教学课件 《导游业务》(中职)
导游业务ppt课件
导游的分类与等级
分类
全陪导游、地陪导游、领队导游
等级
初级、中级、高级、特级导游
02
导游服务流程
接团准备
安排行程
根据旅游团的需求和时间安排， 合理规划行程，确保旅游团能够 充分体验和了解目的地。
联系相关人员
提前联系司机、餐厅、景区等人 员，确保旅游团的接待工作顺利 进行。
01
确认旅游团信息
了解旅游团的名称、人数、需求 、特殊要求等，确保信息准确无 误。
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导游的职责
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提供旅游行程规划与讲解服务
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协助处理旅游过程中的突发状况
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维护旅游者的合法权益
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传播文化和历史知识
导游工作的特点与要求
特点
独立性强、知识面广、语言能力要求 高、应变能力强。
要求
具备良好的职业道德、高度的责任心 、健康的身体和心理状态。
游客的一致好评。
案例二
某导游在带团过程中，注重与游客 的互动交流，通过游戏、问答等方 式，让游客充分参与其中，提升了 游客的旅游体验。
案例三
某导游在带团过程中，针对不同游 客的需求和特点，提供个性化的服 务，满足了游客的特殊需求。
导游工作中的失误与教训
案例一
某导游在带团过程中，因为疏忽大意，导致游客 走失，给游客带来了不便和困扰。
常见突发事件的应对
01
游客伤病
导游应立即联系医疗机构，为 伤病游客提供必要的急救措施 ，并确保他们得到及时的医疗 救治。
02
丢失财物
导游应帮助游客报告失窃，尽 可能提供必要的协助，如到警 察局报案、联系酒店等。
中专导游业务课件
（二）导游服务礼仪 1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势， 谈话中切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼 貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上 下车，尤其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点 时可用手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指 直接指着人清点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮 辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司 机身后的位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体 游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话 筒，以免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
二、服式与穿戴 （一）服式 （二）衬衫和领带 （三）鞋袜 （四）饰品
第二节 导游人员的仪容卫生
一、仪容的重要性
（一）良好的仪容是导游人员的一项基本素 质 （二）良好的仪容是尊重宾客的需要 （三）良好的仪容是树立企业形象的需要
二、导游员仪容卫生 （一）发型 （二）面部化妆 （三）口腔 （四）鼻腔 （五）手指甲 （六）公共卫生 （七）饮酒
第三节 导游员的能力素养
一、独立工作能力
（一）独立带团的能力 （二）独立宣传讲解能力 （三）独立分析问题、解决问题的能力
二、人际交往能力 三、组织协调能力 四、导游能力 五、业务能力
第三章 导游员的礼貌礼节
第一节 导游员的服饰
一、着装原则 （一）着装的基本原则 （二）着装的配色原则 （三）着装的“TOP”原则
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通 话导游员、外语导游员、地方语导游员和 少数民族语言导游员四类。 目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南 语、客家话三类
导游业务完整PPT课件
求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
❖
二是指提供这些服务的导游人员。
