品质成本
质量控制中的品质成本与效益分析
严格把控生产流程，降低不良率
详细描述
该制造企业通过严格把控生产流程，减少生产过程中的不良品，从而降低了品 质成本。同时，该企业还通过持续改进生产工艺，提高生产效率和产品质量， 进一步降低了品质成本。
案例二：某服务企业的品质成本优化
总结词
提高客户满意度，降低投诉率
详细描述
该服务企业注重提高客户满意度，通过提供优质的服务和产品，降低客户投诉率。该企业还建立了完善的客户反 馈机制，及时了解客户需求和意见，针对性地改进服务，从而优化品质成本。
实施改进
将改进措施落实到生产过程中 ，并对实施效果进行跟踪和评 估。
识别问题
通过数据分析、客户反馈等方 式，识别出产品或服务中存在 的问题。
制定措施
根据原因分析，制定相应的改 进措施，如优化设计、更换材 料、改进工艺等。
持续改进
根据实施效果和反馈，持续优 化改进措施，确保品质成本控 制的有效性。
品质成本控制工具
品质效益的评估方法
财务指标
通过财务指标如品质成本率、品质成本占销售 额的比例等来评估品质效益。
客户满意度
通过客户满意度调查和反馈来评估产品和服务 的质量水平。
市场占有率
通过市场占有率的变化来评估产品和服务的质量水平对市场份额的影响。
05 品质成本案例分析
CHAPTER
案例一：某制造企业的品质成本控制
品质是企业的核心竞争力，高品质的产品和服 务能够提升客户满意度，增加市场份额，从而 带来更多的经济效益。
品质成本是指企业在提高产品和服务质量过程 中所付出的各种成本，包括预防成本、鉴定成 本、内部失败成本和外部失败成本等。
品质成本与效益之间存在密切关系，高品质的 产品和服务需要适当的品质成本投入，以达到 最佳的效益。
品质成本管理及工作方法
5质量成本优化
• 质量成本优化就是要确定质量成本各 项主要费用的合理比例，以便使质量总 成本达到最低。为此可利用质量特性曲 线（图3）来进行
5质量成本优化
5质量成本优化
• （1）I区是质量损失成本较大的区域， 一般来说，内外部损失成本占质量总成 本的70%，而预防成本不足10%的属于这 个区域。这时，损失成本是影响达到最 佳质量成本的主要因素。因此质量管理 工作的重点应放在加强质量预防措施， 加强质量检验，以提高质量水平，降低 内外部损失成本，这个区域称为质量改 进区。
5质量成本的优化
5质量成本的优化
• 预防成本是指为预防质量缺陷的发生所支付的费用； • 鉴定成本是指为评定产品是否具有规定的质量而进行
试验、检验和检查所支付的费用； • 内部缺陷成本是指交货前因产品未能满足规定的质量
要求所造成的损失（全过程中）； • 外部缺陷成本是指交货后因产品未能满足规定的质量
企業目標
價值最大化 競爭優勢
12 課程架構圖
差
問題
持距
分析
續
改 善
治本 績效衡量指標
成本改善目標
(執行 力)
策略
成本改善小組
.目標管理 .獎懲辦法
方針
工作 改善
創意 思考
改善計劃
治本 態度
企業文化.組織結構 人員 .職務分配
文化塑造 組織規劃
治標 能力 強化 態度能力
現行的營運機制 教育訓練
營運 督導 績效評估
要求所造成的损失； • 外部质量保证成本是指为满足合同规定的质量保证要
求提供客观证据、演示和证明所发生的费用
5质量成本的优化
• 质量成本的各部分费用之间存在着一定的比例关系， 探讨这些费用的合理比例关系，以最大限度降低质量 总成本，即实现质量成本的优化，这是质量成本管理 的一项重要任务。据统计资料表明，质量成本的四类 费用大致存在着以下的比例关系：
品质成本管理简介
案例三：某零售企业的品质成本管理实践
总结词
某零售企业通过品质成本管理，实现了提高商品质量、 降低成本、增加销售额的目标。
详细描述
该零售企业针对商品质量问题，从商品采购、库存管理 、销售等方面加强品质成本管理，同时加强员工培训和 店面管理，提高销售效率和商品质量。此举使得企业成 本降低、商品质量得到提升，进而增加了销售额。
将控制措施落实到实际生产过程中，对生产过程进行监控和调 整。
定期对控制措施的效果进行评估，了解措施是否达到了预期目 标。
根据评估结果，对控制措施进行持续改进和优化，降低品质成 本，提高企业竞争力。
04
品质成本管理工具与技术
质量统计技术
均值-极差控制图
用于监控生产过程中的均值和极差，判断生产过 程是否稳定。
案例二：某服务企业的品质成本管理实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
通过品质成本管理，某服务企业实现了提高服务质量、降 低成本、增强客户满意度的目标。
该服务企业针对服务质量问题，从服务流程设计、员工培 训、客户服，提高服务质量和客户满意度。此举使得企 业成本降低、服务质量得到提升，进而增强了客户满意度 。
02
建立品质成本核算体系
设立专门的品质成本核算人员和 账户，对各项品质成本进行分类
和归集。
04
审核品质成本数据
对记录的品质成本数据进行审核 ，确保数据的真实性和准确性。
品质成本分析与报告
分析品质成本数据
01
运用各种分析方法，如比率分析、趋势分析、因素分
析等，对品质成本数据进行深入分析。
识别关键影响因素
感谢观看
THANKS
品质成本核算
对品质成本进行核算，掌握实际发生的品质 成本数据，了解当前品质水平的经济性。
什么是品质成本.
