万科地产客户服务工作和服务质量评价控制程序
房地产客户服务管理程序
房地产客户服务管理程序在现代社会中，房地产行业一直都是经济发展的重要组成部分。
随着城市化的不断推进和人民生活水平的提高，房地产市场呈现出蓬勃发展的态势。
然而，房地产交易的过程中牵涉着众多的客户，如何提供高质量的客户服务成为了房地产企业不可忽视的问题。
本文将讨论房地产客户服务管理程序，旨在帮助企业建立一套科学、高效且客户至上的服务体系。
第一节：客户信息管理房地产企业要提供高质量的客户服务，首先需要建立全面、准确的客户信息管理系统。
这个系统可以包括客户的个人信息、需求及偏好等。
通过采集和整理客户信息，企业可以更好地了解客户，从而提供个性化的服务。
在客户信息管理方面，先进的技术可以发挥重要作用。
房地产企业可以通过建立客户关系管理系统（CRM）来集中存储和管理客户信息。
通过CRM系统，企业可以对客户进行分类、跟进以及与客户进行有效沟通。
此外，企业还可以结合大数据分析，深入研究客户需求和行为，为客户提供更精准的服务。
第二节：客户沟通与反馈机制客户沟通与反馈机制是房地产企业与客户之间有效交流的重要保障。
通过良好的沟通与反馈机制，企业可以及时掌握客户意见和需求，及时做出调整和改进，从而提升客户满意度。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，例如电话、短信、邮件、社交媒体等。
除了主动与客户沟通，企业还应该鼓励客户积极参与，并提供方便快捷的反馈渠道，例如投诉热线、在线反馈表等。
通过及时解决客户问题和反馈，企业可以增强客户信任感和满意度。
第三节：售后服务管理房地产交易往往不仅仅限于买房或租房的过程，售后服务也是客户所关注的重要方面。
房地产企业要提供全面的售后服务，以满足客户的各种需求。
企业可以制定售后服务标准，明确服务内容和响应时间等。
同时，建立专业的售后服务团队，负责处理客户投诉和问题，并及时提供解决方案。
此外，企业还可以通过优惠政策、增值服务等方式，提升客户的体验感和忠诚度。
第四节：培训与提升房地产客户服务管理程序的有效实施需要企业建立完善的培训与提升机制。
万科地产顾客要求及设计工程变更控制程序文件
5.2.3.测算结果小于5万元（含）的，《顾客要求变更审批单》转销售经营部，销 售经营部与顾客签署变更协议后将《顾客要求变更审批单》及变更协议副件 发项目经理部，审批过程结束。
534、546、5.5.4
王卫锋
唐激扬
刘荣先
2005-3-7
A/2
总工程师修订为工程总监
陆荣秀
唐激扬
刘荣先
1.目的
确保当顾客的要求发生变更时，相应的文件、协议或合同应得到修改，并应把 变更的要求通知项目经理部及承包商。
确保设计和工程的各类更改得到识别及保持，对设计和工程的更改进行评审、 验证和确认，并在实施前得到批准。
4.职责
4.1.万创公司
4.1.1.负责设计供方的管理、设计合的履行。
4.1.2.负责对设计变更进行初审。
4.1.3.万创公司经理负责审定单项大于5万元的顾客要求变更的设计内容。
4.2.项目经理部
4.2.1.唯一有权向工程供方发出得到审批后的变更指令。
4.2.2.负责组织现场技术论证。
4.2.3.负责得到批准后变更的执行跟踪。
5.3.2.设计单位发出的《设计变更通知》，统一由万创公司给出基本可行性及设计 合同意见，经万创公司项目主管设计师签署后发项目经理部。
5.3.3.项目经理部组织现场工程师进行可行性论证，做出是否可行的结论，需修改
的，在《设计工程变更审批单》上签署意后，并经项目总经理同意后，由万
创公司组织修改之后重新发出新版本《设计变更通知》。具备可行性的，由
房地产企业工作及服务质量控制程序
房地产企业工作及服务质量控制程序
1.项目规划阶段
在项目规划阶段，房地产企业需要进行市场调研和可行性研究，以确定项目的需求和目标。
同时，还需要与政府相关部门进行沟通和申请，以确保项目的合法性和符合当地政策规定。
2.开发设计阶段
在开发设计阶段，房地产企业需要聘请专业团队进行项目设计和方案制定。
项目设计需要满足客户需求，同时考虑到工程可行性、安全性和环境保护等方面的要求。
设计方案需要经过严格的审核和评审，确保其质量和可实施性。
3.施工阶段
在施工阶段，房地产企业需要确保施工过程中的质量和安全。
首先，需要在施工前确保施工队伍具有丰富的经验和专业能力，并按照相关规定进行施工许可的申请。
在施工过程中，需要严格按照设计图纸和施工方案进行施工，保证施工质量和进度。
同时，需要进行施工现场的安全检查和监督，确保施工过程中不发生安全事故。
4.交付阶段
在项目交付阶段，房地产企业需要对项目进行验收，确保其符合合同约定和客户需求。