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二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派， 执行接待或陪同游客旅行、游览的任务， 并按照组团合同或约定的内容和标准向游 客提供旅游接待服务。
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三、导游人员
❖ 导游人员是依照《导游人员管理条例》的 规定取得导游证，接受旅行社的委派，为 旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。
❖ 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学 出版社2005年版。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
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五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
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第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
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❖ 旅游者所感知的服务质量包括两个层面， 一是技术层面，即导游人员是否按照导游 服务规范向旅游者提供导游讲解服务和旅 行生活服务；
❖ 二是过程层面，即导游人员传递这些技术 质量所使用的方式，如导游人员的言行举 止、服务态度、办事效率以及为旅游者提 供所需要特殊服务的情况等。
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❖ 《导游服务质量标准》国家标准（1995年 12月发布，1996年6月1日实施）
地方陪同导游人员（Local
《导游业务》课件——第三节 散客和团队的区别
模块小结
模块 小结
模块小结
全陪带领的旅游团队，成员往往包括各个年龄、社会阶 层、性格特征的人，每个人在旅游过程前、过程中的心理情 绪都会随着主观和客观因素的变化而波动。全陪除了关注游 客的情绪，还要同时照顾特定人群，可以说是团队大家庭的 “保姆”。全陪如果能掌握一定的情绪调节方法和接待特定 旅游者的技巧，会在实际工作中起到事半功倍的效果。
主题活动
主题活动
Hale Waihona Puke 行前电话沟通训练 活动设计： （1）将学生按6 ～ 8 人分组。 （2）教师根据所在城市本时间段的热销旅游线路，请每组撰写一份行前电话草案，模 拟电话通知集合地点、注意事项等。学生分别扮演全陪和不同性别、年龄、职业的游客。 （3）模拟通过电话沟通，通知游客集合时间、地点，出团过程中的细节等。
案例导入
关键时刻要当“和事佬” 后悔：如果当时及时做司机的工作，当司机和校方的“和事佬”；或者一边安慰 校领导，一边请示公司让公司想办法派车，情况也不至于变成现在这样。虽然领导没 怎么怪罪周导，但他心中的疙瘩还是解不开。
思考： 请根据当时的情况构思一段话，要求既不伤校领导的面子，又不为难司机，
最终不会导致学校方面投诉并取消下一批老师的旅游计划。
散客和团队的区别
在旅行社实际接待工作中，往往按照游客的构成性质区分该团是散客或者是团队。散 客主要指旅游团成员均来自不同地区、单位或者家庭，从旅行社不同营业部报名参团，各 报名群体多相互不认识，行业内也称散拼团；团队主要指旅游团成员为一个集体，由专人 统一组织报名参团，多为一个单位或者组织，各成员多相互熟悉。在导游带团过程中，团 队游客更容易通过其代表与全陪沟通临时更改旅游行程，也更容易取得对某些问题的一致 意见。
全陪在带领散客游客时应注意随时清点游客人数，防止游客走失。通知各项活动安排 时，应确保每位游客都知道。
《导游业务》教学教案(中职教育)
《导游业务》教学教案(中职教育)第一章：导游业务概述一、教学目标1. 让学生了解导游业务的定义、性质和作用。
2. 让学生掌握导游员的职责和素质要求。
3. 让学生了解导游业务的发展历程和趋势。
二、教学内容1. 导游业务的定义和性质2. 导游员的职责和素质要求3. 导游业务的发展历程和趋势三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的定义、性质和作用，导游员的职责和素质要求。
2. 讨论法：让学生讨论导游业务的发展历程和趋势。
四、教学步骤1. 导入新课，介绍导游业务的定义和性质。
2. 讲解导游员的职责和素质要求。
3. 引导学生了解导游业务的发展历程和趋势。
4. 课堂小结，布置作业。
五、作业布置2. 请学生列出成为一名优秀导游员所需的素质。
第二章：导游员的基本技能一、教学目标1. 让学生掌握导游讲解的基本技巧。
2. 让学生学会组织旅游活动和处理旅游事故。