什么是品质成本品质成本是指企业为了保证和提高产品品质而支出的一切费用以及由于产品品质未达到规定的要求而造成的一切损失的总和。
品质成本的内容品质成本主要包括以下几个方面:1.设计品质成本企业为了保证产品设计品质适合用户要求和生产能力所投入的费用,以及设计缺陷所造成的损失.它分为:①设计品质投入:企业在产品研制过程编制可靠性大纲和设计试验规范,培训设计人员和品质、可靠性人员,进行可靠性试验、开展设计评审等活动所支付的费用.这些费用基本上都属于预防成本,企业可以通过有关会议和统计资料获得比较准确的资料.②设计缺陷损失:由于设计方案存在修改设计或重新设计,从而导致设计、试验费用的无效增加;由于设计方案中选择的技术标准、原材料、零部件不适当,规定的品质不合理,从而导致采购、加工、检验费用的无效增加;设计缺陷导致企业在生产售后服务中的各种品质损失和用用户的品质损失.这些损失费用的少部分比较明显,绝大部分比较隐含,可能表现为以正常的成本费用掩藏起来,也可能表现为其他原因导致的品质成本专案.2.采购品质成本为了促使和鉴定采购件达到合同规定的品质要求所支付的费用,以及采购件未达到品质要求给需方造成的损失.它分为三个部分:①采购预防成本:评价供应商的品质保证能力,提出采购件的品质要求,帮助供应商改进产品品质和完善品质体系等活动所发生的费用.②采购鉴定成本:对采购进行检验鉴定所发生的费用,这种检验活动包括货源地核对和进厂检验.③采购损失成本:由于对采购件未达到合同规定的品质要求给顾客所造成的而供应商又能给予补偿的损失.3.边际品质成本品质成本对产品品质特性最小单位变化的变动成本.包括:①边际品质投入:当产品品质处于某一水平时,产品品质特性最小单位的变化所发生的品质投入的变化量.②边际品质损失:当产品品质特性处于某一水平时,产品品质特性最小单位的变化所导致的品质损失的变化量.4.用户品质成本用户为了获得品质满意的产品并使其有效的发挥功能所支付的费用,以及产品品质不能满足用户要求给用户造成的损失.它分为:①用户品质投入:用户了解产品品质特性或特征及生产、经销企业的生产、经营情况,进行产品验收,学习产品的使用和维护,办理产品品质、安全保险等方面所发生费用.②用户品质损失:指由于产品品质不适合用户要求,给用户造成的损失,它主要包括用户对品质不良产品进行附加的检查、修理、退换所支付的而未能得到补偿的的费用;用户使用品质不良的产品额外增加的人工费用、材料费、动力费;产品出现品质故障给用户造成的产量损失和信誉损失;用户处理产品造成公害的费用.5.社会品质成本社会品质成本是指国家品质监督机构、环境保护机构、用户权益保护组织等在鉴别和促使改进产品品质从而维护和国家利益、保护环境等方面所投入的费用,以及产品品质不良造成公害给社会带来的经济损失.6.全寿命品质成本全寿命品质成本是指产品从市场调研、研制、生产、使用直到报废、销毁的全过程中,炒了对其实现全寿命品质控制所投入的费用,以及产品品质不良给有关方面造成的损失.全寿命品质成本的核算和分析不是以企业为物件,而是以产品为物件,它包括供应商、研制单位、企业业、用户和第三方等与产品有关各方的品质成本,其中主要是研制单位、生产企业和直接用户的品质成本.7.作业品质成本作业品质成本是指企业为了促使全体人员始终做好本职作业所支付的费用,以及作业差错所造成的损失.作业品质成本核算与分析析物件不是产品,而是作业.品质成本的类型1、预防成本其具体项目有：品质管理活动费、品质评审和审核费、品质培训费、品质改进费、品质奖励费等。
品质成本的详细分类
品质成本的详细分类据美国品质管理学会(ASQC)的分类如下:1.0 内部失败成本:指产品交到顾客手中前与不良相关的各种费用。
如果交货前无不良,则不存在此成本。
1.1 产品或服务设计失败成本(指内部)1.1.1 设计矫正的措施费用1.1.2 设计变更造成的返工1.1.3 设计变更造成的报废1.1.4 生产部门的关联损失1.2 外购品失败成本1.2.1 外购材料换货成本1.2.2 外购材料被拒收的处理费用1.2.3 供应商的改善措施费1.2.4 供应商拒收品的返工费用1.2.5 无法控制的材料损失1.3 生产过程(产品或服务)失败成本1.3.1 不合格品分析及改善措施成本1.3.1.1 处理成本1.3.1.2 查找原因或原因分析成本1.3.1.3 调查研究等相关成本1.3.1.4 生产操作改善措施1.3.2 生产操作返工时及返修成本1.3.2.1 返修加工1.3.2.2 返修其他成本1.3.3 重新检验和测试1.3.4 额外的操作1.3.5 报废成本(操作、营运)1.3.6 最终产品或服务的降等或降级1.3.7 内部失败的人工成本1.4 其他内部失败成本2.0 外部失败成本:指产品交到使用者而因不良所造成的损失,通常指在保证期内,如果无不良、则不存在此费用2.1 投诉调查/客户或使用者服务2.2 退货2.3 改型成本2.3.1 产品回收成本2.4 保修期内的索赔2.5 产品责任成本2.6 各种罚款2.7 对客户或使用者的安抚2.8 销售额的减少2.9 其他外部失败成本3.0 鉴定成本:指为决定品质特性是否符合品质要求的各种成本3.1 购入品的鉴定成本3.1.1 进货检验测试3.1.2 测量检测设备3.1.3 供应品的鉴定测试3.1.4 供应源头的检验及控制计划3.2 运作(制造或服务)鉴定成本3.2.1 有计划的运作中检验、测试、核查3.2.1.1 检测工时3.2.1.2 产品或服务品质核查3.2.1.3 检验与试验用材料3.2.2 生产准备、检验与测试准备3.2.3 制造的特殊测试3.2.4 制造过程中的各种量测3.2.5 实验室的支持服务3.2.6 量测检验设备3.2.6.1 折旧费用分摊3.2.6.2 量测、检测设备花费3.2.6.3 维护及检验工时3.2.7 外部的认证或认可3.3 外部鉴定成本3.3.1 使用现场的调试等相关费用3.3.2 特殊产品的评估3.3.3 商场存货及备用品的评估3.4 检验及测试数据的处理3.5 各种品质评价杂项4.0 预防成本:指使失败成本、与鉴定成本最小化的成本4.1 营销/客户/使用者4.1.1 市场调查研究4.1.2 客户及使用者的意见调查及诊断4.1.3 合同及技术文件的评审4.2 产品或服务的开发设计4.2.1 设计过程的品质评审4.2.2 与设计有关的各项活动4.2.3 产品设计鉴定测试4.2.4 服务设计的鉴定4.2.5 现场试用4.3 采购4.3.1 供应商评审4.3.2 供应商实地评级4.3.3 采购品及技术资料的评审4.3.4 供应商品质策划4.4 生产过程(制造或服务)4.4.1 生产过程的有效性4.4.2 生产过程品质策划4.4.2.1 品质测量及管制设备的研制或设计4.4.3 有关生产过程支援的品质策划4.4.4 作业人员的品质教育4.4.5 作业人员的统计品管/制造过程的控制4.5 品质行政管理4.5.1 管理的工资4.5.2 管理的费用4.5.3 品质项目改善费用4.5.4 品质管理绩效报告4.5.5 品质教育4.5.6 品质改善4.5.7 品质体系的审核关联费用4.6 其他预防成本继续阅读。