验收过程需要由专业人员进行，对项目的质量、功能和安全性进行检查和测试。
对于存在质量问题的部分，需要及时进行整改和修复。
同时，还需要向客户提供详细的使用说明和维护手册，以确保客户能够正确使用和维护项目。
5.售后服务阶段
以上是一个房地产企业的工作及服务质量控制程序的简要示例。
房地产企业应根据自身实际情况和要求，制定适合自己的控制程序，并不断进行监督和改进，以提高项目质量和客户满意度。
物业管理公司服务质量评价控制工作程序
物业管理公司服务质量评价控制工作程序物业管理是指对房地产项目内物业的管理与维护工作，物业管理公司作为专业管理服务提供者，对物业服务质量的评价和控制至关重要。
本文将介绍一种物业管理公司服务质量评价控制工作的程序，以确保物业服务的高质量和客户满意度。
1. 概述服务质量评价控制工作是为了监控和改进物业管理公司的服务质量，以提供满足客户需求的高品质服务。
该程序包括以下步骤：1.收集并分析客户反馈。
2.制定服务质量评估指标。
3.进行服务质量评估。
4.分析评估结果并制定改进方案。
5.实施改进方案。
6.监控改进效果。
该程序的目标是不断提升物业管理公司的服务质量，满足客户的期望和需求，并建立长期稳定的合作关系。
2. 收集并分析客户反馈在物业管理过程中，客户的反馈是很有价值的信息，可以帮助物业管理公司识别问题并改进服务。
为了收集客户反馈，物业管理公司可以采取以下措施：•定期进行调查问卷。
物业管理公司可以定期向客户发放调查问卷，了解客户对服务质量的评价和意见建议。
•组织客户座谈会。
物业管理公司可以定期组织客户座谈会，与客户面对面交流，收集他们的反馈和建议。
•设立客户服务热线。
物业管理公司可以设立客户服务热线，方便客户随时提出问题和反馈意见。
收集到客户反馈后，物业管理公司需要进行分析，找出共性问题和改进建议。
这可以通过整理和归类客户反馈，制作反馈报告，以便后续的服务质量评估和改进工作。
3. 制定服务质量评估指标服务质量评估指标是衡量物业管理公司服务质量的标准，可以帮助评估服务水平和发现改进的方向。
在制定服务质量评估指标时，物业管理公司应考虑以下因素：•客户需求和期望。
根据客户的需求和期望，确定评估指标的重要性和权重，以确保评估结果与客户需求一致。
•行业标准和最佳实践。
参考行业标准和最佳实践，确定评估指标的合理范围和内容。
•内部管理要求。
结合物业管理公司的内部管理要求，确定评估指标的具体内容和要求。
评估指标可以包括以下方面：•响应时间。
全套万科地产质量管理手册word版
万科企业股份有限公司质量手册手册编号：VKBJ-QM001手册版号：A/0生效日期：编制日期年月日审核日期年月日批准（管理者代表）日期年月日（总经理）盖受控章，发放编号:01质量手册目录02质量手册修改记录02质量手册修改记录02质量手册修改记录03质量手册颁布令本质量手册是根据GB/T 19001-2000 Idt IS09001:2000质量管理体系要求编制的，是描述本公司质量管理体系的纲领性、法规性文件。
本质量手册由总经理批准后生效，是公司对顾客进行质量保证的承诺，公司每位职员都必须严格执行。
任何与质量体系有关的调整均须遵照程序，通过修改质量手册及体系文件来实现。
未经管理者批准，任何人不得复制、外传本质量手册及体系文件。
本质量手册于二九年十二月三十日颁布，于二。
一O年一月一日起正式执行。
总经理:04质量手册说明本质量手册是根据GBAT 19001-2000 Idt 1809001:2000质量管理体系要求编制的，是本公司各项质量活动必须遵循的法规，是质量运行体系中需长期遵守的纲领性文件。
本质量手册将遵照程序由总经理办公室发各相关部门，全体职员必须使用最新版受控手册。
未经管理者代表批准，任何人不得复制本质量手册。
根据实施情况，需要对本质量手册进行的修改，须遵照《质量体系文件控制程序》执行。
公司程序文件是用于支持质量手册的运作文件，详见10.程序文件目录。
05管理者代表任命及授权公司全体:为建立及实施IS09001M量管理体系，现任命周成辉先生为管理者代表, 其责权是：经最高管理者授权，全面负责质量管理体系的建立、实施和保持。
负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。
负责在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识。
负责与质量管理体系建立、实施和保持过程中与外部有关机构进行联络。
负责协助最高管理者进行管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作。
负责内部质量审核工作。