3. 让学生了解导游服务的程序和标准。
二、教学内容1. 导游讲解的基本技巧2. 组织旅游活动和处理旅游事故3. 导游服务的程序和标准三、教学方法1. 讲授法：讲解导游讲解的基本技巧，组织旅游活动和处理旅游事故的方法。
2. 示范法：示范导游服务的程序和标准。
四、教学步骤1. 导入新课，讲解导游讲解的基本技巧。
2. 讲解如何组织旅游活动和处理旅游事故。
3. 示范导游服务的程序和标准。
4. 课堂小结，布置作业。
五、作业布置2. 请学生列出组织旅游活动和处理旅游事故的方法。
第三章：导游员的语言表达技巧一、教学目标1. 让学生掌握导游语言的特点和表达技巧。
2. 让学生学会运用导游语言进行讲解和服务。
二、教学内容1. 导游语言的特点2. 导游语言的表达技巧3. 导游语言的应用三、教学方法1. 讲授法：讲解导游语言的特点和表达技巧。
2. 练习法：让学生进行导游语言的练习和应用。
四、教学步骤1. 导入新课，讲解导游语言的特点。
2. 讲解导游语言的表达技巧。
3. 让学生进行导游语言的练习和应用。
导游业务教材ppt课件
制作者：问建军 赵 阳 陈晓琴 汶录凤
科学出版社
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1
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、
国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
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3.实地口语导游方式与图文声像导游 方式在导游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方 式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导 地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动 机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
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1.爱国爱企、自尊自强
2.热爱本岗，敬业乐业
3.热情友好，宾客至上
4.公平守信，诚实善良
5.文明礼貌，亲切服务
6.不卑不亢，一视同仁
7.团结协作，顾全大局
8.遵纪守法，廉洁奉公
9.钻研业务，提高技能
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2.4.2 导游员的服务态度
1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致
作能力和协调应变能
《导游业务》-接团准备省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖PPT课件
3.教法学法
4.教学过程 5.教学反思
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1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
4.2 新课导入
• 播放视频
1 • 引发兴趣
• 提出问题
2 • 激趣导思
• 继续提问
3 • 切入新课
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1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法
4.3 任务驱动 任务1
阅读接待计划
行动中学习
《导游业务》----------接团准备
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说课目录
1
教材处理
2
学情分析
3
教法学法
4
教学过程
5
教学反思
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1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
课程性质
教材
专业关键课、技能课、考证 课
《导游业务》
主编
唐由庆
出版社
高等教育出版社
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1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.1 教材特点
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1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.2 教学资源