品质管理质量成本品质成本介绍
PART3: COPQ改善项目管理办法介绍
32
COPQ改善项目追踪管理
作业流程 改善项目确定
担当单位 质量部
说明 见COPQ改善项目管理办法
改善项目小组组 成
相关单位
持续改善
生产/项目/质量
改善项目有效 性 确认
质量
标准化作业
生产/项目/质量
效益预估 建议案提出
提案单位
见COPQ改善项目管理办法
调查表发放
调查表填写
NG
OK
填写确认
品质成本统计分析
结果检讨确认
结果呈报管理层
流程说明
1、QS每月25号向各相关单位发放调 查表， 子档跟Paper档各各单一位份于）本；月末将统计结果Pass给 2、各单位须如Q实S填（写电调查表，QS有权对 其中的异常数据提出质疑并核查数据的真 实性与准确性； 3、QS在每月3号将品质成本统计出来，并 召集各主要部门召开品质成本检讨会议，确 认品质成本统计结果，并决定品质成本改善 项目； 4、QS每月中旬将品质成本统计结果、品质 成本异常项目及其改善状况上报单位一级主 管，既而在由高阶主管参加的经营大会上汇 报；
27
品质成本核算项目
品质成本汇总表
28
对于品质成本指数比较基准的思考
品质成本率=品质成本/比较基准
比较基准：销 售额 直接工资额 制产造值成本
• 每种比较基准各反映了什么内容？哪种 比较基准比较合理？
29
品质成本月统计分析
主要分析指标：
品质成本率、单位产品品质成本、与原材相关品质成本所占比例、 与制程相关品质成本所占比例、原材面及制程面品质成本构成 状况等。
务提供后所发生的各项 回收、修改、索赔、诉讼、
品质成本分析
品质成本分析在现代经济中，品质成本分析是一个重要的概念。
品质成本分析是指企业在生产过程中为了保证产品的品质而产生的各项成本的总和。
企业通过进行品质成本分析，可以从成本控制的角度来优化产品品质，提高产品质量，同时降低生产成本，提高企业竞争力。
品质成本分析主要包含四个方面的成本，分别是预防成本、评估成本、内部故障成本和外部故障成本。
预防成本指的是为了防止产品出现质量问题而采取的各种预防措施所产生的成本。
预防成本包括质量管理系统的建立与维护成本、员工培训成本、设备维护成本等。
预防成本的目的是通过提前预防问题的发生，减少后续修复及处理问题所需的成本。
评估成本是指为了确保产品质量符合标准而进行的各项测试和检验所产生的成本。
评估成本包括原材料检验成本、在制品检验成本、最终产品检验成本等。
评估成本的目的是用来确认产品的质量是否达到预期标准，确保产品能够满足顾客的需求。
内部故障成本是指企业在生产过程中由于内部原因而导致产品出现质量问题所产生的成本。
内部故障成本包括废品处理成本、返工成本、停产造成的生产损失等。
内部故障成本的目的是通过对内部故障成本的控制，减少产品的质量问题，降低不良品率。
外部故障成本是指企业在产品销售和使用过程中，由于产品质量问题而导致的相关成本。
外部故障成本包括退货处理成本、售后服务成本、质量索赔成本等。
外部故障成本的目的是通过降低产品质量问题带来的成本，提高顾客满意度，保持企业的声誉和品牌形象。
品质成本分析的目的是通过对各项品质成本进行分析和评估，找出影响产品质量的主要问题和瓶颈环节，采取相应措施来改进质量，降低成本。
品质成本分析还可以帮助企业优化生产过程，提高生产效率，降低资源浪费。
同时，品质成本分析也能提供决策支持，帮助企业管理层制定适当的质量管理策略，提高企业整体竞争力。
综上所述，品质成本分析在现代企业管理中具有重要的意义。
通过合理应用品质成本分析，企业可以在追求产品质量的同时，降低生产成本，提高企业的利润和竞争力。
品质成本的构成
品质成本的构成品质成本是指为了达到或维持产品或服务质量而发生的成本。
它可以分为三个主要的组成部分：预防成本、评估成本和内部失败成本。
预防成本是为了避免质量问题而采取的措施所产生的成本。
预防成本包括质量规划、供应商评估、培训、设备维护等。
通过预防成本的投入，企业可以在生产过程中避免出现质量问题，从而提高产品的一致性和满意度。
预防成本的增加可以减少质量问题的发生，进而减少后续的评估成本和内部失败成本。
评估成本是为了检测和评估产品或服务质量而发生的成本。
评估成本包括检验、测试、审查、认证等。
通过评估成本的投入，企业可以及早发现和纠正潜在的质量问题，以确保产品或服务符合标准和客户需求。
评估成本的增加可以提高产品的可靠性和一致性，减少客户投诉的可能性，从而提升企业的声誉和竞争力。
内部失败成本是由于产品或服务质量问题而导致的成本。
内部失败成本包括废品、返工、报废、客户退货、保修等。
内部失败成本的增加意味着产品或服务质量的下降，会给企业带来重大的经济损失和声誉损害。
因此，企业应该通过投入预防成本和评估成本，尽量减少内部失败成本的发生。
品质成本的构成对企业经营有着重要的影响。
首先，预防成本和评估成本的增加可以提高产品的质量水平，增强企业的竞争力。
通过投入预防成本，企业可以减少质量问题的发生，提高产品的一致性和可靠性，满足客户的需求，从而赢得客户的信任和忠诚。
同时，通过投入评估成本，企业可以及早发现和纠正质量问题，避免质量事故的发生，降低质量风险，保护企业的声誉和利益。
内部失败成本的增加会给企业带来巨大的经济损失。
内部失败成本不仅包括废品和返工的直接成本，还包括由于质量问题导致的生产停工、客户退货、保修维护等间接成本。
这些成本的增加会降低企业的利润率，甚至可能导致企业的倒闭。