负责批准质量管理体系程序文件。
顾客服务与满意度评价控制程序
顾客服务与满意度评价控制程序将顾客中意度的测量作为评判质量治理体系业绩的一种手段。
2.0适用范畴2.1适用于顾客对本公司产品、服务满足程度的感受而进行的测量和监控。
3.0职责3.1业务部负责与顾客沟通，对顾客的中意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；3.2业务部负责与顾客联络，组织处理顾客埋怨，负责储存相关记录。
4.0顾客服务程序4.1售前服务4.1.1业务部在与客户的前期接洽中，充分与客户沟通，明确客户的要求和识别客户的需求，确保客户的所有正当要求都能得到满足。
4.1.2业务部在与客户的前期接洽中，免费为客户提供公司产品简介及有关产品的相关资料,并负责解说直至客户了解为止。
4.1.3必要时，可提供适量样品供客户免费试用，或者请客户到公司参观等实质性了解。
4.2售中服务4.2.1业务部在与客户的中期接洽中，与客户保持畅通的沟通渠道；一旦客户要求有变动时，及时与客户沟通，并将沟通结果通报相关部门。
4.2.2对客户有专门要求或变更要求时，应尽量和谐满足客户要求，无法处理时，由业务部及时通报副总经理/总经理。
4.2.3按照订货要求，及时将产品送达客户处。
4.3售后服务4.3.1业务部在产品已完整交付客户处并使用后，应与客户保持畅通的沟通渠道。
4.3.2业务部人员应经常与客户保持联系与沟通，详细询问产品的使用情形、质量状况、客户意见、建议等内容，并将调查结果记录在《售后服务记录表》上。
4.3.3假如拜望无法取得正确资讯时，则由业务部派员上门服务，详细询问产品的使用情形、质量状况、客户意见、建议等内容，同样记录在《售后服务记录表》上；区内客户，必须保证每季度1-2次上门服务，区外客户，由业务人员依照销售情形作出上门服务打算，经分管副总批准后实施；4.3.4不管客户在何时提出的意见或建议，都必须记录在案，通过相关处置后，将结果通报给客户。
4.3.5及时向客户举荐本公司新产品、以及新的产品信息。
为固定客户、大、中客户提供新样品免费服务。
万科地产客户满意度程序(完整版)资料
万科地产客户满意度程序（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）全面质量管理体系程序文件文件编号版本号生效日期客户满意度管理程序(盖控制专用章处)修改状态修订情况生效日期IIIIIIIVV起草职务日期部门负责人职务日期主管领导职务日期ISO9000工作组职务日期1目的以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。
2适用范围全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。
3术语和定义3.1客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。
或者理解为客户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。
本规范对满意度的定义为——对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即5分制评价中给出4分或5分的业主比例。
3.2客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。
本规范对忠诚度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在4分及以上的业主比例。
3.3准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主。
3.4磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主。
3.5稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主。
3.6老业主：入住公司房产两年以上的业主。
4职责分工4.1品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。
4.2工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。
上海万科地产公司客户投诉处理程序