教学 资源
硬件 资源
• 实训室 • 自习室 • 计算机房
软件 资源
• 参考教材 • 技能大赛用书 • 企业内部素材
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1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
5.教学反思
风景园林与导游专业 中职二年级 44人
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1.教材处理
2.学情分析 3.教法学法
2.2 起点状态
4.教学过程
5.教学反思
导游业务ppt教案(PPT86页)
（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
《导游业务》教学教案(中职教育)
《导游业务》教学教案(中职教育)第一章：导游业务概述1.1 教学目标让学生了解导游业务的定义、性质和特点让学生掌握导游员的工作职责和权益让学生了解导游业务的发展历程和现状1.2 教学内容导游业务的定义、性质和特点导游员的工作职责和权益导游业务的发展历程和现状1.3 教学方法讲授法：讲解导游业务的定义、性质和特点，导游员的工作职责和权益案例分析法：分析导游业务的实际案例，让学生深入了解导游员的职责和权益1.4 教学过程引入新课：通过介绍导游业务的定义、性质和特点，引发学生对导游业务的兴趣讲解导游员的职责和权益：让学生了解导游员的工作职责和权益，培养他们对导游工作的尊重和认识分析导游业务案例：让学生通过分析实际案例，深入了解导游员的职责和权益第二章：导游员的基本素质和技能2.1 教学目标让学生了解导游员的基本素质和技能要求让学生掌握导游员的沟通技巧和服务态度让学生了解导游员的专业知识和能力要求2.2 教学内容导游员的基本素质要求：思想品德、文化素养、身体素质和心理素质导游员的技能要求：语言表达能力、组织协调能力、解决问题的能力导游员的沟通技巧：与游客沟通的技巧、与景区工作人员沟通的技巧导游员的服务态度：热情、耐心、细致、周到2.3 教学方法讲授法：讲解导游员的基本素质要求和技能要求情景模拟法：模拟导游员与游客沟通的场景，让学生实践导游员的沟通技巧和服务态度2.4 教学过程引入新课：通过介绍导游员的基本素质和技能要求，引发学生对导游员工作的重视讲解导游员的基本素质要求和技能要求：让学生了解导游员的基本素质要求和技能要求，培养他们对导游员工作的认识和理解模拟导游员与游客沟通的场景：让学生通过实践，掌握导游员的沟通技巧和服务态度第三章：导游员的准备工作3.1 教学目标让学生了解导游员在导游活动前的准备工作让学生掌握导游员制定旅游计划和安排行程的方法让学生了解导游员对旅游资料的收集和整理的要求3.2 教学内容导游员的准备工作：收集旅游资料、制定旅游计划、安排行程、核实旅游团信息导游员制定旅游计划的方法：确定旅游主题、选择旅游景点、安排旅游时间和行程导游员对旅游资料的收集和整理的要求：全面、准确、实用、及时更新3.3 教学方法讲授法：讲解导游员的准备工作内容和方法案例分析法：分析导游员准备工作的实际案例，让学生深入了解导游员的工作流程3.4 教学过程引入新课：通过介绍导游员在导游活动前的准备工作，引发学生对导游员工作流程的兴趣讲解导游员的准备工作内容和方法：让学生了解导游员在导游活动前的准备工作，培养他们对导游员工作流程的认识和理解分析导游员准备工作的实际案例：让学生通过分析实际案例，深入了解导游员的工作流程第四章：导游员的导游讲解4.1 教学目标让学生了解导游员的导游讲解工作内容让学生掌握导游员的导游讲解方法和技巧让学生了解导游员在导游讲解中的语言表达和沟通能力4.2 教学内容导游员的导游讲解工作内容：介绍旅游景点的历史、文化、特色等信息导游员的导游讲解方法：生动形象、条理清晰、重点突出、互动参与导游员的导游讲解技巧：运用修辞手法、把握语言节奏、注重语速和音量、适时运用幽默4.3 教学方法讲授法：讲解导游员的导游讲解工作内容和技巧情景模拟法：模拟导游员的导游讲解场景，让学生实践导游员的导游讲解方法和技巧4.4 教学过程引入新课：通过介绍导游员的导游讲解工作内容，引发学生对导游员工作流程的兴趣讲解导游员的导游讲解工作内容和技巧：让学生了解第六章：导游员的导游讲解（续）6.1 教学目标让学生了解导游员在导游讲解中的语言表达和沟通能力让学生掌握导游员在导游讲解中的态势语言和表情技巧让学生了解导游员在导游讲解中的应急处理和应对策略6.2 教学内容导游员在导游讲解中的语言表达和沟通能力：使用恰当的语言、语速和音量、注重语气的把握导游员在导游讲解中的态势语言和表情技巧：运用手势、面部表情、身体语言等增强讲解效果导游员在导游讲解中的应急处理和应对策略：处理游客问题、应对突发情况、保持导游形象6.3 教学方法讲授法：讲解导游员在导游讲解中的语言表达和沟通能力情景模拟法：模拟导游员的导游讲解场景，让学生实践导游员的态势语言和表情技巧6.4 