完整版电话销售礼仪ppt
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倾听能力
❖ 1.杜绝干扰;关注你的客户 ❖ 2.经常用“是”、“嗯”或“好的”告诉客户你
电话销售礼仪
今天我们一起学习:
❖商务礼仪: 职场遵守
❖电话礼仪: 行业通用
你喜欢哪个?
商务礼仪
第一:职员必须仪表端庄;整洁 ❖ 头发:职员头发要经常清洗;保持整洁;女员工
在这点上尤其重要。 ❖ 指甲:指甲不能太长ห้องสมุดไป่ตู้应经常注意修剪。女性职
员涂指甲油尽量用无色。 ❖ 胡子:胡子不能太长;应经常修剪。 ❖ 口腔:保持清洁;上班前不能喝酒或吃有异味食
当然是讲文明、懂礼貌的 好同学了
美化你的声音---微笑
➢ 微笑不花费一分钱;但却能给你带来巨大好处; ➢ 它只要瞬间;但它留给人的记忆却是永远; ➢ 能给生意带来好运;给你带来友谊; ➢ 它会使疲倦者感到愉悦; ➢ 使失意者感到欢快; ➢ 使悲哀者感到温暖;
➢ 微笑是无价之宝!
语言表达
❖ 专业但不生硬 ❖ 友善但不虚伪 ❖ 自信但不傲慢 ❖ 礼貌但不卑微
课程大纲
❖一、电话礼仪的内涵和重要性 ❖二、电话礼仪的基本要件 ❖三、电话礼仪的基本礼貌 ❖四、电话礼仪的关键
一、电话礼仪的内涵和重要性
电话礼仪的内涵
电话礼仪;是人们在进行电话交流时所应 当遵循的礼貌和仪态;是公共关系礼仪的重要 组成部分。
可以体现一个人的内在文化素养;其核心 是尊重他人;与人为善;表里如一;内外一致。
8.通话完毕时;让对方先挂电话
❖ 先挂电话很不礼貌;显得你没有耐性、不重视对 方;或最后客户想提醒一点;你却挂机;多尴尬!
四、电话礼仪的关键
❖ (一)声音质量 ❖ (二)语言表达 ❖ (三)倾听能力 ❖ (四)服务敬语与忌语 ❖ (五)细节决定一切
如何在电话中让客户接受你?
❖ 首先想想我们自己在电话中都喜欢与什么样的人交 流和沟通?
❖ 女性职员要保持服装淡雅得体;不得过分华丽 ❖ 公司内与同事相遇;应点头行礼表示致意;微笑
❖ 站姿挺拔端正;坐姿稍微前倾稳妥。
电话礼仪
❖为什么要通过电话去 销售?
❖ 直接拜访客户不在;结果浪费时间 ❖ 与客户工作发生冲突;结果引起反感 ❖ 冒昧前往;让客户感到不礼貌 ❖ 给客户一个提前量、兴趣点或心理准备 ❖ 快速、有效、准确地找到准客户 ❖ 节约自己的时间;提高自己的沟通能力
电话礼仪的重要性
❖ 首先;电话已经是现今社会中最普遍的沟通工具; 和人如影随形;电话对工作的影响也大幅增加;我 们大概可以肯定地说电话礼仪最足以代表个人形象 和公司形象。
❖ 其次;透过电话呈献给客户的;已不只是一种 沟通的方式;同时也是一种有质量的服务;意味着 透过电话完成交易和服务的需求愈来愈高;电话已 不全然只用来联络感情而已了;所以你会看到“电 话服务”、“电话销售”以及“电话营销”成为时
下非常受欢迎的新兴职业。
二、电话礼仪的基本要件
❖ 专业的电话礼仪有3个基本要件:
❖ 1.懂得气氛营造 (1)诚恳的态度。 (2)情绪的掌握。 (3)声调的控制。 (4)中听的话语。
❖ 2.使用辅助工具 (1)简讯、留言条。 (2)重要顾客索引。 (3)常联络厂商索引。 (4)名片管理。 (5)镜子。
3.资料和备忘录等的准备
❖ 电话不比面谈;可以察言观色或用肢体语言来表 达;客户在讲电话也没有时间等你翻箱倒柜找数据; 你必须在通电话前先准备好;以免让客户留下你很 懒散的印象。
4.相关内容的准备
❖ 与顾客讲电话必须很有效率;如果拖泥带水语无 伦次;顾客心生厌烦而草草挂了电话。
❖ 你准备的内容应该简单清楚;顺序对了;事半功 倍;顺序反了;事倍功半。
客户认为的电话中有感染力的声音:
☺声音特质 例如:甜美、 清晰 、磁性 … ☺讲话方式 例如:简洁、直奔主题 … ☺讲话态度 例如:耐心、亲切、思想集中… ☺个性特质 例如:热情、幽默、可爱…
练习
运用您的 嘴 脑 心
❖ 麻子种辣子;瞎子养鸭子。 ❖ 瞎子辣子地里放鸭子; ❖ 麻子辣子地里赶鸭子。 ❖ 瞎子养的鸭子偷吃了麻子种的辣子; ❖ 麻子种的辣子辣坏了瞎子养的鸭子。 ❖ 瞎子怨麻子的辣子辣鸭子; ❖ 麻子怪瞎子的鸭子吃辣子。
2.准备快乐的心(语气、语调、用词、
态度)
❖ 脸上的微笑会影响心情;心情会影响你的语气、 语调、用词和态度。所以;还没与顾客讲电话之前; 你得先让自己心情愉快;想一些好的、正面的事; 想象你将有美好的一天;想象与顾客讲电话是多么 有趣;这样;你就能准备一颗快乐的心;而你的快 乐自然会感染你的语气、语调、态度而让顾客也跟 着欢喜起来——别吝啬;快乐很容易传染给别人。
品 ❖ 气味:女性职员化妆应给人清洁健康的印象;不
能浓妆艳抹;不宜用香味浓烈的香水。
第二:工作场所的服装及礼节:
❖ 衬衫:无论什么颜色;衬衫的领子与袖口不得污秽
尽量选择浅色衬衫。
❖ 领带:外出前或要在众人面前出现时;应佩戴领带;
并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损 或歪斜松弛
❖ 鞋子:应保持清洁
❖ 3.正确心理建设 (1)互动关系。 (2)代表公司。 (3)积极倾听。 (4)设身处地。
三、电话礼仪的基本礼貌
微笑 准备快乐的心 资料备忘录的准备 相关内容的准备 说话要清楚 掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别) 积极响应对方的话 通话完毕时;让对方先挂电话
1.微笑
❖ 或许你会觉得奇怪;讲电话时;顾客又看不到 你;为什么要一个人独自微笑?一个人的笑容会影 响音容;你大概不知道声音也有笑容吧?不过你一 定听过“音容宛在”。你的脸上不微笑;声音要有 感情是很困难的;不信不妨自己试试;这就是为什 么桌上要摆一面镜子的原因——提醒自己要面带微 笑。
5.说话要清楚
❖ 讲电话只能靠你的语言来表达;无法搭配你的 眼神、表情或肢体语言;如果你表达不清楚;客户 必然没有耐心。
6.掌握正确的时间
❖ 客户中午休息、晚上下班以及周末除非顾客事先 同意绝对不乱打电话给顾客;另外在各行业例会或 忙碌时间也要尽量避免打电话。
7.积极响应对方的话
❖ 如客户正在说明他的想法;你应该以“是的”、 “好的”等善意的语词让他知道你在注意听。电话 因看不到对方;就比较容易“精神出轨”;很不礼 貌。