『学习改变人生·做成功物业管理人！』客户投诉处理程序编制日期审核日期批准日期流程要素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人『学习改变人生·做成功物业管理人！』『学习改变人生·做成功物业管理人！』客户投诉处理流程顾客支持性文件相关责任部门客户服务中心（客服专员）是否为有效投诉记录投诉情况向客户作解释Y投诉原因分析制定解决方案是否同意方案知会客户ＹＮ实施实施跟进记录结果回访验证是否满意记录回访情况月统计分析投诉关闭ＮＹ投诉处理单上海公司客户投诉月/半月报投诉情况日报表 ＮN工程质量保修记录表是否直接处理Ｙ客服专员操作指引『学习改变人生·做成功物业管理人！』1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。
2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。
3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。
3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。
3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。
3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。
4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。
万科内部控制框架与评价
万科内部控制框架与评价一、引言在当今日益竞争激烈的商业环境中，企业需要建立有效的内部控制框架以确保业务的正常运营、风险的有效管理和资源的合理利用。
作为中国房地产领域的领军企业，万科集团（以下简称“万科”）充分认识到了内部控制的重要性，并积极建立和完善其内部控制框架。
本文将对万科的内部控制框架及其评价进行深入探讨。
二、万科内部控制框架的概述万科的内部控制框架是一个系统性、有组织的管理方式，旨在保障公司目标的实现、规避潜在风险、提高运营效率。
该框架包括以下几个方面的要素：2.1控制环境万科建立了一套健全的企业治理结构，明确了组织结构、权责分配、审批程序等，以保证内部控制有效运作。
2.2风险评估与防范万科通过风险评估的方式识别和评估可能面临的风险，并制定相应的风险防控措施，以避免或减轻风险对业务的影响。
2.3控制活动万科的控制活动涵盖了各个业务领域，包括财务报告、资产管理、项目投资等。
通过设立严格规范的流程和制度，万科确保各项业务活动按照预定的规则和标准进行。
2.4信息与沟通万科通过建立健全的信息系统，确保信息的准确、及时传递给相关利益相关者，并建立起多渠道的沟通机制，以促进内外部信息共享和交流。
2.5监督与改进万科通过内部审核、风险监测、内控自评等手段对内部控制实施进行监督和改进，不断提升内部控制的有效性和合规性。
三、万科内部控制框架的评价万科的内部控制框架具备以下几个值得肯定的特点：3.1高层管理人员的重视万科高层管理人员对内部控制的重要性有清醒的认识，并在组织结构和文化上给予了充分的支持和重视。
3.2制度与流程的规范性万科建立了完善的制度和流程，明确各项业务活动的操作规范，提升了内部控制的可执行性和有效性。
3.3信息系统的完善万科拥有先进的信息系统，保证了信息的准确、及时传递，提升了内部沟通和知识共享的效率。
3.4监督与改进机制的建立万科建立了一套全面的监督机制，通过内部审核、风险监测和内控自评等方式，实时监测和改进内部控制的质量。
万科房地产客户服务手册
万科客户服务手册—附：养护您的新家指南导语：万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是万科存在的全数理由。
咱们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。
衡量咱们成功与否的最重要的标准，是咱们让客户满意的程度。
让咱们一路同行——厦门万科地产客户关系中心咱们的历史万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务慢慢延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。
至此，万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。
咱们的使命□楼盘进度通报在签约后，交付前，每一个月向客户通报楼盘的施工进展情形。
通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、能够利用其中的一种方式或是同时利用多种方式。
□客户回访客户回访包括了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。