教学过程引入新课：通过介绍导游员在导游讲解中的语言表达和沟通能力，引发学生对导游员工作流程的兴趣讲解导游员在导游讲解中的语言表达和沟通能力：让学生了解导游员在导游讲解中的语言表达和沟通能力，培养他们对导游员工作的认识和理解模拟导游员的导游讲解场景：让学生通过实践，掌握导游员的态势语言和表情技巧第七章：导游员的服务与接待7.1 教学目标让学生了解导游员在旅游过程中的服务与接待工作让学生掌握导游员的游客接待和服务技巧让学生了解导游员在旅游过程中的应急处理和服务补救措施7.2 教学内容导游员在旅游过程中的服务与接待工作：游客接待、行李搬运、住宿安排、餐饮服务等导游员的游客接待和服务技巧：热情、耐心、细致、周到、尊重游客需求导游员在旅游过程中的应急处理和服务补救措施：处理游客问题、应对突发情况、提供服务补救措施7.3 教学方法讲授法：讲解导游员在旅游过程中的服务与接待工作情景模拟法：模拟导游员的游客接待和服务场景，让学生实践导游员的服务技巧7.4 教学过程引入新课：通过介绍导游员在旅游过程中的服务与接待工作，引发学生对导游员工作流程的兴趣讲解导游员在旅游过程中的服务与接待工作：让学生了解导游员在旅游过程中的服务与接待工作，培养他们对导游员工作的认识和理解模拟导游员的游客接待和服务场景：让学生通过实践，掌握导游员的服务技巧第八章：导游员的带领和团队管理8.1 教学目标让学生了解导游员在旅游过程中的带领和团队管理工作让学生掌握导游员的团队管理技巧和领导能力让学生了解导游员在旅游过程中的团队协作和沟通技巧8.2 教学内容导游员在旅游过程中的带领和团队管理工作：组织活动、协调关系、处理游客问题、维护团队秩序导游员的团队管理技巧和领导能力：有效的沟通、协调、决策、领导能力导游员在旅游过程中的团队协作和沟通技巧：与游客、景区工作人员、其他导游员之间的协作和沟通8.3 教学方法讲授法：讲解导游员在旅游过程中的带领和团队管理工作情景模拟法：模拟导游员的团队管理和沟通场景，让学生实践导游员的团队管理技巧8.4 教学过程引入新课：通过介绍导游员在旅游过程中的带领和团队管理工作，引发学生对导游员工作流程的兴趣讲解导游员在旅游过程中的带领和团队管理工作：让学生了解导游员在旅游过程中的带领和团队管理工作，培养他们对导游员工作的认识和理解模拟导游员的团队管理和沟通场景：让学生通过实践，掌握导游员的团队管理技巧和领导能力第九章：导游员的安全与突发事件处理9.1 教学目标让学生了解导游员在旅游过程中的安全意识和防范措施让学生掌握导游员对突发事件的处理能力和应对策略让学生了解导游员在旅游过程中的急救知识和技能9.2 教学内容导游员在旅游过程中的安全意识和防范措施：对旅游重点和难点解析1. 导游业务概述补充说明：详细讲解导游员的职责，如信息收集、行程安排、游客服务、讲解等，以及导游员的权益，如劳动保障、职业道德等。
导游业务讲课ppt课件
4.景点景区陪同导游人员（讲解员）
景点景区陪同导游人员（讲解员）是指 在旅游景点景区，如博物馆、自然保护 区等为游客进行导游讲解的工作人员。 他们只负责讲解而不涉及其他事务。
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以上四类导游员中，前三类需通过省级旅游局组织实施 的考试，获得相应的资格证（领队证或导游证），接受旅行 社的委派，从事导游活动，而最后一类，即景区景点陪同导 游人员需通过景点景区所在地旅游行政会同景点景区主管部 门具体组织考试工作，景区导游资格证书，由国家旅游局统 一印制，省旅游局核发证书，证书在本景区有效。前两类导 游人员主要进行旅游活动的组织和协调，第三类既有当地旅 游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译服务， 第四类则主要从事景区的导游讲解。
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二、导游人员的分类
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导游人员由于业务范围、业务内容 的不同，服务对象和使用的语言各异， 其业务性质和服务 方式也不尽相同。即 使是同一名导游人员，由于从事的业务 性质不同，所扮演的社会角色也随之变 换。并且，世界各国对导游人员类型的 划分也不尽相同，因此很难用一个世界 公认的统一标准对导游人员进行分类。 根据目前的实际情况，分别从不同角度 对中国导游人员进行如下分类：
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（一）按业务范围划分
（二）按职业性质划分
（三）按导游使用的语言划分 （四）按技术等级划分
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（一）按业务范围划分
1.出境旅游领队/海外领队