因此，企业应该通过投入预防成本和评估成本，尽量减少内部失败成本的发生，保护企业的经济利益。
在实际经营中，企业需要综合考虑预防成本、评估成本和内部失败成本的投入，并根据产品的特点和市场需求来确定合理的投入比例。
品质成本
精心整理品质成本一、概述从常理上，及一般的状况，我们大概可以了解到一个事实─如果品质做得好，那麽就要付出较多的管制成本，包括自买原料时买好的，进厂时1.A.B.报废)。
─外部失败成本：产品或服务在运交客户後，因未能达成要求之品质所招致之一切成本损失(诸如，产品服务、保证与退货、直接成本与折让，产品回收成本、责任成本)。
2.外部保证品质成本：外部保证品质成本，系指当客户要客观之证据时，所作有关之示范及证明而发生之一切成本，包括特别以追加之品质保证约定、程序、数据、示范试验及评监等(例如，由认可之独立试验单位进行特定之安全特性试验之成本)。
所以其可以归纳如下：三、品质和成本之关系：一般而言，在做品质和成本之考量我们可以从设计品质和设计成本、制造品质与制造成本之关系先行做讨论，而後再谈到其余的品质成本。
1.设计品质与成本之关系一般而言，我们都有一个常识可以了解到，我们可以设计一一个产品的好坏除了在设计时要设计好之外，相对的在制造时亦是要做好才可以，你想想看，如果设计的品质很好，但在生产线控制不好，造成不良率高升，报废品、重修品增多，如此之下除了品质不佳外，亦要增加很多的人力成本、重修成本、报废成本等的不良损失，而如何的去加以降低，自然是予以增加管制，不好，就是完全出货，如此之下，几乎是可以不用品质成本的。
何谓品质成本就是为控制产品能维持在一定的品质水准状况之下所支付的各项成本，以及因为不能达到此项品质水准而造成的各项损失成本总合而言，即ISO9004中所提到的各项品质成本，再予以详述如下：A.检测(监定)成本：评估自原料、半制品、成品等品质状况的各项成本。
主要包括如下：●进料、制程、成品及出货等之各项之检验费用。
●Burn-in：为了避免产品早期之失效，评估供应商品质之成本。
●制程管制：由於管制及监视制程以提昇产品品质所发生之成本，例如使用管制图。
C.内部失败成本：产品交运顾客之前所发现之缺点，而予以处理所需花费之成本。
品质成本计算
品质成本计算在现代商业领域中，为了提供高品质的产品和服务，企业需要投入大量的资源来确保产品和服务的品质能够得到保证。
然而，这些投入所产生的成本并不是单纯的资金支出，而是包括了各种各样的因素，被称为品质成本。
本文将探讨品质成本的定义、分类以及计算方法。
一、品质成本的定义品质成本是指在产品或服务的生命周期中为满足品质要求而产生的所有成本。
它包括了预防成本、评估成本和故障成本三个主要部分。
1. 预防成本：预防成本是为了防止产品或服务在生产过程中出现问题而进行的投入。
它包括了培训员工、制定工艺规范、执行质量管理体系等方面的成本。
2. 评估成本：评估成本是为了检测产品或服务是否符合品质要求而进行的投入。
它包括了质检过程中的检测设备、人员工资以及抽样检测所需的成本。
3. 故障成本：故障成本是由于产品或服务质量问题而产生的后果所带来的成本。
它包括了售后服务、产品召回、赔偿等方面的成本。
二、品质成本的分类按照发生的阶段和原因，品质成本可分为内部品质成本和外部品质成本两类。
1. 内部品质成本：内部品质成本是在产品或服务内部发生的成本，主要包括了预防成本和评估成本。
它们主要由企业自行承担，用于确保产品或服务在生产过程中的品质符合要求。
2. 外部品质成本：外部品质成本是在产品或服务交付给客户之后，由于品质问题所导致的成本。
它主要包括了故障成本，由客户或者企业的供应商承担。
三、品质成本的计算方法品质成本的计算方法可以采用一些常用的指标和模型来进行衡量。
1. 品质损失指数（QLI）：品质损失指数是用来评估企业在产品生产过程中的损失程度的指标。
它的计算公式如下：QLI = 内部品质成本 / 全部成本（包括内外部品质成本）2. 正品率：正品率是用来衡量企业产品合格率的指标。
它的计算公式如下：正品率 = 正品数量 / 总数量 * 100%3. 交付后品质成本率：交付后品质成本率是用来衡量由于产品质量问题而产生的后果所占销售额的比例。
品质成本的概念及分析
(三)運作品質成本 如果只要設計之後就交付生產,而生產時不用品管,就接著出貨,果真如此,幾
乎是可以不必為品質付出成本的. 何謂品質成本?就是為控制產品維持在一定品質水準狀況之下,所支付的各
項成本,以及因為不能達到此項品質水準,而造成的各項損失成本總合,依ISO 9004中所提到的各項品質成本,詳述如下: 1.檢測(鑑定)成本: 評估原料、半製品、成品等品質狀況的各項成本.
(3)充份利用製程能力和維持生產順暢,以減少檢驗次數.
(4)品管政策之修正以降低檢驗成本.
(五)值得注意的是,減少品質成本的活動,不能導至總成本的增加.在擬定品 質計劃時,須特別注意其對整個公司成本之影響.減少品質成本本身并不是目 的,而是降低公司總成本的手段.
五、品質成本之管理
(一)品質成本管理的最大意義,就是以少量的預防与鑑定成本,來避免大量的失 敗成本(包含內部和外部失敗成本),例如我們多增加一個檢驗人員之費用,可以 避免每月約20萬元的客訴及退貨費用,那我們增加一名檢驗員是值得去做的. (二)整體品質成本之表示,以管理者能直接評估為原則.一般都採用比例方式表 達.分子為品質成本,而分母可為下列之一: 1.直接人工之工時. 2.直接人工成本. 3.生產成本. 4.製造成本 5.銷售額. 6.產量.
(九)品質成本之大小并無一絕對標準值.一個較正確之做法是:利用品質成本資 料,比較不同時期之成效(建立相對比較基準).當目前之績效与過法有所不同時, 此項事實將會反應在品質成本之差異上,并提醒管理者該採取因應措施.
(十)并非所有的品質成本計畫都能成功.失敗的原因在未將品質成本之情報,做 為發掘改善機會之工具.如只將品質成本資料做為記錄,而不去尋找改善機會, 則品質成本計畫將永無成功.
(四)外部保証品質成本: 係指當客戶要求客觀之品質証据時,所做有關之示范 及証明而發生之一切成本. 主要包括如下: 1. 產品之認証: 例如須取得UL認証,CE認証等. 2. 品質系統之驗証: 例如ISO驗証、QS 9000驗証等. 3. 材質之驗証: 例如委託工研院所做之各項材質分析及証明.
