质量功能展开方法

无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。
（2）魅力质量/需求
20年后
Jim偶遇Mary，Mary 优雅的气质深深吸引了Jim， Jim觉得世界从此 变得更阳光。
魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。
（3）期望质量/需求
又过了几年
1 2
Jim和Mary结婚了， 两个人开始形 影不离的生活，不 允许哪怕一天不在 一起厮守。
丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周 期缩短一半。 克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母 的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发 出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。
菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。 1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上 获得了“戏剧性效果”。
5、QFD的应用时 机 • ◇顾客抱怨；
满足顾客的基本需求
符合 技术标准
基本 需求
质 量 控 制
Quality Control
1950年代
理所当然质量：满足顾客最基本的质量要 求，致力于生产符合技术标准的产品。
第二层次
满足特定的顾客需求
顾客 满意
特定的 顾客需求
质 量 管 理
Quality Management
1970年代
期望质量：满足客户提出的要求，以 “顾客满意”为目标。
• ◇质量屋也称质量表，是一种形象直观的二 元矩阵展开图表。这些矩阵和图表很像一系 列房屋，称其为质量屋。
质量屋
How 相关矩阵 How
权 重 系 数
How-What 相关矩阵
性 能 竞 争 力
What：做什么（目的） How：怎么做（方法）
How因子的得分
What
量化标准 How项目得分 技术竞争力
卡诺（Kano）模型
满意度
令人兴奋的 质量
竞争压力
顾客满意区域
期望质量 0 顾客不满意区域 基本质量 质量
卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的， 它揭示了顾客满意与质量的关系。 卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质 量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的， 就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地 听到对方讲话一样。如果这些基本质量没有达到， 顾客肯定不会满意。 “期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾 客对商品的明确要求。如电冰箱要耗电低、噪音小； 移动电话要待机时间长、对人体无辐射。卡诺模型 表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。
2、QFD产生和发展
QFD首先出现于20世纪60年代的日本， 70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造 船厂首次应用。80年代中期传入北美，并开 始用于服务业。经过美、日企业及有关专家 的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。 近年来，QFD方法引起了我国企业的 注意，并被逐步引入到企业管理中。
• ◇市场占有率持续下降； • ◇潜在的客户与市场有待开发； • ◇过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案 修改； • ◇部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地 带； • ◇无合理的资源分配； • ◇作业过程中缺乏明确且合理的文件； • ◇需要持续改善。
二、质量功能展开的四个阶段
第一个阶段：把顾客或市场的需求展开为产 品的设计要求。 第二个阶段：把产品的设计要求求化为关键 零部件特性。 第三个阶段：把关键零部件特性要求展开为 工艺要求。 第四个阶段：把工艺要求展开为 生产要求。
鉴赏 员定
鉴赏 员定
鉴赏 少于 多于 110~ 员定 25 cent 150ml 125f
35
○
18
○
45
○
15
○
36
○
12
15
○
21
○
18
○
○