出境旅游领队，是指依照规定取得出境旅游领队证（简称“领 队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（简称“组 团社”）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。这里的领队业务， 是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代 表，协同境外接待旅行社（简称“接待社”）完成旅游计划安排； 以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
《导游业务》课件PPT
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
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03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
教学课件 导游服务技能(中职)
主目录 HOME DIRECTORY
主题一 认识导游服务 主题二 导游服务规程操作 主题三 导游讲解服务 主题四 急救护理服务 主题五 旅游故障处理 主题六 特殊旅游团队导游服务
子目录 SUBDIRECTORIES
主题一 认识导游服务
➢ 任务一 了解导游服务演变 ➢ 任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用 ➢ 任务三 掌握导游员相关知识 ➢ 任务四 熟悉导游服务常识
任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
一、 导游服务的范围
（一） 讲解服务 （二） 生活服务 （三） 安全服务 （四） 咨询服务 （五） 问题处理
任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
二、 导游服务的性质
01 经济性
导游工作是一项劳动，具有经
济属性。主要表现在： 1.兑现旅游合同，实现利润
面的服务质量 ➢ 掌握货币鉴别、兑换规定、方法及保险索赔主要业务内容与方法
任务一 了解导游服务演变
一、导游工作的产生
旅游活动的发展与交通工具的发展息息相关。 18世纪60年代由英国开始的工业革命，到19世纪40年代基本 完成了。蒸汽机的使用，使交通运输工具得到了改善。轮船、 火车的使用，使人们有目的地进行大规模、远距离的旅游活 动成为可能。在这个时期，社会生产力的提高、社会经济的 发展为近代旅游的形成和发展提供了物质技术基础和经济条 件。在这种条件下，第一次由中间商组织的旅游服务活动产 生了。
04 对外宣传性
任务二 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用
三、 导游服务的特点
导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程， 因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务有着与其他服务不同的特点。
《导游业务》教学教案(中职教育)
《导游业务》教学教案(中职教育)第一章：导游业务概述1.1 教学目标让学生了解导游业务的定义、性质和作用。
让学生了解导游人员的职责和素质要求。
1.2 教学内容导游业务的定义、性质和作用。
导游人员的职责和素质要求。
1.3 教学方法讲授法：讲解导游业务的定义、性质和作用，导游人员的职责和素质要求。
互动法：引导学生参与讨论，分享对导游业务的看法和经验。
1.4 教学资源教材：《导游业务》教材。
课件：导游业务概述相关课件。
1.5 教学过程1.5.1 导入：引导学生思考导游业务的含义和作用。
1.5.2 讲解：讲解导游业务的定义、性质和作用，导游人员的职责和素质要求。
1.5.3 讨论：引导学生参与讨论，分享对导游业务的看法和经验。
1.5.4 总结：总结导游业务概述的主要内容。
第二章：导游员的基本素质和技能2.1 教学目标让学生了解导游员的基本素质要求。
让学生了解导游员的基本技能要求。
2.2 教学内容导游员的基本素质要求：思想道德素质、知识文化素质、心理身体素质。
导游员的基本技能要求：语言表达能力、组织协调能力、解决问题的能力。
2.3 教学方法讲授法：讲解导游员的基本素质要求和基本技能要求。
案例分析法：分析具体案例，让学生更好地理解导游员的基本素质和技能要求。
2.4 教学资源教材：《导游业务》教材。
课件：导游员的基本素质和技能要求相关课件。
案例：提供一些导游员实际工作中的案例，供学生分析。
2.5 教学过程2.5.1 导入：引导学生思考导游员应具备的基本素质和技能。
2.5.2 讲解：讲解导游员的基本素质要求和基本技能要求。
2.5.3 案例分析：分析具体案例，让学生更好地理解导游员的基本素质和技能要求。
2.5.4 总结：总结导游员的基本素质和技能要求的主要内容。