回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。
如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。
□业主开放日在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。
在业主开放日活动中，由专业验房工程师率领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、和自己所购买单元的建设情形，并把自己在衡宇查看进程中发觉的问题向随同的验房工程师反馈。
而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发觉的质量问题进行整改。
□衡宇交付业主开放往后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各类问题进行汇总整理。
对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各类未完工项目进行扫尾施工，确保衡宇及小区交付品质。
□保修服务在衡宇交付后，业主在衡宇装修、日常居住进程中发觉《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。
专享保修服务。
客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时刻。
万科物业服务中心“五阶段一法则”服务创新措施
万科物业服务中心“五阶段一法则”服务创
新措施
前言
为提升客户满意度，万科物业服务中心提出了“五阶段一法则”服务创新措施。
该措施分为五个阶段，从客户接触开始，全方位优化服务环节，提供更加优质的服务。
阶段一：客户接触
万科物业服务中心提供多种服务接口，包括微信、APP、网页等，方便客户进行各类服务咨询。
阶段二：受理服务
服务中心建立快速反应机制，针对不同服务需求分类受理，确保及时响应客户需求。
阶段三：服务派单
万科物业服务中心采用智能派单系统，科学派单，提高服务效率，提供更快速、更精准的服务。
阶段四：服务执行
服务人员高效执行服务任务，专注于服务质量，确保服务效果
达标。
阶段五：服务评价
万科物业服务中心建立服务评价体系，实时跟进服务态度碰撞、沟通技巧、服务效果等方面的客户评价，不断调整、完善服务流程
和服务品质。
法则
万科物业服务中心秉承“以客户为中心，不断提升服务质量”的
服务理念，贯彻“服务至上”的核心价值观，确保高效便捷、高品质
服务。
结语
万科物业服务中心“五阶段一法则”服务创新措施，旨在为客户
提供更加优质的服务，是我们推进服务提升的又一重要举措。
以上是我为您提供的文档，希望能对您有所帮助。
万科地产客户服务不合格控制程序
6.6.VKSZ/QP/CH008《顾客投诉处理程序》
7.相关记录
7.1.VKSZ/QR/CH009《纠正/预防措施报告》
c）因管理原因招致向上级公司或上级主管部门投诉的。
d）对业主承诺的重大事项因主观原因没有在承诺的时间内完成等。
5.2.2.过程及产品严重不合格：出现工作质量事故及缺乏职业道德，使顾客（外部及内部）感觉明显造成严重后果的工作严重不合格。如：
a）安全隐患。
b）房屋渗漏。
c）货不对板。
d）设计、施工违反强制性国家技术法规。
5.3.2.下列情况下出现的不合格应形成《纠正与预防措施报告》：
a）对于业主的有效投诉，包括一般不合格及严重不合格；投诉处理过程按照《顾客投诉处理程序》执行。
b）部门经理在管理部门业务过程中，对发现的任何不符合规定要求的事项，当不能立即纠正时。
c）公司总经理办公室、客户服务中心、项目经理部按《工程和服务质量评价控制程序》的要求对各部门进行各项检查，对发现的任何不符合规定要求的事项，当不能立即纠正时。
e）受贿行为。
f）任何对公司声誉造成恶劣影响的行为。
5.2.3.一般不合格：孤立的、偶尔发生的、非系统性不合格，产生的后果不严重。
5.3.不合格的记录
5.3.1.项目经理部按规定的要求进行各项检查及设备材料、施工验收，对发现的任何不符合规定要求的事项，除可立即纠正外，应进行不合格的识别并记录，直接或要求监理公司发出《整改通知书》。属于5.2.2列明a)-f)项的，项目经理部还应该要求供方提交质量报告。
5.1.1.不合格根据其影响程度及性质分一般不合格、严重不合格。
5.2.不合格识别
5.2.1.服务严重不合格：系统性原因或连续影响服务质量，使顾客（外部及内部）感觉明显造成严重后果的为服务严重不合格。如：