品质成本分析
品质成本分析品质成本（Cost of Quality）是企业销售成本的一部分，如何降低品质成本，增加企业收益是摆在企业每一位管理者面前的重要课题。
需从加强品质管理入手，减少不良率，提高一次合格率（First Pass Yield 首次通过检查的产品数/产品总数=一次合格率，简称FPY），不断提高企业品质，使之达到6Sigma的工序能力。
一、品质成本构成分析品质成本由内部缺陷成本、外部缺陷成本、鉴定成本和预防成本组成。
见下表：合格品单位成本合格率注：①鉴定成本+预防成本②内部与外部缺陷成本③总品质成本品质成本的构成部分之间的关系比例，一般为：内部缺陷成本占品质成本的25%~35%外部缺陷成本占品质成本的20%~35%鉴定成本占品质成本的10%~20%预防成本占品质成本的5%~15%一般来说，当缺陷成本大于70%，而预防成本小于10%时，工作重点应放在研究提高质量措施和加强预防上。
当缺陷成本接近50%，而预防成本接近10%时，工作重点应放在使产品质量维持在原有水平上。
当缺陷成本小于40%，而鉴定成本大于50%时，工作重点应放在巩固工序控制的成效，减少检验程序上。
有质量专家认为：从经济的观点来看，推行全面质量管理的目的是适当增加预防成本，使两种缺陷成本与鉴定成本下降，最终导致质量总成本降低，让过剩的品质成本变为公司的利润。
品质成本与制造过程的质量高低关系如上图所示。
从中可以看出：（1）鉴定成本与预防成本是随着制造质量水平（合格品率）的提高而增加的，内部与外部缺陷成本是随着制造质量水平的提高而降低的，质量总成本为这四项成本之和。
（2）鉴定成本与预防成本的增加可以使缺陷降低成本，当故障成本的降低额可以抵消甚至超过预防及鉴定成本的增加额时，从经济上来说是合理的。
（3）质量总成本存在着一个最佳点，即曲线的最低点。
这个最低点表示四项成本的平衡点。
与平衡点对应的合格品率，就是企业应选择的经济制造质量水平。
这个质量水平下的质量成本就称为最适宜的质量成本。
品质成本分析
b管 制 费 用
a
品质均匀度
制造质量的好坏直接影响成本
26
3.运作质量成本
增加预防成本，以降低内部失败及外部失 败与检测成本，并进而使整个的质量成本 降下来。 把握顾客之质量要求，尽量避免多余不必 要的检验与质量保证，把注意力集中到重 要的管制项目，重点放在不良品的预防上. 将有限的资源运用到最能发挥功效的地方.
1
CONTENTS
一、质量成本的概述 二、质量成本的分类 三、质量和成本之关系 四、质量成本之管理 五、质量成本分析法
2
一、质量成本的概述
1.质量成本(Quality Costs):
为控制产品能维持在一定的质量水平状况 之下所支付的各项成本，以及因为不能达到此 项质量水平而造成的各项损失成本的总合.
10
A.3 采购 A.3.1 供货商评审 A.3.2 供货商实地评级 A.3.3 采购单技术数据评审 A.3.4 供货商质量计划 A.4 生产过程(制造或服务) A.4.1 生产过程的有效性 A.4.2 质量测量及管制设备的研制或设计 A.4.3 有关生产过程支持的质量计划 A.4.4 作业人员的质量教育 A.4.5 作业人员的统计品管 / 制程管制
21
E.1 抱怨调查 / 顾客或使用者服务 E.2 退货 E.3 改型成本 E.3.1 产品回收成本 E.4 保证(固)期间内的索赔 E.5 产品责任成本 E.6 各种罚款 E.7 对顾客或使用者的安抚 E.8 销售额减少 E.9 其他外部失败成本
22
外部保证质量成本
(External Assurance Quality Costs)
运作质量成本 (Operating Quality Costs).
外部保证质量成本 (External Assurance Quality Costs).
品质成本(51125)
計算品質成本項目所需使 用之報表與方法
依開會時間及參加人員之 等級區分工資律計算
依實際費用計入
依實際試作成本計入 研究費-試驗 耗材-試驗刀模(試驗網版) 依加工單位線別費用計入
三、公司品質成本結構及計算表－(2)
品質成本 主要分類
品質成本 項目
1.購入材料的試驗與 檢查
2.信賴性實驗
鑑
3.製程及成品品質稽
成 合計
24,775,701 21,024,788 30,131,700 18,170,223 19,647,684 22,807,259 19,765,178 28,149,186
本 (內部失
敗成本/
銷貨金
額)
*100
4.67%
4.96%
6.39%
3.33%
3.47%
4.07%
3.48%
4.69%
依儀器設備實際費用計 入 依儀器設備實際費用計 入
三、公司品質成本結構及計算表－(3)
品質成本 主要分類
品質成本 項目
1.閒置時間損失
內
部
失 2.製程作業不良成本
敗 成 本 3.報廢成本
品質成本項目 之定義及其說明 停線造成之直接人工 及製造費用損失
因品質不良所造成損 耗成本損失
因品質不良退貨所造 成之報廢成本損失
谢谢！
額
60,000,000 50,000,000 40,000,000 30,000,000 20,000,000
41,359,951 28656097
38,541,978 25262706
47,968,191 34924165
品質成本 失敗成本
38,834,747
品质成本
最佳區域
最適區域 失敗成本約50%，預防及 鑑定成本約50%，若不能 找到有利計劃，則加強管
制。
完美區域 失敗成本<40%，預防及 鑑定成本>60%，放鬆標 準；減少檢驗；試行決
策之稽核。
←100%不良
品質水準
100%良→
3、完美區域不完美
– 完美區域中預防及鑑定成本遠超過失敗成本，主要的原是是用 了太多的檢驗過程或關卡、檢驗標準過嚴、人員過度訓練等， 導致花在預防及鑑定之成本過高，所以須設法來降低，主要的
–●產品之認證：例如須取得UL認證，CE認證等。
–●品質系統之認證：例如ISO認證、QS 9000認 證等。
–●材質之驗證：例如委託工研院所做之各項材 質分析及證明。
品質成本關係圖
品質成本
外部保證品質成本 運作品質成本
預防及鑑定成本
失敗成本
內部失敗 外部失敗
三、品質和成本之關係
–設計品質與成本之關係 –製造品質與成本之關係 –運作品質成本 –外部品質保證成本(略)
外部失敗成本