4.“Hｏｗ”的重要度
对于“WHAT”项目，应确定其重要系数。
然后对于每个“Hｏｗ”项目，计算其重要度。
质量屋的开发示例 What How： ：
烫的 颜色悦目
How：
上桌温度
咖啡因含量
味道丰富 美味的咖啡 What： 调味成分 香味醇正 味道浓度 价格适中 量足 保温 香味浓度 上桌后温度
• • • • • •
☆顾客需求（WHAT)重要度分为下列5个等级： 1分：不影响功能实现的需求； 2分：不影响主要功能实现的需求； 3分：比较重要的影响功能实现的需求； 4分：重要的影响功能实现的需求； 5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。
QFD的前两个阶段（产品计划、零 件展开）相对而言，更为重要
（2）QFD的适用性 不仅适用于新产品设计，也适用于现有 产品或工艺的改进；不仅适用于制造业， 也适用于服务业、建筑业、计算机软件业 以及其行为，还可用于企业管理等。
（3）四个阶段的质量屋必须按照并行工 程的原理在产品方案论证阶段同步完成， 以便同步地规划在整个开发过程中应该 进行的所有工作。这意味着设计、工艺、 生产和其他工作并行地开展，在方案论 证阶段充分考虑工艺、制造、运输、维 修和售后服务的需要，以便最大限度地 缩短产品开发周期，并保证一次成功。
3、“What-How”关系矩阵和相关度
对顾客需求与质量特性的相互关系进行 打分，完成质量屋的房间部分——关系矩阵。
重要相关----9 或◎ 一般相关----3 或○ 弱相关------1 或△
◎
◎强正相关 ○相关 ×负相关 ※强负相关
“ 美 味 咖 啡 ” 的从 质顾 量客 屋要 求 到 设 计 要 求
第三层次
实现超越顾客需求的惊喜
惊喜 兴奋
顾客的 潜在需求
质 量 创 新
Quality Creation
现在至将来
魅力质量：满足顾客潜在的需求使产品或服务 达到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果 。
（1）无关心质量/需求
童年的Jim和Mary Mary要搬家了， 来跟Jim告别。 “没有人过家家了， 不过，看我的手枪， 啪啪！”
◇降低设计成本
◇提高顾客满意度
◇增强企业竞争力 ◇优化企业资源配置
• • • • •
QFD思想：“需求什么”和“怎样 来满足”，在这种对应形式下顾客的需 求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏 和冗余，避免功能过剩或功能不足，实 现了人力和物力资源的优化配置。
如何减少未满足的客户需求 ， 避免过度 研发 ？
○
上桌 How： 温度 烫的 颜色悦目 咖啡因 调味 含量 成分
○
味道 浓度 香料 成分
○
香味 浓度 售价
※
容量 上桌后 温度
○
3 1 5 4 1 2 2
◎ ○ ○
○
What：
味道丰富 香味醇正 价格适中 量足
△
○
◎
○
◎ ○ ◎ ○ ○ ◎ ◎
○ ○
○
○
保温
○
◎强相关 ○相关 △弱相关
鉴赏 120~ 百万 140f 分之一 员定
1、质量屋的建立
• QFD原理是用“质量屋”的形式，量 • 化分析顾客需求与质量特性之间的关系， • 找出对满足顾客需求贡献最大的质量特性， • 即关键质量特性，或称关键措施，从而指 • 导设计人员抓住主要矛盾，开发出满足顾 • 客需要的产品，保证产品开发一次成功。
质量屋（Quality House）
质量屋的开发示例 What How： ：
烫的 颜色悦目
How：
上桌温度
咖啡因含量
味道丰富 美味的咖啡 What： 调味成分 香味醇正 味道浓度 价格适中 量足 保温 香味浓度 上桌后温度
◎
◎强正相关 ○相关 ×负相关 ※强负相关
“ 美 味 咖 啡 ” 的从 质顾 量客 屋要 求 到 设 计 要 求
4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结）
• ☆有形效益
• • • • • ①研发周期缩短30%-60%； ②减少后期的设计更改40%-60%； ③在开发设计阶段就降低成本20%-40%； ④提高设计可靠性； ⑤降低管理成本。
•
☆无形效益：
①顾客更加满意； ②健全企业质量保证活动； ③QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开 发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累； ④改进产品规划的基础,产品更具竞争优势； ⑤改进部门间的协作与联系； ⑥提高了企业开发设计人员的水平。
QFD是一种顾客驱动的产品开发方 法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。
质量功能展开的过程
顾客世界 技术世界
顾 客 需 求
设 计 要 求
