完整版电话销售礼仪ppt

倾听能力
❖ 1.杜绝干扰；关注你的客户 ❖ 2.经常用“是”、“嗯”或“好的”告诉客户你
电话销售礼仪
今天我们一起学习：
❖商务礼仪： 职场遵守
❖电话礼仪： 行业通用
你喜欢哪个？
商务礼仪
第一：职员必须仪表端庄；整洁 ❖ 头发：职员头发要经常清洗；保持整洁；女员工
在这点上尤其重要。 ❖ 指甲：指甲不能太长ห้องสมุดไป่ตู้应经常注意修剪。女性职
员涂指甲油尽量用无色。 ❖ 胡子：胡子不能太长；应经常修剪。 ❖ 口腔：保持清洁；上班前不能喝酒或吃有异味食
当然是讲文明、懂礼貌的 好同学了
美化你的声音---微笑
➢ 微笑不花费一分钱；但却能给你带来巨大好处； ➢ 它只要瞬间；但它留给人的记忆却是永远； ➢ 能给生意带来好运；给你带来友谊； ➢ 它会使疲倦者感到愉悦； ➢ 使失意者感到欢快； ➢ 使悲哀者感到温暖；
➢ 微笑是无价之宝！
语言表达
❖ 专业但不生硬 ❖ 友善但不虚伪 ❖ 自信但不傲慢 ❖ 礼貌但不卑微
课程大纲
❖一、电话礼仪的内涵和重要性 ❖二、电话礼仪的基本要件 ❖三、电话礼仪的基本礼貌 ❖四、电话礼仪的关键
一、电话礼仪的内涵和重要性
电话礼仪的内涵
电话礼仪；是人们在进行电话交流时所应 当遵循的礼貌和仪态；是公共关系礼仪的重要 组成部分。
可以体现一个人的内在文化素养；其核心 是尊重他人；与人为善；表里如一；内外一致。
8.通话完毕时；让对方先挂电话
❖ 先挂电话很不礼貌；显得你没有耐性、不重视对 方；或最后客户想提醒一点；你却挂机；多尴尬！
四、电话礼仪的关键
❖ （一）声音质量 ❖ （二）语言表达 ❖ （三）倾听能力 ❖ （四）服务敬语与忌语 ❖ （五）细节决定一切
如何在电话中让客户接受你？
❖ 首先想想我们自己在电话中都喜欢与什么样的人交 流和沟通？
❖ 女性职员要保持服装淡雅得体；不得过分华丽 ❖ 公司内与同事相遇；应点头行礼表示致意；微笑
❖ 站姿挺拔端正；坐姿稍微前倾稳妥。
电话礼仪
❖为什么要通过电话去 销售？
❖ 直接拜访客户不在；结果浪费时间 ❖ 与客户工作发生冲突；结果引起反感 ❖ 冒昧前往；让客户感到不礼貌 ❖ 给客户一个提前量、兴趣点或心理准备 ❖ 快速、有效、准确地找到准客户 ❖ 节约自己的时间；提高自己的沟通能力
电话礼仪的重要性
❖ 首先；电话已经是现今社会中最普遍的沟通工具； 和人如影随形；电话对工作的影响也大幅增加；我 们大概可以肯定地说电话礼仪最足以代表个人形象 和公司形象。
❖ 其次；透过电话呈献给客户的；已不只是一种 沟通的方式；同时也是一种有质量的服务；意味着 透过电话完成交易和服务的需求愈来愈高；电话已 不全然只用来联络感情而已了；所以你会看到“电 话服务”、“电话销售”以及“电话营销”成为时
下非常受欢迎的新兴职业。
二、电话礼仪的基本要件
❖ 专业的电话礼仪有3个基本要件：
❖ 1.懂得气氛营造 (1)诚恳的态度。 (2)情绪的掌握。 (3)声调的控制。 (4)中听的话语。
❖ 2.使用辅助工具 (1)简讯、留言条。 (2)重要顾客索引。 (3)常联络厂商索引。 (4)名片管理。 (5)镜子。
3.资料和备忘录等的准备
❖ 电话不比面谈；可以察言观色或用肢体语言来表 达；客户在讲电话也没有时间等你翻箱倒柜找数据； 你必须在通电话前先准备好；以免让客户留下你很 懒散的印象。
4.相关内容的准备
❖ 与顾客讲电话必须很有效率；如果拖泥带水语无 伦次；顾客心生厌烦而草草挂了电话。
❖ 你准备的内容应该简单清楚；顺序对了；事半功 倍；顺序反了；事倍功半。
客户认为的电话中有感染力的声音:
☺声音特质 例如：甜美、 清晰 、磁性 … ☺讲话方式 例如：简洁、直奔主题 … ☺讲话态度 例如：耐心、亲切、思想集中… ☺个性特质 例如：热情、幽默、可爱…
练习
运用您的 嘴 脑 心
❖ 麻子种辣子；瞎子养鸭子。 ❖ 瞎子辣子地里放鸭子； ❖ 麻子辣子地里赶鸭子。 ❖ 瞎子养的鸭子偷吃了麻子种的辣子； ❖ 麻子种的辣子辣坏了瞎子养的鸭子。 ❖ 瞎子怨麻子的辣子辣鸭子； ❖ 麻子怪瞎子的鸭子吃辣子。
2.准备快乐的心（语气、语调、用词、
态度）
❖ 脸上的微笑会影响心情；心情会影响你的语气、 语调、用词和态度。所以；还没与顾客讲电话之前； 你得先让自己心情愉快；想一些好的、正面的事； 想象你将有美好的一天；想象与顾客讲电话是多么 有趣；这样；你就能准备一颗快乐的心；而你的快 乐自然会感染你的语气、语调、态度而让顾客也跟 着欢喜起来——别吝啬；快乐很容易传染给别人。
品 ❖ 气味：女性职员化妆应给人清洁健康的印象；不
能浓妆艳抹；不宜用香味浓烈的香水。
第二:工作场所的服装及礼节：
❖ 衬衫：无论什么颜色；衬衫的领子与袖口不得污秽
尽量选择浅色衬衫。
❖ 领带：外出前或要在众人面前出现时；应佩戴领带；
并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损 或歪斜松弛
❖ 鞋子:应保持清洁
❖ 3.正确心理建设 (1)互动关系。 (2)代表公司。 (3)积极倾听。 (4)设身处地。
三、电话礼仪的基本礼貌
微笑 准备快乐的心 资料备忘录的准备 相关内容的准备 说话要清楚 掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别) 积极响应对方的话 通话完毕时；让对方先挂电话
1.微笑
❖ 或许你会觉得奇怪；讲电话时；顾客又看不到 你；为什么要一个人独自微笑？一个人的笑容会影 响音容；你大概不知道声音也有笑容吧？不过你一 定听过“音容宛在”。你的脸上不微笑；声音要有 感情是很困难的；不信不妨自己试试；这就是为什 么桌上要摆一面镜子的原因——提醒自己要面带微 笑。
5.说话要清楚
❖ 讲电话只能靠你的语言来表达；无法搭配你的 眼神、表情或肢体语言；如果你表达不清楚；客户 必然没有耐心。
6.掌握正确的时间
❖ 客户中午休息、晚上下班以及周末除非顾客事先 同意绝对不乱打电话给顾客；另外在各行业例会或 忙碌时间也要尽量避免打电话。
7.积极响应对方的话
❖ 如客户正在说明他的想法；你应该以“是的”、 “好的”等善意的语词让他知道你在注意听。电话 因看不到对方；就比较容易“精神出轨”；很不礼 貌。