( External Failure Costs) b.1 抱怨調查 / 顧客或使用者服務 b.2 退貨 b.3 改型成本 b.3.1產品回收成本 b.4 保證(固)期間內的索賠 b.5 產品責任成本 b.6 各種罰款 b.7 對顧客或使用者的安撫 b.8 銷售額減少 b.9 其他外部失敗成本
PRIMAX 周小明
CONTENTS
•一、品質成本的概述 •二、品質成本的分類 •三、品質和成本之關係 •四、各類品質成本間之比
例 •五、品質成本之管理 •六、品質成本分析法 •七、品質成本之分析與應
用
一、品質成本的概述
1.品質成本(Quality Costs):
品质成本
品质管理成本简介前言品质”对消费者来说，是指他所购之产品之外观、尺码、效能、寿命、不良率、包装等问题。
可是“品质”在制造商来说就比较广泛，不单是指物料、半成品及最后制成品所具有理想的状态。
还有一项最重要的考虑因素，就是制造成本。
明显的，制造商是以盈利为目标，故此制造商只能在不亏本的情况下，使产品的品质符合消费者的要求。
品质成本包括企业内各部门的活动，例如采购、制造、设计、服务等等。
有些成本是可以辨别的，这些成本包括检查、测量及品质管制人员的薪酬。
但是有些成本却很难辨别和作分配，这些成本包括废料、再造等等。
其他成本像顾客的不满和企业的声誉受损就更难量度品质成本是一种很重要的管理工具，因为：1.它为评估品质管制系统之有效性提供了方法；2.它可作为衡量制程是否符合产品总要求的工具之一；3.它可帮助决定生产过程中之困难所在以及行动之次序；4.它为决定各种品质管制活动之适中量提供了方法；5.它亦可作为制订产品价格和职级薪酬的资料。
将注意力集中于生产高品质商品是不足够的，必须掌握每一级品质的成本，做到在长期的品质管制影响下，为企业带来理想利润。
此乃品质管制之最终目标。
一、直接品质成本直接品质成本可分为四类。
1）预防；2）评估：3）公司以内之失效；4）公司以外之失效。
1)预防成本：这类成本包括参与设计、执行与维持品质系统的员工薪酬。
预防成本可以说是在制造产品之前的一个投资测定。
这些成本可使企业确定在经济水平上能够遵照品质要求作生产预防成本还可以再分类如下：1.品质工程（Quality Engineering）：这类成本包括总品质计划、检查计划、数据系统之建立以及执行、维持及Audit品质管制系统之各种活动之费用。
2.仪器的设计及设立（Design and Development of Equipment）：这类成本是指参与测定性计划员工的报酬和品质管制的仪器价格等。
3.品质训练（Quality Training）：这类成本包括制定、实行、营运和维持传统训练计划之费用。
品质成本管控方案
品质成本管控方案背景介绍品质成本是指品质控制所需的成本，包括品质检查员工、检测设备费用、不良品处理费用等。
在企业生产过程中，合理控制品质成本，既能保证产品品质，又能控制生产成本，提高企业综合竞争力。
为了实现品质成本的管控，企业需要制定科学的管控方案，以达到最佳的成本控制和品质保障效果。
品质成本管控方案制定步骤步骤一：确定品质成本的盈利水平企业生产中的品质成本不可避免，但如何合理控制品质成本以达到盈利水平呢？企业需要首先明确自己的盈利与成本之间的关系，并分析出品质控制所需的成本收益点。
只有明确了盈利水平，才能更好地控制品质成本，达到提高企业综合竞争力的目的。
步骤二：建立品质成本预测机制在确定了盈利水平之后，企业需要建立品质成本预测机制，以便在生产过程中及时预测品质成本。
品质成本预测机制应包括预算、成本控制规范化、生产流程优化等措施，从而保证生产过程中的品质成本可控。
步骤三：实施品质成本控制方案在正式实施品质成本控制方案前，企业需要确定品质成本管控的核心要素，即制定品质成本核算制度、建立品质成本二级管理机制、组织实施品质成本控制四部曲等。
具体而言，品质成本控制方案应该包括：1.品质成本核算制度：一个科学的核算制度对于品质成本的控制至关重要，企业需要建立品质成本核算制度，并实行日常核算、月度报表汇总等措施，确保品质成本能够及时得到控制和分析。
2.建立品质成本二级管理机制：按照品质成本控制方案，建立品质成本二级管理机制，以确保品质成本的实时监控和调整。
其中，二级管理机制应包括品质成本管理委员会、品质成本管理网络及品质成本管理市场等相关管理机制。
3.组织实施品质成本控制四部曲：品质成本管控的实施需要四个步骤，即预测、控制、分析和评价。
在品质成本控制方案实施初期，需要制定实施计划，具体实施步骤包括：制定品质成本预测计划，制定品质成本监控计划，制定品质成本分析计划，评价品质成本管理情况等。
4.应用先进技术实现品质成本管理：企业能够应用一系列先进技术实现品质成本管理，如RFID技术追踪产品；MES系统实时监控产品及整个生产过程；S/N 物联网技术实现自动化生产等。
品质成本计算办法
适用范围：适用于本公司所生产的存储器品质与成本的计算。
目的：以低成本生产出高品质的产品。
内容方法：
1.品质成本的分类：品质成本分为预防成本、鉴定成本、缺陷成本。
其中缺陷成本又分
为内部缺陷和外部缺陷成本。
1.1预防成本：为预防品质问题发生而投入的资源成本。
如品质管理/品质工程/信赖性
工程/培训/过程控制/质量计划等所需成本。
1.2鉴定成本：为鉴定品质状况而发生的成本。
如检查/测试/供应商控制/测量控制/材料
控制/质量审核等所需成本。
1.3缺陷成本：由于品质失效而导致的成本。
1.3.1内部缺陷成本：如报废/返工/因原材料不良而导致的损失/缺陷分析所需成本。
1.3.2外部缺陷成本：制造缺陷/工程设计缺陷/营销缺陷/故障分析(客户退货品)所
需成本。
2.品质成本汇总表
品质成本计算办法页数第 1 页共 6页
编制部门XX部
生效日期2019年10月15日
1.品质成本的计算
3.1品质成本的计算方法
COQ=
COQ：品质成本率
MS：材料报废
LS：工时损失
RC：返工费用
PC：预防成本
AC：鉴定成本
TMC：总制造成本
3.2品质成本的目的是减少或消除，而不是反对或否定，故品质成本的测量重点在改善率，而非绝对的数值上。
品质成本分析报告
品质成本分析报告品质成本分析报告一、引言品质成本是指为了保持和提高产品或服务质量而发生的成本。
对于企业来说，了解和控制品质成本是提高竞争力和盈利能力的重要举措。
本报告旨在通过对某企业的品质成本进行分析，为企业决策和管理提供参考。