万科过程质量评估办法
（VK-S1）一、目的实现集团“两提一减”的目标，促进项目常态化管理和质量、安全管理水平的提升。
二、编制思路和依据1.结合近5年万科评估体系、标准、评估经验。
2.根据区域不同特点和相关要求，结合一线公司相关建议和项目实际情况。
三、调整细则：A:框架：1.体系调整确保全面反映项目真实施工情况，促进项目过程管控水平。
2.结合交付评估体系，避免项目片面追求实测分数导致后期产生交付风险。
3.避免项目产生迎检现象，造成不必要的成本浪费，全程采用飞检方式，促进项目现场常态化管理。
4.取消强制排序，定位区域分档合格线。
5.调整实测方式，避免实测主观因素过大，采用随机选点方式。
6.实测实量计算方式采用点数进行计算，更加客观反映现场实测水平。
7. 对于空鼓等重复整改项，为避免项目增加不必要的成本浪费，改为只关注项目空鼓等整改最终结果，过程中把控由项目自行组织。
8. 安全文明评估进行调整，文明施工权重减小，安全生产权重加大，同时对于现场需要增加成本或争议较大项进行更正。
9. 与A6版比较增加了质量安全风险相关指标，从多维度反映项目综合情况。
设立关键指标，进行倒扣分。
B:实测实量：1.取消结构地面平整度实测相关内容。
2.取消公共部位实测相关内容。
3.顶板水平度不爆板。
4.空鼓抹灰阶段不进行实测，但关注抹灰阶段裂缝，空鼓实测以上腻子后进行，空鼓大小规定大小，以后期业主关心项为依据。
5.线盒线管部位空鼓1套房随机敲2处，最多爆2个点，外墙内保温取消实测空鼓检查，瓷砖空鼓与吊顶交接部位一块砖不作为判断空鼓依据，地砖空鼓依照国家规范。
6.增加了混凝土质量检查项。
7.增加砌筑/内置隔墙板、精装修、铝合金/塑钢窗相关内容C:安全文明：1、宿舍内只检查过载及短路相关测试；2、取消柴油发电机检查项：3、大型机械第三方检查记录不强制检查；4、电箱内允许使用合格的三孔、两孔插座，手持式电动非金属外壳的工具可使用两孔插座，碘钨灯接线规范可使用。
万科地产客户服务缺陷反馈管理程序
全面质量管理体系作业指导书文件编号版本号 1 生效日期缺陷反馈管理程序(盖控制专用章处)修改状态修订情况生效日期IIIIIIIVV起草职务日期部门负责人职务日期ISO9000工作组职务日期起草部门主管领导签发职务日期1.目的与适用范围1.1.目的：通过缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务1.2.适用范围本制度适用于深圳区域公司所有产品和服务的纠正与预防。
2.术语及定义2.1.缺陷：产品开发全过程中（立项、设计、施工、销售、保修、物业服务等），我们的产品存在的影响客户使用及生活品质的综合问题，包涵了产品实体质量及服务品质的瑕疵，以客户使用及规范标准结合为衡量标准。
2.2.反馈：将发现的缺陷通过《产品服务缺陷专题报告》反馈各相关部门，回溯到产生环节，找到主要问题、制定措施加以改进和解决。
2.3.纠正与预防：为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训学习、奖惩等管理措施，对质量缺陷进行事前控制并处理，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生。
公司应通过缺陷反馈机制，消除导致投诉发生的潜在原因，实现质量缺陷的降低。
不仅在具体问题上将问题反馈之相关部门，还要从解决方式、客户理念、创新以及规范化角度全面改善产品和服务，这些工作系统通称纠正与预防。
3.职责3.1.品牌客服部负责缺陷信息的收集、分析，向相关部门提出缺陷问题，并填写《产品、服务缺陷反馈报告》；3.2.品牌客服部负责组织缺陷问题决策会议；3.3.品牌客服部负责编制《缺陷反馈手册》，供其它部门使用；3.4.各责任部门主管理领导、部门经理及项目组负责人，负责参加缺陷问题决策会议，对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策；3.5.各责任部门负责整改措施的拟订和实施；负责制定本部门的缺陷预控措施和计划并实施；3.6.各责任部门负责组织对老项目缺陷的回顾和分析，避免缺陷重复出现；3.7.各责任部门主管领导领导负责对主管部门的缺陷整改进度、质量进行考核；对缺陷缺预控的实施进行考核；3.8.产品问题管理小组负责系统改进金地产品的跨部门工作小组，负责执行纠正与预防措施、缺陷管理的专业机构。
万科地产客户服务客户投诉隐患和法律风险防范评估要点
周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山
景、名校名胜、 商场、 体育馆、 书店等交通文体商业设施，
