
这以是前你从的来事没，有你人自抱己怨做过决定。 这些。 绝对不会，绝对不可能。 这是我们公司的规定。
事关紧要的措辞
对事不对人
用“我”来代替“你”
❖ 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点 等；
❖ 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述， 以缓和客人情绪。
❖ 这不仅是快速处理投诉 的依据，也为以后服务 工作的改进作铺垫。
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
❖ 对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在 征得客人同意后做出补偿性处理； 一位客人离店结帐时发现有国际长话费，
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受理客人投诉的程序与技巧
4
典型案例分析
第一节