第三章：导游准备工作3.1 教学目标让学生了解导游准备工作的重要性。
让学生掌握导游准备工作的具体内容。
3.2 教学内容导游准备工作的重要性。
导游准备工作的具体内容：收集资料、研究景点、制定计划、准备物品。
导游业务教学课件(全)
导游业务教学课件（全）本节将介绍《导游业务教学课件（全）》的目的和内容概述。
本节将概述《导游业务教学课件（全）》的课程结构，包括各个模块的主题和内容。
模块一：导游行业概述主题：导游的定义和角色内容：导游的职责，行业发展历程，导游行业的重要性模块二：旅游目的地知识主题：常见旅游目的地介绍内容：介绍国内外热门旅游目的地的特点、景点和文化背景模块三：导游讲解技巧主题：有效的导游讲解技巧内容：如何准备讲解，掌握讲解技巧，与游客互动的技巧模块四：应急处置和安全教育主题：应对突发情况的处置方法内容：突发情况的分类和常见应对方法，游客安全教育的重要性模块五：文化礼仪和跨文化交流主题：文化礼仪和跨文化交流技巧内容：介绍不同文化的礼仪惯，跨文化交流中需注意的事项模块六：导游专业知识主题：导游专业知识概述内容：旅游行业法律法规，导游服务质量标准，导游职业道德和规范模块七：导游业务实务主题：导游实际操作和应用技巧内容：导游接待流程、应用导游工具、业务相关的案例分析模块八：旅游市场营销主题：旅游市场营销原理内容：市场分析和调研方法，旅游产品设计与促销策略以上是《导游业务教学课件（全）》的课程结构，每个模块都涵盖了与导游业务相关的重要主题和内容，旨在帮助学员全面掌握导游业务知识和技能。
本节将列出研究者在研究完《导游业务教学课件（全）》后应具备的主要技能和知识。
理解导游的职责和责任掌握导游常用的沟通技巧和表达方式熟悉旅游景点和相关文化知识能够制定周详的旅游行程和安排熟悉导游相关法律法规和道德规范具备处理突发事件和应急情况的能力掌握应对不同旅游问题和客户需求的技巧熟练运用导游工具和设备具备基本的导游团队管理能力能够提供出色的导游服务，满足客户的需求通过研究本课件，您将全面了解导游业务，并具备成为一名优秀导游所需的技能和知识。
本节将介绍在教授《导游业务教学课件（全）》时采用的教学方法和策略。
多媒体辅助教学: 使用多媒体工具和技术来帮助学生更好地理解和掌握导游业务知识。
导游业务教材课件
旅游景点介绍和解说技巧
1
景点介绍
学习如何生动地介绍旅游景点的历史、地理、文化和特色。
2
解说技巧
掌握有效的解说技巧，让游客对景点更深入地了解和体验。
3
多媒体应用
探索使用多媒体技术（音频、视频等）提升解说效果的方法。
应急处理和危机管理
1
危机管理
2
学习面对紧急情况时的决策和沟通技巧，
确保游客的安全和顺利。
跨文化交流
学习双语和多语导游服务的 技巧，提供更好的跨文化交 流体验。
导游中英文口语表达
掌握导游工作中常用的中英文口语表达，包括问候、介绍、解说和应对问题 的技巧。
导游行业法律与保险知识
了解导游行业的法律法规和保险政策，掌握自己的权益和责任，保障游客的 安全和权益。
旅游经济与推介
旅游经济
推介与营销
3
应急准备
了解应急处理的基本原则和策略，以及 如何提高应对突发情况的能力。
团队合作
了解如何与他人合作，协调资源和应对 危机，为游客提供最佳的保护和服务。
旅游常识和礼仪
旅游知识
提供旅游相关的实用知识， 包括机票预订、交通规划和 紧急联系方式。
文化礼仪
介绍各地的文化礼仪和行为 准则，以确保游客的尊重和 舒适。
导游业务教材课件
欢迎来到导游业务教材课件。本课程将深入探讨导游的职责、技能、文化背 景和历史知识等各个方面，帮助您了解导游行业的广阔前景。
导游业务概述
职责与技能
导游的核心职责和所需技能概述，以及如何成 为一名优秀导游。
法律与保险
导游需要了解的法律规定和保险知识，以保护 自己和游客的权益。
行业发展
导游行业的现状和发展趋势，以及导游在旅游 何促进旅游产业的可持续发展。
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第一节 导游服务的生产和发展
一、 古代时期的向导服务
导游服务是旅行和旅游发展到一定阶段的产物。“旅游”一词最早出现于 19世纪初，来源于“艰辛”一词。但旅游活动作为人类的文明活动却是在古代 就已经出现了。世界上有领队和陪同的旅行的最早记载是《圣经》上的《出埃 及记》。它所记载的事，大约发生在公元前14世纪~前15世纪。当时，以色列 人离开两河流域，移居埃及，在那里大量繁衍，引起埃及人的仇恨。埃及法老 （国王）没收其财产，强迫他们做苦工。为了生存，以色列人的首领摩西决定 带领全族离开埃及，寻找新的居留地。摩西作为上帝的使者，运用自己的智能 和勇气，克服了重重困难，经过40年的长途跋涉终于走出埃及，来到迦南地东 方约旦河东岸。旅途中的以色列人因缺水而精疲力竭地倒在地上和死人一般， 是一群野驴带他们找到水源，并在水源的附近建立了城市。
第一节 导游服务的生产和发展
一、 古代时期的向导服务