以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利
因素。
相关资料齐 备、专业人员 配合
审计法务
设计、营销 工程、物业 客服
专业整理分享
完美 WORD 格式资料
合同附件
附件不全或 附图与实际 不符
变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能 的影响在销售时是否明示，
小区临高架路、 高速公路、 城市干道等噪音源侧的外窗是 否考虑了降噪隔音措施
图纸、资料 审核
图纸、资料 审核
图纸、资料 审核、现场
核实
设计遗漏， 给 住户生活带 来不便
如缺少晾衣地方， 室外空调机位放不下大功率空调， /阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等问题
是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示， 否准确，提示语的字体、位置是否醒目
提示语是
提示语是否有、是否准确、字体 /位置是否醒目
是否有整体提示，提示语是否准确、字体 /位置是否醒目 对房屋结构与交付标准不符之处、 随屋附送或不属于交付 范围的物品等是否有特别提示
资料审核
资料审核
资料审核、 现场核实
是否封闭到位、销售通道安全防护措施是否到位
物业公司资质是否符合要求； 是否实行招投标 是否在预售前进行 选聘过程资料的保留及备案、 选聘程序是否符合法规及主 管部门要求 招标书内容与合同内容是否相符；签订时间、合同期限、 合同双方的权利义务是否存在风险 服务承诺是否可行 管理费价格在前期服务合同中的明确； 是否存在价格倒挂 的安排
图纸、资料 审核
规划要点
对相邻住户 的通风、采 光、居住带来 不利影响， 但 在销售时并 未明示 临噪音源侧 窗户是否考 虑降噪隔音
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工作和服务质量评价控制程序
编制 方菲 ____________ 日期 2004-8-23 审核唐激扬 _____________ 日期 2004-8-23 批准 刘荣先 _________ 日期 2004-8-23
流程要素
流程目标：
流程时间要求
流程监控点数目
流程主要责任冈位
流程涉及职位数目
修订记录
日期
修订 状态
修改内容 修改人 审核人
批准人
2005-10-24 A/1
4.1.1、
5.2.1、5.3.1
方非
唐激扬
深圳市万科房地产有限公司
SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.
编号：
VKSZ/QP/CH002
版号：A/1
页码：第1页共5页
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工作和服务质虽评价
控制程序
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足，及时解决发现的问题，保持和提高工作质量。
2. 适用范围
适用丁公司各部门工作和服务过程中的质量评价。
3. 术语和定义
4. 职责
4.1. 总经理办公室
4.1.1. 负责各部门工作计划检查；
4.1.2. 组织对顾客接待服务质量的检查；
4.1.3. 组织公司质量管理体系的内审工作。
4.1.4. 检查各项目开盘前及入伙前准备工作。
4.2. 项目经理部负责对监理单位进行监控并对施工现场进行巡视。
4.3. 客户服务中心
4.3.1. 组织顾客满意度调查工作。
5. 工作程序
5.1. 公司工作和服务质量的评价分为内部评价和外界评价两类。
5.2. 工作和服务质量内部评价
5.2.1. 总经理办公室对工作计划的检查
a）检查人力资源部、法律室、财务管理部、客户服务中心季度工作计划的完成情况，并将检查结果填写在部门季度考核表中。
b）月末对各项目当月需完成工作计划的项目（包括该项目的工程、设计、销售、报建、成本专业的的工作计划项）进行抽查，并填写《工作计划及完成质量情
况检查表》。
c）如发现因工作疏忽而造成计划未完成，检查人员应将其记录在检查表中，并在规定
的时间验证纠正情况。
d）《工作计划及完成质量情况检查表》由总经理办公室保存，保存期二
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工作和服务质虽评价
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e ）逢有新发布文件或文件修改时，对文件涉及到的工作必须进行检查。
5.2.2.