零 件 特 性
工 艺 特 征
生 产 要 求
质量功能展开体现了以市场为方向， 以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思 想。它使产品的全部研发活动由顾客或市 场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞 争力，提升产品开发的成功率。
○
上桌 How： 温度 烫的 颜色悦目 咖啡因 调味 含量 成分
○
味道 浓度 香料 成分
○
香味 浓度 售价
※
容量 上桌后 温度
○
3 1 5 4 1 2 2
◎ ○ ○
○
What：
味道丰富 香味醇正 价格适中 量足
△
○
◎
○
◎ ○ ◎ ○ ○ ◎ ◎
○ ○
○
○
保温
○
◎强相关 ○相关 △弱相关
鉴赏 120~ 百万 140f 分之一 员定
质 量 功 能 展 开 （QFD） Quality Function Deployment
企业竞争的演变 降 低 80年代 成 本 提 高 质 量
顾客
70年代
90年代
服 后 售 快 鱼
务 慢 鱼
世 纪 初
21
创新
企业通过对市场需求的快速反应， 由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。
随着市场竞争的日趋激烈，企业只有 迅速、准确地把握市场需求，用较短的时 间开发出低成本、高质量的产品，才能在 竞争中立于不败之地。在众多的产品开发 方法中，QFD正是提高质量、促进创新、 增强企业核心竞争力的理想方法。

“令人兴奋的质量”线处于横轴上 方，也在顾客的期望质量上方,代表着超 越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质 量充分体现着以顾客为中心和创新的成 果，它已经达到了魅力质量的程度。 但是，今天令人兴奋的质量在明天 就可能是基本质量。市场竞争的压力将 促使着商家不断超越顾客日益增长的期 望。
•
第一层次
3
4
期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。
（4）当然质量/需求
又20年过去了
Jim习惯了和Mary的生活， 一切变得那么自然。 家里永远有一个温柔的妻 子和温热的饭菜在等他。
当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。
3、QFD的作用
◇减少设计更改 ◇缩短研发周期
设计要求Baidu Nhomakorabea
关键零件 特性 产品计划
产品 技术 需求
顾 客 需 求
制造操 作
关 键 零 件 特 性
生产要求 工艺计划
零件展开
制
造
操 作
生产计划
(1)根据下道工序就是上道工序的“顾客” 的原理，上阶段质量屋天花板的主要项目 将转换为下阶段质量屋的左墙。质量屋的 结构要素在各个阶段大体通用，但可根据 具体情况适当剪裁和扩充。第一阶段质量 屋一般是最完整的，其他阶段的质量屋有 可能将右墙、地下室等要素剪裁。
鉴赏 员定
鉴赏 员定
鉴赏 少于 多于 110~ 员定 25 cent 150ml 125f
35
○
18
○
45
○
15
○
36
○
12
15
○
21
○
18
○
○
2、顾客需求展开
☆顾客或市场的需求是比较笼统、定性的， 有些意见可能较片面。 ☆尽可能完整、及时地收集第一手市场信息， 进行整理、加工和提炼，形成系统、有层 次、有条理、有前瞻性的顾客需求。 ☆它是企业正确制定产品开发战略、设定产 品质量目标的基础。
+
What
质量屋的结构要素
①左墙 ——顾客需求展开表。 ②天花板——质量特性展开表，由顾客需求得到的可 执行、可度量的技术要求。 ③房间——表示顾客需求和质量特性之间的关系。 ④屋顶——质量特性间的相互关系。 ⑤右墙——市场竞争性评价矩阵、计划质量设定。 ⑥地板——质量特性的重要度、技术竞争性评价、 质量设计目标值。☆
（4）质量屋的不断完善 第一轮四个阶段的质量屋大致在产品 初步设计结束时完成。随着产品研制工作 的深入，需要对各阶段的质量屋及时、不 断地完善，直到产品进入市场时形成最终 的四阶段质量屋，成为产品技术归档资料 的一部分。质量屋完善可结合设计评审、 工艺评审和产品评审进行。
三、QFD的原理与方法
1、质量屋的建立 2、顾客需求展开 3、“What-How”关系矩阵和相关度 4、“How”的重要度 5、 “How”项目之间的相关矩阵 6.竞争能力评估
主要内容：
一、QFD 概述 二、质量功能展开的四个阶段 三、QFD 原理与方法
一、QFD 概述
1、QFD的概念
2、QFD产生和发展 3、QFD的作用 4、QFD的效果 5、QFD的应用时机
一、QFD概述
1、质量机能展开（QFD）的概念
QFD是把顾客或市场的需求转化为 产品的设计要求、零件特性、工艺要求、 生产要求的多层次的演绎分析方法。