在人类历史上，人类有意识的外出旅行是由于产品或商品交换引起的，即 第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，因此就有了专门从事 商品交换的商人。数千年前，旅行是一件不容易的事情，那时人们的出游主要 出于经济的目的，比如贸易经商。所有进入文明社会的国家，最早的旅行主要 是建立在贸易基础之上的。非经济目的的消遣旅行也早已经存在，并且有多种 形式，如古代的士人漫游、僧侣的宗教旅行、封建帝王巡游、朝圣旅行和探险 旅行等。但这些非经济目的的消遣旅行还只是少数人参加的活动，或受区域性 的限制，不具有普遍性。总的来讲，过去的商业和旅行是联系在一起的，以商 业为目的的旅行是主流。在奴隶社会时期，由于私有制的出现，社会财富集中 到少数奴隶主手中，他们过着奢侈的生活，还开始了以巡视、巡游为目的的旅 行。
第一节 导游服务的生产和发展
三、 现代时期的导游服务
（3）导游服务规范化，是指导游服务要按照一定的标准和程序来进行。 我国国家技术监督局于1995年制定了《导游服务质量》国家标准，1997年国 家旅游局又颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》的部门标准。他们分别从 不同角度、不同层面上对导游服务质量提出了规范化的要求。
主讲老师
第一章 导游服务概论
1 第一节 导游服务的生产和发展 2 第二节 导游服务的性质 33 第第三三节节：导声游音服的务主的观类感型觉和范围 4 第四节 导游服务在旅游接待中的地位和作用
第一章 导游服务概论
学习重点
本章是基础篇的第一章，内容主要涉及导游服务的一些基本理论， 旨在让学生了解导游服务的基本知识。
第一节 导游服务的生产和发展
四、 我国导游服务的发展历程
（二）开拓阶段（1949－1978年） 1．中国旅行社成立过程（“中旅”CTS） 1949年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第 一家华侨服务社。1957年3月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名上 增加“旅行”二字，并于4月22日在北京成立“华侨旅行服务社总社”。1969年 因“文革”原因被短期撤销。1972年8月，中央又批准恢复总社，但考虑到当时 许多国外华侨已加入外国国籍，因此1974年经国务院批准，成立了中国旅行社， 并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。
第一节 导游服务的生产和发展
四、近代时期的导游服务
同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。1923年8月，上海商业储备银行 总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部，办理旅行服务。 1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、 华北、华南等15个城市。中国旅行社的业务范围很广，代理各种各样的交通服务、 预订酒店业务，组织团队旅行，提供翻译、导游服务，并且创办了我国第一本旅行 杂志，对我国旅行业的发展进行学术探讨，介绍国内外主要旅游活动、各地风景名 胜以及有关旅游接待服务信息等内容。
第一节 导游服务的生产和发展
三、 现代时期的导游服务
（1）导游服务职业化，是指越来越多的人将自己的绝大多数时间投入到 导游工作中去，并以其获得的报酬作为主要的经济来源。导游人员数量的增加 使得导游服务的地位逐渐得到社会的认可，并使导游学成为社会诸多职业的一 种。
（2）导游服务商品化，是指导游服务是一种有偿的服务，及导游人员在 为旅游者提供服务时要获得相应的报酬。导游服务作为一种商品，有其独特的 价值和使用价值。在我国，导游服务收费包含在包价旅游的综合服务费中，而 散客委托服务则另行计价。在国外，导游服务费在理论上是通过政府机构确定 的，或由导游协会和导游业界的协议来规定。
（4）导游人员管理的法制化，是指国家或地方旅游行政管理部门将导游 人员的管理纳入法规管理的范畴，即依法对导游人员的从业资格、服务规范、 服务行为及违规的惩处进行界定。
第一节 导游服务的生产和发展
四、 我国导游服务的发展历程
（一）起步阶段（1923－1949年） 1923年8月，陈光甫先生创设了上海商业储备银行旅游部。1927年6月， 旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布15个城市。 中国旅行社是我国历史上第一家旅行社，它的创建标志着中国近代旅游业 的开端，该旅行社聘用的导游员可以说是我国最早的职业导游员。此后我国其 他一些主要城市也相继成立了旅行社或旅游组织。我国商业性导游服务的出现 与我国旅游业的诞生是同步的，只是由于近代的中国社会始终处于风云变幻、 动荡不安之中，所以旅游业虽然已经作为一种独立的行业出现，但却未能迅速 地发展起来，导游服务队伍也未能形成规模。