总经理办公室对顾客接待服务质量的检查
a ） 顾客接待人员包括：销售接待、客户服务、财务收款等直接面对顾客
的人员。
b ） 总经理办公室可随时进行此项检查， 无需事先知会被检查部门、人员
c ） 总经理办公室负责人可邀请其他部门人员或公司以外的人员，装扮成
公司顾客进行检查。
检查项目 标准要求
看装 着工作服、佩戴工牌
精神状态 保持饱满的精神状态，坐立行走姿态端庄、严谨 接待顾客
接待顾客应热情大方、彬彬有礼、使用敬语 电话接听
电话铃响二声内接听
接电话时面带微笑，先问好后报所在部门（可用简称） 不得先丁对方挂线并且挂电话时要轻放
信息安全
顾客资料存放在专用的资料柜或抽屉中，保菅人贝离开势 必须上
锁，以确保客户资料不外泄
电脑必须设置屏保及屏保密码，避免工作信息泄漏 顾客接待区域环境
严禁吸烟、就餐、吃零食、睡觉等不文明行为 桌、椅、地面保持活洁
资料、物品分类摆放整齐
电话机标注分机号或直线电话号码，连接话筒和话机的线
不得扭曲
e ）检查人应将检查情况记录在《顾客接待服务质量检查记录表》中
5.2.3. 总经理办公室对重要项目开发节点工作完备情况的检查
a ） 开盘：在新项目开盘前一天，总经理办公室负责人或指定人员到销售 现场检查准备工
作是否按照《销售前管理程序》有关要求执行，并将 检查结果填写在《开盘准备工作检查表》中。
b ） 各项目入伙前，对入伙工作组织情况进行抽查，检查内容参照《入伙
流程作业指引》
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5.2.5. 各项目经理部按照《项目工程管理程序》的要求对监理单位和施工现场
进行检查。
5.2.
6. 其他单项检查工作
a）单项服务的检查由各部门牵头，可召集专业人员组成单项服务检查小组实施，检查结果形成《纠正/预防措施报告》，并督促落实，具体操作见《纠正与预防措施控制
程序》。
5.3. 工作和服务质量的外界评价
5.3.1. 顾客评价
a）客户服务中心负责丁各项目入伙后一年内做两次顾客满意度调查。
b）顾客满意度调查具体操作程序见《顾客满意度测量监控程序》。
5.3.2. 社会评价
a）公司各部门应积极参加社会举办的涉及本部门业务的行业内外重要评比，以增加公司声誉。
b）各部门要做好参评情况及评比结果的记录，交总经理办公室存档。
5.4. 各部门在检查中发现不合格或潜在不合格情况应按照《纠正与预防措施控制程序》及
《不合格的控制程序》执行。
6. 支持性文件
6.1. VKSZ/QP/CH007《顾客满意度测量监控程序》
6.2. VKSZ/QP/CH001《内部质量审核程序》
6.3. VKSZ/QP/CH004《不合格控制程序》
6.4. VKSZ/QP/CH005《纠正与预防措施控制程序》
6.5. VKSZ/QP/PR003《销售前管理程序》
6.6. VKSZ/WI/PR006《入伙流程作业指引》
7. 相关记录
7.1. VKSZ/QR/CH005《工作计划及完成质量情况检查表》
WNKE方可湖肢工作和服务质虽评价编号：VKSZ/QP/CH002
「、工.「二 > 、. 版号：A/1深圳市万科房地产有限公司控制程序页码：第5页共5页SHENZHEN VANKE REAL ESTATE CO., LTD.
7.2. VKSZ/QR/CH006《顾客接待服务质量检查记录表》。