二、品质成本组成品质成本主要由内部和外部成本两部分组成。
内部成本包括预防成本和评估成本，外部成本包括故障成本和失信成本。
1. 预防成本预防成本是为了防止质量问题而进行的活动和投资所产生的成本。
这些成本包括培训和教育成本、研发成本、质量管理体系的建立与维护成本等。
通过分析某企业的预防成本，可以评估其质量管理水平和对质量的重视程度。
2. 评估成本评估成本是为了评估产品或服务的质量而进行的检测和测量所产生的成本。
这些成本包括测试设备的购置与维护成本、实验室测试成本、检验和验证成本等。
通过分析某企业的评估成本，可以了解其产品或服务的质量水平和质量控制措施的有效性。
3. 故障成本故障成本是由于质量问题而引起的成本，包括内部和外部故障成本。
内部故障成本包括再加工和重检成本、报废和废料处理成本等；外部故障成本包括客户索赔和赔偿成本、售后服务成本等。
通过分析某企业的故障成本，可以识别出产品质量问题的原因和影响，为改进和优化质量管理提供依据。
4. 失信成本失信成本是由于质量问题而导致客户流失和声誉损失所产生的成本。
这些成本包括市场份额的减少、销售额的下降、品牌形象的损害等。
通过分析某企业的失信成本，可以评估其品牌价值和客户满意度，为维护和提升企业声誉提供建议。
三、品质成本分析案例以某家电企业为例，通过对其品质成本的分析可以得出以下结论：1. 预防成本占比较低。
该企业对质量管理的投入较少，培训和教育成本有限，没有建立完善的质量管理体系。
建议加大预防成本的投入，加强对员工培训和质量管理体系的建设，提高产品质量和质量管理水平。
2. 评估成本过高。
该企业购置了大量的测试设备，但使用率较低，导致评估成本偏高。
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CH1901. Costs of Quality质量成本，系指那些为预防发生质量不良产品或肇因不良产品所发生的成本。
质量成本之焦点在一致性质量上，整个价值链所有职能均会面临此问题。
质量成本经常被区分为四类：(1.)预防成本：系指为防止生产不合规格产品所发生的成本。
(2.)鉴定成本：是指为侦测出不符规格之各别产品单位所发生之成本。
(3.)内部失败成本：当非一致性产品在运交给客户之前被侦测出来，因而所发生之成本。
(4.)外部失败成本：是指非一致性产品在送交顾客之后才被侦测出来，因而所发生之成本。
02. SQC03. SPC统计质量控制(SQC)或统计过程控制(SPC)乃区别经营过程之随机与非随机差异之正式方法。
04. Pareto Diagram柏拉图图之投入资料是那些失控之观察值，柏拉图图是表示各种失败(瑕疵)之发生频率。
05. Fish-Bone鱼骨图，原名因果关系图(Cause-and-Effect diagram)由柏拉图图找出发生最频繁与成本最高之问题后，再根据因果关系图辨认其之原因。
因果关系图旨在辨认发生失败或瑕疵之潜在原因。
06. Financial and Non-Financial Measures of C/S顾客满意度之非财务性衡量包括：◆顾各偏好的市场调查报告及顾客对特定产品特征的满意度。
◆运交顾客之瑕疵单位数占总运送产品之比率。
◆顾客抱怨之数目(公司估计每一实际抱怨之顾客同时，需了解约有10到20位之顾客亦有过产品不良的经验，但他们并未实际发出抱怨。
)◆产品过早或过大失败的百分率。
◆运送延迟(计划的运送日期与顾客要求日期不同)。
◆准时运送率(在计划运送日或之前运送之比率)。
07. Internal Processes半导体制造商Analog Devices，依循下列质量标准之趋势作为判断：◆各生产线之瑕疵数量◆处理产出率(良好产出对总产出比率)◆员工周转率(离职员工对所有员工之比率)有些公司衡量员工的授权度及员工满意度，因为管理当局觉得这些衡量在决定质量上是很重要的。
◆所谓员工授权的衡量，就是员工可自行决定而不用向上级请示的处理次数，对总处理次数的比率。
◆所谓员工满意度的衡量是指于员工之调查中，员工表示满意的数目对总调查的数日之比率。
08. Customer-Response (CR) time顾客反应时间系指由顾客对产品下订单或对服务提出请求后，至产品或服务运送给顾客时所需之时间长度。
准时绩效(On-Time Performance)乃产品或服务之实际运送时间符合计划运送时间之情况。
09. Theory of Constraints (TOC)10. Throughput contribution限制原理(theory of constraints ；TOC)描述在面对某些瓶颈及某些非瓶颈作业之情况下，如何极大化营业利益。
它定义下列三项衡量：I..贯穿贡献(throughput contribution)：等于销货收入减销货之直接材料成本。
2.投资：等于直接材料存货、在制品存货及制成品存货之材料成本合计数；研究发展成本；及设备与建筑物之成本。
3.营业成本：等于为获取贯穿贡献之所有营业成本(直接材料除外)，营业成本包括薪津与工资、租金、水电及折旧。
TOC 之目标系在减少投资与营业成本，并增加贸穿贡献。
限制原理以短期时间水平考虑，假设其它营业成本均为固定成本。
CH2001. EOQ-economic ordering quantity经济订购量(EOQ)决策模型系在一套假设下，用以计算最适之存货订购数量。
CDP EOQ 2 D = 特定期间之需求单位P = 每次订购之悠关订购成本C = 计算D 时所用之特定期间长度，每单位存货之储存成夲02. Stock out缺货，指当顾客某一产品有需求时，而却无法供应该产品。
03. Lead-time订购前置时间(purchased-order lead time)，即发出订单至运送商品所需之时间。
04. Re-order point再订购点，系指库存之存货水平，降低至某一数量水平时，须发出一新订单之点。
再订购点= 每单位时间的销售量×订购的前置时间05. Safety stock level安全存量(safety stock)，系指不管EOQ算出之存货订购数量为若干，随时都会有之存货数量。
06. Just-in-Time production及时(JIT)采购，亦即在商品或材料使用或需要时，才立即购入的一种存货采购方法。
07. goal-congruence目标一致性，是组织内个人或团队所努力的目标，与管理阶层所期望的目标刚好相同─即经理人员按照自己最大利益所做的决策，刚好也有利于管理当局所定的目标。
08. TQM全面(整体)质量管理，TQM是任何JIT生产制度之基本要素。
09. backflush costing倒推成本法，为将从直接原料之采购到制成品的销售过程中，某些或全部阶段的会计分录加以省略的一种成本计算方法。
当某些阶段之会计分录被省略时，随后阶段的会计分录系以正常或标准成本计入，然后再倒推计算被省略阶段的成本。
10. Manufacturing cells制造单元，系指为制造某特定产品需要之所有不同设备之集合体。
CH2101. DCF现金流量折现，假设方案发生在某一时间来进行现金流入与流出之衡量。
02. NPV净现值法，意指采用必要报酬率，将所有未来预期现金流入与流出折算为现值，以计算某一方案预期货币性净利得或损失之一种现金流量折现方法。
03. IRR内部报酬率，指使某一方案之预期现金流入量现值等于该方案之预期现金流出量现值之折现率，亦即IRR系使NPV = $0，之折现率IRR通常称为调整时间后报酬率。
04. RRR必要报酬率，是一项投资所能接受之最低报酬率，它是组织预期可自相同风险投资获得之报酬，该比率同时也称作折现率，临界点报酬率或资金(机会)成本。
当使用IRR时，RRR为一比较点。
05. AARR应计基础会计报酬率，是以会计上计算的净利去除以会计上所计算的投资，应计基础会计报酬率又称为会计报酬率，或是投资报酬率(ROI)应计基础会计报酬率= 预期平均每年营业利益增加数/ 净原始投资06. CoC资金(机会)成本，参见04.RRR07. Hurdle rate临界点报酬率，参见04.RRR08. Discount rate折现率，参见04.RRR09. customer retention rate顾客保留率，是衡量当下一期间来到时，现在之顾客仍存在之百分比。
CH2201. MCS管理控制系统，其意义是搜集和使用信息，做为帮助及协调整个组织制定规划及控制决策之工具，并且指引其管理人员及员工的行为。
此管理控制系统的目标是以经济可行的方法，改进组织之共同决策。
02. AIS会计信息系统03. EIS主管决策系统04. Decentralization分权化，特点是让组织中较低层级的管理人员在某些事务上有做决策的自由。
05. Costs of decentralization分权化的成本：(1.)会导致次佳决策(又称为反公能决策或机能不良决策)，也就是说一个决策对某个子单位是有利的，但是对组织整体反而可能会造成损失。
(2.)管理人员集中注意在子单位而非整体组织(3.)增加整合信息的成本(4.)造成作业重复的结果分权化的利益(1.)更能够反应地区需求(2.)加快做决策的速度以得到利益(3.)增加子单位管理人员公作诱因(4.)帮助管理阶层发展及学习(5.)集中子单位经理人员的焦点06. Motivation动机，是指期望达成与结果动力乡结合的既定目标(目标一致层面)，及是否为追求该目标付出心力(努力层面)两者之结合。
07. Autonomy自治，意指制定决策自由的程度，自由的程度越大，则越自治。
08. Dysfunctional decisional making机能不良决策，参见05. Costs of decentralization09. Transfer pricing转拨价格，是只某一子单位将其产品或劳务，供给同一组织中的其它子单位时所要求的价格转拨价格的方法：(1.)市场基础转拨价格(2.)成本基础转拨价格(3.)协议转拨价格10. Distress price跳楼价，当一个企业有剩余产能时，其生产的产品价格有可能会远低于其正常的价格，如果这种低价格只是暂时的，这种超低市价又被称做‖跳楼价‖。
CH2301. ROI投资报酬率，乃是以净利除以投资之会计衡量。
02. RI剩余利益，乃利益减去投资的必要货币报酬剩余利益= 利益– ( 必要货币报酬率×投资)03. Imputed costs设算成本，为一种特殊定义的成本，而非属应计会计程序认列之项目。
必要货币报酬率乘以投资亦被称为投资的设算成本。
04. EVA附加经济价值，是计算剩余利益之一种特殊方法。
计算为税后营业利益减税后加权平均资金成夲乘上总资产减流动负债。
EV A = 税后营业利益– [ 加权平均资金成夲×( 总资产- 流动负债) ]05. WACC加权平均资金成夲06. ROS销货报酬率，利益对收益(销货)之比率。
WACC = ( 税后成本×负债的市价+ 权益资金成本×权益的市价) / (负债的市价+权益的市价)07. DuPont model杜邦模式08. Moral hazard道德危机，乃员工的努力较雇主要求的少，因为其努力无法确实地监督及控制。
源自保险契约，其代表情形为当事人因拥有损失保险之故，致对其财产照顾较为少，保险契约对抗道德危机方法之一系采扣除制度(亦即对损失之保险给付可低于一定金额)。
09. Adverse selection逆选择10. Risk风险11. Incentives诱因品质成本管理第一章品质成本介绍1.1 品质理念传统观念现代品观念—品质是昂贵的—生产高品质产品需花高成本—品质降低成本返工低品质产品和保修是昂贵的—检验是必要的检验是保证品质的一个途径—无缺陷产品不需要检验品质必须建立在检验之前—操作人员造成缺陷缺陷一定是由工人失误造成的—系统引起缺陷缺陷一定由于品质全过程缺陷—标准﹑定额及目标是设定的﹐公司必须不断满足标准—标准﹑定额及目标应该取消品质过程总是可以改进的—从最低价格供货商那里购买生产原材料﹐成本必须最小化—以最低的总成本为依据购买包括检验﹑返工及不良的客户关系费用考虑购买低品质原材料的后果—高收入减去低成本等于高利润最大化收入和最小化成本支出﹐即使产品是低品质的—忠诚的客户等于较高的利润高品质造就客户的忠诚度这样可以长期利润最大化任何工作都是由人来完成的﹐但传统观念认为人非圣贤﹐孰能无过﹐但现代品质观应该是﹔----将对的事情做对﹐并且一次就做好----即﹔零缺陷不允许﹔----将对的事情做错----将错的事情做错使品质成本提升----将错的事情做对1.2 品质成本概述品质成本﹐即在满足客户要求的所有品质活动中所发生的关联成本﹐通常分为符合要求的代价和不符合要求的代价。